服 务 方 案
项目名称：**亘元房产开发限公司银子湖售楼部项目部样板间物业服务询价采购
项目编号：CSIEZC190401194
供应商名称：**治信物业服务限公司（盖章）
法代表授权： （签字盖章）
员配备理培训
员配置求
序号
岗位
配置数
备注
1
客服理兼迎宾接
1
负责项目工作正常运行日常接工作
2
房观光车司机
1
负责观光车驾驶
3
保洁服务
2
清扫楼卫生售楼部室外样板房
4
公秩序维护服务
3
门岗 1 巡逻 1 夜间值班 1
合 计
7
岗位业员素质求
总体求：勤奋忠诚责心亲力承受力
1客服
五年物业理工作验持物业理部门理岗证具较强组织协调决策力强烈工作责心
2接员
专文化程度相貌端正服务行业工作验语言力强工作责心强
3公秩序维护员
初中文化程度身体健康品德优良思想作风硬相貌端正工作责心强
4保洁员
初中文化程度1845岁身体健康品德优良相貌端正 勤奋敬业工作责心强
客户服务
客户服务部负责业接回访类信息处理协调行政事务理力资源理档案资料理等
1客户服务
（1） 访员接引导接受客户咨询
（2） 开通 24 时服务电话全面受理业投诉时处理业报修接受业咨询等
（3） 时收集传递类信息做岗位工种间工作接洽效协调
（4） 类留言信息时转达
（5） 重时刻提醒2迎宾接
（1） 迎客
（2） 项目沙盘展示模型展板介绍
（3） 带样板房
（4） 洽谈环节
（5） 送客
3档案理
加强档案资料理助保存物业历史资料维护理连续性规范化便房屋设施设备检查维护更新业沟通联系
4业投诉处理
接投诉实行首问责制客户需求物业公司解决询问时接接听电话第位员工首问责首问责必须认真接客户予明确答复投诉容属物业公司服务范围责效投诉投诉解释清楚介绍具体承办单位物业区域物业服务员接投诉均投诉处理第责推拖延误
首问责责接客户投诉时严格客户投诉登记表做详细记录承办部门公司规定时安排处理直投诉妥善处理
保安员工作流程：
号岗客户进出售楼部：
门岗车场岗实行单执勤制分工明确门口 1 号岗位 保安员必须时刻关注途径车辆情况时准备迎候客户车场岗 2 号岗位负责车场理巡视（指挥车辆做客车场部员工车辆序停放避免车辆知情况刮蹭侵占客停车位）岗位区域发生异常情况应认真核时报车辆停放整齐序确保进出车辆畅通
1未预约客户接流程
门岗：出入车辆求敬礼进行简单询问：先生姐您欢迎您参观亘元银子湖水请问您否预约
客 户：没预约
门岗：请问您称呼请问您贵姓？请您稍等现您联系接中心销售（联系客户理确认否接客户确认指挥车辆进入讲机通知门岗客服家客户理客访尊姓）门岗车辆进行登记通耳麦告知岗位访车辆品牌型号置业顾问姓名时岗位做迎接准备
2预约客户服务流程
门岗：出入车辆求敬礼进行简单询问：先生姐您欢迎您光：亘元银子湖水先生姐您请问您否预约
客 户：预约
门岗：先生请问您贵姓预约时预留姓名？
门岗：请您稍等现您联系接中心（联系客户理告知客户预留姓名确认否接客户确认指挥车辆进入讲机通知门岗 客服家客户理某某先生 女士访）客户理客服家走台阶迎接客户门岗车辆进行登记通耳麦告知岗位访车辆品牌型号置业顾问姓名时岗位做迎接准备
3重活动非预约客户进入服务流程
门岗：出入车辆求敬礼进行简单询问：欢迎您参观亘元银子湖水**先生姐您请问您否预约
客 户：没预约
门岗：起天型活动先提前预约够进场参观请您谅解您否提前预定次参观时间客户理会根现场情况做统安排客户求简单解项目情况客户介绍项目产品类型户型面积范围总价范围项目详细信息客户填写完预约函客户理安排时间客户做全面讲解
二号岗客户开车进入园区指引
客车辆驶入停车场车场保安 2 号岗熟练准确引导客停车入位女性驾车者狭窄车位必须予协助车辆停放正占 2 车位礼貌提请客户车重新摆放入位车停车场保安动前标准礼仪开车门礼貌语问候xx 先生xx 女士您停车保安引领进入售楼部客户转交客户理客服家
开车门礼仪
宾坐私家车时车场保安员应车停站车门轴侧手车门开 90 度手手指拢手臂伸直置车门柜防宾客头部碰撞车厢门框般果前先开门女士男士车先女士开身微车辆倾斜见宾客车礼貌语问候客表示欢迎您欢迎光等宾客车车门轻轻关示意司机离开
宾客离开时样礼仪姿势客开车门注意女士优先尊老爱幼原轿车车位次开车门送宾客车 轻轻关车门道敬礼送客离
果雨雪天2 号岗位员应时客撑起备雨伞迎宾员护送售楼部
情况：
（1） IP 客户发展商集团公司领导政府相关部门领导莅
保安员根客户领导访日期车辆数目事先预留出相应车位客户领导访保安员引导客户领导车辆驶入售楼部停车场安全泊入预留指定停车位客领导开门礼貌问候指引访士前售楼部门
（2） 坐出租车步行访客户
保安员引导客户出租车辆泊暂停车区域客开启车门礼貌问候提示客携带身物品发票指引客前售楼部询问客离开时否需代出租车需车服务时通知堂理客户特征提示客户快结束参观活动时通知 1 号岗拦截出租车
二迎宾接工作流程： 全程引领
1 接访通知迅速抵达 2 号岗门前
2 引领客户前售楼部
3仪态说辞(1)X 总先生女士您欢迎光里客户家XXX您XX 行您提供全程引领服务
(2)X 总先生女士您边请X 总先生女士位心台阶
心路滑心脚……
3 客户交接客户理仪态说辞：X 总先生女士客户理XXX
4 客户需提前通知样板间家准备接
5 协助客户理协调水吧样板间员做全程服务事宜三门童接工作流程：
前面告知售楼部门童接注意观察客距离接中心距离客距离门口 5 米距离鞠躬问（行 15 度鞠躬礼时说：欢迎光亘元银子湖水）话音落马帮客开门客进入接中心
标准流程：
已提前告知销售部访访情况鞠躬
您欢迎光
开门
指引手势 里面请情况：
（1） 雨雪天时迎宾门童应门前放置伞架协助客雨伞套入伞套置伞架请客进入售楼厅
（2） 客携带宠物保持售楼部样板间整洁门童礼宾找合适方宠物拴
四水吧员服务流程： 1客户洽谈期间：
客参观期间吧台服务员时观察客户需求客休息区洽谈区坐者销售员足客独售楼部参观休息时应提供动服务询问客需求安排服务销售员接销售员足时服务员引领客户前接区动作左臂伸直五指拢拇指微屈接区客双手拉出座椅 手势请客入座时问明客户需求（您请问您喝点什麽 ？ 咖啡柠檬水乐等请您稍後）客户答复 立客户需求准备
客户洽谈区休息区资料时销售时服务员立响应呈递项目楼书宣传资料杂志行 15 度鞠躬礼双手字正面客时询问客茶点需求动作：女身体前倾双手相扣腹前男身体微前倾左手轻放背腰带中部手心外右手轻扣腹部（您请问您点什里您准备茶点果盘咖啡饮料）明确客需求（请稍等马）
送茶点时左手托盘送洽谈桌前先摆杯垫放置水杯果盘类（礼貌语：请慢心水烫）动作轻适时根客求续杯洽谈桌较矮茶采蹲式服务
确定客离座水吧员时桌子清理干净摆椅凳 刷洗茶具
标准流程： 鞠躬
您请问您点什里您准备茶点果盘咖啡饮料
请稍等扰
放置杯垫
放水杯果盘请慢
心水烫（热饮） 2情况：
冬季时水吧员帮客脱厚重外衣妥善存衣帽间
（）时提醒客携带身贵重物品
客携带幼童客专注解楼盘详情参观样板间洽商买卖事宜吧台员帮助客适方（）短时幼童
客需求时物业理客关物业理相关咨询予满意答复
五样板间服务员工作流程：
客户进入样板园区
客户理前方引领客户参观样板间时客户姓氏体貌特征告知样板间客服家：***客户理陪*先生姐行*前*样板间请做接准备样板间里客服家门口迎候均应客户保持定距离动微笑问候全程配合客户理陪客户参观样板间
客进屋服务员客户座位前递鞋套时问(您 请您穿鞋套)规范手势示意客入座穿鞋套(请坐)
组客户组客户较时样板间服务员协助销售员引领客参观样板间客问关项目情况时回答关样板间物业方面问题问题特涉价格折扣等容时专门陪员解答（问题会您置业顾问您详细介绍）客离开前告知销售员位客方面疑问方便销售员时处置
果客中童服务员注意童般较动避免造成童受意外伤害确保样板间完
带领客户参观时接通知新客户前参观告知销售致歉陪客户（抱歉新客户参观出准备鞋套）
客户离开样板园区
客服家致送宾敬语：*先生姐感谢您光行鞠躬礼请慢走客服家送门口客户理送客户离场送客停车场停车场安保员客户开车门客户车坐稳关门离场客户车辆途岗位安保员均敬礼目送客户
六客离开项目：
客户准备离开置业顾问陪客户走出售楼部门童岗客准备离开立通知准备送客门童岗客开门站门外外部拉开门站门外侧保持笑容微微鞠躬客存衣服水吧服务迎宾帮客取出衣帽暂存物品帮客整装请慢走欢迎次光
客携带物品较较重门童岗动客送停车场物品放置车
车场 2 号岗：停车理员客开车门老女士先老女士服务客车提醒客注意关闭车门等客点头确认车门轻推
时摘掉遮挡号牌牌套引导客户驶出车位次检查车辆前号牌确定没牌套挡住号牌客离开车场敬礼致谢客离开车场敬礼致谢通知入口门岗员客离开车场 标准流程：
出入口迎接您
引领
摘取牌套开关车门
指挥
敬礼送客
耳麦： 客离开停车场客开车欲驶出项目时：
入口门岗面注视客车辆停车场驶出敬礼致谢查道路车辆情况示意客车辆缓行驶路确保驾安全
标准流程：
敬礼目送情况：
（1） 雨雪天气时门童员应动售楼部门口客撑伞陪客架车辆处
（2） 车场礼宾员记住访宾客中未驾车宾客离开时动询问否需车服务需请稍等立通知 1 号岗拦截出租车出租车驶入时停车区1 号岗通知售楼部门童请客户步出售楼中心2 号岗客开启车门敬礼恭送客
1理设想措施
针物业特点安防理防范服务机结合 秩序维护员实行功划分运现科学技术手段理手段 种先进设备工具观动性维护物业业安全
（1）功划分
形象安防：设置亲力较员形象秩序维护员实行立岗服务负责相关咨询指引等
服务性安防：巡视安防负责公秩序维护安全巡查工作值班安防：晚专职安防安全保卫职
（2） 秩序维护岗位职责门岗职责
1）礼仪服务
• 2）制止身份明员衣冠整者闲杂员进入物业区域 3）负责访员相关咨询指引
4）严禁携带危险物品进入物业区域
• 5）遇外员件物品带出物业区域物核实 作登记
巡逻岗职责
• 1）路线巡视检查留死角
• 2）巡查车辆停放情况维护道路畅通车辆安全做安全防范工作
• 3）进入物业区域嫌疑员进行检查防范
• 4）物业区域楼宇安全防火检查
• 5）防范协助公安部门处理类治安案件
• 6）防范制止类违反物业理制度行7）业提供便利性服务
（3） 安全防范措施
防技防相结合应安全报警监控系统电子巡更系统物业区域安防情况实施 24 时监控确安防全
1） 实行半军事化理制定安防理奖惩制度严格付诸实施增强安防员工作责心
2） 强化安防员务理开展系统化军事素质培训提高安防员思想素质业务技制定类紧急事处理办法 定期组织演
3） 加强秩序维护员行规范教育服装统佩证岗 语言文明举止
4） 严格执行安防巡更点制度确保巡逻质量
5） 监控中心定期检修保养确保监控设备完
6） 保证监控值勤记录详细完备建立安全理档案
2车辆理容措施
（1） 车辆理模式
物业区域车辆分机动车摩托车电动车行车拟类车辆指定规划区域进行指挥疏导正确停放
（2） 车辆理容
1） 停车场（库）汽车摩托车进入物业区域行车进行理
2） 维持入口秩序保证入口畅通阻指挥进入物业区域车辆行驶停放维持交通车辆秩序
3） 停放车辆进行巡视查检查停放车辆状况发现漏油漏水未关车窗车门等情况应时通知车（司机）
4） 定期检查车场车库消防设施否完效问题时报客户理
（3） 观光车辆服务
1） 观光车安全运行定期进行检查保养观光车驾驶员应持机动车驾驶证
2） 观光车保持车身车清洁
3） 观光车驾驶员坐时车辆停指定位置保持时客状态
4） 观光车运行时车速应控制 15 公里时
5） 做客户车时问车辆启东时提醒车辆达时送
系统专业保洁服务保持整体环境舒适美观延缓建筑材料然老化重前提提升物业外形象长期价值必条件
1厅通道保洁标准：
（1） 保持面脚印污渍烟蒂痰迹垃圾
（2） 墙面电梯装饰品等保持整洁
（3） 玻璃门窗手印灰尘保持干净光亮完损
（4） 垃圾箱保持外观洁净痰迹满溢操作程序：
（1） 厅通道保洁原：全面保洁面墙面白天进行日常保洁夜间周末操作基础
（2） 天面尘推数次尘推失粘尘力重新尘推处理液处理然尘推脏碱水洗干净干重新喷尘推处理液
（3） 玻璃墙面台面椅子沙发灯具装饰品工艺品 天进行清擦保持光亮干净
（4） 操作程中根实际情况适避开客客聚集区域客离散予补做重点拖擦客进出频繁容易脏污区域增加拖擦次数
（5） 墙面尘月次
（6） 月刷子清扫墙根踢脚线
（7） 遇雪雨天厅进出口处放置踏垫放置
心防滑告示牌增加拖擦次数防滑倒脏物带进厅
（8） 月定期室真皮沙发木板等进行保养
2电梯
电梯保洁原：班时间前周末操作基础工作时间进行日常保洁
保洁标准：
（1） 电梯轿厢层电梯门轨槽梯厅干净尘轿厢干净 杂污污渍
（2） 电梯梯门轿厢四壁光洁明亮手印污迹干净整洁操作程序：
（1） 日规定时间电梯厅电梯墙面面进行全面擦拭清扫梯门轿厢四壁天花板明灯铺设物
（2） 白天循环电梯坪进行保洁保持电梯干净整洁
（3） 周末定期电梯进行清洁保养电梯门壁进行蜡光
（4） 天电梯轿厢铺设物进行清洁更换必时增加更换次数
3安全消防通道保洁标准：
瓷砖面目视干净污渍光泽水磨石面水泥面目视干净杂物污渍
（1） 操作程序：天楼层通道面尘推数次消防通道踏步周清拖两次
（2） 月清理次墙根踢脚线
（3） 理石面天清洁数次
（4） 面粘口香糖泡泡糖万胶剂清免铲刀划伤面
4墙面
保洁标准：墙面灰尘蛛网乱涂乱画
（1） 理石瓷砖墙面月清擦次季清洗次全清洁剂清理
（2） 普通墙面月尘次
5卫生间
求：卫生间日少保洁四次天第次保洁工作必须班前做完
保洁标准：
（1） 卫生洁具做清洁水迹头发异味
（2） 墙面四角保持干燥蛛网面脚印杂物
（3） 镜子保持明净灰尘污痕手印水迹
（4） 金属器具保持光亮浮灰水迹锈斑
（5） 卫生品保证齐全破损
（6） 检查烘手器等设备完情况
（7） 保持卫生间空气流通明显异味
操作程序：
（1） 先洁厕净水锈净清洗便池便池污迹水锈迹
（2） 全清洁剂锈钢亮剂玻璃清洁剂序擦拭面盆水龙头台面镜面
（3） 全清洁剂墙面进行清洁
（4） 面全清洁剂清洁完拖布拖干保持面干燥干净
（5） 便池放置卫生球臭味
（6） 喷洒适量空气清新剂保持卫生间空气清新
（7） 检查否遗漏处遗忘清洁工具
6办公室会议室
求：天工作员班前做办公室室卫生清洁准备开水完成卫生间第次彻底清洁
卫生标准：
1保持室窗窗台窗框干净整洁破损
2保持室墙面天花板整洁完污渍浮灰破损蛛网
3保持面毯整洁完垃圾污渍破洞
4保持室种家具放置整齐光洁灰尘
5保持室灯具清洁完破损
6保持室空调出风口干净整洁积灰霉斑
7室种艺术装饰挂件挂放端正清洁损
8室痰盂烟缸干净污渍破损
9定时喷洒空气清新剂保持室空气清新
操作程序：
（1） 周周五工作日期间保洁员天 8 点前做办公室卫生保洁准备开水
（2） 工作员班保洁员楼道消防通道墙面电梯等进行次保洁操作轻微避免影响工作员正常工作秩序
（3） 工作间歇保洁休息室休息允许声喧哗
（4） 周末室卫生进行彻底清扫保洁真皮沙发木板等进行养护
（5） 根工作情况调整工作时间尤冬天办公室保洁工作放夜间完成
7楼外卫生保洁垃圾清理
求：天清扫院落垃圾日产日清卫生标准：
（1） 面保持清洁垃圾烟蒂纸屑污迹积水感宽广舒畅
（2） 院落杂物堆放卫生死角操作程序：
（1） 天早班前清扫完面灰尘垃圾
（2） 春夏秋季星期楼外场进行次面积洗（星期天早 7：30 前）洗时扫干净保证积水
（3） 停循环清扫楼外场保持面灰尘垃圾烟蒂
（4） 垃圾集中总垃圾箱里时清理
（5） 保持天楼外场类标牌栏杆墙面灯座等进行清洁
（6） 垃圾定时清理日产日清垃圾箱干净臭味天进行清洗
8材质清洁质量求
类
材质
质量求
硬面
理石
表面光亮洁净接缝四周边角污垢
花岗岩
表面光亮污迹接缝四周边角污垢
水磨石
表面光亮污迹
木制板
表面光亮四周边角积灰污渍
PVC板
光亮污迹
瓷砖
光洁明亮污渍水迹
软面
毯
色泽均褪色毛边柔软纤维成方
软面
塑胶垫
表面整色泽均残留物污渍板结
金属材质
亚光丝纹锈钢
表面色泽均斑点擦痕污迹
抛光镜面锈钢
明亮擦痕印迹
亚光轧花锈钢
色泽均斑点擦痕污迹
铝合金
表面光滑洁净斑点灰尘污迹
材质
玻璃
洁净明亮通透性强划痕水迹
墙纸
斑点污渍
高密度板(复合板)
色泽均擦痕积灰污渍
涂料
灰尘污渍
金箔面
光亮灰尘污渍
9保洁服务标准
项目
服务求
走廊门 厅 堂 电梯厅
楼梯消防梯
面
表面接缝角落边线等处洁净
面干净光泽垃圾杂物灰尘污迹划痕等现象保持面材质原貌 门框窗框窗台金属件表面光亮灰尘污渍絮状物
旋转门门中轴门框门边缝部位光亮痕迹灰尘 旋转门空调出风口灰尘污迹
门手干净痕迹定时消毒
楼梯扶手栏杆窗台
指示牌
保持干净灰尘光亮
窗框窗台金属件表面光亮灰尘污渍絮状物
指示牌广告牌灰尘污迹痕迹金属件表面光亮痕迹
消防栓消防箱公设施
保持表面干净灰尘污渍
报警器火警通讯电话插座灭火器表面光亮灰尘污迹 喷淋盖烟感器喇叭灰尘污渍
监控摄头门警器表面光亮灰尘斑点絮状物 消防栓外表面光亮痕迹灰尘侧灰尘污迹
天花板风口公灯具
目视灰尘污迹蜘蛛网
表面接缝角落边线等处污渍灰尘斑点
走廊楼梯玻璃堂门厅电梯厅
玻璃
保持洁净光亮灰尘污迹水迹
台
屋顶
垃圾堆积
会议室接室开水间
保持干净整洁垃圾 热水炉外壳应污迹水渍
锈钢台面水迹污渍擦痕
锈钢水槽干净斑点污迹杂物水垢落水口污垢 冷热水笼头表面光亮污渍水垢
水道异味定期滴入消毒液
公卫生间
坐厕便池刷洗干净喷洒消毒保持异味污迹水渍垃圾积水
镜面保持光亮水迹面盆水锈
云石台面水迹皂迹毛发光洁明亮
洁具应表面光洁明亮外侧污渍毛发异味定时消毒 镜子明净水渍擦痕镜框边缘灰尘
废物箱表面污迹灰尘异味定时消毒 外露水连接处碱性污垢道表面光亮灰尘 卫生间保持空气清新异味
垃圾收集
垃圾收集点周围面散落垃圾污水污迹异味干净整洁
电梯轿厢
轿厢壁浮灰锈钢表面光亮污迹保持空气清新异味定时消毒 锈钢外壳光亮污痕
设备机房
卫生死角垃圾堆积灰尘目视蜘蛛网污渍水渍
垃圾箱
整洁干净异味灭害措施完善废弃物收集箱外侧表面光洁灰尘
废弃物收集箱侧干净残留物异味定时消毒 废弃物时收集满溢
垃圾桶
桶满溢异味污迹
消杀灭害
通风口明沟垃圾箱喷洒药水安排灭蟑螂老鼠
电器设施
灯泡灯灰尘 灯罩灰尘污迹
装饰件灰尘光亮污迹开关插座配电箱灰尘污迹
10消杀理
需消杀方时间间隔：
（1） 夏季月求楼宇进行次彻底消杀活动季度化粪池污水井雨水井进行次消杀工作记录
（2） 周求开水间卫生间垃圾桶等进行次消杀活动
进行消杀活动时注意问题：
（1） 高效低毒消杀品例配制喷雾器适度喷洒消杀点喷洒时做预防措施穿长衣长裤配戴口罩完工换衣裤肥皂洗手
（2） 厅楼层消杀活动般非办公时间进行
（3） 量减少风处外围进行喷洒减少行直接接触
（4） 根实际情况需增加喷洒次数
（5） 次消杀理员必须进行核查做记录存档
11特殊情况处理雨情：
楼宇出口设置雨具出门未带雨具业提供厅保洁员应门外铺防滑垫毯时清门口附面水迹必时更换门口防滑垫毯
外围员快赶厅门口清面积水
保洁员时检查台阶雨水情况台阶铺设防滑垫
求岗员勤巡视区域发现渗漏现象时通知客户理进行紧急处理
巡视员勤巡岗发现渗漏情况时组织员进行处理防冻：针银川气候特征高度重视防冻工作理处
重视室外水耐寒等保暖措施检查采暖设备设施调整通风口
注意门窗防风
雪情：做防滑提示门入口铺防滑垫厅保洁员应频繁清面脚印必时更换防滑垫毯相关部门联系时组织力车道撒融雪剂保证车道积雪防止车辆滑安排力外围积雪进行清扫
雾情：外围员区域车道常巡查保证车道畅通阻时擦门拭门厅玻璃保证门口见度提示注意安全
水情：区域员工作义务巡查员物业区域突发情况时报告发现道漏水时时通知维修员紧急抢修采取紧急措施制止水漫延时组织员工清扫积水
强风：设备机房停车场广告牌电线杆等露天设施抗强风力进行检查加固提醒单位部门关严门窗
防洪：维修部防洪排水常备阻水沙包制定防洪抢险措施雨季节理处时注意气象台讯息雨时容易进水场构筑沙包严密注视水情旦出现险情立组织员排集水井水泵运转情况进行检查保证正常排涝排水系统进行检查疏通清杂物确保排水畅通时准备必抢险物资安排值班员进行巡查
1会务服务
（1） 服务员接会议通知提前进行相关会议准备会前半时开放会议室
（2） 服务员会前物品进行清查防止物品损坏做备品清洁桌面干净会议室异味
（3） 服务员正确会议室备品备品详细记录做勤俭节约
（4） 服务员政治思想事业心强品行端正作风正派 具较强业务素质爱岗敬业职责
（5） 工作时着装岗佩带胸卡衣着整洁熟知接礼仪礼节语言规范流畅吐字清晰标准仪表端庄文明方举止文雅面带微笑
（6） 服务热情周准接插会员间谈话需保密事项必须严守秘密
（7） 会议服务中隔 10—15 分钟计时增添茶水
（8） 会议结束全面清洁会场检查物品防止损坏离开会场前关闭电器设备
2文报收发
（1） 时接收类邮件报刊接收时点核误签收签收时分类登记
（2） 类邮件报刊天接收天分发紧急件送严禁拖延积压
（3） 严格履行收发手续需接收者签收邮件分登记 时通知收件收件签字方领取
（4） 机件涉秘邮件等严格登记妥善保时递送
（5） 严禁私拆（单位）信件信件邮票等严禁报刊杂志外
（6） 邮件理责谁值班谁登记谁负责违反规定造成丢失邮件贻误工作泄露机密等追究责责
3体育健身设施理方案（根具体理求定）
确保健身娱乐设施安全业提供丰富彩娱乐休闲环境
（1） 周健身娱乐设施进行少次安全检查：
① 活动设施破损破损产生尖角裂缝等外露锋利部分秋千吊绳吊环螺丝牢固程度等
② 健身器械否松支面否滑防护垫否起应作
③ 台球乒乓球面否滑台子否松动附属电器
否绝缘良球拍球板球杆事外露锋利部分等
④ 网球场篮球场场否安全素球网球架等破损松动否牢固
存安全素娱乐设施时做停标识组织检修法修复手续申请报废
服务目
规范保洁工作质量检查标准确保样板房室楼道环境卫生整洁保洁工作质量作出客观评价
二适范围
适公司样板房保洁工作质量检查三岗位职责范围
1员配置：保洁员 1
2保洁工作范围工作职责：
⑴日保洁操作流程求样板房楼道进行全面循环保洁保证清洁质量
⑵次清洁工作完毕需做清洁工具位存放工作
⑶掌握般清洁器械保养知识注意合理清洁剂掌握清洁品消耗情况时补充杜绝浪费
⑷时报保洁程中发现需维修容
⑸服级理员领导完成时指派工作保证工作质量
⑹时报告属区域安全事隐患
⑺努力学专业知识提高岗位技更完成职工作
⑻树立公司形象维护公司利益文明礼貌服务
⑼时做时段保洁工作记录
⑽做天班前工作例会汇报记录
四工作时间： （08：00—12：0014：00—18：00） 1节点工作容安排：
⑴08：00—09：30 样板房楼道保洁
⑵09：30—12：00 样板房部保洁
⑶12：00—14：00 午餐休息
⑷14：00—15：00 样板房楼道保洁
⑸15：00—17：00 样板房巡回保洁
⑹17：00—17：30 做饰品登记工作日记
⑺17：30—18：00 日例会
注 工作时间安排根项目实际情况定遇客户延时参观 相应延时班时间日常规清洁次数环境卫生标准求客流量确定般日午全面清洁次余时间进行循环保洁午间保洁员休息（保洁员午餐休息时离开样板区） 客户房时进入工作岗位
五工作容求
区域
作业容
工作周期
清洁标准
样板房
毯清洗
二月次
表面干净污迹灰尘
破损遇客户较时应增加清洗次数
室窗沙窗帘
套床单
二月次
表面干净污迹灰尘
破损
面清洗蜡
月次
明显硬伤保持光洁
室毛巾拖鞋等
情况定
表面干净污迹灰尘
破损
清洁玻璃窗户
周二次
积灰污渍雨需雨
时擦干遇量灰尘时清洗
清理玻璃窗侧
轨道
天次
积灰水迹遇雨需
雨时擦干
清洁家具
时保洁
积灰污渍
卫生间台盆坐便
器
时保洁
积灰污渍
墙顶掸尘
定时保洁
积灰污渍虫网
室面理石
表面
日擦拭次
（定时清洗）
积灰污渍垃圾水
印
毯表面
日吸尘次
积灰污渍垃圾
室移门推拉门
日次
积灰污渍
室花盆表面
部
日次
积灰污渍垃圾
保洁沙发
日次
积灰污渍
卫生间浴缸淋浴
房
日次
积灰污渍
清洁橱柜台板
日次
定期抛光
保持光亮
清倒废纸篓
日次
陈积垃圾异味
墙面掸尘
日次
积灰污渍虫网
擦拭灯饰
日次
积灰虫网
装饰物掸尘
日次
积灰虫网
样板房楼道
楼道
日拖扫
次
垃圾污垢尘埃
扶手窗台窗框
日擦拭次
积尘
楼道灯开关面板
日擦拭次
尘埃
栏杆
天擦拭两次
积灰
电表箱水表箱
日擦拭次
保持表面污渍尘埃
弱电箱
日擦拭次
保持表面污渍尘埃
窗户
日擦拭次
明显积灰
单元台
日清理两次
杂物垃圾
墙面
日掸尘次
积灰虫网
楼道灯
半月掸尘
次
保持表面明显积灰
进户门电梯桥箱
外
日擦拭次
保持表面灰尘
六操作规程1清洁准备
※ 天午岗规定方领取样板房钥匙
※ 天气情况情况进入室首先开窗通风
※ 天样板房进行开放前集中清洁
※ 准备卫生工具水桶水玻璃清洁剂吸尘器刷子扫帚簸箕长柄羽毛掸子扫干湿抹布干块（脱毛抹布）
※ 指定抹布：擦桌面擦玻璃擦锈钢擦瓷器擦家电进户门空调出风口楼梯扶手分类进行保洁
※ 抹尘中留意检查样板房项设施设备否运行正常类物品摆放否位损坏时报告级
※ 清洗垃圾桶更换室垃圾桶垃圾袋更换垃圾袋桶周围面颗粒垃圾应时清理干净
2具操作
※ 抹布：进户门开始时针方房间进行抹尘
※ 刮玻璃器：房间玻璃镜子进行擦拭时污迹玻璃刮玻璃器进行清洁般脱毛抹布左右擦拭
※ 脱毛抹布：房饰品擦拭时干脱毛抹布饰品心擦拭
※ 样板房：房门锁手柄衣柜挂衣杆锈钢扶手水笼头花洒等金属器清洁时必须带白手套先全水锈钢专洗剂清理污渍脱毛毛巾干布锈钢进行擦拭（带白手套防手印）
※ 长刷子：房墙面床面沙发清洁时需带白手套刷子外轻轻刷尘捋沙发表面纹路（带白手套防手印）
※ 潮抹布：房砖板堂理石清洁扫裹住潮湿毛巾轻轻扫免灰尘飞扬干抹布里外抹遍
3样板房餐厅清洁操作
※ 开房间灯光
※ 先脱毛干抹布擦拭餐桌桌面餐具饰品玻璃镜子等
※ 湿抹布擦拭餐桌椅脚
※ 块湿抹布干抹布餐厅房门开始时针方房间门框踢脚线电源插座等进行抹尘先擦高处低处擦拭
※ 吸尘器清洁样房间墙角窗帘死角毯等
※ 扫轻扫餐厅面尘灰免灰尘飞扬
※ 干拖轻拖扫面4样板房房间清洁操作
※开房间灯光
※长毛刷子轻刷墙面灯具床沙发窗帘清洁 轻拍沙发床垫
※块湿抹布块干抹布擦拭茶画框茶具饰品电视机椅脚等（先湿干）
※ 干抹布擦拭房间门框踢脚线电源插座等进行抹尘 先擦高处低处擦拭
※ 吸尘器清洁样板房墙角窗帘死角沙发床底毯等※ 轻扫面尘灰免灰尘飞扬
※ 干拖轻拖扫面
※ 半干抹布擦拭花盆表面清理花盆垃圾5样板房保洁标准
※ 房间门框档灰尘污渍
※ 室家具饰品摆放整齐干净
※ 面表面污渍浮尘毛发垃圾
※ 房玻璃镜面光亮手印污迹玻璃门窗目视明显污迹手印
※ 卫生间洁具锈钢金属表面光洁光亮砖光亮
※ 花盆表面灰尘绿化摆设叶子灰尘
注：做清洁卫生工作清洁工具收集放回工作间班必须房门钥匙交规定方
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项目名称：**亘元房产开发限公司银子湖售楼部项目部样板间物业服务询价采购
项目编号：CSIEZC190401194
供应商名称：**治信物业服务限公司（盖章）
法代表授权： （签字盖章）
员配备理培训
员配置求
序号
岗位
配置数
备注
1
客服理兼迎宾接
1
负责项目工作正常运行日常接工作
2
房观光车司机
1
负责观光车驾驶
3
保洁服务
2
清扫楼卫生售楼部室外样板房
4
公秩序维护服务
3
门岗 1 巡逻 1 夜间值班 1
合 计
7
岗位业员素质求
总体求：勤奋忠诚责心亲力承受力
1客服
五年物业理工作验持物业理部门理岗证具较强组织协调决策力强烈工作责心
2接员
专文化程度相貌端正服务行业工作验语言力强工作责心强
3公秩序维护员
初中文化程度身体健康品德优良思想作风硬相貌端正工作责心强
4保洁员
初中文化程度1845岁身体健康品德优良相貌端正 勤奋敬业工作责心强
客户服务
客户服务部负责业接回访类信息处理协调行政事务理力资源理档案资料理等
1客户服务
（1） 访员接引导接受客户咨询
（2） 开通 24 时服务电话全面受理业投诉时处理业报修接受业咨询等
（3） 时收集传递类信息做岗位工种间工作接洽效协调
（4） 类留言信息时转达
（5） 重时刻提醒2迎宾接
（1） 迎客
（2） 项目沙盘展示模型展板介绍
（3） 带样板房
（4） 洽谈环节
（5） 送客
3档案理
加强档案资料理助保存物业历史资料维护理连续性规范化便房屋设施设备检查维护更新业沟通联系
4业投诉处理
接投诉实行首问责制客户需求物业公司解决询问时接接听电话第位员工首问责首问责必须认真接客户予明确答复投诉容属物业公司服务范围责效投诉投诉解释清楚介绍具体承办单位物业区域物业服务员接投诉均投诉处理第责推拖延误
首问责责接客户投诉时严格客户投诉登记表做详细记录承办部门公司规定时安排处理直投诉妥善处理
保安员工作流程：
号岗客户进出售楼部：
门岗车场岗实行单执勤制分工明确门口 1 号岗位 保安员必须时刻关注途径车辆情况时准备迎候客户车场岗 2 号岗位负责车场理巡视（指挥车辆做客车场部员工车辆序停放避免车辆知情况刮蹭侵占客停车位）岗位区域发生异常情况应认真核时报车辆停放整齐序确保进出车辆畅通
1未预约客户接流程
门岗：出入车辆求敬礼进行简单询问：先生姐您欢迎您参观亘元银子湖水请问您否预约
客 户：没预约
门岗：请问您称呼请问您贵姓？请您稍等现您联系接中心销售（联系客户理确认否接客户确认指挥车辆进入讲机通知门岗客服家客户理客访尊姓）门岗车辆进行登记通耳麦告知岗位访车辆品牌型号置业顾问姓名时岗位做迎接准备
2预约客户服务流程
门岗：出入车辆求敬礼进行简单询问：先生姐您欢迎您光：亘元银子湖水先生姐您请问您否预约
客 户：预约
门岗：先生请问您贵姓预约时预留姓名？
门岗：请您稍等现您联系接中心（联系客户理告知客户预留姓名确认否接客户确认指挥车辆进入讲机通知门岗 客服家客户理某某先生 女士访）客户理客服家走台阶迎接客户门岗车辆进行登记通耳麦告知岗位访车辆品牌型号置业顾问姓名时岗位做迎接准备
3重活动非预约客户进入服务流程
门岗：出入车辆求敬礼进行简单询问：欢迎您参观亘元银子湖水**先生姐您请问您否预约
客 户：没预约
门岗：起天型活动先提前预约够进场参观请您谅解您否提前预定次参观时间客户理会根现场情况做统安排客户求简单解项目情况客户介绍项目产品类型户型面积范围总价范围项目详细信息客户填写完预约函客户理安排时间客户做全面讲解
二号岗客户开车进入园区指引
客车辆驶入停车场车场保安 2 号岗熟练准确引导客停车入位女性驾车者狭窄车位必须予协助车辆停放正占 2 车位礼貌提请客户车重新摆放入位车停车场保安动前标准礼仪开车门礼貌语问候xx 先生xx 女士您停车保安引领进入售楼部客户转交客户理客服家
开车门礼仪
宾坐私家车时车场保安员应车停站车门轴侧手车门开 90 度手手指拢手臂伸直置车门柜防宾客头部碰撞车厢门框般果前先开门女士男士车先女士开身微车辆倾斜见宾客车礼貌语问候客表示欢迎您欢迎光等宾客车车门轻轻关示意司机离开
宾客离开时样礼仪姿势客开车门注意女士优先尊老爱幼原轿车车位次开车门送宾客车 轻轻关车门道敬礼送客离
果雨雪天2 号岗位员应时客撑起备雨伞迎宾员护送售楼部
情况：
（1） IP 客户发展商集团公司领导政府相关部门领导莅
保安员根客户领导访日期车辆数目事先预留出相应车位客户领导访保安员引导客户领导车辆驶入售楼部停车场安全泊入预留指定停车位客领导开门礼貌问候指引访士前售楼部门
（2） 坐出租车步行访客户
保安员引导客户出租车辆泊暂停车区域客开启车门礼貌问候提示客携带身物品发票指引客前售楼部询问客离开时否需代出租车需车服务时通知堂理客户特征提示客户快结束参观活动时通知 1 号岗拦截出租车
二迎宾接工作流程： 全程引领
1 接访通知迅速抵达 2 号岗门前
2 引领客户前售楼部
3仪态说辞(1)X 总先生女士您欢迎光里客户家XXX您XX 行您提供全程引领服务
(2)X 总先生女士您边请X 总先生女士位心台阶
心路滑心脚……
3 客户交接客户理仪态说辞：X 总先生女士客户理XXX
4 客户需提前通知样板间家准备接
5 协助客户理协调水吧样板间员做全程服务事宜三门童接工作流程：
前面告知售楼部门童接注意观察客距离接中心距离客距离门口 5 米距离鞠躬问（行 15 度鞠躬礼时说：欢迎光亘元银子湖水）话音落马帮客开门客进入接中心
标准流程：
已提前告知销售部访访情况鞠躬
您欢迎光
开门
指引手势 里面请情况：
（1） 雨雪天时迎宾门童应门前放置伞架协助客雨伞套入伞套置伞架请客进入售楼厅
（2） 客携带宠物保持售楼部样板间整洁门童礼宾找合适方宠物拴
四水吧员服务流程： 1客户洽谈期间：
客参观期间吧台服务员时观察客户需求客休息区洽谈区坐者销售员足客独售楼部参观休息时应提供动服务询问客需求安排服务销售员接销售员足时服务员引领客户前接区动作左臂伸直五指拢拇指微屈接区客双手拉出座椅 手势请客入座时问明客户需求（您请问您喝点什麽 ？ 咖啡柠檬水乐等请您稍後）客户答复 立客户需求准备
客户洽谈区休息区资料时销售时服务员立响应呈递项目楼书宣传资料杂志行 15 度鞠躬礼双手字正面客时询问客茶点需求动作：女身体前倾双手相扣腹前男身体微前倾左手轻放背腰带中部手心外右手轻扣腹部（您请问您点什里您准备茶点果盘咖啡饮料）明确客需求（请稍等马）
送茶点时左手托盘送洽谈桌前先摆杯垫放置水杯果盘类（礼貌语：请慢心水烫）动作轻适时根客求续杯洽谈桌较矮茶采蹲式服务
确定客离座水吧员时桌子清理干净摆椅凳 刷洗茶具
标准流程： 鞠躬
您请问您点什里您准备茶点果盘咖啡饮料
请稍等扰
放置杯垫
放水杯果盘请慢
心水烫（热饮） 2情况：
冬季时水吧员帮客脱厚重外衣妥善存衣帽间
（）时提醒客携带身贵重物品
客携带幼童客专注解楼盘详情参观样板间洽商买卖事宜吧台员帮助客适方（）短时幼童
客需求时物业理客关物业理相关咨询予满意答复
五样板间服务员工作流程：
客户进入样板园区
客户理前方引领客户参观样板间时客户姓氏体貌特征告知样板间客服家：***客户理陪*先生姐行*前*样板间请做接准备样板间里客服家门口迎候均应客户保持定距离动微笑问候全程配合客户理陪客户参观样板间
客进屋服务员客户座位前递鞋套时问(您 请您穿鞋套)规范手势示意客入座穿鞋套(请坐)
组客户组客户较时样板间服务员协助销售员引领客参观样板间客问关项目情况时回答关样板间物业方面问题问题特涉价格折扣等容时专门陪员解答（问题会您置业顾问您详细介绍）客离开前告知销售员位客方面疑问方便销售员时处置
果客中童服务员注意童般较动避免造成童受意外伤害确保样板间完
带领客户参观时接通知新客户前参观告知销售致歉陪客户（抱歉新客户参观出准备鞋套）
客户离开样板园区
客服家致送宾敬语：*先生姐感谢您光行鞠躬礼请慢走客服家送门口客户理送客户离场送客停车场停车场安保员客户开车门客户车坐稳关门离场客户车辆途岗位安保员均敬礼目送客户
六客离开项目：
客户准备离开置业顾问陪客户走出售楼部门童岗客准备离开立通知准备送客门童岗客开门站门外外部拉开门站门外侧保持笑容微微鞠躬客存衣服水吧服务迎宾帮客取出衣帽暂存物品帮客整装请慢走欢迎次光
客携带物品较较重门童岗动客送停车场物品放置车
车场 2 号岗：停车理员客开车门老女士先老女士服务客车提醒客注意关闭车门等客点头确认车门轻推
时摘掉遮挡号牌牌套引导客户驶出车位次检查车辆前号牌确定没牌套挡住号牌客离开车场敬礼致谢客离开车场敬礼致谢通知入口门岗员客离开车场 标准流程：
出入口迎接您
引领
摘取牌套开关车门
指挥
敬礼送客
耳麦： 客离开停车场客开车欲驶出项目时：
入口门岗面注视客车辆停车场驶出敬礼致谢查道路车辆情况示意客车辆缓行驶路确保驾安全
标准流程：
敬礼目送情况：
（1） 雨雪天气时门童员应动售楼部门口客撑伞陪客架车辆处
（2） 车场礼宾员记住访宾客中未驾车宾客离开时动询问否需车服务需请稍等立通知 1 号岗拦截出租车出租车驶入时停车区1 号岗通知售楼部门童请客户步出售楼中心2 号岗客开启车门敬礼恭送客
1理设想措施
针物业特点安防理防范服务机结合 秩序维护员实行功划分运现科学技术手段理手段 种先进设备工具观动性维护物业业安全
（1）功划分
形象安防：设置亲力较员形象秩序维护员实行立岗服务负责相关咨询指引等
服务性安防：巡视安防负责公秩序维护安全巡查工作值班安防：晚专职安防安全保卫职
（2） 秩序维护岗位职责门岗职责
1）礼仪服务
• 2）制止身份明员衣冠整者闲杂员进入物业区域 3）负责访员相关咨询指引
4）严禁携带危险物品进入物业区域
• 5）遇外员件物品带出物业区域物核实 作登记
巡逻岗职责
• 1）路线巡视检查留死角
• 2）巡查车辆停放情况维护道路畅通车辆安全做安全防范工作
• 3）进入物业区域嫌疑员进行检查防范
• 4）物业区域楼宇安全防火检查
• 5）防范协助公安部门处理类治安案件
• 6）防范制止类违反物业理制度行7）业提供便利性服务
（3） 安全防范措施
防技防相结合应安全报警监控系统电子巡更系统物业区域安防情况实施 24 时监控确安防全
1） 实行半军事化理制定安防理奖惩制度严格付诸实施增强安防员工作责心
2） 强化安防员务理开展系统化军事素质培训提高安防员思想素质业务技制定类紧急事处理办法 定期组织演
3） 加强秩序维护员行规范教育服装统佩证岗 语言文明举止
4） 严格执行安防巡更点制度确保巡逻质量
5） 监控中心定期检修保养确保监控设备完
6） 保证监控值勤记录详细完备建立安全理档案
2车辆理容措施
（1） 车辆理模式
物业区域车辆分机动车摩托车电动车行车拟类车辆指定规划区域进行指挥疏导正确停放
（2） 车辆理容
1） 停车场（库）汽车摩托车进入物业区域行车进行理
2） 维持入口秩序保证入口畅通阻指挥进入物业区域车辆行驶停放维持交通车辆秩序
3） 停放车辆进行巡视查检查停放车辆状况发现漏油漏水未关车窗车门等情况应时通知车（司机）
4） 定期检查车场车库消防设施否完效问题时报客户理
（3） 观光车辆服务
1） 观光车安全运行定期进行检查保养观光车驾驶员应持机动车驾驶证
2） 观光车保持车身车清洁
3） 观光车驾驶员坐时车辆停指定位置保持时客状态
4） 观光车运行时车速应控制 15 公里时
5） 做客户车时问车辆启东时提醒车辆达时送
系统专业保洁服务保持整体环境舒适美观延缓建筑材料然老化重前提提升物业外形象长期价值必条件
1厅通道保洁标准：
（1） 保持面脚印污渍烟蒂痰迹垃圾
（2） 墙面电梯装饰品等保持整洁
（3） 玻璃门窗手印灰尘保持干净光亮完损
（4） 垃圾箱保持外观洁净痰迹满溢操作程序：
（1） 厅通道保洁原：全面保洁面墙面白天进行日常保洁夜间周末操作基础
（2） 天面尘推数次尘推失粘尘力重新尘推处理液处理然尘推脏碱水洗干净干重新喷尘推处理液
（3） 玻璃墙面台面椅子沙发灯具装饰品工艺品 天进行清擦保持光亮干净
（4） 操作程中根实际情况适避开客客聚集区域客离散予补做重点拖擦客进出频繁容易脏污区域增加拖擦次数
（5） 墙面尘月次
（6） 月刷子清扫墙根踢脚线
（7） 遇雪雨天厅进出口处放置踏垫放置
心防滑告示牌增加拖擦次数防滑倒脏物带进厅
（8） 月定期室真皮沙发木板等进行保养
2电梯
电梯保洁原：班时间前周末操作基础工作时间进行日常保洁
保洁标准：
（1） 电梯轿厢层电梯门轨槽梯厅干净尘轿厢干净 杂污污渍
（2） 电梯梯门轿厢四壁光洁明亮手印污迹干净整洁操作程序：
（1） 日规定时间电梯厅电梯墙面面进行全面擦拭清扫梯门轿厢四壁天花板明灯铺设物
（2） 白天循环电梯坪进行保洁保持电梯干净整洁
（3） 周末定期电梯进行清洁保养电梯门壁进行蜡光
（4） 天电梯轿厢铺设物进行清洁更换必时增加更换次数
3安全消防通道保洁标准：
瓷砖面目视干净污渍光泽水磨石面水泥面目视干净杂物污渍
（1） 操作程序：天楼层通道面尘推数次消防通道踏步周清拖两次
（2） 月清理次墙根踢脚线
（3） 理石面天清洁数次
（4） 面粘口香糖泡泡糖万胶剂清免铲刀划伤面
4墙面
保洁标准：墙面灰尘蛛网乱涂乱画
（1） 理石瓷砖墙面月清擦次季清洗次全清洁剂清理
（2） 普通墙面月尘次
5卫生间
求：卫生间日少保洁四次天第次保洁工作必须班前做完
保洁标准：
（1） 卫生洁具做清洁水迹头发异味
（2） 墙面四角保持干燥蛛网面脚印杂物
（3） 镜子保持明净灰尘污痕手印水迹
（4） 金属器具保持光亮浮灰水迹锈斑
（5） 卫生品保证齐全破损
（6） 检查烘手器等设备完情况
（7） 保持卫生间空气流通明显异味
操作程序：
（1） 先洁厕净水锈净清洗便池便池污迹水锈迹
（2） 全清洁剂锈钢亮剂玻璃清洁剂序擦拭面盆水龙头台面镜面
（3） 全清洁剂墙面进行清洁
（4） 面全清洁剂清洁完拖布拖干保持面干燥干净
（5） 便池放置卫生球臭味
（6） 喷洒适量空气清新剂保持卫生间空气清新
（7） 检查否遗漏处遗忘清洁工具
6办公室会议室
求：天工作员班前做办公室室卫生清洁准备开水完成卫生间第次彻底清洁
卫生标准：
1保持室窗窗台窗框干净整洁破损
2保持室墙面天花板整洁完污渍浮灰破损蛛网
3保持面毯整洁完垃圾污渍破洞
4保持室种家具放置整齐光洁灰尘
5保持室灯具清洁完破损
6保持室空调出风口干净整洁积灰霉斑
7室种艺术装饰挂件挂放端正清洁损
8室痰盂烟缸干净污渍破损
9定时喷洒空气清新剂保持室空气清新
操作程序：
（1） 周周五工作日期间保洁员天 8 点前做办公室卫生保洁准备开水
（2） 工作员班保洁员楼道消防通道墙面电梯等进行次保洁操作轻微避免影响工作员正常工作秩序
（3） 工作间歇保洁休息室休息允许声喧哗
（4） 周末室卫生进行彻底清扫保洁真皮沙发木板等进行养护
（5） 根工作情况调整工作时间尤冬天办公室保洁工作放夜间完成
7楼外卫生保洁垃圾清理
求：天清扫院落垃圾日产日清卫生标准：
（1） 面保持清洁垃圾烟蒂纸屑污迹积水感宽广舒畅
（2） 院落杂物堆放卫生死角操作程序：
（1） 天早班前清扫完面灰尘垃圾
（2） 春夏秋季星期楼外场进行次面积洗（星期天早 7：30 前）洗时扫干净保证积水
（3） 停循环清扫楼外场保持面灰尘垃圾烟蒂
（4） 垃圾集中总垃圾箱里时清理
（5） 保持天楼外场类标牌栏杆墙面灯座等进行清洁
（6） 垃圾定时清理日产日清垃圾箱干净臭味天进行清洗
8材质清洁质量求
类
材质
质量求
硬面
理石
表面光亮洁净接缝四周边角污垢
花岗岩
表面光亮污迹接缝四周边角污垢
水磨石
表面光亮污迹
木制板
表面光亮四周边角积灰污渍
PVC板
光亮污迹
瓷砖
光洁明亮污渍水迹
软面
毯
色泽均褪色毛边柔软纤维成方
软面
塑胶垫
表面整色泽均残留物污渍板结
金属材质
亚光丝纹锈钢
表面色泽均斑点擦痕污迹
抛光镜面锈钢
明亮擦痕印迹
亚光轧花锈钢
色泽均斑点擦痕污迹
铝合金
表面光滑洁净斑点灰尘污迹
材质
玻璃
洁净明亮通透性强划痕水迹
墙纸
斑点污渍
高密度板(复合板)
色泽均擦痕积灰污渍
涂料
灰尘污渍
金箔面
光亮灰尘污渍
9保洁服务标准
项目
服务求
走廊门 厅 堂 电梯厅
楼梯消防梯
面
表面接缝角落边线等处洁净
面干净光泽垃圾杂物灰尘污迹划痕等现象保持面材质原貌 门框窗框窗台金属件表面光亮灰尘污渍絮状物
旋转门门中轴门框门边缝部位光亮痕迹灰尘 旋转门空调出风口灰尘污迹
门手干净痕迹定时消毒
楼梯扶手栏杆窗台
指示牌
保持干净灰尘光亮
窗框窗台金属件表面光亮灰尘污渍絮状物
指示牌广告牌灰尘污迹痕迹金属件表面光亮痕迹
消防栓消防箱公设施
保持表面干净灰尘污渍
报警器火警通讯电话插座灭火器表面光亮灰尘污迹 喷淋盖烟感器喇叭灰尘污渍
监控摄头门警器表面光亮灰尘斑点絮状物 消防栓外表面光亮痕迹灰尘侧灰尘污迹
天花板风口公灯具
目视灰尘污迹蜘蛛网
表面接缝角落边线等处污渍灰尘斑点
走廊楼梯玻璃堂门厅电梯厅
玻璃
保持洁净光亮灰尘污迹水迹
台
屋顶
垃圾堆积
会议室接室开水间
保持干净整洁垃圾 热水炉外壳应污迹水渍
锈钢台面水迹污渍擦痕
锈钢水槽干净斑点污迹杂物水垢落水口污垢 冷热水笼头表面光亮污渍水垢
水道异味定期滴入消毒液
公卫生间
坐厕便池刷洗干净喷洒消毒保持异味污迹水渍垃圾积水
镜面保持光亮水迹面盆水锈
云石台面水迹皂迹毛发光洁明亮
洁具应表面光洁明亮外侧污渍毛发异味定时消毒 镜子明净水渍擦痕镜框边缘灰尘
废物箱表面污迹灰尘异味定时消毒 外露水连接处碱性污垢道表面光亮灰尘 卫生间保持空气清新异味
垃圾收集
垃圾收集点周围面散落垃圾污水污迹异味干净整洁
电梯轿厢
轿厢壁浮灰锈钢表面光亮污迹保持空气清新异味定时消毒 锈钢外壳光亮污痕
设备机房
卫生死角垃圾堆积灰尘目视蜘蛛网污渍水渍
垃圾箱
整洁干净异味灭害措施完善废弃物收集箱外侧表面光洁灰尘
废弃物收集箱侧干净残留物异味定时消毒 废弃物时收集满溢
垃圾桶
桶满溢异味污迹
消杀灭害
通风口明沟垃圾箱喷洒药水安排灭蟑螂老鼠
电器设施
灯泡灯灰尘 灯罩灰尘污迹
装饰件灰尘光亮污迹开关插座配电箱灰尘污迹
10消杀理
需消杀方时间间隔：
（1） 夏季月求楼宇进行次彻底消杀活动季度化粪池污水井雨水井进行次消杀工作记录
（2） 周求开水间卫生间垃圾桶等进行次消杀活动
进行消杀活动时注意问题：
（1） 高效低毒消杀品例配制喷雾器适度喷洒消杀点喷洒时做预防措施穿长衣长裤配戴口罩完工换衣裤肥皂洗手
（2） 厅楼层消杀活动般非办公时间进行
（3） 量减少风处外围进行喷洒减少行直接接触
（4） 根实际情况需增加喷洒次数
（5） 次消杀理员必须进行核查做记录存档
11特殊情况处理雨情：
楼宇出口设置雨具出门未带雨具业提供厅保洁员应门外铺防滑垫毯时清门口附面水迹必时更换门口防滑垫毯
外围员快赶厅门口清面积水
保洁员时检查台阶雨水情况台阶铺设防滑垫
求岗员勤巡视区域发现渗漏现象时通知客户理进行紧急处理
巡视员勤巡岗发现渗漏情况时组织员进行处理防冻：针银川气候特征高度重视防冻工作理处
重视室外水耐寒等保暖措施检查采暖设备设施调整通风口
注意门窗防风
雪情：做防滑提示门入口铺防滑垫厅保洁员应频繁清面脚印必时更换防滑垫毯相关部门联系时组织力车道撒融雪剂保证车道积雪防止车辆滑安排力外围积雪进行清扫
雾情：外围员区域车道常巡查保证车道畅通阻时擦门拭门厅玻璃保证门口见度提示注意安全
水情：区域员工作义务巡查员物业区域突发情况时报告发现道漏水时时通知维修员紧急抢修采取紧急措施制止水漫延时组织员工清扫积水
强风：设备机房停车场广告牌电线杆等露天设施抗强风力进行检查加固提醒单位部门关严门窗
防洪：维修部防洪排水常备阻水沙包制定防洪抢险措施雨季节理处时注意气象台讯息雨时容易进水场构筑沙包严密注视水情旦出现险情立组织员排集水井水泵运转情况进行检查保证正常排涝排水系统进行检查疏通清杂物确保排水畅通时准备必抢险物资安排值班员进行巡查
1会务服务
（1） 服务员接会议通知提前进行相关会议准备会前半时开放会议室
（2） 服务员会前物品进行清查防止物品损坏做备品清洁桌面干净会议室异味
（3） 服务员正确会议室备品备品详细记录做勤俭节约
（4） 服务员政治思想事业心强品行端正作风正派 具较强业务素质爱岗敬业职责
（5） 工作时着装岗佩带胸卡衣着整洁熟知接礼仪礼节语言规范流畅吐字清晰标准仪表端庄文明方举止文雅面带微笑
（6） 服务热情周准接插会员间谈话需保密事项必须严守秘密
（7） 会议服务中隔 10—15 分钟计时增添茶水
（8） 会议结束全面清洁会场检查物品防止损坏离开会场前关闭电器设备
2文报收发
（1） 时接收类邮件报刊接收时点核误签收签收时分类登记
（2） 类邮件报刊天接收天分发紧急件送严禁拖延积压
（3） 严格履行收发手续需接收者签收邮件分登记 时通知收件收件签字方领取
（4） 机件涉秘邮件等严格登记妥善保时递送
（5） 严禁私拆（单位）信件信件邮票等严禁报刊杂志外
（6） 邮件理责谁值班谁登记谁负责违反规定造成丢失邮件贻误工作泄露机密等追究责责
3体育健身设施理方案（根具体理求定）
确保健身娱乐设施安全业提供丰富彩娱乐休闲环境
（1） 周健身娱乐设施进行少次安全检查：
① 活动设施破损破损产生尖角裂缝等外露锋利部分秋千吊绳吊环螺丝牢固程度等
② 健身器械否松支面否滑防护垫否起应作
③ 台球乒乓球面否滑台子否松动附属电器
否绝缘良球拍球板球杆事外露锋利部分等
④ 网球场篮球场场否安全素球网球架等破损松动否牢固
存安全素娱乐设施时做停标识组织检修法修复手续申请报废
服务目
规范保洁工作质量检查标准确保样板房室楼道环境卫生整洁保洁工作质量作出客观评价
二适范围
适公司样板房保洁工作质量检查三岗位职责范围
1员配置：保洁员 1
2保洁工作范围工作职责：
⑴日保洁操作流程求样板房楼道进行全面循环保洁保证清洁质量
⑵次清洁工作完毕需做清洁工具位存放工作
⑶掌握般清洁器械保养知识注意合理清洁剂掌握清洁品消耗情况时补充杜绝浪费
⑷时报保洁程中发现需维修容
⑸服级理员领导完成时指派工作保证工作质量
⑹时报告属区域安全事隐患
⑺努力学专业知识提高岗位技更完成职工作
⑻树立公司形象维护公司利益文明礼貌服务
⑼时做时段保洁工作记录
⑽做天班前工作例会汇报记录
四工作时间： （08：00—12：0014：00—18：00） 1节点工作容安排：
⑴08：00—09：30 样板房楼道保洁
⑵09：30—12：00 样板房部保洁
⑶12：00—14：00 午餐休息
⑷14：00—15：00 样板房楼道保洁
⑸15：00—17：00 样板房巡回保洁
⑹17：00—17：30 做饰品登记工作日记
⑺17：30—18：00 日例会
注 工作时间安排根项目实际情况定遇客户延时参观 相应延时班时间日常规清洁次数环境卫生标准求客流量确定般日午全面清洁次余时间进行循环保洁午间保洁员休息（保洁员午餐休息时离开样板区） 客户房时进入工作岗位
五工作容求
区域
作业容
工作周期
清洁标准
样板房
毯清洗
二月次
表面干净污迹灰尘
破损遇客户较时应增加清洗次数
室窗沙窗帘
套床单
二月次
表面干净污迹灰尘
破损
面清洗蜡
月次
明显硬伤保持光洁
室毛巾拖鞋等
情况定
表面干净污迹灰尘
破损
清洁玻璃窗户
周二次
积灰污渍雨需雨
时擦干遇量灰尘时清洗
清理玻璃窗侧
轨道
天次
积灰水迹遇雨需
雨时擦干
清洁家具
时保洁
积灰污渍
卫生间台盆坐便
器
时保洁
积灰污渍
墙顶掸尘
定时保洁
积灰污渍虫网
室面理石
表面
日擦拭次
（定时清洗）
积灰污渍垃圾水
印
毯表面
日吸尘次
积灰污渍垃圾
室移门推拉门
日次
积灰污渍
室花盆表面
部
日次
积灰污渍垃圾
保洁沙发
日次
积灰污渍
卫生间浴缸淋浴
房
日次
积灰污渍
清洁橱柜台板
日次
定期抛光
保持光亮
清倒废纸篓
日次
陈积垃圾异味
墙面掸尘
日次
积灰污渍虫网
擦拭灯饰
日次
积灰虫网
装饰物掸尘
日次
积灰虫网
样板房楼道
楼道
日拖扫
次
垃圾污垢尘埃
扶手窗台窗框
日擦拭次
积尘
楼道灯开关面板
日擦拭次
尘埃
栏杆
天擦拭两次
积灰
电表箱水表箱
日擦拭次
保持表面污渍尘埃
弱电箱
日擦拭次
保持表面污渍尘埃
窗户
日擦拭次
明显积灰
单元台
日清理两次
杂物垃圾
墙面
日掸尘次
积灰虫网
楼道灯
半月掸尘
次
保持表面明显积灰
进户门电梯桥箱
外
日擦拭次
保持表面灰尘
六操作规程1清洁准备
※ 天午岗规定方领取样板房钥匙
※ 天气情况情况进入室首先开窗通风
※ 天样板房进行开放前集中清洁
※ 准备卫生工具水桶水玻璃清洁剂吸尘器刷子扫帚簸箕长柄羽毛掸子扫干湿抹布干块（脱毛抹布）
※ 指定抹布：擦桌面擦玻璃擦锈钢擦瓷器擦家电进户门空调出风口楼梯扶手分类进行保洁
※ 抹尘中留意检查样板房项设施设备否运行正常类物品摆放否位损坏时报告级
※ 清洗垃圾桶更换室垃圾桶垃圾袋更换垃圾袋桶周围面颗粒垃圾应时清理干净
2具操作
※ 抹布：进户门开始时针方房间进行抹尘
※ 刮玻璃器：房间玻璃镜子进行擦拭时污迹玻璃刮玻璃器进行清洁般脱毛抹布左右擦拭
※ 脱毛抹布：房饰品擦拭时干脱毛抹布饰品心擦拭
※ 样板房：房门锁手柄衣柜挂衣杆锈钢扶手水笼头花洒等金属器清洁时必须带白手套先全水锈钢专洗剂清理污渍脱毛毛巾干布锈钢进行擦拭（带白手套防手印）
※ 长刷子：房墙面床面沙发清洁时需带白手套刷子外轻轻刷尘捋沙发表面纹路（带白手套防手印）
※ 潮抹布：房砖板堂理石清洁扫裹住潮湿毛巾轻轻扫免灰尘飞扬干抹布里外抹遍
3样板房餐厅清洁操作
※ 开房间灯光
※ 先脱毛干抹布擦拭餐桌桌面餐具饰品玻璃镜子等
※ 湿抹布擦拭餐桌椅脚
※ 块湿抹布干抹布餐厅房门开始时针方房间门框踢脚线电源插座等进行抹尘先擦高处低处擦拭
※ 吸尘器清洁样房间墙角窗帘死角毯等
※ 扫轻扫餐厅面尘灰免灰尘飞扬
※ 干拖轻拖扫面4样板房房间清洁操作
※开房间灯光
※长毛刷子轻刷墙面灯具床沙发窗帘清洁 轻拍沙发床垫
※块湿抹布块干抹布擦拭茶画框茶具饰品电视机椅脚等（先湿干）
※ 干抹布擦拭房间门框踢脚线电源插座等进行抹尘 先擦高处低处擦拭
※ 吸尘器清洁样板房墙角窗帘死角沙发床底毯等※ 轻扫面尘灰免灰尘飞扬
※ 干拖轻拖扫面
※ 半干抹布擦拭花盆表面清理花盆垃圾5样板房保洁标准
※ 房间门框档灰尘污渍
※ 室家具饰品摆放整齐干净
※ 面表面污渍浮尘毛发垃圾
※ 房玻璃镜面光亮手印污迹玻璃门窗目视明显污迹手印
※ 卫生间洁具锈钢金属表面光洁光亮砖光亮
※ 花盆表面灰尘绿化摆设叶子灰尘
注：做清洁卫生工作清洁工具收集放回工作间班必须房门钥匙交规定方
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