银行产业核心职能之类型与应用

核心职类型应∼银行产业例
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辅仁学企业理学系第三十七届力资源理专题报告


核心职类型应
银行产业例



指导老师： 杨百川老师
组 员： 陈进展 488701404
邱睿彦 488701090
颜玉雯 488701193
廖佩君 488701088
石钰萍 488701569
范姜峻宏 488701052
中华民国九十二年四月三十日


核心职类型应∼银行产业例
1

目录
图目录 02
表目录 03
文摘 04
第章 绪
第节 研究背景 05
第二节 研究动机 07
第三节 研究目 08
第四节 研究范围 09
第二章 文献探讨
第节 核心职理10
第二节 企业流程理24
第三节 银行业理26
第四节 银行业价值链流程28
第五节 训练方法理34
第六节 银行现况38
第三章 研究方法
第节 研究流程40
第二节 研究架构41
第三节 研究工具42
第四章 资料分析
第节 职项目类型44
第二节 项职训练方法45
第三节 问卷分析51
第四节 银行业实行核心职状况普查66
第五章 案分析
第节 A 银行公司简介68
第二节 B 银行公司简介72
第三节 C 银行银行简介76
第四节 D 商业银行公司简介80
第五节 E 银行公司简介83
第六节 F 银行公司简介86
第七节 案公司总表90
第六章 结建议
第节 研究假设 92
第二节 结 97
第三节 建议 99
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参考文献 102
中文部分 102
英文部分 103
附录问卷 105
全文完
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图目录
图211 职特性冰山模型示意图15
图221 企业价值练示意图25
图231 银行产销程示意图27
图241 银行价值链示意图28
图311 研究流程图40
图321 变量关系图41
图431 问卷发放例图51
图432 解市场流程职需求图51
图433 新服务产品流程职需求图52
图434 发展广告流程职需求图52
图435 放款流程职需求图53
图436 外汇流程职需求图53
图437 理顾客数流职需求图54
图438 顾客抱怨处理流程职需求图54
图439 财务理流程职需求图55
图4310 力资源理流程职需求图55
图4311 解市场顾客流程核心职雷达图58
图4312 新服务产品开发流程核心职雷达图58
图4313 发展广告流程核心职雷达图59
图4314 放款流程核心职雷达图59
图4315 外汇业务服务流程核心职雷达图60
图4316 理顾客信息流程核心职雷达图60
图4317 顾客抱怨处理流程核心职雷达图60
图4318 财务理流程核心职雷达图61
图4319 力资源流程核心职雷达图61
图4320 创新精进职类型重视程度示意图62
图4321 工作效职类型重视程度示意图62
图4322 认知职类型重视程度示意图63
图4323 互动协助职类型重视程度示意图63
图4324 社会技巧职类型重视程度示意图64
图4325 问卷分析核心职示意图示意图65
图441 外商银行土银行例66
图561 F 银行组织系统图66
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表目录
表261 银行资产总额排名表38
表411 创新精进职类型表44
表412 工作效职类型表44
表413 认知职类型表45
表414 互动协助职类型表46
表415 社会技巧职类型表47
表421 职训练方法表48
表422 职训练方法表（续） 49
表423 职训练方法表（续2） 50
表431 流程需求职汇总表56
表441 土银行业核心职现况表66
表442 外商银行业核心职现况表67
表531 C 银行营业重表77
表571 推行核心职银行应概况表90
表572 未推行核心职银行应概况表91
表611 学者业界认定核心职表 92
表621 创新精进职类型训练方法表 99
表622 工作效职类型训练方法表 99
表623 认知职类型训练方法表 100
表624 互动协助职类型训练方法表 100
表625 社会技巧职类型训练方法表 100
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核心职类型应∼银行产业例
指导老师：杨百川老师
组员名单：陈进展 邱睿彦 廖佩君
颜玉雯 石钰萍 范姜峻宏
文摘：
McClelland 1970 年提出核心职概念核心职遂成资相
关研究业界强调重点直应核心职概念企业探
讨核心职研究数集中策略面切入角度建构核心职模型
然研究试图崭新切入角度探讨核心职类型应希
提供层面研究方企业界提供套更完善真确方法寻
找核心职
研究银行产业案研究象建立套较系统化科学化流程
寻找核心职效家银行重流程作连结验证研究建
构核心职数库正确性流程职相关系找出银行业
重视核心职方面职概念作基础作训练发展
绩效评估员招募甚员工生涯发展规划参考
研究量文献探讨发展量表容案公司深入访谈等
连串步骤找出银行业重视核心职接着进行量表分析组成银
行业核心职数库章仅研究结果略说明：
1 银行业流程分九流程分解市场顾客新服务产品开发
发展广告外汇业务服务放款财务理顾客抱怨处理力资源
理理顾客信息等九流程
2 职纳五类分创新精进工作效认知互动协
助社会技巧等五类
3 相关统计分析检验出流程职间相互关系案公司
访谈容作印证研究建议案公司培训方面采
研究提出职训练方法配合作客观评估
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第章 序
第节 研究背景
职观念年企业广泛应招募征选训练发展辅导谘
商绩效评估等方面职观念源起David McClelland 1970
年代早期应美国外交部（Foreign Sector）做研究研究针
高等教育普遍智力测验筛选学生现象提出省思强调更应该注重
实际影响学绩效职（Competency）Spencer 1993 年提出︰「职
（Competency）指具潜基特质（Underlying Characteristic）
基特质仅工作担职务关更预期实际反应
影响行绩效表现」David McClelland 更进步发展出工作力评
估法（Job Competence Assessment Method）试图员高绩效工作者
身找出达成高绩效力素Spencer & Spencer 高绩效者拥
力素（职）加纳整理著作Competence at work
（中文译评鉴法商周出版社出版）中提出核心职（Core
Competence）概念C K Prahalad G Hamel 1990 年发表哈佛
理评（Harvard Business Review）中「公司核心力」（The Core
Competence Of The Corporation）文中首度核心职明确定义
C K Prahalad G Hamel 核心力定义「组特殊技科技公司
客户创造利益公司产生创新产品延伸市场占率创造竞争优
势时塑造出企业文化价值观特企业转型时培育学
环境影响工作行流程甚调整营策略影响企业迈成功途」
更认核心职具列四特质：
普遍组织中
二持久优势
三藉工作学
四竞争
国研究者李汉雄郭书斋（1997）提出核心职涵应列九种：
核心职零碎分割间断单技套完整技
二核心职非静态资产种活动累积性学形形兼具
知识
三核心职展现产品服务必须充分彰显顾客价值
四核心职必须企业独种差异竞争者短期间难加模仿

五核心职终目够利启动进入新市场门路
六核心职会着时间减轻价值反会着运
分享提升价值
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七核心职仅技术层次观点市场顾客观点终表现顾
客知觉创造出产品众符合顾客真正需求
八透核心职延伸出企业核心产品核心产品企业利润绩效
源力产品
九高阶理者责前瞻性做法建构导引出企业核心职
加固守
Gary（1994）更明确指出：
十核心职技术整合
十核心职资产种难计算学活动
十二核心非核心分界核心组织长期发展关
然Spencer & SpencerC K Prahalad & G Hamel李汉雄郭书斋
Gary 提出核心职概念现早已国外产业普遍采成效达定水
准现国产业间然已知道核心职企业提升竞争力重性
限国目前学者核心职做详阐述产业间采未普
找寻某企顾问公司知国企业采者（济部分类方式
分商业流通业媒体文教业信息科技业金融工商服务业动产相关
业医药农牧业传统制造业民生消费业八类）：
金融工商服务业：英国保诚寿股份限公司（Prudential Life Assurance
Company Ltd）安泰寿股份限公司（ING Life Insurance Company Of America
Taiwan Branch ING）中国信托股份限公司（Chinatrust Bank）花旗银行
（Citibank Taiwan）玉山银行（ESUN Commercial Bank）汇丰银行（HSBC
Taiwan）美国运通银行（Americanexpress Taiwan）
民生消费业：台湾食益补股份限公司（Cerebos Taiwan Ltd）台湾嘉实
股份限公司（Castrol Taiwan Limited）711 便利商店（7Eleven）统企业股
份限公司（President China Store Corp）堤维西交通工业股份限公司（TYC
Brother Industrial Co）中华汽车股份限公司（China Motor Corporation）国
扬轮胎股份限公司（KuoYang Tire）
信息科技业：旺宏电子股份限公司（Macronix International Co Ltd）蔚
华科技股份限公司（Spirox Corp）友达光电股份限公司（AU Optronics
Corporation）
医药农牧业：辉瑞药厂股份限公司（Pfizer Limited）亚培企业股份
限公司（Abbott Laboratories Services Corp Taiwan Branch）济部产业技
术信息服务推广计划（ITIS）
亚耕限公司（Asian Innovative Merchandising Corp）中租迪
股份限公司（Chailease Finance Co）台湾礼股份限公司（Eli Lilly and
Company Taiwan Inc）法玛西亚股份限公司（Pharmacia）等
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第二节 研究动机
年企业渐渐发现：单改变追浪潮生制度营运机制
企业带永续优势带动许企业开始反思：究竟创造企业竞
争优势价值？三五年开始业界学者重视力资产重性
提出知识力态度三素构成职概念现阶段企业寻找
核心职程中外包顾问公司方式企业命价值构面切
入试图定义够完整表达传递企业价值职样方
便开始思考：企业成员外顾问公司找出核心职真够确
实符合企业价值命？解释命价值意义否
保持原貌呢？
鉴希够寻求更客观真确角度发展套企业找
出核心职方法观察知企业通常价值链中两项基
础活动作策略竞争力发展核心例知名3M 便研发活动作
发展方企业架构策略循企业命目标
推测果组织成员够拥完成两项基础活动必备
知识力态度谓核心职企业策略便够完整实行
命目标够明确传达呈现着样观察结果希够
完成基础活动企业流程手整理纳出套寻找核心职量表
透份量表希够客观正确帮助企业找出核心职进
企业创造更高价值利润
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第三节 研究目
研究目透数收集方式纳出业界中流程职
专家问卷方式解流程程中需核心职接着寻求业界厂
商利专家问卷结果帮公司找出核心职分析拥核心职公司具
较高绩效研究目纳列点：
整理关核心职文献纳出分类
二发展出企业运作流程
三建立企业流程基础力核心职数库
四利述研究帮企业发展出正确核心职
五寻找案公司证明「正确导入核心职公司拥较高绩效」
第四节 研究范围
文探讨核心职类型核心职实际应情形
1970 起 David McClelland 率先提出职观念少专
家学者 David McClelland 初般智商作筛选学生观念提出
反思概念提出热烈讨发展拉开般普遍智商作
衡量工具想法更解必须加职概念概念 1970 年普
遍应国外更延伸成企业应该找出身核心职加创造
核心职概念更取代初单单注重职法更需找出
身创造附加价值高价值活动发展出企业核心职甚藉
组织命价值观帮助企业更进步分析说法获企业普遍认
逐渐受重视时追求高绩效企业拜访专家学
者顾问公司希找出企业核心职帮助企业训练员工时核
心职做标准求公司心力附加价值高
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价值活动创造更成绩带动公司创造更佳绩效
产业分法种组采济部分类方式分商业流通业
媒体文教业信息科技业金融工商服务业动产相关业医药农牧业传
统制造业民生消费业八类鉴目前需实行公司信息科技业
金融工商服务业民生消费业国实行未普遍中普度较低金
融工商服务业国外银行业普遍实行核心职探索训练见核心职
观念银行业界说必须急切需发展项重观念国银行业
界解鉴文献资料足发展方法国够明确原
未达水鉴原组希够银行业者找出银
行业者必须发展出核心职协助银行业者够更明确容易
找寻出应该发展核心职藉案等研讨方式探索企业否正
确发展出该公司应核心职没发展出正确核心职话
该协助企业找出正确核心职
第二章 文献探讨
第节 核心职理
职（Competence）1970 年代初期美国哈佛学教授D McClelland
首先提出概念强调职智商更影响学生学绩效高
等教育「智力」作筛选新生标准提出质疑挑战D McClelland 优越
工作者做连串研究发现智力决定工作绩效唯素找
出带卓越绩效行背态度认知特质…等等称
Competence（McClelland1973）研究翻译『职』
Spencer & Spencer 继藉职观念发展出工作力评估法（Job
Competence Assessment Method）试图重视工作分析工作说明书情
况加改变希员高绩效工作者身找出达成高绩效力
素（Spencer & Spencer1993）进步高绩效工作者拥力
素加纳整理找出项工作模式（Competence Model）模
式描述执行某特定工作时须具备关键力美国训练发展协
会专员McLagan 认模式（Competence Model）说唯种决
策工具够工作说明更具效力更产生卓越工作绩效引
发学术界实务界「职」企业组织中项职位工作应发展
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兴趣（McLagan）
职定义
许学者机构研究指出「职」时包含许构面知
识技态度特质价值观先说明位学者普遍职
定义说说研究职定义：
􀁺 学者Knowles（1970）「职」词提供广泛定义：「执行特定
功工作包含必须知识价值技术态度」
􀁺 欧洲训练发展中心（1970）指出「职」「完成定工作需特
知识技术态度甚动机」
􀁺 Chisholm（1976）Hager & Gonczi（1980）指出「职」应包含三素
知识技巧态度三素会产生交互作时发生具体行
三素：
知识：日工作需解事实数知识认实际工作表现必
条件
二技巧：指运知识解决问题力
三态度：指种情感趋避作通常藉观察行表现话中
衡量出态度
􀁺 美国理协会（American Management Association）会长Hays McBer 顾
问公司（1979）进步指出「职」定义应该：「超越力执行简
单层次整合知识特质动机概念际技巧产生卓越
工作绩效」
􀁺 Peak & Brown（1980）「职」定义：「追求成功执行项务
应相关知识认知态度」
􀁺 Mclagan（1980）「职」定义：「足完成工作结果连串知
识技术力」
􀁺 村良三（1983）认「职」应定义：「包含需潜性
力拥潜力象根担职务
需职务条件测量应具力程度意指职场行方面具体表
现力工作绩效关实际力讨象」
􀁺 Glosson 等（1985）认谓「职」定义：「成功扮演某职
位脚色须具备力知识技判断态度价值观职具
高度化特质」
􀁺 Albnese（1989）认「职」定义：「产生卓越工作绩效技巧
特质」
􀁺 Fletcher（1992）认「职」定义：「力意愿运知识技
巧执行工作务」
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􀁺 Boyatzis（1993）「职」定义：「职具备某基特
质基特质会影响导致产生更更效率工作
绩效成果关键素」
􀁺 Spencer & Spencer（1993）「职」定义：「职指具
潜基特质（Underlying Characteristic）隐含着表现力思考力种
力量推工作生活种情况直停留身
段相长久时间基特质指职性中扮演深层长
久变部分身处工作职务中藉基特质
预测会思考行表现换言潜基特质
仅工作担职务关更解预期实际反应影响
行绩效表现」
􀁺 外Nordhaug & Gronhaug（1994）「职」提出层法认
职定义工作相关知识技巧态度已应知识
技相局限做法未注重尚未开发未应知
识技巧学者认职包含目前具备知识技巧特
质外更进步加入「工作职务相关」「学学」机
（organic）力强调职应该断学发展追求已具备
尚未具备更高层次知识技巧
􀁺 Raellin & Colledge（1995）强调「职」定义：「职范畴必须涉
创造力敏感性直觉容易观察格特质时涵盖「学学
」机力职持续练提升逐渐失效」
􀁺 Ledford（1995）「职」定义：「检验特质包括产生绩效
具备技巧知识行」进步指出职应包含列三概念：
1特质：独具特质包括知识技巧行
2验证：表现出确认
3产生绩效性：现绩效外注重未绩效
􀁺 Mansfield（1996）认「职」定义：「精确技巧特性行描
述员工必须进修胜工作提升绩效表现」
􀁺 国学者李声吼（1997）「职」定义：「工作时必须具备
力资格职行方式表现工作场合中
意指某方面知识技知识技产生关键性结果决定
性影响」
􀁺 陈玉山（1997）纳学者「职」定义职做更完整说
明认职四特色：
1全观点：
「职」体包含拥知识技巧态度等硬性力
更涵盖情感创造力动机等设力成独特全性质（Brown
1993Raelin & Cooledge1995）
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2系统限制：
组织环境工作价值造成差异环境系统需职
项目程度会衡量职获预测工作绩效必
须真实环境系统 解工作动机实际绩效具意义
（Woodruffe1991Spencer & Spencer1993Yeung1996）
3结果取：
职特质整合执行工作求发挥卓越绩效职
强调「结果」导「展示知识」力职
够真正反应做什展现具备知识力（Ledford
1995）
4行组合
职组观察行组合够周遭感受衡量
作力资源理项活动基础
􀁺 Parry（1998）认「职」指：
1涵盖知识态度技总合影响工作表现素
2工作绩效息息相关职藉接受标准加衡量
3训练发展提升
综合学者相关文献研究发现研究职定义：「工作者
效达成卓越工作绩效须具备职项目行表现担
工作职务需知识力特质种总合外职包含目前
具备知识技巧特质时包括未发展潜力学力
外职表现工作绩效间具正果关系职影响预期
工作行绩效表现知效扮演团队领导者脚
色职务必须具相关核心职项目够预期导致卓越绩效
表现」
二核心职定义
核心职（Core Competence）名词首先Prahalad Hmel（1990）
提出核心力定义：「组织成员组织技术整
合提供顾客特定效价值」
Prahalad Hmel（1994）核心职概念进步说明认核心
职非单技（Skill）技术组成Federal Express 例
该公司全球快递运送力条形码扫描技术线性规划技等等技术力
组成核心职通常组织单成员组成员拥遍
布组织成员中特定核心职区没明显分界
区分技核心职满足概念操作般核
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心职细分特定分析层次该层次容易发现力
相优竞争手创造竞争优势源产生应行动意涵
通常组织核心职介5 15 间（Collis & Montgimery1995）
者核心职项资产核心职具备生命特征概念表
现价值活动力透学获力该力背包
含外显知识外包含隐组织知识
综合述两学者相关文献研究发现研究核心职定义：完
成工作须具备关键性职全组织成员应拥职够
完成工作组织带高绩效
三核心职分类
Ends and Page（1977）「Organization team building」书中列举出六项
身团队领导者须具备职兹分述：
沟通力：团队成员群互相沟通
二规划力：团队领导者必须清楚解团队目标达成团队目标
领导者必须具备决策方针拟定力事先规划程中发生问
题
三组织力：运团队成员力专长达成工作务解工作
务性质时间方法整合工作团队贡献努力
四指导力：帮助成员订定目标衡量工作绩效进度帮助成
员解决工作遭遇问题提供回馈
五说服力：说服力包含陈述倾听激发鼓励等职运理心
六协调力：团队领导者必须协调成员间角色工作分配外代表团队
外CannonBowersTannenbaumSalas& Volpe（1995）纳学者
研究发现团队成员须具备核心职分团队知识团队技团
队态度等三构面探讨：
1团队知识：团队知识指达成效团队成员应具备团队知
识团队概念知识包含正确分享心智模式解团
队运作质组成目目标命解团队界线成员
角色工作责集团策略间关系
2团队技：年研究倾行导定义效团队需核心职
集合项完成团队务需相关技（Glickman et
al1981Prince & Salas1993）团队技效执行团
队务团队成员须具备技行表现CannonBowers et
al（1995）研究中认团队技包括适应性情境认知力
绩效评估力领导力沟通决策力际关系协调
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力等
3知识面技面团队职外态度面团队职团队整体绩
效表现影响（Dick & Carey1990Tannenbaum & Yukl1991）
学者指出关团队态度职常轻忽（HelmreichFoushee
Benson& Russini1986）
Spencer & Spencer（1993）著作「Competence At Work」书中提出冰
山模型概念核心职区分五种项目特性：
1动机（Motives）
指意（Think about）欲（Wants）导致行
发生例具成动机会设立具挑战性目标负
完成目标责感断修正做更
2特质（Traits）
指身俱生理特质情境信息致性反应例反
应灵敏眼力飞行员生理特质力
3概念（SelfConcept）
指态度价值想法例信心
4知识（Knowledge）
指特定领域中拥知识信息知识「
做」某件事非「想做」某件事例外科医生知识熟知体
结构
5技巧（Skill）
执行特定生理心智工作力包括分析性思考概念性思考例
牙医技巧伤害神情况补牙
五种核心职区分两类：位冰山模型方表面性职包含外
显性职知识技巧类职较容易透教育训练天学
发展较符合成效益方式位冰山模型底部潜性职
动机特质较难评估运训练加改变
表面性职
技巧
知识
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潜性职
概念
动机
特质
图211 职特性冰山模型示意图
资料源：SpencerL M and SpencerS M（1993）Competence at WorkNew York：John Wiley
& Sons PP912
Spencer & Spencer 冰山模型核心职加分类外设计出职
尺度构面核心职分六类20 衡量性次构面：
1成行动
项职分类质偏行动首目导务完成次
影响分类分A 成导B 重视次序质量精确C
动性D 信息搜集等细部职
2协助服务
项职谈协助服务群组满足需求藉调整
配合充分满足利益需（需意味间解沟通）
设法符合顾客服务导显示项职类权利合作关系
需求程度分类更强烈细部职：A 际解（沟通）B 顾客
服务导
3击影响
击反应群组反应产生影响根关切称权
力需求具影响力行「权力」动机般受组织利益考
量影响细部职：A 击影响B 组织知觉力C 关系建立
4理
理力「击影响」职中组特殊职希够达特定
影响效果特定企图（培育领导加强团队合作）理
言尤重细部职：A 陪养B 果断职位权力运C 团队
合作D 团队领导
5认知
认知力动积极般：体设法解情况务问题机会
知识体动积极数公认务导成导关
单独支持影响击理力（拟出影响复杂策略）
细部职：A 分析式思考B 概念式思考C 技术专业理专业知识
6效
工作效反映出工作相关性会控制面
立压力困难时会什样工作表现特定环境中效
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协助职发挥效力细部职：A 控制B 信心C 弹性
D 组织承诺
学者JARaelin 力素定义认理方面职般
力然相似纳成14 点（1995）：
1理工作：组织理工作利工具（诸计划计划组织行
中配置工作监督追踪绩效表现）获取结果问题早
日出现完全预防
2理群：陈述间沟通发展力具兴趣展现工作非
工作需敏感性提供正面回馈令亲接
受批评建立道德品行容忍差异性
3技术性领导：善基广泛工业（技术）知识判断提供
选择建议级理者顾客
4创新变革：创新学创意途径陈述组织技
术改变
5顾客关系：协调顾客参加入聆听预估未需欲系统
产品符合顾客需期
6伦理：伦理行回报广泛视公正诚实
7沟通：效口头书面表达意见
8团队取：挑选增加团队新技部属工作量等事具敏感度
关注工作者
9系统整合：基图视野呈现技术性力例发现整合调整
契机解系统中部分整体影响
10 财务理：运财务预算概念策划理
11 额外努力：必完成工作时付出更时间
12 理危机：危机中做弹性静
13 事实取：陈述真实世界
14 质量承诺：持续改变表现出承诺
学者Gross（1995）「Compensation for teams」书中团队职纳
五构面21 衡量性次构面：
1影响力：
􀁺 培育：藉提供属绩效回馈改善工作力效训
练监督工作效果分享工作验机会
􀁺 指导：发展效策略际关系利领导者职权建立
期工作规范告诉团队成达成团队目标命
􀁺 授权：藉分享工作职责职权授权团体成员团体产生
承诺感认高参感贡献度领导者愿意承担责
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风险
􀁺 影响力：利适际技巧方法逻辑性观点说服接受
想法计划产品
􀁺 团队领导：运团队工作合作技巧领导团队成员工作成果
相关单位产生利益
2际关系力：
􀁺 顾客服务导：关心部顾客外部顾客限资源提供
服务
􀁺 际解：正确解动机想法感觉力解成员优缺
点
􀁺 口头沟通：公开场合沟通时正确清楚表达
想法力
􀁺 组织认知：解做决策关键物谁组织影响力权力关系
洞察力
􀁺 团队合作：相关单位合作整合工作努力产生综效
3效：
􀁺 适应力弹性：容易改变力改变环境新信息情形适
应工作
􀁺 学倾：愿意改变发展力设立具挑战性目标
动学
􀁺 信：拥力技术判断正面法
􀁺 理：面压力确定情境时维持稳定工作表现情绪智
商
4务导：
􀁺 动发：发展评估选择种解决问题方法动做理
工作动工作规范指示
􀁺 成导：设定达成具挑战性目标发展更更效率方法已
完成工作目标
􀁺 规划组织力：团队成员建立系统工作方法步
骤达成特殊目标
5问题解决力：
􀁺 分析性思考：分析拥资源验寻求适资源帮助
建立解决问题逻辑思考方式
􀁺 概念性思考：复杂情境分析关键潜问题问题间关系
互相连结
􀁺 持续改善：持续改善工作流程工作成果
核心职类型应∼银行产业例
19
JSTutko 研究中认核心职意涵（1996）：
1创造力：形塑促进步改变持续学环境寻求提供创新改
变机会
2愿景：发展转化未形象形象引导组织目标核心价值
刺激进步
3影响：藉话语行动关系正面影响
4企业家精神：基具目性创新某产品系统意见等系统性带
成功
5组织设计发展：结构工作方式致加连结效达成长程
短程成果
6团队发展：发展促产生意愿正面合作达成目标环境
7知知彼：触感觉意思动机解互动感觉意
思动机双赢果
8帮助生涯发展：事般性帮助持续学成
长增强知识技
日增策略性目标贡献
9绩效理：提供工作环境相关领导理行刺激关系贡献
成长动机
10 项目理：定时间限费符合计划协调种活动达成界
定工作范围
11 员：计划选择雇员达成预期结果
12 服：确定解忍受运外部控制达成欲结果工
作表现
学者SBParry 做核心职相关研究研究报告中指出核
心职应分四种（1998）：
1行政理力：时间理设定优先级设定目标标准计划
排定工作
2沟通力：聆听组织提供清晰信息获取误信息
3监督力：训练教导授权评估员表现维护纪律信息
4认知力：界定问题解决问题制定决策衡量风险清楚分析性
思考
组织中高理者FMStone & RTSachs 认具备职
（1998）：
1策略性领导（Strategic Leadership）：
􀁺 理授权：理全部解万必须透授权行
予员工发展务需技包括：A 解新运作B 动倾听员工
（意见）C 目行动D 重视成长机会E 训练员工批判性思
核心职类型应∼银行产业例
20
考
􀁺 提供学环境：领导者予相关协助员工获发展员
工成组织价值链部份塑造永续学环境然
成相重包括：A 持训练评估B 建构工作团队促进学
C 监督职训练D 练行动学E 承担教学角色
􀁺 创造组织愿景重视事实：理者解促员工达成组织目标
付出做规划程中必须支持组织命（务）目标价值
员工辨识组织愿景包括：A 举办设定目标会议B 发展
支持目标行动计划C 准备续计划D 确认行者E 维持热情
􀁺 保持况弹性：理者善变拥足够弹性接受环境变化
带新监督型态新工作关系提高生产力降低成包
括：A 勿强调头衔B 实行新工作关系C 允许电子通讯D 领导运
新科技E 工欲善事必先利器
2持续进步承诺（A Commitment To Continuous Improvement）：
􀁺 练预防式理：问题发展扩前先做预防措施力
包括：A 鼓励动B 承担问题感知C 问题进展视机会错误
D 选择解决方式E 沟通解决方式
􀁺 专注客户服务质量提升：提升顾客服务质量提升时够
时考虑资源（时间金钱）间衡力包括：A 决定客户
需求B 成员定义「工作质量」C 建立尊团队尊D
范做领导
􀁺 理空白区带：组织结构改变会造成原工作责负
责谓空白区带填补空缺留组织中孤
立感便力诉求包括：A 孤立者加组织B 解判断
出孤立者处空白区间问题C 避免政治性问题D 鼓励员工动行
动E 建构合作凝聚力
3团队团队理（Teams And Team Management）：
􀁺 形塑团队：解形塑团队程更进行讨解决问题
作决策程目产生新产品作业程序包括：A 解团队方
案步骤B 解团队否必C 运科技D 团队找出适E
明定务目标F 会议进行畅G 知道时干预干预
􀁺 团队部外部突：团队成员意见合执见愿接受
公开意见审查讨够效处理力包括：A 容忍具生产力突
B 解突质C 突导针议题突D 知晓团队中
突制造者E 缓情势F 认清需干预突G 调解突H 陈述
格特质突成员间领导战某成员间突I 确保
公正听收
􀁺 教导团队设定中担咨询工作：团队成员需求异
核心职类型应∼银行产业例
21
团队领导者协助成员完成工作实现团队责力包括：A 带
领前进热诚高绩效B 克服组织性路障C 综观需训练方D 处
理非团队成员参者E 讨绩效问题
􀁺 取属团队需：组织资源项足效运极少资源
分配力求包括：A 具说服力代表团队目
标B 策略性置放求C 技巧性协商（谈判）D 具弹性
􀁺 保持团队动力达成目标：解激励团队成员重性
效吸引团队成员加入达成目标行列包括：A 团队活力B 底
线努力C 理者间建立正面积极关系D 团队赞助者维持
规律沟通E 产生强势报告简报
4生活技（Life Skills）
􀁺 时间理：够解事情轻重缓急知道该规划时间包括：
A 聪明工作（先思行）B 排列工作优先级C 运次级目标
期限D 知道拒绝E 避免做传统浪费时间事F 促理压力
􀁺 建立网络政治性技：努力际间赢取团队间支
持包括：A 运正面政治B 培植权力基础C 建立部网络D 维
系网络E 建立外部网络间桥梁
􀁺 超越日工作：眼光超越现工作积极辨识
提供进阶机会处包括：A 滋养时东西B 准备生涯规划
C 增加见度D 握机会E 存候补计划
学者Goleman 根McClelland 1996 年研究中发现组织成功领导
者情绪智商间具连结性Goleman 注重情绪智情绪
力分类（1998）
1认知：
􀁺 情绪意识：辨情绪造成影响
􀁺 正确评量：解强处限制
􀁺 信心：价值力肯定
2制：
􀁺 控制：理破坏性情绪动
􀁺 值信赖：维持诚实正直标准
􀁺 认真：绩效负责
􀁺 适应力：处理变革弹性
􀁺 创新：新颖观念方法新信息坦然处乐接受
3动机：
􀁺 成取：驱改善符合卓越标准
􀁺 承诺：组织目标团体站阵线
􀁺 动进取：时准备伺机动
核心职类型应∼银行产业例
22
􀁺 乐观：阻碍挫折坚持达成目标
4理心：
􀁺 解：感知感觉观点关心东西采取动兴
趣
􀁺 服务取：参认知符合顾客需
􀁺 发展：感觉发展需求支持力
􀁺 运元性：透元种培养造机会
􀁺 政治意识：解读团体情绪取权力关系
5社会技巧：
􀁺 影响力：运效说明战术
􀁺 沟通：传达清楚具说服力讯息
􀁺 领导力：激励团体引导团体
􀁺 变革催化者：创造变革理变革
􀁺 突理：协商解决合意
􀁺 建立联结：培养结构性关系
􀁺 联盟合作：事享目标
􀁺 团队力：实行集体目标创造团体相力量
统企业组织部核心职明确分六类15 衡量性
次构面：
1顾客满意：
􀁺 诚实：事够坚持理念价值 开放心胸承担困难决策
工作态度
􀁺 顾客服务导：够时时顾客立场发觉顾客需求满足
􀁺 团队意识：身团队份子够合作整体团队目标承
诺优利益
2工作效率：
􀁺 营敏锐度：零售业必解外超商外社会金融
理消费行科技发展具备丰富常识
􀁺 问题解决力：善工作场合中促进务达成项讯息辨认
工作难题核心根讯息分析选择方法预测结果达成务
􀁺 语文运力：目运语言文字正确清楚传达意念
􀁺 计算机技术应：效率运计算机设备软件网络作工作执行辅助
工具
3创新精进：
􀁺 创新实践：创造工作新观念进形成创新实际设计应
4动领导：
􀁺 团队领导力：效激励部属设定高绩效目标促进达成时建立部
核心职类型应∼银行产业例
23
属工作需技术力
􀁺 领导魄力：种择善固执影响力决断力变革心维护营体制
计划气势
􀁺 成动机：卓越企业家精神勇筑梦断改善挑战高绩效
标准达成组织目标
5效沟通：
􀁺 方针理：清楚团队制定明确策略行动计划落实推动执行
达成预期目标
􀁺 组织认：组织环境目标调整行计划意愿满足团
体需
􀁺 专家精神：精熟专业领域知识技积极加推展应传
布相关工作知识予
6启发潜：
􀁺 部属培育：运教导训练协助促进部属成长进步
外学者Kenneth Carlton Cooper 著作「Effective Competency
Modeling & Reporting」中提出认工作中应核心职建构核
心模型（Competency Model）
1Communication（OralWrittenListening）
2Flexibility
3Conflict Management
4Creativity And Innovation
5Customer Focus
6Process And Product Improvement
7Initiative（DecisivenessSelfDirection）
8Managing And Developing Others
9Diversity
10 Leadership（Providing Vision And DirectionFostering Commitment）
11 Team Building
12 Financial Management
13 Project Management
14 Relational Influence
核心职类型应∼银行产业例
24
第二节 企业流程理
企业流程定义
Hurst（1975）企业流程定义企业活动中投入转出程
Goher（1975）认企业流程组织订定规结合资金流
物流信息流等流动创造组织产品服务
Galbraith Nathanson（1978）企业组织流程定义：连结部门
部门间分工角色功活动成完整投入产出作业
Davenport（1990）提出企业流程特定企业结果设计
组逻辑性相关工作表现采取流程方法隐含采取顾客观点
谓流程指组织顾客创造价值必须采取方法
企业流程造父Hammer（1993）认企业流程指系列相互
关连工作系列工作组合创造出顾客需价值例订单交货
流程中包含接单输入计算机查询顾客信检视存货清单提货包装
运送等程通常缺
分析企业活动基础单位工作流程（work process）企业流程许务
作流程组成整组织视许流程组成生产销售订单
交货等等企业流程部份（Camp1994）
Manganelli Klein（1994）企业活动分三类：创造价值活动
传递活动控制活动消费者角度控制传递活动应该量减少
减少具附加价值活动企业流程设计重点
企业流程工作流程企业流程企业活动工作流程组合通常
核心职类型应∼银行产业例
25
跨功组织绩效重影响力工作流程般指单功
流程（Camp1994）
供应链流程（supply chain process）例该流程涉功性决策包括：
营销－例顾客服务容制订配销通路点生产－例生产规划控
制采购源选择外包决策等（Bhattacharya＆Gibbon1996）
跨功流程需已信息科技整合已增加流程运作畅性效率
利信息科技整合流程跨越理区域时候更加重（Davenport
＆Short1990）
二流程组成
流程三关键件：转换活动回馈控制重复性（Melan1992）
1 转换活动
流程投入产出两者间系列转换活动然产生终产出
转换容区分：实体点交易信息转换程容
交易转换指价值交换信息转换指数减缩修改动
作流程通常牵涉转换程服务业里转换活动涉
交易点信息转换较少实体转换程
2 回馈控制
回馈控制功确保转换活动产出属性稳定性回馈转换
程部产出附带产生信息信息藉控制产出稳定性般
回馈容区分五类：顾客需求期顾客目标顾客声音流程
目标流程声音顾客声音指顾客产品服务满意程度衡量
结果流程目标指流程未符合顾客期需求需达成目标流程
声音指针流程目标达成程度已评估信息回馈（Lowenthal
1994）
3 重复性
具备稳定性转换活动具备重复性流程运作具周复始特性
三企业价值链
根定义解流程企业创造产品服务价值重
程家企业单项元素流程完成产品服务价值
试图建立企业流程核心职间关系时应该先找出完
成动作业务流程企业基需角度切入找
出职会企业关键核心职藉资料搜集整理
定义出企业重六流程：
力 资 源
核心职类型应∼银行产业例
26
财 务 理
解整体
市场
营环境
发展产品
服务新
概念计
画
建立通路
制定价格
提供种
配置选择
建立卓越
顾客接
触点
建立客户
资料文件
解顾客
期
需求
设计制造
评估原
型产品
发展广告
促销策略
培训部署
业务员
利客制
化配置流
程吸引核
心顾客
建立跨部
门接触
点合作
建立客户
服务信息
解 市 场 顾 客
区隔顾客
设 计 产 品 服 务
产品
服务进行
修正客制
化测试
效果
行 销 销 售 产 品 服 务
处理订单
开发客户
生 产 产 品 服 务
配送产品
服务
提 供 顾 客 服 务
训练员工
达成顾客
产品
服务期

理 顾 客 资 讯
衡量客户
绩效满
意度
图221 企业价值练示意图
第三节 银行业理
「银行厂商」（Banking Firm）通常定义：「政府特许成立金融厂商
业务吸收短期资金授短期融资已获取利润者外银行厂商成
立储蓄部外国部信托部业务范围扩募集中长期资金事中
长期融资进行外汇信托投资业务操作」
国银行法第二条规定：「法称银行法组织登记营银行
业务机构」银行种类第十二条分商业银行储蓄银行专
业银行信托投资公司商业银行供短期信储蓄银行供中期
长期信专业银行供特定部门需专业信信托投资公司
事资市场关特定投资信外财政部银行厂
商特质分核定营业务范围银行法第七十条定义：「收受支票
存款供短期信务银行厂商称商业银行」
外Corrigan（1982）说明银行特处：
（1）提供客户交易账户服务
（2）提供机构（否金融机构）流动性需
（3）中央银行传递货币政策枢纽
银行厂商营业务种类繁杂分存汇信托外汇征信
授信等五项目存汇信托银行资金源外汇授信银行
营业收入源征信授信前货缺程序
核心职类型应∼银行产业例
27
银行产销程
图231 银行产销程示意图
贷款利息
货币市场
资市场
放款需求函数
放款契约
股利利息
资利 存
款
者
劳务产品
金融产品
劳动
资
存款
投入
社会众
法定准备
（非卖品）
贷资金
出售资金权
（销货）
超额准备
（存货）
证 券
款 者
􀁺 出售「交易方便」劳务（：支票存款收费）
􀁺 出售劳务（：保险箱保
（存款利息）
存款供函数
生产函数
资产转换函数
银行厂商产出
银行厂商投入
核心职类型应∼银行产业例
28
第四节 银行业价值链流程
银行业特性特殊产销关系组企业般性流程重新定
义银行业营利源外汇授信业务授信前缺征信流程
银行业生产服务方面流程加修改鉴服务业特殊性质增
加处理顾客抱怨流程
力 资 源
财 务 理
分析市场产生创意
资料 行性分
析
目标象
界定
存汇
成利润
分析
回应顾客 取顾客
资料
广告目标
设定
信托
辅助
工具
区隔市场
确认
特色 设定产品
系统规
格
广告策略
研拟
外汇
选定区隔
市场
决定定价
撰写报告
书
运分析
顾客资料
工具
解目标
市场
测试产品
广告媒体
计划编
制
征信
分析顾客
资料
导入产品
解市场顾客
转化服
务品质规

新服务产品开发
追 踪
发展广告
广告效果
评估
生产服务
授信
顾客抱怨处理
抱怨处理
评估
理顾客信息
运结果
图241 银行价值链示意图
核心职类型应∼银行产业例
29
（）解市场顾客
（二）新服务产品开发
（三）发展广告
分析市场资料
区隔市场确认特色
选定区隔市场
解目标市场
转化服务质量规
搜集市场资料
整理市场资料
评估广告机会
界定目标象
设定广告目标
委派广告责
编制广告预算
设计广告讯息
编制广告媒体计划
广告效果评估
产生创意
行性分析
初步成利润分析
设定产品系统规格
测试产品
导入产品
追 踪
决定产品价格
选择定价目标
估 计 成
考虑影响定价素
确定价格
分析竞争者价格产品
初步产品涵设计
核心职类型应∼银行产业例
30
（四）授信业务服务
（五）外汇业务服务
（六）理顾客信息
取顾客资料
运分析顾客数工具
分析顾客资料
运结果
顾客洽谈
客户资料搜集
部签核核贷
顾客签约
征信
查核资料
调查相关历史资料
财务分析
信评等
核 定
建 檔
接获汇款通知
初审处理瑕疵
复 审
会 计 记 帐
寄送押汇通知书
付 收 款
查阅征信档卷
核心职类型应∼银行产业例
31
（七）顾客抱怨处理
（八）财务理
（九）力资源
预测营运收入
预估财务报表
推估资预算
决定资结构
募集长期投资资金
理营运资金
决定股利政策
响应顾客解决问题
辅助工具
登录踪处理结果
抱怨处理评估
交相关负责处理
接获顾客抱怨登记
查阅顾客数分析解决方式
力资源规划
力资源需求预测
现力资源状况分析
制定力资源规划
制定招聘计划
制定部调配计划
制定执行计划
招聘理
初试分类筛选
面 试
审核资料
核心职类型应∼银行产业例
32
第五节 训练方法理
壹般性技法
事考核
综合评价结果
评 定 等 级
交 流 反 馈
评定等级调整
汇 总 报
员工职培训
确认培训需求
制定培训计划
审 核
制定课程实施计划
执行培训活动
培 训 考 核
考核结果纳入员工档案
培训课程评估
核心职类型应∼银行产业例
33
授课法
教育技法中活程度高般性技法授课法特征
量知识情报较便捷方式次传递数负
面意义授课者轻易取知识时力学欲
造成吸收程度理解程度差距缺失
二讨法
指研员针式样问题进行讨综合提出团体性结
种讨程促进互相启发学员知识力提升相助
益种类分：解决问题讨法定型性讨法讨法面
面讨法陪审讨法座谈会公开讨法等七种具易工作实务
结合润滑际关系拥相知识情报效果
三通信教育
企业员工启发种手段数开发力取社
会性资格目讲座利邮寄常采方式特色
时程度学时次
数取相讯息知识水均化整体费节省
四读书法
藉文字吸收知识培养问题意识读书法认训练思考理
效方法特征常视促进启发种手段外
样运文字谋体通信教育法更节省时间费适象
范围更广
五视听教育
谓视听教育单纯电视影片担听觉
视觉耳朵眼睛相互配合接收信息紧密结合必须
配合引导技术获加倍效果例汇整影片中重点强化视听
者印象延长影片脑海中记忆
贰改变理者行动态度教育技法
促进理解讨法（CC Test）
企图透集体讨方式增进教育容理解技法目标重复
容明确重点必须配合授课事前学
二角色演练法（Role Playing）
效开发角色行动力目训练法运询问电话
应销售技术等基技学进步改变学员态度培养解决
问题力
三ST－感受性训练
感受性训练（Sensitivity Training）体验式学中具代表性技法
产业教育训练界认改变格特质效方法效果
实际体验学团体相互作时学沟通领导方式
四TA－沟通分析训练
核心职类型应∼银行产业例
34
运际理解训练组织发展训练目确立性
律性运接触执行TA 训练时应体
验学基础透体验达成认知认知目
五Managerial Grid－理架构
根Grid 理理者分「关心业绩」「关心员工」两种
类型促改变找出适合理行动呈现框架式架构
作测验理者类型尺度称Managerial Grid重点
认识体验式理者教育样表格解理者理
类型组织担脚色进步找出现实理想差距作改善

六步行竞技
藉野外活动学方式提升团体解决问题力法目
前普遍运新进员工教育理者教育训练中特色透食物
程体验思考重性扩充事物判断视野培养合作意识角色
行动
参开发创意性提升解决问题力教育技法
Brain Storming－脑力激荡法
目培养研员创造性塑造创造性工作环境
二KJ 法
发觉工作中诸问题质量收集周边情报方式找出原
解决方案技法活范围极广课题性质意变化重
点位置
三NM 法
特征重视解决实际问题具体方案更甚发现握
问题分NM 法H 型（发明技法）NM 法I 型（暗示法）NM 法
S 型（作战技法）NM 法A 型（新商品开发技法）NM 法D 型（发现
技法）等五种激发灵感创意教育训练技法
四ZK 法
鉴灵感激发实现必须思索程实现程序相结
合技法种采综合诱发灵感部分实践程序部分系统思考
技法法适新进员教育技法时员工早适应工作环
境培养新战力等具相效果法助促进员工工作部
门协助关系时培养员工具解决问题体意识
五Family Training－工作现场训练法
法企业发生问题时藉工作现场全体员发现分析计
画实施等活动提升工作现场解决问题沟通领导力开发
效率活络工作现场目标
六KT 法－强化条理思考训练
核心职类型应∼银行产业例
35
目业务工作产生问题抉择时收集情报
条理性思考程序寻求适解决方法抉择防止思考迷
失产生较理想概念KT 法视企业理性思考通语言逐
渐运提升业务效率改善企业体质推展新事业等活动媒介
七Case Study－案研究法
特征工作现场发生问题作案交研员研
究便培养体验性分析力判断力解决问题职务执行力等
八事件处理讨法
实际发生事件作提示案组员领导员处搜集背景事实
数然思考问题解决策略法藉接事实案研究方法
「案」引日常生活
九限时处理法
技法适理员研员时间限制错误电话等紧
急情况增加理员心理压力培养分析问题裁决事情
力许企业机强势唯种适性评价技法作征选理员
参考工具
十教育训练游戏法
法具沟通目达解决问题开发创意性目标
法纳入研课程助改变研现场气氛藉游戏身趣味性
提高参加者奇心兴趣参意识
十解决问题讨法
法目员工着属团体思考方式思考
参加决定容（结）种非强制性接纳态度然
研结果付诸实施计划中
十二QC 关联技法
谓「QC 关联技法」种推进QC（Quality Control质量理）
种理技法属基性解决问题技法
肆指导部属提升理力教育技法
面谈咨询法
指理者藉部属面谈机会解决问题方法
目标藉司部属谈话相互沟通化解阶层误解
尤理者更透部署面谈机会掌握部属情绪问题便适
度接纳协助解决
二OJT－工作现场训练
指理者日常生活中计划开发部署力（包含技知识态
度）种教育训练分理者藉工作指导部属「工作场研
」教育负责办「工作场外研」两种
三MTP－理员训练计划
核心职类型应∼银行产业例
36
产业界普理员训练计划目范围综合研
究方式学基理知识进提升理员理力容
状况适应观点呈现营期理者功命感效果
研者系统解理方法培养理方法判断基准
理意识萌芽理解法进步部属法着进步道理
四JST－事院方式培养指导者训练
理监督者象系统组织解理工作部属
必备原原理果说MTP 生产部门理监督者象
JST 便事务部门象训练课程
五TWI－监督员训练
期日劳动者「职业力开发促进会」中明文规定监督员训练课
程领班员普种训练方法种技训练够
效确立监督员通语言公司部沟通效迅速进行
时期训练容说现场理柱梁助提高生产性事
务皆促确实执行
伍
行动迷津
行动迷津种印说明书面描述事件种状况供受
训员分析种状况面组选择行动
二讨组
讨组数较少讨团体受训员参项活动四
十限制分成干组
运种组特定时间限制产生般成果：构想分析指定
题口头报告拟定计划表简短教学展示题行动计划纲
三床
床种会议目分析干特殊范围发生问题处理方
法床必须处理参者认实际身工作技术表现关问题
重点确认问题确认成行动计划三者间作效衡时间分配
四行家讨
行家讨专家间会谈训练活动中通常作研讨会
讨研究会等活动部分行家讨观念性素材某特定领域
概理未知界限关
五示范
示范演讲利影片作实例讲演解释显示某种事物
作完成示范基础口头解释视觉教具间作效配合
六现场参观
现场参观整班级提供实景声音设备作业环境参观
现场参观获直接验提供训练观念实际应机会
核心职类型应∼银行产业例
37
七学员订课程法
学者行选定需数行决定利数达
成定订目标学员间互赖关系教师功限协助学回
答受训员问题便学者确定目标
八模式示范
模式示范描述种理想典型系统作受训员分析讨
基础参加者检讨讲师提出理想典型例子讨检讨评
估发展观念标准
九编序教学法
编序教学法中教材谨慎安排单位连续性片段
段引出学者回答够立刻知道回答否正确容易量
次方式灌输新知识
第六节 银行现况
表261 银行资产总额排名表
公司名称 资产总额
资产总额
成长率 营业收入 净值 税净利
税净利
成长率
净值报
酬率
税净
利率
股税
盈余
台湾银行 2322928 5 125823
18763
2 9596 1 042 763 3
核心职类型应∼银行产业例
38
合作金库银行 1780307 6 95317 57426 4428 507 026 4365 213
台湾土银行 1519540 4 90985 79545 4371 10 029 48 175
第商业银行 1276143 4 73348 84143 3151 24 025 43 082
华南商业银行 1253805 6 69727 79659 3974 18 033 57 107
彰化商业银行 1163226 6 62628 77856 1950 17 017 311 055
台湾中企业银行 918094 4 50299 40014 12207 595 136 2427 384
中国国际商业银行 900839 5 52150 60477 4376 4 05 839 12
中国信托商业银行 816926 13 79644 73925 7663 6 1 962 158
世华联合商业银行 707264 7 40963 65155 5258 23 077 1284 139
台北银行 658739 14 33703 45806 2903 6 047 861 13
交通银行 550990 1 37497 54012 4591 20 083 1224 169
中国农民银行 537940 1 28606 25089 413 50 008 144 033
美商花旗银行 395577 22 36130 16985 7041 3 156 1949 1389
中央信托局 390977 11 87091 22294 869 34 023 1 087
海储蓄商业银行 346628 2 23341 43225 1717 49 05 735 12
台北国际商业银行 315927 0 19519 28729 2156 16 068 1105 12
台新国际商业银行 306569 11 25514 28010 1035 46 036 406 042
新竹国际商业银行 294035 9 17247 16876 368 15159 013 213 029
华信商业银行 278429 18 16361 23321 1551 9 06 948 08
联邦商业银行 266884 1 20271 29476 2949 33 111 1455 135
玉山商业银行 265874 12 16987 22804 1928 36 077 1135 106
华侨银行 263468 1 16517 9589 3065 17 117 1856 183
台中商业银行 222775 7 12672 16963 71 18 003 056 005
中华商业银行 214859 1 13341 15515 680 726 032 51 045
高雄银行 204695 8 12136 10837 779 193 04 642 174
中华开发工业银行 200822 13 21609
13475
7 12109 12 641 5604 143
众商业银行 200059 4 13732 17921 477 68 024 347 029
万泰商业银行 196044 9 14190 14040 1040 133 055 733 074
万通商业银行 195789 7 12488 15412 2521 350 124 2019 157
远东国际商业银行 195026 15 12410 17024 469 0 026 378 031
安泰商业银行 190493 1 12445 15584 87 124 005 07 006
联邦商业银行 185301 3 13803 16542 69 84 004 05 005
日盛国际商业银行 182648 15 10967 12317 232 25 014 212 021
诚泰商业银行 173031 16 11316 10370 312 181 019 276 044
荷商荷兰银行台北
分行 170673 10 12377 1181 296 81 018 222 399
泛亚商业银行 168548 2 9875 9857 1839 1921 11 1866 125
核心职类型应∼银行产业例
39
亚太商业银行 159841 2 9710 9710 678 159 043 698 056
庆丰商业银行 159839 2 10870 10870 176 139 011 162 016
汇通商业银行 155352 23 10517 10517 1089 130 077 1035 088
中兴商业银行 144460 19 7579 7579 25284 109 1563 33362 6806
香港海汇丰银行 132532 30 11139 2910 1475 29 057 1324 1322
台南区中企业银
行 129726 3 7758 7758 178 159 014 229 025
中国输出入银行 122672 3 77311 7311 764 1 063 1045 076
阳信商业银行 117823 20 6348 94 560 94 052 23 105
板信商业银行 102338 6 5870 92 114 27 012 65 019
美商美国商业银行 96408 38 5111 1604 98 28 103 1671 219
第七商业银行 86817 4 4747 93 248 20 029 40 079
华泰商业银行 77475 6 4590 92 341 55 045 30 092
高雄区中企业银
行 76234 9 4608 111 9496 280 1184 97
英商渣银行 75926 12 9262 855 99 385 065 502 1122
联信商业银行 64505 7 3897 91 196 115 029 42 055
高新商业银行 50913 2 2974 95 874 1289 17 93 362
台湾工业银行 49320 9 2909 50 946 92 2 3 04
花莲区中企业银
行 44234 4 3044 96 95 115 022 56 027
台东区中企业银
行 43979 5 2261 91 1859 4 434 95 278
日商第劝业银行 43055 3954 108 1435 389
利时联合银行 39344 5 3049 829 98 75 013 164 073
法国巴黎银行 22395 44 1918 612 97 134 028 463 228
第三章 研究方法
核心职类型应∼银行产业例
40
训练方法
核心职
第节 研究流程
准备阶段
二问卷调查分析阶段
三撰稿阶段
图311 研究流程图
第二节 研究架构
相
关
文
献
分
析
确
定
研
究
议
题
决
定
调
查
方
式
编
制
核
心
职

评
鉴
量
表
决
定
研
究

象
订
定
分
析
指
标
决 定 填 写 量 表 象
整 理 结 果
分析量表整理出核心职
研究象定出结果分析
结 建 议
建
立
量
表
构
面
企 业 流 程
银
行
业
核心职类型应∼银行产业例
41
图321 研究架构图
企业组织求生存成长必须制定效策略解顾客重视
价值策略顾客重视价值皆关系企业流程完成企业
成功作重流程必须找出中需具备核心职正研究
欲探讨关键素藉绩效评估指标评估核心职落实程度
提出种职适种训练方法供企业评估完职更进
步提升绩效表现
首先研究藉文献探讨方式普遍存业界六流程结出
架构金融业特性作出合适修正提出银行业九必流
程：1解市场顾客2新服务产品开发3发展广告4放款业务服务5外汇业
务服务6理顾客信息7顾客抱怨处理8财务理9力资源
次1创新精进2工作效3认知4互动协助5
社会技巧等五构面建立出职库
者企业流程职连结成矩阵量表方式呈现透学术
实务界士专业意见完成项流程需具备职出现频率
高低作核心职取决评断
透案实际访谈访谈容搭配述研究工具设计出合理
绩效衡量指标综合述研究整理出结果够清楚建立出金融
业企业流程核心职间关系藉协助企业辨识核心职正确性
提供训练方法企业培养出适合企业身职
第三节 研究工具
研究选择深入访谈国已落实核心职观念市银行藉解核心
职组织部实际运作方式绩效评估制度访谈获取相关资料
予汇整设计出适评估指标阐述核心职营绩效相关性
样决定
研究系国市商业银行研究象46 家商业银行包括12 家
核心职类型应∼银行产业例
42
公营行库34 家民营商业银行组织部否辨认出核心职概念
进行分类筛选出四家实验组组计八家进行
较
二数搜集方式
1书面文件
数源涵括企业流程职营绩效相关文献期刊杂志
文研究者报告网络信息等数述数予汇整建构
出流程职两数库根银行业特性进描绘出范畴流程
职矩阵
2专家意见
述矩阵量表方式呈现透学术实务业界士专业评估根
述评估结果企业流程运作程需具备职出现频率相
高低作核心职取决纳出银行业六企业流程专属核心职
作日案探讨左证工具
3半结构性访谈法
访谈前组会预拟访谈纲传真受访者研究访谈象
锁定银行部企业流程制定较深入解者期解核心职企
业部实际运作方式衡量基准透访谈容分析开放式意
见作出切合研究范畴属性分类利续绩效衡量指标设计
般常见研究统计方法般性概念性问题加量化
「质」问题通常容易表达清楚案研究属叙述性研究意描
述形容某特殊事务特征研究设计呈现研究结果属质研
究适列情形：
1 变量研究具高度复杂性
2 理形成初期
3 解释性问题研究关WHYHOW问题
4 实务基础问题
5 事验非常重
6 问卷调查法提供深入数
7 样数量少时
组采取案研究原协助企业辨识核心流程应具备
核心职正确性否透访谈象组织部解进找出企业核
心职衡量指标
三数分析方式
1资料整理汇总
受访银行进行访谈高阶员口述解整银行目前核
心职落实概况绩效评估制度设计出适绩效衡量指标进验证
组织拥核心职正确性否营绩效良窳关联性
2数分析方法
核心职类型应∼银行产业例
43
研究案资料分析工作Yin(1989)建议两阶段完成：
21选择般性分析策略
研究文献提出张建议作绩效指标设计基础希
藉实际案访谈设计出银行业界需具备核心职相配合
指标
22选择分析方法
研究采型态配合法(Pattern Matching)进行数分析工作藉
文献预期型态作蓝期藉实际访谈案银行核心职
绩效评估制度找文献预期型态相类似结果
第四章 资料分析
第节 职项目类型
针职数库建立组运方法序：首先利「文献
核心职类型应∼银行产业例
44
探讨法」参考位研究核心职研究心学者发表
著作期刊张核心职种类汇整列表「纳法」方式
筛选出二十四项相互独立职
接续组发现二十四项职先面两种属性作区：
身发展身工作需力相关者计十四项外
接触合作处理工作需力相关者计十项
完成述两类区分步骤更严谨检视项职意
涵细分出五类职群组：组原先身发展关职类切
割成创新精进工作效认知三群组接触相关职
类切割成互动协助社会技巧两群组详细解释列表：
创新精进：群组核心职表达富创意勇实践够
持续改善计两项：
表411 创新精进职类型表
重视次序质量精确
会注重产品服务质量力求创造品
质优良产品服务拥定专
注性发现错误时会持续改善工作
流程成果力求达身冀目
标
创新实践
拥工作解愿意创造工作新
观念加形成创新实际设计
应
二工作效：群组核心职助提升工作效率成果
计七项：
表412 工作效职类型表
信息搜集应
心种基想知道更事
物方面奇心动接受表
面信息会愿意动寻求信息源
技巧搜集够效应
信息非单单搜集已
运工作相关专业知识
（非短期培养）
拥工作应该专业知识
短期迅速培养般
力单单拥已更工作
中灵活应
组织认知 够解做决策关键物谁发
核心职类型应∼银行产业例
45
生相关事件时够快速找寻该事件
决策者组织影响力权力关
系定程度解
时间理
够工作解知道项
事件轻重缓急加规划排序系
统方式逐步完成够持
恒作口头说说已
衡量风险
做件事情前够知道中
确定素工作结果会造成什样
影响选择组织利方案
完成组织目标
语文运力
拥相程度语言力够工
作目运语言文字正确
清楚传达意念
应IT 技术力
拥计算机相关知识效率运计算机
设备软件网络作工作执行辅
助工具
三认知：群组核心职反映出态度价值想
法计五项：
表413 认知职类型表
组织承诺
说力意愿够
行组织目标需相致
够分辨出组织目标组织
目标置利益
适应力弹性
容易改变协调力改变
环境新信息情形够适改
变适应新工作
学倾
愿意动改变发展力
意愿外更重够
效学够加组织应工作

动性
动做理工作
动工作规范指示期
做超工作期做更事提升工
作效果进降低问题产生
成导 够设定达成具挑战性目
核心职类型应∼银行产业例
46
标愿意发展更更效率方
法完成工作目标
四互动协助：群组核心职够促组织成员相互合作提供支
援计六项：
表414 互动协助职类型表
培养
指教导促进发展愿意运
教导训练协助促进部属成长
进步植基发展种正层
面支持力
领导团队
领导团队指意图成团队中领导
者中隐含拥愿意激励进引
导团体欲够身作领导
表现
果断职位权力运
够清楚告知务中该做什
明确告知务容
职养成单验累积
身做决策果断力关系
团队合作
够完成务建构良际关
系维持友善网络相关员
合作整合工作仁努力产
生综效
规划组织力
该务方面相关信息深入解
够团队成员建立
系统工作方法步骤达成特殊
务目标
突理
团队中成员间发生突够清楚
知道突缘站客观角
度解决突
五社会技巧：群组核心职工作交流够事先明想
法意愿清楚正确适响应计四项：
表415 社会技巧职类型表
际解 够感觉关心算方
核心职类型应∼银行产业例
47
没明显言语说出然够
透动观察方式解职
口头沟通处够
观点设身处着想
顾客服务导
暗示种帮助服务意愿指
心发觉顾客需迎合
拥力动解顾客
需求采取适服务产品
满足顾客需求
影响力
利适际技巧方法逻辑性
观点说服接受想法计划
产品力牵涉该
产品服务解程度
口头沟通
公开场合沟通时
正确清楚表达想法
力包含够聆听步组织信息
提供清晰信息获取误信息
第二节 项职训练方法
表421 职训练方法表
类型
创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
核心职类型应∼银行产业例
48
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
运工作相关专业知识
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
学倾
动控制
成导
适应力弹性
培养
领导团队
果断职位权力运
团队合作
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
授课法 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
讨法 ★ ★ ★ ★ ★ ★
通信教育 ★ ★ ★
读书法 ★ ★ ★ ★
视听教育 ★ ★ ★ ★ ★
促进理解讨
法
★ ★ ★ ★ ★ ★
角色
演练法
★ ★ ★ ★
ST 感受性
训练
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
TA 沟通
分析训练
★ ★ ★ ★ ★ ★
Managerial
Grid
★ ★ ★ ★ ★ ★
步行竞技 ★ ★ ★ ★ ★ ★
脑力激荡 ★ ★ ★
KJ 法 ★ ★
NM 法 ★ ★
表422 职训练方法表（续）
类型
创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

训
练
方
法
核心职类型应∼银行产业例
49
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
运工作相关专业知识
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
学倾
动控制
成导
适应力弹性
培养
领导团队
果断职位权力运
团队合作
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
ZK 法 ★
工作现场
训练法
★ ★ ★ ★
KT 法 ★ ★ ★
案
研究法
★ ★ ★
事件处理
讨法
★ ★ ★ ★ ★ ★
限时
处理法
★ ★ ★ ★
教育训练
游戏法
★ ★ ★ ★ ★
解决问题
讨法
★ ★
QC
关连技法
★ ★ ★ ★
面谈
咨询法
★ ★ ★ ★ ★ ★
OJT ★ ★
MTP ★ ★ ★ ★
JST ★ ★
TWI ★ ★ ★ ★ ★ ★
表423 职训练方法表（续2）
职
训
练
方
法
核心职类型应∼银行产业例
50
类型
创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
运工作相关专业知识
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
学倾
动控制
成导
适应力弹性
培养
领导团队
果断职位权力运
团队合作
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
行动迷津 ★ ★
讨组 ★ ★ ★ ★
床 ★ ★
行家讨 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
示范 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
现场参观 ★ ★ ★ ★
学员订
课程法
★ ★ ★ ★
模型示范 ★ ★ ★
编序
教学法
★ ★ ★ ★
第三节 问卷分析
职
训
练
方
法
核心职类型应∼银行产业例
51
文献中银行产业中工作流程前项提职做成份
完成流程中步骤时需职构成矩阵式问卷发放相关领域
专家(学校教授)相关工作业者期解银行业中重视职项目类
型总计回收专家部分占55业界占45(图示)
专家
55
业界
45
图431 问卷发放例图
流程职
针回收问卷组分析结果示︰
解市场
应IT技术力
信息搜集应
运工作相关专
业知识
规划组织力
顾客服务导
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
职类型
图432 解市场流程职需求图
解市场流程方面完成整流程步骤中需职信息收
集应利运工作专业知识规划组织力辅运IT 技
术力加判读中确实顾客服务导助解市场更进步
发现创新实践衡量风险两职完成流程相帮助
核心职类型应∼银行产业例
52
新服务产品
信息搜集应
运工作相关
专业知识
衡量风险
应IT技术力
规划组织力
0
10
20
30
40
50
60
70
职类型
图433 新服务产品流程职需求图
创意产生开始直分析设计制定规格定出产品价钱导入
市场中信息收集运工作专业知识加运IT 技术力规划
组织力衡量风险完成步骤职外顾客服务导创新
实践两职流程中勾选重职
发展广告
创新实践
信息搜集应
运工作相关
专业知识
规划组织力
顾客服务导
0
5
10
15
20
25
30
35
职类型
图434 发展广告流程职需求图
公司产品概念发展成广告传达目标市场流程发现
信息收集应运工作专业知识外规划组织力创新实践
核心职类型应∼银行产业例
53
顾客服务导职外衡量风险团队合作IT 技术力职
流程完成定帮助
放款
重视次序质量
精确
信息搜集应
运工作相关
专业知识
衡量风险
应IT技术力
规划组织力
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
职类型
图435 放款流程职需求图
放款征信流程中运工作专业知识外信息收集运
运IT 技术力重视质量精确衡量风险规划组织力等职兜售
专家业界明显勾选顾客服务导口头沟通团队合作三职受
少青睐
外汇
重视次序质量
精确
信息搜集应
运工作相关
专业知识
时间理
应IT技术力
0
5
10
15
20
25
职类型
图436 外汇流程职需求图
核心职类型应∼银行产业例
54
完成外汇流程中发现前项样运工作专业知
识信息搜集应重视次序质量IT 技术力等职外时间理衡量
风险口头沟通专家认定执行需职
理顾客数
信息搜集应
运工作相关
专业知识
应IT技术力
规划组织力
顾客服务导
0
5
10
15
20
25
职类型
图437 理顾客数流职需求图
理顾客数方面运IT 力异军突起外规划组织力
顾客服务导两职完成流程必职运工作专业知识
信息搜集运职
顾客抱怨处理
信息搜集应
运工作相关专
业知识际解
顾客服务导
口头沟通
0
5
10
15
20
25
职类型
图438 顾客抱怨处理流程职需求图
核心职类型应∼银行产业例
55
处理顾客抱怨时口头沟通际解顾客服务导等社会技巧类
职重工作专业知识信息搜集IT 技术力外团队合作
组织承诺规划组织力重视质量精确等职名列前茅
财务理
信息搜集应
运工作相关
专业知识
衡量风险
应IT技术力
规划组织力
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
职类型
图439 财务理流程职需求图
财务理工作专业知识然拔头筹衡量风险规划组织力
信息搜集应IT 技术力完成财务理职外发现
重视质量精确组织认知力必需求性
力资源理
重视次序质量
精确
信息搜集应
运工作相关专
业知识
规划组织力
口头沟通
0
20
40
60
80
100
120
140
职类型
图4310 力资源理流程职需求图
核心职类型应∼银行产业例
56
力资源理工作专业知识信息搜集应规划组织力
职口头沟通重视质量精确衡量风险等力需求
低外际解IT 技术力时累积定支持度
结
关流程分析选出流程中五项累积高职
职(第五项累积次数相取)详列流程着重职
表︰
表431 流程需求职汇总表
流程 职
解市场顾客
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 应IT 技术力
􀁺 规划组织力
􀁺 顾客服务导
新服务产品开发
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 衡量风险
􀁺 应IT 技术力
􀁺 规划组织力
发展广告
􀁺 创新实践
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 规划组织力
􀁺 顾客服务导
放款
􀁺 重视次序质量精确
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 衡量风险
􀁺 应IT 技术力
􀁺 规划组织力
外汇业务服务
􀁺 重视次序质量精确
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 时间理
􀁺 应IT 技术力
理顾客信息
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
核心职类型应∼银行产业例
57
􀁺 应IT 技术力
􀁺 规划组织力
􀁺 顾客服务导
顾客抱怨处理
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 际解
􀁺 顾客服务导
􀁺 口头沟通
财务理
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 衡量风险
􀁺 应IT 技术力
􀁺 规划组织力
力资源
􀁺 重视次序质量精确
􀁺 信息搜集应
􀁺 运工作相关专业知识
􀁺 规划组织力
􀁺 口头沟通
核心职类型应∼银行产业例
58
二流程职类型
造前组职类类型问卷勾选数创新
精进工作效认知互动协助社会技巧等五类统计执行
流程需职类型分析图︰
（）解市场顾客︰
0
50
100
150
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4311 解市场顾客核心职雷达图
完成流程工作效率类型职
（二）新服务产品开发︰
0
50
100
150
200
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4312 新服务产品开发核心职雷达图
新服务产品开发流程工作效类型职数次互动
协助类职项目
核心职类型应∼银行产业例
59
（三）发展广告︰
0
50
100
150
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4313 发展广告核心职雷达图
发展广告中工作效率类职外创新精进互动协助类型完成流
程需类型
（四）放款︰
0
50
100
150
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4314 放款流程核心职雷达图
放款流程认知类型职较少关联工作效类职
项目类型
核心职类型应∼银行产业例
60
（五）外汇业务服务︰
0
20
40
60
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4315 外汇业务服务流程核心职雷达图
外汇业务创新精进工作项类型中职完成流程较
帮助社会技巧互动协助认知类型职较少关
联
（六）理顾客信息︰
0
20
40
60
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4316 理顾客信息流程核心职雷达图
图知道理顾客资料首重工作效类职
（七）顾客抱怨处理︰
0
20
40
60
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4317 顾客抱怨处理流程核心职雷达图
核心职类型应∼银行产业例
61
处理顾客抱怨流程中社会技巧类型相关职工作效专美
前列两项首重职
（八）财务理︰
0
50
100
150
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4318 财务理流程核心职雷达图
完成财务理流程中工作效外类型完成流程没觉
影响
（九）力资源︰
0
200
400
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4319 力资源流程核心职雷达图
力资源理流程知道互动协助类型工作效外完成
流程步骤影响
三职类型探讨
接着职类型探讨九流程中类型均值变化出
流程中五类型重视程度分析︰
（）创新精进类型︰
核心职类型应∼银行产业例
62
0
100
200
1
2
3
4
6 5
7
8
9
创新精进
均
图4320 创新精进职类型重视程度示意图
图知道创新精进类型职发展广告外汇业务中较重
视顾客抱怨处理中甚少关联
（二）工作效︰
0
200
400
1
2
3
4
6 5
7
8
9
工作效
均
图4321 工作效职类型重视程度示意图
工作效类型流程完成定贡献尤力资源
理流程
（三）认知︰
核心职类型应∼银行产业例
63
0
100
200
1
2
3
4
6 5
7
8
9
认知
均
图4322 认知职类型重视程度示意图
认知类型职流程完成关联度较少尤放款外汇
理顾客数顾客抱怨财务理流程
（四）互动协助
0
50
100
150
200
1
2
3
4
6 5
7
8
9
互动协助
均
图4323 互动协助职类型重视程度示意图
互动协助方面职力资源理发展广告流程中较重
影响程度
（五）社会技巧
核心职类型应∼银行产业例
64
0
100
200
1
2
3
4
6 5
7
8
9
社会技巧
均
图4324 社会技巧职类型重视程度示意图
图发现社会技巧类职顾客抱怨处理流程中重
外服务流程中放款外汇部力理满重类型
结
核心职类型应∼银行产业例
65
0
500
1000
1500
创新精进
工作效
互动协助认知
社会技巧
图4325 问卷分析核心职示意图示意图
图列项分析知道九流程中需
职类型工作效类次互动协助社会技巧认知层面
少会结果做完工作流程步骤时首重然
工作效相关职创新精进类型认知层面求
原推测组问卷容针般银行营模式发出着重
完成流程须具备职认知互动协助中鲜少勾选
说银行业营运时须重视员工工作效率职提升应加
考虑公司中企业文化差异公司希员工出现行针公司
发放问卷访谈拟定公司核心职毕竟员工公司工作时希
成机械应塑造足保留员工企业文化建立优良生涯发展计
画核心职定义中名列员工行
第四节 银行业实行核心职状况普查
核心职类型应∼银行产业例
66
象商业周刊2001 年金融业前100 中银行业者
计59 家
土
86
外商
14
图441 外商银行土银行例
土银行部份
计51 家
红色核心职银行
表441 银行业核心职现况表
台湾银行 玉山商业银行 中国输出入银行
合作金库银行 华侨银行 阳信商业银行
台湾土银行 台中商业银行 板信商业银行
第商业银行 中华商业银行 第七商业银行
华南商业银行 高雄银行 华泰商业银行
彰化商业银行 中华开发工业银行 高雄区中企业银行
台湾中企业银行 众商业银行 联信商业银行
中国国际商业银行 万泰商业银行 高新商业银行
中国信托商业银行 万通商业银行 台湾工业银行
世华联合商业银行 远东国际商业银行 花莲区中企业银行
台北银行 安泰商业银行 台东区中企业银行
交通银行 联邦商业银行
中国农民银行 日盛国际商业银行
中央信托局 诚泰商业银行
海储蓄商业银行 泛亚商业银行
台北国际商业银行 亚太商业银行
台新国际商业银行 庆丰商业银行
新竹国际商业银行 汇通商业银行
华信商业银行 中兴商业银行
联邦商业银行 台南区中企业银行
二外商银行部分
核心职类型应∼银行产业例
67
计8 家
表442 外商银行业核心职现况表
美商花旗银行
荷商荷兰银行台北分行
香港海汇丰银行
美商美国商业银行
英商渣银行
日商第劝业银行
利时联合银行
法国巴黎银行
第五章 案分析
核心职类型应∼银行产业例
68
第节 A 银行公司简介
1公司发展革
􀁺 简介
香港海银行1865 年香港海成立A 集团创始成员
亚太区旗舰A 集团世界银行金融服务机构行
附属公司透设全球27 国家区约630 分行办事处提供类
商业企业银行关金融服务
􀁺 控股公司
香港海银行限公司A 银行控股限公司全资附属机构者
A
A 集团控股公司A 集团全球80 国家区设约8000 点资
产超6960 亿美元
􀁺 汇丰台历史
A 银行台湾历史应回溯1885 年淡水指定代理商推展业务
1984 年台北正式设立分行
􀁺 分 行
A 银行目前台湾设八家分行分台北建国天母板桥
桃园台中台南高雄分行
二产品服务范围
企业金融贸易服务开状托收信状通知应收帐款承购转
种存款国际汇兑国际金融OBU电子银行外汇交易证券保
理财投资服务房屋贷款基金外币现钞买卖
企业金融
工商金融机构业务处服务象般型企业客户外扩中
企业客户企业金融企业客户介绍先进符合客户需求银行业
务包括：短期贸易融资企业联贷境外金融中心全球电子银行现金
理外汇资市场操作证券保等业务
中企业金融
专属业务理中企业客户提供量身订作规划元化金融服
务包括进出口业务（出口前融资押汇进口额度）三角贸易服务提
供透支短期资金运出口商应收帐款承购买断业务公司资金理
全球电商务贸易保险服务等
企业联贷
全球性丰富验资源提供企业种针资金需求专业设计
联贷产品联贷业务涵盖中长期贷款中长期循环动贷款中长期循
核心职类型应∼银行产业例
69
环动商业票额度浮动利率债券国公司债发行保证项目融资等
元化产品
进出口贸易
A 银行拥130 ______年贸易融资验连续1997 2001 年获 Trade
Finance 评选「佳贸易银行」 FinanceAsia评选「佳贸易融资银
行」服务质量2000 年获ISO9002 认证 广国际网络金融实
力A 银行台湾客户提供动化专业进出口相关服务贸易产品涵
盖应收帐款承购转业务电子化信状通知订单融资进出口相
关业务2001 年底已成功开办国际金融业务分行（OBU）陆直接通
汇业务
资金理
整亚太区客户提供区域性现金理解决方案包括
种传统账户付款服务更辅流动现金财务理技巧台湾资金
理部提供包括台币外币(美金欧元港币等)账户服务透行网络
客户执行台币外币付款转帐票交换时利行电子银行
系统更效率处理公司应收应付帐款加强流动性理
贸易服务
台湾客户提供外汇利率衍生性金融商品咨询风险控
投资理资金调度市场研究报告等服务提供样选择产品帮助
企业机构客户应变动快速国际财环境效掌握资产负债资金
理
信卡业务
行发行A 银行信卡（VisaMasterCard）卓越理财信卡A
银行白金卡商务卡公司卡公益卡外更家知名企业推出联
名卡：联合航空联名金卡B&Q 特力屋联名卡提供持卡项超值优
惠礼遇样贵宾权益
信卡网络实体收单
信卡中心成立1988 年8 月现单外商收单银行拥
专属专业技术员商家提供全方位网络实体收单服务网络服务
方面提供SSL 付款机制台币美金两种币值交易收单服务荣获2000 年
Visa International「杰出表现贡献奖」1999 年MasterCard「佳风险控收
单银行」2002 年1 月22 日收购荷兰银行台收单业务成台
湾第二收单银行
核心职类型应∼银行产业例
70
三核心职推行现况
核心职概念学术界中已30 年时间A 银行已实行
10 年银行业者中算较早实施家银行A 银行实施推行核心
职程中核心职概念广泛运力资源整活动
视整合评估整企业佳利器
1核心职整合性台：
A 银行中发展核心职已段时间中『专业知识技术行
﹙强调重点﹚工作动力﹙意愿﹚』涵初发展
原：核心职概念时先进技术整合性台
A 银行视力资源整合工具核心职实行范畴方面A
银行核心职运：征选招募绩效理训练职涯发展路
径薪资理接班计划等力资源理功活动A 银行核
心职作力资源部门范畴连贯整合工具进行力资源理
工作时更适适
2核心职分四层级：
A 银行推行核心职时核心职分三层级实施：理高阶
中阶般业务行政员层级需核心职
见相推行核心职时须考虑阶层需力
A 银行核心职推行阶层分述四阶层推行A 银行核心职
方面：顾客服务导团队合作﹙强调英雄义﹚适应
力弹性沟通力业务员方面：责感工作专业知识工
作效率
3推行核心职优缺：
􀁺 优点：
选面言较明显离职率降﹙三月重部门离
职率﹚利核心职概念挑选进公司素质升﹙初面试时找
进素质相﹚
绩效面言：员工满意度提升公司忠诚度相提升
训练言：利核心职概念找出确认子导致工作
卓越绩效需力行表现判断出训练课程容否针
员工需进提升工作力
接班计划言：针接班计划部直升提高员工
忠诚度部直升公司解较较容易轨道
􀁺 缺点：
建构核心职模型需段时间高阶般员工初
期核心职知半解时候容易出现错误致绩效没显著提
升甚出现沟通困难建构核心职模型需三五年
建构中建构完成环境时刻变动风险性存
新塑造三五年时间台湾言建构核心职力资源
核心职类型应∼银行产业例
71
部门公司高层见重视建构出核心职模型见带
高绩效
4质化评估方法：
核心职较难量化指标加评估般言较常评估工具
TPM 衡计分卡A 银行采述两种工具加评估A 银行中
较特殊采质化评估方法：通语言﹙common language﹚
5职加土化：
国外点实行核心职台湾分公司作法总公司交代
职加土化规避掉适台湾文化职
职异行面会许普遍性通规避适
子A 银行组织核心职模型会根国情加调整
核心职推行重点摆阶级
6顾客服务流程重流程：
银行业属服务业员A 银行重点摆顾客A
银行顾客服务流程视企业部重流程
第二节 B 银行公司简介
公司革发展
核心职类型应∼银行产业例
72
1设立日期：
B 银行国际性银行总部设英国伦敦提供客户元化银行金
融服务该行致力发展亚洲非洲中东拉丁美洲等区域新兴市场
全球五十二国家设立五百家分行坚强服务点
B 银行1985 年台北成立分公司1990 年开设高雄分行1999 年开设台
中分行扩迁台北高雄分行国金融业第家荣获贸易服务企业资金
营业放款理证券托新版ISO9001 国际质量验证银行
2资额：
新台币六百七十亿千七百七十五万二千元
3营业单位：
总行营业部信托部国外部OBU 等四营业部门敦南分行等八十六
家分行合计九十营业单位
二公司业务范围
作间国际性银行B 银行业务范围覆盖全球遍亚洲非洲中
东拉丁美洲四十已发展发展中国家设世界分行逾六百间B
银行三业务范畴包括外汇资金服务银行企业机构银行
香港提供元化产品服务予客户国际性机构金融机
构构等客户客户提供专业高效率银行服务B 银行直坚守
移宗旨
B 银行诚意担位顾客专业理财顾问明客户真正需便
悉心提供合适优良服务令客户深感称心惬意
实践服务承诺B 银行直重视良客户沟通联系时刻
应时期需目标度身订造适切服务时B 银行更努力
懈令优质服务更臻完善
事记：
2000 年11 月27 日
B 银行首创全化网银行服务
配合客户独特需求
2000 年11 月15 日
B 银行全港首创「专智投资服务」
集股票买卖单位信托基金
外币投资身投资组合
核心职类型应∼银行产业例
73
2000 年6 月14 日
B 银行获颁佳理培训奖金奖
2000 年5 月10 日
B 银行率先选NCR 创新「张现金存款机」
2000 年3 月20 日
B 银行推出香港首创网外汇交易服务
2001 年5 月3 日
B 银行全港首创站式「 MortgageOne 揭户口」
2002 年12 月11 日
B 银行推出「交税贷易」计划月息低013客户享灵活理财优势
2002 年4 月17 日
B 银行部员工沟通方案获颁发国际性奖项
2003 年2 月27 日
B 银行「优质顾客服务奖 2002」夺魁
2003 年1 月16 日
B 银行信卡首创「月结单分期」计划
三B 银行推行核心职现况
1前言：
B 银行说现推动核心职计划银行业者中脚步快速
尤HR 部门带入核心职短短年便藉核心职身带
良优点中加扩充核心职化HR 架构基础藉衍伸带
出理(Talnet Management)崭新技术
2核心职B 银行带改革：
B 银行已发展核心职久时间发展方式部团队
组合加外部理顾问公司配合加发展简单说B 银行
身组核心外包顾问公司辅助致会突问
题B 银行推动象亚洲区样安排成员
觉挺合适B 银行发展核心职概念中团队成员发现
实说刻意实行核心职说穿先前公司没
核心职类型应∼银行产业例
74
成文规定成文化罢B 银行核心职途选
招募外述两点Regroup 培训储备干部
筛选功
3B 银行13 项核心职：
B 银行核心职发展方面采取全面发展形式根整体公司
表现需求设计符合B 银行核心职13 项核心职：
企业家精神影响力宏观Leadership策略性思考等然说全面推广
13 条适B 银行方面加条附注13 条
核心职非全体通层级区分说13
项核心职分级四层级举例说明「影响力」核
心职「高阶理者」层级说完成某务时
着想形貌工作影响「中阶理者」层
级部门合作沟通「低层」层级变成
影响事起合作简单说B 银行13 项核心职
配4 层级发展
4B 银行职发展阶段：
B 银行推行核心职时间1997 年直2000 年
海外总公司发展说总行引进似会文化差异
问题发生B 银行认国家然文化基础基
讲应该会什影响影响问题国家该力
差况B 银行非常接受跨国基B 银行认
没问题
5藉核心职发现理：
B 银行开始推展核心职段时间B 银行发现相易
双倍力资源完全发挥核心职功说公司
HR 部门必须先解员力根职公司部
希拥职发展弥补该员没职
仅浪费时间浪费力加B 银行讲求「快」「效
率」公司减少时间浪费B 银行根核心职概念发
展理（Talent Management）观念发展长处然
刚开始推行理时感觉够强烈推行现两三年渐
渐已环节结合B 银行理概念训培
育B 银行做法首先评估五年需种组织接着发展
长处果必力该员没话加发展外宏
观组织面角度部提拔弥补外部找
核心职类型应∼银行产业例
75
说核心职做基础然理作发展
说核心职说理基础
第三节 C 银行银行简介
革发展
()设立日期：八十年二月二十五日
(二)开业日期：八十年三月二十三日
(三)资额：新台币参佰亿元
(四)总公司址：位台北市
核心职类型应∼银行产业例
76
(五)营业单位：总行营业部信托部国外部OBU等四营业部门敦
南分行等八十六家分行合计九十营业单位
(六)公司革：
1 C 银行系民国七十九年董事长先生邀挚友企业界知名贤
发起创设八十年八月获财政部核准设立八十年三月二十三日正
式营业九十年十二月七日第次股东时会中C 银行「00
商业银行股份限公司」「00 票券金融股份限公司」「00 综合
证券股份限公司」股份转换方式设立「00 金融控股股份限公
司」时「00 商业银行股份限公司」合配合发行新股
2 C银行创立断扩充营项目营运网络积极发挥中介
社会资金供需促进济繁荣金融功
3 C银行董事会设稽核处秘书处力资源处总行设
企划室行政服务处作业暨信息服务处财务处等行政理服务
单位时设立信卡事业处企业金融事业处消费金融事业处
分行营运事业处等事业处单位信托部营业部国外部OBU等四
营业部门营运网络方面积极全国市设立分支机构
时配合金融国际化设立国际金融业务分行外已香港设置
代表办事处财务公司迄目前已九十营业单位服务网络日臻
健全
4营业项目包括收受存款办理放款票贴现汇兑保证办
理短期票券纪营办理进出口外汇外汇存款信托代理
保信卡衍生性金融商品交易应收帐款承购境外金融等业
务
二业务容
（）营业范围
1收受支票存款
2收受活期存款
3收受定期存款
4发行金融债券
5办理短期中期长期放款
6办理票贴现
7投资价证券
8办理国汇兑
9办理商业汇票承兑
10签发国信状
11办理国保证业务
12代理收付款项
13承销公债国库券公司债券公司股票
核心职类型应∼银行产业例
77
14买卖金块金币银币
15办理信卡业务
16办理短期票券纪营业务签证承销
17办理保仓库业务
18办理出租保箱业务
19办理营业执款业务关中央机关核准代理服务
业务
20办理出口外汇进口外汇般汇出汇入汇款外汇存款外币
贷款外币担保付款保证业务
21办理中央机关核准办理衍生性金融商品交易业务
22办理中央机关核准办理应收帐款承购业务
23保证发行公司债券
24办理信托业法核定办理业务
25办理政府债券行买卖业务
（二）营业重
表531C 银行营业重表
项目 金额（仟元） 百分
利息收入 21132270 8283
手续费收入 2450971 961
买卖票券利益 1039679 407
891413 349
营业收入总计 25514333 10000
（三）计划开发新金融商品
1 开发电子钱应配合政府项IC 卡发展项目
2 研发新种信托商品
三力资源概况
C 银行目前正致力塑造疆界组织文化推动绩效导价值观
提供顾客高价值善身金控集团力资建置专业导
组织价值观绝认库C 银行推动接班计划强化高阶
员训练培育鼓励员工发表创意建构学分享环境
1C 银行力资源部门扮演角色执掌
C 银行资角色较偏传统事理支持性角色较
核心职类型应∼银行产业例
78
处理事行政问题约90 年代时代演变
力重视逐渐增加资角色转变较顾问类型制
度面文化适应高层资边商确相关事宜未
资角色定位策略伙伴公司营运关策略议题
力资源第线提出建议实施
2C 银行招募制度
C 银行招募员工时工作分析(运部分COMPCTCNCC 概念)
方式形成工作规范甄选时面谈方式面谈事官
包括单位资边员结构式面谈方法提供
整套问题事者时面谈结果较客观外试者实
施PPSS 格特质测试藉较清楚解格特质否适合
参考新进入公司时六月试期中
严格考核制度淘汰机制机制新进员清楚
知道目标
3 绩效评估构面
C 银行早开始目标理方式年员工会司讨
年预达成目标C 银行绩效评估时行面指标会
职位财务性行面例业务行面较低
非较高然成果会作升迁轮调甚奖金
外C 银行前年开始导入衡计分卡绩效指标中想结合现
MBO 制度做完善绩效评估年中开始C 银行开始澳洲
ACW顾问公司合作预计明年现行制度行慢慢
推展整公司
4训练课程容制度
C 银行年底训练中心边会单位访谈解需求做整
合拟定出年度训练计划训练制度方面需衡计分卡相
结合事业单位训练计划非资边
办理协助角色
训练评估方面C 银行会问卷方式知道受训前部
属满意度者解受训通认证例高低等等
5C 银行核心职法
C 银行会请外面顾问公司公司做完整规划现正处萌芽
阶段预计年三月底完成第阶段未需力财
力需求极高C 银行现阶段公司现制度核心职概
念做简单连结利未发展时需
核心职类型应∼银行产业例
79
第四节 D 商业银行公司简介
公司发展革
D 商业银行股份限公司系民国八十年八月日取商业银行设立许
民国八十年四月二十日开始营业业务银行法规定商
业银行营业务全省分行数计37家
民国九十年十二月十九日起D 商业银行成金融控股股份限
公司百分百持股子公司D 银行股票民国八十七年十月日起台
湾证券交易挂牌交易D 银行纳入金融控股股份限公司民国
九十年十二月十九日法终止台湾证券交易挂牌交易
二营业务容
核心职类型应∼银行产业例
80
1企业金融
（1）应收帐款融资 （5）设备资金融资
（2）票融资 （6）政策法贷款
（3）国般周转融资 （7）保证业务
（4）外汇授信 （8）建筑融资贷款
2金融
（1）指数型信贷款 （5）固定利率房贷
（2）信贷款 （6）理财型房贷
（3）团体信贷款 （7）政策优惠房贷
（4）般房屋贷款
3金融服务
（1）万利账户 （5）外汇存款
（2）台币活期定期综合性存款 （6）理财服务
（3）外币结汇 （7）理财套餐
（4）费代收代缴 （8）保险代理业务
4信托基金
（1）国外基金
（2）保业务
（3）价证券签证
（4）信卡旅险信托
5信卡业务
（1）富邦信卡 （5）余额代偿
（2）联名认卡 （6）红利积点
（3）虚拟信卡 （7）定型化契约
（4）预现金
6电子服务
（1）电话银行 （5）电子商务金流
（2）行动银行 （6）ATS&POS 转帐
（3）网络银行
（4）国际金融卡
三力资源制度现况
D 银行目前正进行组织变革总行分支分行银行项营
运功营运状况分行行负责说分行时兼具消
费金融企业金融信卡业务信托业务等项业务部门现
项业务独立出直接总行分立营业单位包括消费金融部门企
核心职类型应∼银行产业例
81
业金融部门信卡部门等业务专业分工方式统理样
组织结构改变影响D 银行资制度名职员升
职必须解项业务业务领域必须轮调升职
现员工专长专业领域发展需业务解
够成天
1业务性质员工评量绩效方式异
D 银行绩效评估构面方面三层面员工分三种
类型业务层面员工绩效评估构面业务目标
然业绩薪资晋升作连动业务层面员工业绩奖金
薪资源业务员工间差异性颇作业层面
员工评估绩效分质量两方面评估致维持业界般性水
质方面服务质量评量重点量方面业绩占绩效评估
10~20员工间差异性外理层面员工期绩效评
估标准致介作业层面员工业绩层面员工间基维持业界标准基
薪变动方面薪资约三四成
2招募制度方面部门身需求招募
D 银行访谈程中提早期做招募时资部门统招募
部门需求作调派二年前开始进行组织变革造成
业务领域分成营运板块需求时间点素质产生差
异现招募营业单位需做招募活动外
D 公司部设计征选机制作业层面员工藉
机制专业领域发展员工更发展空间机会
3常性训练课程提升员工专业知识技
D 银行员工训练计划年常性举行属基础性课程
利Elearning 方式员工发性学业务层面员工常举办双
开放课程聘请外面专业讲师传授新营销理念技巧外D
银行隔1~2月会举办渡假活动邀请常业务压力繁重业务员
墅区渡假放松中金融信卡部门等员工数较部门频
度较高课程设计决定年年底作评估调查决定年
度训练课程安排
48020 法：资源集中投资企业核心力
D 银行目前没发展核心职相关计划方面D 银行目前
核心职类型应∼银行产业例
82
正进行组织变革方面较注重资源运核心力培
育发展例基础作业柜员天许处理件存款储
蓄业务企金财务部门员工天处理件业务
千万生意资源公司营利重影响力核心力
公司限资源做效运（8020法）外现阶段D
银行力资源部门已发展出十项重员工力项目分：变革
理际沟通客户导领导力效率团队建立全球营视野
解决问题力力资源理项目理然样力分类已建立
相关推行计划制度设计规划阶段尚未实行未计划
十项力分配找出职位职务容员工应具备项力
分针力养成进行训练例理者须具备中前五项
便培养五项力训练方法进行训练培养成效未
正式推行观察
核心职类型应∼银行产业例
83
第五节 E 银行公司简介
公司革发展：
E 银行创立民前十三年（公元八九九年）十月二十六日百年
勤奋耕耘代代相传创造台湾济成长荣幸成台湾历史久规模
民营银行
组织规模：
应金融环境变迁业务拓展需历年断扩充资八十八年月
资额新台币327 亿余元计分32 亿余股国商业银行中规模
历史久民营银行九九八年「银行家」（THE BANKER）公布资料
显示第类资额统计E 银行世界第206 名总资产排名184 名
总行设重庆南路段设二十理单位稽核室营业单位国总行
营业部储蓄部国际金融业务分行外尚148 家分行12 家办事处计
163 营业单位十家证券纪商遍全省国金融业中拥服
务点ATM 金融机构持续断进行国际化国外设16 家国外分
支机构分关岛纽约洛杉矶新加坡伦敦法兰克褔香港东京
金边帛琉纳闽等分行曼谷马尼拉胡志明市吉隆坡仰光等代表办
事处
资额：
新台币382 亿元总资产第类资排名世界前二百
服务点：
总行设台北市重庆南路设十四理单位稽核室国营业单位
（含证券商）二百余家遍布全省国金融业中拥服务点金
融机构提供顾客便捷完善通路服务
远弗届营触角：
持续断进行国际化营触角深入纽约洛杉矶香港东京新加
坡伦敦法兰克褔等世界金融中心成亚洲区拥服务
点国银行
先进绵密全球服务网：
积极投入网络电子银行等形通路形成全球绵密服务网提供顾客
适时适金融服务
E 银行秉持「顾客服务第」营理念「诚心」「信心」「爱心」
核心价值行徽英文行名缩写两道互挹注半圆弧构图企业标
志更象征着客户需紧密结合专业金融服务团队营稳健追求创
新服务永远前传承特质伴客户成长「顾客创造价值全方位银
行」营愿景
产品服务范围：
E 银行营团队提供包括：企业金融消费金融 银行联贷财务顾问
外汇避险风险理 信托基金证券投资 电子银行信卡业务等
核心职类型应∼银行产业例
84
二力资源活动现况：
访谈象提E 银行前身公营事业80％制度公营行库
制度认核心职概念许新兴公司较容易推展传统
银行言制度面易变动较难发展推行时访谈象质疑发
展核心职适切性认核心职概念国刚刚兴起含完整性
改善空间时公司部欲发展相关制度必须耗费庞资金
心力否够达定例效益质疑
1力资源部门组织中扮演角色：
基外商银行资部门通常没事决策权通常国外
总公司台分公司事决策权诉请总公司资部门通
土银行种情形E 银行资部门公司中享事决定更异
权访谈象资部门组织建议：资部门组织部应拥
点事策略发展权力少点事行政事物方发展
2差异化激励方式：
绩效评估方面差异化方式达激励员工目E 银行总
绩效评估等级分六等：优甲甲甲乙乙希样
方式区分员工绩效表现激励达更业绩E 银行针性质
工作交叉财务行指标E 银行考核时间季考核方
式免年度考核评量年末两三月绩效表现缺失考核方式
面谈法询问员工绩效表现否达预期作适调整
3团队性目标员工业绩目标：
订定业务目标方面例柜台营业原处理般性业务较谓
业绩团队性目标业务援救较强调绩效
订定目标然目标订定配合公司目标政策
4力培训计划：
E 银行年会订定训练计划基础课程方面行开设者
学术单位作策略联盟课程选择E 银行年轻化开放员工
行选择必性训练强迫性引导员工选择训练方法方面
课堂训练成低外工作指派项目指派轮调双重训练（训
练实务结合）等方式
5采准首重团队合作：
E 银行招募手法笔试笔试成绩剔高分低分
采分数中间阶层应试员工采准首重团队合作笔试时较
核心职类型应∼银行产业例
85
难出行面表现新招募进员工必须通年试期
试期间行态度工作理念公司合通常便会动离开
6核心职花费高成：
发展核心职必须花费太资金未必够收想象中成效访谈象
认知中发展核心职均必须花费4000 万银行招募成约400 万
果招募进20 训练成10 万总花费成600 万
4000 万相较划算
7E 银行核心职态度：
E 银行体制庞关核心职方面全面实行少撷取
概念做制度部分施行时E 银行工会制度强幅度修改
现行制度法规定困难访谈象认：组织营造公
环境远营造创意环境重现许石狮核心职
制度新银行表抄课国外制度超进引否会达成
效值怀疑外核心职实际彻底实施企业老板观
必须排
核心职类型应∼银行产业例
86
第六节 F 银行公司简介
发展革
民国五十八年四月二十日成立
民国七十三年七月日改组（F 银行股份限公司）
民国八十二年月日更名(F 银行股份限公司)
民国八十六年七月二十三日股票挂牌市
民国八十八年十月三十日改制民营
1资额
九十年十二月底新台币223 亿672 万8880 元
2资产
九十年十二月底止 行资产新台币6587 亿3872 万元
3组织编制
股东会董事会监察
董事会：稽核室秘书室
总 行：企划授信理力资源秘书会计法务信息行员训
练债全理处等九处公库营业国外财物信托彩券
消费金融部等七部
分 行：82 家(含OBU国外2 家简易行分行2 家)
办事处：3 处(含国外2 处)
收支处：3 处
4行员
行行员数：3488 均年龄3795 岁
学历专2887 率8277 (民国91 年12 月31 日止)
5营理念
亲－亲切诚恳热心蔼态度
效率－做事负责积极动精神
创新－崭新观念推陈出新产品
核心职类型应∼银行产业例
87
组织系统图
图561 F 银行组织系统图
二营业务范围
代理市库营市公债融通台北市公工程台北市政府属公营事业公事业
般商业银行业务F 银行目标市场区分零售性质消费金融企业金融资市场
体系致力提高非利息收入加强保银行业务外整合营业部储蓄部国外部发
展联贷项目融资财务顾问等专业密集业务
二力资源制度现况
F 银行力资源部门部门负责两方面事课题：
进
1 召募方式：
核心职类型应∼银行产业例
88
第第九职等行员进公开甄选方式审查委员会审查
择行列两种方式分笔试口试(含面谈实测验
等)
2 应具备学历资格：
（１）第九职等员：学（含学院）研究毕业
（２）第八职等员：学（含学院）毕业
（３）第七职等员：专科学校毕业
（４）第六第五职等员：高级中等学校高级职业学校毕业
（５）第四职等员：国民中学毕业
3 职等年龄限：
第十五职等员：55 岁第十四十三职等员：50 岁第十二职等
员45 岁第十职等员40 岁第十职等员38 岁第九职等
员36 岁第八职等员33 岁第七职等员28 岁
4 新进行员试期：
（１）正式派：新进行员应先试六月具金融相关业务
年历练审查委员（会）审查通者缩短试期间
三月试期满考核成绩合格者
（２）延长派：试期满考成绩格者单位签报总行
核准延长试次
（３）停止派：试期间表现佳工作力品德恶劣者
5 报：
新进行员应立具切书保证法行纪录三月公立
医院教学医院体检合格方准报
6 职缺递补：
第十职等行员应业务需出缺情形行员中优递升遇
业务特殊需进专业员时外甄选时应遴选资历相
员具学（含学院）毕业
7 审查委员组织成员：
应总理视进员业务属性指派指派委员中少应
非员
8 行员进规刖效力：
董事会核定施行修正时
二升迁考核
1 考评：
资绩予考评外应兼顾业务需外升职务者
尤应注重领导理力发展潜力
2 职务晋升：
核心职类型应∼银行产业例
89
职等职务晋升应循序次职等优秀行员升
3 参加升迁考核员资格限制：
第五第八职等员须符合该行订该职等职年限考核成
绩单位保荐举具体绩优事迹签报总行提请事甄审
委员会审议第九职等参加升迁考核员须办理资绩考评外
应举行业务测验测验方式科目范围格标准会举行测
验日三月前总理核定公布
4 资绩考评项目：
（１）学历考试－项考评适第八职等晋升第九职等员学
历采计分国外（教育部承认）日夜间空专
计分均相
（２）证－项考评适第八职等晋升第九职等员
（３）奖惩训练－该行该职等职务五年限
（４）职年资－该行该职等职务限合计职年资尾数满
六月年计未满六月者计分
（５）年度考评－升该行该职等职务年未满六月者计分
（６）单位考评－单位受考工作态度品德操守
专业学识业务历练发展潜力等方面综合评分
（７）综合考评－举行面谈方式总理授权事甄审委
员会委员三受考资绩单位考评专长
发展潜力领导统御服务情形等素综合评分
第七节 案公司总表
推行核心职银行应概况
表571 推行核心职银行应概况表
核心职类型应∼银行产业例
90
A B
银行类 外商公司 外商公司
公司简介
全球630 分行办事
处1984 年时正式台设立
分行
全球四十国家超六百家分行
职运
范围
项力资源理功 选育两方面
优良成效
已成资理制度整合性
台
征选进普遍拥良发展
C D E F
银行类 土新银行 土新银行 土银行 土银行
公司简介
风格制度偏
外商公司取
台分行计八
十六家
台分行计三
十七家
台历史
悠久规模
民营银
行
台分行数八
十二家
招幕制度
结构式面谈
PPSS试期
部门行招
募
笔试＋试期 笔试＋试期
绩效制度
MBO＋衡计
分卡
差异化绩效评
估
_ 资源
投资核心力

核心职
态度
核心职发展处
萌芽阶段
_ 建构
十项重工作
力
认发展核心
职成太
高效果彰
目前发展
核心职制度
计划

正进行组织变
革连带影响
资制度
核心职类型应∼银行产业例
91
二未推行核心职银行资制度概况
表572 未推行核心职银行应概况表
第六章 结建议
第节 研究假设
份研究希回答问题探寻结果示：
1完全导入核心职企业绩效会较
核心职着重员工行面职建构影响构面
涉员工满意构面顾客满意构面财务面较没直接变量关
系组企业绩效资料搜集部分搜集财物构面资
料(商业周刊100 金融业中包括59 家银行业者)财务构面指
标包括资产总额资产报酬率净利获利成长性等组财务
数作数分析发现发展核心职银行业者财务绩效表
现未组项假设绩效构面数银行业者公
开数足法验证
2学者业界认定职相符
组问卷数统计结果显示学者部份(占55)业界部份
(占45)整理出学者业界认职表格知道
流程中学者业界认定核心职致相符结果表
表611 学者业界认定核心职表
专家 业界
解市场顾客
信息搜集应
运工作专业知识
运IT 技术力
创新实践
顾客服务导
信息搜集应
运工作专业知识
运IT 技术力
衡量风险
规划组织力
新服务产品开
发
信息搜集应
运工作专业知识
运IT 技术力
顾客服务导
创新实践
信息搜集应
运工作专业知识
衡量风险
规划组织力
运IT 技术力
发展广告
信息搜集应
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
运工作专业知识
衡量风险
核心职类型应∼银行产业例
92
团队合作
运IT 技术力
规划组织力
顾客服务导
放款
运工作专业知识
信息搜集应
运IT 技术力
重视次序质量精确
规划组织力
运工作专业知识
信息搜集应
运IT 技术力
衡量风险
适应力弹性
外汇业务
重视次序质量精确
信息搜集应
运工作专业知识
运IT 技术力
时间理
重视次序质量精确
信息搜集应
运工作专业知识
运IT 技术力
适应力弹性
顾客数理
信息搜集应
运IT 技术力
运工作专业知识
规划组织力
顾客服务导
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
运IT 技术力
运工作专业知识
规划组织力
衡量风险
顾客抱怨处理
运工作专业知识
信息搜集应
顾客服务导
运IT 技术力
口头沟通
运工作专业知识
口头沟通
际解
团队合作
组织承诺
财务理
运工作专业知识
运IT 技术力
衡量风险
信息搜集应
重视次序质量精确
运工作专业知识
运IT 技术力
衡量风险
规划组织力
组织认知
力资源理
信息搜集应
运工作专业知识
规划组织力
口头沟通
重视次序质量精确
信息搜集应
运工作专业知识
规划组织力
口头沟通
衡量风险
际解
3流程角度切入找出核心职较偏工作效类型
4拥顾客满意构面职企业顾客抱怨情况会较少
顾客满意度绩效构面指标市场占率指标深耕旧客户
核心职类型应∼银行产业例
93
指标开拓新客户指标客户利益贡献指针交易速度指针动化交
易指标顾客满意度指标项指标属银行业中公司部资
料般银行业者愿公开项假设数足法验证
假设正确性
5土外商银行重视核心流程核心职差异
根组调查目前已落实核心职概念银行计五家土银
行占两家外商银行三家中两家外商银行愿意接受
组访问分研究定义A 银行B 银行两家银行均
志表示身没谓核心流程企业部流程间
运作套环环相扣紧密结合系统应市
场需求变动灵活作出弹性调整造企业目标命够
利实现组法限数知悉核心流程核心职间关
联性
6发展核心职银行外商居较早发展
根组观察目前已落实核心职概念银行计五家中
土银行占两家外商银行三家显示外商银行推行概念
重较高土银行外研究定义AB 两银行更早
七ｏ年代期陆续成推动核心职概念前锋已推动概念
土银行制度发展方法国尚未明确未成熟
7企业执行业务越定义出核心职会越
目前银行界已推动核心职概念五家业者中两家愿
意接意组专访愿意透露身具备核心职项目碍
公司机密持保留态度组资料搜集欠缺完整性
法客观分析业务种类寡核心职数目间关联性
8资金组织规模越企业会越早越容易发展核心职
企业拥丰富资源作盾代表具备强烈企图心
卓越视野够快速敏锐掌握市场变化进发展出身
竞争优势延续生存空间根组观察研究定义A
B 两银行属性均全球性企业资金规模方面确实相较
未推行核心职银行中A 银行更早十年前组
织成员进行全面性推动直日成熟度渐趋完整健全B 银
行1997 年开始采核心职概念尔更2000 年制度
芜存菁发展出talent management概念延伸认：
设法培育组织成员拥符合企业求核心职善
职更效率
9力资源部门建构出核心职会较偏软性取（行构面）
部分拥核心职公司核心职类核心职
建构方法视组织部高度机密中B 银行表示初建立核
核心职类型应∼银行产业例
94
心职时组织成立专门组配合外界理顾问公司
建构B 银行核心职建构时B 银行专门组核
心外部企顾问公司辅A 银行方面衔接初总
公司建立核心职初总公司发展该核心职步
骤流程视组织机密国负责推广核心职负责
甚清楚初发展组数足法验证
假设
10专属部门发展出核心职会较全面性
推广核心职AB 两家银行相情形A 银行方
面推广核心职单位组织力资源理部门成立专门
组负责团队全权处理A 银行发展出核心职较全
面推广等级区分隔核心职B 银行方面
B 银行采组织成立专门组配合外界理顾问公
司建构B 银行核心职建构时B 银行专门组
核心外部企顾问公司辅发展出核心职组织力资
源扮演举足轻重位组织部积极培育全面推广
假设成立
11发展核心职部门员工工作绩效较高
组访问中问家公司员工工作绩效相关问题尝试找寻
工作绩效核心职相关处银行业保守性产
业敏感性问题避回答访谈程中B 银
行说该银行核心职找出员工非常符合公司部
需公司成效相然数足组法完全
肯定该假设成立B 银行方面发现核心职确
提升B 银行员工工作绩效
12运核心职组织员工流动率较低
员工流动率方面A 银行说该公司核心职观念
征选员工素质较符合公司需求令外该公司
核心职推广绩效考核评鉴出员工满意度高普
遍员工会离开A 银行寻工作B 银行方面选进
员工核心职概念做绩效考核觉十分公
太会抱怨情形发生进影响员工留公司继续服务意
愿B 银行里员工流动率低E 银行未核心职概
念选采传统方式选该银行表示选符合公
司需求员工机率较高相离职率然高点
AB 两家银行核心职作选评估轴心
员工离职率相较未发展核心职传统方式选E 银行
较低假设成立
核心职类型应∼银行产业例
95
13运核心职组织员工满意度较高
访问AB 两家实行核心职公司时皆明确指出公司推
展核心职员工满意程度高原推行核心职
该公司项制度包含选训练绩效评估晋升
更明确标准目标供循公司制度趋透明化
员工够明确知道应该具备什样职符合工作需
求训练方面更循公司方尤绩效评估制度更
公正透明衡量
14运核心职组织节省招募成
建立核心职公司较明确知道公司部职务工作
属性需职招募员工时较够明确循
标准透案访查知核心职公司确实招募员工
时更找符合职务需求时职务获良发
展样情况招募进员工拥职职务配合程度
提升直接影响公司流动率降造成公司招募员工需求降
低然减少招募成支出
15推行核心职会改变公司企业文化
研究次级数搜集问卷调查案访查方式进行
银行产业特性保守推行实际成效详细情况愿加
描述加企业文化属公司隐层面特质少数问
题知变化否外改变企业文化必须历段长时间
潜移默化台湾实行核心职时间两三年难明显出
企业文化带影响项假设研究研究结果法验
证
16单流程面切入够找出符合公司独特职
研究流程角度切入企业找寻核心职银行产
业言项业务流程步骤重性异难流程出
公司差异单样角度切入找出核心职符合
银行产业普遍性需求找出具备独特性核心职研究建议
流程角度开始搭配公司策略命相信更找出符合
需求核心职
核心职类型应∼银行产业例
96
第二节 结
1资金规模较公司较易推展核心职
组进行访查六家案公司较结果资金营规模较公司较
容易较早推行核心职概念现阶段业界推行核心职
外包顾问公司协助发展时发展时间约三五年够完整推行
员工层面建构核心职必须耗费庞资金力时间成唯
资金背景雄厚企业够负担发展程支出加现阶段推行核心职
效益法完整明确定义呈现中型规模企业难承担
效益明确风险资金规模较企业确实发展核心职制度
方面拥较佳优势
2推行核心职制度公司较重视员工生涯发展
组案访谈发现推行核心职公司例A 银行
员工重视程度较高推展核心职初衷希够明确告诉
职务员工果做项工作职务应该具备什样知识技
态度次征选时少时间成找合适
背蕴含意义仅公司藉节省项招募成公司决
定录名员工时希够慎重交付份职务时予
员工份工作承诺保障员工言较容易建立公司认
感心力相传统银行业招募方式录量员工进行试期
说种较偏公司角度思考招募方式试期拒绝
员工说时间心力付出难衡外案公司提企
业言核心职概念补强升迁执行接班计划时缺乏质化
指标衡量缺失提供更元评估标准时推行核心职案公司
普遍发现员工满意度忠诚度提升离职率降
3招募制度说核心职提供便捷道企业找合适

综合访谈A 银行B 银行（推行核心职）结果两家公司致认
推行核心职公司招募制度帮助根两家公司运核
心职进行招募验时征选出储备干部普遍拥较佳素
质现阶段确实职务获良发展组访问C
银行（没推行核心职）知该公司认推行核心职必须耗费庞
成成效未必显著目前招募员工方面然银行业传统考
试方式成绩合标准便量征选进入公司试试期方
式审核找出适合该公司该职位员工组认企业审核推行
制度方案时必然成角度作考虑长期核心职未
必会公司造成较成支出短期试期种抽彩球方式似
较便捷节省成方式实际招募进员工始试
期必须耗费公司时间金钱训练成时企业必须承担执行
核心职类型应∼银行产业例
97
错误成员工较难建立公司信感忠诚度相核心
职许初期建购时需耗费庞资金时间力长期效益
帮助企业次招募中找合适填补职缺
时身已具备做样工作须具备项技知识态
度训练成降低站永续发展考虑建构
核心职公司招募训练方面提供协助重工具
4流程角度切入纳出核心职较偏「工作效」类型
研究初衷试图企业流程角度切入企业找出核心职
现阶段推行核心职企业企业命目标手找出公
司重核心职组认综观企业通常价值链中两项
基础活动作策略竞争力发展核心企业架构策略
循企业命目标推测果组织成员够拥
完成两项基础活动必备知识力态度谓核心职
企业策略便够完整实行命目标够明确传达呈现
着样概念便流程角度试图找出完成项流程重职
结果显示学者业界普遍认做项流程重职偏属
「工作效」类组分析「做」项流程通常
偏效率效果工作效类职便量勾选
较行面质化质便容易「做」项流程前提忽略
5难实质面量化面出核心职效益
核心职带改变影响较化呈现质化行方
面层面改变通常需段时间遣移默化数测
量显示加核心职概念台湾推行时间长真正效益
公司少少核心职推行必性适切性受质疑
组研究访查核心职效益然实质难突显公司
整命策略方传达选训练指标实行员工满意
度忠诚度提升案公司左证推行核心职概念
架构应确实价值存组浅见力资源学界隔三五年便
断新理概念推陈出新企业否应潮流推行改变制度
应循公司身体质出发衡量该项制度公司适切性寻找套
适合公司运发展模式相信更重
第三节 建议
银行产业建议
核心职类型应∼银行产业例
98
组流程角度切入找出银行业重视流程中重
核心职建立套流程职关系数库章节组更进
步希协助企业找出重核心职提供相关训练方法建议
供参考运
（）创新精进
组纳培养类职训练方法：
表621 创新精进职类型训练方法表
1行动迷津 10NM法
2行家讨 11ZK 法
3现场参观 12工作现场训练法
4模型示范 13案研究法
5编序教学法 14事件处理讨法
6讨法 15教育训练游戏法
7ST－感受性训练 16解决问题讨法
8脑力激荡 17QC关联技法
9KJ 法 18TWI
（二）工作效
组纳培养类职训练方法：
表622 工作效职类型训练方法表
1床 11视听教育
2行家讨 12促进理解讨法
3示范 13工作现场训练法
4现场参观 14KT法
5编序教学法 15事件处理讨法
6授课法 16限时处理法
7讨法 17 QC 关联技法
8通信教育 18OJT
9读书法 19MTP
10JST 20TWI
（三）认知
组纳培养类职训练方法：
表623 认知职类型训练方法表
核心职类型应∼银行产业例
99
1学源订课程法 7促进理解讨法
2讨法 8角色演练法
3通信教育 9ST－感受性训练
4读书法 10步行竞技
5视听教育 11限时处理法
6解决问题讨法

（四）互动协助
组纳培养类职训练方法：
表624 互动协助职类型训练方法表
1行动迷津 14脑力激荡
2床 15工作现场训练法
3行家讨 16KT法
4示范 17案研究法
5现场参观 18事件处理讨法
6模型示范 19限时处理法
7授课法 20教育训练游戏法
8讨法 21面谈咨询法
9读书法 22OJT
10ST－感受性训练 23MTP
11TA－沟通分析训练 24JST
12Managerial Grid 25TWI
13 步行竞技
（五）社会技巧
组纳培养类职训练方法：
表625 社会技巧职类型训练方法表
1行家讨 11ST－感受性训练
2示范 12 TA－沟通分析训练
3现场参观 13Managerial Grid
4模型示范 14步行竞技
5授课法 15脑力激荡
6讨法 16工作现场训练法
7通信教育 17 案研究法
8视听教育 18事件处理讨法
9促进理解讨法 19教育训练游戏法
10角色演练法 20面谈咨询法
核心职类型应∼银行产业例
100
二续研究者建议
学界业界目前核心职概念未普深入研究
实务验学者专家占少数流程步骤核心职纳分面
显粗糙研究已试图流程角度切入建构套专属银行业
核心职数库案公司验证数库正确性核心职重
性相信续研究应相程度帮助隘时间限研究未
更广泛深入找出核心职企业影响层面建议续研究者
方面着手研究定义出更完善核心职概念
参考文献
中文部分：
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Los Anlges Human Resource Management 1996
核心职类型应∼银行产业例
103
核心职类型应∼银行产业例
104
职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
营运收入预测
预估财务报表
推估资预算
决定资结构
募集长期投资资金
理营运资金
财 务 理
决定股利政策
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
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106
职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
评估广告机会
界定目标象
设定广告目标
委派广告责
编制广告预算
设计广告讯息
编制广告媒体计划
发 展 广 告
广告效果评估
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
核心职类型应∼银行产业例
107
*注：
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职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
产生创意
行性分析
初步产品涵设计
初步成利润分析
设定产品系统规格
选择定价目标
估 计 成
分析竞争者价格产品
考虑影响定价素
决定产品定价
确定价格
测试产品
导入产品
新 服 务 产 品 开 发
追 踪
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
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*注：
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职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
顾客洽谈
放
款
客户资料搜集
查核资料
调查相关历史资料
财务分析
信评等
核 定
征 信
建 檔
部签核核贷
放 款
顾客签约
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
核心职类型应∼银行产业例
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职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
取顾客资料
运分析顾客数工具
分析顾客资料
理顾客信息
运结果
*注：
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
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职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
接获顾客抱怨登记
交相关负责处理
查阅顾客资料
分析解决方式
响应顾客解决问题
辅助工具
抱怨处理评估
顾 客 抱 怨 处 理
登录踪处理结果
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
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*注：
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职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
搜集市场资料
整理市场资料
分析市场资料
区隔市场确认特色
选定区隔市场
解目标市场
解 市 场 顾 客
转化服务质量规*
*注：目标市场需求转服务质量标准
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职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
成导
培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
现力资源状况
需求预测
制定力资源规划
制定招聘计划
制定部调配计划
力规划
制定执行计划
初试分类筛选
面 试
招聘理
审核资格
综合评价结果
评 定 等 级
交 流 回 馈
评定等级调整
力 资 源
事考核
汇 总 报
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
核心职类型应∼银行产业例
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职 类 型 创新
精进
工作效 认知 互动协助 社会技巧
职

流
程
重视次序质量精确
创新实践
信息搜集应
非短期培养专业知识
运工作相关专业知识
︵解善组织权利关系︶
组织认知
时间理
衡量风险
语文运力
应IT技术力
组织承诺
适应力弹性
学倾
动控制
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培养
︵动带领成长︶
领导团队
果断职位权力运
团队合作
︵包括团队建立工作系统︶
规划组织力
突理
际解
顾客服务导
影响力
口头沟通
确认培训需求
制定培训计划
审 核
制定课程实施计划
执行培训活动
培 训 考 核
考核结果纳入员工档案
训 练 员
培训课程评估
拟定福利制度
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拟定离退制度
􀂗 请勾选员工实行工作流程需职表格中（列勾选五）
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核心职

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