医院物业服务考核方案
111 服务点
成市**北区南区北区位青羊区红星路段44号南区位高新区万象北路18号
112 服务期限
服务期限3年合签订日起计算合年签年度考核合格方签订年度物业服务合
113 入场时间
合签订采购通知时间入场（采购少提前5天通知入场）
114 考核标准
卫生保洁垃圾清运服务考核标准
考核标准
分值
评分标准
扣分原
分
服务水（12分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1保洁员足额执行保洁时间位
2规定服务时间全体保洁员着装统佩戴胸卡切实行计划流程进行保洁
3保洁工作计划流程保洁设备工具品药剂齐全公司根医院工作性质制定工作流程
5分
1足额扣1分规定时间保洁次扣1分
2未规定着装佩戴胸卡次扣05分
3院方员检查发现保洁员反映设备足次扣05分未制定工作流程扣1分未流程工作次扣05分
4天时完成认真做床单元日常卫生时做环境保洁辖区域务卫生死角
5床单元卫生应效含氯效消毒剂消毒毛巾擦拭做桌巾消毒
6出院转科病时完成终末消毒抹布拖帕专区专消毒分区晾晒处置间清洁整洁积水杂物废物堆砌
5分
未完成终末消毒次扣2分酌情扣分
7求做防护清洁消毒时戴防水手套必时戴防水袖套面罩眼罩医废暂存工工作时应穿防水靴戴橡胶手套口罩帽子医废回收交接应包括床科室保洁员间保洁员医废暂存间交接记录
运送医疗垃圾时外撒外溢
2分
没求做扣1分
二保洁质量（68分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1面走廊道楼梯阳台整洁脏杂物污迹楼厅整洁光亮浮尘水迹污迹年两次面养护蜡（胶根清洁需蜡）
6分
该区域烟蒂纸屑呕吐物等脏物20分种扫次扣05分
2门窗窗（窗帘采购洗涤投标负责拆装）台干净整洁灰尘污迹玻璃幕玻璃间格种柱身扶手栏杆（含木质金属锈钢）玻璃窗镜面等明净光亮积尘污迹斑点金属锈钢规定时间保护剂
4分
明显灰尘污物脏物次扣05分
3种室装饰物墙装饰物类设施表面（灯饰警铃监视器火灾报警控制器风口安全指标灯开关盒消防栓箱种告示牌指示牌等）干净灰尘污迹蜘蛛网
4分
明显灰尘污物蜘蛛等脏物次扣05分
4病房面床柜电视等类家具品干净整洁尘水垃圾篮清倒时时更换塑料袋垃圾桶配置合理清倒时外表干净积垢臭味病房门日进行消毒
7分
床等生活品灰尘面积水20分扫垃圾桶配置足垃圾桶未规定时间清洁积垢次扣05分
5诊室检查室办公室会议室办公家具桌椅等整洁浮尘污迹茶杯清洗消毒位纸篓清倒抹净时办公会议具品种设施表面干净灰尘污迹
6分
办公家具等灰尘纸篓未时清倒次扣05
6卫生间便池坐便器拖池等外光洁污垢积尘臭味洗手盆镜台镜面外光洁斑点积水积尘面墙面光洁污迹脏杂物积水积尘蜘蛛网门窗窗台玻璃天花板隔板明灯具开关盒开水器卷纸盒等干净灰尘污迹厕纸篓垃圾桶陈积物臭味外表干净香球卫生纸（行政办公区域）补充时漏畅通
8分
卫生间未时洗异味污垢便池光洁洗手盆等灰尘洗涑间面积水污垢洗手池剩菜剩饭等漏堵塞等样次扣02分
7电梯厅墙面面门框电梯指标牌表面干净油迹灰尘杂物电梯墙面门天花板通风口监视器明灯具指标板等表面干净积尘污迹脏杂物电梯厢壁电梯门框规定时间保护剂毯规定更换电梯钮日进行消毒
4分
电梯面积烟蒂纸屑脚印灰尘电梯轿箱灰尘污迹未规定时间保扩剂毯天未更换样次扣02分
8室外场道路干净脏物垃圾沙土绿化带烟蒂纸屑等类设施种宣传栏（牌）告示牌指示牌表面积尘污迹蜘蛛网排水沟畅通天台杂物垃圾漏畅通
4分
室外道路纸屑烟蒂呕吐等脏物20分未清扫设施种宣传栏（牌）告示牌指示牌表面积尘污迹蜘蛛网样次扣05分排水沟堵塞雨棚杂物垃圾样次扣02分
10吊顶天窗外墙外玻璃计划清洗达求镜面砖规定时间处理保养达整洁光亮板规定时间蜡保养达整洁光亮起保护作
5分
面未规定时间进行蜡次扣05分
11医疗废物生活垃圾分类收集运输储存处理容器塑料袋配置合理符合相关标准求记录完善规范医疗垃圾收送必须走指定通道病区穿走行电梯外卖医疗废物
10分
医疗废物生活垃圾未分类收集运输储存处理容器塑料袋配置记录规范次扣12分发现外卖医疗废物相关法律程序处理
12定期进行消毒消杀药剂符合相关标准记录完善规范工作现场消毒剂必须批件必须效期
5分
未定期进行消毒消杀记录完善规范次扣05分发现样批件5分
13时关闭电器电设备空调新风开关水热水阀门
5分
未时关灯水热水阀门
次扣02分
三操作规程（10分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1保洁作业操作规程规范药剂正确位未造成客户损失
5分
未操作规程操作造成客户损失次扣02分
2保洁作业安全措施位未发生事
5分
保洁作业发生事次扣1分
四部理（10分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1保洁员教育培训理位未损害客户利益未造成良影响2保洁员必须岗培训应掌握手卫生床单元消毒医疗废物处置等容医疗垃圾须加盖保存装量超34运送车辆专车专标识
5分
保洁员未培训作业中发生差错损害客户利益未造成良影响样次扣05分
2保洁员遵章守纪盗窃等行
5分
保洁员遵章守纪盗窃等行次扣2分
二中央运送服务考核标准
中央运输工作检查考核服务水运送服务质量操作规程部理等考核采百分制（100分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
考核标准
分值
分
（）服务水（10分）
1中央运输员足额执行运送时间位
4
2规定服务时间全体中央运输员着装统佩戴胸卡
3
3中央运输工作计划流程运送注意事项
3
（二）运送服务求（70分）
1礼貌接科室需求电话做记录根急缓接受务耐心科室回复安排时间
6
2项化验标准交接必须履行签字手续做三查四
6
3推送病陪检工作运输程中（轮椅板车）应系安全带防止病摔伤
6
4危重病接送必须医护员场（ICU手术等病）感觉私推送危重病做项检查（医护员配合报告运输中心）
6
5推送病程中遇心电监护仪起搏器输液泵等仪器设备应科室进行交接签字
5
6运送程中严格运送注意事项进行工作疏忽导致病种道脱落等二次伤害
6
7运送服务项目属协助医护员完成勤床服务工作服务态度代表医院形象工作说话粗鲁者病病家属发生争吵等
4
8120员工等工作期间严禁声说话影响员者做工作关事情
2
9运送程中病病家属谈判索红包等影响医院形象
4
10运送标等程中意拖延时间接受工作安排偷奸耍滑工作期间私话聊天等领导查实
4
11运送类标等医院规定固定容器运输导致标损坏者污染
5
12中央运输值班电话保持24时畅通线路障应立报告者意电话处占线状态
4
13夜班期间发生守工作纪律值班期间睡觉等做工作关事项查实进行处罚
4
14遵守医院规章制度告知病病情者介绍江湖郎中投诉者
4
15运送员规定通讯工具（讲机）运输通讯工具中谈私话制造噪音影响病休息
4
（三）操作规程（10分）
1理员理程中时科护士长进行效沟通时落实整改存问题
5
2严格执行公司规章制度班期间严禁酗酒抽烟报声喧哗等
5
（四）部理（10分）
1中央运输员教育培训理位未损害客户利益未造成良影响
5
2中央运输员遵章守纪盗窃等行
5
三电梯操作导服务考核标准
序号
考核容
分值
分
1
客颜悦色面带微笑
10
2
客文明语准方言土语严禁命令式强硬式求式语言
10
3
客提出问题热情回答准装聋作哑爱搭理严禁抗顶撞
10
4
违规客耐心解释说服准训斥责备严禁讽刺挖苦嘲笑漫骂
20
5
老弱病残携带物品等行便客热情帮助
20
6
电梯运行程中出现障第时间报医院相关部门时保持电梯轿厢电梯门整洁
30
四维修组质量考核标准
序号
考核项目
分值
考核容
说明
分
1
员考核
岗位考核
考勤
10
未时扫值班室库房环境卫生
2分次
缺席维修班组早会
3分次
迟早退
4分次
私换调班
3分次
质量
15
交接工作位代签字
3分次
维修责造成返工
3分次
服务
25
投诉核查属实
10分次
服安排
10分次
拖延维修时间
5分次
2
工作量考核
50
①维修记录表作考核记录表信息填写完整误科室确认签字方作效记录
②条效记录记次工作量记效
③均工作量工种总量工种数
④系数实际工作量均工作量
考核系数*50
3
班组考核
100
班组员考核分总合班组员数
项目维修组质量考核纳入医院站式维修组考核范畴医院站式维修组
考核标准变化
五重症监护室辅助员考核标准
序号
考核项目
评分标准
1
劳动纪律
1迟早退次半时扣2分半时扣5分
2脱岗串岗工作期间干私活者发现次扣2分
2
服务态度
1 服务态度差语言生硬动作粗暴者发现次扣2分
2 医务员发生争执调查责员工发现次扣5分次责发现次扣2分
3收受病财务处暗示收取处者发现次扣20分
3
服务质量
1 未时完成分配工作次扣2分造成重差错次扣5分
2 未医院求进行工作次扣2分造成重差错次扣5分
4
投诉处理
1服务质量差患者患者家属护士进行投诉调查情况属实次扣5分
5
满意度
1患者家属均服务满意度应≥95低1扣2分
2医务员均服务满意度应≥95低1扣2分
质量考评
五项容进行综合考评评分标准进行倒扣未纳入考评造成重良影响进行专项处罚
满分100分
三专项检查扣款
（）例行周抽查工作中发现保洁电梯操作引导服务相关问题相关投诉查实处扣罚50100元发现运送服务相关问题收投诉查实视情况定次扣罚50500元收物业员相关投诉查实视情况定次扣罚50200元
（二）类相关部门院检查工作中发现相应问题视情况定次扣罚1002000元
（三）专项扣款员区域事项收重复投诉视情况进行重处罚双倍扣款
（四）专项扣款事项时进行考核分数扣减分进行扣款
（五）处罚医院相关理制度执行
四考核结果运
（）月进行服务满意度考核考核分5项[（1）卫生保洁垃圾清运服务考核(2)中央运送服务考核（3）电梯操作引导服务考核（4）维修组质量考核标准（5）重症监护室辅助员考核标准]五项考核分数均≥85分合格足额拨付月服务费（专项检查扣款外）意项低85分基准分（85分）减少1分应金额扣相应服务费（两项考核低85分分扣相应服务费次类推）具体标准：185分＞考核分数≥75 分减少 1 分扣 1000 元 2考核分数＜75 分合格减少分扣1500元
（二）扣减费均返
（三）投标员工优秀表现投标应适进行奖励重立功表现采购研究意否进行表彰奖励
（四）考核分数扣款外根日常检查情况进行扣罚奖励
（五）设置满意度调查表月床相关科室进行满意度调查
— END —
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111 服务点
成市**北区南区北区位青羊区红星路段44号南区位高新区万象北路18号
112 服务期限
服务期限3年合签订日起计算合年签年度考核合格方签订年度物业服务合
113 入场时间
合签订采购通知时间入场（采购少提前5天通知入场）
114 考核标准
卫生保洁垃圾清运服务考核标准
考核标准
分值
评分标准
扣分原
分
服务水（12分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1保洁员足额执行保洁时间位
2规定服务时间全体保洁员着装统佩戴胸卡切实行计划流程进行保洁
3保洁工作计划流程保洁设备工具品药剂齐全公司根医院工作性质制定工作流程
5分
1足额扣1分规定时间保洁次扣1分
2未规定着装佩戴胸卡次扣05分
3院方员检查发现保洁员反映设备足次扣05分未制定工作流程扣1分未流程工作次扣05分
4天时完成认真做床单元日常卫生时做环境保洁辖区域务卫生死角
5床单元卫生应效含氯效消毒剂消毒毛巾擦拭做桌巾消毒
6出院转科病时完成终末消毒抹布拖帕专区专消毒分区晾晒处置间清洁整洁积水杂物废物堆砌
5分
未完成终末消毒次扣2分酌情扣分
7求做防护清洁消毒时戴防水手套必时戴防水袖套面罩眼罩医废暂存工工作时应穿防水靴戴橡胶手套口罩帽子医废回收交接应包括床科室保洁员间保洁员医废暂存间交接记录
运送医疗垃圾时外撒外溢
2分
没求做扣1分
二保洁质量（68分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1面走廊道楼梯阳台整洁脏杂物污迹楼厅整洁光亮浮尘水迹污迹年两次面养护蜡（胶根清洁需蜡）
6分
该区域烟蒂纸屑呕吐物等脏物20分种扫次扣05分
2门窗窗（窗帘采购洗涤投标负责拆装）台干净整洁灰尘污迹玻璃幕玻璃间格种柱身扶手栏杆（含木质金属锈钢）玻璃窗镜面等明净光亮积尘污迹斑点金属锈钢规定时间保护剂
4分
明显灰尘污物脏物次扣05分
3种室装饰物墙装饰物类设施表面（灯饰警铃监视器火灾报警控制器风口安全指标灯开关盒消防栓箱种告示牌指示牌等）干净灰尘污迹蜘蛛网
4分
明显灰尘污物蜘蛛等脏物次扣05分
4病房面床柜电视等类家具品干净整洁尘水垃圾篮清倒时时更换塑料袋垃圾桶配置合理清倒时外表干净积垢臭味病房门日进行消毒
7分
床等生活品灰尘面积水20分扫垃圾桶配置足垃圾桶未规定时间清洁积垢次扣05分
5诊室检查室办公室会议室办公家具桌椅等整洁浮尘污迹茶杯清洗消毒位纸篓清倒抹净时办公会议具品种设施表面干净灰尘污迹
6分
办公家具等灰尘纸篓未时清倒次扣05
6卫生间便池坐便器拖池等外光洁污垢积尘臭味洗手盆镜台镜面外光洁斑点积水积尘面墙面光洁污迹脏杂物积水积尘蜘蛛网门窗窗台玻璃天花板隔板明灯具开关盒开水器卷纸盒等干净灰尘污迹厕纸篓垃圾桶陈积物臭味外表干净香球卫生纸（行政办公区域）补充时漏畅通
8分
卫生间未时洗异味污垢便池光洁洗手盆等灰尘洗涑间面积水污垢洗手池剩菜剩饭等漏堵塞等样次扣02分
7电梯厅墙面面门框电梯指标牌表面干净油迹灰尘杂物电梯墙面门天花板通风口监视器明灯具指标板等表面干净积尘污迹脏杂物电梯厢壁电梯门框规定时间保护剂毯规定更换电梯钮日进行消毒
4分
电梯面积烟蒂纸屑脚印灰尘电梯轿箱灰尘污迹未规定时间保扩剂毯天未更换样次扣02分
8室外场道路干净脏物垃圾沙土绿化带烟蒂纸屑等类设施种宣传栏（牌）告示牌指示牌表面积尘污迹蜘蛛网排水沟畅通天台杂物垃圾漏畅通
4分
室外道路纸屑烟蒂呕吐等脏物20分未清扫设施种宣传栏（牌）告示牌指示牌表面积尘污迹蜘蛛网样次扣05分排水沟堵塞雨棚杂物垃圾样次扣02分
10吊顶天窗外墙外玻璃计划清洗达求镜面砖规定时间处理保养达整洁光亮板规定时间蜡保养达整洁光亮起保护作
5分
面未规定时间进行蜡次扣05分
11医疗废物生活垃圾分类收集运输储存处理容器塑料袋配置合理符合相关标准求记录完善规范医疗垃圾收送必须走指定通道病区穿走行电梯外卖医疗废物
10分
医疗废物生活垃圾未分类收集运输储存处理容器塑料袋配置记录规范次扣12分发现外卖医疗废物相关法律程序处理
12定期进行消毒消杀药剂符合相关标准记录完善规范工作现场消毒剂必须批件必须效期
5分
未定期进行消毒消杀记录完善规范次扣05分发现样批件5分
13时关闭电器电设备空调新风开关水热水阀门
5分
未时关灯水热水阀门
次扣02分
三操作规程（10分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1保洁作业操作规程规范药剂正确位未造成客户损失
5分
未操作规程操作造成客户损失次扣02分
2保洁作业安全措施位未发生事
5分
保洁作业发生事次扣1分
四部理（10分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
1保洁员教育培训理位未损害客户利益未造成良影响2保洁员必须岗培训应掌握手卫生床单元消毒医疗废物处置等容医疗垃圾须加盖保存装量超34运送车辆专车专标识
5分
保洁员未培训作业中发生差错损害客户利益未造成良影响样次扣05分
2保洁员遵章守纪盗窃等行
5分
保洁员遵章守纪盗窃等行次扣2分
二中央运送服务考核标准
中央运输工作检查考核服务水运送服务质量操作规程部理等考核采百分制（100分）相关效投诉次扣1分科室满意度调查未达标次扣5分
考核标准
分值
分
（）服务水（10分）
1中央运输员足额执行运送时间位
4
2规定服务时间全体中央运输员着装统佩戴胸卡
3
3中央运输工作计划流程运送注意事项
3
（二）运送服务求（70分）
1礼貌接科室需求电话做记录根急缓接受务耐心科室回复安排时间
6
2项化验标准交接必须履行签字手续做三查四
6
3推送病陪检工作运输程中（轮椅板车）应系安全带防止病摔伤
6
4危重病接送必须医护员场（ICU手术等病）感觉私推送危重病做项检查（医护员配合报告运输中心）
6
5推送病程中遇心电监护仪起搏器输液泵等仪器设备应科室进行交接签字
5
6运送程中严格运送注意事项进行工作疏忽导致病种道脱落等二次伤害
6
7运送服务项目属协助医护员完成勤床服务工作服务态度代表医院形象工作说话粗鲁者病病家属发生争吵等
4
8120员工等工作期间严禁声说话影响员者做工作关事情
2
9运送程中病病家属谈判索红包等影响医院形象
4
10运送标等程中意拖延时间接受工作安排偷奸耍滑工作期间私话聊天等领导查实
4
11运送类标等医院规定固定容器运输导致标损坏者污染
5
12中央运输值班电话保持24时畅通线路障应立报告者意电话处占线状态
4
13夜班期间发生守工作纪律值班期间睡觉等做工作关事项查实进行处罚
4
14遵守医院规章制度告知病病情者介绍江湖郎中投诉者
4
15运送员规定通讯工具（讲机）运输通讯工具中谈私话制造噪音影响病休息
4
（三）操作规程（10分）
1理员理程中时科护士长进行效沟通时落实整改存问题
5
2严格执行公司规章制度班期间严禁酗酒抽烟报声喧哗等
5
（四）部理（10分）
1中央运输员教育培训理位未损害客户利益未造成良影响
5
2中央运输员遵章守纪盗窃等行
5
三电梯操作导服务考核标准
序号
考核容
分值
分
1
客颜悦色面带微笑
10
2
客文明语准方言土语严禁命令式强硬式求式语言
10
3
客提出问题热情回答准装聋作哑爱搭理严禁抗顶撞
10
4
违规客耐心解释说服准训斥责备严禁讽刺挖苦嘲笑漫骂
20
5
老弱病残携带物品等行便客热情帮助
20
6
电梯运行程中出现障第时间报医院相关部门时保持电梯轿厢电梯门整洁
30
四维修组质量考核标准
序号
考核项目
分值
考核容
说明
分
1
员考核
岗位考核
考勤
10
未时扫值班室库房环境卫生
2分次
缺席维修班组早会
3分次
迟早退
4分次
私换调班
3分次
质量
15
交接工作位代签字
3分次
维修责造成返工
3分次
服务
25
投诉核查属实
10分次
服安排
10分次
拖延维修时间
5分次
2
工作量考核
50
①维修记录表作考核记录表信息填写完整误科室确认签字方作效记录
②条效记录记次工作量记效
③均工作量工种总量工种数
④系数实际工作量均工作量
考核系数*50
3
班组考核
100
班组员考核分总合班组员数
项目维修组质量考核纳入医院站式维修组考核范畴医院站式维修组
考核标准变化
五重症监护室辅助员考核标准
序号
考核项目
评分标准
1
劳动纪律
1迟早退次半时扣2分半时扣5分
2脱岗串岗工作期间干私活者发现次扣2分
2
服务态度
1 服务态度差语言生硬动作粗暴者发现次扣2分
2 医务员发生争执调查责员工发现次扣5分次责发现次扣2分
3收受病财务处暗示收取处者发现次扣20分
3
服务质量
1 未时完成分配工作次扣2分造成重差错次扣5分
2 未医院求进行工作次扣2分造成重差错次扣5分
4
投诉处理
1服务质量差患者患者家属护士进行投诉调查情况属实次扣5分
5
满意度
1患者家属均服务满意度应≥95低1扣2分
2医务员均服务满意度应≥95低1扣2分
质量考评
五项容进行综合考评评分标准进行倒扣未纳入考评造成重良影响进行专项处罚
满分100分
三专项检查扣款
（）例行周抽查工作中发现保洁电梯操作引导服务相关问题相关投诉查实处扣罚50100元发现运送服务相关问题收投诉查实视情况定次扣罚50500元收物业员相关投诉查实视情况定次扣罚50200元
（二）类相关部门院检查工作中发现相应问题视情况定次扣罚1002000元
（三）专项扣款员区域事项收重复投诉视情况进行重处罚双倍扣款
（四）专项扣款事项时进行考核分数扣减分进行扣款
（五）处罚医院相关理制度执行
四考核结果运
（）月进行服务满意度考核考核分5项[（1）卫生保洁垃圾清运服务考核(2)中央运送服务考核（3）电梯操作引导服务考核（4）维修组质量考核标准（5）重症监护室辅助员考核标准]五项考核分数均≥85分合格足额拨付月服务费（专项检查扣款外）意项低85分基准分（85分）减少1分应金额扣相应服务费（两项考核低85分分扣相应服务费次类推）具体标准：185分＞考核分数≥75 分减少 1 分扣 1000 元 2考核分数＜75 分合格减少分扣1500元
（二）扣减费均返
（三）投标员工优秀表现投标应适进行奖励重立功表现采购研究意否进行表彰奖励
（四）考核分数扣款外根日常检查情况进行扣罚奖励
（五）设置满意度调查表月床相关科室进行满意度调查
— END —
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