序
家否解讲究礼仪重性果时温馨微笑句热情问候友善举动副真诚态度……许生活工作增添更乐趣间更容易交沟通作社会生活员义务必讲求礼仪作维护公秩序遵守社会公德准通律断提高身修养成真正社会公德维护者
客户服务作xx服务宗旨充分反映公司位xx员工期作名xx言行代表着xx企业形象客户否进行优质服务直接影响xx企业声誉xx商品客户服务周态度佳恐怕会导致公司信誉降业绩振总讲求礼仪公司位xx员工基求体现公司服务宗旨具体表现
xx礼仪根公司实际情况制订礼仪行规范希xx员工认真遵守工作中灵活运成增进友谊加强沟通桥梁手册中检查项目位员工少月进行次检查改掉惯做名合格xx
目 录
1 微笑 3
2 仪表求 5
3 工作时保持身良仪态 7
4 常礼节 9
41 握手 9
42 鞠躬 9
43 问候 10
5 文明语 11
51 [基语] 11
52 [常语言] 11
6 电话礼仪 12
61 接电话四基原 12
62 电话拨 13
7 座位次序 14
71 会谈时座位安排 14
72 会客室座位安排 14
73 会议室座位安排 14
74 宴会时座位安排 14
75 汽车时座位安排 14
76 列车时座位安排 14
8 名片方法 15
81 名片准备 15
82 接受名片 15
83 递名片 15
9 客接般程序 16
91 客访时 16
92 询问客姓名 16
93 事处理 16
94 引路 16
95 送茶水 17
96 送客 17
10 访问客户 18
11 办公室礼节应 19
111 引路 19
112 开门次序 19
113 搭电梯 19
12 办公室规定 20
121 值注意办公细节 20
122 办公秩序 20
13 建立良际关系 22
14 做名级信赖部 22
15 发扬xx团队精神 23
16 检查 24
161 [办公室篇] 24
162 [电话篇] 25
163 [接篇] 26
1 微笑
相识第印象前秒钟形成改变需付出长时间努力良第印象源仪表谈吐更重取决表情微笑表情中赋予感增加友善沟通愉悦心情表现方式微笑必体现出热情修养魅力信尊重家日常生活工作中否面带微笑呢？
种训练微笑方式
②边提边嘴充满笑意
①手指放嘴角脸方轻轻提：
2
②双手箭头方做拉动作边想象笑形象边嘴笑起
①手举脸前：
1．
2 仪表求
家清晨起床充分计算吃早餐班交通需时间果天早起5分钟仪表进行检查话天工作增加信感轻松愉快
[男职员]
男职员仪表方面应注意事项：
[女职员]
女职员仪表方面应注意事项：
3 工作时保持身良仪态
工作中家应注意仪态尊重尊重表现反映出位xx员工工作态度责感
[站姿]
[女职员]
说明：入座前应先裙角前收拢两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[男职员]
说明：双腿分开略前伸长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[坐姿]
说明：入座时轻少坐满椅子23背轻椅背双膝然拢（男性略分开）身体稍前倾表示尊重谦虚
说明：正确站姿抬头目视前方挺胸直腰肩双臂然垂收腹双腿拢直立脚尖分呈V字型身体重心放两脚中间两脚分开肩略窄双手合起放腹前腹
晨会求：
保持正确站姿外男职员两脚分开肩略窄双手合起放背女职员双腿拢脚尖分呈V字型双手合起放腹前
坐姿美美分错误坐姿：
戴手套手清洁
摆动幅度
第三者说话（目视）
交叉握手
说明：脚前脚
两腿
蹲前脚全着
腿基垂直
面腿提
起脚掌着
臀部
[蹲姿]
果拾取低处件时应保持方端庄蹲姿
4 常礼节
41 握手
握手日常工作中常礼节知道握手基礼仪知识？握手时伸手先序级先先长者先女性先握手时间般23秒45秒间宜握手力度宜猛毫力度注视方面带微笑
42 鞠躬
鞠躬表达敬意尊重感谢常礼节鞠躬时应心底发出方表示感谢尊重意念体现行动方留诚意真实印象
鞠躬时注意事项：
6背鞠躬
5驼背式鞠躬
4双腿没齐鞠躬
3头部左右晃动鞠躬
2方鞠躬
1弯头鞠躬
43 问候
早晨班时家见面应相互问
天工作良开端应相互招呼问候时开始
公司员工早晨见面时互相问候早晨早等（午10点钟前）
公外出应部室招呼
公司外出时遇见客应面带微笑动前招呼
班时应相互招呼离开
明天见见ByeBye等
5 文明语
客访遇陌生时应文明礼貌语言
51 [基语]
欢迎光您
顾客店时咨询员推销员必须竭诚相动问候顾客战立鞠躬微笑着亲切说欢迎光预先知道店顾客写欢迎○○先生欢迎牌放展示厅进口处
请
请顾客参观时推销员微笑着顾客说：请您参观汽车需请您客气时找精神饱满站岗位顾客表示商品感兴趣召唤推销员止展厅乱走动
您满意？您觉样？请教您事情？
顾客想询问事情顾客您说话时动应时想方设法顾客带会客区端饮料努力延长顾客逗留时间采说话方式：您满意您觉XXX车样已您准备饮料 果方便话请您桌子边请教您事情？
果果方便话否
询问顾客联系方法必信息项目方姓名工作单位住址联络方法现车目途询问时语果您名片张？（没名片时候记记事便条）请问您贵姓？请问您里工作果方便话想拜访公司否告诉贵公司址电话号码呢？请问您现保什样车呢？部车呢？
见欢迎次客告辞离开xx公司送顾客出厂时
52 [常语言]
日常工作中家否留意语言呢？
1请 2起 3麻烦您… 4劳驾 5扰
6 7 8清楚 9您 10X先生姐
11X理 12贵公司 13XX父亲母亲（称父母）
14您 15欢迎 16请问… 17位
18请稍等（候） 19抱歉… 20没关系 21客气
22见您（）高兴 23请指教 24劳您 25请关
26拜托 27非常感谢（谢谢） 28见（会）
6 电话礼仪
61 接电话四基原
1电话铃响3声接起
2电话机旁准备纸笔进行记录
3确认记录时间点象事件等重事项
4告知方姓名
序
基语
注意事项
1起电话听筒告知姓名
您xx丰田XX部XXX（直线）您XX部XXX（线）午10点前早
电话铃响应声时您久等XX部XXX
电话铃响3声接起
电话机旁准备记录纸笔
接电话时喂—回答
音量适度高
告知方姓名
2确认方
X先生您
感谢您关等
必须方进行确认
客户表达感谢意
3听取方电意
清楚明白等回答
必时应进行记录
谈话时离题
4进行确认
请您重复遍明天XX9点钟见等等
确认时间点象事
传言必须记录电话时间留言
5结束语
清楚请放心……定转达谢谢见等
6放回电话听简
等方放电话轻轻放回电话机
重点
1认真做记录
2礼貌语言
3讲电话时简洁明
4注意听取时间点事数字等重词语
5电话中应避免方理解专业术语简略语
6注意讲话语速宜快
7错电话礼貌回答方重新确认电话号码
62 电话拨
序
基语
注意事项
1准备
确认拨电话方姓名电话号码
准备讲容说话序需资料文件等
明确通话达目
2问候告知姓名
您中国xx丰田公司XX部XXX
定报出姓名
讲话时礼貌
3确认电话象
请问XX部XXX先生？麻烦您XXX先生您xx丰田XX部XXX
必须确认电话方
找接通电话应重新问候
4电话容
天电话想您咨询关XX事……
应先想说结果告诉方
较复杂事情请方做记录
时间点数字等进行准确传达
说完总结说容点
5结束语
谢谢麻烦您拜托您等等
语气诚恳态度蔼
6放回电话听筒
等方放电话轻轻放回电话机
重点
1考虑电话时间（方时否时间者方便）
2注意确认方电话号码单位姓名避免错电话
3准备需资料文件等
4讲话容次序简洁明
5注意通话时间宜长
6礼貌语言
7外界杂音私语传入电话
8避免私电话
注：讲电话时果发生掉线中断等情况应电话方重新拨
7 座位次序
拜访客户客户访时知道坐里安排座位？知道座位次序规律许会知安排座位难
71 会谈时座位安排
A
B
AB座次安排求：宾坐右侧坐左侧需译员记录分安排坐宾身
C
果会谈桌端正门摆放进门方准右侧客方左侧方
72 会客室座位安排
A种会客室离门口较远席位席般情况客访时职位序外入坐长型沙发
B种情况远离办公台窗户面席位席（客席）时门口关
C种情况办公台前座位席旁边远离门口席位客席
73 会议室座位安排
门口右侧客席左侧席远离门口席
圆型桌时远离门口席位席
74 宴会时座位安排
75 汽车时座位安排
汽车时遵循右左前原般情况司机排右侧宾席
76 列车时座位安排
列车行驶方窗子座位席然面座位行驶方路座位面座位
8 名片方法
名片工作程中重社交工具交换名片时应注重礼节名片通常包含两方面意义标明单位表明职务姓名承担责总名片（公司）种表现形式名片时格外注意
81 名片准备
名片钱包笔记等放起原应该名片夹
名片放衣口袋（放裤兜里）
保持名片名片夹清洁整
82 接受名片
必须起身接收名片
应双手接收
接收名片面作标记写字
接收名片回摆弄
接收名片时认真遍
方名片遗忘座位存放时注意落
83 递名片
递名片次序级访问方先递名片介绍时应先介绍方递名片
递名片时应说请关请指教类寒喧语
互换名片时应右手着名片左手接方名片双手托住
互换名片时遍方职务姓名等
遇难认字应事先询问
会议室遇数相互交换名片时方座次排列名片
会谈中应称呼方职务职称X理X教授等职务职称时称X先生X姐等量字直呼名
9 客接般程序
91 客访时
a) 语言
您
早
欢迎光等
b) 处理方式
马起立
目视方面带微笑握手行鞠躬礼
92 询问客姓名
a) 语言
请问您……
请问您贵姓？找位？等
b) 处理方式
必须确认访者姓名
接收客名片应重复您××公司×先生
93 事处理
a) 语言
场时
客说请稍候
时
起刚刚外出公务请问您否找需留言？等
b) 处理方式
快联系客寻找
客找时询问客否需留言转达做记录
94 引路
a) 语言
请您会议室稍候××先生马
边请等
b) 处理方式
客左前方23步前引路客走路中央
95 送茶水
a) 语言
请
请慢等
b) 处理方式
保持茶具清洁
摆放时轻
行礼退出
96 送客
a) 语言
欢迎次
见会
非常感谢等
b) 处理方式
表达出客尊敬感激情
道时招手行鞠躬礼
10 访问客户
作xx常类公务机会访问拜访客户访问时礼节礼仪非常重
1访问前应方预约访问时间点目访问日程记录
2访问时注意遵时守约
3访问单位前台时应先介绍
X先生预约xx丰田XXX否通知X先生等
4果没前台应附员询问
5果访问繁忙时先办理事情改变时间访问
您现忙约明天X点见面？等
6需等候访问时听访问单位接员安排
会客室等候
沙发边等候边准备名片资料文件等
7见访问应起立（初次见面递名片）问候
8遇访问司应动起立（递名片）问候会谈重新开始
9会谈预约时间结束
10告辞时访问招呼道
11会谈时注意谈话发言声音
11 办公室礼节应
公司办公场接客洽谈业务时许场合需列礼仪果家掌握解会工作变更加利客户产生宾感觉
111 引路
1走廊引路时
A应走客左前方23步处
B引路走走廊左侧客走路中央
C客步伐保持致
D引路时注意客适做介绍
2楼梯间引路时
客走正方（右侧）引路走左侧
3途中注意引导提醒客
拐弯楼梯台阶方应手势提醒客边请注意楼梯等
112 开门次序
1外开门时
A先敲门开门住门手站门旁客说请进施礼
B进入房间右手门轻轻关
C请客入坐安静退出时请稍候等语言
2开门时
A敲门先进入房间
B侧身住门手客说请进施礼
C轻轻关门请客入坐安静退出
113 搭电梯
1电梯没情况
A客前进入电梯住开钮时请客进入电梯
B厅时住开钮请客先
2电梯时
应客司优先
3电梯
A先电梯应面站免妨碍电梯
B电梯声喧哗嬉笑吵闹
C电梯已时进应面电梯门站立
12 办公室规定
办公室严禁吸烟喝茶报闲聊
121 值注意办公细节
1进入办公室
必须先敲门进入
已开门没门情况应先招呼您扰等词语进入
2传话
传话时交头接耳应记事便签传话
传话客时直接说出应事情点转告客客传话者直接联系
退出时司客序招退出
3会谈中途司情况
必须起立司介绍客
司简单汇报会谈容然重新开始会谈
122 办公秩序
1班前准备
班前应充分计算时间保证准时出勤作名社会名xx员工应文明行出现社会公司
发生缺勤迟等现象时应提前级联系（提前天）
计划天工作容
2工作时间
（1）办公室
私议窃窃私语
办公台应保持清洁办公品整齐
饱满工作态度投入天工作中
离开座位时处时间办事容写留言条便安排工作（离开座位前应机密文件票现金贵重物品存放）
离开座位时办公台面整理椅子放回办公台
（2）走廊楼梯电梯间
走路时舒展肩背弯腰驼背
急事跑步快步行走
右侧通行原反方行走遇迎面时应动路
遇客找想部门时应动指路
电梯客提供正确引导
3午餐
午餐时间12：0013：30分（分支机构规定执行）
提前班餐
食堂礼排队秩序
饭菜浪费注意节约
餐保持座位清洁
4洗手间茶水间休息室
班前午餐等时间注意影响相互礼
洗面台应保持清洁
忘记关闭洗手间茶水间水龙头避免浪费发现没关闭水龙头应动关
注意保持洗手间茶水间休息室清洁卫生环境
5班
班前天处理工作记录方便第二天工作
整理办公台物品文件（机密文件票贵重物品存放）
离开公司记住位xx员工出言行代表着xx企业形象
13 建立良际关系
事出间建立良际关系正常利工作基保证需注意点：
1遵时守约
遵时守约信
2尊重级老事
级老事讲话时应分寸分意
3公私分明
班时严禁私电话公财物已带回家中
4加强沟通交流
工作积极动事间互通相互配合
5回避责
犯错误时应动承认积极改正回避责相互推诿
6态度认真
失准备思考充分引起难握方应次确认检查
14 做名级信赖部
1握级关系
公司正常运转通传达令行禁止维持级保持正常领导领导关系
2明处应听级指示
工作中遇处理难判断事情应动级汇报听指示
3级争辩
级布置工作时应采取谦虚态度认真听讲
4听取忠告
听取忠告增进彼信赖
5应背议
背议表明身格低耻行
15 发扬xx团队精神
xx事业够已利发展位员工努力奋斗集体力量充分发扬团队精神相互配合相互支援公司发展具极重意义
否做点呢？
问候时热情真诚
回答时清晰明
处理事情时正确迅速
办公时公私分明
听取级意见判断更重
级布置达命令前应争取动
16 检查
161 [办公室篇]
1头发否干净整齐？ □□□
2衬衫外套否清洁？ □□□
3指甲否长常修剪？ □□□
4皮鞋否光亮灰尘？ □□□
5清晨班时否相互招呼？ □□□
6班5分钟前否已座位？ □□□
7走廊奔跑？ □□□
8否佩带胸牌？ □□□
9办公时窃窃私语？ □□□
10办公品公物品否爱护？ □□□
11离开座位外出时留言告知处？ □□□
12午休班时整理办公台面？ □□□
13茶水间洗手间走廊站着闲谈？ □□□
14办公室进食？ □□□
15正计算写字发问？ □□□
16办公室吸烟？ □□□
17公物品谁谁整理？ □□□
18发现垃圾等杂物动拾起？ □□□
19职员手册规定着装？ □□□
20班时相互招呼离开公司？ □□□
162 [电话篇]
1电话机旁准备记录纸笔？ □□□
2电话铃响3声接起电话？ □□□
3否接听电话时做记录？ □□□
4接起电话说您您xx？ □□□
5客户电时表示谢意？ □□□
6客户专业术语简略语言？ □□□
7外部电话否敬语？ □□□
8否客户等候30秒？ □□□
9否电话时方猜测？ □□□
10否正确听取方电话意图？ □□□
11否重复电话中重事项？ □□□
12转达留言时否告知方姓名？ □□□
13接投诉电话时表示歉意？ □□□
14接错电话时礼貌回绝？ □□□
15拔电话时选择方忙时间？ □□□
16拔电话时准备手头需资料？ □□□
17拔电话时事先告知方结果原委？ □□□
18说话否清晰条理？ □□□
19否拔私电话？ □□□
20电话听筒否轻轻放？ □□□
163 [接篇]
1客否面带微笑？ □□□
2走廊遇客时路？ □□□
3遇客否马接引导？ □□□
4否双手接收名片？ □□□
5接收名片时否认真遍？ □□□
6接客时否客姓名公司名称事件正确传达？ □□□
7引路时否顾客感受？ □□□
8转弯时否提醒客注意？ □□□
9否解电梯引导客？ □□□
10电梯否告知客方楼层？ □□□
11进入会客室时否敲门？ □□□
12否解开门引导客序？ □□□
13否保持会客室清洁？ □□□
14否解会客室座位子？ □□□
15否客入座？ □□□
16茶具否清洁？ □□□
17客久等时否中途出客表达歉意？ □□□
18正接客传话时否便条？ □□□
19进行介绍时否级开始？ □□□
20送客时否见客背影离开？ □□□
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家否解讲究礼仪重性果时温馨微笑句热情问候友善举动副真诚态度……许生活工作增添更乐趣间更容易交沟通作社会生活员义务必讲求礼仪作维护公秩序遵守社会公德准通律断提高身修养成真正社会公德维护者
客户服务作xx服务宗旨充分反映公司位xx员工期作名xx言行代表着xx企业形象客户否进行优质服务直接影响xx企业声誉xx商品客户服务周态度佳恐怕会导致公司信誉降业绩振总讲求礼仪公司位xx员工基求体现公司服务宗旨具体表现
xx礼仪根公司实际情况制订礼仪行规范希xx员工认真遵守工作中灵活运成增进友谊加强沟通桥梁手册中检查项目位员工少月进行次检查改掉惯做名合格xx
目 录
1 微笑 3
2 仪表求 5
3 工作时保持身良仪态 7
4 常礼节 9
41 握手 9
42 鞠躬 9
43 问候 10
5 文明语 11
51 [基语] 11
52 [常语言] 11
6 电话礼仪 12
61 接电话四基原 12
62 电话拨 13
7 座位次序 14
71 会谈时座位安排 14
72 会客室座位安排 14
73 会议室座位安排 14
74 宴会时座位安排 14
75 汽车时座位安排 14
76 列车时座位安排 14
8 名片方法 15
81 名片准备 15
82 接受名片 15
83 递名片 15
9 客接般程序 16
91 客访时 16
92 询问客姓名 16
93 事处理 16
94 引路 16
95 送茶水 17
96 送客 17
10 访问客户 18
11 办公室礼节应 19
111 引路 19
112 开门次序 19
113 搭电梯 19
12 办公室规定 20
121 值注意办公细节 20
122 办公秩序 20
13 建立良际关系 22
14 做名级信赖部 22
15 发扬xx团队精神 23
16 检查 24
161 [办公室篇] 24
162 [电话篇] 25
163 [接篇] 26
1 微笑
相识第印象前秒钟形成改变需付出长时间努力良第印象源仪表谈吐更重取决表情微笑表情中赋予感增加友善沟通愉悦心情表现方式微笑必体现出热情修养魅力信尊重家日常生活工作中否面带微笑呢？
种训练微笑方式
②边提边嘴充满笑意
①手指放嘴角脸方轻轻提：
2
②双手箭头方做拉动作边想象笑形象边嘴笑起
①手举脸前：
1．
2 仪表求
家清晨起床充分计算吃早餐班交通需时间果天早起5分钟仪表进行检查话天工作增加信感轻松愉快
[男职员]
男职员仪表方面应注意事项：
[女职员]
女职员仪表方面应注意事项：
3 工作时保持身良仪态
工作中家应注意仪态尊重尊重表现反映出位xx员工工作态度责感
[站姿]
[女职员]
说明：入座前应先裙角前收拢两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[男职员]
说明：双腿分开略前伸长时间端坐双腿交叉重叠注意面腿回收脚尖
[坐姿]
说明：入座时轻少坐满椅子23背轻椅背双膝然拢（男性略分开）身体稍前倾表示尊重谦虚
说明：正确站姿抬头目视前方挺胸直腰肩双臂然垂收腹双腿拢直立脚尖分呈V字型身体重心放两脚中间两脚分开肩略窄双手合起放腹前腹
晨会求：
保持正确站姿外男职员两脚分开肩略窄双手合起放背女职员双腿拢脚尖分呈V字型双手合起放腹前
坐姿美美分错误坐姿：
戴手套手清洁
摆动幅度
第三者说话（目视）
交叉握手
说明：脚前脚
两腿
蹲前脚全着
腿基垂直
面腿提
起脚掌着
臀部
[蹲姿]
果拾取低处件时应保持方端庄蹲姿
4 常礼节
41 握手
握手日常工作中常礼节知道握手基礼仪知识？握手时伸手先序级先先长者先女性先握手时间般23秒45秒间宜握手力度宜猛毫力度注视方面带微笑
42 鞠躬
鞠躬表达敬意尊重感谢常礼节鞠躬时应心底发出方表示感谢尊重意念体现行动方留诚意真实印象
鞠躬时注意事项：
6背鞠躬
5驼背式鞠躬
4双腿没齐鞠躬
3头部左右晃动鞠躬
2方鞠躬
1弯头鞠躬
43 问候
早晨班时家见面应相互问
天工作良开端应相互招呼问候时开始
公司员工早晨见面时互相问候早晨早等（午10点钟前）
公外出应部室招呼
公司外出时遇见客应面带微笑动前招呼
班时应相互招呼离开
明天见见ByeBye等
5 文明语
客访遇陌生时应文明礼貌语言
51 [基语]
欢迎光您
顾客店时咨询员推销员必须竭诚相动问候顾客战立鞠躬微笑着亲切说欢迎光预先知道店顾客写欢迎○○先生欢迎牌放展示厅进口处
请
请顾客参观时推销员微笑着顾客说：请您参观汽车需请您客气时找精神饱满站岗位顾客表示商品感兴趣召唤推销员止展厅乱走动
您满意？您觉样？请教您事情？
顾客想询问事情顾客您说话时动应时想方设法顾客带会客区端饮料努力延长顾客逗留时间采说话方式：您满意您觉XXX车样已您准备饮料 果方便话请您桌子边请教您事情？
果果方便话否
询问顾客联系方法必信息项目方姓名工作单位住址联络方法现车目途询问时语果您名片张？（没名片时候记记事便条）请问您贵姓？请问您里工作果方便话想拜访公司否告诉贵公司址电话号码呢？请问您现保什样车呢？部车呢？
见欢迎次客告辞离开xx公司送顾客出厂时
52 [常语言]
日常工作中家否留意语言呢？
1请 2起 3麻烦您… 4劳驾 5扰
6 7 8清楚 9您 10X先生姐
11X理 12贵公司 13XX父亲母亲（称父母）
14您 15欢迎 16请问… 17位
18请稍等（候） 19抱歉… 20没关系 21客气
22见您（）高兴 23请指教 24劳您 25请关
26拜托 27非常感谢（谢谢） 28见（会）
6 电话礼仪
61 接电话四基原
1电话铃响3声接起
2电话机旁准备纸笔进行记录
3确认记录时间点象事件等重事项
4告知方姓名
序
基语
注意事项
1起电话听筒告知姓名
您xx丰田XX部XXX（直线）您XX部XXX（线）午10点前早
电话铃响应声时您久等XX部XXX
电话铃响3声接起
电话机旁准备记录纸笔
接电话时喂—回答
音量适度高
告知方姓名
2确认方
X先生您
感谢您关等
必须方进行确认
客户表达感谢意
3听取方电意
清楚明白等回答
必时应进行记录
谈话时离题
4进行确认
请您重复遍明天XX9点钟见等等
确认时间点象事
传言必须记录电话时间留言
5结束语
清楚请放心……定转达谢谢见等
6放回电话听简
等方放电话轻轻放回电话机
重点
1认真做记录
2礼貌语言
3讲电话时简洁明
4注意听取时间点事数字等重词语
5电话中应避免方理解专业术语简略语
6注意讲话语速宜快
7错电话礼貌回答方重新确认电话号码
62 电话拨
序
基语
注意事项
1准备
确认拨电话方姓名电话号码
准备讲容说话序需资料文件等
明确通话达目
2问候告知姓名
您中国xx丰田公司XX部XXX
定报出姓名
讲话时礼貌
3确认电话象
请问XX部XXX先生？麻烦您XXX先生您xx丰田XX部XXX
必须确认电话方
找接通电话应重新问候
4电话容
天电话想您咨询关XX事……
应先想说结果告诉方
较复杂事情请方做记录
时间点数字等进行准确传达
说完总结说容点
5结束语
谢谢麻烦您拜托您等等
语气诚恳态度蔼
6放回电话听筒
等方放电话轻轻放回电话机
重点
1考虑电话时间（方时否时间者方便）
2注意确认方电话号码单位姓名避免错电话
3准备需资料文件等
4讲话容次序简洁明
5注意通话时间宜长
6礼貌语言
7外界杂音私语传入电话
8避免私电话
注：讲电话时果发生掉线中断等情况应电话方重新拨
7 座位次序
拜访客户客户访时知道坐里安排座位？知道座位次序规律许会知安排座位难
71 会谈时座位安排
A
B
AB座次安排求：宾坐右侧坐左侧需译员记录分安排坐宾身
C
果会谈桌端正门摆放进门方准右侧客方左侧方
72 会客室座位安排
A种会客室离门口较远席位席般情况客访时职位序外入坐长型沙发
B种情况远离办公台窗户面席位席（客席）时门口关
C种情况办公台前座位席旁边远离门口席位客席
73 会议室座位安排
门口右侧客席左侧席远离门口席
圆型桌时远离门口席位席
74 宴会时座位安排
75 汽车时座位安排
汽车时遵循右左前原般情况司机排右侧宾席
76 列车时座位安排
列车行驶方窗子座位席然面座位行驶方路座位面座位
8 名片方法
名片工作程中重社交工具交换名片时应注重礼节名片通常包含两方面意义标明单位表明职务姓名承担责总名片（公司）种表现形式名片时格外注意
81 名片准备
名片钱包笔记等放起原应该名片夹
名片放衣口袋（放裤兜里）
保持名片名片夹清洁整
82 接受名片
必须起身接收名片
应双手接收
接收名片面作标记写字
接收名片回摆弄
接收名片时认真遍
方名片遗忘座位存放时注意落
83 递名片
递名片次序级访问方先递名片介绍时应先介绍方递名片
递名片时应说请关请指教类寒喧语
互换名片时应右手着名片左手接方名片双手托住
互换名片时遍方职务姓名等
遇难认字应事先询问
会议室遇数相互交换名片时方座次排列名片
会谈中应称呼方职务职称X理X教授等职务职称时称X先生X姐等量字直呼名
9 客接般程序
91 客访时
a) 语言
您
早
欢迎光等
b) 处理方式
马起立
目视方面带微笑握手行鞠躬礼
92 询问客姓名
a) 语言
请问您……
请问您贵姓？找位？等
b) 处理方式
必须确认访者姓名
接收客名片应重复您××公司×先生
93 事处理
a) 语言
场时
客说请稍候
时
起刚刚外出公务请问您否找需留言？等
b) 处理方式
快联系客寻找
客找时询问客否需留言转达做记录
94 引路
a) 语言
请您会议室稍候××先生马
边请等
b) 处理方式
客左前方23步前引路客走路中央
95 送茶水
a) 语言
请
请慢等
b) 处理方式
保持茶具清洁
摆放时轻
行礼退出
96 送客
a) 语言
欢迎次
见会
非常感谢等
b) 处理方式
表达出客尊敬感激情
道时招手行鞠躬礼
10 访问客户
作xx常类公务机会访问拜访客户访问时礼节礼仪非常重
1访问前应方预约访问时间点目访问日程记录
2访问时注意遵时守约
3访问单位前台时应先介绍
X先生预约xx丰田XXX否通知X先生等
4果没前台应附员询问
5果访问繁忙时先办理事情改变时间访问
您现忙约明天X点见面？等
6需等候访问时听访问单位接员安排
会客室等候
沙发边等候边准备名片资料文件等
7见访问应起立（初次见面递名片）问候
8遇访问司应动起立（递名片）问候会谈重新开始
9会谈预约时间结束
10告辞时访问招呼道
11会谈时注意谈话发言声音
11 办公室礼节应
公司办公场接客洽谈业务时许场合需列礼仪果家掌握解会工作变更加利客户产生宾感觉
111 引路
1走廊引路时
A应走客左前方23步处
B引路走走廊左侧客走路中央
C客步伐保持致
D引路时注意客适做介绍
2楼梯间引路时
客走正方（右侧）引路走左侧
3途中注意引导提醒客
拐弯楼梯台阶方应手势提醒客边请注意楼梯等
112 开门次序
1外开门时
A先敲门开门住门手站门旁客说请进施礼
B进入房间右手门轻轻关
C请客入坐安静退出时请稍候等语言
2开门时
A敲门先进入房间
B侧身住门手客说请进施礼
C轻轻关门请客入坐安静退出
113 搭电梯
1电梯没情况
A客前进入电梯住开钮时请客进入电梯
B厅时住开钮请客先
2电梯时
应客司优先
3电梯
A先电梯应面站免妨碍电梯
B电梯声喧哗嬉笑吵闹
C电梯已时进应面电梯门站立
12 办公室规定
办公室严禁吸烟喝茶报闲聊
121 值注意办公细节
1进入办公室
必须先敲门进入
已开门没门情况应先招呼您扰等词语进入
2传话
传话时交头接耳应记事便签传话
传话客时直接说出应事情点转告客客传话者直接联系
退出时司客序招退出
3会谈中途司情况
必须起立司介绍客
司简单汇报会谈容然重新开始会谈
122 办公秩序
1班前准备
班前应充分计算时间保证准时出勤作名社会名xx员工应文明行出现社会公司
发生缺勤迟等现象时应提前级联系（提前天）
计划天工作容
2工作时间
（1）办公室
私议窃窃私语
办公台应保持清洁办公品整齐
饱满工作态度投入天工作中
离开座位时处时间办事容写留言条便安排工作（离开座位前应机密文件票现金贵重物品存放）
离开座位时办公台面整理椅子放回办公台
（2）走廊楼梯电梯间
走路时舒展肩背弯腰驼背
急事跑步快步行走
右侧通行原反方行走遇迎面时应动路
遇客找想部门时应动指路
电梯客提供正确引导
3午餐
午餐时间12：0013：30分（分支机构规定执行）
提前班餐
食堂礼排队秩序
饭菜浪费注意节约
餐保持座位清洁
4洗手间茶水间休息室
班前午餐等时间注意影响相互礼
洗面台应保持清洁
忘记关闭洗手间茶水间水龙头避免浪费发现没关闭水龙头应动关
注意保持洗手间茶水间休息室清洁卫生环境
5班
班前天处理工作记录方便第二天工作
整理办公台物品文件（机密文件票贵重物品存放）
离开公司记住位xx员工出言行代表着xx企业形象
13 建立良际关系
事出间建立良际关系正常利工作基保证需注意点：
1遵时守约
遵时守约信
2尊重级老事
级老事讲话时应分寸分意
3公私分明
班时严禁私电话公财物已带回家中
4加强沟通交流
工作积极动事间互通相互配合
5回避责
犯错误时应动承认积极改正回避责相互推诿
6态度认真
失准备思考充分引起难握方应次确认检查
14 做名级信赖部
1握级关系
公司正常运转通传达令行禁止维持级保持正常领导领导关系
2明处应听级指示
工作中遇处理难判断事情应动级汇报听指示
3级争辩
级布置工作时应采取谦虚态度认真听讲
4听取忠告
听取忠告增进彼信赖
5应背议
背议表明身格低耻行
15 发扬xx团队精神
xx事业够已利发展位员工努力奋斗集体力量充分发扬团队精神相互配合相互支援公司发展具极重意义
否做点呢？
问候时热情真诚
回答时清晰明
处理事情时正确迅速
办公时公私分明
听取级意见判断更重
级布置达命令前应争取动
16 检查
161 [办公室篇]
1头发否干净整齐？ □□□
2衬衫外套否清洁？ □□□
3指甲否长常修剪？ □□□
4皮鞋否光亮灰尘？ □□□
5清晨班时否相互招呼？ □□□
6班5分钟前否已座位？ □□□
7走廊奔跑？ □□□
8否佩带胸牌？ □□□
9办公时窃窃私语？ □□□
10办公品公物品否爱护？ □□□
11离开座位外出时留言告知处？ □□□
12午休班时整理办公台面？ □□□
13茶水间洗手间走廊站着闲谈？ □□□
14办公室进食？ □□□
15正计算写字发问？ □□□
16办公室吸烟？ □□□
17公物品谁谁整理？ □□□
18发现垃圾等杂物动拾起？ □□□
19职员手册规定着装？ □□□
20班时相互招呼离开公司？ □□□
162 [电话篇]
1电话机旁准备记录纸笔？ □□□
2电话铃响3声接起电话？ □□□
3否接听电话时做记录？ □□□
4接起电话说您您xx？ □□□
5客户电时表示谢意？ □□□
6客户专业术语简略语言？ □□□
7外部电话否敬语？ □□□
8否客户等候30秒？ □□□
9否电话时方猜测？ □□□
10否正确听取方电话意图？ □□□
11否重复电话中重事项？ □□□
12转达留言时否告知方姓名？ □□□
13接投诉电话时表示歉意？ □□□
14接错电话时礼貌回绝？ □□□
15拔电话时选择方忙时间？ □□□
16拔电话时准备手头需资料？ □□□
17拔电话时事先告知方结果原委？ □□□
18说话否清晰条理？ □□□
19否拔私电话？ □□□
20电话听筒否轻轻放？ □□□
163 [接篇]
1客否面带微笑？ □□□
2走廊遇客时路？ □□□
3遇客否马接引导？ □□□
4否双手接收名片？ □□□
5接收名片时否认真遍？ □□□
6接客时否客姓名公司名称事件正确传达？ □□□
7引路时否顾客感受？ □□□
8转弯时否提醒客注意？ □□□
9否解电梯引导客？ □□□
10电梯否告知客方楼层？ □□□
11进入会客室时否敲门？ □□□
12否解开门引导客序？ □□□
13否保持会客室清洁？ □□□
14否解会客室座位子？ □□□
15否客入座？ □□□
16茶具否清洁？ □□□
17客久等时否中途出客表达歉意？ □□□
18正接客传话时否便条？ □□□
19进行介绍时否级开始？ □□□
20送客时否见客背影离开？ □□□
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