| 注册
home doc ppt pdf
请输入搜索内容

热门搜索

年终总结个人简历事迹材料租赁合同演讲稿项目管理职场社交

电话客服人员培训手册

q***8

贡献于2024-01-31

字数:3275

电话客服员培训手册

提高电话客服沟通技巧?
电话客服客户沟通重桥梁提供更服务提高沟通技巧必少提高电话客服沟通技巧方法涵盖聆听技巧表达清晰情感控制记录信息解决力适应语速回应时解产品等方面
1 聆听技巧
效聆听电话客服关键客户讲话时断提前做出假设耐心倾听真正理解客户需求问题通反馈确认确保正确理解客户意思
2 表达清晰
清晰简洁表达够客户更理解意思简单明语言避免行话复杂词汇解释问题提供解决方案时量实例具体说明
3 情感控制
处理客户问题时客服员需保持冷静客观客户情绪激动满应该保持耐心礼貌情绪左右通调整心态语气客户交流建立信良沟通氛围
4 记录信息
时记录客户问题需求反馈助更理解客户提供更服务通话程中通话快整理记录存档便踪进
5 解决力
优秀电话客服员需具备解决问题力解客户问题快速分析提出解决方案果遇法解决问题时客户道歉寻求帮助建议
6 适应语速
客户语速相客服员需适应语速客户感催促回避问题果必礼貌请客户稍微慢点重复问题
7 回应时
客户提问请求时回应建立良沟通关键法立解决问题告诉客户正处理请求予明确时间框架增强客户信感提升服务满意度
8 解产品
作电话客服员需公司产品服务深入解熟悉产品特点功方法时更回答客户问题提供合适建议外解产品新动态更新信息非常重便时客户提供新准确信息
二处理客户投诉抱怨?
处理客户投诉抱怨客服工作中避免部分提高客户满意度忠诚度重环节处理客户投诉抱怨方法:
1 倾听客户诉求:
客户进行投诉抱怨时需认真倾听诉求确保完全理解客户问题倾听程中断客户者早出解决方案客户充分表达满诉求
2 表达歉意感激:
处理客户投诉抱怨时需客户表达歉意感激情表明客户重视关心时缓解客户情绪例说:非常抱歉您带便会快解决您问题者感谢您宝贵意见会努力改进
3 分析问题根源:
解客户问题需分析问题根源找出解决方案时候问题出公司产品某环节时候需快协调相关部门进行改进时候问题出客户身时候需委婉客户解释清楚情况提供合适解决方案
4 提供解决方案:
旦找问题根源需客户提供满意解决方案包括退款换货道歉等措施提供解决方案时需满足客户需求确保客户满意
5 踪反馈:
处理完客户投诉抱怨需踪反馈客户满意度通电话邮件者短信等方式进行果客户然满意需重新审视问题根源次提供解决方案
总处理客户投诉抱怨需耐心细心理心需认真倾听客户诉求快协调相关部门进行改进时需断总结验教训断完善服务水提高客户满意度忠诚度

三提高客户满意度
接电话时提高客户满意度需做点:
1 热情友:
接电话时保持热情友态度客户感受关心重视招呼时亲切语言您请问什帮助您等客户感受温暖关爱
2 专业性:
回答客户问题时表现出专业性够准确快速回答客户问题专业性较强问题适专业术语注意避免客户感生硬
3 倾听理解:
客户交流时认真倾听客户需求问题理解客户感受断客户者早出解决方案客户充分表达诉求理解客户问题适予反馈确认确保理解正确
4 提供帮助:
接电话时积极动客户提供帮助包括解答问题解决问题提供信息等帮助客户时保持耐心细心客户感忽视者轻视
5 记录踪:
客户反映问题者需求时记录踪处理情况果客户需长时间等处理适告知客户处理进度客户感受关注重视处理完客户问题时回访解客户满意度针反馈进行改进
总接电话时提高客户满意度需注重态度专业性倾听理解提供帮助记录踪等方面通措施效提高客户满意度提升公司形象竞争力

四通电话建立良客户关系?
通电话建立良客户关系需做点:
1 建立信:
客户交流时表现出真诚诚信客户感受信回答客户问题时提供准确全面信息隐瞒者夸事实时需遵守承诺确保客户够承诺服务产品
2 解客户需求:
客户交流时需解客户需求偏便更满足客户需求解客户需求时需注意细节询问客户具体需求问题便更理解客户需求
3 提供性化服务:
提供性化服务客户感受关注重视客户交流时根客户需求偏提供性化建议服务增加客户满意度忠诚度
4 持续关注:
客户建立关系需持续关注客户反馈需求时解决问题改进服务增加客户公司信满意度时时发现解决问题
5 建立情感联系:
客户交流时需建立情感联系客户感受关心温暖通适语言语气关心关注客户问题需求建立情感联系
总通电话建立良客户关系需注重建立信解客户需求提供性化服务持续关注建立情感联系等方面通措施效建立良客户关系提高客户满意度忠诚度

五通电话效收集客户需求?
通电话效收集客户需求需做点:
1 明确收集目:
收集客户需求前需明确收集目范围确保收集信息够满足需求时需解客户基信息背景便更理解客户需求
2 设计问题:
设计问题时需考虑问题针性全面性便收集信息问题设计量简单明避免复杂者模糊清问题时需考虑问题开放性引导性便客户够表达需求想法
3 积极倾听:
客户交流时需积极倾听客户需求想法断者轻视客户意见倾听程中需理解客户需求偏适予反馈确认便客户感受关注重视
4 记录分析:
收集客户需求时需时记录客户需求意见进行整理分析通分析收集信息发现客户需求规律特点便更满足客户需求时需收集信息进行分类档便续查询
5 时反馈:
收集客户需求需时反馈客户意见建议便客户够解公司处理情况态度通时反馈增加客户信忠诚度时提高公司服务质量形象
总通电话效收集客户需求需注重明确目设计问题积极倾听记录分析时反馈等方面通措施效收集客户需求提高公司服务质量竞争力

《香当网》用户分享的内容,不代表《香当网》观点或立场,请自行判断内容的真实性和可靠性!
该内容是文档的文本内容,更好的格式请下载文档

下载文档,方便阅读与编辑

文档的实际排版效果,会与网站的显示效果略有不同!!

需要 6 香币 [ 分享文档获得香币 ]

该文档为用户出售和定价!

购买文档

相关文档

电话客服培训手册资料

电话客服培训手册资料 目录一、 如何成为一名优秀的客服…………………………………… 二、 电话客服的原则 ……………………………………… 三、 接听客户来电时的要点 ……………………………… 四、 投诉 ………………………………………………… 如何成为一名优秀的客服?产品+使用经历+客户印象 在任何与客户的互动

文***享 3年前 上传679   0

电话客服工作职责

电话客服工作职责1、向生活服务类的个人老板及企业推广网络套餐;2、根据公司提供的客户资源,通过电话筛选客户,进行绑定和联系;3、解答客户疑问,介绍合适的“网站推广服务”套餐,了解客户意向;4、协助领导和部门同事提升团队技巧和能力。电话客服工作职责21、负责与公司提供的各市场潜在客户电话沟通,咨询相关信息,锁定潜在合作客户;2、解答电话中客户的咨询,对于不能解答的问题做好记录并向领导

d***u 2年前 上传604   0

电话客服实习报告

电话客服实习报告  2012 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。  当我第一天进入单位时,我的指导老师带着我熟悉下工作环境,及业务方面的知识,及工作流程。第一周下来,我深刻的了解到原来客服是这么多说法,自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组,业务处

z***8 10年前 上传649   0

电话客服年度总结2015

电话客服年度总结2015  一、遵守公司制度,积极参加活动  “没有规矩不能成方圆”,一个企业的规章制度是否完善,直接关系到企业的形象和文化氛围,而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里,作为一名客服人员,我没有出现无故请假的情况,在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动,比如:拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中,同事间增进了了解,团队间增

w***n 9年前 上传460   0

关于电话客服的工作职责

关于电话客服的工作职责通过电话?微信的方式和学员沟通,解答学员疑惑,促进报名,关于电话客服的工作职责篇21、 售前线上咨询、线上课程规划;2、 根据学员情况,指导学员制定美术学习计划;3、 熟练掌握美术课程各项制度和规定,为学员答疑解惑;4、 策划各类美术项目培训及业务拓展;关于电话客服的工作职责篇31、对客户进行电话转化,做到及时、专业、热情;2、关注客服日常数据,及时发现并

s***7 2年前 上传624   0

客服手册

客服手册XX商贸有限公司版本:2015编号:第一章 客服行为准则1.上班时间:白班9:00-18:00,晚班18:00-凌晨12:30;作六休一,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以准点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项在客服群中说明。在工作过程中,遇到问题或想法可直接提议发表

文***享 3年前 上传527   0

客服作业手册

客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门,也是衔接公司各部门的一个重要组成部分。客服部每个员工的主要工作有:1)、提供在线咨询及热线咨询服务。2)、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。3)、接听客户电话订购,及时处理并同步进行跟踪服务。4)、产品配送及其到货情况确认。5)、为每一个客户建立独立的档案。6)、根据客服部的内部交接单内容,及时、优质完成配合支持

文***享 4年前 上传960   0

电话客服人员工作职责

电话客服人员工作职责1、公司客户档案资料的建立。把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档,确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入,到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。2、制定客户促销方案,客户回馈政策。目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。掌握公司vip客户基本信

r***c 2年前 上传494   0

关于电话客服的工作职责7篇

关于电话客服的工作职责7篇1、根据公司官方网站提供的客户资源,电话安排预约试听课的客户孩子上课;2、为家长提供快速、准确和专业的咨询服务;3、负责处理以及跟进客户各项咨询。4、邀约学生安排上课之后转交给对接的销售进行开单。关于电话客服的工作职责篇21、服从主管安排、保质保量地完成日常回访任务。2、按照标准建立电子、文本客户档案。3、按周做好各项相关数据的汇总、统计、分析工作。4

s***7 2年前 上传521   0

电话客服年终工作总结

电话客服年终工作总结电话客服年终工作总结1   在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误,在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题;在这里,我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例,从一个个案例中发觉我们的不足之处,强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。   在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员都主动参

和***6 2年前 上传709   0

2015电话客服个人年度总结

2015电话客服个人年度总结  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你不再被这种味道呛得咳嗽的时候就说明你已经是一个老员工了,以下是电话客服个人年度总结。  我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生

s***u 9年前 上传605   0

电话客服专员工作职责

电话客服专员工作职责1、公司统一提供车险即将到期客户资源,无需自找资源、跑客户、送保单。2、通过全国统一客服热线、借助短信、微信等工具在办公室联系客户,沟通车险续保事宜,不需要出外勤。3、前期预热客户简单报价,后期促成,完成销售后由当地分公司落实后续事宜。电话客服专员工作职责2(1)接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。(2)整理客户资料,客服专员每日认真提

d***u 2年前 上传699   0

2017年电话客服年终总结

2017电话客服年终总结  从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训,不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了,在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。  在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调今天外呼应该注意哪些问

8***l 7年前 上传553   0

2017年电话客服年度总结

2017电话客服年度总结  静心回顾这一年的工作生活,我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作,跟我从工作历程中找到自己的特质,有着很大的关系。我挺喜欢这个工作,它让我发现自己的特质:很有亲和力,不怕与人接触,抗压性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来,在工作中通过学习和领导同事的帮助,我在工作中取得了长足的进步,同时也暴露出很多的不足

y***a 6年前 上传465   0

2022电话客服的工作计划

2022电话客服的工作计划电话客服人员其实也是销售人员的一种,需要不断总结,不断完善规划方案。下面是整理的关于电话客服的工作方案,欢迎阅读。电话客服工作方案(一)在下半年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做:1)建立一支熟识业务,而相对稳定的销售团队。人才是最珍贵的资源,一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员,建立一支具有分散力,合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个

至***圣 5个月前 上传122   0

电话客服年度个人总结2015

电话客服年度个人总结2015  客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。一名客服专员,想要做好客服工作要按照企业制定的客服专员岗位职责执行工作,将自己良好的服务态度,精湛的服务技巧带到工作中来,请看下文电话客服年度个人总结。  斗转星移,进入桂龙堂已四个多月,我一直从事客服咨询专员工作,在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名桂龙人,由衷的感到自豪。四个月的工

w***e 9年前 上传582   0

电话中心客服工作总结

不知不觉,在电话中心工作已经三个多月了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通,直接答复或登记并反馈客户需求,根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门,合理调配资源力求满意解决客户问题,在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。

x***6 3年前 上传542   0

医院客服中心人员培训计划

医院客服中心人员培训计划  培训目的:通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。  培训主持:林富全  培训时间安排:每周一小时   36周一循环    如遇特殊情况则培训时间顺延。  培训地点:客服中心  参训人员:客服中心干事与导诊人员  培训形式:科务会与培训结合,工作点评与本周客户投诉处理案例分享点评为固定内容。

j***0 10年前 上传656   0

品管部人员培训手册

深圳市木烽电子品管部人员培训手册编制单位深圳市木烽电子品管部编 制日 期审 核日 期批 准日 期目 录第一章:品质管制第一节:品质管制演进史第二节:如何管理品质第三节:不良的来源——变异第二章:来料检验、制程检验、成品检验的管控第一节:来料检验的管控第二节:制程检验的管控第三节:成品检验的

静***雅 9个月前 上传167   0

营销人员培训手册(一)

营销人员培训手册典范(一) 推销干部的训练手册 □ 目的与使命感 1965年,日本的家电行业被卷入了世界经济极度不景气之中。各厂商无法逃脱自有电器业以来前所未有的大裁员命运。而日本最大的家电公司(松下幸之助)本着原任总裁早川德次的“一韩一会“(注:佛家用语“同船共渡,五百年修“之意)精神,毅然决定不裁员,而是将原来任职干事,总务部、采购部等后勤人员充实到营业部,担负起拯救公司命运的重任,

l***s 7年前 上传8602   0

客服工作职能手册

客服作业手册1、客服工作职能客服部是公司与客户沟通的主要部门,也是衔接公司各部门的一个重要组成局部。客服部每个员工的主要工作有:1〕、提供在线咨询及热线咨询效劳。2〕、解答和处理客户在线购物过程中存在的问题。3〕、接听客户 订购,及时处理并同步进行跟踪效劳。4〕、产品配送及其到货情况确认。5〕、为每一个客户建立独立的档案。6〕、根据客服部的内部交接单内容,及时、优质完

鬼***笑 6个月前 上传133   0

2014-2015电话客服年终总结

2014-2015电话客服年终总结  时光飞逝,转眼间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一

b***n 9年前 上传495   0

关于电话客服年终工作总结模板

关于电话客服年终工作总结模板  转瞬间,20**年在我们忙碌的工作中已经过去。  回首20**年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“ 业户至上“的服务理念深深烙入每一位

x***g 8年前 上传575   0

关于电话客服的工作职责2021归纳整合

关于电话客服的工作职责2021归纳整合1、负责公司接听热线电话,回答客户的各类问题,将客户反馈的信息录入系统。2、提供准确快速的信息查询服务,针对用户问题,提出有效意见与建议。3、主要负责业务:下单、查件、投诉、业务咨询。关于电话客服的工作职责篇21)根据集团公司统一下发的名单对客户做回访;2)了解客户的准确情况和需求,并给客户介绍项目情况;3)邀约客户进行网络视频或实地考察;4

j***0 2年前 上传511   0

电话客服工作计划三篇

电话客服工作计划篇1在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广,就我主要负责的客服岗位上,这一年工作有所进步,但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;一、提高客户转化率。1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧,在跟客户交流时,判断客户的购买倾向度及购买能力,将没有诚意,无潜在购买能力的的客户过滤掉,保留潜在客户信息传给销售。2,做好跟销售的配合。在回访客户时

你***天 4年前 上传545   0