典危机理案例
成功危机理案例
——美国强生公司泰诺药片中毒事件
美国强生公司成功处理泰诺药片中毒事件赢公众舆广泛情危机
理历史中传佳话
1982年9月美国芝加哥区发生服含氰化物泰诺药片中毒死亡严重事
开始死亡数3传说全美死亡数高达250影响迅速扩散
全国调查显示94消费者知道泰诺中毒事件
事件发生首席执行官吉姆·博克（Jim Burke）领导强生公司迅速采取
系列效措施首先强生公司立抽调批马药片进行检验公司
部门联合调查全部800万片药剂检验中发现受污染药片源批药
总计超75片全部芝加哥区会全美区丝毫影响终
死亡数确定7强生公司然公司高危机方案原遇危机
时公司应首先考虑公众消费者利益惜花巨资短时间药店收回
数百万瓶种药花50万美元关医生医院销商发出警报
华尔街日报报道说：强生公司选择种承担巨损失免
受伤害做法果昧着良心干强生会遇麻烦泰诺案例成功关键
强生公司做坏算危机理方案该计划重点首先考虑公众
消费者利益信条终拯救强生公司信誉
事发生前泰诺美国成止痛药市场中占35份额年销售额高达45亿美
元占强生公司总利润15事发生泰诺市场份额度降强生公司
知事态已稳定药片投毒疯子已拘留时没产品马投入市场时
美国政府芝加哥等方政府正制定新药品安全法求药品生产企业采
污染包装强生公司准机会立率先响应新规定结果价值12亿美元
止痛片市场挤走竞争手仅5月时间夺回原市场份额70
强生处理危机作法成功公众传达企业社会责感受消费者
欢迎认强生获美国公关协会颁发银钻奖原场灭顶灾竟
然奇迹般强生迎更高声誉功强生危机理中高超技巧
二完全成功案例
——利时法国口乐中毒事件
1999年6月9日利时120（中40学生）饮口乐发生中毒
呕吐头昏眼花头痛法国80出现样症状已拥113年历史口乐公
司遭遇历史罕见重危机现代传媒十分发达天企业发生危机
短时间迅速广泛传播负面作想知
口乐公司立着手调查中毒原中毒数时部分收回某品牌口
乐产品包括口乐芬达雪碧周中毒原基查清利时中毒事件
安特卫普工厂发现包装瓶二氧化碳法国中毒事件敦克尔克工厂杀
真菌剂洒储藏室木托盘造成污染
问题开始事件美国亚特兰公司总部负责外沟通
星期亚特兰公司总部消息气味引起呕吐良反
应公司认公众健康没危险没启动危机理方案公司
网站粘贴份相关报道报道中充斥着没懂专业词汇没公
司高层理员出面表示事中毒者关切举触怒公众结果消费者认
口乐公司没情味
快消费者购买口乐软饮料利时法国政府坚持求口乐
公司收回产品公司意识问题严重性事发10天口乐公司董事
会席首席执行官道格拉斯·伊维斯特美国赶利时首布鲁塞尔举行记者招
会展开强宣传攻势
然遗憾口乐公司意收回部分产品拒绝收回全部产品失
误没利时法国分公司理层充分参该事件沟通时做出反应公
司总部负责员根知道事发前天利时发生系列肉类蛋类
日常生活产品中发现致癌物质事件利时政府受公众批评正诚惶诚恐
急全体选民表明政府食品安全问题非常重视口乐事件正撞枪口
迫收回全部产品正政府表现机会法国政府样急表明食品安全
问题关心紧利时政府采取相应措施起事件中政府扮演白脸
口乐公司疑黑脸
口乐公司错误措施企业形象品牌信誉受击形资产遭
贬值企业生存发展度受击：
* 1999年底公司宣布利润减少31
* 危机发生时没助媒体取众信公司花巨资做危机广告宣
传行销活动
* 竞争手抓住机会填补口乐时货架空白口乐公司49
市场份额挑战
* 口乐公司总损失达13亿万美元初预计两倍
* 全球裁员5200
* 董事会席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特迫辞职（新CEO公司进行重组时
延总公司负责制全球思维执行座右铭纳入企业理理念）
* 危机口乐公司宣传活动目重振公司声誉
真难相信世界价值品牌危机发生没成功保护价值
资产——品牌正谓总公司更知道综合症口乐公司采取完全恰
反应庞国际公司章鱼样运作分布触角
顶端样庞错综复杂机制发挥效力章鱼中心必须训练触角
顶端理层效发挥作采取适措施做出正确应解
情况
着口乐公司公关宣传深入扩展口乐形象开始逐步恢复利
时家报纸评价说口乐然付出代价终赢消费者信
三完全成功案例
——埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件
事件发生1989年3月24日埃克森公司瓦尔迪兹号（The Exxon Valdez）油轮搁浅
泄出267000桶1100万加仑油油污进入阿拉斯加威廉王子海峡次意外美国
史严重漏油事件
时第反应震惊种灾难性事技术发达关
注环保情况发生讲难接受知道没行业
存风险果公司够采取合适行动时公众沟通事处理情况会赢
理解时公众急知道：
* 公司否尝试阻止事蔓延？
* 公司早该预料会发生种事现否快采取补救措
施？
* 公司发生事否意？
埃克森没做述三点没采取合适措施表示事态关注例派
高层员亲现场指定负责善员公众沟通事件原委公司解决办法
表示遗憾情感沟通等等
* 发生什事
* 做什
* 发生事感受
期转化愤怒进引发产品联合抵制股份迫出售
苛刻限制惩罚
批评家挑剔埃克森公司席劳伦斯·洛尔听批原油泄漏事没坐首
次航班前阿拉斯加面公众没说明危机严重性埃克森危机理
问题知晓危机质洛尔先生应24时纽约建立危机理指挥中
心作收集信息进行甄选中央智囊团应该建立政府联络办公室简传达
公司做努力求政府支持
洛尔先生应快纽约建立新闻中心作公司权威报告简报动态报告交换中
心样做保证公司外口径致避免相矛盾纽约交换中心天少两次
简报目前动态进行说明少份日简报洛尔先生亲负责份应通
通信卫星转播美国埃克森埃克森运输队领导参加记者招会
埃克森·瓦尔迪兹号油轮搁浅事发生更加强调生意中难免出现危机公司必
须发生事前具适危机理计划远见知道危机理必须作公司
纪律严格执行
埃克森危机理计划吹嘘说原油泄漏5时控制问
题项计划未试验油轮船体裂开时两天未见公司采取计划中
根措施果埃克森公司前做危机模拟试验话全体船员熟知危机情况
严酷性重性计划身缺点真正危机发生前应该发现
果时掌控修正埃克森计划许够实现允诺5时解决问题
原油会样汩汩流会污染阿拉斯加纯净海水
埃克森计划没验证行动反应时间显太慢危机发生
第时间没掌握第手材料公司事件发生迅速程度严重程度吓呆事
情已月埃克森似危机中
阿拉斯加灾难教训：接受危机避免事实针性早做准备
试验修正公司危机理计划抗力发生时迅速负起责
CEO必须决定该说什决定样做效做表面文章采取实际行动间
感知现实间保持衡必须快速度公众知道正负责知道危机理
程公司身已控制局面述容埃克森公司没做
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成功危机理案例
——美国强生公司泰诺药片中毒事件
美国强生公司成功处理泰诺药片中毒事件赢公众舆广泛情危机
理历史中传佳话
1982年9月美国芝加哥区发生服含氰化物泰诺药片中毒死亡严重事
开始死亡数3传说全美死亡数高达250影响迅速扩散
全国调查显示94消费者知道泰诺中毒事件
事件发生首席执行官吉姆·博克（Jim Burke）领导强生公司迅速采取
系列效措施首先强生公司立抽调批马药片进行检验公司
部门联合调查全部800万片药剂检验中发现受污染药片源批药
总计超75片全部芝加哥区会全美区丝毫影响终
死亡数确定7强生公司然公司高危机方案原遇危机
时公司应首先考虑公众消费者利益惜花巨资短时间药店收回
数百万瓶种药花50万美元关医生医院销商发出警报
华尔街日报报道说：强生公司选择种承担巨损失免
受伤害做法果昧着良心干强生会遇麻烦泰诺案例成功关键
强生公司做坏算危机理方案该计划重点首先考虑公众
消费者利益信条终拯救强生公司信誉
事发生前泰诺美国成止痛药市场中占35份额年销售额高达45亿美
元占强生公司总利润15事发生泰诺市场份额度降强生公司
知事态已稳定药片投毒疯子已拘留时没产品马投入市场时
美国政府芝加哥等方政府正制定新药品安全法求药品生产企业采
污染包装强生公司准机会立率先响应新规定结果价值12亿美元
止痛片市场挤走竞争手仅5月时间夺回原市场份额70
强生处理危机作法成功公众传达企业社会责感受消费者
欢迎认强生获美国公关协会颁发银钻奖原场灭顶灾竟
然奇迹般强生迎更高声誉功强生危机理中高超技巧
二完全成功案例
——利时法国口乐中毒事件
1999年6月9日利时120（中40学生）饮口乐发生中毒
呕吐头昏眼花头痛法国80出现样症状已拥113年历史口乐公
司遭遇历史罕见重危机现代传媒十分发达天企业发生危机
短时间迅速广泛传播负面作想知
口乐公司立着手调查中毒原中毒数时部分收回某品牌口
乐产品包括口乐芬达雪碧周中毒原基查清利时中毒事件
安特卫普工厂发现包装瓶二氧化碳法国中毒事件敦克尔克工厂杀
真菌剂洒储藏室木托盘造成污染
问题开始事件美国亚特兰公司总部负责外沟通
星期亚特兰公司总部消息气味引起呕吐良反
应公司认公众健康没危险没启动危机理方案公司
网站粘贴份相关报道报道中充斥着没懂专业词汇没公
司高层理员出面表示事中毒者关切举触怒公众结果消费者认
口乐公司没情味
快消费者购买口乐软饮料利时法国政府坚持求口乐
公司收回产品公司意识问题严重性事发10天口乐公司董事
会席首席执行官道格拉斯·伊维斯特美国赶利时首布鲁塞尔举行记者招
会展开强宣传攻势
然遗憾口乐公司意收回部分产品拒绝收回全部产品失
误没利时法国分公司理层充分参该事件沟通时做出反应公
司总部负责员根知道事发前天利时发生系列肉类蛋类
日常生活产品中发现致癌物质事件利时政府受公众批评正诚惶诚恐
急全体选民表明政府食品安全问题非常重视口乐事件正撞枪口
迫收回全部产品正政府表现机会法国政府样急表明食品安全
问题关心紧利时政府采取相应措施起事件中政府扮演白脸
口乐公司疑黑脸
口乐公司错误措施企业形象品牌信誉受击形资产遭
贬值企业生存发展度受击：
* 1999年底公司宣布利润减少31
* 危机发生时没助媒体取众信公司花巨资做危机广告宣
传行销活动
* 竞争手抓住机会填补口乐时货架空白口乐公司49
市场份额挑战
* 口乐公司总损失达13亿万美元初预计两倍
* 全球裁员5200
* 董事会席兼首席执行官道格拉斯·伊维斯特迫辞职（新CEO公司进行重组时
延总公司负责制全球思维执行座右铭纳入企业理理念）
* 危机口乐公司宣传活动目重振公司声誉
真难相信世界价值品牌危机发生没成功保护价值
资产——品牌正谓总公司更知道综合症口乐公司采取完全恰
反应庞国际公司章鱼样运作分布触角
顶端样庞错综复杂机制发挥效力章鱼中心必须训练触角
顶端理层效发挥作采取适措施做出正确应解
情况
着口乐公司公关宣传深入扩展口乐形象开始逐步恢复利
时家报纸评价说口乐然付出代价终赢消费者信
三完全成功案例
——埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件
事件发生1989年3月24日埃克森公司瓦尔迪兹号（The Exxon Valdez）油轮搁浅
泄出267000桶1100万加仑油油污进入阿拉斯加威廉王子海峡次意外美国
史严重漏油事件
时第反应震惊种灾难性事技术发达关
注环保情况发生讲难接受知道没行业
存风险果公司够采取合适行动时公众沟通事处理情况会赢
理解时公众急知道：
* 公司否尝试阻止事蔓延？
* 公司早该预料会发生种事现否快采取补救措
施？
* 公司发生事否意？
埃克森没做述三点没采取合适措施表示事态关注例派
高层员亲现场指定负责善员公众沟通事件原委公司解决办法
表示遗憾情感沟通等等
* 发生什事
* 做什
* 发生事感受
期转化愤怒进引发产品联合抵制股份迫出售
苛刻限制惩罚
批评家挑剔埃克森公司席劳伦斯·洛尔听批原油泄漏事没坐首
次航班前阿拉斯加面公众没说明危机严重性埃克森危机理
问题知晓危机质洛尔先生应24时纽约建立危机理指挥中
心作收集信息进行甄选中央智囊团应该建立政府联络办公室简传达
公司做努力求政府支持
洛尔先生应快纽约建立新闻中心作公司权威报告简报动态报告交换中
心样做保证公司外口径致避免相矛盾纽约交换中心天少两次
简报目前动态进行说明少份日简报洛尔先生亲负责份应通
通信卫星转播美国埃克森埃克森运输队领导参加记者招会
埃克森·瓦尔迪兹号油轮搁浅事发生更加强调生意中难免出现危机公司必
须发生事前具适危机理计划远见知道危机理必须作公司
纪律严格执行
埃克森危机理计划吹嘘说原油泄漏5时控制问
题项计划未试验油轮船体裂开时两天未见公司采取计划中
根措施果埃克森公司前做危机模拟试验话全体船员熟知危机情况
严酷性重性计划身缺点真正危机发生前应该发现
果时掌控修正埃克森计划许够实现允诺5时解决问题
原油会样汩汩流会污染阿拉斯加纯净海水
埃克森计划没验证行动反应时间显太慢危机发生
第时间没掌握第手材料公司事件发生迅速程度严重程度吓呆事
情已月埃克森似危机中
阿拉斯加灾难教训：接受危机避免事实针性早做准备
试验修正公司危机理计划抗力发生时迅速负起责
CEO必须决定该说什决定样做效做表面文章采取实际行动间
感知现实间保持衡必须快速度公众知道正负责知道危机理
程公司身已控制局面述容埃克森公司没做
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