2017客服年终总结
光阴似箭时光梭转眼间客服部成立已两年头工作然繁忙公司领导关心支持部里项工作条紊部室团结协作努力认真履行工作职责较完成级安排项工作务现组建工作总结：
性目标中客服部完成情况：
部违反安全生产风廉政建设计划生育现象积极贯彻执行路线方针政策遵守国家法律法规真抓实干严格落实公司项规章制度全面完成公司签订工作目标
二切实加强风廉政政风行风建设严格遵守五禁止十准重违纪违法案件发生
三 继续深化创先争优活动员队伍中五五表率求发现培养树立先进典型认真开展优质服务兑现服务承诺制首问负责制热情接办事群众服务满意率达100投诉处理满意率达100
四狠抓安全生产理工作安全生产责落实位重责事发生落实信访责制赴省集体访事件认真办理局交办市长热线信访件类督办件时求报办理结果办结率达100
五 积极完成投稿务发工作信息30篇
六 做职工作时客服部全体员工积极完成级安排项时工作组织员进行客服基知识培训做争创国家卫生城市责区卫生清扫安全防汛工作积极参加 学十八史知识竞赛活动取优异成绩
业务目标中客服部完成情况：
服务窗口业务精准积极协调解决类咨询投诉问题
服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标积极配合客服部总体工作部署工作目标做职工作
1营业厅计收缴水费9189782891元计出票279017份营业厅担负公司供水户水费收缴水费水量查询电话咨询业务接等项服务工作厅成立始终着诚信优质服务宗旨强素质外树形象通真诚接耐心解答详细宣传赢广户声声称赞面式样水客户厅工作员总心态坚持微笑服务耐心解释取理解息怒气化解矛盾
2客户接办供水热线计接类问询投诉电话5万余起中详细记录3120起时认真时做户回访工作客服热线肩负着全市供水户类水方面咨询报修报漏等工作天电话问询量非常尤四月份热线班原先五班运转调整四班运转工作量较前更加繁重家休息时间少工作量形增加年夏季持续高温铺设复线网工程电业局常停电等原水厂正常供水造成城区供水足压力足等现象频繁出现电话量断增加特道爆时天电话量达1000余次电话量热线班长缓解家工作压力周末节假日动牺牲休息时间公司加班
值班员起接听电话热线员马玲志公司抽参加春晚排练耽误工作常排练结束拖着疲惫身子然够坚持岗位晚会彩排演出时志岗顶值班家相互支持相互配合朴实信念：耽误工作
3部办公室严格执行工作职责理部车辆受理电安排生产调度计1686起
二认真落实站式服务真情民
1行政审批中心办件业务受理窗口受理类涉水申请909件周办结率达100户满意度达100中心纪委联合发针窗口办件情况月综合分均100分新增收费业务4月1日起收费总笔数4289笔总额62536715元两业务窗口例户投诉现象工作期间时迎接阶层士参观检查
2发展新户义容辞责工作中重中重面具体务必须亲现场真干实干坚持周五羊山行政审批厅取回户申请件编序排队刮风雨炎炎烈日周雷动组织相关员深入现场实勘察工时达40余户冬天着严寒手指冻通红夏天顶着酷热汗流浃背言苦言累化阻力动力日复日年复年着干行爱行工作热情严谨认真丝苟努力完成新时期户发展工作年户发展办类例会审批报告退件1252份关信息数进行妥善收集类存档办理破路手续37户现场核实更改水性质429户新立户11148户输入dn40(含dn40)水表封绳号192户现场核实漏户重户信息47户较完成户发展工作
3便民服务班坚持服务户点滴做起服务理念户放第位户求助电话会快速度赶现场仔细检查进行维修常常累满头汗顾拭擦户服务结束表示感谢时志憨厚说：应该做班组成员努力便民服务班完成表前道维修拆换阀门计964处查水254处茶文化节高考前夕完成市宾馆政府等单位门走访服务工作户满意率100
三微机录入细致精准信息网络运转畅
1微机班工作枯燥务繁重长期面电脑周复始录入抄表数家视力颈椎腰椎产生病痛翻标时手指开裂想办法带手指套种情况班组成员认真坚韧精准保证数输入准确率全年计输入抄表数1573590更改水性质531份减免违约金阶梯水量6098户输入维修票监察部罚款单2219份新增户调线路10882户拆表户1330户更改表口径100户更改户名称1775余户
2 信息中心班组成员积极贯彻供水理念供水信息台短信收发台水费语音查询台进行进步完善夏季水高峰前抽派专进行期三月全市客户走访针区企事业单位然收集千余户户信息进行整理录入短信台系统便时告知户停送水信息全年度领导求时发送停水通知催缴水费短信312887条保障系统台全天候正常运转代收单位技术部门密切联系保障月4万余笔代收账目正确性时调整代收机构错帐822笔公司部室百台电脑网络设备进行维护出动技术服务达二百余次领导批准开通部门网权限分配供水信息台工号权限根需更新信息台排
报税系统发票中传障配合国电力升级切换代收费系统网络配合审计局公司进行水费收费系统审查
四完善工作流程规范工程预决算
全方位提高服务质量完善预决算室规章制度工程预决算做仔细审核发现问题时相关部门沟通协商解决时做部门间资料交接手续18月做预算计162份决算272份
五加快水表拆装表井整改进度
水表拆装班担负全市十四万户水表拆装表前闸门水表接头等配件维修更换工作拆装班周制定工作计划认真落实日常工作中志严格执行公司服务承诺制度水表拆回会相关部门做水表交接工作时做水表三联单登记工作18月拆装班维修拆换类水表计1452块(中dn40188块)整改表井592处维修表接头闸门道612处
2017年工作算工作思路：
提高客服员形象
1提高客服员品格素质心里素质业务素质
具体措施：集中学讲座培训种途径熟练业务
2柜台改变客服员外貌形象提升
3印制供水宣传单子接办营业厅柜台摆放
4做次供水宣传活动
二完善部理制度认真落实定期考核分制度落抓部理客服部高效运转
三认真执行工单制减少推诿扯皮公司外服务承诺制度落达提高公司整体服务水目
四加强发展户理更公正公开透明
1划类发展户价格
2听取类专业员意见
五加强8班组理解决班组出现问题
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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性目标中客服部完成情况：
部违反安全生产风廉政建设计划生育现象积极贯彻执行路线方针政策遵守国家法律法规真抓实干严格落实公司项规章制度全面完成公司签订工作目标
二切实加强风廉政政风行风建设严格遵守五禁止十准重违纪违法案件发生
三 继续深化创先争优活动员队伍中五五表率求发现培养树立先进典型认真开展优质服务兑现服务承诺制首问负责制热情接办事群众服务满意率达100投诉处理满意率达100
四狠抓安全生产理工作安全生产责落实位重责事发生落实信访责制赴省集体访事件认真办理局交办市长热线信访件类督办件时求报办理结果办结率达100
五 积极完成投稿务发工作信息30篇
六 做职工作时客服部全体员工积极完成级安排项时工作组织员进行客服基知识培训做争创国家卫生城市责区卫生清扫安全防汛工作积极参加 学十八史知识竞赛活动取优异成绩
业务目标中客服部完成情况：
服务窗口业务精准积极协调解决类咨询投诉问题
服务窗口紧紧围绕公司总体发展目标积极配合客服部总体工作部署工作目标做职工作
1营业厅计收缴水费9189782891元计出票279017份营业厅担负公司供水户水费收缴水费水量查询电话咨询业务接等项服务工作厅成立始终着诚信优质服务宗旨强素质外树形象通真诚接耐心解答详细宣传赢广户声声称赞面式样水客户厅工作员总心态坚持微笑服务耐心解释取理解息怒气化解矛盾
2客户接办供水热线计接类问询投诉电话5万余起中详细记录3120起时认真时做户回访工作客服热线肩负着全市供水户类水方面咨询报修报漏等工作天电话问询量非常尤四月份热线班原先五班运转调整四班运转工作量较前更加繁重家休息时间少工作量形增加年夏季持续高温铺设复线网工程电业局常停电等原水厂正常供水造成城区供水足压力足等现象频繁出现电话量断增加特道爆时天电话量达1000余次电话量热线班长缓解家工作压力周末节假日动牺牲休息时间公司加班
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3部办公室严格执行工作职责理部车辆受理电安排生产调度计1686起
二认真落实站式服务真情民
1行政审批中心办件业务受理窗口受理类涉水申请909件周办结率达100户满意度达100中心纪委联合发针窗口办件情况月综合分均100分新增收费业务4月1日起收费总笔数4289笔总额62536715元两业务窗口例户投诉现象工作期间时迎接阶层士参观检查
2发展新户义容辞责工作中重中重面具体务必须亲现场真干实干坚持周五羊山行政审批厅取回户申请件编序排队刮风雨炎炎烈日周雷动组织相关员深入现场实勘察工时达40余户冬天着严寒手指冻通红夏天顶着酷热汗流浃背言苦言累化阻力动力日复日年复年着干行爱行工作热情严谨认真丝苟努力完成新时期户发展工作年户发展办类例会审批报告退件1252份关信息数进行妥善收集类存档办理破路手续37户现场核实更改水性质429户新立户11148户输入dn40(含dn40)水表封绳号192户现场核实漏户重户信息47户较完成户发展工作
3便民服务班坚持服务户点滴做起服务理念户放第位户求助电话会快速度赶现场仔细检查进行维修常常累满头汗顾拭擦户服务结束表示感谢时志憨厚说：应该做班组成员努力便民服务班完成表前道维修拆换阀门计964处查水254处茶文化节高考前夕完成市宾馆政府等单位门走访服务工作户满意率100
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1微机班工作枯燥务繁重长期面电脑周复始录入抄表数家视力颈椎腰椎产生病痛翻标时手指开裂想办法带手指套种情况班组成员认真坚韧精准保证数输入准确率全年计输入抄表数1573590更改水性质531份减免违约金阶梯水量6098户输入维修票监察部罚款单2219份新增户调线路10882户拆表户1330户更改表口径100户更改户名称1775余户
2 信息中心班组成员积极贯彻供水理念供水信息台短信收发台水费语音查询台进行进步完善夏季水高峰前抽派专进行期三月全市客户走访针区企事业单位然收集千余户户信息进行整理录入短信台系统便时告知户停送水信息全年度领导求时发送停水通知催缴水费短信312887条保障系统台全天候正常运转代收单位技术部门密切联系保障月4万余笔代收账目正确性时调整代收机构错帐822笔公司部室百台电脑网络设备进行维护出动技术服务达二百余次领导批准开通部门网权限分配供水信息台工号权限根需更新信息台排
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四完善工作流程规范工程预决算
全方位提高服务质量完善预决算室规章制度工程预决算做仔细审核发现问题时相关部门沟通协商解决时做部门间资料交接手续18月做预算计162份决算272份
五加快水表拆装表井整改进度
水表拆装班担负全市十四万户水表拆装表前闸门水表接头等配件维修更换工作拆装班周制定工作计划认真落实日常工作中志严格执行公司服务承诺制度水表拆回会相关部门做水表交接工作时做水表三联单登记工作18月拆装班维修拆换类水表计1452块(中dn40188块)整改表井592处维修表接头闸门道612处
2017年工作算工作思路：
提高客服员形象
1提高客服员品格素质心里素质业务素质
具体措施：集中学讲座培训种途径熟练业务
2柜台改变客服员外貌形象提升
3印制供水宣传单子接办营业厅柜台摆放
4做次供水宣传活动
二完善部理制度认真落实定期考核分制度落抓部理客服部高效运转
三认真执行工单制减少推诿扯皮公司外服务承诺制度落达提高公司整体服务水目
四加强发展户理更公正公开透明
1划类发展户价格
2听取类专业员意见
五加强8班组理解决班组出现问题
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