售服务话务员工作总结
：售员应具条件
售服务工作综合技求相高工作售服务员求相高必须具备条件：
1事行工作少五年验事技术工作销售工作年验知道市场现状解客户需求解企业运作服务途径
2修养较较高知识水科学历产品知识熟悉具备销售产品机械装置设备知识
3交际力口头表达力礼貌知道时面种情况适合种语言表达懂定关系处理处理验丰富具定格威力第印象客户信
4头脑灵活现场应变力够现场利现场条件立时解决问题
5外表整洁方言行举止体企业形象产品代言风度定长英俊漂亮少起观众出场歪鼻扭嘴斜服吹胡子瞪眼睛损企业形象
6工作态度良热情积极动时客户服务计较失奉献精神
二处理顾客投诉抱怨程序：
1建立客户意见表(投诉登记表)类表格
接客户投诉抱怨信息表格记录公司名称址电话号码原等时表格传递售服务员手中记录签名确认办公室文员接员业务员等
2售服务员接信息通电话传真客户进行面面交流沟通详细解投诉抱怨容问题电脑名称规格生产日期生产批号时问题表现状况品牌前种品牌状况状况等
3分析问题信息客户说明解释工作规定客户沟通协商
4处理情况领导汇报服务员提出处理意见申请领导批准时答复客户
5客户确认处理方案签处理协议
6协议反馈回企业关部门进行实施需补偿油品通知仓出货需送礼物通知市场理员发出等
7踪处理结果落实直客户答复满意止
三处理客户抱怨投诉方法：
1确认问题
认真仔细耐心听申诉者说话边听边记录方陈述程中判断问题起抓住关键素
量解投诉抱怨问题发生全程听清楚委婉语气进行详细询问注意攻击性言辞请详细讲次者请等清楚……
解问题客户复述次客户予确认
解完问题征求客户意见认处理合适什求等
2分析问题
没握情况现场结判断轻承诺
问题行服务员协商者企业领导汇报分析问题
问题严重性种程度
掌握问题达种程度否必方作进步解听代理商陈述否应具体户修车店解
果客户提问题合理事实客户认识点
解决问题时抱怨者求济补偿外什求代理商会提出促销开分店帮助等求深圳网
3互相协商
行服务员者公司领导协商明确意见现场服务员负责客户交涉协商进行协商前考虑问题
a：公司抱怨者间否长期交易关系
b：努力问题解决客户度购买希
c：争执结果会造成样善意非善意口传影响(口碑)
d：客户求什理求分求
e：公司方面失失程度
作公司意见代理决定投诉抱怨者提供某种补偿时定考虑条件果属公司失造成受害者补偿应更丰厚果客户方面合理日业务方明确方说：no
客户协商时样注意言词表达表达清楚明确听取客户意见观察反应抓住点妥善解决
4处理落实处理方案
协助结接作适处置结汇报公司领导征领导意明确直接通知客户工作中踪落实结果处理方案中涉公司部部门相关信息传达执行部门中应允客户补偿油品通知仓发货部门客户求油品特殊包装附加识标志应通知相应生产部门相关部
门否落实方案售服务便定进行监督追踪直客户反映满意止
四处理客户抱怨投诉方法七点：
1耐心点
实际处理中耐心倾听客户抱怨轻易断客户叙述批评客户足鼓励客户倾诉情演泄心中满耐心听完客户倾诉抱怨发泄满足够较然听进服务员解释道歉
2态度点
客户抱怨投诉表现出客户企业产品服务满意心理说会觉企业亏果处理程中态度友会心理感受情绪差会恶化客户间关系反服务员态度诚恳礼貌热情会降低客户抵融情绪俗话说：怒者笑脸态度谦友会促客户解心绪理智服务员协商解决问题
3动作快点
处理投诉抱怨动作快客户感觉尊重二表示企业解决问题诚意三时防止客户负面污染企业造成更伤害四损失诚少停车费停机费等等般接客户投诉抱怨信息客户电话传真等方式解具体容然企业部协商处理方案天客户答复
4语言体点
客户企业满发泄满言语陈述中会言语激果服务员针锋相势必恶化彼关系解释问题程中措辞十分注意合情合理体方开口说会懂懂基技巧等等伤尊语言量婉转语言客户沟通客户存合理方动否会客户失快离
5补偿点
客户抱怨投诉程度采该企业产吕利益受损客户抱投诉会希补偿种补偿物质更换产品退货赠送油品等精神道歉等补偿时企业认发票进行补偿定位客户应该量补偿点时物质精神补偿时进行点补偿金(然点公司规定)客户额外收获会理解企业诚意企业建信心
6层次高点
客户提出投诉抱怨希问题受重视处理问题员层次会影响客户期解决问题情绪果高层次领导够亲客户处处理亲电话慰问会化解许客户怨气满较易配合服务员进行问题处理处理投诉抱怨时果条件许应提高处理问题服务员级企业领导出面(服务员职某部门领导)聘请知名士协助等
7办法点
企业处理客户投诉抱怨结果慰问道歉补偿油品赠礼品等等实解决问题办法许种述手段外邀请客户参观成功营问题出现客户邀请参加企业部讨会者奖励等等
五：六步骤息顾客满
1顾客发泄
知道顾客愤怒充气气球样客户发泄没愤怒毕竟客户意：表达感情问题解决掉
顾客发泄时方式：闭口言仔细聆听然客户觉敷衍保持情感交流认真听取顾客话顾客遇问题判断清楚
2充分道歉顾客知道已解问题
道歉意味着做错什顾客错重重该解决问题蔓延某公司样花费量时间弄清楚究竟谁谁错样没处年恒升电脑错问题丢掉陆市场
顾客说已解问题请确认否正确善顾客抱怨纳起
3收集事信息
顾客时候会省略重信息重着恰恰忘告诉然顾客知道错刻意隐瞒务：解时实际情况
搞清楚顾客底什果顾客说：产品换货知道心想法解顾客品质评判标准什想换成什样产品
病时候医生病会问许问题懂医术知道果什信息漏掉法开出药方
希病夫病快呢病竖拇指呢
做：
①知道问什样问题
②问足够问题
③倾听回答
4提出解决办法
顾客问题提出解决办法根想想饭店等候时饭菜时饭店老板做盘菜者杯免费酒作公司更选择：
①折
②免费赠品包括礼物商品
③名誉顾客意见表示感谢
④私交名义予顾客关怀
5询问顾客意见
顾客想法时公司想差许提供解决方案询问顾客意见果顾客求接受办法迅速愉快完成
记住：开发新客户费维护老客户费五倍
投诉发生时解决问题关键——干净彻底令顾客满意处理掉
6踪服务
否处理完成万事吉呢面五步做表明优秀公司果继续踪顾客公司出类拔萃公司
心痛钱顾客电话者传真然亲趟更顾客该解决方案什满意方否需更改方案
六：处理客户投诉程中技巧原
原：客户判断
客户信赖觉解决问题求助
原二：换位思考站客户立场问题
果晚睡着怨恨会说床者环境太吵闹者顾客样发泄象罪
原三：坚持利益原：公司赚钱赚赔少赔赚
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售服务工作综合技求相高工作售服务员求相高必须具备条件：
1事行工作少五年验事技术工作销售工作年验知道市场现状解客户需求解企业运作服务途径
2修养较较高知识水科学历产品知识熟悉具备销售产品机械装置设备知识
3交际力口头表达力礼貌知道时面种情况适合种语言表达懂定关系处理处理验丰富具定格威力第印象客户信
4头脑灵活现场应变力够现场利现场条件立时解决问题
5外表整洁方言行举止体企业形象产品代言风度定长英俊漂亮少起观众出场歪鼻扭嘴斜服吹胡子瞪眼睛损企业形象
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二处理顾客投诉抱怨程序：
1建立客户意见表(投诉登记表)类表格
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2售服务员接信息通电话传真客户进行面面交流沟通详细解投诉抱怨容问题电脑名称规格生产日期生产批号时问题表现状况品牌前种品牌状况状况等
3分析问题信息客户说明解释工作规定客户沟通协商
4处理情况领导汇报服务员提出处理意见申请领导批准时答复客户
5客户确认处理方案签处理协议
6协议反馈回企业关部门进行实施需补偿油品通知仓出货需送礼物通知市场理员发出等
7踪处理结果落实直客户答复满意止
三处理客户抱怨投诉方法：
1确认问题
认真仔细耐心听申诉者说话边听边记录方陈述程中判断问题起抓住关键素
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解问题客户复述次客户予确认
解完问题征求客户意见认处理合适什求等
2分析问题
没握情况现场结判断轻承诺
问题行服务员协商者企业领导汇报分析问题
问题严重性种程度
掌握问题达种程度否必方作进步解听代理商陈述否应具体户修车店解
果客户提问题合理事实客户认识点
解决问题时抱怨者求济补偿外什求代理商会提出促销开分店帮助等求深圳网
3互相协商
行服务员者公司领导协商明确意见现场服务员负责客户交涉协商进行协商前考虑问题
a：公司抱怨者间否长期交易关系
b：努力问题解决客户度购买希
c：争执结果会造成样善意非善意口传影响(口碑)
d：客户求什理求分求
e：公司方面失失程度
作公司意见代理决定投诉抱怨者提供某种补偿时定考虑条件果属公司失造成受害者补偿应更丰厚果客户方面合理日业务方明确方说：no
客户协商时样注意言词表达表达清楚明确听取客户意见观察反应抓住点妥善解决
4处理落实处理方案
协助结接作适处置结汇报公司领导征领导意明确直接通知客户工作中踪落实结果处理方案中涉公司部部门相关信息传达执行部门中应允客户补偿油品通知仓发货部门客户求油品特殊包装附加识标志应通知相应生产部门相关部
门否落实方案售服务便定进行监督追踪直客户反映满意止
四处理客户抱怨投诉方法七点：
1耐心点
实际处理中耐心倾听客户抱怨轻易断客户叙述批评客户足鼓励客户倾诉情演泄心中满耐心听完客户倾诉抱怨发泄满足够较然听进服务员解释道歉
2态度点
客户抱怨投诉表现出客户企业产品服务满意心理说会觉企业亏果处理程中态度友会心理感受情绪差会恶化客户间关系反服务员态度诚恳礼貌热情会降低客户抵融情绪俗话说：怒者笑脸态度谦友会促客户解心绪理智服务员协商解决问题
3动作快点
处理投诉抱怨动作快客户感觉尊重二表示企业解决问题诚意三时防止客户负面污染企业造成更伤害四损失诚少停车费停机费等等般接客户投诉抱怨信息客户电话传真等方式解具体容然企业部协商处理方案天客户答复
4语言体点
客户企业满发泄满言语陈述中会言语激果服务员针锋相势必恶化彼关系解释问题程中措辞十分注意合情合理体方开口说会懂懂基技巧等等伤尊语言量婉转语言客户沟通客户存合理方动否会客户失快离
5补偿点
客户抱怨投诉程度采该企业产吕利益受损客户抱投诉会希补偿种补偿物质更换产品退货赠送油品等精神道歉等补偿时企业认发票进行补偿定位客户应该量补偿点时物质精神补偿时进行点补偿金(然点公司规定)客户额外收获会理解企业诚意企业建信心
6层次高点
客户提出投诉抱怨希问题受重视处理问题员层次会影响客户期解决问题情绪果高层次领导够亲客户处处理亲电话慰问会化解许客户怨气满较易配合服务员进行问题处理处理投诉抱怨时果条件许应提高处理问题服务员级企业领导出面(服务员职某部门领导)聘请知名士协助等
7办法点
企业处理客户投诉抱怨结果慰问道歉补偿油品赠礼品等等实解决问题办法许种述手段外邀请客户参观成功营问题出现客户邀请参加企业部讨会者奖励等等
五：六步骤息顾客满
1顾客发泄
知道顾客愤怒充气气球样客户发泄没愤怒毕竟客户意：表达感情问题解决掉
顾客发泄时方式：闭口言仔细聆听然客户觉敷衍保持情感交流认真听取顾客话顾客遇问题判断清楚
2充分道歉顾客知道已解问题
道歉意味着做错什顾客错重重该解决问题蔓延某公司样花费量时间弄清楚究竟谁谁错样没处年恒升电脑错问题丢掉陆市场
顾客说已解问题请确认否正确善顾客抱怨纳起
3收集事信息
顾客时候会省略重信息重着恰恰忘告诉然顾客知道错刻意隐瞒务：解时实际情况
搞清楚顾客底什果顾客说：产品换货知道心想法解顾客品质评判标准什想换成什样产品
病时候医生病会问许问题懂医术知道果什信息漏掉法开出药方
希病夫病快呢病竖拇指呢
做：
①知道问什样问题
②问足够问题
③倾听回答
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顾客问题提出解决办法根想想饭店等候时饭菜时饭店老板做盘菜者杯免费酒作公司更选择：
①折
②免费赠品包括礼物商品
③名誉顾客意见表示感谢
④私交名义予顾客关怀
5询问顾客意见
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投诉发生时解决问题关键——干净彻底令顾客满意处理掉
6踪服务
否处理完成万事吉呢面五步做表明优秀公司果继续踪顾客公司出类拔萃公司
心痛钱顾客电话者传真然亲趟更顾客该解决方案什满意方否需更改方案
六：处理客户投诉程中技巧原
原：客户判断
客户信赖觉解决问题求助
原二：换位思考站客户立场问题
果晚睡着怨恨会说床者环境太吵闹者顾客样发泄象罪
原三：坚持利益原：公司赚钱赚赔少赔赚
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