通信公司营业中心2005年工作总结2006年工作计划—企业工作总结
二00五年渐渐尾声新年脚步离越越回顾营业中心年工作辛苦付出成绩足然更工作验积累明年工作展现营业中心二00五年工作做总结：
营业厅理方面：
（）业务方面：
1年初制定二00五年营业中心理办法营业员考核细业务稽核理流程考核办法制度加强业务理理作业流程时严明理制度综合考核绩取酬
2加强业务培训营业中心开展日题周试提高营业员业务水
3日会利早会时间营业员进行业务培训时快捷传达市公司种相关业务通知时调整营业厅业务操作处理措施
42005年7月21日起营业前台实现电子免填单服务实现营业工单业务变革
5完成市场营部交办项生产务时年客户资料核实帐单邮寄等型修改工作保质保量完成
（二）服务方面：
12005年1月24日邮电厦营业厅装修完成新厅增设VIP客户接室饮水机休闲座椅助设施服务环境量满足**户需
2建立建全投诉受理流程确保窗口户投着首问负责制原第时间回馈解决
3周召开次服务质量分析会定期服务工作进行总结集体分析前台周投诉业务处理案例发现足时整改做法激励
4改变早会方式传统开会方式改列队击掌喊口号鼓励营业员斗志天开始创造良情绪
5加强服务礼仪培训月定期学河南礼仪服务讲座欧顾礼仪服务讲座营业员站姿坐姿行姿蹲姿营业服务礼仪进行实践操作
6年年初开始营业厅实现户回访制度红旗落谁家营业员星级评活动提升服务举措户营业员收效
7营业中心年初开展争创青年文明号活动2005年1月评**市市级青年文明号2005年11月评黑龙江省省级青年文明号光荣称号时2005年年底省公司申报星级营业厅六名营业员营业厅50％营业员分省公司评二星级星级营业员
二渠道理方面：
（） 合作营业厅理：
1年初建立中心区合作营业厅理办法相应考评办法中心区五合作营业厅进行综合考核月进行排名针排名情况发放流动红旗
2加强合作营业厅员业务培训服务礼仪培训营业厅起进行参加例会周试礼仪形态实践操作
3营业厅营业员分组定期合作营业厅做业务交流极解决合作营业厅业务熟练前台验缺少等足提高合作营业厅业务处理水
4措施极调动合作营业厅积极性客户服务明显提升业务定程度进步省公司例行检查中成绩直名列前茅七月份省公司联检中中心区合作营业厅名列全省第名
（二） 代办点理：
12005年11月营业中心中心区七家手机销商建立合作关系公司代办**业务采取买通方式
2营业中心专负责门服务天定期送卡收缴话费相关证件时公司代办政策灵活销商积极性高
三清欠理：
12005年7月份中心区成立清欠队伍聘6名清欠员专门负责中心区网外欠费清缴制定具体清欠理制度考评办法
2清欠班采取法院协助走访学校街道办事处派发欠费催缴函等方式进行积极催缴截止11月底累计清回拆机欠费5470215元
3中心区网欠费采取1258外呼清缴方式四月累计清回欠费18964386
4中心区加强清欠理清回金额明显升趋势截11月底中心区欠费率年初842％降低37％
四工作足：
总结2005年全年工作然足处：
1营业员综合素质提高营业中心年度员更换较频繁新营业员占中心营业员总数13营业员前台验丰富导致案例处理导致投诉须继续加强培训工作提高营业中心整体综合素质
2营销渠道尤代办点代办员业务理处初步摸索阶段理工作中许问题须工作中逐步积累验改善足
五2006年工作思路：
1继续加强业务培训考核结合实际技操作公司新业务时传达时学掌握求营业员业务关
2时加强服务考核力度定期进行服务培训总结中心区营业窗口服务规范化体系化流程化达令更户满意
3继续开展营业厅营销工作启动金嘴巴工程增加营业员营销意识公司新业务推出位营业员成第营销员第位业务受理员达企业增收目
4提高营业厅整体应变力丰富实战验采取定期分析案例总结案例方式加强营业员学厅系统突发事件够时应变快速处理反馈达户满意效果
辞旧迎新时刻营业中心全体营业员充分信心迎接2006年新年度会加倍努力营业中心工作更新台阶
中心区营业中心
2005年12月9日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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二00五年渐渐尾声新年脚步离越越回顾营业中心年工作辛苦付出成绩足然更工作验积累明年工作展现营业中心二00五年工作做总结：
营业厅理方面：
（）业务方面：
1年初制定二00五年营业中心理办法营业员考核细业务稽核理流程考核办法制度加强业务理理作业流程时严明理制度综合考核绩取酬
2加强业务培训营业中心开展日题周试提高营业员业务水
3日会利早会时间营业员进行业务培训时快捷传达市公司种相关业务通知时调整营业厅业务操作处理措施
42005年7月21日起营业前台实现电子免填单服务实现营业工单业务变革
5完成市场营部交办项生产务时年客户资料核实帐单邮寄等型修改工作保质保量完成
（二）服务方面：
12005年1月24日邮电厦营业厅装修完成新厅增设VIP客户接室饮水机休闲座椅助设施服务环境量满足**户需
2建立建全投诉受理流程确保窗口户投着首问负责制原第时间回馈解决
3周召开次服务质量分析会定期服务工作进行总结集体分析前台周投诉业务处理案例发现足时整改做法激励
4改变早会方式传统开会方式改列队击掌喊口号鼓励营业员斗志天开始创造良情绪
5加强服务礼仪培训月定期学河南礼仪服务讲座欧顾礼仪服务讲座营业员站姿坐姿行姿蹲姿营业服务礼仪进行实践操作
6年年初开始营业厅实现户回访制度红旗落谁家营业员星级评活动提升服务举措户营业员收效
7营业中心年初开展争创青年文明号活动2005年1月评**市市级青年文明号2005年11月评黑龙江省省级青年文明号光荣称号时2005年年底省公司申报星级营业厅六名营业员营业厅50％营业员分省公司评二星级星级营业员
二渠道理方面：
（） 合作营业厅理：
1年初建立中心区合作营业厅理办法相应考评办法中心区五合作营业厅进行综合考核月进行排名针排名情况发放流动红旗
2加强合作营业厅员业务培训服务礼仪培训营业厅起进行参加例会周试礼仪形态实践操作
3营业厅营业员分组定期合作营业厅做业务交流极解决合作营业厅业务熟练前台验缺少等足提高合作营业厅业务处理水
4措施极调动合作营业厅积极性客户服务明显提升业务定程度进步省公司例行检查中成绩直名列前茅七月份省公司联检中中心区合作营业厅名列全省第名
（二） 代办点理：
12005年11月营业中心中心区七家手机销商建立合作关系公司代办**业务采取买通方式
2营业中心专负责门服务天定期送卡收缴话费相关证件时公司代办政策灵活销商积极性高
三清欠理：
12005年7月份中心区成立清欠队伍聘6名清欠员专门负责中心区网外欠费清缴制定具体清欠理制度考评办法
2清欠班采取法院协助走访学校街道办事处派发欠费催缴函等方式进行积极催缴截止11月底累计清回拆机欠费5470215元
3中心区网欠费采取1258外呼清缴方式四月累计清回欠费18964386
4中心区加强清欠理清回金额明显升趋势截11月底中心区欠费率年初842％降低37％
四工作足：
总结2005年全年工作然足处：
1营业员综合素质提高营业中心年度员更换较频繁新营业员占中心营业员总数13营业员前台验丰富导致案例处理导致投诉须继续加强培训工作提高营业中心整体综合素质
2营销渠道尤代办点代办员业务理处初步摸索阶段理工作中许问题须工作中逐步积累验改善足
五2006年工作思路：
1继续加强业务培训考核结合实际技操作公司新业务时传达时学掌握求营业员业务关
2时加强服务考核力度定期进行服务培训总结中心区营业窗口服务规范化体系化流程化达令更户满意
3继续开展营业厅营销工作启动金嘴巴工程增加营业员营销意识公司新业务推出位营业员成第营销员第位业务受理员达企业增收目
4提高营业厅整体应变力丰富实战验采取定期分析案例总结案例方式加强营业员学厅系统突发事件够时应变快速处理反馈达户满意效果
辞旧迎新时刻营业中心全体营业员充分信心迎接2006年新年度会加倍努力营业中心工作更新台阶
中心区营业中心
2005年12月9日
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