客户关系理—赢心营销
进入21世纪营销界热门话题客户关系理（CRM）热潮热衷IT行业许软件硬件企业跃跃欲试准备战商机准备CRM公司关注点技术锁住引进套电脑硬件软件系统似CRM功告成
CRM实质
年投身CRM专家美国Frederick Newell总结少公司实施CRM时没取成功原时指出：公司理解实施顾客关系理重关注顾客利益关注出售产品公司CRM理解较早前流行数库营销翻版惯常见折扣销售优惠券营销等等电脑理客户名单进行种促销活动Newell 认客户实施昂贵贿赂行动买顾客忠诚
成功实施CRM公司已意识现面真正挑战通长期引导顾客行强化公司顾客关系种关系优惠卡顾客利益公司利益两方面实现价值化顾客公司双赢
顾客角度增加客户关系价值CRM根成功拥样工具客户做什真正显示顾客关怀德国果买辆保时捷（Porsche）轿车什时候飞机旅行驾驶保时捷车机场停Vias汽车租赁行里工会提供免费洗车泊车服务负责汽车安全
顾客需直接持久性化服务积攒积分换取优惠喜欢视仁需公司作出意义关怀建立客户关系理正基客户价值需
CRM投资
首先领导意识投资高层理者实行CRM全面正确认识CRM会企业带长期价值时项理变革初阶段通常见回报时体系震荡业绩会降方清楚顾客利益公司利益结合必定产生价值回报
次投资改变公司组织结构整组织注重销售数量转注重顾客长期价值CRM成功需全员参组织变动会引发反果全体员工意识CRM家产生长期处实行程中阻力产生致命作
第三投资相关软件硬件系统包括客户数库（收集储存关顾客姓名联络方法生活性心理特征购买时间频度数量等信息）数库查询工具（庞杂数库信息定目搜索查询信息转化全面解顾客知识）互联网（客户提供产品服务信息听取客户意见进行话场）电子邮件系统（低成时刻百万客户进行联络工具）性化彩色印系统（提供份样高质量信件）呼中心（提供公司直接顾客话提供服务）等
第四投资员工学CRM做项长期商业程员工程中断学解提高客户价值公司价值方法学通话基重方法客户保持长期关系学断采新信息分析方法提高认识客户知识时公司应投资知识理员工工作中总结出知识程度推广
CRM实践
项顾客关系理微观营销原：目标指佳顾客顾客建立关系情况45％超市顾客价值时量广告会带合适顾客选择价值顾客需顾客知识顾客知识需顾客数库
贺曼（Hallmark）家生产贺卡公司想朋友表示关爱时候会买张贺卡寄出祝福1996年贺曼购买10％会员中顾客赋予种贵宾资格贺曼想保持贵宾顾客特殊性颁发份装烫金信封里凸显贵宾身份会员金卡会更积分奖品免费拨专线电话特权公司贵宾会员保持交谈提供新产品信息赠品位贵宾会员赠送喜爱类贺卡该公司金卡项目理说金卡计划实际建立关系营销计划非常重
赢顾客心必须深谙面顾客便利沟通交易思科系统公司方面颇成效思科线联络该公司客户提供全天候服务技术支持资源系统思科现实客户网网查询订单解产品价格信息重新检查合载软件思科软件瑕疵第时间顾客公告
实行CRM全部涵顾客建立互动关系――顾客开展形式样话通话实现销售长期利润保证销售顾客参互动话方赢顾客心
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第三投资相关软件硬件系统包括客户数库（收集储存关顾客姓名联络方法生活性心理特征购买时间频度数量等信息）数库查询工具（庞杂数库信息定目搜索查询信息转化全面解顾客知识）互联网（客户提供产品服务信息听取客户意见进行话场）电子邮件系统（低成时刻百万客户进行联络工具）性化彩色印系统（提供份样高质量信件）呼中心（提供公司直接顾客话提供服务）等
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