保安员培训方案（全套）[重]
保安员培训方案
．公司概况
二公司理念
三 企业精神
四 理模式
五 质量目标
1公司新接物业两年达省级城市物业理优秀厦标准省级文明厦标准
2辖区重安全责事区治安案件年发率占总口02重火灾刑事交事
3业厦物业理服务满意率达95效投诉处理率100
4房屋公设施完率达98
5厦卫生消杀环境绿化达市级精品工程标准
6员工岗前培训合格率达100
六员工行规范
（）员工守
1 遵守国家政策法令法规遵守长春市民行道德规范遵守公司规章制度
2 事部门求实填写类表格提供效证件隐瞒假造
3 公司培训制度求接受业务指导类培训考核
4 服领导听指挥团结事互帮互助时质完成项工作务
5 严格遵守劳动纪律质量标准求开展工作作业场禁止关员逗留
6 讲究社会公德职业道德严守公司机密廉洁奉公维护集体利益公司声誉
7 爱护公物公设施觉维护保持环境卫生
8 勤俭办公节约水电杜绝切浪费现象
9 衣容整洁精神饱满热情文明语
10 关心企业动提出合理化建议发扬企业精神企业作贡献
（二）工作态度
1 服领导折扣服级工作安排工作调配
2 严职守——坚守职岗位擅离岗窜岗睡岗
3 正直诚实——级领导事客户诚相阳奉阴违
4 团结协作——部门间员工间互相配合心协力解决困难
5 勤勉高效——发扬勤奋踏实精神优质高效完成担负工作
（三）服务态度
1 礼貌——员工客户事基态度时刻均礼貌语请字头谢字离口
2 乐观——乐观态度接客户
3 友善——微笑体现友善适表达方式应微笑迎接客户事相处
4 热情——事客户提供方便热情服务
5 耐心——客户求应认真耐心聆听量违背公司规定前提办理
6 等——视仁客户应贫富分厚薄彼
（四）仪容仪表
1 员工必须保持衣冠整洁规定求着装工作卡端正佩戴左胸前
2 时候工作场穿短裤背心拖鞋
3 皮鞋保持干净光亮准钉响底
4 男员工应日修剪胡须发盖耳遮领剃光头女员工头发应梳理整齐做怪异发型
5 面部手部必须保持干爽清洁女员工浓妆艳抹避免浓味化妆品留长指甲（长指头2毫米）涂色指甲油
6 保持口腔清洁班前吃异味食物
（五）行举止
1 举止应方体交谈双眼应视方左顾右盼
2 遇级领导客访应时起身相迎问先请访员入座方坐客告辞应起身移步相送
3 站立正确姿势：双脚两肩宽然垂直分开（体重落双脚）肩头正双眼视前方挺胸收腹
4 注意走路姿势楼道行走脚步轻奔跑（紧急情况外）
5 进入级领导部门办公室前应先立门外轻叩站三征意方入进时门关住出时应手门轻轻带
6 进出办公室电梯时应动前步先拉开门住电梯钮请行客户女士访员先行
7 客户访员提出询问疑难求意见耐心倾听违背保密制度原问必答做回答准确（握回答应婉转表示歉意联系关员予解答留文字记录限时予回复）
（六）接听电话
1电务必三响接答
2起话筒先说您***（单位）语气
3通话时话筒边置唇约5厘米处量免提键
4必时做记录点方复述遍
5通话完毕应说见力掷话筒
6班时间般私电话急事通话时间宜超3分钟（禁止声讯电话）
七奖惩制度
保证公司项规章制度贯彻执行充分调动员工工作积极性创造性实行奖勤罚懒机制特制定员工奖惩制度
（）奖励
1．奖励种类
颁发奖状通报表扬物质奖励晋升工资晋级发放奖金
2．奖励条件
（1）改进公司工作提高服务质量重贡献者
（2）户提供热情耐心周服务受户表扬者
（3）发明创造技术改进节等方面提出合理化建议公司理中取良济效益者
（4）类报刊学术研讨会发表关物业理文者
（5）发现事苗头时采取措施防止重事发生者
（6）控制开支节约费显著成绩者
（7）廉洁奉公敢抵制正风事迹突出者
（8）见义勇舍已救做事事迹突出者
（9）拾金（物）昧动交者
（10）敬业爱岗工作勤恳劳怨模范遵守公司规章制度者
3．奖励程序
符合奖励条件者部门员工事迹书面形式报告填写奖励建议书呈报事部事部核实误报公司领导批准实施
（二）处分
1．甲类失列行者属甲类失：
（1）公司规定着装
（2）仪表仪容整
（3）公司规定佩戴员工证
（4）岗位礼貌语
（5）认真填写交接班记录
（6）班时间吃东西收听广播报纸
（7）值岗位公司电话办理私事超3分钟
（8）值岗位吸烟
（9）丢失公司财物
（10）私公司长途电话
（11）特殊原时完成级交付办务
（12）工作时间接私访时间超15分钟
（13）工作散漫粗心意
（14）参加公司业务培训
（15）1月迟早退2次次迟早退超10分钟
2．乙类失列行者属乙类失：
（1）委托代卡
（2）班时间睡觉
（3）撤离工作岗位常迟早退（1周达3次）
（4）服务态度差受户投诉时户争辩吵闹
（5）厦变相赌博事道德活动
（6）未批准私配制厦房间钥匙
（7）弄虚作假涂改单证明记录
（8）私外界泄露公司机密资料
（9）意损坏公司业财物
（10）服领导正确命令公场合顶撞领导
（11）超越职权范围违章操作造成定济损失
（12）工作时间消极怠工
3．丙类失列行者属丙类失：
（1）权谋私敲诈勒索户属
（2）组织煽动罢工聚众闹事
（3）工作时间酗酒赌博架
（4）侮辱谩骂恐吓诬告威胁造谣惑众搬弄非
（5）服务态度极差户吵架1年累计户投诉达3次者
（6）偷窃公司户财物
（7）玩忽职守违反操作规程造成重事严重果
（8）恶意破坏公物财物造成公司重损失
（9）连续旷工7天1年累计旷工10天
（10）服正常工作调动
（11）私外兼职利病假事假炒更
（12）受国家法律治安条例处罚
（13）严重违反公司规定行
（三）处罚种类执行方式
1．口头警告仅限首次触犯甲类失行部门签发报常务副总理审核备案
2．书面警告员工重复触犯甲类失触犯乙类失予书面警告扣月浮动工资20﹪
3．书面警告员工重复触犯乙类失予书面警告处分扣月浮动工资20﹪调工资级
4．降级撤职罚款员工违规予书面警告外予降级撤职罚款处分
5．辞退开员工触犯丙类失公司仅予辞退开处理公司仅重复触犯乙类失情节严重员工予辞退处分
6．公司领导批准理部直接违规员工签发警告通告书
（四）处罚程序
1．员工违纪行部门填写员工违纪警告书列明违纪事实提出处理意见见证违纪签名送理部
2．普通员工违纪处罚理部理审批
3．级员工（含级）违纪处罚常务副总理审批
（五）处罚取消
员工受警告通知书三月认真改积极工作连续两次考评优工作成绩突出受公司通报表扬部门提出公司领导批准取消警告处分
（六）申诉
员工受处分服应3日书面理部公司领导提出申诉理部理公司领导员工申诉进行认真核查作出相应处理决定
八保安部务
保安部公安消防部门厦进行治安防范消防安全重辅助力量保安部务落实项治安消防制度维护厦秩序时发现击违法犯罪分子活动保护厦设施辖区户财产安全保安部必须坚决执行谁谁负责群防群制原应履行职责：
1负责做防火防盗防爆防破坏四防工作维护厦范围治安秩序
2严格治安理做访加班登记电视监控全天24时巡查进出货物检查等治安防范工作
3严格消防理落实消防责制时消火险隐患
4积极配合公安机关击厦周围发生违法犯罪活动
5负责厦户治安消防工作宣传指导监督
6抓保安队伍业务培训
九岗位职责
（）保安部理岗位职责
1总负责组织领导治安保卫部工作厦治安保卫工作消防工作负全面责
2熟悉掌握厦业理位置重点害部位设施布局基情况
3贯彻落实安全保卫工作消防工作做保安领导工作调解厦种纠纷
4组织实施安全保卫责制安全操作规程定期检查执行情况存问题隐患规定期限时加解决整改
5持部门例会传达贯彻总理关部门指示精神
6配合物业顾问抓治安保卫部员理培训监督检查警容风纪工作落实情况
7监督检查厦四防安全情况交通理情况处理厦类治安案件协调公安机关派出关系
8做厦业四防安全法制宣传教育工作提高业安全意识法制观念
9带头遵守公司项规章制度身作许滥职权
10保安员聘解聘提出建议
（二）保安部班长岗位职责
1保安部理领导安排班项具体工作
2监督班员工执行级项工作指令公司规章制度
3检查班岗工作情况时纠正工作偏差
4实记录结班工作情况时级汇报
5做保安器材交接保工作
（三）堂保安员岗位职责
1负责维持堂秩序保证堂出入口畅通
2密切注视堂出入员劝离衣冠整者闲杂员
3负责查验件物品放行手续
4负责非厦员出入登记工作
5负责邮件报刊等收取记录工作
6巡查辖区域治安消防工作
（四）监控室保安岗位职责
1负责监控室电视屏幕消防监测设备监视工作
2负责监控室卫生清扫工作
3发现异常情况疑员时报告通知相应保安员现场查
4负责监控录带理工作
5发现火警立报告报警程序报警
（五）停车场保安员岗位职责
1负责指挥引导进出车辆安排进入车辆停放指定位置
2负责巡查车辆车场设施情况做车况记录损伤车辆请司机签名确认
3负责检查车场消防器材完情况保持消防通道畅通
4负责车场安全理维持车场秩序
5负责进入停车场车辆停放费收取工作
6做值期间项情况记录工作
（七）巡楼岗保安岗位职责
1负责巡查厦楼层留意治安消防情况
2负责巡查疑员时推销闲杂员劝离厦
3监督检查户装修现场治安消防状况时处理违规装修
4非办公时间负责检查户门窗锁闭情况发现问题时处理
5负责非办公时间加班户登记工作
6负责七楼物业办公室治安保卫工作外员登记工作
十操作流程
（）交接班理规程
交接班规定
认真做岗位工作交接公物交接减少交接清引起工作失误公物损失特制定制度
1班相互转换岗位时须认真做岗位工作记录
2班岗班交接时班工作情况详细交班便班开展工作
3交班员公物转交班岗工作记录栏目里写明班接岗姓名
4发现问题交接双方须面说明果交班离开接班发现属班问题应立报告班长部门理处理
5交接班须正点守时非特殊情况超时接班
6接班未交班离岗否产生切果交班负责
班长交接班制度
1接班须提前15分钟签班翻工作记录询问工作情况便班前列队时工作重点明确保安员
2交班须班工作情况详细交班班已完成完成工作认真记录班工作交接表交接双方签名确认
3交班公物转交班交接双方须公物交接表签名确认
4交班须相关记录书写清楚相关记录簿移交接班者
5发现问题交接双方须面说明果交班离开接班发现属班间问题应时报告部门处理
（二）警棍佩带规定
严格规范警棍特制定规定：
1警棍保安员执行公务时佩带卫防暴器械保安员应严格保警棍转
2值保安员应警棍挂腰带侧
3岗位便玩耍挥舞警棍
4处理般问题时手持警棍警棍指着客讲话
5非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻击
6值保安员妥善保佩带警棍遗失损坏价赔偿
7交接班时检查清楚交接接收发现警棍损坏报告应负责赔偿
（三）讲机规定
讲机保安部必备重通讯工具全体保安员必须执行讲机规定熟悉讲机性爱护熟练讲机
（） 规定
1持机负责保讲机禁止转天线拆
2发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属司报告部门检查交维修部维修严禁行拆修
3严格规定频率严禁乱乱调频率
4严格讲机充电程序充电保障电池性寿命效果
5交接班时交机讲明讲机班状况接机者场查验发现损坏通讯失灵立报告值班长
（二）话求
1呼方时先报岗位呼方讲收请回话
2收接方回话呼方简明扼情况讲清楚收接方收情况信号应回答清楚明白
3讲机讲话时应规范礼貌语严禁讲机粗言秽语开玩笑谈工作关事情
（四）紧急事件处理程序
1突发事件处理程序
（1）遇突发事件（指凶杀抢劫勒索架闹事伤亡重纠纷等）必须保持冷静立采取措施报告值
（2）简说明事发点性质数特征损失价值
（3）驱散关员保护现场留意现场周围情况
（4）查部类记录出入登记电视录检查疑情况员
（5）勒索架事件监控中心应密切注意事发现场情况变化
（6）纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事态
（7）伤亡事件应做现场保护通知抢救工作明确已死亡应报派出调查处理通知殡仪馆
（8）涉刑事重责事治安刑事案件引致伤亡事应立报告公安机关保安部理班长协助调查处理
（9）保安部理班长接报突发事件应立赶现场做疏通控制工作防止事态扩拍留证
（10）保安部理班长组织员维护现场外需负责指挥调派员做布控堵截根事态程度报派出关部门理公司总理
2殴暴力事件处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观克制态度非正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
（2）巡查发现接报斗殴等暴力事件应马讲机消防电话快方式报告厦保安中心简说明现场情况（点数斗殴程度武器等）处理时处理否监视现场等保安中心指令
（3）保安中心接报视情况派适数量保安员立场制止肇事者带保安中心接受调查场面法控制应快报派出
（4）斗殴事件中厦财产员受损害应拍保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
（5）涉刑事责应交派出立案处理
（6）事件中员受伤时组织抢救快送医院
3盗窃等破坏事件处理程序
（1）巡查发现接报厦盗窃应马抓获现场嫌疑力量够讲机消防电话方式快报告厦保安中心简单说明现场情况监视现场等保安中心指令
（2）保安中心接报应迅速派适数量保安员场制止设法抓获肇事者带保安中心调查处理
（3）事件中财产员受损害应拍录保护现场留目击者做详细调查明确责落实赔偿
（4）涉刑事责应交派出立案处理
4电梯困处理程序
（1）消防中心接电梯应急电话巡查发现困梯立报告值班长部门理组织保安员现场协调控制电梯解救困员时困电梯具体方位电梯编号停留楼层通知维修部电梯公司
（2）监控中心通电视监控屏观察电梯员情况电梯应急电话困者联系做解释安慰工作
（3）遇特殊情况法消障困员中身体严重适时应立报消防部门求助关部门解决
（4）部门理填写重事报告表详细记录障情况处理
5水浸处理程序
（1）值岗保安员发现厦范围水浸应立出事点情况报告时快采防水设施保护受浸楼层电梯口免电梯受损
（2）值班长接报应立赶现场查情况组织抢险
（3）设法查明浸水原采取效阻截措施水浸厦外暴雨洪水应低水位出入口备拦水闸板沙包水浸市政水反溢应暂时反溢水道厦入口封闭排水水泵厦积水抽排出厦外水浸厦机设施损坏障应先关闭控制关障部位水掣供水泵
（4）组织值员根水浸情况协维修部采取效措施电梯开高离开受浸范围关闭受浸区域电掣水漫延通道摆放拦水沙包疏通排水渠开启排水泵吸水机等减少水浸致损失
（5）水浸排立通知清洁员清积水清理现场环境通知维修部查明障原修复受损设施快恢复厦正常运作
6停电事处理程序
（1）接通知厦短时间停电应停电前10分钟紧急广播通知户维修部安排电梯工提前电梯停厦首层理部派理员提前10分钟达电梯厅维持秩序阻止客电梯免停电期间客困梯
（2）未预知情况厦突然发生停电立联系维修部快采取措施恢复供电
（3）紧急明保证公方通道明
（4）派保安员电梯厅厦出入口维护秩序
（5）监控中心巡楼保安员密切注视厦楼层防趁机制造治安问题
（五）消防报警信号处理程序
1消防监控中心值保安员收消防报警信号电话报警时：
（1）讲机通知巡楼保安员理员时现场核实
（2）时值报告讲清报警点
（3）监控镜头定报警楼层监视情况时值报告
2．巡楼保安员理员接消防监控中心值保安员呼快速度赶报警点核实遵循规：
（1）报警点公方直接进入报警点检查
（2）报警点写字楼单元先门铃户简说明理进入报警点检查
（3）报警点商场商场理员起进入报警点检查
（4）报警点停车场停车场理员起进入报警点检查
（5）报警点商场独立商铺已锁时报告值商场值负责留守现场观察等值商场值负责场决定否破锁进入检查
（6）报警点写字楼单元锁时报告值留守注意观察等值场决定否破锁进入检查
3值接消防监控中心保安报告时带领机动员快速度赶报警点现场检查
（1）报警点现场检查确认属误报时通知消防监控中心值保安员复位进入写字楼单元商铺停车场检查需户解释清楚致歉方离开
（2）报警点写字楼单元商场独立铺位已锁时观察明火烟必须破锁进入现场检查排险情加锁通知户
（3）现场检查认火警初期火警处理程序处理
4消防监控中心值保安收值指令信号复位做记录
（六）初期火警处理程序
1发现初期火警场员应该：
（1）时报告厦消防监控中心报告容包括火警具体点燃烧物性质火势蔓延方等
（2）立利附灭火器械扑救量控制火势发展
（3）情况关闭门窗减缓火势蔓延速度
2消防监控中心值保安员收现场报告：
（1）时报告值
（2）联络保安部报告情况
（3）密切监视报警点情况
3值收火警报告：
（1）带领消防员携带灭火器快速度达火警现场
（2）立指挥场员进行灭火扑救
（3）指挥火警现场受影响范围员安全通道疏散
4灭火值安排员留守火警现场等公司调查
5扑救效值时决定：
（1）灭火员撤离安全距离
（2）立级报告
（3）进入火灾紧急处理程序
（七）火灾紧急处理方案
初期火警扑救效火势法控制进步蔓延时场应该时厦值高报告
1厦值高接报告：
（1）时召集厦义务消防队员命令义务消防队组负责带领组员位
（2）消防中心发出指令紧急广播系统通知户紧急疏散
（3）第时间达现场决定否消防局报警求救
2厦消防监控中心值保安员收厦值高指令：
（1）启消防紧急广播通知户紧急疏散
（2）市消防局报警讲清楚厦点起火楼层火势等
（3）监控镜头定起火楼层密切监视
（4）检查电梯困出现电梯困时值报告利电梯讲机安定困者情绪
3迅速行动组接指挥部指令：
（1）快速度达现场组织灭火
（2）关闭防火分区防火门卷闸
（3）安排员携带灭火工具检查相邻房间楼层通道否火势蔓延
（4）针燃烧性质采取相应灭火方法
3救护疏散组接指挥部指令：
（1）指挥户疏散疏散序先着火层层开始安抚暂需疏散楼层户
（2）引导着火房间楼层员安全疏散查漏
（3）引导户消防走火梯疏散首层法消防走火梯疏散首层时引导户疏散天台风处等营救组织水枪掩护
（4）医疗救护组携带急救药品器械疏散集中点
4安全警卫组接指挥部工作指令：
（1）清路障指挥关车辆离开现场维持厦外围秩序
（2）禁止关员进入厦指挥疏散员离开厦
（3）等引导消防局消防员火灾现场
（八）停车场理守
1车辆进入停车场停泊须规定交费服车场理员调度
2车况良车辆漏油进入车场
3携带易燃易爆剧毒等危险品进入车场
4车辆进入车场指引箭头提示语理员指挥行驶逆行限速5公里时
5停车场加油修车
6爱护停车场设施设备乱丢垃圾杂物等损坏车场设施设备须价赔偿
7车辆须泊入指定车位跨车位停泊否占车位交费
8 驾驶员离开前须检查车门车窗否关车存入贵重物品车况问题须车辆检查登记表签名认
停车场长时间停留车睡觉
9 车辆堵塞停车场行车道否理公司采取强制措施疏通车道切果该车驾驶员负责
保安员厦商场进行理
1商场公区理
1）掌握活动商场范围客动态维护商场区域秩序注意发现疑情况时报告
2）重点保护珠宝柜名表行古董柜等
3）提高警惕防止购物进行扒窃盗窃诈骗财物员
4）保安员特殊情况进入营业柜
5）租赁商场事营活动厂家进出货物时原晚10点进行否保安员权予阻拦
2停车处士理
1）厦停车场交通治安收费均保安部负责车辆司机必须服车场工作员理
2）厦停车场收费公停车场提供停车方便负责保占位停车车辆（排队候客出租车外）均应章交费乱停乱放车辆酌情予处理
3）保安部派岗考核结业持调度证员权堂前客车进行调度
4）出租车辆应指定位置排队候客乱停乱放抢活拉客
5）调度员出租车司机攀拉关系收受贿赂提供方便发现严处理
6）违反厦理规定出租车司机保安部予批评教育处罚甚宣布受欢迎
7）保安员应维护车场秩序停放车辆防止造成损失
8）遇重活动时停车场中车辆应该避活动车辆确保活动安全
9）严禁出租车司机厦部电话设施
10）制定停车场理办法收费标准范围
3商场突发事件理
1）保安部火灾等事件制定应急处理方案发生突发事件时员工必须条件听总理关领导指挥调动
2）员工旦发现疑情况类违法犯罪分子活动责立报告保安部
3）厦发生偷窃抢劫凶杀突发性事件报告保安部公安机关时时保护现场紧急抢救伤员外进入现场
4）公安员进行安全检查处理案件时保安员员工应积极配合
六服务语
1访员说：
您请问您楼座？请出示您证件
2讲机接听时应访者说：
起您找请您稍联系？
3访员离开时应说
谢谢您合作欢迎您见
4违章行车者说
起里单行线请您规定方行驶
谢谢您合作
5违章行车应说
起消防通道禁止停车请您车泊车位里？
6车场闲杂员说
您确保您安全请您车场玩耍
谢您合作
7车辆出车时应说
您您车位费 元
您收祝您路风
8车辆进车时应说
请您门窗锁贵重物品身带走放车
保安员应具备职业道德
1忠职守勇奉献
保安服务职业特殊性求保安员时候情况必须忠职守严守工作纪律工作极端负责认真履行保安员义务工作中国家利益民利益服务单位利益重关键时刻够挺身出扰乱社会秩序侵害国家民利益行进行斗争
2热爱职工作精益求精
高尚职业道德良职业修养保安员身职业深刻理解执着热爱专业知识认真钻研刻苦学求保安员工作发扬敬业精神认真学钻研业务工作精益求精
3热心服务礼貌
全心全意民服务户服务保安服务业宗旨保安服务业市场济条件够赢信誉占领市场保证
4清政廉洁奉公守法
保安员作协助公安机关维护社会治安支辅助力量应具较强遵纪守法意识清政廉洁高尚品质求遵守规章制度首先身严格遵守属职权范围事情绝越权做监守盗权谋私徇私舞弊贪污受贿等行国家法律允许
5遵守社会公德
保安员作社会群体工作岗位日常社会活动中应该模范遵守社会公德原社会公德职业道德基础职业道德社会公德职业领域延伸
二保安员应具备素质
1高度警惕性
警惕性求保安具备高度责感时警惕法分子犯罪阴谋时揭露击种种违法行
2高超策略性
策略性指保安敌斗争中扬长避短避实虚特防身时充分发挥方长处优势隐蔽方短处劣势较弱力量战胜犯罪分子
3防卫灵活性
灵活性指实际格斗中求根具体情况决定种技术方法者交种种方法二招方制伏
三保安员应具备礼仪
保安员作公执法代言礼仪举止体三方面阐述
1敬礼
保安敬礼两种：举手礼注目礼
举手礼讲相信家专业里着重讲注目礼种场合：
1）保安没戴帽子时停止间行动间室室外均应行注目礼
2）保安手携武器手提物品时戴帽否均行注目礼
3）举行阅兵式时阅兵首长接受阅部队队列时位指挥位置干部行举手礼外余员均行注目礼
4）举行迎送国旗仪式时听国旗—敬礼口令位指挥位置干部行举手礼外余员均行注目礼
2仪容
1）发型 男保安蓄发露出帽外准留包头准留长鬓角准留胡须帽墙头发超15毫米女保安发辫肩烫发
2）服饰 保安意追求方群众装扮戴耳环项链戒指等
3）佩戴 保安着制服时佩戴公司统颁发奖章证章佩戴徽章佩戴时定戴衣左方
4）着装
A 规范保安私改制服装制服外面套穿购风衣皮茄克羽绒服等便服时必须规定佩戴帽徽领花肩章
B 配套季节分冬夏春秋服装场合分礼服常服工作服规定帽子衣裤子必须配套穿着季节场合穿制服意混穿更允许便服混穿
C 整洁穿开领式服装时必须穿白色衬衣系制式领带穿关领式衣服时衣领衬领高出制服领超2毫米领钩衣扣扣衣摆外露挽袖卷裤腿披衣敞怀帽子套帽墙通常穿制式鞋子穿便鞋时准穿高鞋衣帽鞋帽常换洗保持干净
3举止
1）坐钟保安席坐姿势：左腿右腿交叉迅速坐两手然放两膝体保持正直坐椅凳姿势两腿然拢头颈胸腰然伸直种架着二郎腿歪头趴坐绝允许军姿态应庄重挺拔稳泰山美感
2）站松保安站立时精神振奋态度严肃姿势端正三挺两收两动作领三挺腿胸颈两收腹微收颌微收两肩两眼前视样站立姿势颈松气宇轩昂英姿勃勃
3）行风齐步正步距步齐步常求走直线精神饱满身体稳步伐雄健力动作明显节奏
四保安员火警报警程序
什时候发现火情应保持镇静切勿惊慌难扑灭时应列程序工作
1立火场附电话通知保安部附电话时火场附手动报警器完成报警工作
2采电话报警时请火警电话119报警时讲话声音清楚说明起火点物质燃烧种类否围困火势情况否正采取扑救措施等然通报姓名部门注意倾听方否补充询问做认真回答允许方挂断报警电话
3扑救员未达火场前报警者采取相应灭火措施火场附消防设施进行补救
4关闭火场附电源开关门窗
5切勿火场附区域高喊着火免造成必混乱
6引导火场附客安全通道撤离时告诉客电梯
7灭火保护现场禁止关员进入
物业理职业道德教育
物业理属第三产业理公司通种优质高效理服务获取酬金建立起队伍行业声誉10年国物业理业验等行业资源空白情况快速良发展批敬业乐业物业理者发挥重作目前许理公司属理处担中高级理者正群早期物业理业员伴着中国物业理发展相长时间物业理深刻认识丰富验理者中国物业理领头羊
物业理发展飞速理员断增加加培训致国物业理者整体素质然行业发展求满足业需作新行业物业理行业规范尚未真正形成众投诉案例中业投诉焦点理服务质量外便理员业道德规范困扰政府部门理公司业理员问题便显愈加突出：现物业理者应该具备遵循职业道德？
()物业理者职业道德基容
职业道德指事定职业职业活动整程中必须秉承遵循职业思想行规范行准
良职业道德基素包括职业认识职业感情职业意志职业信念职业行惯五方面：断提高职业认识基础逐步加深职业感情磨炼职业意志进坚定职业信念养成良职业行惯
物业理者职业道德基容包括：物业理者职业思想行规范行准
1物业理者职业思想
职业思想指引着职业活动中言行深刻认识职业特性特点求断实践磨炼形成正确职业思想日常工作中件事做资深物业理者总结物业理者职业思想十分丰富点关键：
(1)业观
物业理公司受业聘请担物业理工作物业理公司切努力工作满足业需物业理者摆正业关系真正做业尊业物业理者应该明白业理公司提供工作机会业满意工作方目标种履行合承诺理服务板收少理费做少事收费少做事甚冷眼(恶言辱骂)业行异砸理公司牌子丢饭碗
(2)理服务观
物业理兴起改变房体制老爷作风受欢迎物业理质提供服务受传统思想影响物业理者物业理特性尚缺乏认识总事便业想服务
理服务观理程中切服务业出发日常工作成服务服务成满足便直接面业岗位机房控制室工作质量坏业服务联系起理质量业提供安全舒适高效生活工作环境
(3)技术服务观
物业理岗位理门技术工程门技术服务讲技术着现代物业理发展物业科技含量越越高物业运作程序更加复杂业理服务求更加样化求物业理者理服务技术更加专门更加博杂间断学物业理专业知识断提高业务水更高更新水业提供更满意服务
(4)忠诚服务观
方面物业理者忠业业利益高切严格履行理合努力维护业利益受损失方面着委托理模式推行越越物业理公司托理公司负业托总选派优秀理者担某物业理员尤高级理员物业理者必须忠理公司合求维护理公司声誉利益切顾业方利益损害理公司利益更正违规言行损害理公司形象声誉
许物业理公司职业思想具体化条理化易操作广州世界贸易中心厦理限公司职业思想(道德)求包括敬业爱岗遵守纪律认真学公私分明勤俭节约团结合作严守秘密等
2物业理者行规范行准
行规范行准根职业思想求制订约束员工言行基准求物业理者行规范行准般包括仪表仪容言行举止电访投诉处理等广州世界贸易中心厦理限公司求员工处理投诉时必须做：①员工必须牢记业帝工作必须业中心员工必须高度重视业投诉②细心耐心聆听业投诉业畅欲言③认真书面形式记录业投诉容作业投诉处理第责迅速妥善解决业投诉问题转报关部门④投诉事项中涉作业行隐瞒更伪造⑤业投诉调查属实作员工奖励处罚⑥投诉业应表示感谢理服务周业造成便损失表示歉意处理完投诉应动报告业解业满意程度
(二)物业理者职业道德修养
建设部颁布全国优秀理住宅区标准第15条规定区理员遵守职业道德规范着物业理发展业员增加预计政府关部门行业协会制定全面行物业理道德规范进步约束规范物业理者行整体提高物业理者职业道德水物业理员断提高职业道德修养适应断发展物业理业新求
修养指生目标思想品质知识技等方面长期目锻炼培养达定水逐渐养成接物方面正确态度
物业理职业道德修养指理者物业理服务程中坚定职业选择断加深物业理行业特性准认识树立忠诚意识服务意识质量意识利意识指导规范升华言行达理公司满意业满意理者满意理想境界
物业理者样加强职业道德修养呢？
1加深行业认识
物业理目业创造整洁舒适安全宁静幽雅工作生活环境基准着社会断进步逐步拓展提升生活水改善生活容充实丰富物质精神离开工作生活环境优美高质量物业理仅仅单纯技术性保养事务性理基础业创造种物质精神具现代城市风貌具性特色工作生活环境形成物业中心微型社会充分发挥物业功充分保障业合法权利时增加业睦邻意识创造相互尊重处群居关系物业理者充分认识物业理城市功完善城市精神文明建设重性明确城市建设发展中担重角色觉工作美生活环境联系起视作美生活创造者维护者
2树立服务意识
物业理中国陆新兴行业生机勃勃前景美面验足完善面惟完善物业理业充满机会充满挑战物业理者切工作服务切努力服务树立起新型现代服务观动创造性开展服务工作成熟物业理者总会觉业提供优质服务作职业追求获职业满足感说否树立服务意识物业理者职业道德修养容
3提高文化素质
刻苦学断提高文化素质物业理者提高职业道德修养途径没较高文化素养良服务意识法贯彻具体服务行中作服务者法服务精神提升更高更完美境界理者必须广泛涉猎种文化知识汲取优秀类文化成果丰富精神世界职业思想记住：没高素质没修养便没理更没服务
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保安员培训方案
．公司概况
二公司理念
三 企业精神
四 理模式
五 质量目标
1公司新接物业两年达省级城市物业理优秀厦标准省级文明厦标准
2辖区重安全责事区治安案件年发率占总口02重火灾刑事交事
3业厦物业理服务满意率达95效投诉处理率100
4房屋公设施完率达98
5厦卫生消杀环境绿化达市级精品工程标准
6员工岗前培训合格率达100
六员工行规范
（）员工守
1 遵守国家政策法令法规遵守长春市民行道德规范遵守公司规章制度
2 事部门求实填写类表格提供效证件隐瞒假造
3 公司培训制度求接受业务指导类培训考核
4 服领导听指挥团结事互帮互助时质完成项工作务
5 严格遵守劳动纪律质量标准求开展工作作业场禁止关员逗留
6 讲究社会公德职业道德严守公司机密廉洁奉公维护集体利益公司声誉
7 爱护公物公设施觉维护保持环境卫生
8 勤俭办公节约水电杜绝切浪费现象
9 衣容整洁精神饱满热情文明语
10 关心企业动提出合理化建议发扬企业精神企业作贡献
（二）工作态度
1 服领导折扣服级工作安排工作调配
2 严职守——坚守职岗位擅离岗窜岗睡岗
3 正直诚实——级领导事客户诚相阳奉阴违
4 团结协作——部门间员工间互相配合心协力解决困难
5 勤勉高效——发扬勤奋踏实精神优质高效完成担负工作
（三）服务态度
1 礼貌——员工客户事基态度时刻均礼貌语请字头谢字离口
2 乐观——乐观态度接客户
3 友善——微笑体现友善适表达方式应微笑迎接客户事相处
4 热情——事客户提供方便热情服务
5 耐心——客户求应认真耐心聆听量违背公司规定前提办理
6 等——视仁客户应贫富分厚薄彼
（四）仪容仪表
1 员工必须保持衣冠整洁规定求着装工作卡端正佩戴左胸前
2 时候工作场穿短裤背心拖鞋
3 皮鞋保持干净光亮准钉响底
4 男员工应日修剪胡须发盖耳遮领剃光头女员工头发应梳理整齐做怪异发型
5 面部手部必须保持干爽清洁女员工浓妆艳抹避免浓味化妆品留长指甲（长指头2毫米）涂色指甲油
6 保持口腔清洁班前吃异味食物
（五）行举止
1 举止应方体交谈双眼应视方左顾右盼
2 遇级领导客访应时起身相迎问先请访员入座方坐客告辞应起身移步相送
3 站立正确姿势：双脚两肩宽然垂直分开（体重落双脚）肩头正双眼视前方挺胸收腹
4 注意走路姿势楼道行走脚步轻奔跑（紧急情况外）
5 进入级领导部门办公室前应先立门外轻叩站三征意方入进时门关住出时应手门轻轻带
6 进出办公室电梯时应动前步先拉开门住电梯钮请行客户女士访员先行
7 客户访员提出询问疑难求意见耐心倾听违背保密制度原问必答做回答准确（握回答应婉转表示歉意联系关员予解答留文字记录限时予回复）
（六）接听电话
1电务必三响接答
2起话筒先说您***（单位）语气
3通话时话筒边置唇约5厘米处量免提键
4必时做记录点方复述遍
5通话完毕应说见力掷话筒
6班时间般私电话急事通话时间宜超3分钟（禁止声讯电话）
七奖惩制度
保证公司项规章制度贯彻执行充分调动员工工作积极性创造性实行奖勤罚懒机制特制定员工奖惩制度
（）奖励
1．奖励种类
颁发奖状通报表扬物质奖励晋升工资晋级发放奖金
2．奖励条件
（1）改进公司工作提高服务质量重贡献者
（2）户提供热情耐心周服务受户表扬者
（3）发明创造技术改进节等方面提出合理化建议公司理中取良济效益者
（4）类报刊学术研讨会发表关物业理文者
（5）发现事苗头时采取措施防止重事发生者
（6）控制开支节约费显著成绩者
（7）廉洁奉公敢抵制正风事迹突出者
（8）见义勇舍已救做事事迹突出者
（9）拾金（物）昧动交者
（10）敬业爱岗工作勤恳劳怨模范遵守公司规章制度者
3．奖励程序
符合奖励条件者部门员工事迹书面形式报告填写奖励建议书呈报事部事部核实误报公司领导批准实施
（二）处分
1．甲类失列行者属甲类失：
（1）公司规定着装
（2）仪表仪容整
（3）公司规定佩戴员工证
（4）岗位礼貌语
（5）认真填写交接班记录
（6）班时间吃东西收听广播报纸
（7）值岗位公司电话办理私事超3分钟
（8）值岗位吸烟
（9）丢失公司财物
（10）私公司长途电话
（11）特殊原时完成级交付办务
（12）工作时间接私访时间超15分钟
（13）工作散漫粗心意
（14）参加公司业务培训
（15）1月迟早退2次次迟早退超10分钟
2．乙类失列行者属乙类失：
（1）委托代卡
（2）班时间睡觉
（3）撤离工作岗位常迟早退（1周达3次）
（4）服务态度差受户投诉时户争辩吵闹
（5）厦变相赌博事道德活动
（6）未批准私配制厦房间钥匙
（7）弄虚作假涂改单证明记录
（8）私外界泄露公司机密资料
（9）意损坏公司业财物
（10）服领导正确命令公场合顶撞领导
（11）超越职权范围违章操作造成定济损失
（12）工作时间消极怠工
3．丙类失列行者属丙类失：
（1）权谋私敲诈勒索户属
（2）组织煽动罢工聚众闹事
（3）工作时间酗酒赌博架
（4）侮辱谩骂恐吓诬告威胁造谣惑众搬弄非
（5）服务态度极差户吵架1年累计户投诉达3次者
（6）偷窃公司户财物
（7）玩忽职守违反操作规程造成重事严重果
（8）恶意破坏公物财物造成公司重损失
（9）连续旷工7天1年累计旷工10天
（10）服正常工作调动
（11）私外兼职利病假事假炒更
（12）受国家法律治安条例处罚
（13）严重违反公司规定行
（三）处罚种类执行方式
1．口头警告仅限首次触犯甲类失行部门签发报常务副总理审核备案
2．书面警告员工重复触犯甲类失触犯乙类失予书面警告扣月浮动工资20﹪
3．书面警告员工重复触犯乙类失予书面警告处分扣月浮动工资20﹪调工资级
4．降级撤职罚款员工违规予书面警告外予降级撤职罚款处分
5．辞退开员工触犯丙类失公司仅予辞退开处理公司仅重复触犯乙类失情节严重员工予辞退处分
6．公司领导批准理部直接违规员工签发警告通告书
（四）处罚程序
1．员工违纪行部门填写员工违纪警告书列明违纪事实提出处理意见见证违纪签名送理部
2．普通员工违纪处罚理部理审批
3．级员工（含级）违纪处罚常务副总理审批
（五）处罚取消
员工受警告通知书三月认真改积极工作连续两次考评优工作成绩突出受公司通报表扬部门提出公司领导批准取消警告处分
（六）申诉
员工受处分服应3日书面理部公司领导提出申诉理部理公司领导员工申诉进行认真核查作出相应处理决定
八保安部务
保安部公安消防部门厦进行治安防范消防安全重辅助力量保安部务落实项治安消防制度维护厦秩序时发现击违法犯罪分子活动保护厦设施辖区户财产安全保安部必须坚决执行谁谁负责群防群制原应履行职责：
1负责做防火防盗防爆防破坏四防工作维护厦范围治安秩序
2严格治安理做访加班登记电视监控全天24时巡查进出货物检查等治安防范工作
3严格消防理落实消防责制时消火险隐患
4积极配合公安机关击厦周围发生违法犯罪活动
5负责厦户治安消防工作宣传指导监督
6抓保安队伍业务培训
九岗位职责
（）保安部理岗位职责
1总负责组织领导治安保卫部工作厦治安保卫工作消防工作负全面责
2熟悉掌握厦业理位置重点害部位设施布局基情况
3贯彻落实安全保卫工作消防工作做保安领导工作调解厦种纠纷
4组织实施安全保卫责制安全操作规程定期检查执行情况存问题隐患规定期限时加解决整改
5持部门例会传达贯彻总理关部门指示精神
6配合物业顾问抓治安保卫部员理培训监督检查警容风纪工作落实情况
7监督检查厦四防安全情况交通理情况处理厦类治安案件协调公安机关派出关系
8做厦业四防安全法制宣传教育工作提高业安全意识法制观念
9带头遵守公司项规章制度身作许滥职权
10保安员聘解聘提出建议
（二）保安部班长岗位职责
1保安部理领导安排班项具体工作
2监督班员工执行级项工作指令公司规章制度
3检查班岗工作情况时纠正工作偏差
4实记录结班工作情况时级汇报
5做保安器材交接保工作
（三）堂保安员岗位职责
1负责维持堂秩序保证堂出入口畅通
2密切注视堂出入员劝离衣冠整者闲杂员
3负责查验件物品放行手续
4负责非厦员出入登记工作
5负责邮件报刊等收取记录工作
6巡查辖区域治安消防工作
（四）监控室保安岗位职责
1负责监控室电视屏幕消防监测设备监视工作
2负责监控室卫生清扫工作
3发现异常情况疑员时报告通知相应保安员现场查
4负责监控录带理工作
5发现火警立报告报警程序报警
（五）停车场保安员岗位职责
1负责指挥引导进出车辆安排进入车辆停放指定位置
2负责巡查车辆车场设施情况做车况记录损伤车辆请司机签名确认
3负责检查车场消防器材完情况保持消防通道畅通
4负责车场安全理维持车场秩序
5负责进入停车场车辆停放费收取工作
6做值期间项情况记录工作
（七）巡楼岗保安岗位职责
1负责巡查厦楼层留意治安消防情况
2负责巡查疑员时推销闲杂员劝离厦
3监督检查户装修现场治安消防状况时处理违规装修
4非办公时间负责检查户门窗锁闭情况发现问题时处理
5负责非办公时间加班户登记工作
6负责七楼物业办公室治安保卫工作外员登记工作
十操作流程
（）交接班理规程
交接班规定
认真做岗位工作交接公物交接减少交接清引起工作失误公物损失特制定制度
1班相互转换岗位时须认真做岗位工作记录
2班岗班交接时班工作情况详细交班便班开展工作
3交班员公物转交班岗工作记录栏目里写明班接岗姓名
4发现问题交接双方须面说明果交班离开接班发现属班问题应立报告班长部门理处理
5交接班须正点守时非特殊情况超时接班
6接班未交班离岗否产生切果交班负责
班长交接班制度
1接班须提前15分钟签班翻工作记录询问工作情况便班前列队时工作重点明确保安员
2交班须班工作情况详细交班班已完成完成工作认真记录班工作交接表交接双方签名确认
3交班公物转交班交接双方须公物交接表签名确认
4交班须相关记录书写清楚相关记录簿移交接班者
5发现问题交接双方须面说明果交班离开接班发现属班间问题应时报告部门处理
（二）警棍佩带规定
严格规范警棍特制定规定：
1警棍保安员执行公务时佩带卫防暴器械保安员应严格保警棍转
2值保安员应警棍挂腰带侧
3岗位便玩耍挥舞警棍
4处理般问题时手持警棍警棍指着客讲话
5非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻击
6值保安员妥善保佩带警棍遗失损坏价赔偿
7交接班时检查清楚交接接收发现警棍损坏报告应负责赔偿
（三）讲机规定
讲机保安部必备重通讯工具全体保安员必须执行讲机规定熟悉讲机性爱护熟练讲机
（） 规定
1持机负责保讲机禁止转天线拆
2发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属司报告部门检查交维修部维修严禁行拆修
3严格规定频率严禁乱乱调频率
4严格讲机充电程序充电保障电池性寿命效果
5交接班时交机讲明讲机班状况接机者场查验发现损坏通讯失灵立报告值班长
（二）话求
1呼方时先报岗位呼方讲收请回话
2收接方回话呼方简明扼情况讲清楚收接方收情况信号应回答清楚明白
3讲机讲话时应规范礼貌语严禁讲机粗言秽语开玩笑谈工作关事情
（四）紧急事件处理程序
1突发事件处理程序
（1）遇突发事件（指凶杀抢劫勒索架闹事伤亡重纠纷等）必须保持冷静立采取措施报告值
（2）简说明事发点性质数特征损失价值
（3）驱散关员保护现场留意现场周围情况
（4）查部类记录出入登记电视录检查疑情况员
（5）勒索架事件监控中心应密切注意事发现场情况变化
（6）纠纷事件应时解具体原积极协调劝阻争吵息事态
（7）伤亡事件应做现场保护通知抢救工作明确已死亡应报派出调查处理通知殡仪馆
（8）涉刑事重责事治安刑事案件引致伤亡事应立报告公安机关保安部理班长协助调查处理
（9）保安部理班长接报突发事件应立赶现场做疏通控制工作防止事态扩拍留证
（10）保安部理班长组织员维护现场外需负责指挥调派员做布控堵截根事态程度报派出关部门理公司总理
2殴暴力事件处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观克制态度非正防卫般情况应量避免发生武力突争吵
（2）巡查发现接报斗殴等暴力事件应马讲机消防电话快方式报告厦保安中心简说明现场情况（点数斗殴程度武器等）处理时处理否监视现场等保安中心指令
（3）保安中心接报视情况派适数量保安员立场制止肇事者带保安中心接受调查场面法控制应快报派出
（4）斗殴事件中厦财产员受损害应拍保护现场留目击者扣肇事者作详细调查明确责落实赔偿
（5）涉刑事责应交派出立案处理
（6）事件中员受伤时组织抢救快送医院
3盗窃等破坏事件处理程序
（1）巡查发现接报厦盗窃应马抓获现场嫌疑力量够讲机消防电话方式快报告厦保安中心简单说明现场情况监视现场等保安中心指令
（2）保安中心接报应迅速派适数量保安员场制止设法抓获肇事者带保安中心调查处理
（3）事件中财产员受损害应拍录保护现场留目击者做详细调查明确责落实赔偿
（4）涉刑事责应交派出立案处理
4电梯困处理程序
（1）消防中心接电梯应急电话巡查发现困梯立报告值班长部门理组织保安员现场协调控制电梯解救困员时困电梯具体方位电梯编号停留楼层通知维修部电梯公司
（2）监控中心通电视监控屏观察电梯员情况电梯应急电话困者联系做解释安慰工作
（3）遇特殊情况法消障困员中身体严重适时应立报消防部门求助关部门解决
（4）部门理填写重事报告表详细记录障情况处理
5水浸处理程序
（1）值岗保安员发现厦范围水浸应立出事点情况报告时快采防水设施保护受浸楼层电梯口免电梯受损
（2）值班长接报应立赶现场查情况组织抢险
（3）设法查明浸水原采取效阻截措施水浸厦外暴雨洪水应低水位出入口备拦水闸板沙包水浸市政水反溢应暂时反溢水道厦入口封闭排水水泵厦积水抽排出厦外水浸厦机设施损坏障应先关闭控制关障部位水掣供水泵
（4）组织值员根水浸情况协维修部采取效措施电梯开高离开受浸范围关闭受浸区域电掣水漫延通道摆放拦水沙包疏通排水渠开启排水泵吸水机等减少水浸致损失
（5）水浸排立通知清洁员清积水清理现场环境通知维修部查明障原修复受损设施快恢复厦正常运作
6停电事处理程序
（1）接通知厦短时间停电应停电前10分钟紧急广播通知户维修部安排电梯工提前电梯停厦首层理部派理员提前10分钟达电梯厅维持秩序阻止客电梯免停电期间客困梯
（2）未预知情况厦突然发生停电立联系维修部快采取措施恢复供电
（3）紧急明保证公方通道明
（4）派保安员电梯厅厦出入口维护秩序
（5）监控中心巡楼保安员密切注视厦楼层防趁机制造治安问题
（五）消防报警信号处理程序
1消防监控中心值保安员收消防报警信号电话报警时：
（1）讲机通知巡楼保安员理员时现场核实
（2）时值报告讲清报警点
（3）监控镜头定报警楼层监视情况时值报告
2．巡楼保安员理员接消防监控中心值保安员呼快速度赶报警点核实遵循规：
（1）报警点公方直接进入报警点检查
（2）报警点写字楼单元先门铃户简说明理进入报警点检查
（3）报警点商场商场理员起进入报警点检查
（4）报警点停车场停车场理员起进入报警点检查
（5）报警点商场独立商铺已锁时报告值商场值负责留守现场观察等值商场值负责场决定否破锁进入检查
（6）报警点写字楼单元锁时报告值留守注意观察等值场决定否破锁进入检查
3值接消防监控中心保安报告时带领机动员快速度赶报警点现场检查
（1）报警点现场检查确认属误报时通知消防监控中心值保安员复位进入写字楼单元商铺停车场检查需户解释清楚致歉方离开
（2）报警点写字楼单元商场独立铺位已锁时观察明火烟必须破锁进入现场检查排险情加锁通知户
（3）现场检查认火警初期火警处理程序处理
4消防监控中心值保安收值指令信号复位做记录
（六）初期火警处理程序
1发现初期火警场员应该：
（1）时报告厦消防监控中心报告容包括火警具体点燃烧物性质火势蔓延方等
（2）立利附灭火器械扑救量控制火势发展
（3）情况关闭门窗减缓火势蔓延速度
2消防监控中心值保安员收现场报告：
（1）时报告值
（2）联络保安部报告情况
（3）密切监视报警点情况
3值收火警报告：
（1）带领消防员携带灭火器快速度达火警现场
（2）立指挥场员进行灭火扑救
（3）指挥火警现场受影响范围员安全通道疏散
4灭火值安排员留守火警现场等公司调查
5扑救效值时决定：
（1）灭火员撤离安全距离
（2）立级报告
（3）进入火灾紧急处理程序
（七）火灾紧急处理方案
初期火警扑救效火势法控制进步蔓延时场应该时厦值高报告
1厦值高接报告：
（1）时召集厦义务消防队员命令义务消防队组负责带领组员位
（2）消防中心发出指令紧急广播系统通知户紧急疏散
（3）第时间达现场决定否消防局报警求救
2厦消防监控中心值保安员收厦值高指令：
（1）启消防紧急广播通知户紧急疏散
（2）市消防局报警讲清楚厦点起火楼层火势等
（3）监控镜头定起火楼层密切监视
（4）检查电梯困出现电梯困时值报告利电梯讲机安定困者情绪
3迅速行动组接指挥部指令：
（1）快速度达现场组织灭火
（2）关闭防火分区防火门卷闸
（3）安排员携带灭火工具检查相邻房间楼层通道否火势蔓延
（4）针燃烧性质采取相应灭火方法
3救护疏散组接指挥部指令：
（1）指挥户疏散疏散序先着火层层开始安抚暂需疏散楼层户
（2）引导着火房间楼层员安全疏散查漏
（3）引导户消防走火梯疏散首层法消防走火梯疏散首层时引导户疏散天台风处等营救组织水枪掩护
（4）医疗救护组携带急救药品器械疏散集中点
4安全警卫组接指挥部工作指令：
（1）清路障指挥关车辆离开现场维持厦外围秩序
（2）禁止关员进入厦指挥疏散员离开厦
（3）等引导消防局消防员火灾现场
（八）停车场理守
1车辆进入停车场停泊须规定交费服车场理员调度
2车况良车辆漏油进入车场
3携带易燃易爆剧毒等危险品进入车场
4车辆进入车场指引箭头提示语理员指挥行驶逆行限速5公里时
5停车场加油修车
6爱护停车场设施设备乱丢垃圾杂物等损坏车场设施设备须价赔偿
7车辆须泊入指定车位跨车位停泊否占车位交费
8 驾驶员离开前须检查车门车窗否关车存入贵重物品车况问题须车辆检查登记表签名认
停车场长时间停留车睡觉
9 车辆堵塞停车场行车道否理公司采取强制措施疏通车道切果该车驾驶员负责
保安员厦商场进行理
1商场公区理
1）掌握活动商场范围客动态维护商场区域秩序注意发现疑情况时报告
2）重点保护珠宝柜名表行古董柜等
3）提高警惕防止购物进行扒窃盗窃诈骗财物员
4）保安员特殊情况进入营业柜
5）租赁商场事营活动厂家进出货物时原晚10点进行否保安员权予阻拦
2停车处士理
1）厦停车场交通治安收费均保安部负责车辆司机必须服车场工作员理
2）厦停车场收费公停车场提供停车方便负责保占位停车车辆（排队候客出租车外）均应章交费乱停乱放车辆酌情予处理
3）保安部派岗考核结业持调度证员权堂前客车进行调度
4）出租车辆应指定位置排队候客乱停乱放抢活拉客
5）调度员出租车司机攀拉关系收受贿赂提供方便发现严处理
6）违反厦理规定出租车司机保安部予批评教育处罚甚宣布受欢迎
7）保安员应维护车场秩序停放车辆防止造成损失
8）遇重活动时停车场中车辆应该避活动车辆确保活动安全
9）严禁出租车司机厦部电话设施
10）制定停车场理办法收费标准范围
3商场突发事件理
1）保安部火灾等事件制定应急处理方案发生突发事件时员工必须条件听总理关领导指挥调动
2）员工旦发现疑情况类违法犯罪分子活动责立报告保安部
3）厦发生偷窃抢劫凶杀突发性事件报告保安部公安机关时时保护现场紧急抢救伤员外进入现场
4）公安员进行安全检查处理案件时保安员员工应积极配合
六服务语
1访员说：
您请问您楼座？请出示您证件
2讲机接听时应访者说：
起您找请您稍联系？
3访员离开时应说
谢谢您合作欢迎您见
4违章行车者说
起里单行线请您规定方行驶
谢谢您合作
5违章行车应说
起消防通道禁止停车请您车泊车位里？
6车场闲杂员说
您确保您安全请您车场玩耍
谢您合作
7车辆出车时应说
您您车位费 元
您收祝您路风
8车辆进车时应说
请您门窗锁贵重物品身带走放车
保安员应具备职业道德
1忠职守勇奉献
保安服务职业特殊性求保安员时候情况必须忠职守严守工作纪律工作极端负责认真履行保安员义务工作中国家利益民利益服务单位利益重关键时刻够挺身出扰乱社会秩序侵害国家民利益行进行斗争
2热爱职工作精益求精
高尚职业道德良职业修养保安员身职业深刻理解执着热爱专业知识认真钻研刻苦学求保安员工作发扬敬业精神认真学钻研业务工作精益求精
3热心服务礼貌
全心全意民服务户服务保安服务业宗旨保安服务业市场济条件够赢信誉占领市场保证
4清政廉洁奉公守法
保安员作协助公安机关维护社会治安支辅助力量应具较强遵纪守法意识清政廉洁高尚品质求遵守规章制度首先身严格遵守属职权范围事情绝越权做监守盗权谋私徇私舞弊贪污受贿等行国家法律允许
5遵守社会公德
保安员作社会群体工作岗位日常社会活动中应该模范遵守社会公德原社会公德职业道德基础职业道德社会公德职业领域延伸
二保安员应具备素质
1高度警惕性
警惕性求保安具备高度责感时警惕法分子犯罪阴谋时揭露击种种违法行
2高超策略性
策略性指保安敌斗争中扬长避短避实虚特防身时充分发挥方长处优势隐蔽方短处劣势较弱力量战胜犯罪分子
3防卫灵活性
灵活性指实际格斗中求根具体情况决定种技术方法者交种种方法二招方制伏
三保安员应具备礼仪
保安员作公执法代言礼仪举止体三方面阐述
1敬礼
保安敬礼两种：举手礼注目礼
举手礼讲相信家专业里着重讲注目礼种场合：
1）保安没戴帽子时停止间行动间室室外均应行注目礼
2）保安手携武器手提物品时戴帽否均行注目礼
3）举行阅兵式时阅兵首长接受阅部队队列时位指挥位置干部行举手礼外余员均行注目礼
4）举行迎送国旗仪式时听国旗—敬礼口令位指挥位置干部行举手礼外余员均行注目礼
2仪容
1）发型 男保安蓄发露出帽外准留包头准留长鬓角准留胡须帽墙头发超15毫米女保安发辫肩烫发
2）服饰 保安意追求方群众装扮戴耳环项链戒指等
3）佩戴 保安着制服时佩戴公司统颁发奖章证章佩戴徽章佩戴时定戴衣左方
4）着装
A 规范保安私改制服装制服外面套穿购风衣皮茄克羽绒服等便服时必须规定佩戴帽徽领花肩章
B 配套季节分冬夏春秋服装场合分礼服常服工作服规定帽子衣裤子必须配套穿着季节场合穿制服意混穿更允许便服混穿
C 整洁穿开领式服装时必须穿白色衬衣系制式领带穿关领式衣服时衣领衬领高出制服领超2毫米领钩衣扣扣衣摆外露挽袖卷裤腿披衣敞怀帽子套帽墙通常穿制式鞋子穿便鞋时准穿高鞋衣帽鞋帽常换洗保持干净
3举止
1）坐钟保安席坐姿势：左腿右腿交叉迅速坐两手然放两膝体保持正直坐椅凳姿势两腿然拢头颈胸腰然伸直种架着二郎腿歪头趴坐绝允许军姿态应庄重挺拔稳泰山美感
2）站松保安站立时精神振奋态度严肃姿势端正三挺两收两动作领三挺腿胸颈两收腹微收颌微收两肩两眼前视样站立姿势颈松气宇轩昂英姿勃勃
3）行风齐步正步距步齐步常求走直线精神饱满身体稳步伐雄健力动作明显节奏
四保安员火警报警程序
什时候发现火情应保持镇静切勿惊慌难扑灭时应列程序工作
1立火场附电话通知保安部附电话时火场附手动报警器完成报警工作
2采电话报警时请火警电话119报警时讲话声音清楚说明起火点物质燃烧种类否围困火势情况否正采取扑救措施等然通报姓名部门注意倾听方否补充询问做认真回答允许方挂断报警电话
3扑救员未达火场前报警者采取相应灭火措施火场附消防设施进行补救
4关闭火场附电源开关门窗
5切勿火场附区域高喊着火免造成必混乱
6引导火场附客安全通道撤离时告诉客电梯
7灭火保护现场禁止关员进入
物业理职业道德教育
物业理属第三产业理公司通种优质高效理服务获取酬金建立起队伍行业声誉10年国物业理业验等行业资源空白情况快速良发展批敬业乐业物业理者发挥重作目前许理公司属理处担中高级理者正群早期物业理业员伴着中国物业理发展相长时间物业理深刻认识丰富验理者中国物业理领头羊
物业理发展飞速理员断增加加培训致国物业理者整体素质然行业发展求满足业需作新行业物业理行业规范尚未真正形成众投诉案例中业投诉焦点理服务质量外便理员业道德规范困扰政府部门理公司业理员问题便显愈加突出：现物业理者应该具备遵循职业道德？
()物业理者职业道德基容
职业道德指事定职业职业活动整程中必须秉承遵循职业思想行规范行准
良职业道德基素包括职业认识职业感情职业意志职业信念职业行惯五方面：断提高职业认识基础逐步加深职业感情磨炼职业意志进坚定职业信念养成良职业行惯
物业理者职业道德基容包括：物业理者职业思想行规范行准
1物业理者职业思想
职业思想指引着职业活动中言行深刻认识职业特性特点求断实践磨炼形成正确职业思想日常工作中件事做资深物业理者总结物业理者职业思想十分丰富点关键：
(1)业观
物业理公司受业聘请担物业理工作物业理公司切努力工作满足业需物业理者摆正业关系真正做业尊业物业理者应该明白业理公司提供工作机会业满意工作方目标种履行合承诺理服务板收少理费做少事收费少做事甚冷眼(恶言辱骂)业行异砸理公司牌子丢饭碗
(2)理服务观
物业理兴起改变房体制老爷作风受欢迎物业理质提供服务受传统思想影响物业理者物业理特性尚缺乏认识总事便业想服务
理服务观理程中切服务业出发日常工作成服务服务成满足便直接面业岗位机房控制室工作质量坏业服务联系起理质量业提供安全舒适高效生活工作环境
(3)技术服务观
物业理岗位理门技术工程门技术服务讲技术着现代物业理发展物业科技含量越越高物业运作程序更加复杂业理服务求更加样化求物业理者理服务技术更加专门更加博杂间断学物业理专业知识断提高业务水更高更新水业提供更满意服务
(4)忠诚服务观
方面物业理者忠业业利益高切严格履行理合努力维护业利益受损失方面着委托理模式推行越越物业理公司托理公司负业托总选派优秀理者担某物业理员尤高级理员物业理者必须忠理公司合求维护理公司声誉利益切顾业方利益损害理公司利益更正违规言行损害理公司形象声誉
许物业理公司职业思想具体化条理化易操作广州世界贸易中心厦理限公司职业思想(道德)求包括敬业爱岗遵守纪律认真学公私分明勤俭节约团结合作严守秘密等
2物业理者行规范行准
行规范行准根职业思想求制订约束员工言行基准求物业理者行规范行准般包括仪表仪容言行举止电访投诉处理等广州世界贸易中心厦理限公司求员工处理投诉时必须做：①员工必须牢记业帝工作必须业中心员工必须高度重视业投诉②细心耐心聆听业投诉业畅欲言③认真书面形式记录业投诉容作业投诉处理第责迅速妥善解决业投诉问题转报关部门④投诉事项中涉作业行隐瞒更伪造⑤业投诉调查属实作员工奖励处罚⑥投诉业应表示感谢理服务周业造成便损失表示歉意处理完投诉应动报告业解业满意程度
(二)物业理者职业道德修养
建设部颁布全国优秀理住宅区标准第15条规定区理员遵守职业道德规范着物业理发展业员增加预计政府关部门行业协会制定全面行物业理道德规范进步约束规范物业理者行整体提高物业理者职业道德水物业理员断提高职业道德修养适应断发展物业理业新求
修养指生目标思想品质知识技等方面长期目锻炼培养达定水逐渐养成接物方面正确态度
物业理职业道德修养指理者物业理服务程中坚定职业选择断加深物业理行业特性准认识树立忠诚意识服务意识质量意识利意识指导规范升华言行达理公司满意业满意理者满意理想境界
物业理者样加强职业道德修养呢？
1加深行业认识
物业理目业创造整洁舒适安全宁静幽雅工作生活环境基准着社会断进步逐步拓展提升生活水改善生活容充实丰富物质精神离开工作生活环境优美高质量物业理仅仅单纯技术性保养事务性理基础业创造种物质精神具现代城市风貌具性特色工作生活环境形成物业中心微型社会充分发挥物业功充分保障业合法权利时增加业睦邻意识创造相互尊重处群居关系物业理者充分认识物业理城市功完善城市精神文明建设重性明确城市建设发展中担重角色觉工作美生活环境联系起视作美生活创造者维护者
2树立服务意识
物业理中国陆新兴行业生机勃勃前景美面验足完善面惟完善物业理业充满机会充满挑战物业理者切工作服务切努力服务树立起新型现代服务观动创造性开展服务工作成熟物业理者总会觉业提供优质服务作职业追求获职业满足感说否树立服务意识物业理者职业道德修养容
3提高文化素质
刻苦学断提高文化素质物业理者提高职业道德修养途径没较高文化素养良服务意识法贯彻具体服务行中作服务者法服务精神提升更高更完美境界理者必须广泛涉猎种文化知识汲取优秀类文化成果丰富精神世界职业思想记住：没高素质没修养便没理更没服务
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