水公司服务员行规范
1基础行规范
品质技纪律文明服务行规范基础规范供水服务职工职业道德方面提出总体求落实文明行规范必须具备综合素质供水服务职工必须养成良职业道德牢固树立敬业爱岗诚实守信办事公道服务民奉献社会良风尚
11品质
热爱水业忠职守
111坚持户服务宗旨客户提供忠实高效服务做政府放心客户满意
112具强烈职业责心事业感做工作兢兢业业志满腔热忱客户服务周
113强化市场观念竞争意识讲求优质服务济效益维护客户供水企业利益
114树立诚信观念信意识真诚客户做诚实守信格守承诺公公正
115讲究文明礼貌仪表仪容做尊重客户礼貌文明语
116发扬团队精神维护企业整体形象部门间工序间员工间相互尊重密切配合团结协作
12技
勤奋学精通业务
121勤奋学科学文化知识积极参加文化技术培训努力达中等文化专业水
122刻苦钻研业务精通职工作熟练掌握职工作相关业务知识达中级专业技术水
123苦练基功操作技精通业务规程岗位操作规范服务礼仪
124断充实更新现代业务知识工作技努力学运新科学技术
125加强思想业务修养增强综合业务力断提高分析认识解决问题力提高交协调力应变等方面力
13纪律
遵章守纪廉洁律
131遵纪守法掌握职业务相关法律知识模范执行国家项法律法规
132严格遵守企业项规章制度觉执行劳动纪律工作标准作业规程岗位规范
133严格遵守作息时间迟早退工作时间私电话擅离岗串岗聊天做工作关事情
134廉洁律秉公办事水谋私吃卡损害客户利益
2外形象规范
着装仪容举止供水服务职工外表现反映员工修养代表企业形象规范仪表举止赢客户良印象
21着装
统整洁体
211服装正规整洁完协调污渍扣子齐全漏扣错扣
212左胸前佩戴统编号服务证（牌）
213衬衣摆束入裤腰裙腰袖口扣衣外露
214着西装时领带扣领扣衣袋少装东西裤袋装东西做挽袖口裤脚
215鞋袜保持干净卫生鞋面洁净工作场赤脚穿拖鞋
22仪容
然方端庄
221头发梳理整齐染彩色头发戴夸张饰物
222男职工修饰头发长覆额倒掩耳触领嘴留胡须
223女职工谈妆岗修饰文雅年龄身份相符工作时间众化妆
224颜面手臂保持清洁留长指甲染彩色指甲
225保持口腔清洁工作前忌食葱蒜等具刺激性气味食品
23举止
文雅礼貌精神
231精神饱满注意力集中疲劳状忧郁状满状
232保持微笑目光视客户左顾右盼心焉
233坐姿良身然挺直两肩衡放松背椅背保持定间隙手托腮
234翘二郎腿抖动腿椅子低时女职工双膝拢侧边
235避免客户面前哈欠伸懒腰喷嚏挖耳朵等实难控制时应侧面回避
236客户面前双手抱胸量减少必手势动作
237站姿端正抬头挺胸收腹双手垂置腿外侧双手交叠然垂：双脚拢脚相脚尖微开
238走路步伐力步幅适节奏适宜
3般行现范
接会话服务沟通属文明服务般行供水服务职工言行事关工作质量工作效率企业形象必须客户需求出发科学规范做接服务工作赢客户满意信赖
31接
微笑热情真诚
311接客户热情周做迎声送声问必答百问厌
312迎送客户时动问话设置专门接员方接客户少迎三步送三步
313办理业务否口接员认真倾听热心引导快速衔接客户提供准确联系联系电话址
32会话
亲切诚恳谦虚
321文明礼貌语严禁说脏话忌语
322语音清晰语气诚恳语速适中语调语意明确言简提倡讲普通话
323客交谈时专心致志面带微笑目光呆滞反应冷淡
324量少生僻专业术语免影响客户交流效果
325认真倾听注意谈话艺术意断客话语
33服务
快捷周满意
331认真仔细询问客户办事意图快速办理相关业务
332遇两位客户办理业务时认真办理前面客户业务礼貌面客户招呼请稍
333接客户较业务时帮助分出轻重缓急合理安排前序缩短办事时间
334遇办理业务时客户说明情况争取客户理解谅解
34沟通
冷静理智策略
341耐心听取客户意见虚心接受客户批评诚恳感谢客户提出建议做改加勉
342果属身工作失误立客户赔礼道歉
343受委屈冷静处理感情事顶撞训斥客户更客户发生争执
344准问题回避否定急结应时领导汇报答复客户
4具体行规范
具体行规范指业务工作更直接相关服务规范柜台电话（网络）现场客户服务具体场合通高效真诚周优质服务客户高兴满意赢更客户信赖供水企业开辟更广阔市场
41柜台服务
优质高效周全
411少提前5分钟岗检查计算机印机触摸服务器等做营业前项准备工作
412实行首问负责制客户首先访问工作员责引导客户办种手续
413接客户时应起身相迎微笑示座认真倾听准确答复
414需客户填写业务登记表时表格双手递客户提示客户参书写示范样填写
415认真审核客户填写业务登记表填写误应礼貌请客户重新填写予热情指导帮助
416遇见熟应点头微笑示意影响手中工作怠慢正办理业务客户
417坚持先外原客户办理业务时应立放手中工作马接客户
418客户办完业务离开时应微笑客户告
419前位客户业务办理时间长位客户久等时应礼貌客户致歉
4110系统出现障影响业务办理时短时间恢复应请客户稍候致歉需较长时间恢复工作客户道歉外应留客户联系电话行预约
4111客户求政策法规企业制度相悖时客户耐心解释争取客户理解客户发生争执客户激动时专接做进步解释工作
4112残疾行动便客户办理业务时应前搀扶代办填表等事宜请客户留联系址电话便门服务听力老年声音应适提高语速放慢
4113班时正处理中业务应常办理完毕方班班时等候办理业务客户生硬拒绝应迅速请示领导机具体情况加班办理
42电话（网络）服务
畅通方便高效
421时刻保持电话畅通电话铃响3声接听（超3声应首先道歉）应答时首先问候然报出单位（部门）名称
422受理客户咨询业务时应耐心细致答复答复问题应客户致歉留联系电话研究请示领导快答复
423接客户电话报修时详细询问障情况判断客户部障电话引导协助客户排障法判断障原判断确属公司维修范围障详细记录客户姓名电话址立通知抢修部门前处理
424检修抢修引起停水时应动客户道歉告知客户预计恢复供水约时间
425接客户投诉举报时应客户致谢详细记录具体情况立转递相关部门领导处理投诉电话应5日举报电话应10日予答复
426客户错电话时应礼貌做出说明遇骚扰电话时应严正指出错误行脏话
427接听电话程中应根实际情况时说等示专心聆听重容注意重复确认
428通话程中须等客户先挂断电话挂电话强行挂断
429负责网业务查询报装投诉咨询服务员制作分门类种表格方便客户正确
4210网页制作直观色彩明快国标精美首行文字应键入感谢您进入XXX网页字样
4211网容包括停水通知水费水价业务流程日常水常识项供水政策法规等设导航服务系统请点击字样
4212准时开网络服务器时回复业务受理情况公布办理结果
43现场服务
安全守信满意
431服务前应客户预约时间讲明工作容工作点请客户予配合
432客户会面时应动出示证件进行介绍
433遵守客户部关规章制度尊重客户风俗惯
434现场工作时需客户物品（椅子等）应征客户意完先清洁轻轻放回原处客户致谢
435需进入客户室时应先门铃轻轻敲门动出示证件做介绍征意戴鞋套方入工作结束时应时清理工作现场客户致激
436发现客户违约窃水行时检查员应关法规礼貌客户指出遇态度蛮横拒讲理客户时报告关部门吵闹防止出现激行
437发现客户责引起水计量装置损坏应礼貌客户分析损坏原客户确认工作单签字
438工程验收中发现符合规程求问题时应客户耐心说明留书面整改意见
439量满足客户合理求遇客户提出非正求求法达时应客户委婉说明
4310损坏客户原设施必须遵循客户意愿恢复原貌等价处理达客户完全满意
4311工作中交通安全等带便安全措施悬挂施工单位标志安全标志礼貌标志
4312工作结束应清理现场留残留物污迹做设备切清洁时动征求客户意见部门联系电话留客户
（ 注：供水服务职工包括：客户代表装表通水供水督察营业抄表营业收费工程施工咨询服务紧急抢修水质化验等岗位工作员）
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1基础行规范
品质技纪律文明服务行规范基础规范供水服务职工职业道德方面提出总体求落实文明行规范必须具备综合素质供水服务职工必须养成良职业道德牢固树立敬业爱岗诚实守信办事公道服务民奉献社会良风尚
11品质
热爱水业忠职守
111坚持户服务宗旨客户提供忠实高效服务做政府放心客户满意
112具强烈职业责心事业感做工作兢兢业业志满腔热忱客户服务周
113强化市场观念竞争意识讲求优质服务济效益维护客户供水企业利益
114树立诚信观念信意识真诚客户做诚实守信格守承诺公公正
115讲究文明礼貌仪表仪容做尊重客户礼貌文明语
116发扬团队精神维护企业整体形象部门间工序间员工间相互尊重密切配合团结协作
12技
勤奋学精通业务
121勤奋学科学文化知识积极参加文化技术培训努力达中等文化专业水
122刻苦钻研业务精通职工作熟练掌握职工作相关业务知识达中级专业技术水
123苦练基功操作技精通业务规程岗位操作规范服务礼仪
124断充实更新现代业务知识工作技努力学运新科学技术
125加强思想业务修养增强综合业务力断提高分析认识解决问题力提高交协调力应变等方面力
13纪律
遵章守纪廉洁律
131遵纪守法掌握职业务相关法律知识模范执行国家项法律法规
132严格遵守企业项规章制度觉执行劳动纪律工作标准作业规程岗位规范
133严格遵守作息时间迟早退工作时间私电话擅离岗串岗聊天做工作关事情
134廉洁律秉公办事水谋私吃卡损害客户利益
2外形象规范
着装仪容举止供水服务职工外表现反映员工修养代表企业形象规范仪表举止赢客户良印象
21着装
统整洁体
211服装正规整洁完协调污渍扣子齐全漏扣错扣
212左胸前佩戴统编号服务证（牌）
213衬衣摆束入裤腰裙腰袖口扣衣外露
214着西装时领带扣领扣衣袋少装东西裤袋装东西做挽袖口裤脚
215鞋袜保持干净卫生鞋面洁净工作场赤脚穿拖鞋
22仪容
然方端庄
221头发梳理整齐染彩色头发戴夸张饰物
222男职工修饰头发长覆额倒掩耳触领嘴留胡须
223女职工谈妆岗修饰文雅年龄身份相符工作时间众化妆
224颜面手臂保持清洁留长指甲染彩色指甲
225保持口腔清洁工作前忌食葱蒜等具刺激性气味食品
23举止
文雅礼貌精神
231精神饱满注意力集中疲劳状忧郁状满状
232保持微笑目光视客户左顾右盼心焉
233坐姿良身然挺直两肩衡放松背椅背保持定间隙手托腮
234翘二郎腿抖动腿椅子低时女职工双膝拢侧边
235避免客户面前哈欠伸懒腰喷嚏挖耳朵等实难控制时应侧面回避
236客户面前双手抱胸量减少必手势动作
237站姿端正抬头挺胸收腹双手垂置腿外侧双手交叠然垂：双脚拢脚相脚尖微开
238走路步伐力步幅适节奏适宜
3般行现范
接会话服务沟通属文明服务般行供水服务职工言行事关工作质量工作效率企业形象必须客户需求出发科学规范做接服务工作赢客户满意信赖
31接
微笑热情真诚
311接客户热情周做迎声送声问必答百问厌
312迎送客户时动问话设置专门接员方接客户少迎三步送三步
313办理业务否口接员认真倾听热心引导快速衔接客户提供准确联系联系电话址
32会话
亲切诚恳谦虚
321文明礼貌语严禁说脏话忌语
322语音清晰语气诚恳语速适中语调语意明确言简提倡讲普通话
323客交谈时专心致志面带微笑目光呆滞反应冷淡
324量少生僻专业术语免影响客户交流效果
325认真倾听注意谈话艺术意断客话语
33服务
快捷周满意
331认真仔细询问客户办事意图快速办理相关业务
332遇两位客户办理业务时认真办理前面客户业务礼貌面客户招呼请稍
333接客户较业务时帮助分出轻重缓急合理安排前序缩短办事时间
334遇办理业务时客户说明情况争取客户理解谅解
34沟通
冷静理智策略
341耐心听取客户意见虚心接受客户批评诚恳感谢客户提出建议做改加勉
342果属身工作失误立客户赔礼道歉
343受委屈冷静处理感情事顶撞训斥客户更客户发生争执
344准问题回避否定急结应时领导汇报答复客户
4具体行规范
具体行规范指业务工作更直接相关服务规范柜台电话（网络）现场客户服务具体场合通高效真诚周优质服务客户高兴满意赢更客户信赖供水企业开辟更广阔市场
41柜台服务
优质高效周全
411少提前5分钟岗检查计算机印机触摸服务器等做营业前项准备工作
412实行首问负责制客户首先访问工作员责引导客户办种手续
413接客户时应起身相迎微笑示座认真倾听准确答复
414需客户填写业务登记表时表格双手递客户提示客户参书写示范样填写
415认真审核客户填写业务登记表填写误应礼貌请客户重新填写予热情指导帮助
416遇见熟应点头微笑示意影响手中工作怠慢正办理业务客户
417坚持先外原客户办理业务时应立放手中工作马接客户
418客户办完业务离开时应微笑客户告
419前位客户业务办理时间长位客户久等时应礼貌客户致歉
4110系统出现障影响业务办理时短时间恢复应请客户稍候致歉需较长时间恢复工作客户道歉外应留客户联系电话行预约
4111客户求政策法规企业制度相悖时客户耐心解释争取客户理解客户发生争执客户激动时专接做进步解释工作
4112残疾行动便客户办理业务时应前搀扶代办填表等事宜请客户留联系址电话便门服务听力老年声音应适提高语速放慢
4113班时正处理中业务应常办理完毕方班班时等候办理业务客户生硬拒绝应迅速请示领导机具体情况加班办理
42电话（网络）服务
畅通方便高效
421时刻保持电话畅通电话铃响3声接听（超3声应首先道歉）应答时首先问候然报出单位（部门）名称
422受理客户咨询业务时应耐心细致答复答复问题应客户致歉留联系电话研究请示领导快答复
423接客户电话报修时详细询问障情况判断客户部障电话引导协助客户排障法判断障原判断确属公司维修范围障详细记录客户姓名电话址立通知抢修部门前处理
424检修抢修引起停水时应动客户道歉告知客户预计恢复供水约时间
425接客户投诉举报时应客户致谢详细记录具体情况立转递相关部门领导处理投诉电话应5日举报电话应10日予答复
426客户错电话时应礼貌做出说明遇骚扰电话时应严正指出错误行脏话
427接听电话程中应根实际情况时说等示专心聆听重容注意重复确认
428通话程中须等客户先挂断电话挂电话强行挂断
429负责网业务查询报装投诉咨询服务员制作分门类种表格方便客户正确
4210网页制作直观色彩明快国标精美首行文字应键入感谢您进入XXX网页字样
4211网容包括停水通知水费水价业务流程日常水常识项供水政策法规等设导航服务系统请点击字样
4212准时开网络服务器时回复业务受理情况公布办理结果
43现场服务
安全守信满意
431服务前应客户预约时间讲明工作容工作点请客户予配合
432客户会面时应动出示证件进行介绍
433遵守客户部关规章制度尊重客户风俗惯
434现场工作时需客户物品（椅子等）应征客户意完先清洁轻轻放回原处客户致谢
435需进入客户室时应先门铃轻轻敲门动出示证件做介绍征意戴鞋套方入工作结束时应时清理工作现场客户致激
436发现客户违约窃水行时检查员应关法规礼貌客户指出遇态度蛮横拒讲理客户时报告关部门吵闹防止出现激行
437发现客户责引起水计量装置损坏应礼貌客户分析损坏原客户确认工作单签字
438工程验收中发现符合规程求问题时应客户耐心说明留书面整改意见
439量满足客户合理求遇客户提出非正求求法达时应客户委婉说明
4310损坏客户原设施必须遵循客户意愿恢复原貌等价处理达客户完全满意
4311工作中交通安全等带便安全措施悬挂施工单位标志安全标志礼貌标志
4312工作结束应清理现场留残留物污迹做设备切清洁时动征求客户意见部门联系电话留客户
（ 注：供水服务职工包括：客户代表装表通水供水督察营业抄表营业收费工程施工咨询服务紧急抢修水质化验等岗位工作员）
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