顾客忠诚的测量研究—营销方案

 
顾客忠诚测量研究—营销方案
 
[摘] 文章相关文献进行梳理总结忠诚测量方法予评价仅利顾客忠诚展开系统深入研究助营销实践者更清晰甄顾客制定实施效顾客忠诚计划
　　[关键词] 顾客忠诚 行忠诚 态度忠诚 测量方法
　　
　　引言
　　长期营销理研究者实践工作者非常关注顾客忠诚度忠诚顾客仅会企业增加额外成会企业创造更收入理工作者实践工作者顾客忠诚重性已达成识忠诚测量方法存少争总结改进忠诚测量方法利顾客忠诚研究推进深化助营销实践者更清晰甄顾客制定实施顾客忠诚计划企业创造更价值
　　二顾客忠诚测量方法
　　企业甄培养忠诚顾客定标准衡量顾客忠诚忠诚顾客忠诚存种定义导致顾客忠诚测量方法元化例早期顾客忠诚定义基顾客行反应顾客忠诚测度集中购买例频率通总结前忠诚测量四种方法：购买光顾率转移率预算率购买光顾转移预算率相结合方法面分介绍种测量方法优缺点
　　1购买率
　　某特定产品类忠诚简单通较购买品牌次数品牌购买次数数学表达式：
　　            
　　中Pi购买率n表示调查期顾客接触品牌店铺Pi第i顾客调查期购买品牌数m市场中品牌种方法基顾客购买行机模型然简单测量段时间顾客品牌购买发现忠诚动态变化
　　2转移率
　　种测量忠诚方法测量顾客段时间里喜爱品牌转移次数少测量连续购买品牌次数
　　                                             
　　
Si转移率k考察期间顾客转移机会si指第i顾客首选品牌转移品牌次数首选品牌指考虑期顾客购买次数品牌m指考察期间发生购买次数

　　3预算率
　　研究者根顾客首选品牌(first choice)花费占总花费百分测量顾客忠诚度
　　                                               
　　Bi预算率ei表示第i顾客调查期间花费某品牌金额Ei表示第i顾客调查期间总花费金额种方法处考虑顾客花费相水通购买事件分析（光顾率转移率）分辨品牌优先购买品牌种通计算消费金额忠诚计算方法受研究者青睐种方法没缺点
　　4组合测量方法（BPS）
　　通面回顾清晰单测量方法缺陷组合测量方法单测量方法进行互补更准备计算出顾客忠诚度组合方法涉顾客购买品牌数目首选品牌花费例第i顾客某品牌忠诚表达成公式
　　                               
　　中bi调查期品牌花费金额si首选品牌转移品牌次数pi顾客购买首选品牌次数m调查期间购买品牌总数k首选品牌转移品牌机会供顾客选择品牌种组合式忠诚测量公式存关键问题首选品牌店铺(first choice)确定根购买次数确定根消费例确定首选确定准直接影响终忠诚测量结果
　　三顾客关系理启示
　　准确测量顾客忠诚度顾客关系理两方面启示（1）准确细分忠诚顾客企业拥量顾客根2080法企业80利润20顾客创造效识20顾客企业实施顾客关系理首先解决问题精确测量顾客忠诚度准确顾客细分开企业放矢进行步忠诚计划（2）实施效忠诚计划忠诚计划培养提高顾客忠诚制定顾客理办法果企业加区分忠诚顾客实施相忠诚计划势必会造成企业资源浪费企业仅知然知然通两维度忠诚测量仅考查顾客忠诚程度挖掘忠
诚流失真正机理企业制定实施效忠诚计划提供保障
　　
　　参考文献
　　[1] Shoemaker S and R C Lewis Customer loyalty The future of hospitality marketing[J] Hospitality Management 1999 18(4)345370
　　[2]Reichheld Frederick F LoyaltyBased Management [J] Harvard Business Review 1993 71(2) 6473
　　[3]Thomas J S A methodology for linking customer acquisition to customer retention[J] Journal of Marketing Research 2001 38(2)262268
 

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