电话营销培训手册
1 培训目标
n 掌握通电话挖掘销售线索
n 掌握通电话约见客户
n 学客户保持长期联系方法
2 课程容
n 电话销售员六关键成功素
n 具体电话流程
n 通电话挖掘销售线索
n 通电话约见客户
n 引导暂时没需求客户
3 电话销售员六关键成功素
n 信关系
n 战略理
n 定位数库
n 保持电话量
n 协调力
n 销售力
31 信关系
定致力客户长期信关系建立关键5点：
（1） 受欢迎
Ø 电话礼仪微笑客户接受前提条件
Ø 断提高声音感染力
Ø 真诚赞美沟通中润滑剂
Ø 理心应沟通中润滑剂
Ø 积极倾听更容易成客户接受
Ø 解客户性格适应客户沟通风格
Ø 寻找点快速拉距离
Ø 谈客户感兴趣话题客户会感兴趣
Ø 真正关心客户家客户会关心
（2） 诚实正直
Ø 实事求分夸优势隐瞒缺点
Ø 客观评价竞争手
（3） 专业力
Ø 解产品服务公司(
Ø 成产品应专家
Ø 解行业竞争情况重点知道USP
Ø 专业快速回答客户问题
Ø 解决客户实际问题力
（4） 信守诺言
Ø 承诺事情定做
Ø 做承诺理客户期值
（5） 客户导
Ø 第时间解决客户问题
Ø 关注客户需求推荐客户需产品服务
Ø 关注客户长期关系建立未
Ø 重视客户服务销售服务
注：保持长期关系种沟通手段：
32 战略理
战略性客户理顾问式销售程：
（1） 选择目标市场定位（R&D营销总部企业高层）
（2） 挖掘销售线索（市场部）
（3） 销售程时间分配
销售阶段
英文简称
时间分配例（）
应专业员
1 确认商机
Entrance （Qualifying）
20
销售部
2 导进程
Demand（Managing）
30
销售部咨询
3 方案认证
Consulting（Proposing）
30
销售部咨询
4 商务洽谈
Business（Negotiating）
10
销售部
5 销售成交
Action （Closing）
10
销售部
33 定位数库
（1） 目标客户定位准确获取准确数
Ø 专业公司购买
Ø 互联网查找
Ø 工商黄页
Ø 时交换名片
Ø 促销活动
Ø 研讨会
Ø 展览会
Ø 竞争手交换
Ø 相关联公司交换
Ø 行业协会
（2） 储备潜客户资源？
Ø Telemarketing – Cool电话Cool拜访
Ø Clients Referrals – 老客户
Ø Clients Recommends – 客户推荐
Ø Partner – 合作伙伴
Ø Advertising – 市场行反馈
Ø Trade Shows – 展览会
Ø Direct Mail – 直邮
Ø Newsletters – 新闻媒体(电视广播报纸广告Internet)
Ø ……
（3） 陌生电话？必须：
Ø 明确解释听者做什
Ø 断引起听者兴趣
Ø 引导听者进入相互间交谈
Ø Pain(表面情况) Problem(问题根源) Solution(解决方案)
（4） 7条陌生电话原：
Ø 必须引发听众感兴趣话题—该话题应该目相关
Ø 果听众知办法说
Ø 力听众注意力转移电话提问回应
Ø 量简洁电话断听众正常工作
Ø 事先准备充分
Ø 念出
Ø 操听众
（5） 陌生电话应传递信息：
Ø 名字公司名字(简明扼) Who is this
Ø 说明电话原 What does this person want
Ø 进入正题(lead in)方法
a) 第三者成功案例
b) 直邮回复
c) 听众方面广告宣传
d) 总结次工作容
Ø 阐述认听众重处(Benefit)
Ø 解决方案够充分支持处(Benefit)
Ø 听众时间提出请求确认听众现时间交谈
Ø 断探究(Probe)
34 保持电话量
（1） 天保持足够电话量成功基础
Ø 日计划必须做计划
Ø 目标计划视觉化
Ø 养成效理时间惯
Ø 电话黄金时间度做准备(
Ø 类电话时间段
Ø 充分利黄金时间电话
Ø 相信坚持懈直成功
Ø 正确电话心态助电话量提高
（2） 接电话态度：
Ø 电话高成效低成销售工具
Ø 电话建立际关系重工具
Ø 电话生意机会
Ø 电话成
Ø 电话学机会
Ø 电话开心愉快积极成功
Ø 电话客户带极价值
Ø 客户正期着电话
Ø 客户喜欢通电话交流
Ø 电话中受欢迎
Ø 电话越越机会成出色电话销售员
（3） 电话销售礼仪
Ø 23声应起电话否应表示歉意
Ø 根号码讲问候语
Ø 挂电话前方表示感谢方先挂电话然轻轻放话筒
Ø 客户电话中等
Ø 果谈话时间较长询问方时间否方便
Ø 时准备做记录（纸笔时放电话边）
Ø 时准备接听电话
Ø 认真电话假设做出礼貌行
Ø 接听电话时先确认方身份
Ø 果电话留言请先写讲稿讲清楚留言时间
Ø 听清楚时应马告诉客户
Ø 捂着话筒声说话
Ø 微笑（微笑客户见）
Ø 合理安排电话时间浪费时间必沟通面
Ø 电话中喝水者吃东西
Ø 果客户次电话没找找时应客户道歉
Ø 礼貌结束电话
Ø 电话结束时应客户说谢谢您电话
Ø 留私电话重客户
Ø 果接听长途电话询问否需回客户
Ø 果客户中代接电话开始会谈前应先表示感谢
Ø 接转电话时定注意正确方法
Ø 帮事留电话定留具体联系方式
Ø 般情况断客户
Ø 长时间私电话
（4） 接听电话注意事项
Ø 认真做记录
Ø 礼貌语言
Ø 讲电话时简洁明
Ø 注意听取时间点
Ø 事数字等重词语
Ø 电话中应避免方理解专业术语简略语
Ø 注意讲话语速宜快
Ø 错电话礼貌回答
Ø 方重新确认电话号码
（5） 拨电话注意事项
Ø 考虑电话时间方时否时间方便
Ø 注意确认方电话号码单位姓名避免错电话
Ø 准备需资料文件等
Ø 讲话容次序简洁明
Ø 注意通话时间宜长
Ø 礼貌语言
Ø 避免私电话
Ø 外界杂音私语传入电话
（6） 电话形象涉四点：
Ø 通话容礼貌语
Ø 通话时机技巧：
² 选周午班前两时
² 选周末周五班前
² 选晚10点第二天早7点前
Ø 电话
通话时举止表现：表情动作态度语气否通话尊重尊体现
Ø 电话公务代传（5W）
² 谁什址什时间什处理
4 电话营销员力素质模型
41 影响力
影响力素质绩优营销员具备运普遍素质潜成导相互作终驱动高绩效达成实践电话营销程中影响力素质发挥通常种方式：
n 关注顾客建立信感方留某具体深刻印象（包括声音语言等种细节）
n 通解客户关心敏感问题满足求施加影响显示代表企业客户重视理解获客户持续信忠诚
n 解客户营销工作相关员法采取行动预测引导行
42 动性
电话营销员动性常常表现做事坚持懈精神毅力完成某项务次次尝试方法面失败拒绝绝放弃长期角度言动性意味着抓住机遇迅速采取行动应付未潜威胁提前付出工作求更努力等等
43 际理解力
际理解力电话营销员具备核心素质影响力素质客户服务素质发挥作基础具备种素质电话营销员够根客户言片语判断意图倾预测未需求调整方式谓设身处想客户想客户创造价值意思
44 客户服务
客户服务优秀营销员具备基素质体现客户提供符合需求产品服务客户做出重决策时充顾问等等方面特作者客户建立长期稳定合作关系优秀电话营销员扮演令信赖顾问角色显然角色成败仅需营销员客户需求持续正确认识理解时求营销员够着客户导原客户提出种建议
45 信
表现身力面种挑战充满信心面失败放弃懈怠反积极应等信电话营销员具备基素质然营销员必须具备承受容忍失败拒绝某种忍耐力解释处理失败拒绝方式优秀营销员般营销员会体现出较差异性通常优秀营销员会种积极乐观态度失败拒绝解释失败原总结失败教训时够客观种外进行分析包括激烈市场竞争客户产品偏等够客观评价做什没做什制定相应积极改进计划般营销员会遭失败拒绝失斗志者找出许理辩护
46 信息搜寻
搜寻关产品技术发展潜客户客户需求市场竞争等方面信息素质电话营销员必备素质素质较高营销员会通种方式进行收集关注通询问调查等直截方式获取信息
47 关系建立
客户建立信息合作关系营销工作核心容关系建立体现客户保持联系定期进行电话拜访客户形成定期良互动交流等
48 纳思维
纳思维分析总结客户心理相关行便解决客户提出问题者进步接触机会等
49 控力
面客户抱怨投诉抵制情绪时营销员必须具备良控制力积极心态面
410 团队合作
团队合作定意义视种培养开发效方式时促进呼中心现场理起支持作
5 具体电话流程
51 客户购买六关键环节
52 电话销售流程概述
53 AIDA模式
54 具体电话流程
（1） 电话前准备
（2） 电话进行中沟通技巧
（3） 电话进
55 通电话挖掘销售线索
获订单获关系？基流程：
（1） 建立关系
（2） 解需求
（3） 获约见
56 电话沟通流程图
57 电话前准备
n 明确电话目（目客户目）
n 明确电话目标（目标客户目标）
n 达目标必须问问题
n 设想电话中发生事情做准备
n 设想客户会提问题做准备
n 解客户普遍面困惑挑战
n 准备先接触谁？
n 须资料准备
n 态度做准备？
58 电话目
n 获相关负责信息
n 邀请客户参加研讨会
n 挖掘销售线索
n 通电话获取更信息
n 解客户更详细需求
n 获客户面谈机会
n 潜客户保持联系
n 客户保持长期联系
n 账款催收
6 性格沟通
61 分析型(Analytical)
n 分析型客户表现形式
Ø 章办事决取巧
Ø 沟通前充分准备资料
Ø 说少做
Ø 情感描述事物
Ø 事实条理系统分析说服诉理
n 情感诉求：懂懂？
n 应方式
Ø 切事实根
Ø 出详细回答
Ø 知道答案定查便作答
62 支配型(Driver)
n 支配型客户表现形式
Ø 沟通开门见山简明扼握时间
Ø 质问权威公开私场合
Ø 强迫听懂感兴趣话题
Ø 建议应定位完成目标面提供种解决方案供选择
Ø 信守承诺快速行动
Ø 证实力支持观点
n 情感诉求：行行？
n 应方式
Ø 倾听理解方求
Ø 提问
Ø 站方立场说话
Ø 抗必着说
Ø 理说清楚理少说话
63 社交型(Amiable)
n 社交型客户表现形式
Ø 先点时间建立关系情感
Ø 提问前先谈已例子强调睦相处价值观令放心
Ø 愿挑拨离间抗
Ø 提升际谐关系团队合作作诉求点说服
n 情感诉求：喜喜欢？
n 应方式
Ø 倾听
Ø 支持关心
Ø 表示友
Ø 说话紧扣重点
64 表达型(Expressive)
n 表达型客户表现形式
Ø 注意维持已活力创造力
Ø 开始话太急感舒服轻松
Ø 询问细节数字分析报告
Ø 分享已想法注意聆听建议
Ø 成功案例激情言说明点
n 情感诉求：喜喜欢听说？
n 应方式
Ø 倾听
Ø 记录执行
Ø 表示赞
Ø 说话纳重点
7 通电话约见客户练
71 练电话情景：
获取相关负责信息
n 解客户组织架构决策流程帮助找准关键
n 相关员电话前定清楚知道方姓名职位性
n 总机前台获种信息效途径
n 忽视没关系部门信息
n 董事长总理秘书交流秘书告诉找谁会较合适
n 互联网力量巨
n 朋友客户等社会资源
72 练电话情景二：
知道方负责电话名字准备客户电话前需做什准备呢？
n 电话目标什？
n 引起客户感？
n 吸引客户注意力开场白讲？
n 需提出问题判断客户需求程度？
n 客户问什问题准备回答？
n 会遇困难处理？
Ø 接起电话客户处理？
Ø 电话直接听处理？
Ø 电话处理？
Ø 样公司联系处理？
Ø 需处理？
Ø 秘书说：什事情讲吧处理？
Ø 秘书说：李总接销售员电话处理？
73 练电话情景三：
电话结束该进客户呢？
n 种进方法探讨
n 进类型客户
Ø 需求客户
Ø 需求客户
n 暂时没需求客户
74 练电话情景四：
约见需求客户
l 安排客户理客户面谈
n 困难处理
l 时客户处获信息客户反馈意见保持客户理沟通
75 练电话情景五：
电话结束太确定客户否需求办？
l 部门电话进步核实信息准确性
练：部门联系
76 练电话情景六：
引导暂时没需求值进客户？
8 案例——电话？
81 例子1（反例）：
您XXX李林金蝶公司销售员您电话您介绍金蝶公司产品您前听说金蝶公司？
问题点：听说？
82 例子2（反例）：
您XXX李林金蝶公司销售员众周知金蝶公司国第二财务企业理软件供应商国已拥10万户相信您会全系列产品服务感兴趣希机会您详细介绍您评价否值购买
问题点：第二呢？前20秒提全系列产品谈买太早
83 例子3（反例）：
您XXX李林金蝶公司销售员知道您否购买财务企业理软件计划呢？
问题点：限制身面计划购买客户
84 例子4（反例）：
您XXX李林金蝶公司北京电话年时间里接触财务理里解常加班特月底月初更忙难时间做财务分析预测等财务真正该做事金蝶公司切实财务财务繁琐日常工作中解脱出希机会您享金蝶公司财务理提供解决方案您觉安排次会面较？您什时间较方便？
问题点：没听众真正接受身问题次传递信息太
85 例子5（正确）：
您XXX金蝶公司李林金蝶公司ABC行业强实力愿意您ABC行业中存……问题进行沟通您探讨公司帮助户解决ABC行业面……问题
点：必须ABC行业面问题非常解
86 例子6（正确）：
您XXX金蝶公司李林金蝶公司帮助ABC行业公司解决……问题方面拥丰富验问您简单问题确定您公司否……原面样问题
点：必须产生……问题原非常解该原正够提供解决方案
87 例子7（正确）：
您XXX金蝶公司李林ABC报纸(电视广播广告杂志等等)知贵公司正做……事情(面……问题)建议帮助您……事情做更(解决面问题)
点：必须确事确相应解决方案
88 例子8（正确）：
您XXX金蝶公司李林您电话原您周前参加ABC展示会(研讨会等)中知您企业理财务软件感兴趣想您提供更详细资料更贴您需求否您约时间进步解您具体想法？
点：展示会研讨会收集信息该信息定公司
89 例子9（正确）：
您XXX金蝶公司李林周您电话中讨……问题已相关资料提供您想您……问题继续探讨资料您手中吧？
适：继工作
810 例子10（正确）：
李林现户中第通知6月前公司购买ABC软件新版功强更
适：老户防止转型
811 例子11（正确）：
您XXX李林金蝶公司电话您电话原公司成功ABC公司进行合作提供财务企业理解决方案帮助ABC公司取更收益希机会面面问您问题判解决方案否贵公司然您会面前想您沟通确认双方否值投入更时间
适：该ABC公司必须听众方面合作伙伴强力竞争手户案例希双方见面
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
1 培训目标
n 掌握通电话挖掘销售线索
n 掌握通电话约见客户
n 学客户保持长期联系方法
2 课程容
n 电话销售员六关键成功素
n 具体电话流程
n 通电话挖掘销售线索
n 通电话约见客户
n 引导暂时没需求客户
3 电话销售员六关键成功素
n 信关系
n 战略理
n 定位数库
n 保持电话量
n 协调力
n 销售力
31 信关系
定致力客户长期信关系建立关键5点：
（1） 受欢迎
Ø 电话礼仪微笑客户接受前提条件
Ø 断提高声音感染力
Ø 真诚赞美沟通中润滑剂
Ø 理心应沟通中润滑剂
Ø 积极倾听更容易成客户接受
Ø 解客户性格适应客户沟通风格
Ø 寻找点快速拉距离
Ø 谈客户感兴趣话题客户会感兴趣
Ø 真正关心客户家客户会关心
（2） 诚实正直
Ø 实事求分夸优势隐瞒缺点
Ø 客观评价竞争手
（3） 专业力
Ø 解产品服务公司(
Ø 成产品应专家
Ø 解行业竞争情况重点知道USP
Ø 专业快速回答客户问题
Ø 解决客户实际问题力
（4） 信守诺言
Ø 承诺事情定做
Ø 做承诺理客户期值
（5） 客户导
Ø 第时间解决客户问题
Ø 关注客户需求推荐客户需产品服务
Ø 关注客户长期关系建立未
Ø 重视客户服务销售服务
注：保持长期关系种沟通手段：
32 战略理
战略性客户理顾问式销售程：
（1） 选择目标市场定位（R&D营销总部企业高层）
（2） 挖掘销售线索（市场部）
（3） 销售程时间分配
销售阶段
英文简称
时间分配例（）
应专业员
1 确认商机
Entrance （Qualifying）
20
销售部
2 导进程
Demand（Managing）
30
销售部咨询
3 方案认证
Consulting（Proposing）
30
销售部咨询
4 商务洽谈
Business（Negotiating）
10
销售部
5 销售成交
Action （Closing）
10
销售部
33 定位数库
（1） 目标客户定位准确获取准确数
Ø 专业公司购买
Ø 互联网查找
Ø 工商黄页
Ø 时交换名片
Ø 促销活动
Ø 研讨会
Ø 展览会
Ø 竞争手交换
Ø 相关联公司交换
Ø 行业协会
（2） 储备潜客户资源？
Ø Telemarketing – Cool电话Cool拜访
Ø Clients Referrals – 老客户
Ø Clients Recommends – 客户推荐
Ø Partner – 合作伙伴
Ø Advertising – 市场行反馈
Ø Trade Shows – 展览会
Ø Direct Mail – 直邮
Ø Newsletters – 新闻媒体(电视广播报纸广告Internet)
Ø ……
（3） 陌生电话？必须：
Ø 明确解释听者做什
Ø 断引起听者兴趣
Ø 引导听者进入相互间交谈
Ø Pain(表面情况) Problem(问题根源) Solution(解决方案)
（4） 7条陌生电话原：
Ø 必须引发听众感兴趣话题—该话题应该目相关
Ø 果听众知办法说
Ø 力听众注意力转移电话提问回应
Ø 量简洁电话断听众正常工作
Ø 事先准备充分
Ø 念出
Ø 操听众
（5） 陌生电话应传递信息：
Ø 名字公司名字(简明扼) Who is this
Ø 说明电话原 What does this person want
Ø 进入正题(lead in)方法
a) 第三者成功案例
b) 直邮回复
c) 听众方面广告宣传
d) 总结次工作容
Ø 阐述认听众重处(Benefit)
Ø 解决方案够充分支持处(Benefit)
Ø 听众时间提出请求确认听众现时间交谈
Ø 断探究(Probe)
34 保持电话量
（1） 天保持足够电话量成功基础
Ø 日计划必须做计划
Ø 目标计划视觉化
Ø 养成效理时间惯
Ø 电话黄金时间度做准备(
Ø 类电话时间段
Ø 充分利黄金时间电话
Ø 相信坚持懈直成功
Ø 正确电话心态助电话量提高
（2） 接电话态度：
Ø 电话高成效低成销售工具
Ø 电话建立际关系重工具
Ø 电话生意机会
Ø 电话成
Ø 电话学机会
Ø 电话开心愉快积极成功
Ø 电话客户带极价值
Ø 客户正期着电话
Ø 客户喜欢通电话交流
Ø 电话中受欢迎
Ø 电话越越机会成出色电话销售员
（3） 电话销售礼仪
Ø 23声应起电话否应表示歉意
Ø 根号码讲问候语
Ø 挂电话前方表示感谢方先挂电话然轻轻放话筒
Ø 客户电话中等
Ø 果谈话时间较长询问方时间否方便
Ø 时准备做记录（纸笔时放电话边）
Ø 时准备接听电话
Ø 认真电话假设做出礼貌行
Ø 接听电话时先确认方身份
Ø 果电话留言请先写讲稿讲清楚留言时间
Ø 听清楚时应马告诉客户
Ø 捂着话筒声说话
Ø 微笑（微笑客户见）
Ø 合理安排电话时间浪费时间必沟通面
Ø 电话中喝水者吃东西
Ø 果客户次电话没找找时应客户道歉
Ø 礼貌结束电话
Ø 电话结束时应客户说谢谢您电话
Ø 留私电话重客户
Ø 果接听长途电话询问否需回客户
Ø 果客户中代接电话开始会谈前应先表示感谢
Ø 接转电话时定注意正确方法
Ø 帮事留电话定留具体联系方式
Ø 般情况断客户
Ø 长时间私电话
（4） 接听电话注意事项
Ø 认真做记录
Ø 礼貌语言
Ø 讲电话时简洁明
Ø 注意听取时间点
Ø 事数字等重词语
Ø 电话中应避免方理解专业术语简略语
Ø 注意讲话语速宜快
Ø 错电话礼貌回答
Ø 方重新确认电话号码
（5） 拨电话注意事项
Ø 考虑电话时间方时否时间方便
Ø 注意确认方电话号码单位姓名避免错电话
Ø 准备需资料文件等
Ø 讲话容次序简洁明
Ø 注意通话时间宜长
Ø 礼貌语言
Ø 避免私电话
Ø 外界杂音私语传入电话
（6） 电话形象涉四点：
Ø 通话容礼貌语
Ø 通话时机技巧：
² 选周午班前两时
² 选周末周五班前
² 选晚10点第二天早7点前
Ø 电话
通话时举止表现：表情动作态度语气否通话尊重尊体现
Ø 电话公务代传（5W）
² 谁什址什时间什处理
4 电话营销员力素质模型
41 影响力
影响力素质绩优营销员具备运普遍素质潜成导相互作终驱动高绩效达成实践电话营销程中影响力素质发挥通常种方式：
n 关注顾客建立信感方留某具体深刻印象（包括声音语言等种细节）
n 通解客户关心敏感问题满足求施加影响显示代表企业客户重视理解获客户持续信忠诚
n 解客户营销工作相关员法采取行动预测引导行
42 动性
电话营销员动性常常表现做事坚持懈精神毅力完成某项务次次尝试方法面失败拒绝绝放弃长期角度言动性意味着抓住机遇迅速采取行动应付未潜威胁提前付出工作求更努力等等
43 际理解力
际理解力电话营销员具备核心素质影响力素质客户服务素质发挥作基础具备种素质电话营销员够根客户言片语判断意图倾预测未需求调整方式谓设身处想客户想客户创造价值意思
44 客户服务
客户服务优秀营销员具备基素质体现客户提供符合需求产品服务客户做出重决策时充顾问等等方面特作者客户建立长期稳定合作关系优秀电话营销员扮演令信赖顾问角色显然角色成败仅需营销员客户需求持续正确认识理解时求营销员够着客户导原客户提出种建议
45 信
表现身力面种挑战充满信心面失败放弃懈怠反积极应等信电话营销员具备基素质然营销员必须具备承受容忍失败拒绝某种忍耐力解释处理失败拒绝方式优秀营销员般营销员会体现出较差异性通常优秀营销员会种积极乐观态度失败拒绝解释失败原总结失败教训时够客观种外进行分析包括激烈市场竞争客户产品偏等够客观评价做什没做什制定相应积极改进计划般营销员会遭失败拒绝失斗志者找出许理辩护
46 信息搜寻
搜寻关产品技术发展潜客户客户需求市场竞争等方面信息素质电话营销员必备素质素质较高营销员会通种方式进行收集关注通询问调查等直截方式获取信息
47 关系建立
客户建立信息合作关系营销工作核心容关系建立体现客户保持联系定期进行电话拜访客户形成定期良互动交流等
48 纳思维
纳思维分析总结客户心理相关行便解决客户提出问题者进步接触机会等
49 控力
面客户抱怨投诉抵制情绪时营销员必须具备良控制力积极心态面
410 团队合作
团队合作定意义视种培养开发效方式时促进呼中心现场理起支持作
5 具体电话流程
51 客户购买六关键环节
52 电话销售流程概述
53 AIDA模式
54 具体电话流程
（1） 电话前准备
（2） 电话进行中沟通技巧
（3） 电话进
55 通电话挖掘销售线索
获订单获关系？基流程：
（1） 建立关系
（2） 解需求
（3） 获约见
56 电话沟通流程图
57 电话前准备
n 明确电话目（目客户目）
n 明确电话目标（目标客户目标）
n 达目标必须问问题
n 设想电话中发生事情做准备
n 设想客户会提问题做准备
n 解客户普遍面困惑挑战
n 准备先接触谁？
n 须资料准备
n 态度做准备？
58 电话目
n 获相关负责信息
n 邀请客户参加研讨会
n 挖掘销售线索
n 通电话获取更信息
n 解客户更详细需求
n 获客户面谈机会
n 潜客户保持联系
n 客户保持长期联系
n 账款催收
6 性格沟通
61 分析型(Analytical)
n 分析型客户表现形式
Ø 章办事决取巧
Ø 沟通前充分准备资料
Ø 说少做
Ø 情感描述事物
Ø 事实条理系统分析说服诉理
n 情感诉求：懂懂？
n 应方式
Ø 切事实根
Ø 出详细回答
Ø 知道答案定查便作答
62 支配型(Driver)
n 支配型客户表现形式
Ø 沟通开门见山简明扼握时间
Ø 质问权威公开私场合
Ø 强迫听懂感兴趣话题
Ø 建议应定位完成目标面提供种解决方案供选择
Ø 信守承诺快速行动
Ø 证实力支持观点
n 情感诉求：行行？
n 应方式
Ø 倾听理解方求
Ø 提问
Ø 站方立场说话
Ø 抗必着说
Ø 理说清楚理少说话
63 社交型(Amiable)
n 社交型客户表现形式
Ø 先点时间建立关系情感
Ø 提问前先谈已例子强调睦相处价值观令放心
Ø 愿挑拨离间抗
Ø 提升际谐关系团队合作作诉求点说服
n 情感诉求：喜喜欢？
n 应方式
Ø 倾听
Ø 支持关心
Ø 表示友
Ø 说话紧扣重点
64 表达型(Expressive)
n 表达型客户表现形式
Ø 注意维持已活力创造力
Ø 开始话太急感舒服轻松
Ø 询问细节数字分析报告
Ø 分享已想法注意聆听建议
Ø 成功案例激情言说明点
n 情感诉求：喜喜欢听说？
n 应方式
Ø 倾听
Ø 记录执行
Ø 表示赞
Ø 说话纳重点
7 通电话约见客户练
71 练电话情景：
获取相关负责信息
n 解客户组织架构决策流程帮助找准关键
n 相关员电话前定清楚知道方姓名职位性
n 总机前台获种信息效途径
n 忽视没关系部门信息
n 董事长总理秘书交流秘书告诉找谁会较合适
n 互联网力量巨
n 朋友客户等社会资源
72 练电话情景二：
知道方负责电话名字准备客户电话前需做什准备呢？
n 电话目标什？
n 引起客户感？
n 吸引客户注意力开场白讲？
n 需提出问题判断客户需求程度？
n 客户问什问题准备回答？
n 会遇困难处理？
Ø 接起电话客户处理？
Ø 电话直接听处理？
Ø 电话处理？
Ø 样公司联系处理？
Ø 需处理？
Ø 秘书说：什事情讲吧处理？
Ø 秘书说：李总接销售员电话处理？
73 练电话情景三：
电话结束该进客户呢？
n 种进方法探讨
n 进类型客户
Ø 需求客户
Ø 需求客户
n 暂时没需求客户
74 练电话情景四：
约见需求客户
l 安排客户理客户面谈
n 困难处理
l 时客户处获信息客户反馈意见保持客户理沟通
75 练电话情景五：
电话结束太确定客户否需求办？
l 部门电话进步核实信息准确性
练：部门联系
76 练电话情景六：
引导暂时没需求值进客户？
8 案例——电话？
81 例子1（反例）：
您XXX李林金蝶公司销售员您电话您介绍金蝶公司产品您前听说金蝶公司？
问题点：听说？
82 例子2（反例）：
您XXX李林金蝶公司销售员众周知金蝶公司国第二财务企业理软件供应商国已拥10万户相信您会全系列产品服务感兴趣希机会您详细介绍您评价否值购买
问题点：第二呢？前20秒提全系列产品谈买太早
83 例子3（反例）：
您XXX李林金蝶公司销售员知道您否购买财务企业理软件计划呢？
问题点：限制身面计划购买客户
84 例子4（反例）：
您XXX李林金蝶公司北京电话年时间里接触财务理里解常加班特月底月初更忙难时间做财务分析预测等财务真正该做事金蝶公司切实财务财务繁琐日常工作中解脱出希机会您享金蝶公司财务理提供解决方案您觉安排次会面较？您什时间较方便？
问题点：没听众真正接受身问题次传递信息太
85 例子5（正确）：
您XXX金蝶公司李林金蝶公司ABC行业强实力愿意您ABC行业中存……问题进行沟通您探讨公司帮助户解决ABC行业面……问题
点：必须ABC行业面问题非常解
86 例子6（正确）：
您XXX金蝶公司李林金蝶公司帮助ABC行业公司解决……问题方面拥丰富验问您简单问题确定您公司否……原面样问题
点：必须产生……问题原非常解该原正够提供解决方案
87 例子7（正确）：
您XXX金蝶公司李林ABC报纸(电视广播广告杂志等等)知贵公司正做……事情(面……问题)建议帮助您……事情做更(解决面问题)
点：必须确事确相应解决方案
88 例子8（正确）：
您XXX金蝶公司李林您电话原您周前参加ABC展示会(研讨会等)中知您企业理财务软件感兴趣想您提供更详细资料更贴您需求否您约时间进步解您具体想法？
点：展示会研讨会收集信息该信息定公司
89 例子9（正确）：
您XXX金蝶公司李林周您电话中讨……问题已相关资料提供您想您……问题继续探讨资料您手中吧？
适：继工作
810 例子10（正确）：
李林现户中第通知6月前公司购买ABC软件新版功强更
适：老户防止转型
811 例子11（正确）：
您XXX李林金蝶公司电话您电话原公司成功ABC公司进行合作提供财务企业理解决方案帮助ABC公司取更收益希机会面面问您问题判解决方案否贵公司然您会面前想您沟通确认双方否值投入更时间
适：该ABC公司必须听众方面合作伙伴强力竞争手户案例希双方见面
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档