前台服务礼仪工作规范
前言
前台称公司第张脸前台工作公司整运行链中居重位前台工作表现关系公司整体形象业务开展质量甚成败前台工作种信息接收纳分解处理程公司前台接触信息量练分析问题解决问题力短时间获快速成长前台工作说锻炼机会公司讲前台关重荣俱荣毁俱毁前台必须严格求
二 岗位职责
1 端坐公司前台位置保证该位直
2 负责前台电话接听转接做电咨询工作重事项认真记录传达相关员遗漏延误
3 负责访客户接基咨询引见严格执行公司接服务规范保持良礼节礼貌
4 负责公司前台咨询接室卫生清洁桌椅摆放保持整洁干净
5 熟练理维护印机传真机复印机等办公设备
6 负责安排会议会议室理差旅预定
7 负责沟通协调部间关系
8 负责公司花卉进行养护理
9 负责通讯录文件更新
10 负责做车辆加油外出登记办公品理登记
11 负责公司邮件包裹报纸收发转交
12 接受级领导时工作安排
三 前台服务礼仪规范
1 仪容规范
（1） 前台员班时面容清洁应化淡妆面带笑容保持开朗心态体现女性健康信
（2） 头发梳洗整齐干净遮盖眼部脸部烫染夸张头发须扎脑
（3） 指甲长做简单手部指甲护理忌做夸张花指甲
2 仪表规范
（1） 求穿着体方体现出公司职业性
（2） 穿吊带超短裤超短裙牛仔服运动裤低胸装切暴露服装
（3） 穿奇装异服佩戴夸张饰品首饰应服装相互搭配
（4） 穿拖鞋拖鞋式凉鞋走路步调轻松
（5） 身异味较清新淡雅香水
3 举止规范
（1） 严禁前台员公司员工前台工作区交头接耳声喧哗等影响前台形象行
（2） 严禁前台员班时间办公区域餐吃水果等影响公司形象行
（3） 工作岗位热情客公司事热情友周耐心百问烦责心带消极情绪班问题时相关领导沟通解决
（4） 严禁前台电脑玩游戏玩手机
4 电话接规范
（1） 电话铃响起第二三声时接起电话接起时应说：您东赢恒康
（2） 接起电话时声音紧慢始终保持轻松愉悦声调电话中电者耍脾气性子甚说粗口
（3） 接电话中勤说请问您请稍等等类谦词
（4） 电话接听完毕前忘记复诵遍电点防止记录错误者偏差带误会
（5） 电话接电话程中应该牢记客户先收线旦先挂电话方定会听喀嗒声音会客户感舒服电话结束时候应该礼貌请客户先收线时整电话算圆满结束
（6） 正通电话碰客访时原应先招访客时应快通话方致歉许挂断电话电话容重马挂断时应告知访客稍等然继续通话
（7） 果电者拨错号码标准回话 起您错呢？里东赢恒康控股集团果必告诉电者里号码88885588
（8） 熟悉公司通讯录准确接转分机量转断电话
（9） 前台电询问领导电话时透露领导信息应时询问方信息登记登记容应该包括访客姓名电话找谁什事情转告相应领导
（10） 鉴前台工作员天接电话防止嗓子出现意外时准备水滋润嗓子时保持良声音效果
5 客接规范
（1） 遇访客时应该认识部分访客公司说重表示出热情友愿意提供服务态度
（2） 应立招呼访客面访者点头微笑致意：您请问您找位？请问您家公司？请问贵姓？
（3） 果正字应立停止电话客点头示意定起立迎接必客握手
（4） 知道找谁请访者稍等立帮联系果找正忙请访者稍等规范仪态（手势指引者起身带位）引领访者入座前台接位倒水客
（5） 果等时间长访客找忙关访者说明扔里然帮忙催访者找相关员
（6） 果访者找事会议室等候应带访者会议室访者倒水礼貌先等候离开
（7） 果夏天开风扇空调注意风扇风量太空调设置26度风速
（8） 果访者知道找谁未预约访时直接回答找告诉方：否时电话相关事领导出访者礼貌方便拒绝时体处理找事者领导亲接做接电话询问样访者听电话头没答应接找直接拒绝步处理留余时婉转询问方意请问找什事？果方没通报姓名必须问明量客回答中充分判断否事见面果客找公司领导更应该谨慎处理访者推销明确约访象应解目时阻拦切勿意进入办公区域
（9） 前台应熟悉公司产品业务范围访客问公司相关业务时问答果真知道定诚实告诉方职责范围问方联系方式承诺定时间回复
（10） 部门员预约客情况知会前台前台员日汇总明日预约记录整理出天已约访者单位职务时间事接者
6 倒茶规范
（1） 茶具应清洁客进屋先座备茶
（2） 茶水适量茶叶般适倒水时注意太满杯七八分宜端放茶杯动作高更客肩部头越
（3） 先客倒茶倒茶果客较先宾倒茶
（4） 隔20分钟续次水续水时壶提高免开水溅出端茶杯直接倒水杯盖扣放桌
（5） 拜访结束客离开应立客次性纸杯茶杯整理保持会客室领导办公室整洁
7 接规范
（1） 早班时应动公司事特公司领导问班时应动事告
（2） 客访时注意公司接洽员接问题
（3） 前台离岗应超五分钟果时事离开应动交代事帮忙转接电话接客时负责员具备求素质
（4） 工作时间严禁串岗避免长时间私电话占线更应该出现前台事闲谈场面
（5） 天检查接会议室会客区情况卫生否时质清洁报刊杂志等否摆放整齐设备否破损损失
（6） 接访者时避免访者进入办公区域遵循公司部接洽者会客区迎接接洽者允许前台员引导访者办公室者指定区域原
四 工作规范
1 严守工作时间：前台接员应该严格遵守作息时间般情况应该提前510分钟岗午班应该迟1020分钟
2 须时刻检查前台咨询接室卫生清洁桌椅摆放保持整洁干净
3 办公区域设备发现正常时应时相关员汇报时处理
4 服务单位领导事电话转接点餐等日常事宜
5 严格遵守会议理制度会议室理条例时公布会议室时间计划表
6 动沟通协调部间关系职责范围工作时汇报
7 前面试员应时引导入座相应表格填写填写完毕时通知事部
8 周检查花卉情况时通知花商养护处理更换
9 时新公司通讯录清理电脑项电子文件类理
10 车辆加油外出须监督登记确保准确遗漏
11 公司邮件包裹报纸应时签收转交前台常备空白快递单快件包装袋部门寄件应包装完善放置前台指定位置前台统天午5点前发出
12 前台东西熟悉具体位置便手常备资料文件夹放方便
13 接受级领导时工作安排
五 处罚条例
1 仪容规范仪表规范举止规范条款未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚100元次
2 电话接规范条款未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚50元次
3 客接规范条款未严格执行者处罚50元次情节严重者条款触犯3次处罚100元次
4 倒茶规范条款未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚50元次
5 接规范工作规范未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚100元次
6 接领导事访客前台投诉查实根情节严重情况处50元200元次等罚款
7 项罚款部门开具罚款单请事罚款记录双方签字确认月末工资扣
附件：
序号
日期
达时间
姓名单位
访数
访部门
事
备注
附件二：
姓名
属部门
职务
处罚金额
处罚原
日期：
领导签字
签字
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前台服务礼仪工作规范
前言
前台称公司第张脸前台工作公司整运行链中居重位前台工作表现关系公司整体形象业务开展质量甚成败前台工作种信息接收纳分解处理程公司前台接触信息量练分析问题解决问题力短时间获快速成长前台工作说锻炼机会公司讲前台关重荣俱荣毁俱毁前台必须严格求
二 岗位职责
1 端坐公司前台位置保证该位直
2 负责前台电话接听转接做电咨询工作重事项认真记录传达相关员遗漏延误
3 负责访客户接基咨询引见严格执行公司接服务规范保持良礼节礼貌
4 负责公司前台咨询接室卫生清洁桌椅摆放保持整洁干净
5 熟练理维护印机传真机复印机等办公设备
6 负责安排会议会议室理差旅预定
7 负责沟通协调部间关系
8 负责公司花卉进行养护理
9 负责通讯录文件更新
10 负责做车辆加油外出登记办公品理登记
11 负责公司邮件包裹报纸收发转交
12 接受级领导时工作安排
三 前台服务礼仪规范
1 仪容规范
（1） 前台员班时面容清洁应化淡妆面带笑容保持开朗心态体现女性健康信
（2） 头发梳洗整齐干净遮盖眼部脸部烫染夸张头发须扎脑
（3） 指甲长做简单手部指甲护理忌做夸张花指甲
2 仪表规范
（1） 求穿着体方体现出公司职业性
（2） 穿吊带超短裤超短裙牛仔服运动裤低胸装切暴露服装
（3） 穿奇装异服佩戴夸张饰品首饰应服装相互搭配
（4） 穿拖鞋拖鞋式凉鞋走路步调轻松
（5） 身异味较清新淡雅香水
3 举止规范
（1） 严禁前台员公司员工前台工作区交头接耳声喧哗等影响前台形象行
（2） 严禁前台员班时间办公区域餐吃水果等影响公司形象行
（3） 工作岗位热情客公司事热情友周耐心百问烦责心带消极情绪班问题时相关领导沟通解决
（4） 严禁前台电脑玩游戏玩手机
4 电话接规范
（1） 电话铃响起第二三声时接起电话接起时应说：您东赢恒康
（2） 接起电话时声音紧慢始终保持轻松愉悦声调电话中电者耍脾气性子甚说粗口
（3） 接电话中勤说请问您请稍等等类谦词
（4） 电话接听完毕前忘记复诵遍电点防止记录错误者偏差带误会
（5） 电话接电话程中应该牢记客户先收线旦先挂电话方定会听喀嗒声音会客户感舒服电话结束时候应该礼貌请客户先收线时整电话算圆满结束
（6） 正通电话碰客访时原应先招访客时应快通话方致歉许挂断电话电话容重马挂断时应告知访客稍等然继续通话
（7） 果电者拨错号码标准回话 起您错呢？里东赢恒康控股集团果必告诉电者里号码88885588
（8） 熟悉公司通讯录准确接转分机量转断电话
（9） 前台电询问领导电话时透露领导信息应时询问方信息登记登记容应该包括访客姓名电话找谁什事情转告相应领导
（10） 鉴前台工作员天接电话防止嗓子出现意外时准备水滋润嗓子时保持良声音效果
5 客接规范
（1） 遇访客时应该认识部分访客公司说重表示出热情友愿意提供服务态度
（2） 应立招呼访客面访者点头微笑致意：您请问您找位？请问您家公司？请问贵姓？
（3） 果正字应立停止电话客点头示意定起立迎接必客握手
（4） 知道找谁请访者稍等立帮联系果找正忙请访者稍等规范仪态（手势指引者起身带位）引领访者入座前台接位倒水客
（5） 果等时间长访客找忙关访者说明扔里然帮忙催访者找相关员
（6） 果访者找事会议室等候应带访者会议室访者倒水礼貌先等候离开
（7） 果夏天开风扇空调注意风扇风量太空调设置26度风速
（8） 果访者知道找谁未预约访时直接回答找告诉方：否时电话相关事领导出访者礼貌方便拒绝时体处理找事者领导亲接做接电话询问样访者听电话头没答应接找直接拒绝步处理留余时婉转询问方意请问找什事？果方没通报姓名必须问明量客回答中充分判断否事见面果客找公司领导更应该谨慎处理访者推销明确约访象应解目时阻拦切勿意进入办公区域
（9） 前台应熟悉公司产品业务范围访客问公司相关业务时问答果真知道定诚实告诉方职责范围问方联系方式承诺定时间回复
（10） 部门员预约客情况知会前台前台员日汇总明日预约记录整理出天已约访者单位职务时间事接者
6 倒茶规范
（1） 茶具应清洁客进屋先座备茶
（2） 茶水适量茶叶般适倒水时注意太满杯七八分宜端放茶杯动作高更客肩部头越
（3） 先客倒茶倒茶果客较先宾倒茶
（4） 隔20分钟续次水续水时壶提高免开水溅出端茶杯直接倒水杯盖扣放桌
（5） 拜访结束客离开应立客次性纸杯茶杯整理保持会客室领导办公室整洁
7 接规范
（1） 早班时应动公司事特公司领导问班时应动事告
（2） 客访时注意公司接洽员接问题
（3） 前台离岗应超五分钟果时事离开应动交代事帮忙转接电话接客时负责员具备求素质
（4） 工作时间严禁串岗避免长时间私电话占线更应该出现前台事闲谈场面
（5） 天检查接会议室会客区情况卫生否时质清洁报刊杂志等否摆放整齐设备否破损损失
（6） 接访者时避免访者进入办公区域遵循公司部接洽者会客区迎接接洽者允许前台员引导访者办公室者指定区域原
四 工作规范
1 严守工作时间：前台接员应该严格遵守作息时间般情况应该提前510分钟岗午班应该迟1020分钟
2 须时刻检查前台咨询接室卫生清洁桌椅摆放保持整洁干净
3 办公区域设备发现正常时应时相关员汇报时处理
4 服务单位领导事电话转接点餐等日常事宜
5 严格遵守会议理制度会议室理条例时公布会议室时间计划表
6 动沟通协调部间关系职责范围工作时汇报
7 前面试员应时引导入座相应表格填写填写完毕时通知事部
8 周检查花卉情况时通知花商养护处理更换
9 时新公司通讯录清理电脑项电子文件类理
10 车辆加油外出须监督登记确保准确遗漏
11 公司邮件包裹报纸应时签收转交前台常备空白快递单快件包装袋部门寄件应包装完善放置前台指定位置前台统天午5点前发出
12 前台东西熟悉具体位置便手常备资料文件夹放方便
13 接受级领导时工作安排
五 处罚条例
1 仪容规范仪表规范举止规范条款未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚100元次
2 电话接规范条款未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚50元次
3 客接规范条款未严格执行者处罚50元次情节严重者条款触犯3次处罚100元次
4 倒茶规范条款未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚50元次
5 接规范工作规范未严格执行者处罚20元次情节严重者条款触犯3次处罚100元次
6 接领导事访客前台投诉查实根情节严重情况处50元200元次等罚款
7 项罚款部门开具罚款单请事罚款记录双方签字确认月末工资扣
附件：
序号
日期
达时间
姓名单位
访数
访部门
事
备注
附件二：
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属部门
职务
处罚金额
处罚原
日期：
领导签字
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