医疗护理纠纷处理方法验材料
着社会进步广民法律意识提高医护纠纷断升趋势已成社会焦点问题样正确处理医护纠纷保护病患医护员合法权益建立谐医患关系成医护工作重中重全国处积极探讨行效纠纷处理体系截止目前没种模式普遍适合级类医疗机构现需探讨合适纠纷处理模式年院推行三工程医护纠纷性化解决
．全面实施三工程正确处理医疗纠纷
三工程次纠纷次总结次教育院社会公布投诉电话设立种投诉处理渠道：门诊厅设立病服务中心接受患者诉求财务科时接受患者价格方面投诉咨询院办综合受理患者种诉求医疗纠纷处理实行首受负责制次纠纷求接详细记录患者诉求解决纠纷时着换位思考原客观调查时处理时患者反馈处理结果处理结束求受理相关科室职部门责等进行次总结疾病诊断治疗抢救死医疗文书医患沟通诸方面进行分析评估认真分析纠纷发生原存问题验教训提出整改意见措施探寻避免发生类似纠纷防范措施时召开全院会通报医疗纠纷处理决定全体职工进行次教育
二．措举防患未然
医疗纠纷究原外服务态度医疗质量济纠纷等问题实问题没充分医患沟通引发院次医疗纠纷作次成长教训提高医务员法律意识加强医疗质量理改善医疗纠纷处理流程等方面做量工作：
1．成立专门领导组规范医疗纠纷处理工作
医院应成立院领导组长相关科室护士长成员领导组配备专兼职员负责日常工作院办公室负责协调相关职科室工作科室成立相应医疗纠纷预防处置组组织深入学医疗纠纷防范处置点精髓医务员准确掌握医疗纠纷处置流程防范力
出现纠纷相应职科室实事求事件概况现场情况患者诊断治疗护理辅助诊断抢救等技术水情况规章制度履情况相关科室责履行责情况做详细客观公正调查时认真分析讨鉴定例纠纷力求做事实清楚定性准确责明确处理鉴定医疗事医疗事处理条例相关规定处理未申请鉴定医疗纠纷作行政调解处理医疗纠纷事调查组调查核实确实理责技术服务位导致医疗纠纷根相关规定负直接责间接责医务员根情节予处罚违纪违规员严格医院奖惩条例医院规章制度医疗事鉴定委员会决定实行问责制条件单位聘请专门法律顾问保证处理纠纷合法性
处理医疗纠纷应坚持换位思考工作方法方思维角度价值取出发点患者医院理部门投诉怒气天态度强硬语言偏激果站角度考虑遇问题会患者恶劣态度宽容会更考虑取理解利医患纠纷解决进行换位思考时应注意点
真正方立场事情体会方想法感受避免站位置猜想
二作医院理工作者求换位思考患者着想强调患者着想
三换位思考应形成种氛围换位思考纳入医院文化部分融入位医院工作者灵魂深处落实员工日常行中根增强员工责心形成理良性循环促进医院建设发展根避免医疗纠纷发生
2．完善规章制度规范诊疗收费服务
院年卫生系统开展医院理年安医院建设医疗质量万里行等活动契机健全落实项规章制度技术操作规程制定医院理手册容包括项规章制度种员职责操作规范文书书写规范种应急预案医疗卫生法律法规等发科室求科室负责组织医务员认真学熟练掌握严格遵守医务科护理部定时抽查医务员掌握理手册情况
聘请专职物价员医院收费行进行适时监督严格执行药品价格政策医材料销售价格杜绝化验检查项目意组合套餐搭车收费检查项目诊疗项目意分解增加患者济负担等现象根医院实际情况进行适优惠利患者真正解决老百姓病难病贵问题做实事开展单病种限价检查项目优惠体检优惠等
制度没落实制度形虚设完善规章制度基础狠抓落实常进行查纠时发现解决问题防止医疗纠纷力措施院财务科次审帐时发现收费现象调查确电脑障工作员疏忽致时病已出院回家未发现收费工作员连夜循着病历址赶病家中奉收费真诚致歉举病家属高度赞扬场医疗纠纷避免
3．加强医疗质量理提高医疗技术水
病历质量医疗质量理中占重作病历重医疗文书资料认证医疗失重医疗文书赋予法律责实详细客观准确完整记录病程显关重加强病历质量理院采取系列措施：
（1）新入院职工岗前认真学病历书写规范考试合格方岗医务科专进行审核新员工书写病历发现问题时开会进行集中反馈提高病历书写质量
（2）床科室推行病历档前质控科室行推荐责感强业务水硬职工作科室质控员负责科室住院病历档前质量监控收集科室关病历书写方面缺陷督导责时纠正年终优秀质控员进行奖励
（3）加强病历质量检查力度医务科床科室业务骨干中通竞争岗方式选拔出热爱医疗质量理工作优秀员工担质检干事专职负责病历质量监控病历终末质量进行科学理周三进行病历质量检查发现问题时科室反馈质检结果全院通报
床医务员应掌握三基三严扎实基功前提断提高身素质努力学新技术新业务断更新知识握学科发展动态提高技术水病诊治程中做运济效安全合理实治疗手段患者解决病痛减少工作中失误适应新时期医务工作需预防纠纷发生
4．加强法制教育切实法执业
加强全体医护员法制教育医疗安全教育考核合格者新入院职工重新参加岗前培训增强医务员法执业意识医疗安全意识保证医疗服务安全效
二新入院职工开展执业医师法医疗事处理条例等关医疗法律知识岗前培训考试合格岗
三狠抓医务员法执业执业资格试期员未单位注册医护员均单独安排执业
四狠抓新技术新项目准入医院制定新技术新业务准入制度新技术新业务院实施必须严格审批程序全科集体讨征患者意科提出书面申请写出行性报告填写新技术新业务审批表报医务科医务科组织院学术委员会进步该项目先进性科学性安全性实性进行评估充分证意实施方开展
严格法律法规安全培训医务员法进行项诊疗规程充分保护患者权益时医务员身种保护
5．加强沟通优化服务
调查80医患纠纷医患沟通位关20案例医疗技术关强化医务员沟通意识培养医务员沟通技巧落实实际行动做事前防范利医患沟通技巧医患矛盾解决萌芽状态减少医患纠纷关键
医院文化医院项工作导没文化没优秀团队没高质量医疗服务院年推行奉献文化执行文化谐文化创新文化等四种医院文化时开展两项题活动：员责区活动员示范岗活动充分发挥员先锋模范作点带面切实加强医患沟通病提供优质服务古代医学父说医生法宝三样：语言药物手术刀语言排第位诚恳温柔眼神会病传递情温馨关爱句简单问候改变病医生医院整体法院定医务员服务标准：病保持热情态度艺术化语言倾心交流细微关爱时求做三声服务：问声走送声问答声
种文化熏陶医务员服务态度进步改善富耐心爱心情心责心态度蔼真诚沟通文明礼貌服务位想病想急病急病开口医务员提出求前医务员已先想病解决问题病心中会医务员增加十倍信感激亲胜似亲家中胜似家中种医患关系医环境中医疗纠纷失滋生条件
6全社会参促医患谐
目前医闹已悄然成新兴职业称医疗暴力患者患者家属医闹煽惑相信医疗鉴定结果走法律途径职业医闹解决医疗纠纷影响医院正常诊疗秩序侵犯病医权样闹局断演医院避免会遇样尴尬局面
医疗生活息息相关社会媒体应积极参创建谐医患关系工作中建立正确舆导公民充分认识：医生患者关系服务服务关系敌疾病相互信相互理解战胜疾病公安机关积极参医疗纠纷处理中避免暴力事件发生维持正常医疗秩序促进卫生事业良性发展
综述加强医务员法律技术服务水加强医疗质量理发掘医疗纠纷发生根源采取相应措施源头遏制发生发展医疗纠纷处理应简单化公式化应巧妙灵活处理保证医患纠纷时恰公正处理建立谐医患关系促进医院全市医疗事业繁荣发展
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着社会进步广民法律意识提高医护纠纷断升趋势已成社会焦点问题样正确处理医护纠纷保护病患医护员合法权益建立谐医患关系成医护工作重中重全国处积极探讨行效纠纷处理体系截止目前没种模式普遍适合级类医疗机构现需探讨合适纠纷处理模式年院推行三工程医护纠纷性化解决
．全面实施三工程正确处理医疗纠纷
三工程次纠纷次总结次教育院社会公布投诉电话设立种投诉处理渠道：门诊厅设立病服务中心接受患者诉求财务科时接受患者价格方面投诉咨询院办综合受理患者种诉求医疗纠纷处理实行首受负责制次纠纷求接详细记录患者诉求解决纠纷时着换位思考原客观调查时处理时患者反馈处理结果处理结束求受理相关科室职部门责等进行次总结疾病诊断治疗抢救死医疗文书医患沟通诸方面进行分析评估认真分析纠纷发生原存问题验教训提出整改意见措施探寻避免发生类似纠纷防范措施时召开全院会通报医疗纠纷处理决定全体职工进行次教育
二．措举防患未然
医疗纠纷究原外服务态度医疗质量济纠纷等问题实问题没充分医患沟通引发院次医疗纠纷作次成长教训提高医务员法律意识加强医疗质量理改善医疗纠纷处理流程等方面做量工作：
1．成立专门领导组规范医疗纠纷处理工作
医院应成立院领导组长相关科室护士长成员领导组配备专兼职员负责日常工作院办公室负责协调相关职科室工作科室成立相应医疗纠纷预防处置组组织深入学医疗纠纷防范处置点精髓医务员准确掌握医疗纠纷处置流程防范力
出现纠纷相应职科室实事求事件概况现场情况患者诊断治疗护理辅助诊断抢救等技术水情况规章制度履情况相关科室责履行责情况做详细客观公正调查时认真分析讨鉴定例纠纷力求做事实清楚定性准确责明确处理鉴定医疗事医疗事处理条例相关规定处理未申请鉴定医疗纠纷作行政调解处理医疗纠纷事调查组调查核实确实理责技术服务位导致医疗纠纷根相关规定负直接责间接责医务员根情节予处罚违纪违规员严格医院奖惩条例医院规章制度医疗事鉴定委员会决定实行问责制条件单位聘请专门法律顾问保证处理纠纷合法性
处理医疗纠纷应坚持换位思考工作方法方思维角度价值取出发点患者医院理部门投诉怒气天态度强硬语言偏激果站角度考虑遇问题会患者恶劣态度宽容会更考虑取理解利医患纠纷解决进行换位思考时应注意点
真正方立场事情体会方想法感受避免站位置猜想
二作医院理工作者求换位思考患者着想强调患者着想
三换位思考应形成种氛围换位思考纳入医院文化部分融入位医院工作者灵魂深处落实员工日常行中根增强员工责心形成理良性循环促进医院建设发展根避免医疗纠纷发生
2．完善规章制度规范诊疗收费服务
院年卫生系统开展医院理年安医院建设医疗质量万里行等活动契机健全落实项规章制度技术操作规程制定医院理手册容包括项规章制度种员职责操作规范文书书写规范种应急预案医疗卫生法律法规等发科室求科室负责组织医务员认真学熟练掌握严格遵守医务科护理部定时抽查医务员掌握理手册情况
聘请专职物价员医院收费行进行适时监督严格执行药品价格政策医材料销售价格杜绝化验检查项目意组合套餐搭车收费检查项目诊疗项目意分解增加患者济负担等现象根医院实际情况进行适优惠利患者真正解决老百姓病难病贵问题做实事开展单病种限价检查项目优惠体检优惠等
制度没落实制度形虚设完善规章制度基础狠抓落实常进行查纠时发现解决问题防止医疗纠纷力措施院财务科次审帐时发现收费现象调查确电脑障工作员疏忽致时病已出院回家未发现收费工作员连夜循着病历址赶病家中奉收费真诚致歉举病家属高度赞扬场医疗纠纷避免
3．加强医疗质量理提高医疗技术水
病历质量医疗质量理中占重作病历重医疗文书资料认证医疗失重医疗文书赋予法律责实详细客观准确完整记录病程显关重加强病历质量理院采取系列措施：
（1）新入院职工岗前认真学病历书写规范考试合格方岗医务科专进行审核新员工书写病历发现问题时开会进行集中反馈提高病历书写质量
（2）床科室推行病历档前质控科室行推荐责感强业务水硬职工作科室质控员负责科室住院病历档前质量监控收集科室关病历书写方面缺陷督导责时纠正年终优秀质控员进行奖励
（3）加强病历质量检查力度医务科床科室业务骨干中通竞争岗方式选拔出热爱医疗质量理工作优秀员工担质检干事专职负责病历质量监控病历终末质量进行科学理周三进行病历质量检查发现问题时科室反馈质检结果全院通报
床医务员应掌握三基三严扎实基功前提断提高身素质努力学新技术新业务断更新知识握学科发展动态提高技术水病诊治程中做运济效安全合理实治疗手段患者解决病痛减少工作中失误适应新时期医务工作需预防纠纷发生
4．加强法制教育切实法执业
加强全体医护员法制教育医疗安全教育考核合格者新入院职工重新参加岗前培训增强医务员法执业意识医疗安全意识保证医疗服务安全效
二新入院职工开展执业医师法医疗事处理条例等关医疗法律知识岗前培训考试合格岗
三狠抓医务员法执业执业资格试期员未单位注册医护员均单独安排执业
四狠抓新技术新项目准入医院制定新技术新业务准入制度新技术新业务院实施必须严格审批程序全科集体讨征患者意科提出书面申请写出行性报告填写新技术新业务审批表报医务科医务科组织院学术委员会进步该项目先进性科学性安全性实性进行评估充分证意实施方开展
严格法律法规安全培训医务员法进行项诊疗规程充分保护患者权益时医务员身种保护
5．加强沟通优化服务
调查80医患纠纷医患沟通位关20案例医疗技术关强化医务员沟通意识培养医务员沟通技巧落实实际行动做事前防范利医患沟通技巧医患矛盾解决萌芽状态减少医患纠纷关键
医院文化医院项工作导没文化没优秀团队没高质量医疗服务院年推行奉献文化执行文化谐文化创新文化等四种医院文化时开展两项题活动：员责区活动员示范岗活动充分发挥员先锋模范作点带面切实加强医患沟通病提供优质服务古代医学父说医生法宝三样：语言药物手术刀语言排第位诚恳温柔眼神会病传递情温馨关爱句简单问候改变病医生医院整体法院定医务员服务标准：病保持热情态度艺术化语言倾心交流细微关爱时求做三声服务：问声走送声问答声
种文化熏陶医务员服务态度进步改善富耐心爱心情心责心态度蔼真诚沟通文明礼貌服务位想病想急病急病开口医务员提出求前医务员已先想病解决问题病心中会医务员增加十倍信感激亲胜似亲家中胜似家中种医患关系医环境中医疗纠纷失滋生条件
6全社会参促医患谐
目前医闹已悄然成新兴职业称医疗暴力患者患者家属医闹煽惑相信医疗鉴定结果走法律途径职业医闹解决医疗纠纷影响医院正常诊疗秩序侵犯病医权样闹局断演医院避免会遇样尴尬局面
医疗生活息息相关社会媒体应积极参创建谐医患关系工作中建立正确舆导公民充分认识：医生患者关系服务服务关系敌疾病相互信相互理解战胜疾病公安机关积极参医疗纠纷处理中避免暴力事件发生维持正常医疗秩序促进卫生事业良性发展
综述加强医务员法律技术服务水加强医疗质量理发掘医疗纠纷发生根源采取相应措施源头遏制发生发展医疗纠纷处理应简单化公式化应巧妙灵活处理保证医患纠纷时恰公正处理建立谐医患关系促进医院全市医疗事业繁荣发展
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