客服部2006年度年终工作总结及2007年工作计划—年终工作总结

客服部2006年度年终工作总结2007年工作计划—年终工作总结
 
部门全体员努力项工作均起色现06年工作总结： 
前台接服务工作 
前台接理处服务窗口保持信息渠道畅通监督巡查调度协调部门工作前台接职责日常服务中前台仅接业类报修咨询投诉建议更时相关部门施工单位反映业需求监督维修进工作维修完成情况进行回访完成闭环提高工作效率持续做工沟通记录时前台接负责收费资料统计存档种信息储存更完整查找更方便保持原始资料完整性具体工作体现方面： 
1投诉建议 
年前台接业效投诉     宗中   生活噪音宠物侍养等等     区道路环境反复修挖补投诉针投诉进行协调整改通电话回访整改情况处理结果业做解释工作 
2报修情况 
客服部前台全年接类报修     宗中5号楼12单元新收楼保修期实际报修量楼客服部根实际情况业报修问题进行时进处理 
　　3回访情况 
电话回访区域理员重工作容业间保持良沟通重渠道统计年回访   次遗留难解决棘手问题热情工作态度业切身利益着想想方设法排忧解难业评 
   4信件收发情况 
四07年工作计划 
1加强项费收缴工作 
　　鉴物业理高投资高成低回报服务行业确保理处工作持续正常进行必须做物业理项费控制保证时收缴 
2理处费催缴工作理处正常办公员分4组进行分区催缴进行针性门电话催款做记录利收费情况进行区催缴时部分钉子户进行法律诉讼促费缴交肯定性心理予定暗示慢慢转变物业理消费观念 
3培训方面消防知识仪容仪表礼仪礼节设备原理物业规范等业务培训全体员工服务意识业务素质断提高 
4狠抓项规章制度落实促进项工作迅速效开展特切实落实期实施员工礼仪手册极功夫起相互监督作实施月公司全体员工工作作风质量服务意识水效投诉处理率显著提高晨会制度实施天晨会前期出现问题天安排工作具体落实相关责求天完成必须天完成完成查出原制定计划规定期限完成部室工作效率明显加快改变懒散慢良工作惯迅速提高服务意识减少投诉效开展工作起关重作 

5﹑月召开次工作会总结工作时积极充分听取基层员工呼声﹑意见合理化建议批评 
6﹑定期开展团队活动组织员工进行爱卫生﹑爱护区周边环境宣传等活动增强员工凝聚力心力 
7﹑理处实行分工逐级负责制部门员工岗位分工明确司职直接负责直接理负责必时理处负责签订目标责 
8﹑ 健全完善理处规章制度理处员工守岗位责制绩效考核制度部员工奖惩制度等 
9理处部进行月绩效考核工作量量化建立激励机制健全绩效考核制根员工工作表现工作成绩岗位技等做奖勤罚懒激励先进鞭策进加强部员工队伍理建设高效团队增强理处员工凝集力 
10﹑区业服务工作满意率达90投诉处理回访率100 急修时返工﹑返修率高2 
11﹑理处负责开展丰富彩社区活动充分利宣传栏出容涉物业理法规典型案报刊摘等容 
12﹑年度记录﹑资料保存完整时档 
13新入职培训 
新招员工提供基知识基操作技培训培训目新员工解公司基情况(企业宗旨企业文化企业理念发展趋势)熟悉公司项规章制度(考勤制度奖惩制度考核制度等)掌握基服务知识(职业思想行规范语言规范礼貌常识等)掌握岗位工作具体求(岗位责制业务技工作流程求操作领等)通职前培训新招员工熟悉适应新工作环境掌握必工作技 
岗前培训容：公司规章制度员工手册员工礼仪规范公司发展史公司规划营理念公司组织机构消防安全知识物业理基础知识等容 
14资料理：严格档案理规定外业资料年度派工单资料进行较彻底分类整理做目录清晰检索方便楼层住户资料袋装化实现规范化理时制定完善资料保密制度查等规章制度 
15根区实际情况理处成立房屋出租中介服务中心制定相关制度效措施定定岗业委托代出租房屋统 

16修订理处偿服务标准增加偿服务项目 
理处工作计划根实际运作情况具体调整
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