商场服务行业规范
1 范围
规范规定百货商场营活动中服务质量涵盖百货商场服务质量体系运作素服务员服务容服务环境商品求服务评价改进等方面基求
规范适市行政区域百货商场市行政区域零售业态超市卖场等参执行
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版适文件注日期引文件新版（包括修改单）适文件
GB 2894 安全标志导
GB 7718 食品标签通标准
GB 9670 商场（店）书店卫生标准
GBT 10001 标志公信息图形符号
GB 15630 消防安全标志设置求
GBT 19000 质量理体系 基础术语
GBT 19001 质量理体系 求
3 术语定义
列术语定义适规范
31
顾客
产品服务接受者
32
服务
满足顾客需供方顾客接触活动供方部活动产生结果
33
质量
反映产品服务满足明确隐含需力特征特性总
34
零售
通店铺非店铺方式相较数量商品出售终消费者提供售服务活动
35
零售服务
零售企业顾客提供基商品相连旨增加顾客购物价值中获益系列形活动
36
百货商场
指建筑物营干类商品实行统理分区销售满足顾客商品样化选择需
4 服务员
41 基求
411 具备合法劳动业资格符合工作岗位求文化程度宜高中
412 具备相应岗位岗培训合格证明符合技术岗位求专业技术证书
413 具符合工作岗位求健康状况证明
414 遵守岗位纪律商业职业道德规范
42 技求
421 掌握商品知识具备岗位熟练业务技
422 熟练岗位配备服务工具设备设施
43 员培训
商场应员工实施岗前培训岗位培训建立相应档案培训容包括：礼仪规范业务知识职业技服务质量法律法规职业道德等
5 服务容
51 服务语
511 营业员应规范语礼貌语普通话接顾客
512 商场应配备运英语手语接顾客营业员
52 服务项目
521 商场服务台应公布服务项目常规服务项目宜：导购咨询邮购函购网购预订服务缺货登记修配送货门安装调试等
522 偿服务项目应公布相关价目方便顾客解监督
523 商场应服务台公布服务监督电话
53 销售服务
531 商场应诚信营买卖公童叟欺方便残障等特殊顾客
532 顾客进入服务区域营业员应面顾客适时招呼
533 营业员应实顾客介绍商品品种价格性特点方法保养常识质量保证售服务等素
534 营业员应耐心辅助顾客较挑选商品验商品外观质量核商品配件附件需调试商品营业员应详细讲解方法耐心调试规定需送货门商品商场应做预约登记时门做续服务
535 营业员应根商品特点顾客求商品进行包装包扎方便顾客携带包装物应符合国家环保求
536 营业员应解特色产品做特色服务
537 集中收银营业场营业员应指引顾客收银台付款
538 收银员应熟练掌握类银行卡支票支付形式结算方法
539 收银员收款应做唱收唱找面确认收找钱款应做逐笔清
5310 商场应实正确规范开具发票容发票交付顾客时应请顾客核确认准确误
54 投诉受理
541 商场应关法律法规行业规定受理服务质量商品质量投诉
542 顾客商品质量进行投诉商场应实行商品质量先行负责制商品质量服务特承诺应承诺容兑现
543 商场应指定专职部门员接受理顾客投诉做记录时处理
544 商场接员顾客投诉进行核实必第三方检测做出客观公正处理动时答复顾客
545 商场投诉处理情况应进行必踪回访解投诉处理落实情况顾客意见反馈信息
6 服务环境
61 店招广告
611 店招应整洁汉字拼音应书写准确清晰拼音应拼读规范中文店名外国语译文应规范正确
612 广告容应合法健康真实视觉美观传递信息清晰具时效性广告海报张贴应规范序
62 橱窗商品陈列
621 橱窗应容健康布置新颖创意独特
622 橱窗应根季节节假日变化适时更新调整
623 商品陈列应整洁艺术体现商品特点方便顾客选购
624 陈列商品设备应安全
63 公标识便利设施
631 商场公标识应符合 GBT10001标志公信息图形符号求
632 商场标识图文信息设置应规范清晰符号统色准确位置醒目指示明确
633 商场应根营特点身条件顾客提供营项目相关便利服务设施：总服务台楼层导购台试衣间盥洗室休憩场等
634 总服务台应设置商场醒目位置面积 2000 方米楼层应设置楼层导购台配备导购员方便引导顾客
635 试衣间应提供镜子椅子挂钩等服务设施服务品
636 商场应设置障碍通道收银台盥洗室宜设置障碍设施
64 卫生安全
641 商场空气质量噪声度等卫生求应符合 GB9670商场（店）书店卫生标准规定
642 营业场应保持清洁整齐合理设置废物箱
643 商场盥洗室应保持清洁卫生异味
644 商场 GB19085 商业服务业营场传染性疾病预防措施求定期面墙面柜台货架公卫生间动扶手带门手等部位进行消毒
645 商场消防安全标志应符合 GB15630消防安全标志设置求规定
646 商场应制定突发事件应急处理预案定期进行应急处置演练
647 商场安全通道应明显标志保持畅通
648 商场应制定电梯安全理制度配备专职安全理员电梯轿厢动扶梯标明效期安全检验合格标志警示说明警示标志
649 商场招牌广告牌空调外机等悬挂物高度位置应合理安装牢固
6410 商场事易发部位：扶梯等应明显警示标志
65 灯光明环保节求
651 营业场应设置应急明符合疏散明安全明备明求
652 商场应保持通风排气设备运行良合理设定营业场空调温度
653 做废水废弃物处理工作防止空气灯光噪音污染
654 商场应推广节灯具宜感应式动扶梯
7 商品求
71 商品质量
711 商场销售商品应符合中华民国产品质量法求
712 商场应根求建立商品准入制度设立专门理机构审查
713 建立商品进货检查验收商品质量日常理制度
714 销售商品应具生产许证产品合格证卫生许证商标注册证明质量检测证明等相关证明文件
715 制食品现场加工制作食品应符合相应卫生求合法效证
716 具知识产权专利号商品应验明相关专利证书
717 进口商品应具备海关证明文件商检证明文件
718 加强商品营程理柜商品库存商品进行环节踪检查验收发现问题时处置
72 商品标识
721 柜商品标识应符合 GB7718食品标签通标准产品标识标注规定等国家关强制性标准求
722 商场销售商品注册商标应标明注册商标者注册标记
723 商场销售商品应产品质量检验合格证明中文标明产品名称生产厂厂名厂址标明商品规格等级含成份含量
724 商场销售限期商品应标明生产日期安全期
73 商品计量
731 商场计量器具应具计量生产器具许证制造修理企业进行制造检修
732 商场计量器具应规定配置登记造册负责验证维护监督检查规定定期送法定计量检定机构检定
733 商场销售商品时应计量准确计量单位应符合国家法定计量单位规定规范
74 商品价格
741 商场应遵守中华民国价格法合理定价明码标价
742 标价签字规范字迹清晰实行货签货签相符
8 服务评价改进
81 商场应建立服务质量理制度包括服务规范理服务环境理商品质量理售服务理员工培训理等方面容
82 服务质量社会监督机制
商场应建立服务质量社会监督机制通企业网站顾客意见簿信访消费投诉社会监督媒体信息反馈考核商场服务质量
83 顾客满意度测评
商场应定期开展顾客满意度测评通中介机构测评解顾客商场服务质量评价改进服务质量提高服务水
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1 范围
规范规定百货商场营活动中服务质量涵盖百货商场服务质量体系运作素服务员服务容服务环境商品求服务评价改进等方面基求
规范适市行政区域百货商场市行政区域零售业态超市卖场等参执行
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版适文件注日期引文件新版（包括修改单）适文件
GB 2894 安全标志导
GB 7718 食品标签通标准
GB 9670 商场（店）书店卫生标准
GBT 10001 标志公信息图形符号
GB 15630 消防安全标志设置求
GBT 19000 质量理体系 基础术语
GBT 19001 质量理体系 求
3 术语定义
列术语定义适规范
31
顾客
产品服务接受者
32
服务
满足顾客需供方顾客接触活动供方部活动产生结果
33
质量
反映产品服务满足明确隐含需力特征特性总
34
零售
通店铺非店铺方式相较数量商品出售终消费者提供售服务活动
35
零售服务
零售企业顾客提供基商品相连旨增加顾客购物价值中获益系列形活动
36
百货商场
指建筑物营干类商品实行统理分区销售满足顾客商品样化选择需
4 服务员
41 基求
411 具备合法劳动业资格符合工作岗位求文化程度宜高中
412 具备相应岗位岗培训合格证明符合技术岗位求专业技术证书
413 具符合工作岗位求健康状况证明
414 遵守岗位纪律商业职业道德规范
42 技求
421 掌握商品知识具备岗位熟练业务技
422 熟练岗位配备服务工具设备设施
43 员培训
商场应员工实施岗前培训岗位培训建立相应档案培训容包括：礼仪规范业务知识职业技服务质量法律法规职业道德等
5 服务容
51 服务语
511 营业员应规范语礼貌语普通话接顾客
512 商场应配备运英语手语接顾客营业员
52 服务项目
521 商场服务台应公布服务项目常规服务项目宜：导购咨询邮购函购网购预订服务缺货登记修配送货门安装调试等
522 偿服务项目应公布相关价目方便顾客解监督
523 商场应服务台公布服务监督电话
53 销售服务
531 商场应诚信营买卖公童叟欺方便残障等特殊顾客
532 顾客进入服务区域营业员应面顾客适时招呼
533 营业员应实顾客介绍商品品种价格性特点方法保养常识质量保证售服务等素
534 营业员应耐心辅助顾客较挑选商品验商品外观质量核商品配件附件需调试商品营业员应详细讲解方法耐心调试规定需送货门商品商场应做预约登记时门做续服务
535 营业员应根商品特点顾客求商品进行包装包扎方便顾客携带包装物应符合国家环保求
536 营业员应解特色产品做特色服务
537 集中收银营业场营业员应指引顾客收银台付款
538 收银员应熟练掌握类银行卡支票支付形式结算方法
539 收银员收款应做唱收唱找面确认收找钱款应做逐笔清
5310 商场应实正确规范开具发票容发票交付顾客时应请顾客核确认准确误
54 投诉受理
541 商场应关法律法规行业规定受理服务质量商品质量投诉
542 顾客商品质量进行投诉商场应实行商品质量先行负责制商品质量服务特承诺应承诺容兑现
543 商场应指定专职部门员接受理顾客投诉做记录时处理
544 商场接员顾客投诉进行核实必第三方检测做出客观公正处理动时答复顾客
545 商场投诉处理情况应进行必踪回访解投诉处理落实情况顾客意见反馈信息
6 服务环境
61 店招广告
611 店招应整洁汉字拼音应书写准确清晰拼音应拼读规范中文店名外国语译文应规范正确
612 广告容应合法健康真实视觉美观传递信息清晰具时效性广告海报张贴应规范序
62 橱窗商品陈列
621 橱窗应容健康布置新颖创意独特
622 橱窗应根季节节假日变化适时更新调整
623 商品陈列应整洁艺术体现商品特点方便顾客选购
624 陈列商品设备应安全
63 公标识便利设施
631 商场公标识应符合 GBT10001标志公信息图形符号求
632 商场标识图文信息设置应规范清晰符号统色准确位置醒目指示明确
633 商场应根营特点身条件顾客提供营项目相关便利服务设施：总服务台楼层导购台试衣间盥洗室休憩场等
634 总服务台应设置商场醒目位置面积 2000 方米楼层应设置楼层导购台配备导购员方便引导顾客
635 试衣间应提供镜子椅子挂钩等服务设施服务品
636 商场应设置障碍通道收银台盥洗室宜设置障碍设施
64 卫生安全
641 商场空气质量噪声度等卫生求应符合 GB9670商场（店）书店卫生标准规定
642 营业场应保持清洁整齐合理设置废物箱
643 商场盥洗室应保持清洁卫生异味
644 商场 GB19085 商业服务业营场传染性疾病预防措施求定期面墙面柜台货架公卫生间动扶手带门手等部位进行消毒
645 商场消防安全标志应符合 GB15630消防安全标志设置求规定
646 商场应制定突发事件应急处理预案定期进行应急处置演练
647 商场安全通道应明显标志保持畅通
648 商场应制定电梯安全理制度配备专职安全理员电梯轿厢动扶梯标明效期安全检验合格标志警示说明警示标志
649 商场招牌广告牌空调外机等悬挂物高度位置应合理安装牢固
6410 商场事易发部位：扶梯等应明显警示标志
65 灯光明环保节求
651 营业场应设置应急明符合疏散明安全明备明求
652 商场应保持通风排气设备运行良合理设定营业场空调温度
653 做废水废弃物处理工作防止空气灯光噪音污染
654 商场应推广节灯具宜感应式动扶梯
7 商品求
71 商品质量
711 商场销售商品应符合中华民国产品质量法求
712 商场应根求建立商品准入制度设立专门理机构审查
713 建立商品进货检查验收商品质量日常理制度
714 销售商品应具生产许证产品合格证卫生许证商标注册证明质量检测证明等相关证明文件
715 制食品现场加工制作食品应符合相应卫生求合法效证
716 具知识产权专利号商品应验明相关专利证书
717 进口商品应具备海关证明文件商检证明文件
718 加强商品营程理柜商品库存商品进行环节踪检查验收发现问题时处置
72 商品标识
721 柜商品标识应符合 GB7718食品标签通标准产品标识标注规定等国家关强制性标准求
722 商场销售商品注册商标应标明注册商标者注册标记
723 商场销售商品应产品质量检验合格证明中文标明产品名称生产厂厂名厂址标明商品规格等级含成份含量
724 商场销售限期商品应标明生产日期安全期
73 商品计量
731 商场计量器具应具计量生产器具许证制造修理企业进行制造检修
732 商场计量器具应规定配置登记造册负责验证维护监督检查规定定期送法定计量检定机构检定
733 商场销售商品时应计量准确计量单位应符合国家法定计量单位规定规范
74 商品价格
741 商场应遵守中华民国价格法合理定价明码标价
742 标价签字规范字迹清晰实行货签货签相符
8 服务评价改进
81 商场应建立服务质量理制度包括服务规范理服务环境理商品质量理售服务理员工培训理等方面容
82 服务质量社会监督机制
商场应建立服务质量社会监督机制通企业网站顾客意见簿信访消费投诉社会监督媒体信息反馈考核商场服务质量
83 顾客满意度测评
商场应定期开展顾客满意度测评通中介机构测评解顾客商场服务质量评价改进服务质量提高服务水
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