2023医院卫生院医疗纠纷处理制度
（完整版）
1．建立医疗纠纷报告制度便科时掌握情况采取应措施减轻病影响紧急情况直接院长汇报
2．发生医疗纠纷首先科室科负责调解果调解效患者院办投诉者院长投诉重问题事情应做书面记录
3．接病投诉院办负责迅速组织调查调查情况院领导汇报院质量理委员会会议讨根院奖惩制度予处理必时全体员报告详细情况分析发生原提出改进方案吸取教训避免次发生
4．医疗纠纷造成医院声誉济受损造成患者良果者情节轻重严重程度予行政处分济处罚岗位聘晋升职称挂钩
五十六患者投诉处理办法程序
全体工作员应满腔热情院工作意见建议患者家属量避免矛盾激化处理纠纷程序：科院办分副院长
1．院办公室负责医院意见箱材料收集网投诉反馈接访患者电话投诉
2．全院工作员医院局荣誉重工作中发现妥处应院办反映严禁患者家属面前指责诋毁工作员激化矛盾
3．工作员均患者家属解释安抚责发现纠纷苗头时事事科室积极动量解决问题积极解释帮助事情息时请患者医院办公室继续解决
4．接投诉实行首办负责制接员必须做：
（1）耐心听取患者家属投诉意见
（2）耐心患者家属做解释工作必时请科起解释处理专业性强问题请相应专科高年资医生出面解决
（3）时解决问题解决定难度先请患者家属留电话调查约定时间次接
（4）矛盾较请分副院长患者家属做解释处理避免事态进步扩
5．科室接投诉科投诉容进行认真登记组织关员进行调查推诿拖延情节严重问题时报领导
6．需部门配合调查投诉应院办公室协调关部门参积极配合认真完成调查处理工作
7．责科室调查必须出处理意见负责落实严重问题质量理委员会集体讨作出处理意见做事事调查件件落实投诉查处形成书面调查处理意见资料存档备查
8．患者投诉应接投诉三工作日予答复确特殊原法三工作日答复应三工作日投诉做解释沟通工作
9．调查确认投诉部门责投诉做出相应处理应投诉致歉调查确认投诉误解致投诉问题必须投诉做解释工作态度耐心谦
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1．建立医疗纠纷报告制度便科时掌握情况采取应措施减轻病影响紧急情况直接院长汇报
2．发生医疗纠纷首先科室科负责调解果调解效患者院办投诉者院长投诉重问题事情应做书面记录
3．接病投诉院办负责迅速组织调查调查情况院领导汇报院质量理委员会会议讨根院奖惩制度予处理必时全体员报告详细情况分析发生原提出改进方案吸取教训避免次发生
4．医疗纠纷造成医院声誉济受损造成患者良果者情节轻重严重程度予行政处分济处罚岗位聘晋升职称挂钩
五十六患者投诉处理办法程序
全体工作员应满腔热情院工作意见建议患者家属量避免矛盾激化处理纠纷程序：科院办分副院长
1．院办公室负责医院意见箱材料收集网投诉反馈接访患者电话投诉
2．全院工作员医院局荣誉重工作中发现妥处应院办反映严禁患者家属面前指责诋毁工作员激化矛盾
3．工作员均患者家属解释安抚责发现纠纷苗头时事事科室积极动量解决问题积极解释帮助事情息时请患者医院办公室继续解决
4．接投诉实行首办负责制接员必须做：
（1）耐心听取患者家属投诉意见
（2）耐心患者家属做解释工作必时请科起解释处理专业性强问题请相应专科高年资医生出面解决
（3）时解决问题解决定难度先请患者家属留电话调查约定时间次接
（4）矛盾较请分副院长患者家属做解释处理避免事态进步扩
5．科室接投诉科投诉容进行认真登记组织关员进行调查推诿拖延情节严重问题时报领导
6．需部门配合调查投诉应院办公室协调关部门参积极配合认真完成调查处理工作
7．责科室调查必须出处理意见负责落实严重问题质量理委员会集体讨作出处理意见做事事调查件件落实投诉查处形成书面调查处理意见资料存档备查
8．患者投诉应接投诉三工作日予答复确特殊原法三工作日答复应三工作日投诉做解释沟通工作
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