武汉市万科物业理限公司
目 录
社区项目概况············································03
顾客群特点需求分析····································08
物业理服务模式········································09
服务模式实现计划求··································10
社区服务员配置方案····································15
物业理费测算
··········································18
社区项目概况
万科城市花园期规划总建筑面积393480㎡(原方案数)中居住产品372610㎡4—6层花园洋房层住宅公服务配套21000㎡中含较规模公商业服务中心（8000㎡）会（5000㎡）处18班制学校9班幼园保留丰富中部丘形成期公绿（脊）童公园 项目期规划拟分二三期开发建设
1 周边环境市政配套
武汉万科城市花园位武汉市城区东南侧紧邻城市中环线—武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团北端南面武科技园区相东南隔(规划中)滨湖道汤逊湖湖距光谷商贸中心5公里华中科技学4公里连接城市中心东湖风景区众高等学府光谷科技园区汤逊湖然生态区重节点集天独厚区域位置浓郁文环境便利交通优美田园风光体十分理想居环境
期呈较规五边形城市干道江夏道中环线(辅路)分西北侧直接相东面产业区道路—天翔路东北接代物业房产开发公司(现坡农田)西南郑桥变电站提供项目施工电生活电江夏道预留接口块水雨水污水均江夏道接驳正建设江夏道铺设200燃气道块提供燃气供应
2 项目济指标（设计部提供）
A． 基情况：
物业名称
万科城市花园社区
物业类型
商住区
行政区域
江夏区
规划总面积 ha
420318
含征道路 ha
62118
居住区面积 ha
3582
总建筑面积 m2
393480
住宅建筑面积 m2
372610
公建建筑面积 m2
21000
半车库防 m2
26700
未计入总建筑面积容积率
总户数 户
3026
总口
10591
户均建筑面积 m2
123
含征道路容积率
094
含征道路容积率
11
建筑密度
2508
停车位
1537900
面停车位
840
半架空停车位
697
停车位／户数
50830％
住宅建筑面积毛密度 万m2ha
104
住宅建筑面积净密度 万m2ha
168
口毛密度 ha
296
口净密度 ha
479
绿率（占面积率）
36
区道路面积
158％
水体面积
2％
广场数量
4－5
B．户型指标：
户型指标
数值
规划总面积(ha)
420318
居住区总面积(ha)
3666
计容积率总建筑面积(m2)
393480
容积率
094
覆盖率（占面积率）
21
总户数（户）
3026
总数（）
10591
户均面积(m2)
123
建筑面积
建筑面积
住宅
总面积(m2)
372610
中
独立墅（m2）
0
0
0
联排墅（m2）
32户
250 m2户
8000
22
情景花园（m2）
992户
145 m2户
143840
39
层住宅（m2）
1980户
110m2户
217800
58
高层住宅（m2）
初步预计400户左右22户
135m2户
2970
08
公服务
总面积(m2)
21000
1
商业服务（m2）
800010000
2
会
5000
3
理（m2）
500（少800㎡）
4
学（118班制）
36004000
5
幼园（19班制）
2500
6
1000
注：未计半底车库防（战结合防室）26700㎡
C．配套指标：
()生活水
1．水水源：生活水水源城市水城市水水水压040MPa市政保证水压015Mpa
2．水系统：层~七层直接城市水直接供行高层八~十层生活水泵房生活变频水设备水泵供行式采变频供水
3．水量：
类
水定额
L／d
日水时间h
变化系数
k
水单位数
日水量
m3d
时量m3h
住宅
250
24
25
10591
2643
276
学
50
10
25
444
36
9
幼园
50
10
25
819
18
45
商业服务
50
10
25
1350
67
17
绿化水
总水量10％计
277
31
总计
3042
336
4．城市水网接入水径DN300350（Q＝400立方米／时）根DN250（Q＝200立方米／时）两根
（二）消防水
1．室外消防水：商业区采室消防栓式供室外消防水时间火灾次（2h）15Ls次火灾室外水量108立方米
2．室消防水：时间火灾次（2h）20L／s(2h)+30Ls(1h)次火灾室水量252立方米
3．室外消防水城市水室外设室外消火栓供室消防水消防水池（72立方米）供
（三）生活排水
1．区污水生活污水污废水合流室外化粪池处理排入区污水网直接排入城市污水网
2．生活排水量：生活排水量生活水量相
高日生活排水量：Qd2765立方米
时生活排水量：Qh305立方米
3．化粪池选：动力排放式化粪池
(1)住宅楼：选13#(100立方米)化粪池14座
(2)商业服务：选7＃（20立方米）化粪池1座
(3)学：选4＃（9立方米）化粪池1座
(4)幼园：选3＃（6立方米）化粪池1座
(四)雨水
1．区雨水污废水分流区雨水网汇总排城市雨水网
2．雨水排放：天台阳台雨水分开独立排放接区雨水排放网市政雨水排放区雨水分独立排放武汉市雨水暴雨强度公式：q885×(1+158Lg)(t+637)0604
（LS公顷）
重现期P＝1计径流系数06
tt1+mt210+2×t2
3．雨水径（末端）D1200i＝0003
D．电气规划指标：
()供电
普通住宅电负荷户4KVA估算联体墅电负荷户8KVA估算独立墅电负荷户15KVA估算公建电负荷方米100VA估算考虑道路明等市政物业理设备电期（期）电量约13万KVA
区电量较配电范围较广总体需规划设置座3510KV变电站中期(期)电量约13万KVA需设置210KV开闭
保证供电采两路10KV高压供电电缆目前期分成两独立环网配电系统重设备分出双电源闭环设计开环运行10KV开闭电源皆变电站采10KV电缆放射式引保证变配电设施建筑规划风格致区皆采户外箱式组合变电站配电10KV开闭箱式变供电采环网开环运行箱式变结合功组团布置风格分散布置深入负荷中心供配电象明晰会交叉 时体积较便建筑外包装修处理形成组团致建筑风格表现形式期(期)需设置21户外箱式变
(二)通信智化
住宅户语音通信2门市话数通信点2~10M容量进行规划户考虑2～3线电视插座电值住宅公建设置完善通信网络线电视视(非视)讲监控安防报警求助物业理等智化系统形成整体网络区智化控制中心统理区干网律采光纤保证较高传输速度信号质量
区规模较整总体规划考虑设置电话宽带线电视智化理干线光纤网控制中心期会500户设置电话宽带线电视物业理网络光纤接入网机房中期（期）需设置6光纤接入网机房结合规划建筑设置物业理房统考虑便理维护光纤接入网机房配出传统计算机网络线电话线线电视线物业理网络线负责园区通信智化理
(三) 室外沟布置
室外线律入电力系统高低压干网络采1米宽电缆沟敷设通信智化干网采12孔D90双壁波纹埋敷设二者均较发展余量
室外沟皆采集中排水措施雨（渗）水引入统排水网络保证沟积水维护方便电缆沟铺砖覆土保持道路规划风格致影响系统功埋排统设置检修孔满足日常维护美观需
室外干网络楼栋支线律采直埋敷设电力通信智化网络均分组采独立式交接箱便分段维护物业理交接箱结合园林品设置结合建筑外墙围栏建造样式便建筑风格协调统
二 顾客群特点需求分析（董咀良）
该项目目标客户群体具性特征：
u 年龄方面客户3140岁中青年部分普遍学历高追求生活档次 2530岁青年占定例部分济实力限城花倡导生活方式非常
u 教育程度80客户受高等教育中部分受科教育出国历
u 相花城客户说城花客户更高教育程度
n
u 客户源网罗武昌区高校设计院类研究金融医疗机构
u 中高校客户
u 客户绝数分布武昌区高新企业邮科院等
u 客户分布洪山区客户占例高校老师政府官员事信息技术等高科技含量工作武昌区客户占例较关山客户半生活工作光谷附汉口汉阳东西湖客户认准万科品牌外客户占例非常中约13江浙
u 兴趣爱
u 约六成休息时会选择外出散步次书电视受教育处环境关系然运动时间会较少
客户特点：
n 中青年
n 受高等教育
n 身处受羡慕行业中
n 较高收入
n 较高社会肯定评价
■ 追求生活品质
三物业理服务模式
项目定位客户需求角度分析四特点新市义建筑风格具备绿色走廊市核心层次开放空间域性社区邻里关系特点二独天独厚然条件丰富水域植三身处优厚较压力职场着然健康生活环境渴四便利商业高品位生活方式针物业特性顾客群特点万科物业万科城市花园定位
free 物业理模式
（）free服务模式定位释义
free体现独立意然优美空闲开放性性释放情绪体力智力精力束缚定程度深度舒展产生愉悦感受限美妙令遐想free强调然文环境现代历史风格建筑服务气氛谐突出尊重环境营造宗旨回顾历史折射文情怀追求然建立服务特色
实现free模式需必备两条件：切皆善善切价值观free更通顾客情操演绎千变精彩生活二具开放建筑风格舒适交流空间风格炯异商业背景
尊重文化倡导前提法制契约诚信free底线相互尊重理解品位生活free模式三元素构成：
² 开放
1 出入社区充裕公设施场独立安全组团
2 物业安全理重点组团居家报警单元门禁院落围墙红外线联动射组团视讲门禁安全员定点巡逻24时控制中心值班机制
3 组团外施行化理通智化设备场监控巡视员交叉巡逻确保公场治安时予顾客充分空间
4 社区私家领具政府治理特点引进综合治理办公室派出居委会等机构遵守法律社区规范员充分享受阻尼服务情享受丰富生活方式
5 社区禁止践踏草标识牌开辟直接接触绿拉然距离供客户享受青草芬香阳光沐浴
² 生活
1 引领庭院文化丰富组团社区活动组团设置亲善直接业排忧解难建立快速沟通渠道业社区中享受更贴切服务
2 营造绿树葱荫生活环境丰富社区公场娱乐设施
3 商业业态更具生活味布局生活必配备项目休闲娱乐项目咖啡酒吧项目异国情调跳蚤市场亲力廉价百货项目
4 元信息沟通渠道遍布社区音乐广播流密集出电子屏系统时求助招援电话传统宣传公告栏
5 缤纷色彩社区文化健康科学探险题适类群尤包括童寓教乐科教活动
² 便利
1 社区提供便利商业配套引进型购物商家交通车
2 通畅交通设计路边停车方式缩短步行距离
3 物业服务业便利中心设置快捷办事流程潮高峰段亲善专守庭院服务
4 提供家居生活清洁育苗维修代购物等便民服务
5 提供房屋租售转服务
free服务模式仅表现顾客生活方面日常业务理服务方面涉社区文明建设会服务租赁营等综合容
（二）free服务实现计划求
项
目
工作容
工作标准
完成时间
客户服务
客户服务中心设置
1 分前台事务办理亲善两职
2 分前台事务办理设计业直接接触贴心办公位置设计台
3 设置会位置面积约50m2 包括办公接现场资料储存空间装修家政办理台授IC卡（含设备）洽谈室
亲善制
1 7：00—9：0017：30—19：00房子处直接承办业委托事宜
2 熟悉组团户业走访收集业意见收集信息汇集服务中心
3 组织庭院社区文化活动
着CI职员服（西服式样蓝色面料白色衬衣）
分3区域3专职亲善设5固定办公点（原徒步5分钟达）（外围安全巡逻相结合流高峰期设门童概念）
30岁高中文化程度气质佳乐助善沟通（结合外围巡逻安全员）
社区文化策划
1 健康科学探险题重点突出庭院文化
2 针童购房决策老提供特色文化活动
3 协助业行组织发展方
4 组织类艺术沙龙
偿服务项目设置
1 根业户特点设定便民服务项目收取成5利润
2 方便投资客户群交易开展租售业务赚取利润目标
商业配套方案
1 物业公司营咖啡厅酒吧业务开设洗衣房理会
2 引进肉菜市场两家百货店快餐医疗室美容理发店书吧麦丹劳汽车美容等
3 开发路边商业周末设置跳蚤市场
电子显示屏
1 需设巴士站
2 具体方案已提交
细微点滴服务
1 成立贴心协会提供业忽略点滴服务
2 开辟服务画廊寻找服务足迹提高业精神文明
环境
理
现代历史氛围营造
1 设置历史回顾凳
2 项目开发前片景点设定
3 集中商业穿溜冰鞋保洁演绎舒适现代气息服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）
然生态营建方案
开辟亲绿供休憩
修建造鸟巢
建造机肥基供参观社区机肥取建设苗圃培育基果树等（10*6 m2）
社区保洁绿化理方案（88）
1 环境保洁（60）
2 家政：（10）
3 垃圾清运：市政化
4 垃圾箱庭院两单元脚踏式双桶垃圾箱（240L桶）庭院外果皮箱（1半径40m）
5 服装楼楼外楼体现精致楼外体现专业特点
6 垃圾中转站设置（60m2 ）
7 1台机动垃圾清扫车1台机动洒水车机动垃圾车1台
8 两栋设保洁取水点（裸露口作防冻处理）
绿化（18）
动喷灌系统选择PPR材
半径50m绿设电源插座（防水防触电）
量考虑雨水利系统
外围保洁实施外包方式
安全理
治安理
城花安全理方案防技防相结合巡逻岗固定岗相结合红外报警区摄机联动相结合
防
采紧外松理模式循序渐进
1 整区分片区进行区域化理干组团化区域设定安全巡逻岗（楼巡逻岗5）区域安全事务处理着公司规定CI服装安全员楼巡逻岗（西装）区整风格相配套
2 区段繁华区域设置徒步安全巡逻岗提供安全服务目（设岗位1）
3 组团外围区次干道设置单车巡逻岗（单车巡逻岗5）保证区次干道周边安全事务处理着装牛仔服特色服装体现开放区理特色
4 区干道整区安全防范监控区岗位快速支援整区安全事务处理（摩托车巡逻岗1）根区特色着美式作战服区起威慑作
5 体现城市花园安全理风格出入口设置安全形象岗位1（核心路江夏道交接处）着美式作战服
6 区前期区装修实行集中统理安全理方面设置专门装修巡逻岗（3岗位）着安全楼巡逻岗服装
技防
区智化区控制中心联动模式
1 区繁华段较偏僻段设置时召援电话区摄探头监控中心相互联动够顾客提供便利服务治安理角度程度保证时信息流通
2 区红外报警系统摄明综合联动保障区应急异常现象发生够清晰明进行监控记录
3 组团电动门安装延时动关闭装置极避免安全隐患发生时顾客提供安全方便服务
4 红外发射器装留间距防跨越红外线围墙实体距离35cm
5 24时监控中心值班制度严格区整体状况进行监控时时调配资源协调现场事务处理（设置15岗位）着安全员楼巡逻岗
6 设电子巡更系统确保巡逻获质量保证
交通理
1 车场出入口岗（4岗位）服装求：国家统服装体现区物业理规范化专业化
2 首期封闭车流出入口（道路宽度调头）
3 区路段交叉口设缓坡引进市政红绿灯装置控制车辆区速度
4 针区特点引进市政干道设咪表设置区干道区车辆进行理
5 区车辆停放进行时引导停放检查制度（区停放车辆实行非固定式理模式）
消防理
采谁谁负责整区实行区域化集中理模式
1 建立责区消防档案定期区消防设施进行检查整改
2 裸露口作防冻处理
部理
采半军事化理模式
1 安全班值班制度三班四倒24时值班制度
2 区安全理队伍分三班班设班长副班长
维修理
员
16服装着CI标准服（衣束腰）配功腰带
1．设备设施等公部位采分区理责方式城花核心路界划分两分区实行分区理时分区实行责负责制专责区域时求通力合作相互监督保证设备设施完新体现专面面俱思想服务理念
2．家政维修服务体现专业化快速化推行岗位专家服务明星提高服务品质
3．公明采双电源供电分区控制
4．公部位路灯求采跳跃式双回路控制夜深稀时关闭半利节约公费支出
5．区绿化水求采双路供水区水景相通充分进行水重复利节约成
6．控制中心闭路录采数字录机保存月
7．线电话系统（办公室设备房岗厅）警铃连通宿舍
水电气计量
1．求前期实现抄表户节约服务成减少物业水电气损耗支出成
2．箱式变电站放置点考虑检修方便性业影响
3．合理设计景观明量减少区域明数量
服务特色
1 组合式工具箱体现万科物业专业化
2 家政维修体现快速化接报修信息约定时间达现场提出专业解决方法快速进行维修处理
3 城花区域理体现快速灵活采行车代步模式
4 公部位维护提现维护时性公部位维护全部求短时间完成
5 位技术员专门责区域区域责化
员求服务制度编制
理处服务架构
部门理1理助理2会计1出纳1事行政10客户中心11保洁88安全93维修17
前台台员服装
着CI规定服装
体系文件
公司IS09000体系执行
事行政制度
公司IS09000体系执行
部理规定
结合现场制定班组理规定
物业理房
物业理房
1 资料室
2 办公室
3 会议培训室
4 更衣室
5 仓库（保洁维修办公宿舍）
6 宿舍食堂
7 维修操作间
800方米
标识
生活交通提示标识系统
1 配合项目制定项目定位永久性标识
2 公宣传物业服务标识物业提标识样
3 交通标识国家规范制作
（三）社区员配置方案
1理处工作员岗位职求
11部门理
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
三年相关工作
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
理处理具物业理资格证书
物业理资格证书
国家
建设部
求
1．担职务满年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具较强理力领导水
4．通公司评审通
1．2理助理
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
二年相关工作
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
理处理助理应具备物业理资格证书
初级职称证书
劳动局
求
1．担（含）职务半年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具较强理力领导水
4．通公司评审通
1．3
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
二年
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
特殊
求
应具备相关专业两种中级等级证书
中级等级证书
劳动局
求
1．专业技术理岗位工作两年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具定理力
4．通公司组织考核资格审核
12办
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
二年
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
特殊
求
应具备相关专业两种初级证书
初级职称证书
劳动局
求
1．专业技术理岗位工作半年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具定理力
4．通公司组织考核资格审核
13技术理员
基
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
求
高中专
年
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
特
殊
求
1 财务理部业务部门会计出纳员须通武汉市会计岗资格培训相关专业学历
武汉市会计证
武汉市
财政局
2 设备责技术员须通相关设备操作岗资格培训
岗证
劳动局
3 专职兼职司机须持效驾驶执
机动车辆
驾驶证
武汉公安局车辆理
4．食堂厨师须持等级证书通健康检查
厨师等级证书
健康证
武汉市劳动局卫生防疫站
5．品质理员需持物业理岗证
物业理岗位
资格证书
相关认证机构
求
1熟悉职岗位业务运作具定专业技
14普通员工（含班长）
基
求
教育
健康
状况
应接受部培训
升班长求
资格证书
发证
机构
初中
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
职
培训
升职
培训
特殊
求
1．救生员须通救生员岗资格培训健康检查
救生员岗证
健康证
水运动协会
武汉市防疫站
2．食堂工作员须通健康检查
健康证
武汉市防疫站
3．控制中心负责需持消防岗证值班员需通公司组织消防培训考核
消防岗证
升班长求
1员工工作岗位工作半年
2熟悉专业部门运作流程
4 具定组织协调力
5 通部门考核公司审核
2理处组织架构图
部门理（1）
理助理（1）
理助理（1）
技术1
环境绿化1
事行政1
安全1
客户服务1
保洁办1
安全办2
食堂
6
司机兼采购
1
仓库兼CI1
安全三班
28
安全二班
28
安全班
28
控制中心
6
绿化理18
环境理58
家政服务10
会计1
出纳
1
品质文档1
亲善
3
投诉受理2
客户接
4
设施维护
8
家政维修
8
计：223
四财务分析方案
测算结合市场情况确定住宅理费：
情景花园：112元方米
层住宅：111元方米
高层：16元方米
联排墅：18方米
商铺：28方米
车位租赁费：1510元月
具体测算见盈亏测算模型：
测算背景期全部入伙成熟物业理阶段指标：
项 目
标 准
备 注
单方营业务收入
154元方米
单方营业务成
145元方米
（测算中已考虑年终奖金）
单方营业务税金
009元方米
单方营业务利润
000（持）
均理面积
173592方米
计划理费收缴率
95％
营业务利润
011万元年
城花周物业理费调查情况表
序 号
物业
名称
物业类型
房 价
开发商
物业
公司
理费
备 注
1
金
格林城
未 确 定
深 圳 金
公司
未 定
2005年半年开始售房
2
半岛
玫瑰园
高层
2800元（复式）
2750元（层）
深圳物业理公司
0．8
复式2800元
左右
3
关山春晓
2300元左右
060元（层）100元（高层）
四月份购VP 卡享受
98折
4
阳光海岸
2200元
高层加30元
公司
100元左右
剩高层
5
东林外庐
2500元2700元等
武汉康迪物业
080元
2004年8月份交房
6
光谷
定
060元100元
7
银河湾
层2000元
墅2500——3200元
层1元
墅25元
——完——
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武汉市万科物业理限公司
目 录
社区项目概况············································03
顾客群特点需求分析····································08
物业理服务模式········································09
服务模式实现计划求··································10
社区服务员配置方案····································15
物业理费测算
··········································18
社区项目概况
万科城市花园期规划总建筑面积393480㎡(原方案数)中居住产品372610㎡4—6层花园洋房层住宅公服务配套21000㎡中含较规模公商业服务中心（8000㎡）会（5000㎡）处18班制学校9班幼园保留丰富中部丘形成期公绿（脊）童公园 项目期规划拟分二三期开发建设
1 周边环境市政配套
武汉万科城市花园位武汉市城区东南侧紧邻城市中环线—武汉科技新城汤逊湖产业区东部产业组团北端南面武科技园区相东南隔(规划中)滨湖道汤逊湖湖距光谷商贸中心5公里华中科技学4公里连接城市中心东湖风景区众高等学府光谷科技园区汤逊湖然生态区重节点集天独厚区域位置浓郁文环境便利交通优美田园风光体十分理想居环境
期呈较规五边形城市干道江夏道中环线(辅路)分西北侧直接相东面产业区道路—天翔路东北接代物业房产开发公司(现坡农田)西南郑桥变电站提供项目施工电生活电江夏道预留接口块水雨水污水均江夏道接驳正建设江夏道铺设200燃气道块提供燃气供应
2 项目济指标（设计部提供）
A． 基情况：
物业名称
万科城市花园社区
物业类型
商住区
行政区域
江夏区
规划总面积 ha
420318
含征道路 ha
62118
居住区面积 ha
3582
总建筑面积 m2
393480
住宅建筑面积 m2
372610
公建建筑面积 m2
21000
半车库防 m2
26700
未计入总建筑面积容积率
总户数 户
3026
总口
10591
户均建筑面积 m2
123
含征道路容积率
094
含征道路容积率
11
建筑密度
2508
停车位
1537900
面停车位
840
半架空停车位
697
停车位／户数
50830％
住宅建筑面积毛密度 万m2ha
104
住宅建筑面积净密度 万m2ha
168
口毛密度 ha
296
口净密度 ha
479
绿率（占面积率）
36
区道路面积
158％
水体面积
2％
广场数量
4－5
B．户型指标：
户型指标
数值
规划总面积(ha)
420318
居住区总面积(ha)
3666
计容积率总建筑面积(m2)
393480
容积率
094
覆盖率（占面积率）
21
总户数（户）
3026
总数（）
10591
户均面积(m2)
123
建筑面积
建筑面积
住宅
总面积(m2)
372610
中
独立墅（m2）
0
0
0
联排墅（m2）
32户
250 m2户
8000
22
情景花园（m2）
992户
145 m2户
143840
39
层住宅（m2）
1980户
110m2户
217800
58
高层住宅（m2）
初步预计400户左右22户
135m2户
2970
08
公服务
总面积(m2)
21000
1
商业服务（m2）
800010000
2
会
5000
3
理（m2）
500（少800㎡）
4
学（118班制）
36004000
5
幼园（19班制）
2500
6
1000
注：未计半底车库防（战结合防室）26700㎡
C．配套指标：
()生活水
1．水水源：生活水水源城市水城市水水水压040MPa市政保证水压015Mpa
2．水系统：层~七层直接城市水直接供行高层八~十层生活水泵房生活变频水设备水泵供行式采变频供水
3．水量：
类
水定额
L／d
日水时间h
变化系数
k
水单位数
日水量
m3d
时量m3h
住宅
250
24
25
10591
2643
276
学
50
10
25
444
36
9
幼园
50
10
25
819
18
45
商业服务
50
10
25
1350
67
17
绿化水
总水量10％计
277
31
总计
3042
336
4．城市水网接入水径DN300350（Q＝400立方米／时）根DN250（Q＝200立方米／时）两根
（二）消防水
1．室外消防水：商业区采室消防栓式供室外消防水时间火灾次（2h）15Ls次火灾室外水量108立方米
2．室消防水：时间火灾次（2h）20L／s(2h)+30Ls(1h)次火灾室水量252立方米
3．室外消防水城市水室外设室外消火栓供室消防水消防水池（72立方米）供
（三）生活排水
1．区污水生活污水污废水合流室外化粪池处理排入区污水网直接排入城市污水网
2．生活排水量：生活排水量生活水量相
高日生活排水量：Qd2765立方米
时生活排水量：Qh305立方米
3．化粪池选：动力排放式化粪池
(1)住宅楼：选13#(100立方米)化粪池14座
(2)商业服务：选7＃（20立方米）化粪池1座
(3)学：选4＃（9立方米）化粪池1座
(4)幼园：选3＃（6立方米）化粪池1座
(四)雨水
1．区雨水污废水分流区雨水网汇总排城市雨水网
2．雨水排放：天台阳台雨水分开独立排放接区雨水排放网市政雨水排放区雨水分独立排放武汉市雨水暴雨强度公式：q885×(1+158Lg
（LS公顷）
重现期P＝1计径流系数06
tt1+mt210+2×t2
3．雨水径（末端）D1200i＝0003
D．电气规划指标：
()供电
普通住宅电负荷户4KVA估算联体墅电负荷户8KVA估算独立墅电负荷户15KVA估算公建电负荷方米100VA估算考虑道路明等市政物业理设备电期（期）电量约13万KVA
区电量较配电范围较广总体需规划设置座3510KV变电站中期(期)电量约13万KVA需设置210KV开闭
保证供电采两路10KV高压供电电缆目前期分成两独立环网配电系统重设备分出双电源闭环设计开环运行10KV开闭电源皆变电站采10KV电缆放射式引保证变配电设施建筑规划风格致区皆采户外箱式组合变电站配电10KV开闭箱式变供电采环网开环运行箱式变结合功组团布置风格分散布置深入负荷中心供配电象明晰会交叉 时体积较便建筑外包装修处理形成组团致建筑风格表现形式期(期)需设置21户外箱式变
(二)通信智化
住宅户语音通信2门市话数通信点2~10M容量进行规划户考虑2～3线电视插座电值住宅公建设置完善通信网络线电视视(非视)讲监控安防报警求助物业理等智化系统形成整体网络区智化控制中心统理区干网律采光纤保证较高传输速度信号质量
区规模较整总体规划考虑设置电话宽带线电视智化理干线光纤网控制中心期会500户设置电话宽带线电视物业理网络光纤接入网机房中期（期）需设置6光纤接入网机房结合规划建筑设置物业理房统考虑便理维护光纤接入网机房配出传统计算机网络线电话线线电视线物业理网络线负责园区通信智化理
(三) 室外沟布置
室外线律入电力系统高低压干网络采1米宽电缆沟敷设通信智化干网采12孔D90双壁波纹埋敷设二者均较发展余量
室外沟皆采集中排水措施雨（渗）水引入统排水网络保证沟积水维护方便电缆沟铺砖覆土保持道路规划风格致影响系统功埋排统设置检修孔满足日常维护美观需
室外干网络楼栋支线律采直埋敷设电力通信智化网络均分组采独立式交接箱便分段维护物业理交接箱结合园林品设置结合建筑外墙围栏建造样式便建筑风格协调统
二 顾客群特点需求分析（董咀良）
该项目目标客户群体具性特征：
u 年龄方面客户3140岁中青年部分普遍学历高追求生活档次 2530岁青年占定例部分济实力限城花倡导生活方式非常
u 教育程度80客户受高等教育中部分受科教育出国历
u 相花城客户说城花客户更高教育程度
n
u 客户源网罗武昌区高校设计院类研究金融医疗机构
u 中高校客户
u 客户绝数分布武昌区高新企业邮科院等
u 客户分布洪山区客户占例高校老师政府官员事信息技术等高科技含量工作武昌区客户占例较关山客户半生活工作光谷附汉口汉阳东西湖客户认准万科品牌外客户占例非常中约13江浙
u 兴趣爱
u 约六成休息时会选择外出散步次书电视受教育处环境关系然运动时间会较少
客户特点：
n 中青年
n 受高等教育
n 身处受羡慕行业中
n 较高收入
n 较高社会肯定评价
■ 追求生活品质
三物业理服务模式
项目定位客户需求角度分析四特点新市义建筑风格具备绿色走廊市核心层次开放空间域性社区邻里关系特点二独天独厚然条件丰富水域植三身处优厚较压力职场着然健康生活环境渴四便利商业高品位生活方式针物业特性顾客群特点万科物业万科城市花园定位
free 物业理模式
（）free服务模式定位释义
free体现独立意然优美空闲开放性性释放情绪体力智力精力束缚定程度深度舒展产生愉悦感受限美妙令遐想free强调然文环境现代历史风格建筑服务气氛谐突出尊重环境营造宗旨回顾历史折射文情怀追求然建立服务特色
实现free模式需必备两条件：切皆善善切价值观free更通顾客情操演绎千变精彩生活二具开放建筑风格舒适交流空间风格炯异商业背景
尊重文化倡导前提法制契约诚信free底线相互尊重理解品位生活free模式三元素构成：
² 开放
1 出入社区充裕公设施场独立安全组团
2 物业安全理重点组团居家报警单元门禁院落围墙红外线联动射组团视讲门禁安全员定点巡逻24时控制中心值班机制
3 组团外施行化理通智化设备场监控巡视员交叉巡逻确保公场治安时予顾客充分空间
4 社区私家领具政府治理特点引进综合治理办公室派出居委会等机构遵守法律社区规范员充分享受阻尼服务情享受丰富生活方式
5 社区禁止践踏草标识牌开辟直接接触绿拉然距离供客户享受青草芬香阳光沐浴
² 生活
1 引领庭院文化丰富组团社区活动组团设置亲善直接业排忧解难建立快速沟通渠道业社区中享受更贴切服务
2 营造绿树葱荫生活环境丰富社区公场娱乐设施
3 商业业态更具生活味布局生活必配备项目休闲娱乐项目咖啡酒吧项目异国情调跳蚤市场亲力廉价百货项目
4 元信息沟通渠道遍布社区音乐广播流密集出电子屏系统时求助招援电话传统宣传公告栏
5 缤纷色彩社区文化健康科学探险题适类群尤包括童寓教乐科教活动
² 便利
1 社区提供便利商业配套引进型购物商家交通车
2 通畅交通设计路边停车方式缩短步行距离
3 物业服务业便利中心设置快捷办事流程潮高峰段亲善专守庭院服务
4 提供家居生活清洁育苗维修代购物等便民服务
5 提供房屋租售转服务
free服务模式仅表现顾客生活方面日常业务理服务方面涉社区文明建设会服务租赁营等综合容
（二）free服务实现计划求
项
目
工作容
工作标准
完成时间
客户服务
客户服务中心设置
1 分前台事务办理亲善两职
2 分前台事务办理设计业直接接触贴心办公位置设计台
3 设置会位置面积约50m2 包括办公接现场资料储存空间装修家政办理台授IC卡（含设备）洽谈室
亲善制
1 7：00—9：0017：30—19：00房子处直接承办业委托事宜
2 熟悉组团户业走访收集业意见收集信息汇集服务中心
3 组织庭院社区文化活动
着CI职员服（西服式样蓝色面料白色衬衣）
分3区域3专职亲善设5固定办公点（原徒步5分钟达）（外围安全巡逻相结合流高峰期设门童概念）
30岁高中文化程度气质佳乐助善沟通（结合外围巡逻安全员）
社区文化策划
1 健康科学探险题重点突出庭院文化
2 针童购房决策老提供特色文化活动
3 协助业行组织发展方
4 组织类艺术沙龙
偿服务项目设置
1 根业户特点设定便民服务项目收取成5利润
2 方便投资客户群交易开展租售业务赚取利润目标
商业配套方案
1 物业公司营咖啡厅酒吧业务开设洗衣房理会
2 引进肉菜市场两家百货店快餐医疗室美容理发店书吧麦丹劳汽车美容等
3 开发路边商业周末设置跳蚤市场
电子显示屏
1 需设巴士站
2 具体方案已提交
细微点滴服务
1 成立贴心协会提供业忽略点滴服务
2 开辟服务画廊寻找服务足迹提高业精神文明
环境
理
现代历史氛围营造
1 设置历史回顾凳
2 项目开发前片景点设定
3 集中商业穿溜冰鞋保洁演绎舒适现代气息服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务）
然生态营建方案
开辟亲绿供休憩
修建造鸟巢
建造机肥基供参观社区机肥取建设苗圃培育基果树等（10*6 m2）
社区保洁绿化理方案（88）
1 环境保洁（60）
2 家政：（10）
3 垃圾清运：市政化
4 垃圾箱庭院两单元脚踏式双桶垃圾箱（240L桶）庭院外果皮箱（1半径40m）
5 服装楼楼外楼体现精致楼外体现专业特点
6 垃圾中转站设置（60m2 ）
7 1台机动垃圾清扫车1台机动洒水车机动垃圾车1台
8 两栋设保洁取水点（裸露口作防冻处理）
绿化（18）
动喷灌系统选择PPR材
半径50m绿设电源插座（防水防触电）
量考虑雨水利系统
外围保洁实施外包方式
安全理
治安理
城花安全理方案防技防相结合巡逻岗固定岗相结合红外报警区摄机联动相结合
防
采紧外松理模式循序渐进
1 整区分片区进行区域化理干组团化区域设定安全巡逻岗（楼巡逻岗5）区域安全事务处理着公司规定CI服装安全员楼巡逻岗（西装）区整风格相配套
2 区段繁华区域设置徒步安全巡逻岗提供安全服务目（设岗位1）
3 组团外围区次干道设置单车巡逻岗（单车巡逻岗5）保证区次干道周边安全事务处理着装牛仔服特色服装体现开放区理特色
4 区干道整区安全防范监控区岗位快速支援整区安全事务处理（摩托车巡逻岗1）根区特色着美式作战服区起威慑作
5 体现城市花园安全理风格出入口设置安全形象岗位1（核心路江夏道交接处）着美式作战服
6 区前期区装修实行集中统理安全理方面设置专门装修巡逻岗（3岗位）着安全楼巡逻岗服装
技防
区智化区控制中心联动模式
1 区繁华段较偏僻段设置时召援电话区摄探头监控中心相互联动够顾客提供便利服务治安理角度程度保证时信息流通
2 区红外报警系统摄明综合联动保障区应急异常现象发生够清晰明进行监控记录
3 组团电动门安装延时动关闭装置极避免安全隐患发生时顾客提供安全方便服务
4 红外发射器装留间距防跨越红外线围墙实体距离35cm
5 24时监控中心值班制度严格区整体状况进行监控时时调配资源协调现场事务处理（设置15岗位）着安全员楼巡逻岗
6 设电子巡更系统确保巡逻获质量保证
交通理
1 车场出入口岗（4岗位）服装求：国家统服装体现区物业理规范化专业化
2 首期封闭车流出入口（道路宽度调头）
3 区路段交叉口设缓坡引进市政红绿灯装置控制车辆区速度
4 针区特点引进市政干道设咪表设置区干道区车辆进行理
5 区车辆停放进行时引导停放检查制度（区停放车辆实行非固定式理模式）
消防理
采谁谁负责整区实行区域化集中理模式
1 建立责区消防档案定期区消防设施进行检查整改
2 裸露口作防冻处理
部理
采半军事化理模式
1 安全班值班制度三班四倒24时值班制度
2 区安全理队伍分三班班设班长副班长
维修理
员
16服装着CI标准服（衣束腰）配功腰带
1．设备设施等公部位采分区理责方式城花核心路界划分两分区实行分区理时分区实行责负责制专责区域时求通力合作相互监督保证设备设施完新体现专面面俱思想服务理念
2．家政维修服务体现专业化快速化推行岗位专家服务明星提高服务品质
3．公明采双电源供电分区控制
4．公部位路灯求采跳跃式双回路控制夜深稀时关闭半利节约公费支出
5．区绿化水求采双路供水区水景相通充分进行水重复利节约成
6．控制中心闭路录采数字录机保存月
7．线电话系统（办公室设备房岗厅）警铃连通宿舍
水电气计量
1．求前期实现抄表户节约服务成减少物业水电气损耗支出成
2．箱式变电站放置点考虑检修方便性业影响
3．合理设计景观明量减少区域明数量
服务特色
1 组合式工具箱体现万科物业专业化
2 家政维修体现快速化接报修信息约定时间达现场提出专业解决方法快速进行维修处理
3 城花区域理体现快速灵活采行车代步模式
4 公部位维护提现维护时性公部位维护全部求短时间完成
5 位技术员专门责区域区域责化
员求服务制度编制
理处服务架构
部门理1理助理2会计1出纳1事行政10客户中心11保洁88安全93维修17
前台台员服装
着CI规定服装
体系文件
公司IS09000体系执行
事行政制度
公司IS09000体系执行
部理规定
结合现场制定班组理规定
物业理房
物业理房
1 资料室
2 办公室
3 会议培训室
4 更衣室
5 仓库（保洁维修办公宿舍）
6 宿舍食堂
7 维修操作间
800方米
标识
生活交通提示标识系统
1 配合项目制定项目定位永久性标识
2 公宣传物业服务标识物业提标识样
3 交通标识国家规范制作
（三）社区员配置方案
1理处工作员岗位职求
11部门理
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
三年相关工作
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
理处理具物业理资格证书
物业理资格证书
国家
建设部
求
1．担职务满年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具较强理力领导水
4．通公司评审通
1．2理助理
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
二年相关工作
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
理处理助理应具备物业理资格证书
初级职称证书
劳动局
求
1．担（含）职务半年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具较强理力领导水
4．通公司评审通
1．3
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
二年
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
特殊
求
应具备相关专业两种中级等级证书
中级等级证书
劳动局
求
1．专业技术理岗位工作两年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具定理力
4．通公司组织考核资格审核
12办
基
求
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
高中专
二年
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
特殊
求
应具备相关专业两种初级证书
初级职称证书
劳动局
求
1．专业技术理岗位工作半年
2．熟悉职岗位属岗位项业务运作流程
3．具定理力
4．通公司组织考核资格审核
13技术理员
基
教
育
工作验
健康
状况
应接受部培训
资格证书
发证
机构
求
高中专
年
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
职
培训
特
殊
求
1 财务理部业务部门会计出纳员须通武汉市会计岗资格培训相关专业学历
武汉市会计证
武汉市
财政局
2 设备责技术员须通相关设备操作岗资格培训
岗证
劳动局
3 专职兼职司机须持效驾驶执
机动车辆
驾驶证
武汉公安局车辆理
4．食堂厨师须持等级证书通健康检查
厨师等级证书
健康证
武汉市劳动局卫生防疫站
5．品质理员需持物业理岗证
物业理岗位
资格证书
相关认证机构
求
1熟悉职岗位业务运作具定专业技
14普通员工（含班长）
基
求
教育
健康
状况
应接受部培训
升班长求
资格证书
发证
机构
初中
良
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
职
培训
升职
培训
特殊
求
1．救生员须通救生员岗资格培训健康检查
救生员岗证
健康证
水运动协会
武汉市防疫站
2．食堂工作员须通健康检查
健康证
武汉市防疫站
3．控制中心负责需持消防岗证值班员需通公司组织消防培训考核
消防岗证
升班长求
1员工工作岗位工作半年
2熟悉专业部门运作流程
4 具定组织协调力
5 通部门考核公司审核
2理处组织架构图
部门理（1）
理助理（1）
理助理（1）
技术1
环境绿化1
事行政1
安全1
客户服务1
保洁办1
安全办2
食堂
6
司机兼采购
1
仓库兼CI1
安全三班
28
安全二班
28
安全班
28
控制中心
6
绿化理18
环境理58
家政服务10
会计1
出纳
1
品质文档1
亲善
3
投诉受理2
客户接
4
设施维护
8
家政维修
8
计：223
四财务分析方案
测算结合市场情况确定住宅理费：
情景花园：112元方米
层住宅：111元方米
高层：16元方米
联排墅：18方米
商铺：28方米
车位租赁费：1510元月
具体测算见盈亏测算模型：
测算背景期全部入伙成熟物业理阶段指标：
项 目
标 准
备 注
单方营业务收入
154元方米
单方营业务成
145元方米
（测算中已考虑年终奖金）
单方营业务税金
009元方米
单方营业务利润
000（持）
均理面积
173592方米
计划理费收缴率
95％
营业务利润
011万元年
城花周物业理费调查情况表
序 号
物业
名称
物业类型
房 价
开发商
物业
公司
理费
备 注
1
金
格林城
未 确 定
深 圳 金
公司
未 定
2005年半年开始售房
2
半岛
玫瑰园
高层
2800元（复式）
2750元（层）
深圳物业理公司
0．8
复式2800元
左右
3
关山春晓
2300元左右
060元（层）100元（高层）
四月份购VP 卡享受
98折
4
阳光海岸
2200元
高层加30元
公司
100元左右
剩高层
5
东林外庐
2500元2700元等
武汉康迪物业
080元
2004年8月份交房
6
光谷
定
060元100元
7
银河湾
层2000元
墅2500——3200元
层1元
墅25元
——完——
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