咨询诊断
诊断直接目：咨询师第件事情判断做事情第二件事情作
找问题身解决问题重
诊断领框架
·什诊断？
作咨询程第二阶段诊断第完整工作阶段诊断目深入细致思考分析客户面问题追求目识引起影响问题素点找解决问题方法准备必信息样重目研究提出问题客户组织达总目结果间关系进弄清客户进行革新效解决问题潜力
诊断务应该头脑中建立清晰概念框架开始没样概念框架情况进行规模耗资调查项险事情组织中咨询师会遇许重程度差性质问题：技术性显易见隐藏意义重微足道现实潜（）会听许关键性意见问题什处理问题诊断问题程中咨询师常许风险包括选错方受意见影响收集令感兴趣必情况遗漏基事实忽视复杂问题某重方面注意力集中新机会
诊断时认等量资料收集分解分析中包括许项务目关资料然误解没资料事实没诊断两点样正确：（a）诊断包含容资料收集分析
(b)效诊断限选择资料始终集中项目目
原诊断问题包括解决问题解决问题阶段行动计划阶段务诊断甚会出结认：问题解决者完成追求目者值花费精力解决问题
然实践中诊断行动计划甚计划实施（咨询程三阶段）阶段间作出明确区分划出条界限困难恰诊断仅续务奠定基础常常够识找寻解决办法面访员程中讨局限问题原心避免涉更广阔背景解决办法实际受欢迎书中教学方法原分列操作阶段应实践者采取效方法结合起便更效解决客户问题
·问题目重新审定
初始阶段准备签订合阶段证实咨询计划已诊断提供指导原基时间表然诊断工作实际开始前需加修改调整准备阶段结束诊断阶段开始间月时间间隔期间客户处境想法已发生变化
外许咨询合建立问题目笼统模糊定义基础工作真正开始时咨询师发现客户想咨询事情者合正文中笼统精确术语理解出现种情况常常项目开始起工作非谈判签订合（包括客户方包括咨询师方）问题目初始定义存着极差异算做事情进行解释够
开始诊断时问题咨询目进行重新检查重新审定总安排客户特会面验显示绝数咨询务开始时目时间表进行调整避免
·诊断中关素
知重现象事实理咨询师参客户组织中提出改革实施问题立客户组织产生影响中许必告知做什果请教问题问题暗含存种供选择工作方法足够时候某雇员会说：知道想种方法做项工作果告诉已样做
样会积极影响通逐渐全面分析诊断会客户革新需求增强认识更加明确指出需种变化果理咨询务中资料收集分析工作够客户组织中越越职员参加强掌握问题感觉结果客户组织中诊断结束时开始时够更准备适应必变化
样带学效果客户组织职员仅感觉正发现企业全部实情提出改进建议获咨询师分享提出诊断方法信心客户解决问题潜力诊断程中加强果错机会开始请求参研究完成行动计划太迟
样产生定负面影响客户咨询师事组织部保持秘密否保持秘密令怀疑更严重试图样做会引起咨询师整咨询程怀疑组织中非正式传播网（组织道消息）会迅速散播消息客户整组织间缺乏正式交流时非正式传播网传播负面影响消息种情况严重抑制咨询师效完成工作力
非客户系准备接受咨询师否全部关系开始注定实现情况客户应组织引入咨询师事准备客户总意识种需求必须咨询师初始阶段安排行动程显然种准备程身组织干预求咨询师开始心翼翼全力
咨询师必须采取种方法消务恐惧误传种方法准备接组织中愿意（）见面特咨询力资源组织发展问题时应常见非常易接咨询师
存困难组织进行诊断件棘手事情务组织中诊断揭露客户引耻处理宁愿外甚公司部成员隐瞒种情况种关系咨询师非常需具种够客户做益事情洞察力诊断棘手情况需更机智老练种挑剔诊断态度（例够咨询师提出问题中推断出（）正寻找工作中差错加批评时）肯定造成抵触
种负面影响新方法真正形成通检验广泛应前工作方法身变化通常种变化意真正改进果误解项目目非常真诚变革工作方法咨询师理者欣赏
情况相类似误解通诊断程断反馈予避免客户（）职员需知道务样进展已确定情况正形成解决办法调查结果初步－－需进步调查证实－－者调查结果终够作行动基诊断建议行动方式行动开始时间模棱两持怀疑态度
方面咨询师获反馈客户予反馈反映咨询师应整咨询阶段寻找种反馈
目问题诊断
目突破思维书中杰拉尔德·尼德勒（Gerald Nadler）日省三(Shozo Hibino)解释什集中目成功解决问题十分重强调处理问题目进行定义保证够努力实施够获效方咨询师应开始诊断时提出什赞美？ 回事？等问题应首先问完成工作？做什？助避免(a)惯性急收集资料分析情况(b)努力寻找推荐错误问题解决办法（错误方行动更快）
应建立项目完成系列目采种方式咨询师接受样情况变革应原条件产生广泛动结果果列出系列目足够广泛仅包括立实现目包括广泛提出实际解决办法长远目问题够合理正确
接着重事情识中心目目应该够符合咨询师客户讨选择数标准（例理部门愿潜财务利益成资素时间限制法规强制束缚未发展潜力业性学机会等等）满足标准限价值目排外仅相关员准备支持目广泛遥远风险成高现实目排外
问题
出现问题前提(a)真实（现）潜期（现）两种情况间存差(b)关心种差想改变正种差确定咨询师想处理问题
证实种差差异存较两种情况找出现实际发生情况现实处境难章中描述许实际调查分析技术精通帮助咨询师认识理解现实处境确定未会发生情况理想期情况极复杂诊断问题必少素采种方式描述分析问题咨询师工作集中目机会改进措施
中心目
例某公司中出现咨询师面前问题种重产品质量降抱怨质量问题顾客数频率增加通某咨询项目目讨确定系列目：
·恢复原质量水阻止质量降
·防止顾客抱怨
·改进质量理
·顾客更满意
·形成高素质生产者形象
·质量方面成某行业国际领先者
选择中心目顾客更满意包括许更精细目例改进产品质量保证质量理排泛泛野心勃勃目诸质量方面成某行业国际领先者外普遍认需通售维修服务顾客提供信息售货技师行产品现代化实践等容寻求改进某次诊断咨询师客户行动够集中清晰现实目
客户问题通五方面特征确认：
（1） 质特性必须描述问题质特性（业绩差缺少力职员缺乏样利闲散资金想法改进售服务愿等等）必须确定进行标准什证明标准合理什说工作成绩差？什标准认差？问题种症状必须描述出
（2） 组织机构中位置实际怕处场什机构单位（科部子公司）处什样场（车间住宅商店办公室）观察问题？单位受者受影响？问题扩散？影响外部关系（例顾客供应商）？
（3） 问题权－－理专业技术员工受总影响首先解决问题感兴趣？谁制造麻烦？
（4） 绝量相量采绝术语（损失工作时间金钱生产力中未充分利量潜利益）表示问题重？采相术语（问题总成交量作较）表示问题重？样影响出现问题单位问题？整组织说具样重性？问题解决组织实际会什？
（5） 时间观点问题时开始存？已观察次次常发生？出现频率？发展趋势什：问题已控制更加严重者减轻？问题变化趋势做出什预测？正预见问题？
外诊断确立目：
－－问题出现原
－－重联系
－－客户解决问题潜力
－－进步行动方
问题出现原
诊断中关键性务认清问题产生点素目理解问题仅仅指出更表面错误实行原什初步解假设作开始助原作出假设形成假设益搞表面推测然资料收集分析集中假设原排情况符假设时加入客户访谈程中出现源渠道新假设严谨科学工作方法应应寻找支持某种假设资料困难意味应排种假设咨询应够问题某种方面联系种影响素中找出真正原
重联系商业理中问题问题交织起问题原间够确定联系外存联系存促问题恶化缓直接原影响素够问题解决办法变困难容易解决某问题程中会发现产生新问题常常解决原问题时会产生新障碍必须调查识出联系潜问题风险
客户解决问题潜力
客户潜力方面发现出（）否拥解决问题需物力财力技术专长十分必否咨询工作必须开发潜力客户提供必帮助时间观点重客户解决问题进行质重程度组织机构变革程中积累验什？变革客户组织机构文化什？客户够行动迅速？解决问题关客户资源中发展前景什？（）动员资源？解决问题进行尝试？尝试已失败？什失败？
注意力集中客户特定问题态度（层次类型）理解问题？意识问题渴进行变革？会促动做特努力？准备险
？否遇问题时间太久适应问题处？
进步行动方
诊断目行动做准备应象关问题质原资料样心决心收集记录分析关解决问题达客户目引进（）营状况事实住处意提供阶段行动计划阶段联系行动方案逻辑说诊断中显现出然咨询师必须注意陷阱情况确认诊断中出结前早起动变革
断步骤
咨询师诊断工作制定详细计划时面提般框架牢记行动范围方法必须适应问题质复杂性客户形象态度诊断述范围寻找问题答案：追寻目问题身性质特征产生问题原重关系客户解决问题潜力进步行动方根准备阶段初问题诊断中获信息咨询师开始阶段客户合作作出推测假设行动开始假设暂时回答明确答案代表缺少资料予收集评价
规划诊断阶段时确定客户项活动中参程度形式必少果已选咨询程模式客户集体担负起收集分析资料重责咨询师起催化作客户清楚采取方法吸引注意力放提出问题应引起注意情况然例子中咨询师进行量诊断工作作普遍原规劝客户（）职员逐步提高诊断阶段程参程度处
问题识程中存问题
简短回忆仅客户咨询师会确定问题时犯某错误确定问题方法限制解决问题力
·误解问题症状具普遍性错误然困扰理层非常明显问题（销售额 降研究开展部门缺乏创新思想旷工）成问题实更深层困难症状·问题原先入见理者咨询师认：验清楚知道问题原必 定什认分析情况真正揭示出新容
·仅仅某技术角度问题诊断某技术领域（工程会计行科学）具 强背景偏爱理员咨询师做视理问题具学科性质时种情 况会频繁出现
·忽视组织中部门问题法例咨询师接受高层理部门提出解说没 调查级部门样问题
·问题诊断半途废时间费限制者原咨询师试图早诊断工作 出结（）解进步问题机会直接相关客户初提出问题·未明确中心目目定空泛咨询师浪费时间精力调查许终会忽略问题（）致力寻找错误问题者完全现实建议
样方法步骤序许完全适合种情况咨询师性客户组织独二种咨询师客户间关系普遍规适诊断工作计划例杰罗姆·福茨（Jerome Fuchs）面话描述历：
方法发现技术交织起试图分析者资料划分成情况调查分析综合象开始进时样部流动阶段积累定程度直开始形成种模式仅仅时开始原始情况材料进行加工进入分析阶段完整情况时希足够清晰够反映出项研究终结
确定必须调查情况
咨询工作应事实基础清楚解背景精确定义问题建议现实联系起咨询师需量情况果项务试图发现非常新东西量想象力创造性思维样需情况收集情况许咨询师工作中令兢兢业业倦令头痛阶段没代办法
诊断开始时量资料会准备阶段进行初步问题诊断事处转交运作咨询师手断阶段进步深入非常详细确定问题收集资料
收集情况类咨询务领域问题定义务目定收集情况应检查程相互联系工作成绩原相互影响特关注未充分利机会改进措施
收集资料做计划
非常详确定需调查什收集信息作准备验咨询师断提供筛选原知道阶段做初步诊断磋商务事相需更详细更确凿情况益组织中存数胜数事实信息信息容易变难处理法务中充分利
收集资料需费容忽视特某资料容易时必须制定特殊计划（观测资料特殊记录保存量访谈0进行收集事实定义源定限制太死果太死中出重信息事实排队外事实常常预想方找咨询务初期咨询师量收集情况网口撒初检粗存精补充资料等等
确定资料范围程中理咨询师应时刻记住目研究确定失误责诊断目动员某问题采取行动种行动改进组织盍情况
收集调查事实必须客户特客户机构中解情况（知道保存档案资料性资料必须方找）员密切配合确定步包括资料容详程度时间期限包括范围分类制表标准定义面述
资料收集冗长程复杂情况中应遵循某逻辑例保证步骤（收集营销销售资料）步骤（收集生产资料）提供信息等等种情况应反映客户达成致意见工作计划中
收集资料做计划包括决定问题方面什样关系需详细资料咨询根验全面资料基础通组织中相类似情况进行较出结时涉种情况
客户理解什咨询师坚持收集某种信息客户认项务应局限某技术范围咨询师应涉领域时种情况会常发生咨询师解释什（）想获正处理问题某种关系种事件情况问题资料会便利客户认识没注意种关系咨询师方法提供更进步证
资料容
位验咨询师太懂表面相类型资料部门中具截然含义容例根种方法进展工作加解释：包括包括某项目财务价值种方式确定类雇员（理技术员监督员行政员生产工等）定义样受许变化素制约固定传统老公司中套公司行业中普遍流行术语专门名词定义更复杂化财务统计企业报告必须遵守政府规定国家中类部门理工作中采资料具较高致性发现许处生产领域情况尤
关数量问题咨询师应度量单位作出具体规定产品数量重量体积咨询师应定出精度界限必须接者达100精确度取决数目规定操作时间标准精确度求接秒数允许误差超5相年总产量预测求接千允许误差超10果咨询师收集资料前未定出精确度界限（）取希数时重复记录程例求精确度应该秒记录操作时间分十分分者百分分记录
详细程度
情况求详细程度通常高初步诊断调查中资料求般诊断起源合计数字（机器生产工作消耗总时间）改进需占更详资料（操作次机器运转时间某种类型某车间机器生产时间）需解关关问题态度信息
需情况愈详细收集花费时间愈咨询务开始阶段咨询师评价详细情况产生出处时会遇困难收集资料前（）知道资料会揭示出缺点改进机会（）会指出需仔细检查问题然咨询师首先开始收集粗线条种类资料（工请病假总天数少）资料分析引出更详细某种类资料（冬季月中年龄分组病假天数）样资料收集咨询师充分解现实情况提出改进方法前分阶段进行
时间周期
确定时间周期样重例成品设计种库存理系统咨询师必须知道已售出产品数量应该少年计算销售量？间隔时间少？答案求算出三年里月销售量时间周期应足够长满足公司建立种行动模式够表明增长降速度揭示季节变化济周期出现波动情况生产型生产资料企业中产品设计制造安装时间间隔长达年生产日消费品企业较时间周期应定长
时间周期应该：月周应包括郊外工作日等等发生意外时间排队外运转程中发生重变革（强引进新产品放弃老产品）前时期应正常时期分加检查
选择接务开始段时期清楚表明仅咨询师影响结果特殊例子中咨询师开始提出问题没采取务实际措施间段时期原材料浪费开始幅度降
显然时间周期选择应考虑记录性客户记录程中已引入变化
包括范围－找问题关键素
包括范围咨询师必须决定收集信息（关产品全体雇员整单位生产程）选择收集般说需收集项够说明前部分活动重项目资料项目未变非常重（前途新产品等等）足够果生产力明显受已成瓶颈环节组机器限制解决组机器问题成解决该部门数问题关键情况需收集具代表性样
资料整理制表
收集情况准备工作应包括根资料终途决定资料进行加工制表典型分组：
·关事件－－时间频率速度趋势原果（年中周天发生特殊原 引起事数量）
·关－－年龄性国籍家庭状况资历职业工龄收入（具备特定教育资历女性雇 员五年中年均收入）
·关产品原材料－－规格价值技术性源（12季度末存货清单中品种规格分原材料价格）
·关资源投入产出工序步骤－－运作费（销售消耗生产）位置控制中心理分布设备（24月中月选定工序加工出指定零件数量）
摘形式整理情况咨询师计划制成表格标题（位理责）单独页纸卡片选择标题加注说明途径调查表答案列汇总调查表分调查象问卷样模式调查表工序步骤符号链表示例系统分析员工作研究中种活动符号符号开头图形画出数字通常表格中标出
提前计算机处理资料许需选择适合模型程序果没模型程序够满足特定分析目计算机处理中求数编码需精心设计新模型程序
咨询师初记录般冗长推测性时（）探索集中情况调查程变清晰情况记录变更加条理般记录图表分析方法取代关资料列表分类初决定证改进
咨询师序保存记录方法检索信息资料档方式助咨询师保持工作规范便理者参考记录含义应事情月记录时样清晰果数字没特方式具备准确含义应记录
获情况源方法 －判断信息准确真实？
情况源
总说咨询师时三种形式情况：
－－记录
－－事件环境
－－记忆
源中种部（定组织）外部（出版物统计报告关客户竞争手数局外士意见）
记录阅读者转录形式贮存种情况包括种文档（档案报告出版物）计算机文件胶卷缩微胶片磁带图画图片图表等记录中情况通检索研究获
事件环境观察活动周围环境种情况通观察知观察结果记录
记忆储存客户组织中工作头脑中信息联系起者仅仅够咨询师提供（例供较）知识宝库包含种已充分证明情况验意见观念印象成见见闻资料咨询师见文字数字图画形式储存头脑中然咨询师通面访发放调查表专题报告等方式
果样信息通直接简单方法获精明咨询师避免求助间接耗费时间方法收集信息许事例中种方法意味着－－访问群众请教产业公司组织中工作级员掌握着数量极关组织机构信息提出必行革新建议果请教会提供信息
记录资料检索
种记录丰富信息源记录执行务理咨询务中需加考查研究显然寻求信息收集方法前咨询师首先应该考虑利记录中已现成信息然检索记录案资料程中需避开误区：
·许记录实际歪曲实际情况种情况十分普遍例障停转淘汰机器记录原材料没指定产品等工厂计划设计应该安排资料更新实际 少够做组织操作手册许保留着早已弃关程序详细说明果输入 完整数相高水计算机系统提供误导资料果咨询师者客户存疑虑前应现记录加核实
·企业政府种机构中部门相活动投入产出具记录情况普遍部门保持记录方面少仔细严格记录采标准记录资料口径方面互差
·记录中采标准数值时修改咨询师必须找出修改
专题记录
果需信息难已记录中获者获记录需建立专题记录根咨询师提出标准专题记录应定时间限制（说月两月）般说委托某特定部门工作客户职员记录数记录交咨询师济起见种记录应简单明
延续时间性求时间更长开始时应知道段时间持续久什必须采专题记录
观察
没现成记录情况观察咨询师获信息方法件事情发生时种观察常常针组针然果咨询目帮助某更改进工作种观察集中身例某组织中高级雇员面际关系问题客户找位外部咨询师情况观察（）行动提供帮助（例提出劝告）（）理程中处理际关系
外咨询师够观察种社会交方式里聚起说话交换种信息场？谁谁常性工作联系者非正式联系？谁谁相互躲避？联系产生什样交方式？
咨询师通观察常信息包括：
·工厂仓库办公室布局
·操作活动原材料员流动
·工作方法工作节奏纪律
·工作环境（噪音光线温度通风秩序整洁情况）
·高级中级理员监督员专业员工态度行
·间组组间关系
鉴数调查时会感咨询师开始观察活动前必须特注意轻松首先咨询师应告诉调查象（）想干什（）决应没提醒情况开始工雇员进行观察咨询师应该说明调查目清楚非难某唯目取关某项活动样进行信息观察象交换法允许机会指出影响该项活动者工作关系素鼓励提出改进建议样够取合作应观察情况象常样活动意常做差快慢果出现正常情况观察应停止情况恢复正常重新进行
果生产程操作程序生产工序进行观察咨询师告诉达目开发许方法中种种方法文字说明
观察务处理员问题间集体间关系时咨询师必须深入解客户职员态度行执行务时咨询师必深入解述方面咨询师应观察倾爱成见够必时清楚容样影响关心问题够取合作种观察贯穿整咨询程始终观察初次见面获第印象时已开始情况接触中加核实相程度咨询师收集关态度行方面资料访问程中回忆交换法提出改进措施副产品然直接涉品质访问中咨询师场记录种印象容易分散客户注意力应心里记录事追记分类
做时咨询师应注意述情况：
－－验
－－信仰
－－信度
－－志
－－爱厌恶
－－特兴趣动机
－－访者尊敬鄙视
－－社交 力
－－合作意愿
－－理方式（专制独裁互相磋商放流）
－－具创造性见解创新程度
－－接受新观念力
－－变革积极性
加考虑性格态度问题咨询师更机会解客户组织中影响种变化素
专题报告
执行务程中请求客户组织中组提供帮助问题某特殊方面提供意见专题报告形式写出书面建议报告容包括作者够提供支持性信息种方法选择性－－客户合作程中咨询师选择疑难问题够特殊见解知道种隐患够提出想法然果客户组织中动提出准备篇专题报告然应该受欢迎谨慎
调查表理咨询程中数量众群中（进行市场调查）者彼极分散（整区户处解设备出现障原）获定数量简明情况发调查表般说种做法收集简单情况收集信息行
附请调查填写退回说明调查表分发出调查员提出问题回答记录问卷种形式需调查员作详细说明：
－－什（）提出问题
－－谁提出问题
－－提问者回答
－－提问
草拟调查表前咨询师应明确决定需什信息信息样答案进行汇总分类然简单明问题模糊清中整理出答案者数字表示果需长点答案应回答列求合适答案面做标记问题应逻辑序排列次回答引出问题
果调查理解问题明确回答问题力怀疑调查表进行审核
采访
理咨询中记录数检索样采访肯定数采集中应广泛技术
采访中提问题调查表具优势项答案进行核实作仔细斟酌问题相互补充相互支持证实更正否认前面回答会引出关事情常常揭露出未料关系影响限制素采访灵活应变果问题提串求资料未根调查者回答提串问题
咨询师仅直接回答中信息果（）机敏留神话推理评题外话意见轶事态度手势中想资料众周知非言语表达信息非常重
咨询师应效采访般原指导访问原种教科书中均描述关理咨询中采访具体验建议面会提
制定采访计划时咨询师确定想谁里什时间什方获什样情况
什样情况咨询师记录想情况时应考虑访者拥知识范围例位负责生产理确切解什信贷条款顾客谈话位区销售理解计划中机器保养情况背景信息般讨足够方面助解决问题提供改进措施信息需详加考察探索理解（工简化工作程序期提高产量态度）
应该采访谁显然应该研究容关例果想解开票手续负责票工作职员理想信息源充分合作避免出现轻视现象咨询师应首先找负责理（）指定采访者咨询师转请员予补充证实初次采访期间（）询问谁提供信息
什时间采访果符合逻辑序安排采访收集信息具更意义例果通采该 熟悉产品接产品制造程序采访变容易采访应该序性步采访建立前面信息基础采访前应先记录加仔细研究避免采耗费时间访问方式收集种形式中已掌握资料忽视访者够提供采访时间时情绪
什方采访选择采访点应考虑：
－－接研究活动方
－－方便调查
－－避免喧闹中断
般说熟悉环境中会更加便没拘束里会情况盘托出访工作点存着诸噪声面狭窄频繁断等严重弊端咨询师应邀请（）处会面（咨询师客户处办公室）
效采访规
（1） 采访前
·准备够揭示希情况问题（种提纲仅仅作采访够包括必话题指导 检查手段碍关话题探讨）
·解访者职业性
·告诉访者讨目
（2） 采访期间
·开始时访者做进步详细解释请示帮助解决问题
·轻松愉快气氛中开始采访定确保开始时破冷场
·提出问题够引希信息离题太远者琐碎应该允许访者 （）思路讲
·通更进步提出问题鼓励访者畅欲言做审慎评补充访者陈述通 微笑点头表明提供信息确实令感兴趣新疆等等
·鼓励性插话外断方讲话应时现场状况表现出挑剔样子 引起访者反感应避免争者急求提出改进建议
·问题回答模糊时采取种分愉快方式寻求问题答案直完全弄清止·注意非语言信息感觉印象
·采访进行中记录情况法（取回答者意）采访记录印象感觉
·离开前核记录情况感谢访者予帮助样必需采访留余
（3） 采访
·通读采访记录列出需进行核点信息转录进项务分类资料记录中
·果适合印概送访者进行核
·次采访中信息次采访准备问题（相互印证提出试探）
样采访采访咨询师性彼间关系会见环境会形成访问方式
访问程中咨询师遇见许意想抵触表现许形式回答问题答案含糊词者般化种咨询咨询师方法表示怀疑等等相类似形式
果样事情发生咨询师应立考虑分体提问者提出问题访庸疏准备触发抵触情绪时直接请求访者谈谈（）次采访法办法会破僵局然访者明确拒绝合作情况种方式没意义
资料收集会议
诊断中咨询师安排特集体采访式会议种会目收集考虑问题相关资料专题讨会必须心谨慎进行种讨会够收集充分资料前转入般详细讨解决办法
收集资料应涉形式问题关时咨询师建议应邀请问题没直接关系存助收集资料然收集资料会议规模宜规模参加会议受约束者阻碍必信息享形成资料收集程中必更加亲密气氛安排次型会议某组织单独会议发表愿级事面前公开意见（监督员生产部门事部门理出现情况会更公开发表意见）
雇员态度调查
数咨询活动中客户组织中态度起着某种作咨询师观察种操作工序采访客户职员接触程中态度具敏感性然务需安排专项雇员态度调查涉业工作条件变化咨询务中果咨询师需解目前情况体会面种拟议变革会样反应需种调查般说果猜测存意见态度较组织较组织更需进行种调查果进行系统性调查涉员数量会咨询师难判断态度相重性
态度调查组织技术专业出版物描述果理咨询师方面力进行样调查然咨询师转请教事社会行学研究专家方法前面描述包括观察采访调查表许社会心理研究动机研究中特方法效需特殊训练绝数理咨询务需方法
估计
估计种权宜方法根取代证实数者某种原困难已证实情况时咨询师考虑估计
估计事关活动员做掌握第手资料够接受提供资料基础形成建议条件允许估计出源加核果出入提供情况应设法解决问题万解决采取试验观察建立专题记录办法加解决
咨询师采纳客户述估计：
·客户熟悉情况（日常机器运转情况工作常规）
·现状中需十分精确情况（般行政理费占全部成例便决定否需 费严加控制）
·指出否值进行更深层次观察（机器出现障波范围者制成品储存脱空）
·确定否值更精确计算革新中利益（代材料改变产品设计中资金节
约）
·估计验证方（生产计划控制操作时间估计出允许客户合 理利润销售产品成）
例子说明估计效控制生产控制成均需解种产品生产中种原材料数量种加工程序花费时间采观察测算方法获信息冗长费力工作会长期推迟采取种控制措施然监督员技术员工熟悉种原材料种操作提供接实际估计估计中算出产品成费果种做法客户种合理利润出售产品利估计建立生产理成控制系统精确度量取代估计数改进控制系统
估计资料前咨询师应根已证实验检验价值进行步骤效方法运段时期某种已知生产力已明确总额总数量总成产品总数单位产品估计量出总量生产力相较譬说生产单位产品需原材料预测量期实际生产数量计算实际仓库发放生产部门原材料数量进行较
种检测估计手段方记录资料进行较做种较必须心较资料出等环境条件种较成立较资料许商业出版物咨询机构档案中者协议进行基准点研究项目机构中找
外检验估计性咨询师应考虑规定误差幅度决定否接受误差保持允许限度估计采例达规定限度时加入步骤求通理引发补救措施相反情况咨询师设计出获更精确更资料方法取代估计
估计常涉议企业关关发展趋势方面资料（市场价格源价格交通税率汇率利率通货膨胀）许估计源权威部门士例政府机构银行商业研究者财政市场分析专家咨询师应极谨慎选择估计种外部源牢牢记住非信息源样够知道估计获
－－猜测？许专家关题意见？种预测模型？模型建立什概念基础？尤咨询师应盲目接受者客户提供作客户进行较投资作出重财务决策基础估计资料表明排队风险必须避免错误信息
资料收集中文化问题
文化素敏感性咨询程中种普遍存现象资料收集活动非常重资料收集程中咨询师客户组织中许集体交方面言咨询师必须国家组织文化牢记心组织部分存微观文化影响采访进行方式者否够效观察集体咨询师确定集体文化准时面困难需耗费量时间程必少
资料收集中文化素
·许国家中必须等（回答者咨询师）首先访者提供杯饮料开始采访
·文化偏见存阻碍资料收集方法英语第语言某国家里咨询师通常 步骤准备分发组调查表资料进行检查时令惊奇答案完全致咨询 师客户组织中成员探究原发现国家里回答问卷方式提供认 调查需信息种惯方式做礼貌回答者精明选择咨询师 需答案提供
情况分析
没分析资料分析资料目仅局限研究评估咨询程终目发动完成变革情况分析应该促越越接目
现实条件事件原正确描述仅仅分析方面较重方面明确够做什客户否潜力做设想变革中够获未收益
分析综合间没截然界限部分构成整体意义言综合分析情况中出结提出措施建议步情况分析时开始情况分析逐步综合前进实位验丰富咨询师说分析综合枚硬币两面时进行咨询师需执行项咨询务时通部分综合出新整体
－－理知识实践验助（）进行分析时进行综合
果咨询师解条普遍规够确定观察问题受条规影响（）演绎法通收集分析量情况确定某事例中适什规相反方着手设想规阐述关系存正处理事例中咨询师避免进入资料验（）设置陷阱中例分析肤浅情况匆忙结者尚未情况深入研究抱固定法（恰恰前次情况）外词语表示纳法方演绎法者反实际咨询工作中两种方法象分析综合样互相结合互相补充
·情况分析微型案例
家制造业企业里生产记录观察表明机器出现障停工造成部分生产力浪费等正式维修员赶现场长时间停工原－－事实该企业面国璋分布城市区维修服务设施集中方组织机构集中生产部门理汇报单位咨询师建议维修机构分散（例车间配维修工者分建维修中心维修中心组车间）点言咨询师首先考虑等维修工时间分散化需增加维修工数量保证充分利时间步发现生产部门理反分散技术服务设施通常较喜欢集中瞬间咨询师误认解决问题障碍想出外意重新考察机器停工技术原工机器障态度收集更资料发现机器操作者工资机器效工作时间间没挂起钩发现数停工差错引起操作者稍加训练行排某毛病咨询师建议中终注意力集中改进工资制度问题目促工机器停工保持低限度时考虑训练具低保养维修技技工考虑维修服务中心职进行某调整
编辑资料
进行面叙述分析工作前资料需编辑审查阶段包括检查资料完整性核实记录描述清晰性排改正错误确认符合资料收集中统格式
显易见例子生产程记录：果19项记录显示4分钟5分钟持续时间项持续时间12分钟记录计划均数十分背景种情况会发生－－例财务工作中般理费未精确分摊产品者说账单包含应属账单里账目
时交叉核：例次采访中获信息采访证实外情况交叉核咨询师验判断客户职员中意见助资料分析工作前净化资料
分类
资料分类工作早情况调查前确定资料整理制表标准时已开始进步分类分类标准调整工作调查情况期间（咨询师决定采种原计划更加详细资料分类法）调查情况进行果记录资料方式够进行重分类（例计算机）咨询师决定种方式咨询务目相关前试种分类方法
定量信息均需加分类例抱怨培训机会欠缺仅仅某部门某年龄组分类必须加说明
咨询师分类标准：
－－时间
－－点（单位）
－－责
－－结构
－－影响素
时间资料分类表明趋势变化速度机周期性波动
根点组织单位分类助检查该组织中部门存问题提出单位特定条件联系解决办法
情况事件发生责分类问题－－许情况中确定情况责确定情况发生点（单位）完全相咨询师许需确定应负责组织单位（者）单位中特定
实体单位结构程进行分类种重方法需采取种分类标准雇员原材料产品厂房设备顾客等等根许观点进行分类种分类重目确定局部变革影响整实体具全局影响单位采取行动例台汽轮机订货交货时间取决机械加工装配转子时间顾客产品生产单位抱怨进行分类表明方需集中力量改进质量
生产程中操作根时间边疆性加分类张表格分解图车间计划中表示（种做法够采缩例表示出原料流动方位距离）组织间联系组织部非正式关系图表分解图矩阵图等方式加分类
影响素分类职果分析准备步骤例机器停工原素分类：缺乏原材料源供应中断工缺席调度延迟缺少备件等等
许事例中简单分类（采种标准）够：应采组合两更变量交叉分类方法（根年龄组性工龄雇员进行分类）
分析整理资料
分析分类工作制作整理资料目识种关系例趋势资料分析中采技术取决问题性质咨询目普遍方法种统计技术（均数离散频率分布相关回等）种方法包括运数学模型图解技术读者果想详细讨方法参考专业文献
统计分析定量分析够识定性关系方具意义例两变量间联系相关性度量解释种关系质原
分析目查明数描述种素事件中否存着种特殊关系果存检查实质果种关系应予量化定义种函数（数学名词）里种种相关变量种种相关变量存着种特定关系目发现明确真实存非仅仅偶然关系举例说咨询师公司资料中发现工作母机修费采购价格某种关系果种关系定义种函数类似设备公司进行修费生产成影响进行预测
例
常表示衡量相互关系方法例测出项活动投入否产生相应产出检查出资源承担义务否相称者表示某种特定素资源部结构
详细分析工作中全部合计资料例分解成种解析例例常系列例衡量劳动生产率：
AEVDH×DHPW×PWW×WE
中V产值
E雇员总数
DH直接劳动工时总数
PW生产工总数
W工总数
商业理功领域中设定详细解析例没限制说数量例工作意义前提条件存某种定性关系例通度量种关系标准情况种已知情况相较分析更意义
果分析
果分析目找出种条件事件间果关系种分析规划变革制订改进措施关键果已知引起某情况结果问题原更加深入夜空原集中问题采取措施
发现果关系呢？应记住数情况开始调查时应某问题原做种种假设作咨询师应量知识验进行果分析原应种想法－－证实点需正检查全程全系统整组织背景种全面综合观点
咨询师少面找出正常果关系情况确实存种情形例位工业化国家发展中国家工作咨询师会发现定文化素机构济活动间存果关系前研究工作中知道（例旷工种原者影响工厂部务分工种族素）必收集信息基础条理进行工作详细审查否假定原真产生实际观察结果理理想情况排种假设原没导致结果消失表明没找原例环境条件恶劣车间工作工容易疲劳日工作三四时产量明显降果改善条件（通风灯光）产量没增加略增加必须查找外原原许营养良说恶劣工作环境加重种情况原
果分析困难陷阱
·果常常观察相互作种素存着结果成原危险典型 例子职员士气低落机构工作业绩差间关系职员士气低落业务景气原者业 绩差职员沮丧士气低落？果采取静态观点素相互影响形成恶性循环条件条件原呢？
·基原假定咨询师明确销售额利润降职员士气低落原业务成绩差 原什呢？咨询师发现原丢失重国外市场丢失国外市场原什？ 价格政策严重错误赞成什犯种错误呢？样断进行……诊断业 务理中存问题时咨询师面连串原结果链问题深入什程度走远 找出基（）原里次强调牢记咨询目帮助咨询师 种原成基相基般说客户采取行动原 咨询师够提出针原解决办法提出建议
·果问题常常两更原中原原更重种情 况常出现事问题中（理举止行表现时受办公室家里碰问题影响 ）者机构存问题中时发生相互独立事件引起（外汇汇率变化位出色营销理死亡）
·果相反情况会常发生：发现种情况种结果原例某机构中某种政治种族派存许事理业绩问题原
·原应负责者？找出问题责者诱惑力强然重营理错误玩忽职守案例中避免绝数情况识出真正原变更加困难 革新抵制力会升
遗憾处理理营问题时试着排更假设原者者时间长代价高数情况高质量诊断工作够排假设原确定真正原
力场分析
力场分析库尔特·李温（Kurt Lewin）提出种方法够察种关系影响变化素采概念组织中种事情目前状态成种衡状态维持种衡状态相反方作两组力：驱动（推动促进）力趋变化阻止（阻碍妨碍）力阻碍变化
分析工作中区分两种力量评价力相力度两组力保持衡时变化会发生（例增加新力者增加减少已存力力度）种新状态形成时会驱动力阻碍力间建立种新衡程会断进行
较
较种基分析工具面讨套方法密切相关较咨询师特感兴趣方法助确定未标准（潜成）研究适应形势建议提供指导点言较应求助组织外部甚部门国家外范例模型标准咨询师应考虑变条件否允许进行样较特进行超出般判断时－－客户提供应该样做具体建议
时更
公司间较通公司类似资料者部门标准总业绩指标进行评估基准测试种分析力较强方法原够针组织部具体程操作职许公司已识研究基准项目计划组织达标准较验条件提出具体改进建议
分析未
咨询工作核心措施程必须面未咨询工作客户争取生存够获更高利润公司寻找新商业机会关键问题总：未机会什？实现目标需做什？重点放改正通行证 错误开辟全新路径？
未定位情况分析提供特殊咨询师收集实际存实情资料外收集建立存情况资料评估数客户采取令满意行动程提供建议
未现相关联种陈述致正确许事情关系预测描述环境关组织资料进行发展趋势分析必少咨询师咨询务关营战略关某特定技术简化生产记录样问题均关注发展趋势
遗憾未趋势分析中常方法简单外推法趋未简单设想趋势延伸愿考虑种趋势否真继续发展新发展够根改变技术社会方面迅速变化时期－－生活样时期里－－趋势会成变继续正常事
针未趋势源种外界信息源资料需仔细检查估价性例高源密集型生产程企业做工作咨询师获关正建设源新增生产力计划完工日期电力价格方面预测变化等信息应认识新建电厂会延迟年完工实际成原计划成高时应认识源价格受许素影响包括政府税收政策电力消耗量客户单位研究未成结构产生样影响？制定供选择方案估计实现性什必
考虑客户单位未发展时需仔细分析周围环境变化会影响发展例分析产品生命周期时间尺度时必须考虑否某特定部门常曲线者技术进步否会迫外条曲线计算机工业发展速度已充分证实述现象
述情况样适较分析例数已重甚没意义零售业中商店百货公司超级市场选市场雇员销售额例意义然动控制销售装置出现电子控制收账设备取代出纳员雇员销售额例失意义时方米售货面积销售额者投资千美元销售额变更加意义总说够评价全部素生产率例劳动生产率等例变更重
综合
理咨询师说分析方法综合方法枚硬币两面着情况分析发展咨询师采取方法越越涉综合法－－果整程机构需进行革新（）鉴基关系趋势原区分基次事件素确定必须进行革新素条件特咨询师前帮助客户确定组织机构未发展做准备行动计划时象综合分析专家样做
理咨询工作实践中综合单纯分析困难许庞杂分析报告然基量事实提出问题难缺乏综合时没指出关键性措施提出措施时样精力付诸实施措施开始便方式者快弃
综合精神实质综合技巧非具备综合法新理咨询师必须学事情然综合思维效综合法困难仅仅咨询师阿尔文·托夫勒指出：
文明强调问题分解成构成部分力：构成部分合成整体力少提倡文件原数更善长分析综合未形象（）破碎杂乱错误……原天站新综合分析时期边缘
反馈客户
动员客户参收集资料诊断工作目务早期阶段建立咨询师客户间真正合作关系防止客户方面出现种样消极态度反应果正进行切知道少咨询师调查结果结唐突发生种情况难避免已提取诊断阶段需客户反馈信息
什予反馈
反馈提供客户信息够：
·告诉客户关（）组织机构中存新意义事情
·客户理解咨询师采取方法调查研究进程
·提高客户项务积极贡献
·帮助咨询师停留正确轨道者必时重新确定调查方
反馈概念表明涉仅仅信息涉咨询师客户协作程中收集分析筛选出信息
诊断程中反馈实种诊断方法种假定专门挑选提供信息激起客户方面反应应该牢牢记住什反应想产生：
－－需关题更信息？
－－正寻找客户愿意谈新题信息？
－－客户会批评收集资料？
－－想通展示报警似资料震醒麻木客户？
客户反馈时种推动变化干预技巧：
·需？
·充足信息反馈客户够达激起变化目？
·存形成早变化危险？
·警告客户提防危险？
时予反馈
反馈仅仅通报完成工作应反馈够具体目服务时刻进行例反馈告知客户：然目前止收集资料已表明存初务协商计划期间未预见新问题新机会者然咨询师认充足信息够排某开始阶段提出假设时更愿意客户讨情况采取许步骤战略咨询师（）充足信息决心采取步骤时会予反馈
谁反馈
原反馈应予咨询师期够里关问题相关进步帮助更信息者行动常应强调果反馈受限制（限选择少部分高级理员）期乐帮助咨询师现实专家成咨询道德问题：果够提供信息表明项务感兴趣权利知道关信息反馈理访采访快应该收反馈
实际存限制信息显然机密范围雇员中公布决定谁够阶段解咨询师发现咨询策略问题例原先拒绝咨询师提供信息果明白咨询师享信息转变态度
什予反馈
咨询师希表明（）浪费时间分享重信息目哗众取宠咨询师应选择性分享意义客户真正关心会产生反应调动客户积极性信息
予反馈告诉客户咨询师知道什报告客户交流程中始终够观察普遍原收集信息中包含客户说确确实实新素者够显示果间未知联系者隐含优势劣势时问题予反馈明智
予反馈评价客户咨询师应避免进行价值判断正客户够公态度提供精选信息中出样结时刻牢记咨询目例仅仅谈咨询师遇问题困难更问题更困难策略反馈指出客户解决问题潜力提出想点
反馈形式
应分强调需精心准备资料反馈形式
客户组织中重成员具特色口头反馈普遍种形式成文信息（时报告备忘录）许咨询师喜欢客户组织中组举行反馈会议会议提供价值补充信息帮助咨询师调查集中关键问题会议身边问题咨询师采方法总会表现出种样态度
结束诊断阶段
诊断阶段反馈提供重机会提出诊断报告前咨询师发现举行次次反馈会议评调查成果益会帮助识分析中差距客户做接受正式递交结准备
项务继续进行（果清晰表明诊断工作行动计划阶段完成阶段间衡渡）递交关务诊断进度报告必客户说咨询诊断周期长费较高许理许参深项务产生成果感兴趣进度报告然会受欢迎应清楚告诉客户集中进行项工作诊断否已进步证实做选择者发现新问题新机会行动方
然果没阶段咨询务审计理组织机构综合诊断研究求咨询师证实分析情况某种原客户希咨询师超出样事例中诊断报告务终结报告
果项务继续开始行动计划（例设计新信息系统者车间布局计划实施）前获客户意必少咨询合常详细说明诊断阶段末决定否继续项务前确切会什事情发生
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咨询诊断
诊断直接目：咨询师第件事情判断做事情第二件事情作
找问题身解决问题重
诊断领框架
·什诊断？
作咨询程第二阶段诊断第完整工作阶段诊断目深入细致思考分析客户面问题追求目识引起影响问题素点找解决问题方法准备必信息样重目研究提出问题客户组织达总目结果间关系进弄清客户进行革新效解决问题潜力
诊断务应该头脑中建立清晰概念框架开始没样概念框架情况进行规模耗资调查项险事情组织中咨询师会遇许重程度差性质问题：技术性显易见隐藏意义重微足道现实潜（）会听许关键性意见问题什处理问题诊断问题程中咨询师常许风险包括选错方受意见影响收集令感兴趣必情况遗漏基事实忽视复杂问题某重方面注意力集中新机会
诊断时认等量资料收集分解分析中包括许项务目关资料然误解没资料事实没诊断两点样正确：（a）诊断包含容资料收集分析
(b)效诊断限选择资料始终集中项目目
原诊断问题包括解决问题解决问题阶段行动计划阶段务诊断甚会出结认：问题解决者完成追求目者值花费精力解决问题
然实践中诊断行动计划甚计划实施（咨询程三阶段）阶段间作出明确区分划出条界限困难恰诊断仅续务奠定基础常常够识找寻解决办法面访员程中讨局限问题原心避免涉更广阔背景解决办法实际受欢迎书中教学方法原分列操作阶段应实践者采取效方法结合起便更效解决客户问题
·问题目重新审定
初始阶段准备签订合阶段证实咨询计划已诊断提供指导原基时间表然诊断工作实际开始前需加修改调整准备阶段结束诊断阶段开始间月时间间隔期间客户处境想法已发生变化
外许咨询合建立问题目笼统模糊定义基础工作真正开始时咨询师发现客户想咨询事情者合正文中笼统精确术语理解出现种情况常常项目开始起工作非谈判签订合（包括客户方包括咨询师方）问题目初始定义存着极差异算做事情进行解释够
开始诊断时问题咨询目进行重新检查重新审定总安排客户特会面验显示绝数咨询务开始时目时间表进行调整避免
·诊断中关素
知重现象事实理咨询师参客户组织中提出改革实施问题立客户组织产生影响中许必告知做什果请教问题问题暗含存种供选择工作方法足够时候某雇员会说：知道想种方法做项工作果告诉已样做
样会积极影响通逐渐全面分析诊断会客户革新需求增强认识更加明确指出需种变化果理咨询务中资料收集分析工作够客户组织中越越职员参加强掌握问题感觉结果客户组织中诊断结束时开始时够更准备适应必变化
样带学效果客户组织职员仅感觉正发现企业全部实情提出改进建议获咨询师分享提出诊断方法信心客户解决问题潜力诊断程中加强果错机会开始请求参研究完成行动计划太迟
样产生定负面影响客户咨询师事组织部保持秘密否保持秘密令怀疑更严重试图样做会引起咨询师整咨询程怀疑组织中非正式传播网（组织道消息）会迅速散播消息客户整组织间缺乏正式交流时非正式传播网传播负面影响消息种情况严重抑制咨询师效完成工作力
非客户系准备接受咨询师否全部关系开始注定实现情况客户应组织引入咨询师事准备客户总意识种需求必须咨询师初始阶段安排行动程显然种准备程身组织干预求咨询师开始心翼翼全力
咨询师必须采取种方法消务恐惧误传种方法准备接组织中愿意（）见面特咨询力资源组织发展问题时应常见非常易接咨询师
存困难组织进行诊断件棘手事情务组织中诊断揭露客户引耻处理宁愿外甚公司部成员隐瞒种情况种关系咨询师非常需具种够客户做益事情洞察力诊断棘手情况需更机智老练种挑剔诊断态度（例够咨询师提出问题中推断出（）正寻找工作中差错加批评时）肯定造成抵触
种负面影响新方法真正形成通检验广泛应前工作方法身变化通常种变化意真正改进果误解项目目非常真诚变革工作方法咨询师理者欣赏
情况相类似误解通诊断程断反馈予避免客户（）职员需知道务样进展已确定情况正形成解决办法调查结果初步－－需进步调查证实－－者调查结果终够作行动基诊断建议行动方式行动开始时间模棱两持怀疑态度
方面咨询师获反馈客户予反馈反映咨询师应整咨询阶段寻找种反馈
目问题诊断
目突破思维书中杰拉尔德·尼德勒（Gerald Nadler）日省三(Shozo Hibino)解释什集中目成功解决问题十分重强调处理问题目进行定义保证够努力实施够获效方咨询师应开始诊断时提出什赞美？ 回事？等问题应首先问完成工作？做什？助避免(a)惯性急收集资料分析情况(b)努力寻找推荐错误问题解决办法（错误方行动更快）
应建立项目完成系列目采种方式咨询师接受样情况变革应原条件产生广泛动结果果列出系列目足够广泛仅包括立实现目包括广泛提出实际解决办法长远目问题够合理正确
接着重事情识中心目目应该够符合咨询师客户讨选择数标准（例理部门愿潜财务利益成资素时间限制法规强制束缚未发展潜力业性学机会等等）满足标准限价值目排外仅相关员准备支持目广泛遥远风险成高现实目排外
问题
出现问题前提(a)真实（现）潜期（现）两种情况间存差(b)关心种差想改变正种差确定咨询师想处理问题
证实种差差异存较两种情况找出现实际发生情况现实处境难章中描述许实际调查分析技术精通帮助咨询师认识理解现实处境确定未会发生情况理想期情况极复杂诊断问题必少素采种方式描述分析问题咨询师工作集中目机会改进措施
中心目
例某公司中出现咨询师面前问题种重产品质量降抱怨质量问题顾客数频率增加通某咨询项目目讨确定系列目：
·恢复原质量水阻止质量降
·防止顾客抱怨
·改进质量理
·顾客更满意
·形成高素质生产者形象
·质量方面成某行业国际领先者
选择中心目顾客更满意包括许更精细目例改进产品质量保证质量理排泛泛野心勃勃目诸质量方面成某行业国际领先者外普遍认需通售维修服务顾客提供信息售货技师行产品现代化实践等容寻求改进某次诊断咨询师客户行动够集中清晰现实目
客户问题通五方面特征确认：
（1） 质特性必须描述问题质特性（业绩差缺少力职员缺乏样利闲散资金想法改进售服务愿等等）必须确定进行标准什证明标准合理什说工作成绩差？什标准认差？问题种症状必须描述出
（2） 组织机构中位置实际怕处场什机构单位（科部子公司）处什样场（车间住宅商店办公室）观察问题？单位受者受影响？问题扩散？影响外部关系（例顾客供应商）？
（3） 问题权－－理专业技术员工受总影响首先解决问题感兴趣？谁制造麻烦？
（4） 绝量相量采绝术语（损失工作时间金钱生产力中未充分利量潜利益）表示问题重？采相术语（问题总成交量作较）表示问题重？样影响出现问题单位问题？整组织说具样重性？问题解决组织实际会什？
（5） 时间观点问题时开始存？已观察次次常发生？出现频率？发展趋势什：问题已控制更加严重者减轻？问题变化趋势做出什预测？正预见问题？
外诊断确立目：
－－问题出现原
－－重联系
－－客户解决问题潜力
－－进步行动方
问题出现原
诊断中关键性务认清问题产生点素目理解问题仅仅指出更表面错误实行原什初步解假设作开始助原作出假设形成假设益搞表面推测然资料收集分析集中假设原排情况符假设时加入客户访谈程中出现源渠道新假设严谨科学工作方法应应寻找支持某种假设资料困难意味应排种假设咨询应够问题某种方面联系种影响素中找出真正原
重联系商业理中问题问题交织起问题原间够确定联系外存联系存促问题恶化缓直接原影响素够问题解决办法变困难容易解决某问题程中会发现产生新问题常常解决原问题时会产生新障碍必须调查识出联系潜问题风险
客户解决问题潜力
客户潜力方面发现出（）否拥解决问题需物力财力技术专长十分必否咨询工作必须开发潜力客户提供必帮助时间观点重客户解决问题进行质重程度组织机构变革程中积累验什？变革客户组织机构文化什？客户够行动迅速？解决问题关客户资源中发展前景什？（）动员资源？解决问题进行尝试？尝试已失败？什失败？
注意力集中客户特定问题态度（层次类型）理解问题？意识问题渴进行变革？会促动做特努力？准备险
？否遇问题时间太久适应问题处？
进步行动方
诊断目行动做准备应象关问题质原资料样心决心收集记录分析关解决问题达客户目引进（）营状况事实住处意提供阶段行动计划阶段联系行动方案逻辑说诊断中显现出然咨询师必须注意陷阱情况确认诊断中出结前早起动变革
断步骤
咨询师诊断工作制定详细计划时面提般框架牢记行动范围方法必须适应问题质复杂性客户形象态度诊断述范围寻找问题答案：追寻目问题身性质特征产生问题原重关系客户解决问题潜力进步行动方根准备阶段初问题诊断中获信息咨询师开始阶段客户合作作出推测假设行动开始假设暂时回答明确答案代表缺少资料予收集评价
规划诊断阶段时确定客户项活动中参程度形式必少果已选咨询程模式客户集体担负起收集分析资料重责咨询师起催化作客户清楚采取方法吸引注意力放提出问题应引起注意情况然例子中咨询师进行量诊断工作作普遍原规劝客户（）职员逐步提高诊断阶段程参程度处
问题识程中存问题
简短回忆仅客户咨询师会确定问题时犯某错误确定问题方法限制解决问题力
·误解问题症状具普遍性错误然困扰理层非常明显问题（销售额 降研究开展部门缺乏创新思想旷工）成问题实更深层困难症状·问题原先入见理者咨询师认：验清楚知道问题原必 定什认分析情况真正揭示出新容
·仅仅某技术角度问题诊断某技术领域（工程会计行科学）具 强背景偏爱理员咨询师做视理问题具学科性质时种情 况会频繁出现
·忽视组织中部门问题法例咨询师接受高层理部门提出解说没 调查级部门样问题
·问题诊断半途废时间费限制者原咨询师试图早诊断工作 出结（）解进步问题机会直接相关客户初提出问题·未明确中心目目定空泛咨询师浪费时间精力调查许终会忽略问题（）致力寻找错误问题者完全现实建议
样方法步骤序许完全适合种情况咨询师性客户组织独二种咨询师客户间关系普遍规适诊断工作计划例杰罗姆·福茨（Jerome Fuchs）面话描述历：
方法发现技术交织起试图分析者资料划分成情况调查分析综合象开始进时样部流动阶段积累定程度直开始形成种模式仅仅时开始原始情况材料进行加工进入分析阶段完整情况时希足够清晰够反映出项研究终结
确定必须调查情况
咨询工作应事实基础清楚解背景精确定义问题建议现实联系起咨询师需量情况果项务试图发现非常新东西量想象力创造性思维样需情况收集情况许咨询师工作中令兢兢业业倦令头痛阶段没代办法
诊断开始时量资料会准备阶段进行初步问题诊断事处转交运作咨询师手断阶段进步深入非常详细确定问题收集资料
收集情况类咨询务领域问题定义务目定收集情况应检查程相互联系工作成绩原相互影响特关注未充分利机会改进措施
收集资料做计划
非常详确定需调查什收集信息作准备验咨询师断提供筛选原知道阶段做初步诊断磋商务事相需更详细更确凿情况益组织中存数胜数事实信息信息容易变难处理法务中充分利
收集资料需费容忽视特某资料容易时必须制定特殊计划（观测资料特殊记录保存量访谈0进行收集事实定义源定限制太死果太死中出重信息事实排队外事实常常预想方找咨询务初期咨询师量收集情况网口撒初检粗存精补充资料等等
确定资料范围程中理咨询师应时刻记住目研究确定失误责诊断目动员某问题采取行动种行动改进组织盍情况
收集调查事实必须客户特客户机构中解情况（知道保存档案资料性资料必须方找）员密切配合确定步包括资料容详程度时间期限包括范围分类制表标准定义面述
资料收集冗长程复杂情况中应遵循某逻辑例保证步骤（收集营销销售资料）步骤（收集生产资料）提供信息等等种情况应反映客户达成致意见工作计划中
收集资料做计划包括决定问题方面什样关系需详细资料咨询根验全面资料基础通组织中相类似情况进行较出结时涉种情况
客户理解什咨询师坚持收集某种信息客户认项务应局限某技术范围咨询师应涉领域时种情况会常发生咨询师解释什（）想获正处理问题某种关系种事件情况问题资料会便利客户认识没注意种关系咨询师方法提供更进步证
资料容
位验咨询师太懂表面相类型资料部门中具截然含义容例根种方法进展工作加解释：包括包括某项目财务价值种方式确定类雇员（理技术员监督员行政员生产工等）定义样受许变化素制约固定传统老公司中套公司行业中普遍流行术语专门名词定义更复杂化财务统计企业报告必须遵守政府规定国家中类部门理工作中采资料具较高致性发现许处生产领域情况尤
关数量问题咨询师应度量单位作出具体规定产品数量重量体积咨询师应定出精度界限必须接者达100精确度取决数目规定操作时间标准精确度求接秒数允许误差超5相年总产量预测求接千允许误差超10果咨询师收集资料前未定出精确度界限（）取希数时重复记录程例求精确度应该秒记录操作时间分十分分者百分分记录
详细程度
情况求详细程度通常高初步诊断调查中资料求般诊断起源合计数字（机器生产工作消耗总时间）改进需占更详资料（操作次机器运转时间某种类型某车间机器生产时间）需解关关问题态度信息
需情况愈详细收集花费时间愈咨询务开始阶段咨询师评价详细情况产生出处时会遇困难收集资料前（）知道资料会揭示出缺点改进机会（）会指出需仔细检查问题然咨询师首先开始收集粗线条种类资料（工请病假总天数少）资料分析引出更详细某种类资料（冬季月中年龄分组病假天数）样资料收集咨询师充分解现实情况提出改进方法前分阶段进行
时间周期
确定时间周期样重例成品设计种库存理系统咨询师必须知道已售出产品数量应该少年计算销售量？间隔时间少？答案求算出三年里月销售量时间周期应足够长满足公司建立种行动模式够表明增长降速度揭示季节变化济周期出现波动情况生产型生产资料企业中产品设计制造安装时间间隔长达年生产日消费品企业较时间周期应定长
时间周期应该：月周应包括郊外工作日等等发生意外时间排队外运转程中发生重变革（强引进新产品放弃老产品）前时期应正常时期分加检查
选择接务开始段时期清楚表明仅咨询师影响结果特殊例子中咨询师开始提出问题没采取务实际措施间段时期原材料浪费开始幅度降
显然时间周期选择应考虑记录性客户记录程中已引入变化
包括范围－找问题关键素
包括范围咨询师必须决定收集信息（关产品全体雇员整单位生产程）选择收集般说需收集项够说明前部分活动重项目资料项目未变非常重（前途新产品等等）足够果生产力明显受已成瓶颈环节组机器限制解决组机器问题成解决该部门数问题关键情况需收集具代表性样
资料整理制表
收集情况准备工作应包括根资料终途决定资料进行加工制表典型分组：
·关事件－－时间频率速度趋势原果（年中周天发生特殊原 引起事数量）
·关－－年龄性国籍家庭状况资历职业工龄收入（具备特定教育资历女性雇 员五年中年均收入）
·关产品原材料－－规格价值技术性源（12季度末存货清单中品种规格分原材料价格）
·关资源投入产出工序步骤－－运作费（销售消耗生产）位置控制中心理分布设备（24月中月选定工序加工出指定零件数量）
摘形式整理情况咨询师计划制成表格标题（位理责）单独页纸卡片选择标题加注说明途径调查表答案列汇总调查表分调查象问卷样模式调查表工序步骤符号链表示例系统分析员工作研究中种活动符号符号开头图形画出数字通常表格中标出
提前计算机处理资料许需选择适合模型程序果没模型程序够满足特定分析目计算机处理中求数编码需精心设计新模型程序
咨询师初记录般冗长推测性时（）探索集中情况调查程变清晰情况记录变更加条理般记录图表分析方法取代关资料列表分类初决定证改进
咨询师序保存记录方法检索信息资料档方式助咨询师保持工作规范便理者参考记录含义应事情月记录时样清晰果数字没特方式具备准确含义应记录
获情况源方法 －判断信息准确真实？
情况源
总说咨询师时三种形式情况：
－－记录
－－事件环境
－－记忆
源中种部（定组织）外部（出版物统计报告关客户竞争手数局外士意见）
记录阅读者转录形式贮存种情况包括种文档（档案报告出版物）计算机文件胶卷缩微胶片磁带图画图片图表等记录中情况通检索研究获
事件环境观察活动周围环境种情况通观察知观察结果记录
记忆储存客户组织中工作头脑中信息联系起者仅仅够咨询师提供（例供较）知识宝库包含种已充分证明情况验意见观念印象成见见闻资料咨询师见文字数字图画形式储存头脑中然咨询师通面访发放调查表专题报告等方式
果样信息通直接简单方法获精明咨询师避免求助间接耗费时间方法收集信息许事例中种方法意味着－－访问群众请教产业公司组织中工作级员掌握着数量极关组织机构信息提出必行革新建议果请教会提供信息
记录资料检索
种记录丰富信息源记录执行务理咨询务中需加考查研究显然寻求信息收集方法前咨询师首先应该考虑利记录中已现成信息然检索记录案资料程中需避开误区：
·许记录实际歪曲实际情况种情况十分普遍例障停转淘汰机器记录原材料没指定产品等工厂计划设计应该安排资料更新实际 少够做组织操作手册许保留着早已弃关程序详细说明果输入 完整数相高水计算机系统提供误导资料果咨询师者客户存疑虑前应现记录加核实
·企业政府种机构中部门相活动投入产出具记录情况普遍部门保持记录方面少仔细严格记录采标准记录资料口径方面互差
·记录中采标准数值时修改咨询师必须找出修改
专题记录
果需信息难已记录中获者获记录需建立专题记录根咨询师提出标准专题记录应定时间限制（说月两月）般说委托某特定部门工作客户职员记录数记录交咨询师济起见种记录应简单明
延续时间性求时间更长开始时应知道段时间持续久什必须采专题记录
观察
没现成记录情况观察咨询师获信息方法件事情发生时种观察常常针组针然果咨询目帮助某更改进工作种观察集中身例某组织中高级雇员面际关系问题客户找位外部咨询师情况观察（）行动提供帮助（例提出劝告）（）理程中处理际关系
外咨询师够观察种社会交方式里聚起说话交换种信息场？谁谁常性工作联系者非正式联系？谁谁相互躲避？联系产生什样交方式？
咨询师通观察常信息包括：
·工厂仓库办公室布局
·操作活动原材料员流动
·工作方法工作节奏纪律
·工作环境（噪音光线温度通风秩序整洁情况）
·高级中级理员监督员专业员工态度行
·间组组间关系
鉴数调查时会感咨询师开始观察活动前必须特注意轻松首先咨询师应告诉调查象（）想干什（）决应没提醒情况开始工雇员进行观察咨询师应该说明调查目清楚非难某唯目取关某项活动样进行信息观察象交换法允许机会指出影响该项活动者工作关系素鼓励提出改进建议样够取合作应观察情况象常样活动意常做差快慢果出现正常情况观察应停止情况恢复正常重新进行
果生产程操作程序生产工序进行观察咨询师告诉达目开发许方法中种种方法文字说明
观察务处理员问题间集体间关系时咨询师必须深入解客户职员态度行执行务时咨询师必深入解述方面咨询师应观察倾爱成见够必时清楚容样影响关心问题够取合作种观察贯穿整咨询程始终观察初次见面获第印象时已开始情况接触中加核实相程度咨询师收集关态度行方面资料访问程中回忆交换法提出改进措施副产品然直接涉品质访问中咨询师场记录种印象容易分散客户注意力应心里记录事追记分类
做时咨询师应注意述情况：
－－验
－－信仰
－－信度
－－志
－－爱厌恶
－－特兴趣动机
－－访者尊敬鄙视
－－社交 力
－－合作意愿
－－理方式（专制独裁互相磋商放流）
－－具创造性见解创新程度
－－接受新观念力
－－变革积极性
加考虑性格态度问题咨询师更机会解客户组织中影响种变化素
专题报告
执行务程中请求客户组织中组提供帮助问题某特殊方面提供意见专题报告形式写出书面建议报告容包括作者够提供支持性信息种方法选择性－－客户合作程中咨询师选择疑难问题够特殊见解知道种隐患够提出想法然果客户组织中动提出准备篇专题报告然应该受欢迎谨慎
调查表理咨询程中数量众群中（进行市场调查）者彼极分散（整区户处解设备出现障原）获定数量简明情况发调查表般说种做法收集简单情况收集信息行
附请调查填写退回说明调查表分发出调查员提出问题回答记录问卷种形式需调查员作详细说明：
－－什（）提出问题
－－谁提出问题
－－提问者回答
－－提问
草拟调查表前咨询师应明确决定需什信息信息样答案进行汇总分类然简单明问题模糊清中整理出答案者数字表示果需长点答案应回答列求合适答案面做标记问题应逻辑序排列次回答引出问题
果调查理解问题明确回答问题力怀疑调查表进行审核
采访
理咨询中记录数检索样采访肯定数采集中应广泛技术
采访中提问题调查表具优势项答案进行核实作仔细斟酌问题相互补充相互支持证实更正否认前面回答会引出关事情常常揭露出未料关系影响限制素采访灵活应变果问题提串求资料未根调查者回答提串问题
咨询师仅直接回答中信息果（）机敏留神话推理评题外话意见轶事态度手势中想资料众周知非言语表达信息非常重
咨询师应效采访般原指导访问原种教科书中均描述关理咨询中采访具体验建议面会提
制定采访计划时咨询师确定想谁里什时间什方获什样情况
什样情况咨询师记录想情况时应考虑访者拥知识范围例位负责生产理确切解什信贷条款顾客谈话位区销售理解计划中机器保养情况背景信息般讨足够方面助解决问题提供改进措施信息需详加考察探索理解（工简化工作程序期提高产量态度）
应该采访谁显然应该研究容关例果想解开票手续负责票工作职员理想信息源充分合作避免出现轻视现象咨询师应首先找负责理（）指定采访者咨询师转请员予补充证实初次采访期间（）询问谁提供信息
什时间采访果符合逻辑序安排采访收集信息具更意义例果通采该 熟悉产品接产品制造程序采访变容易采访应该序性步采访建立前面信息基础采访前应先记录加仔细研究避免采耗费时间访问方式收集种形式中已掌握资料忽视访者够提供采访时间时情绪
什方采访选择采访点应考虑：
－－接研究活动方
－－方便调查
－－避免喧闹中断
般说熟悉环境中会更加便没拘束里会情况盘托出访工作点存着诸噪声面狭窄频繁断等严重弊端咨询师应邀请（）处会面（咨询师客户处办公室）
效采访规
（1） 采访前
·准备够揭示希情况问题（种提纲仅仅作采访够包括必话题指导 检查手段碍关话题探讨）
·解访者职业性
·告诉访者讨目
（2） 采访期间
·开始时访者做进步详细解释请示帮助解决问题
·轻松愉快气氛中开始采访定确保开始时破冷场
·提出问题够引希信息离题太远者琐碎应该允许访者 （）思路讲
·通更进步提出问题鼓励访者畅欲言做审慎评补充访者陈述通 微笑点头表明提供信息确实令感兴趣新疆等等
·鼓励性插话外断方讲话应时现场状况表现出挑剔样子 引起访者反感应避免争者急求提出改进建议
·问题回答模糊时采取种分愉快方式寻求问题答案直完全弄清止·注意非语言信息感觉印象
·采访进行中记录情况法（取回答者意）采访记录印象感觉
·离开前核记录情况感谢访者予帮助样必需采访留余
（3） 采访
·通读采访记录列出需进行核点信息转录进项务分类资料记录中
·果适合印概送访者进行核
·次采访中信息次采访准备问题（相互印证提出试探）
样采访采访咨询师性彼间关系会见环境会形成访问方式
访问程中咨询师遇见许意想抵触表现许形式回答问题答案含糊词者般化种咨询咨询师方法表示怀疑等等相类似形式
果样事情发生咨询师应立考虑分体提问者提出问题访庸疏准备触发抵触情绪时直接请求访者谈谈（）次采访法办法会破僵局然访者明确拒绝合作情况种方式没意义
资料收集会议
诊断中咨询师安排特集体采访式会议种会目收集考虑问题相关资料专题讨会必须心谨慎进行种讨会够收集充分资料前转入般详细讨解决办法
收集资料应涉形式问题关时咨询师建议应邀请问题没直接关系存助收集资料然收集资料会议规模宜规模参加会议受约束者阻碍必信息享形成资料收集程中必更加亲密气氛安排次型会议某组织单独会议发表愿级事面前公开意见（监督员生产部门事部门理出现情况会更公开发表意见）
雇员态度调查
数咨询活动中客户组织中态度起着某种作咨询师观察种操作工序采访客户职员接触程中态度具敏感性然务需安排专项雇员态度调查涉业工作条件变化咨询务中果咨询师需解目前情况体会面种拟议变革会样反应需种调查般说果猜测存意见态度较组织较组织更需进行种调查果进行系统性调查涉员数量会咨询师难判断态度相重性
态度调查组织技术专业出版物描述果理咨询师方面力进行样调查然咨询师转请教事社会行学研究专家方法前面描述包括观察采访调查表许社会心理研究动机研究中特方法效需特殊训练绝数理咨询务需方法
估计
估计种权宜方法根取代证实数者某种原困难已证实情况时咨询师考虑估计
估计事关活动员做掌握第手资料够接受提供资料基础形成建议条件允许估计出源加核果出入提供情况应设法解决问题万解决采取试验观察建立专题记录办法加解决
咨询师采纳客户述估计：
·客户熟悉情况（日常机器运转情况工作常规）
·现状中需十分精确情况（般行政理费占全部成例便决定否需 费严加控制）
·指出否值进行更深层次观察（机器出现障波范围者制成品储存脱空）
·确定否值更精确计算革新中利益（代材料改变产品设计中资金节
约）
·估计验证方（生产计划控制操作时间估计出允许客户合 理利润销售产品成）
例子说明估计效控制生产控制成均需解种产品生产中种原材料数量种加工程序花费时间采观察测算方法获信息冗长费力工作会长期推迟采取种控制措施然监督员技术员工熟悉种原材料种操作提供接实际估计估计中算出产品成费果种做法客户种合理利润出售产品利估计建立生产理成控制系统精确度量取代估计数改进控制系统
估计资料前咨询师应根已证实验检验价值进行步骤效方法运段时期某种已知生产力已明确总额总数量总成产品总数单位产品估计量出总量生产力相较譬说生产单位产品需原材料预测量期实际生产数量计算实际仓库发放生产部门原材料数量进行较
种检测估计手段方记录资料进行较做种较必须心较资料出等环境条件种较成立较资料许商业出版物咨询机构档案中者协议进行基准点研究项目机构中找
外检验估计性咨询师应考虑规定误差幅度决定否接受误差保持允许限度估计采例达规定限度时加入步骤求通理引发补救措施相反情况咨询师设计出获更精确更资料方法取代估计
估计常涉议企业关关发展趋势方面资料（市场价格源价格交通税率汇率利率通货膨胀）许估计源权威部门士例政府机构银行商业研究者财政市场分析专家咨询师应极谨慎选择估计种外部源牢牢记住非信息源样够知道估计获
－－猜测？许专家关题意见？种预测模型？模型建立什概念基础？尤咨询师应盲目接受者客户提供作客户进行较投资作出重财务决策基础估计资料表明排队风险必须避免错误信息
资料收集中文化问题
文化素敏感性咨询程中种普遍存现象资料收集活动非常重资料收集程中咨询师客户组织中许集体交方面言咨询师必须国家组织文化牢记心组织部分存微观文化影响采访进行方式者否够效观察集体咨询师确定集体文化准时面困难需耗费量时间程必少
资料收集中文化素
·许国家中必须等（回答者咨询师）首先访者提供杯饮料开始采访
·文化偏见存阻碍资料收集方法英语第语言某国家里咨询师通常 步骤准备分发组调查表资料进行检查时令惊奇答案完全致咨询 师客户组织中成员探究原发现国家里回答问卷方式提供认 调查需信息种惯方式做礼貌回答者精明选择咨询师 需答案提供
情况分析
没分析资料分析资料目仅局限研究评估咨询程终目发动完成变革情况分析应该促越越接目
现实条件事件原正确描述仅仅分析方面较重方面明确够做什客户否潜力做设想变革中够获未收益
分析综合间没截然界限部分构成整体意义言综合分析情况中出结提出措施建议步情况分析时开始情况分析逐步综合前进实位验丰富咨询师说分析综合枚硬币两面时进行咨询师需执行项咨询务时通部分综合出新整体
－－理知识实践验助（）进行分析时进行综合
果咨询师解条普遍规够确定观察问题受条规影响（）演绎法通收集分析量情况确定某事例中适什规相反方着手设想规阐述关系存正处理事例中咨询师避免进入资料验（）设置陷阱中例分析肤浅情况匆忙结者尚未情况深入研究抱固定法（恰恰前次情况）外词语表示纳法方演绎法者反实际咨询工作中两种方法象分析综合样互相结合互相补充
·情况分析微型案例
家制造业企业里生产记录观察表明机器出现障停工造成部分生产力浪费等正式维修员赶现场长时间停工原－－事实该企业面国璋分布城市区维修服务设施集中方组织机构集中生产部门理汇报单位咨询师建议维修机构分散（例车间配维修工者分建维修中心维修中心组车间）点言咨询师首先考虑等维修工时间分散化需增加维修工数量保证充分利时间步发现生产部门理反分散技术服务设施通常较喜欢集中瞬间咨询师误认解决问题障碍想出外意重新考察机器停工技术原工机器障态度收集更资料发现机器操作者工资机器效工作时间间没挂起钩发现数停工差错引起操作者稍加训练行排某毛病咨询师建议中终注意力集中改进工资制度问题目促工机器停工保持低限度时考虑训练具低保养维修技技工考虑维修服务中心职进行某调整
编辑资料
进行面叙述分析工作前资料需编辑审查阶段包括检查资料完整性核实记录描述清晰性排改正错误确认符合资料收集中统格式
显易见例子生产程记录：果19项记录显示4分钟5分钟持续时间项持续时间12分钟记录计划均数十分背景种情况会发生－－例财务工作中般理费未精确分摊产品者说账单包含应属账单里账目
时交叉核：例次采访中获信息采访证实外情况交叉核咨询师验判断客户职员中意见助资料分析工作前净化资料
分类
资料分类工作早情况调查前确定资料整理制表标准时已开始进步分类分类标准调整工作调查情况期间（咨询师决定采种原计划更加详细资料分类法）调查情况进行果记录资料方式够进行重分类（例计算机）咨询师决定种方式咨询务目相关前试种分类方法
定量信息均需加分类例抱怨培训机会欠缺仅仅某部门某年龄组分类必须加说明
咨询师分类标准：
－－时间
－－点（单位）
－－责
－－结构
－－影响素
时间资料分类表明趋势变化速度机周期性波动
根点组织单位分类助检查该组织中部门存问题提出单位特定条件联系解决办法
情况事件发生责分类问题－－许情况中确定情况责确定情况发生点（单位）完全相咨询师许需确定应负责组织单位（者）单位中特定
实体单位结构程进行分类种重方法需采取种分类标准雇员原材料产品厂房设备顾客等等根许观点进行分类种分类重目确定局部变革影响整实体具全局影响单位采取行动例台汽轮机订货交货时间取决机械加工装配转子时间顾客产品生产单位抱怨进行分类表明方需集中力量改进质量
生产程中操作根时间边疆性加分类张表格分解图车间计划中表示（种做法够采缩例表示出原料流动方位距离）组织间联系组织部非正式关系图表分解图矩阵图等方式加分类
影响素分类职果分析准备步骤例机器停工原素分类：缺乏原材料源供应中断工缺席调度延迟缺少备件等等
许事例中简单分类（采种标准）够：应采组合两更变量交叉分类方法（根年龄组性工龄雇员进行分类）
分析整理资料
分析分类工作制作整理资料目识种关系例趋势资料分析中采技术取决问题性质咨询目普遍方法种统计技术（均数离散频率分布相关回等）种方法包括运数学模型图解技术读者果想详细讨方法参考专业文献
统计分析定量分析够识定性关系方具意义例两变量间联系相关性度量解释种关系质原
分析目查明数描述种素事件中否存着种特殊关系果存检查实质果种关系应予量化定义种函数（数学名词）里种种相关变量种种相关变量存着种特定关系目发现明确真实存非仅仅偶然关系举例说咨询师公司资料中发现工作母机修费采购价格某种关系果种关系定义种函数类似设备公司进行修费生产成影响进行预测
例
常表示衡量相互关系方法例测出项活动投入否产生相应产出检查出资源承担义务否相称者表示某种特定素资源部结构
详细分析工作中全部合计资料例分解成种解析例例常系列例衡量劳动生产率：
AEVDH×DHPW×PWW×WE
中V产值
E雇员总数
DH直接劳动工时总数
PW生产工总数
W工总数
商业理功领域中设定详细解析例没限制说数量例工作意义前提条件存某种定性关系例通度量种关系标准情况种已知情况相较分析更意义
果分析
果分析目找出种条件事件间果关系种分析规划变革制订改进措施关键果已知引起某情况结果问题原更加深入夜空原集中问题采取措施
发现果关系呢？应记住数情况开始调查时应某问题原做种种假设作咨询师应量知识验进行果分析原应种想法－－证实点需正检查全程全系统整组织背景种全面综合观点
咨询师少面找出正常果关系情况确实存种情形例位工业化国家发展中国家工作咨询师会发现定文化素机构济活动间存果关系前研究工作中知道（例旷工种原者影响工厂部务分工种族素）必收集信息基础条理进行工作详细审查否假定原真产生实际观察结果理理想情况排种假设原没导致结果消失表明没找原例环境条件恶劣车间工作工容易疲劳日工作三四时产量明显降果改善条件（通风灯光）产量没增加略增加必须查找外原原许营养良说恶劣工作环境加重种情况原
果分析困难陷阱
·果常常观察相互作种素存着结果成原危险典型 例子职员士气低落机构工作业绩差间关系职员士气低落业务景气原者业 绩差职员沮丧士气低落？果采取静态观点素相互影响形成恶性循环条件条件原呢？
·基原假定咨询师明确销售额利润降职员士气低落原业务成绩差 原什呢？咨询师发现原丢失重国外市场丢失国外市场原什？ 价格政策严重错误赞成什犯种错误呢？样断进行……诊断业 务理中存问题时咨询师面连串原结果链问题深入什程度走远 找出基（）原里次强调牢记咨询目帮助咨询师 种原成基相基般说客户采取行动原 咨询师够提出针原解决办法提出建议
·果问题常常两更原中原原更重种情 况常出现事问题中（理举止行表现时受办公室家里碰问题影响 ）者机构存问题中时发生相互独立事件引起（外汇汇率变化位出色营销理死亡）
·果相反情况会常发生：发现种情况种结果原例某机构中某种政治种族派存许事理业绩问题原
·原应负责者？找出问题责者诱惑力强然重营理错误玩忽职守案例中避免绝数情况识出真正原变更加困难 革新抵制力会升
遗憾处理理营问题时试着排更假设原者者时间长代价高数情况高质量诊断工作够排假设原确定真正原
力场分析
力场分析库尔特·李温（Kurt Lewin）提出种方法够察种关系影响变化素采概念组织中种事情目前状态成种衡状态维持种衡状态相反方作两组力：驱动（推动促进）力趋变化阻止（阻碍妨碍）力阻碍变化
分析工作中区分两种力量评价力相力度两组力保持衡时变化会发生（例增加新力者增加减少已存力力度）种新状态形成时会驱动力阻碍力间建立种新衡程会断进行
较
较种基分析工具面讨套方法密切相关较咨询师特感兴趣方法助确定未标准（潜成）研究适应形势建议提供指导点言较应求助组织外部甚部门国家外范例模型标准咨询师应考虑变条件否允许进行样较特进行超出般判断时－－客户提供应该样做具体建议
时更
公司间较通公司类似资料者部门标准总业绩指标进行评估基准测试种分析力较强方法原够针组织部具体程操作职许公司已识研究基准项目计划组织达标准较验条件提出具体改进建议
分析未
咨询工作核心措施程必须面未咨询工作客户争取生存够获更高利润公司寻找新商业机会关键问题总：未机会什？实现目标需做什？重点放改正通行证 错误开辟全新路径？
未定位情况分析提供特殊咨询师收集实际存实情资料外收集建立存情况资料评估数客户采取令满意行动程提供建议
未现相关联种陈述致正确许事情关系预测描述环境关组织资料进行发展趋势分析必少咨询师咨询务关营战略关某特定技术简化生产记录样问题均关注发展趋势
遗憾未趋势分析中常方法简单外推法趋未简单设想趋势延伸愿考虑种趋势否真继续发展新发展够根改变技术社会方面迅速变化时期－－生活样时期里－－趋势会成变继续正常事
针未趋势源种外界信息源资料需仔细检查估价性例高源密集型生产程企业做工作咨询师获关正建设源新增生产力计划完工日期电力价格方面预测变化等信息应认识新建电厂会延迟年完工实际成原计划成高时应认识源价格受许素影响包括政府税收政策电力消耗量客户单位研究未成结构产生样影响？制定供选择方案估计实现性什必
考虑客户单位未发展时需仔细分析周围环境变化会影响发展例分析产品生命周期时间尺度时必须考虑否某特定部门常曲线者技术进步否会迫外条曲线计算机工业发展速度已充分证实述现象
述情况样适较分析例数已重甚没意义零售业中商店百货公司超级市场选市场雇员销售额例意义然动控制销售装置出现电子控制收账设备取代出纳员雇员销售额例失意义时方米售货面积销售额者投资千美元销售额变更加意义总说够评价全部素生产率例劳动生产率等例变更重
综合
理咨询师说分析方法综合方法枚硬币两面着情况分析发展咨询师采取方法越越涉综合法－－果整程机构需进行革新（）鉴基关系趋势原区分基次事件素确定必须进行革新素条件特咨询师前帮助客户确定组织机构未发展做准备行动计划时象综合分析专家样做
理咨询工作实践中综合单纯分析困难许庞杂分析报告然基量事实提出问题难缺乏综合时没指出关键性措施提出措施时样精力付诸实施措施开始便方式者快弃
综合精神实质综合技巧非具备综合法新理咨询师必须学事情然综合思维效综合法困难仅仅咨询师阿尔文·托夫勒指出：
文明强调问题分解成构成部分力：构成部分合成整体力少提倡文件原数更善长分析综合未形象（）破碎杂乱错误……原天站新综合分析时期边缘
反馈客户
动员客户参收集资料诊断工作目务早期阶段建立咨询师客户间真正合作关系防止客户方面出现种样消极态度反应果正进行切知道少咨询师调查结果结唐突发生种情况难避免已提取诊断阶段需客户反馈信息
什予反馈
反馈提供客户信息够：
·告诉客户关（）组织机构中存新意义事情
·客户理解咨询师采取方法调查研究进程
·提高客户项务积极贡献
·帮助咨询师停留正确轨道者必时重新确定调查方
反馈概念表明涉仅仅信息涉咨询师客户协作程中收集分析筛选出信息
诊断程中反馈实种诊断方法种假定专门挑选提供信息激起客户方面反应应该牢牢记住什反应想产生：
－－需关题更信息？
－－正寻找客户愿意谈新题信息？
－－客户会批评收集资料？
－－想通展示报警似资料震醒麻木客户？
客户反馈时种推动变化干预技巧：
·需？
·充足信息反馈客户够达激起变化目？
·存形成早变化危险？
·警告客户提防危险？
时予反馈
反馈仅仅通报完成工作应反馈够具体目服务时刻进行例反馈告知客户：然目前止收集资料已表明存初务协商计划期间未预见新问题新机会者然咨询师认充足信息够排某开始阶段提出假设时更愿意客户讨情况采取许步骤战略咨询师（）充足信息决心采取步骤时会予反馈
谁反馈
原反馈应予咨询师期够里关问题相关进步帮助更信息者行动常应强调果反馈受限制（限选择少部分高级理员）期乐帮助咨询师现实专家成咨询道德问题：果够提供信息表明项务感兴趣权利知道关信息反馈理访采访快应该收反馈
实际存限制信息显然机密范围雇员中公布决定谁够阶段解咨询师发现咨询策略问题例原先拒绝咨询师提供信息果明白咨询师享信息转变态度
什予反馈
咨询师希表明（）浪费时间分享重信息目哗众取宠咨询师应选择性分享意义客户真正关心会产生反应调动客户积极性信息
予反馈告诉客户咨询师知道什报告客户交流程中始终够观察普遍原收集信息中包含客户说确确实实新素者够显示果间未知联系者隐含优势劣势时问题予反馈明智
予反馈评价客户咨询师应避免进行价值判断正客户够公态度提供精选信息中出样结时刻牢记咨询目例仅仅谈咨询师遇问题困难更问题更困难策略反馈指出客户解决问题潜力提出想点
反馈形式
应分强调需精心准备资料反馈形式
客户组织中重成员具特色口头反馈普遍种形式成文信息（时报告备忘录）许咨询师喜欢客户组织中组举行反馈会议会议提供价值补充信息帮助咨询师调查集中关键问题会议身边问题咨询师采方法总会表现出种样态度
结束诊断阶段
诊断阶段反馈提供重机会提出诊断报告前咨询师发现举行次次反馈会议评调查成果益会帮助识分析中差距客户做接受正式递交结准备
项务继续进行（果清晰表明诊断工作行动计划阶段完成阶段间衡渡）递交关务诊断进度报告必客户说咨询诊断周期长费较高许理许参深项务产生成果感兴趣进度报告然会受欢迎应清楚告诉客户集中进行项工作诊断否已进步证实做选择者发现新问题新机会行动方
然果没阶段咨询务审计理组织机构综合诊断研究求咨询师证实分析情况某种原客户希咨询师超出样事例中诊断报告务终结报告
果项务继续开始行动计划（例设计新信息系统者车间布局计划实施）前获客户意必少咨询合常详细说明诊断阶段末决定否继续项务前确切会什事情发生
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