体验营销：企业赢顾客新思维
容提：体验消费时代已消费趋势济发展社会进步结果企业认真研究深刻握消费者体验需求基础通种途径消费者提供体验利吸引保留顾客激烈市场竞争中占席
关键词：体验体验消费体验营销
市场竞争核心吸引保留顾客深入体察顾客需求合理价格效方式满足需求企业市场立稳脚赢顾客青睐目前种新消费需求——体验需求正引起越越企业关注抢先实施体验营销企业市场占足先机文拟体验消费产生原体验营销核心观念基策略企业实施体验营销途径做探讨期企业营销实践起定指导作
体验消费呼唤体验营销
久前央视调查咨询中心结合年消费者研究领域成果提出中国消费市场十趋势中全面体验消费模式模式含义方面现消费者仅重视产品服务带功利益更重视购买消费产品服务程中获符合心理需情趣偏特定体验产品服务功相情况体验成关键价值决定素消费者作出购买决策重高兴买消费者消费倾通俗表达全面体验消费模式层含义相纯体验性消费需求日增花钱买刺激已成种消费时尚全部收入中休闲娱乐等方面开支例呈断加势种种迹象表明消费者变越越感性化性化情感化需求重点已追求实转追求体验说体验消费时代已
体验消费趋势出现非偶然原结点
1．物质文明进步消费者生活水提高
伴着物质文明进步生活水准消费需求断升级农业社会追求温饱基满足工业化社会生活水准物质产品数量衡量工业社会更加关心生活质量关心心理精神获满足程度体验说正代表种满足济提供物美国著名未学家托夫勒早30年前类需求变化趋势相应济转型做出预测指出正满足物质需制度迅速渡创造种满足心理需求相联系济体验原作某种服务产品附属……越越身价值出售物品样未工业种体验工业见消费需求实层次转体验层次社会发展种必然
2．产品服务质化趋
市场竞争加剧技术传播速度加快行业企业提供产品越越趋家企业产品容易竞争手复制仅实体产品服务产品面着样局面特核心服务层次实际许相互竞争服务企业服务流程甚礼仪显毫二致美国学者派恩(B．Joseph PineⅡ)吉尔摩(James H．Gilmore)产品服务趋现象称商品化(commoditisation)正商品化抹杀商品服务带性化独特性感受体验体验显弥足珍贵
3．科学技术迅猛发展
现代科学技术满足体验需力手段现接触许体验互动游戏网聊天虚拟实境等助互联网现代信息技术产生网络空间生俱提供体验方难怪迷恋网感觉互联网传递种体验台充分满足化性化消费需求未年领域先进技术断相互融合提升带更方便新鲜感觉专家预测久仅信息技术范围电脑电器电信三领域机整合信息技术会生物技术相融合创造出基基础信息产品基科学技术飞速发展没理期盼求更体验
4．先进企业消费观念引领示范
先进企业出应激烈市场竞争谋求身生存发展目仅力满足前消费需深入发掘心中没表达出未预期够满足潜需例索尼公司推出身听前消费者没想方便收听音乐苹果公司制造出电脑前消费者期够神奇机器样许体验性消费少数先进企业首先引领示范然肯定致终成生活中占重位消费需求诚第迪斯尼题公园诞生前美国会出现象现样孩子游迪斯尼热闹景象
总言体验消费潮势挡企业营带挑战提供广阔市场发展空间作万物灵体验需求重关注体验营销助避免落入商品化陷阱利效吸引留住消费者培育新竞争优势
二体验营销核心观念基策略
体验营销传统营销传统营销分强调产品功利益忽视顾客需感受体验体验营销核心观念仅顾客提供满意产品服务创造提供价值体验什体验呢心理学角度讲体验达情绪体力智力甚精神某特定水时意识中产生美感觉者说体某刺激产生回应化感受
体验营销者体验种产品服务价值载体种独立济提供物商济学家体验误认服务体验业服务业实严格说影视戏剧体育艺术等行业质提供体验产业回想久前结束世界杯足球赛令少球迷激情飞扬沉浸快乐体验中关体验产品服务区派恩吉尔摩指出：产品实体服务形体验难忘功讲产品服务提供顾客问题解决方案顾客通干洗服务掉衣服污垢通运输服务达体验没解决顾客问题没顾客留形东西顾客脑海中留抹美记忆时时令回味譬许谈起数年前家旅游历时眉飞色舞记忆犹新体验典型特征值记忆令回味予顾客种美感受顾客种感受视笔宝贵心灵财富甚认形东西更值珍视
类体验需求样化派恩吉尔摩体验划分娱乐体验教育体验审美体验逃避现实体验等四方面史密特(Bemd Schmitt)体验分感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验等五种形式创造出令难忘顾客体验企业需深入研究顾客体验需求制定实施针性营销策略文认体验类型相应营销策略概括种：
1．娱乐营销
娱乐营销顾客娱乐体验诉求通愉悦顾客效达成营销目标娱乐类古老体验生愿意寻求欢乐避免痛苦没会排斥促开心笑娱乐瞬间娱乐营销求企业巧妙寓销售娱乐中通顾客创造独二娱乐体验捕捉顾客注意力达刺激顾客购买消费目年国外兴起娱乐购物(Shoppenaimnent)娱乐化零售(Entertailing)娱乐促销活动营销策略表现娱乐营销相传统营销方式特点摒弃传统营销活动中严肃呆板凝重面营销变亲切轻松生动起传统营销方式更激发消费者购买欲
2．美学营销
美学营销审美情趣诉求知觉刺激提供顾客美愉悦兴奋享受满足爱美心皆美丽事物会欣赏喜欢留恋营销员通选择利美元素色彩音乐形状图案等美风格时尚典雅华丽简洁等配美题迎合消费者审美需求诱发消费者购买兴趣增加产品附加值诺基亚公司堪称美学营销成功典范1999年诺基亚超摩托罗拉成全世界手机供应商手机设计中诺基亚公司种美学素诉求竞争产品相色彩设计更时髦俊俏握手中感觉极曲线时更换彩色外壳赏心悦目感觉
产品服务越越质化天美学营销效吸引消费者目光实现企业产品服务市场差化赢竞争优势
3．情感营销
非草木孰情情感营销消费者情感诉求通激发满足消费者情感体验实现营销目标策略方法情感分感情情绪两方面正面情绪负面感受温心情强烈感情喜怒哀乐爱恨悲愁纳入情感范畴营销员务认真探究消费者情感反应模式努力创造正面情感体验避免负面感受引导消费者公司产品服务产生良印象直形成偏爱态度
德国众汽车公司推出新甲壳虫汽车程力说明情感营销巨作该公司度推出甲壳虫车决定全球亏损已高达11亿美元情势做出公司董事长皮耶克力排众议心想找回甲壳虫车黄金时代令研发新甲壳虫汽车甲壳虫车世纪60年代风靡时新甲壳虫车部装备完全流现代化交通工具惟妙惟肖现原甲壳虫车圆浑调皮外形初入眼帘便观者心中激起股温馨怀旧情观察反应公司营销策略采取作法仅仅车带面前展示外形必费力解释特性避免介绍硬件设备损害心中份梦想回忆结果新甲壳虫车众汽车公司带18年罕见销售盛况
传统营销方式相情感营销更性化营销真正消费者感受出发细心体察呵护消费者情感角度说营销员产品服务推销者美情感缔造者
4．生活方式营销
生活方式展现出关身活动兴趣法模式认生活方式喜欢奔放拘束喜欢豪华尊贵喜欢挑战险喜欢恬淡安逸……种生活方式生活历程中种宝贵体验生活方式营销消费者追求生活方式诉求通公司产品品牌演化成某种生活方式象征甚种身份位识标志达吸引消费者建立起稳定消费群体目
2002年6月6日北京国际汽车展览会宝马公司展出专中国新贵量身定制宝马新7系宝马性极品系列等数十款豪华轿车性极品系列中部性极品车饰选材色彩完全充分满足中国消费者专属独尊性求宝马新7系融豪华气派卓越动感身更感觉高贵宝马产品征服中国心宝马公司口号真正征服中国消费者车宝马刻意造宝马生活方式宝马生活方式专卖店北京应运生宝马公司中国区总裁席曼毫掩饰目：顾客通购买宝马产品显示成功宝马品牌消费者身成功融合起宝马产品成客户种生活方式
开展生活方式营销求营销员生活方式趋势敏锐洞察力成新生活方式创造者推动者营销员通举办活动利偶改变诉诸社会典范顾客塑造种响生活方式体验
5．氛围营销
氛围指围绕某团队场环境产生效果感觉氛围会磁石样牢牢吸引着顾客顾客频频光顾氛围营销意营造种流连忘返氛围体验服务场尤适合采取种策略
星巴克咖啡店营销氛围体验赚利典型例子1971年创立已成长世界拥4400家分店连锁企业1997年星巴克星期接500万顾客顾客般月光顾18次星巴克咖啡咖啡店出售咖啡什星巴克咖啡确喝星巴克咖啡店弥漫高雅亲切欢快舒适氛围远远超产品身起居室般家具摆设典雅色调热情招浓浓咖啡香咖啡机煮咖啡发出嘶嘶声切星巴克咖啡店谐序位光顾者沉浸舒心享受中星巴克咖啡价格店里咖啡价格贵出止倍乐疲
氛围实种品味种格调美妙动旋律出高超演奏者手氛围企业搬意拼凑企业具备硬素质丰富创造力期氛围营销行效
述五种策略分顾客体验作营销侧重点值强调间非互相排斥互包容体验营销终目标单纯构筑某类体验顾客创造种整体体验企业应种体验领域恰分组合起模糊间界限样会创造出更真实更具感染力体验
三企业实施体验营销途径
作种价值载体体验具重存形态附产品服务存作单独出售物存体验存形态重性体验容丰富性企业开展体验营销提供条途径企业少考虑五方面实施体验营销
1．产品中附加体验
实体产品制造企业应该懂产品仅功质量具备满足者视觉触觉审美等方面需求感知质量消费者产品质量期值越越高时产品外观细节缺憾便会影响消费者购买程中质量感知产品销售极利例表面粗糙扳手令者颇快实者审美体验没满足果体察点制造商扳手制造仅坚实耐光滑美观件工艺品样致时陈列书架种扳手顾客心目中价值必然会提升汽车制造商已学会断琢磨汽车附加特殊体验例种够记住开车者独特偏汽车汽车座椅镜子轮子调整钮会恢复开车者偏爱状态扳手汽车实际种产品附加体验良体验方面文章做
2．服务传递体验
服务生产消费分割性服务企业传递体验天然台服务程中企业完成基服务外完全意识顾客传递重体验
例诺德斯特龙(Nordstrom)美国家业绩百货连锁店员工常顾客创造出令称奇体验会停车场顾客预热引擎顾客光该店次售货员记住顾客名字顾客生日时出意寄鲜花售货员手写生日贺信会顾客退换该店根未出售货物正诺德斯特龙顾客中口皆碑算购物时首先想诺德斯特龙认诺德斯特龙出售货物种顾客善体验售货种陪衬已
制造商充分利售服务消费者传递体验海尔方面典型例子譬海尔维修员服务结束离开时会带抹布门口面仔细擦遍怕根没弄脏似足轻重服务细节消费者带美难忘体验恐怕海尔家电国类产品中价格较高忠诚消费者较原
3．通广告传播体验
果说产品服务表达体验受众面限话广告范围传播消费者喜体验吸引目标消费者达产品销售目
例Calvin Klein香水广告倍受消费者青睐次全美范围调查中2．2万名消费者问见出色印刷广告 Calvin Klein香水广告排名第广告没文字说明广告方远离尘埃方Calvin Klein香水中间青年男女海滨亲密姿态位女士样评价广告：
优秀广告黑白分明十分清晰明想象力扩展——海滩泳衣沙石沙占三分版面石块纹理美白色浴衣种清纯邪感觉家熟悉火热’场景形成鲜明仅香水极广告仿佛闻股香味立买买惟香水
见广告力消费者展示然风光美清纯女子美相爱起甜美感觉真切触女性心理情感深处女士选购CalVin Klein香水时香水单纯香水附载着广告带消费者美妙体验
中国洗发水中百年润发电视广告传达更震撼心情感体验巧妙中华民族夫妻间青丝白发相百年传统美德演绎出段忠贞渝浪漫爱情洗发浓浓深情带入青丝秀发缘系百年美境界百年润发洗发水国市场脱颖出关系
4．品牌凝聚体验
品牌表面产品服务标志代表着定功质量深层次心理精神层面诉求表达体验营销者品牌顾客种产品服务总体体验创造种强调体验品牌形象顾客会蜂拥争相购买拥种商品方面英国 Virgin品牌堪称典范
Virgin公司理查德·布莱森1970年创建起初事音乐磁带邮购业务家公司已品牌扩展航空金融服务零售商店铁路旅馆业囊括营领域250家公司合资企业合作伙伴年营业额15亿英镑然Virgin挑逗性名称种产品集合音乐磁带航空运输Virgin品牌总消费者新鲜激动众体验布莱森开办第项业务时明白满足时音乐需顾客音乐口味予肯定种类音乐迷亲密相属感觉种情感联系顾客该品牌产生强烈忠诚信布莱森卓成效种情感反应扩展产品服务中例航空旅行业布莱森浪漫带回旅程通提供摩豪华运输座位背录等服务旅客感特Virgin注重顾客品牌接触点完美缺Virgin体验
位顾客样描述Virgin予次体验：年前坐Virgin西洋航空公司班机离开伦敦时选择该公司派宾馆接机服务接骑辆名牌摩托车全身着皮装带头盔车配专门装行李挎斗天天气异常路驶出市区时种生中没美感觉种真正Virgin体验体验Virgin品牌精髓选择Virgin前顾客预期众体验
5．创造全新体验业务
体验业务附产品服务中体验然体验业务生产离开产品服务时体验企业真正出售东西产品服务辅助手段体验业务仅存影视艺术体育旅游等行业行业企业充分发挥想象力创造出全新体验业务满足重断升体验需环顾生活世界会发现少体验业务前见甚想象山东莱阳市营头脑果农通家梨树园办成型旅游场城里品尝置身果园中美感受：春天徜徉果园欣赏千树万树梨花开秀美景色秋天手挎柳筐亲手树采摘水灵灵驰名中外莱阳梨果农已销售产品转化成提供体验农业转化体验业2001年5月年六旬美国亿万富翁丹尼斯·吉托2000万美元代价坐俄罗斯联盟号宇宙飞船太空遨游8天成世界第位航天飞机遨游太空旅游者许久数接受价格正常营月球七日游火星十日游旅行社会纷纷成立遍布处届时普通享受遨游天堂乐趣体验种意义说企业营销体验仅种商业交易行实现类社会美生活起着低估推动作
四结束语
着济发展社会进步体验消费时代已企业应密切关注种变化认真研究握体验消费特点规律通适宜策略手段满足顾客体验需求预期顾客体验成未时期企业营销竞争焦点然体验复杂性样性企业外部环境差异企业实施体验营销会侧重确信企业营销新思路中益启示找改善身处境机会
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体验营销：企业赢顾客新思维
容提：体验消费时代已消费趋势济发展社会进步结果企业认真研究深刻握消费者体验需求基础通种途径消费者提供体验利吸引保留顾客激烈市场竞争中占席
关键词：体验体验消费体验营销
市场竞争核心吸引保留顾客深入体察顾客需求合理价格效方式满足需求企业市场立稳脚赢顾客青睐目前种新消费需求——体验需求正引起越越企业关注抢先实施体验营销企业市场占足先机文拟体验消费产生原体验营销核心观念基策略企业实施体验营销途径做探讨期企业营销实践起定指导作
体验消费呼唤体验营销
久前央视调查咨询中心结合年消费者研究领域成果提出中国消费市场十趋势中全面体验消费模式模式含义方面现消费者仅重视产品服务带功利益更重视购买消费产品服务程中获符合心理需情趣偏特定体验产品服务功相情况体验成关键价值决定素消费者作出购买决策重高兴买消费者消费倾通俗表达全面体验消费模式层含义相纯体验性消费需求日增花钱买刺激已成种消费时尚全部收入中休闲娱乐等方面开支例呈断加势种种迹象表明消费者变越越感性化性化情感化需求重点已追求实转追求体验说体验消费时代已
体验消费趋势出现非偶然原结点
1．物质文明进步消费者生活水提高
伴着物质文明进步生活水准消费需求断升级农业社会追求温饱基满足工业化社会生活水准物质产品数量衡量工业社会更加关心生活质量关心心理精神获满足程度体验说正代表种满足济提供物美国著名未学家托夫勒早30年前类需求变化趋势相应济转型做出预测指出正满足物质需制度迅速渡创造种满足心理需求相联系济体验原作某种服务产品附属……越越身价值出售物品样未工业种体验工业见消费需求实层次转体验层次社会发展种必然
2．产品服务质化趋
市场竞争加剧技术传播速度加快行业企业提供产品越越趋家企业产品容易竞争手复制仅实体产品服务产品面着样局面特核心服务层次实际许相互竞争服务企业服务流程甚礼仪显毫二致美国学者派恩(B．Joseph PineⅡ)吉尔摩(James H．Gilmore)产品服务趋现象称商品化(commoditisation)正商品化抹杀商品服务带性化独特性感受体验体验显弥足珍贵
3．科学技术迅猛发展
现代科学技术满足体验需力手段现接触许体验互动游戏网聊天虚拟实境等助互联网现代信息技术产生网络空间生俱提供体验方难怪迷恋网感觉互联网传递种体验台充分满足化性化消费需求未年领域先进技术断相互融合提升带更方便新鲜感觉专家预测久仅信息技术范围电脑电器电信三领域机整合信息技术会生物技术相融合创造出基基础信息产品基科学技术飞速发展没理期盼求更体验
4．先进企业消费观念引领示范
先进企业出应激烈市场竞争谋求身生存发展目仅力满足前消费需深入发掘心中没表达出未预期够满足潜需例索尼公司推出身听前消费者没想方便收听音乐苹果公司制造出电脑前消费者期够神奇机器样许体验性消费少数先进企业首先引领示范然肯定致终成生活中占重位消费需求诚第迪斯尼题公园诞生前美国会出现象现样孩子游迪斯尼热闹景象
总言体验消费潮势挡企业营带挑战提供广阔市场发展空间作万物灵体验需求重关注体验营销助避免落入商品化陷阱利效吸引留住消费者培育新竞争优势
二体验营销核心观念基策略
体验营销传统营销传统营销分强调产品功利益忽视顾客需感受体验体验营销核心观念仅顾客提供满意产品服务创造提供价值体验什体验呢心理学角度讲体验达情绪体力智力甚精神某特定水时意识中产生美感觉者说体某刺激产生回应化感受
体验营销者体验种产品服务价值载体种独立济提供物商济学家体验误认服务体验业服务业实严格说影视戏剧体育艺术等行业质提供体验产业回想久前结束世界杯足球赛令少球迷激情飞扬沉浸快乐体验中关体验产品服务区派恩吉尔摩指出：产品实体服务形体验难忘功讲产品服务提供顾客问题解决方案顾客通干洗服务掉衣服污垢通运输服务达体验没解决顾客问题没顾客留形东西顾客脑海中留抹美记忆时时令回味譬许谈起数年前家旅游历时眉飞色舞记忆犹新体验典型特征值记忆令回味予顾客种美感受顾客种感受视笔宝贵心灵财富甚认形东西更值珍视
类体验需求样化派恩吉尔摩体验划分娱乐体验教育体验审美体验逃避现实体验等四方面史密特(Bemd Schmitt)体验分感官体验情感体验思考体验行动体验关联体验等五种形式创造出令难忘顾客体验企业需深入研究顾客体验需求制定实施针性营销策略文认体验类型相应营销策略概括种：
1．娱乐营销
娱乐营销顾客娱乐体验诉求通愉悦顾客效达成营销目标娱乐类古老体验生愿意寻求欢乐避免痛苦没会排斥促开心笑娱乐瞬间娱乐营销求企业巧妙寓销售娱乐中通顾客创造独二娱乐体验捕捉顾客注意力达刺激顾客购买消费目年国外兴起娱乐购物(Shoppenaimnent)娱乐化零售(Entertailing)娱乐促销活动营销策略表现娱乐营销相传统营销方式特点摒弃传统营销活动中严肃呆板凝重面营销变亲切轻松生动起传统营销方式更激发消费者购买欲
2．美学营销
美学营销审美情趣诉求知觉刺激提供顾客美愉悦兴奋享受满足爱美心皆美丽事物会欣赏喜欢留恋营销员通选择利美元素色彩音乐形状图案等美风格时尚典雅华丽简洁等配美题迎合消费者审美需求诱发消费者购买兴趣增加产品附加值诺基亚公司堪称美学营销成功典范1999年诺基亚超摩托罗拉成全世界手机供应商手机设计中诺基亚公司种美学素诉求竞争产品相色彩设计更时髦俊俏握手中感觉极曲线时更换彩色外壳赏心悦目感觉
产品服务越越质化天美学营销效吸引消费者目光实现企业产品服务市场差化赢竞争优势
3．情感营销
非草木孰情情感营销消费者情感诉求通激发满足消费者情感体验实现营销目标策略方法情感分感情情绪两方面正面情绪负面感受温心情强烈感情喜怒哀乐爱恨悲愁纳入情感范畴营销员务认真探究消费者情感反应模式努力创造正面情感体验避免负面感受引导消费者公司产品服务产生良印象直形成偏爱态度
德国众汽车公司推出新甲壳虫汽车程力说明情感营销巨作该公司度推出甲壳虫车决定全球亏损已高达11亿美元情势做出公司董事长皮耶克力排众议心想找回甲壳虫车黄金时代令研发新甲壳虫汽车甲壳虫车世纪60年代风靡时新甲壳虫车部装备完全流现代化交通工具惟妙惟肖现原甲壳虫车圆浑调皮外形初入眼帘便观者心中激起股温馨怀旧情观察反应公司营销策略采取作法仅仅车带面前展示外形必费力解释特性避免介绍硬件设备损害心中份梦想回忆结果新甲壳虫车众汽车公司带18年罕见销售盛况
传统营销方式相情感营销更性化营销真正消费者感受出发细心体察呵护消费者情感角度说营销员产品服务推销者美情感缔造者
4．生活方式营销
生活方式展现出关身活动兴趣法模式认生活方式喜欢奔放拘束喜欢豪华尊贵喜欢挑战险喜欢恬淡安逸……种生活方式生活历程中种宝贵体验生活方式营销消费者追求生活方式诉求通公司产品品牌演化成某种生活方式象征甚种身份位识标志达吸引消费者建立起稳定消费群体目
2002年6月6日北京国际汽车展览会宝马公司展出专中国新贵量身定制宝马新7系宝马性极品系列等数十款豪华轿车性极品系列中部性极品车饰选材色彩完全充分满足中国消费者专属独尊性求宝马新7系融豪华气派卓越动感身更感觉高贵宝马产品征服中国心宝马公司口号真正征服中国消费者车宝马刻意造宝马生活方式宝马生活方式专卖店北京应运生宝马公司中国区总裁席曼毫掩饰目：顾客通购买宝马产品显示成功宝马品牌消费者身成功融合起宝马产品成客户种生活方式
开展生活方式营销求营销员生活方式趋势敏锐洞察力成新生活方式创造者推动者营销员通举办活动利偶改变诉诸社会典范顾客塑造种响生活方式体验
5．氛围营销
氛围指围绕某团队场环境产生效果感觉氛围会磁石样牢牢吸引着顾客顾客频频光顾氛围营销意营造种流连忘返氛围体验服务场尤适合采取种策略
星巴克咖啡店营销氛围体验赚利典型例子1971年创立已成长世界拥4400家分店连锁企业1997年星巴克星期接500万顾客顾客般月光顾18次星巴克咖啡咖啡店出售咖啡什星巴克咖啡确喝星巴克咖啡店弥漫高雅亲切欢快舒适氛围远远超产品身起居室般家具摆设典雅色调热情招浓浓咖啡香咖啡机煮咖啡发出嘶嘶声切星巴克咖啡店谐序位光顾者沉浸舒心享受中星巴克咖啡价格店里咖啡价格贵出止倍乐疲
氛围实种品味种格调美妙动旋律出高超演奏者手氛围企业搬意拼凑企业具备硬素质丰富创造力期氛围营销行效
述五种策略分顾客体验作营销侧重点值强调间非互相排斥互包容体验营销终目标单纯构筑某类体验顾客创造种整体体验企业应种体验领域恰分组合起模糊间界限样会创造出更真实更具感染力体验
三企业实施体验营销途径
作种价值载体体验具重存形态附产品服务存作单独出售物存体验存形态重性体验容丰富性企业开展体验营销提供条途径企业少考虑五方面实施体验营销
1．产品中附加体验
实体产品制造企业应该懂产品仅功质量具备满足者视觉触觉审美等方面需求感知质量消费者产品质量期值越越高时产品外观细节缺憾便会影响消费者购买程中质量感知产品销售极利例表面粗糙扳手令者颇快实者审美体验没满足果体察点制造商扳手制造仅坚实耐光滑美观件工艺品样致时陈列书架种扳手顾客心目中价值必然会提升汽车制造商已学会断琢磨汽车附加特殊体验例种够记住开车者独特偏汽车汽车座椅镜子轮子调整钮会恢复开车者偏爱状态扳手汽车实际种产品附加体验良体验方面文章做
2．服务传递体验
服务生产消费分割性服务企业传递体验天然台服务程中企业完成基服务外完全意识顾客传递重体验
例诺德斯特龙(Nordstrom)美国家业绩百货连锁店员工常顾客创造出令称奇体验会停车场顾客预热引擎顾客光该店次售货员记住顾客名字顾客生日时出意寄鲜花售货员手写生日贺信会顾客退换该店根未出售货物正诺德斯特龙顾客中口皆碑算购物时首先想诺德斯特龙认诺德斯特龙出售货物种顾客善体验售货种陪衬已
制造商充分利售服务消费者传递体验海尔方面典型例子譬海尔维修员服务结束离开时会带抹布门口面仔细擦遍怕根没弄脏似足轻重服务细节消费者带美难忘体验恐怕海尔家电国类产品中价格较高忠诚消费者较原
3．通广告传播体验
果说产品服务表达体验受众面限话广告范围传播消费者喜体验吸引目标消费者达产品销售目
例Calvin Klein香水广告倍受消费者青睐次全美范围调查中2．2万名消费者问见出色印刷广告 Calvin Klein香水广告排名第广告没文字说明广告方远离尘埃方Calvin Klein香水中间青年男女海滨亲密姿态位女士样评价广告：
优秀广告黑白分明十分清晰明想象力扩展——海滩泳衣沙石沙占三分版面石块纹理美白色浴衣种清纯邪感觉家熟悉火热’场景形成鲜明仅香水极广告仿佛闻股香味立买买惟香水
见广告力消费者展示然风光美清纯女子美相爱起甜美感觉真切触女性心理情感深处女士选购CalVin Klein香水时香水单纯香水附载着广告带消费者美妙体验
中国洗发水中百年润发电视广告传达更震撼心情感体验巧妙中华民族夫妻间青丝白发相百年传统美德演绎出段忠贞渝浪漫爱情洗发浓浓深情带入青丝秀发缘系百年美境界百年润发洗发水国市场脱颖出关系
4．品牌凝聚体验
品牌表面产品服务标志代表着定功质量深层次心理精神层面诉求表达体验营销者品牌顾客种产品服务总体体验创造种强调体验品牌形象顾客会蜂拥争相购买拥种商品方面英国 Virgin品牌堪称典范
Virgin公司理查德·布莱森1970年创建起初事音乐磁带邮购业务家公司已品牌扩展航空金融服务零售商店铁路旅馆业囊括营领域250家公司合资企业合作伙伴年营业额15亿英镑然Virgin挑逗性名称种产品集合音乐磁带航空运输Virgin品牌总消费者新鲜激动众体验布莱森开办第项业务时明白满足时音乐需顾客音乐口味予肯定种类音乐迷亲密相属感觉种情感联系顾客该品牌产生强烈忠诚信布莱森卓成效种情感反应扩展产品服务中例航空旅行业布莱森浪漫带回旅程通提供摩豪华运输座位背录等服务旅客感特Virgin注重顾客品牌接触点完美缺Virgin体验
位顾客样描述Virgin予次体验：年前坐Virgin西洋航空公司班机离开伦敦时选择该公司派宾馆接机服务接骑辆名牌摩托车全身着皮装带头盔车配专门装行李挎斗天天气异常路驶出市区时种生中没美感觉种真正Virgin体验体验Virgin品牌精髓选择Virgin前顾客预期众体验
5．创造全新体验业务
体验业务附产品服务中体验然体验业务生产离开产品服务时体验企业真正出售东西产品服务辅助手段体验业务仅存影视艺术体育旅游等行业行业企业充分发挥想象力创造出全新体验业务满足重断升体验需环顾生活世界会发现少体验业务前见甚想象山东莱阳市营头脑果农通家梨树园办成型旅游场城里品尝置身果园中美感受：春天徜徉果园欣赏千树万树梨花开秀美景色秋天手挎柳筐亲手树采摘水灵灵驰名中外莱阳梨果农已销售产品转化成提供体验农业转化体验业2001年5月年六旬美国亿万富翁丹尼斯·吉托2000万美元代价坐俄罗斯联盟号宇宙飞船太空遨游8天成世界第位航天飞机遨游太空旅游者许久数接受价格正常营月球七日游火星十日游旅行社会纷纷成立遍布处届时普通享受遨游天堂乐趣体验种意义说企业营销体验仅种商业交易行实现类社会美生活起着低估推动作
四结束语
着济发展社会进步体验消费时代已企业应密切关注种变化认真研究握体验消费特点规律通适宜策略手段满足顾客体验需求预期顾客体验成未时期企业营销竞争焦点然体验复杂性样性企业外部环境差异企业实施体验营销会侧重确信企业营销新思路中益启示找改善身处境机会
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