医院综合服务中心工作方案
进步优化医院服务流程提升服务质量拓展服务功改善患医感受满足层次患需求切实体现患中心服务理念特制订方案
工作目标
解决患医程中遇种问题断优化门诊服务流程诊环境持续改进医院服务质量患方便快捷舒适环境中序诊
二服务范畴
分诊导诊化验单印综合咨询便民服务健康宣教方便门诊件物品时寄存满意度调查助服务设施应指导预约挂号突发事件预警处理急危重症诊协助投诉接医疗证明盖章医保咨询双转诊检查预约等（红色拓展服务功）
三组织架构员
综合服务中心隶属护理部理
设理员1服务员12（含护理岗位员4聘员8）
层综合服务台日设值班1方便门诊医生1（院办医务科排班）
招聘员求：（挂物业理）
1）中专学历年龄1825岁身高165170cm
2）身体健康形象气质佳
3）普通话标准规范文明语较强语言表达力沟通力观察力应变力
4）工作踏实认真负责吃苦耐劳具良团队意识合作力
5）热爱医疗行业乐患服务学力强培训够熟练掌握项工作技
医院护理工作验星级酒店前台工作验者优先
四 服务点服务设施
服务点：B塔楼层综合服务台服务范围14层
服务设施：现设施基础增设
轮椅5台车1辆电子血压计1台电子体温计2支
便民服务箱5（14层备具体物品定）
五工作时间岗位设置
1层综合服务台 时间安排：7002100
岗位设置：医生1值班1导诊员3（含厅）
2层厅 时间安排：7302030
岗位设置：白班导诊1夜班导诊1
3层厅 时间安排：7301930节假日7301630
岗位设置：白班导诊2
4层厅 时间安排：7301630
岗位设置：白班1
（导诊员岗时间根门诊量弹性调整）
护理部
2019年2月12日星期二
医院综合服务中心工作计划
招聘客服员812现导诊护士老带新模式实现14层均导诊员患者提供服务
二制作统胸带服装2套（空姐式正装服饰配丝巾）客服扩音麦棉衣1件洗衣房提供清洗熨烫2楼3楼4楼提供型导诊台放置厅边缘位置提供更衣间中午休息区域
三 购置综合服务台需配置物品：轮椅5台车1辆电子血压计1台电子体温计2支便民服务箱宣传栏架
四客服员空礼仪服务标准进行统培训指导进行相关礼仪化妆培训院参观介绍投诉引导流程考核合格岗
五制定综合服务台患者常见提问问题解答文件供期培训
六修订岗位职责建立相关服务流程突发事件应急预案
七实施1月3月6月采问卷调查量表机抽取门诊医生诊患者进行调查调查门诊医生诊患者门诊客服中心满意度
附件：（原）
综合服务台员岗位职责
1护士长领导负责1层4层综合服务台全面工作
2文明礼貌动热情接位诊患需帮助患提供力帮助做微笑服务问答百问烦
3着装整齐佩戴胸卡患患属提供预检分诊导诊等服务根科室分流楼层挂号快指定科室诊诊患提供卫生科普知识宣
4坚守岗位脱岗漏岗协助关员维持厅秩序保证患利诊
5患者门诊病历号领取化验单客服员认真核查印出化验单结果时交患属
6患提供便民服务：热水纸杯（杯）纸巾复印测体重血压件物品时寄存备白沙糖备低血糖员服等服务轮椅租赁
7备意见簿时请患家长提出意见时报
8负责测体温体重血压等发热390℃病情变化患者协助家长患送楼急诊室诊
9保持分诊台周围环境
10果参观员媒体访级机关院检查时报告院办
11发生仗斗殴等突发事件相关部门联系时处理种信息
12接听电话保证通讯工作畅通做记录
13开展满意度调查工作
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进步优化医院服务流程提升服务质量拓展服务功改善患医感受满足层次患需求切实体现患中心服务理念特制订方案
工作目标
解决患医程中遇种问题断优化门诊服务流程诊环境持续改进医院服务质量患方便快捷舒适环境中序诊
二服务范畴
分诊导诊化验单印综合咨询便民服务健康宣教方便门诊件物品时寄存满意度调查助服务设施应指导预约挂号突发事件预警处理急危重症诊协助投诉接医疗证明盖章医保咨询双转诊检查预约等（红色拓展服务功）
三组织架构员
综合服务中心隶属护理部理
设理员1服务员12（含护理岗位员4聘员8）
层综合服务台日设值班1方便门诊医生1（院办医务科排班）
招聘员求：（挂物业理）
1）中专学历年龄1825岁身高165170cm
2）身体健康形象气质佳
3）普通话标准规范文明语较强语言表达力沟通力观察力应变力
4）工作踏实认真负责吃苦耐劳具良团队意识合作力
5）热爱医疗行业乐患服务学力强培训够熟练掌握项工作技
医院护理工作验星级酒店前台工作验者优先
四 服务点服务设施
服务点：B塔楼层综合服务台服务范围14层
服务设施：现设施基础增设
轮椅5台车1辆电子血压计1台电子体温计2支
便民服务箱5（14层备具体物品定）
五工作时间岗位设置
1层综合服务台 时间安排：7002100
岗位设置：医生1值班1导诊员3（含厅）
2层厅 时间安排：7302030
岗位设置：白班导诊1夜班导诊1
3层厅 时间安排：7301930节假日7301630
岗位设置：白班导诊2
4层厅 时间安排：7301630
岗位设置：白班1
（导诊员岗时间根门诊量弹性调整）
护理部
2019年2月12日星期二
医院综合服务中心工作计划
招聘客服员812现导诊护士老带新模式实现14层均导诊员患者提供服务
二制作统胸带服装2套（空姐式正装服饰配丝巾）客服扩音麦棉衣1件洗衣房提供清洗熨烫2楼3楼4楼提供型导诊台放置厅边缘位置提供更衣间中午休息区域
三 购置综合服务台需配置物品：轮椅5台车1辆电子血压计1台电子体温计2支便民服务箱宣传栏架
四客服员空礼仪服务标准进行统培训指导进行相关礼仪化妆培训院参观介绍投诉引导流程考核合格岗
五制定综合服务台患者常见提问问题解答文件供期培训
六修订岗位职责建立相关服务流程突发事件应急预案
七实施1月3月6月采问卷调查量表机抽取门诊医生诊患者进行调查调查门诊医生诊患者门诊客服中心满意度
附件：（原）
综合服务台员岗位职责
1护士长领导负责1层4层综合服务台全面工作
2文明礼貌动热情接位诊患需帮助患提供力帮助做微笑服务问答百问烦
3着装整齐佩戴胸卡患患属提供预检分诊导诊等服务根科室分流楼层挂号快指定科室诊诊患提供卫生科普知识宣
4坚守岗位脱岗漏岗协助关员维持厅秩序保证患利诊
5患者门诊病历号领取化验单客服员认真核查印出化验单结果时交患属
6患提供便民服务：热水纸杯（杯）纸巾复印测体重血压件物品时寄存备白沙糖备低血糖员服等服务轮椅租赁
7备意见簿时请患家长提出意见时报
8负责测体温体重血压等发热390℃病情变化患者协助家长患送楼急诊室诊
9保持分诊台周围环境
10果参观员媒体访级机关院检查时报告院办
11发生仗斗殴等突发事件相关部门联系时处理种信息
12接听电话保证通讯工作畅通做记录
13开展满意度调查工作
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