前 言
年台湾应材料公司着营业规模员工数客户端装机台数持续增加1996年6月园区落成启技术研发中心等素意识务必外界环境营运型态理制度作定期检查期早日发觉企业危机发生性拟订具体积极应计画特员工数增加代表参公司营运家庭增加客户端装机台数增加代表游半导体产业供应力增加技术研发中心启代表台湾半导体产业供应链角色更形重素加总起更必潜企业危机建立预应式理制度(Proactive Management System)
公司1996年6月1999年9月建立企业危机理(Crisis Management)完整机制分紧急应变组危机处理组营运持续方案间关系图1建置时间先次序分说明三者危机理体制中关系
第阶段
公司1996年6月建置紧急应变组(Emergency Response Team简称ERT)作事发生第时间抵达现场应变员公司部成立紧急应变组目系公司营运规模员持续成长情况避免意外突发状况造成员伤亡财产损失期务编组型应变员提供急救疏散污控制灾情扩周围厂家社区环境
第二阶段
1998年3月建置危机处理组(Crisis Management Team 简称CMT)危机理手册(Crisis Management Manual 简称CMM)手册容定义公司遭遇危机类型项危机处理流程紧急联络员联络方式便处理击程度足形成企业危机意外事
建立危机理制度ERT然定位避免灾情扩第时间处理员果ERT效控制意外事续发展ERT全权处理该项事需进行续危机理反意外事超出ERT掌握力持续扩时灾情效控制危机处理组接续情境发展灾复原务
图1 公司危机理体系意外事件响应处理
第三阶段
1999年5月7日应材料总公司总裁办公室宣布全球事业单位区域分公司／子公司开始实施营运持续方案(Business Continuity Plan 简称
BCP)容定义公司遭受种重危机采取应变措施(方案)台湾应材料1999年9月16日完成全部方案容筹划定义
营运持续方案属应材料推动全球性理制度目公司面重危机时够套事先拟妥应变方案公司客户重营运机(Operational Function)够持续中断属般性质危机事件会击公司持续营运者危机处理组径行处理必激活营运持续方案
二紧急应变组成立功
21 紧急应变组成立
公司1995年总公司引进完整紧急应变组训练课程1996年6月前公司系园区标准厂房园区外租厂房未拥厂务设施应实验室未设置ERT员紧急应变组1996年6月公司园区技术研发中心落成启开始正式运作目前职服务者631995年1999年计公司正式员工完成训练者87外包商35
训练强化专业知识方面位紧急应变组新加入成员(New Comer)均必须受完三天(24时)新进员训练(Initial Training)急救进阶课程(Advanced First Aid)取合格证(License)日定期参加训练(Refreshing Training)月会议外配合全公司消防安全急救逃生演练组成员会园区半导体厂(作业型态公司较接)进行相互观摩外训交流
22 紧急应变组运作体系
紧急应变组1996年成立运作已结合外部资源(Resource)支持(Support Units)单位消防队医院警察局环保局建立起互动机具意外事应变力更符合法规需求进步避免公司营运受击建立起紧急应变组运作体系图
2
图2 公司紧急应变组运作体系图
述完成ERT训练员工外包商(含定期契约厂商)公司维护环境劳工安全卫生状态避免灾害进步扩均显著贡献
23 紧急应变组事处理流程
前述紧急应变组命训练ERT会针发生事指派事现场指挥官指挥官非固定职事属性紧急应变组中挑选出组员担指挥官原该指挥官必须较资深组成员力控制事(灾情)避免事(灾情)持续扩者外紧急应变组订定原处理流程求组成员处理事时通指导原减少紧急事处理期间花费必思考时间宝贵第时间救援活动(Rescue Activities)
三危机理制度建立危机处理组
谓「危机理」针危机评估出结果行动方案(Action Plan)透系统化理体系决策程落实执行追踪考核等程序达保护员工维护公司资产重视社会众权益避免公司营运发生中断造成种损失
图3 企业进行危机理模式
通常学理探讨企业危机理致危机理进行模式分成：(1)鉴阶段(Identification Stage)(2)预防规划阶段(Preparation & Planning Stage)(3)响应控制阶段(Response & Control Stage)(4)恢复阶段(Recovery Stage)(5)获取验阶段(Learning Stage)图3
台湾应材料1996年6月起现已历「危机理五阶段」发展阶段31节35节说明公司危机理五阶段进行历程
31危机鉴阶段
鉴危机消极效益系早期发现(Discovery)危机警讯积极效益采取预防措施(Preventive Actions)便事前防患未然鉴阶段公司危机定义：「公司运作时发生正常现象问题台湾应材料营运形象造成伤害甚危相关员生命财产安全者谓危机」综合危机发生型态(Crisis Type)区分三类：(1) 突发型(2) 潜型(3) 持续型图4
图4 公司危机理处理类型
32危机预防规划阶段
般说事前没危机做准备危机发生第时间效控制化解危机恶化原然危机属非常态事件企业组织面种非常态情境现常规制度必须事先拟订危机事件处理程序应计画尤参危机处理成员通处理原避免项危机事件处置引发危机连锁反应公司危机处理原图
5
图5 公司危机处理原
公司阶段承接前(危机鉴)阶段结果需面处理危机事件例重意外灾害员工重伤亡天然灾害×××泄漏餐厅食物中毒××诉讼……等12项危机分项展开成步骤式12处理流程图达事前规划处理程序积极效果
33危机响应控制阶段
危机处理组级员工均必须循危机理体制进行响应控制必时危机处理组公司外单位(新竹县／市警察局附医院园区理局等)联络请求协助处理公司危机事件
危机响应控制阶段项缺工作危机事件发生始末处理程目前状况等信息危机利益关系者(Crisis Stakeholders)进行必说明沟通谓「危机利益相关者」包括：员工客户供货商股东新闻媒体工会利益团队(半导体协会半导体工业供货商协会(SISA)环保团体消费者保护组织)等
34危机恢复阶段
危机发生恢复阶段通常分短期长期复原计画谓「短期复原计画」指企业发生灾变恢复开始提供产品服务计画许时服务水准稍低客户然接受状况「长期复原计画」指完全复原原状态计画
35 获取验阶段
危机处理完成检讨该次危机理优缺点中获验避免危机度出现时发生样错误希企业中验学企业验中吸取重教训危机理正确观念企业会危机处理程详实记录种信息危机处理重新检讨事前应计画事执行差异期追求持续改善(Continual Improvement)更高境界
四营运持续方案处理重危机事件
营运持续方案应变重危机事包括化学品泄漏员伤痛火灾震员死亡暴风雪水灾瓦斯泄漏电极事件(电线走火)等
41营运持续方案建置背景
营运持续方案应材料总公司(Applied Materials Inc)1999年5月7日宣布全球步实施紧急事／灾变处理方案营运持续方案属应材料全球性理制度目公司面重危机时够套事先拟订完成应变方案公司营运机(Operational Function)够持续中断
42 营运持续方案容
激活营运持续方案条件流程图6激活营运持续方案真正负执行务者行动组(TT)公司方案架构设立13行动组组会预先指派位行动组领导(Tactical Team Leader TTL)第位组领导(Alternate Team Leader 1)第二位组领导(Alternate Team Leader 2)整组属方案方案执行长(Plan Executive)方案执行长领导组成员行动电话家中电话种联络方式列方案中备紧急事发生时迅速联络负责员行动组紧急事处理流程简洁清楚图形表格方式表达行动组采取行动硬设备名称 (生产设备名称／型号计算机系统软件名称／版救灾／复原设备器材供货商名称／联络／种联络方式) 均必须方案中列出
五921震灾快速复原
1999年9月21日凌晨台湾遭遇年浩劫场突发震顿时台湾陷入片黑暗台湾应材料灾难发生激活营运持续方案迅速审慎展开公司部复修工作外积极协助半导体厂客户进行修复工作台湾半导体产业受震击程度减低
51 公司震灾快速复原
紧急应变组(ERT)3分钟达公司发生灾变现场激活续救灾复原工作营运持续方案(BCP)事前种灾变(震火灾水灾)进行通盘演练震发生时续余震断期间台湾应材料全体员工家属均未伤亡震发生43分钟完成技术研发中心灾损评估报告2时31分(151分钟)美国总公司(Applied Materials Inc)回报灾
注：1CMC系指危机处理中(Crisis Management Center)
2 BMT系指营理团队(Business Management Team)
3TTL系指行动组领导(Tactical Team Leader)
图6 营运持续方案激活流程
评估报告总公司总裁办公室持续接获台湾应材料震灾复原新讯息厂务设施(含废水处理厂消防设施气体供应系统废气处理设施等)安装期间周全耐震考量遮断装置监控装置厂务设施完全未损伤实体损伤(含办公室走道天花板)9月21日天午19：00完成复原工作9月23日电力恢复供应4时信息系统(含电话电子邮件网络系统应软件)处／部运作恢复正常运作
确认921震属公司重危机事件时(921 0302AM刘副总理宣布激活营运持续方案)次危机处理步骤完全吻合事先制订危险理手册震处理流程
宣布激活营运持续方案够公司复原前72时中关键活动6次营运持续方案会议2次营理会议中营运持续方案会议(BCP Meeting)会议重点现况掌握议定决策事项务分配成果验收营理团队会议(BMT Meeting)会议重点信息汇总()资源分配(）
52 震灾协助客户快速复原
921震发生2时31分(151分钟)总公司接获台湾灾评估报告9月21日午10：00取客户复原需求重点客户起完成初步厂复原计画午13：30完成客户损失评估报告完成公司客户服务工程师制程工程师派计画时间完成客户复原零件需求清单(包括种类料号数量)总公司提出紧急物料需求外物料库房受损(料架倒塌面积水部分物料受水伤缺电法通讯)法正常运作物料库房作业搬迁技术研发中心代办公室9月21日午15：00完成传真电子邮件通讯9月23日10：00总公司宣布全球物料供应台湾震灾复原第优先总公司组成项目组统筹资源理调度协助台湾灾需厂务需厂务设施机台受损情况复原日台湾应材料组成
230位紧急复原工程师团队时命协助客户半导体厂机台复原工作9月26日18：00总公司派遣安全评鉴组(18团队)带着装备测试仪器抵达台湾进行期四天客户晶圆厂安全评鉴作业
公司客户端全部1473台晶圆生产机台10月4日午17：30完成100复原图7 公司客户端全部17天(9月21日10月7日)机台复原程台电9月23日恢复供电仅少数具备发电力(购民间营供电公司)半导体厂电力源新竹科学园区9月27日恢复全面正常供电基安全考量缺乏电力晶圆厂限制员进出现场复原全程时间延否公司客户全面复原时程提前10月1日10月3日间完成事件次显示稳定电力供应品质半导体晶圆厂等重
外公司次震台湾半导体厂击中获许宝贵烃验确必建置起半导体灾评鉴流程标准化必须查核项目流程制订公司ISO制文件(文件编号：SF 3009)年(2000年)公司危机理手册版修订时会流程新增危机理手册中
六结 语
回顾921震发生客户机台完全复原期间公司营运持续方案第时间发挥关键性质影响力危乱切复原作业均条理秩序完成避免时间浪费必「摸索解决方式」「凝聚行动识」直接宝贵第时间救援复原次营运持续方案13行动组务达成时间表图8
年921灾变台湾应材料捐款赈灾协助客户复工外特灾危机应变处理记录汇集成相完整921震复原报告希藉提供业界朋友参考算社会种回馈
图7 921震公司半导体厂机台复原时间历程图
图8 震发生13行动组务达成时间表
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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年台湾应材料公司着营业规模员工数客户端装机台数持续增加1996年6月园区落成启技术研发中心等素意识务必外界环境营运型态理制度作定期检查期早日发觉企业危机发生性拟订具体积极应计画特员工数增加代表参公司营运家庭增加客户端装机台数增加代表游半导体产业供应力增加技术研发中心启代表台湾半导体产业供应链角色更形重素加总起更必潜企业危机建立预应式理制度(Proactive Management System)
公司1996年6月1999年9月建立企业危机理(Crisis Management)完整机制分紧急应变组危机处理组营运持续方案间关系图1建置时间先次序分说明三者危机理体制中关系
第阶段
公司1996年6月建置紧急应变组(Emergency Response Team简称ERT)作事发生第时间抵达现场应变员公司部成立紧急应变组目系公司营运规模员持续成长情况避免意外突发状况造成员伤亡财产损失期务编组型应变员提供急救疏散污控制灾情扩周围厂家社区环境
第二阶段
1998年3月建置危机处理组(Crisis Management Team 简称CMT)危机理手册(Crisis Management Manual 简称CMM)手册容定义公司遭遇危机类型项危机处理流程紧急联络员联络方式便处理击程度足形成企业危机意外事
建立危机理制度ERT然定位避免灾情扩第时间处理员果ERT效控制意外事续发展ERT全权处理该项事需进行续危机理反意外事超出ERT掌握力持续扩时灾情效控制危机处理组接续情境发展灾复原务
图1 公司危机理体系意外事件响应处理
第三阶段
1999年5月7日应材料总公司总裁办公室宣布全球事业单位区域分公司／子公司开始实施营运持续方案(Business Continuity Plan 简称
BCP)容定义公司遭受种重危机采取应变措施(方案)台湾应材料1999年9月16日完成全部方案容筹划定义
营运持续方案属应材料推动全球性理制度目公司面重危机时够套事先拟妥应变方案公司客户重营运机(Operational Function)够持续中断属般性质危机事件会击公司持续营运者危机处理组径行处理必激活营运持续方案
二紧急应变组成立功
21 紧急应变组成立
公司1995年总公司引进完整紧急应变组训练课程1996年6月前公司系园区标准厂房园区外租厂房未拥厂务设施应实验室未设置ERT员紧急应变组1996年6月公司园区技术研发中心落成启开始正式运作目前职服务者631995年1999年计公司正式员工完成训练者87外包商35
训练强化专业知识方面位紧急应变组新加入成员(New Comer)均必须受完三天(24时)新进员训练(Initial Training)急救进阶课程(Advanced First Aid)取合格证(License)日定期参加训练(Refreshing Training)月会议外配合全公司消防安全急救逃生演练组成员会园区半导体厂(作业型态公司较接)进行相互观摩外训交流
22 紧急应变组运作体系
紧急应变组1996年成立运作已结合外部资源(Resource)支持(Support Units)单位消防队医院警察局环保局建立起互动机具意外事应变力更符合法规需求进步避免公司营运受击建立起紧急应变组运作体系图
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图2 公司紧急应变组运作体系图
述完成ERT训练员工外包商(含定期契约厂商)公司维护环境劳工安全卫生状态避免灾害进步扩均显著贡献
23 紧急应变组事处理流程
前述紧急应变组命训练ERT会针发生事指派事现场指挥官指挥官非固定职事属性紧急应变组中挑选出组员担指挥官原该指挥官必须较资深组成员力控制事(灾情)避免事(灾情)持续扩者外紧急应变组订定原处理流程求组成员处理事时通指导原减少紧急事处理期间花费必思考时间宝贵第时间救援活动(Rescue Activities)
三危机理制度建立危机处理组
谓「危机理」针危机评估出结果行动方案(Action Plan)透系统化理体系决策程落实执行追踪考核等程序达保护员工维护公司资产重视社会众权益避免公司营运发生中断造成种损失
图3 企业进行危机理模式
通常学理探讨企业危机理致危机理进行模式分成：(1)鉴阶段(Identification Stage)(2)预防规划阶段(Preparation & Planning Stage)(3)响应控制阶段(Response & Control Stage)(4)恢复阶段(Recovery Stage)(5)获取验阶段(Learning Stage)图3
台湾应材料1996年6月起现已历「危机理五阶段」发展阶段31节35节说明公司危机理五阶段进行历程
31危机鉴阶段
鉴危机消极效益系早期发现(Discovery)危机警讯积极效益采取预防措施(Preventive Actions)便事前防患未然鉴阶段公司危机定义：「公司运作时发生正常现象问题台湾应材料营运形象造成伤害甚危相关员生命财产安全者谓危机」综合危机发生型态(Crisis Type)区分三类：(1) 突发型(2) 潜型(3) 持续型图4
图4 公司危机理处理类型
32危机预防规划阶段
般说事前没危机做准备危机发生第时间效控制化解危机恶化原然危机属非常态事件企业组织面种非常态情境现常规制度必须事先拟订危机事件处理程序应计画尤参危机处理成员通处理原避免项危机事件处置引发危机连锁反应公司危机处理原图
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图5 公司危机处理原
公司阶段承接前(危机鉴)阶段结果需面处理危机事件例重意外灾害员工重伤亡天然灾害×××泄漏餐厅食物中毒××诉讼……等12项危机分项展开成步骤式12处理流程图达事前规划处理程序积极效果
33危机响应控制阶段
危机处理组级员工均必须循危机理体制进行响应控制必时危机处理组公司外单位(新竹县／市警察局附医院园区理局等)联络请求协助处理公司危机事件
危机响应控制阶段项缺工作危机事件发生始末处理程目前状况等信息危机利益关系者(Crisis Stakeholders)进行必说明沟通谓「危机利益相关者」包括：员工客户供货商股东新闻媒体工会利益团队(半导体协会半导体工业供货商协会(SISA)环保团体消费者保护组织)等
34危机恢复阶段
危机发生恢复阶段通常分短期长期复原计画谓「短期复原计画」指企业发生灾变恢复开始提供产品服务计画许时服务水准稍低客户然接受状况「长期复原计画」指完全复原原状态计画
35 获取验阶段
危机处理完成检讨该次危机理优缺点中获验避免危机度出现时发生样错误希企业中验学企业验中吸取重教训危机理正确观念企业会危机处理程详实记录种信息危机处理重新检讨事前应计画事执行差异期追求持续改善(Continual Improvement)更高境界
四营运持续方案处理重危机事件
营运持续方案应变重危机事包括化学品泄漏员伤痛火灾震员死亡暴风雪水灾瓦斯泄漏电极事件(电线走火)等
41营运持续方案建置背景
营运持续方案应材料总公司(Applied Materials Inc)1999年5月7日宣布全球步实施紧急事／灾变处理方案营运持续方案属应材料全球性理制度目公司面重危机时够套事先拟订完成应变方案公司营运机(Operational Function)够持续中断
42 营运持续方案容
激活营运持续方案条件流程图6激活营运持续方案真正负执行务者行动组(TT)公司方案架构设立13行动组组会预先指派位行动组领导(Tactical Team Leader TTL)第位组领导(Alternate Team Leader 1)第二位组领导(Alternate Team Leader 2)整组属方案方案执行长(Plan Executive)方案执行长领导组成员行动电话家中电话种联络方式列方案中备紧急事发生时迅速联络负责员行动组紧急事处理流程简洁清楚图形表格方式表达行动组采取行动硬设备名称 (生产设备名称／型号计算机系统软件名称／版救灾／复原设备器材供货商名称／联络／种联络方式) 均必须方案中列出
五921震灾快速复原
1999年9月21日凌晨台湾遭遇年浩劫场突发震顿时台湾陷入片黑暗台湾应材料灾难发生激活营运持续方案迅速审慎展开公司部复修工作外积极协助半导体厂客户进行修复工作台湾半导体产业受震击程度减低
51 公司震灾快速复原
紧急应变组(ERT)3分钟达公司发生灾变现场激活续救灾复原工作营运持续方案(BCP)事前种灾变(震火灾水灾)进行通盘演练震发生时续余震断期间台湾应材料全体员工家属均未伤亡震发生43分钟完成技术研发中心灾损评估报告2时31分(151分钟)美国总公司(Applied Materials Inc)回报灾
注：1CMC系指危机处理中(Crisis Management Center)
2 BMT系指营理团队(Business Management Team)
3TTL系指行动组领导(Tactical Team Leader)
图6 营运持续方案激活流程
评估报告总公司总裁办公室持续接获台湾应材料震灾复原新讯息厂务设施(含废水处理厂消防设施气体供应系统废气处理设施等)安装期间周全耐震考量遮断装置监控装置厂务设施完全未损伤实体损伤(含办公室走道天花板)9月21日天午19：00完成复原工作9月23日电力恢复供应4时信息系统(含电话电子邮件网络系统应软件)处／部运作恢复正常运作
确认921震属公司重危机事件时(921 0302AM刘副总理宣布激活营运持续方案)次危机处理步骤完全吻合事先制订危险理手册震处理流程
宣布激活营运持续方案够公司复原前72时中关键活动6次营运持续方案会议2次营理会议中营运持续方案会议(BCP Meeting)会议重点现况掌握议定决策事项务分配成果验收营理团队会议(BMT Meeting)会议重点信息汇总()资源分配(）
52 震灾协助客户快速复原
921震发生2时31分(151分钟)总公司接获台湾灾评估报告9月21日午10：00取客户复原需求重点客户起完成初步厂复原计画午13：30完成客户损失评估报告完成公司客户服务工程师制程工程师派计画时间完成客户复原零件需求清单(包括种类料号数量)总公司提出紧急物料需求外物料库房受损(料架倒塌面积水部分物料受水伤缺电法通讯)法正常运作物料库房作业搬迁技术研发中心代办公室9月21日午15：00完成传真电子邮件通讯9月23日10：00总公司宣布全球物料供应台湾震灾复原第优先总公司组成项目组统筹资源理调度协助台湾灾需厂务需厂务设施机台受损情况复原日台湾应材料组成
230位紧急复原工程师团队时命协助客户半导体厂机台复原工作9月26日18：00总公司派遣安全评鉴组(18团队)带着装备测试仪器抵达台湾进行期四天客户晶圆厂安全评鉴作业
公司客户端全部1473台晶圆生产机台10月4日午17：30完成100复原图7 公司客户端全部17天(9月21日10月7日)机台复原程台电9月23日恢复供电仅少数具备发电力(购民间营供电公司)半导体厂电力源新竹科学园区9月27日恢复全面正常供电基安全考量缺乏电力晶圆厂限制员进出现场复原全程时间延否公司客户全面复原时程提前10月1日10月3日间完成事件次显示稳定电力供应品质半导体晶圆厂等重
外公司次震台湾半导体厂击中获许宝贵烃验确必建置起半导体灾评鉴流程标准化必须查核项目流程制订公司ISO制文件(文件编号：SF 3009)年(2000年)公司危机理手册版修订时会流程新增危机理手册中
六结 语
回顾921震发生客户机台完全复原期间公司营运持续方案第时间发挥关键性质影响力危乱切复原作业均条理秩序完成避免时间浪费必「摸索解决方式」「凝聚行动识」直接宝贵第时间救援复原次营运持续方案13行动组务达成时间表图8
年921灾变台湾应材料捐款赈灾协助客户复工外特灾危机应变处理记录汇集成相完整921震复原报告希藉提供业界朋友参考算社会种回馈
图7 921震公司半导体厂机台复原时间历程图
图8 震发生13行动组务达成时间表
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