2018联通实报告4篇
文目录
1 2018联通实报告
2 中国联通客服实报告
3 中国联通客服实报告
4 联通公司实报告
次机会联通公司营销中心实感非常荣幸然短短月段时间里学受益匪浅实期间工作总结心体会
初步阶段
实点：联通世界楼手机卖场二楼三楼客户服务区工作区7月19日午便开始暑期实进入营销中心认识李姐秦哥肖哥萍汪叔 实期间帮助指导开始先解联通种业务：吉祥卡畅听卡心卡世界风1863g卡神通3g网卡新势力 宽带等等作名客户理定业务解做足够准备客户更进步沟通实解办公室生活班班开会等等初涉社会学生第二天早参加公司周会体验着公司班氛围心里充满惬意
二 实战营销
实战营销邻城宁国举行算历生第次出差汪叔肖哥
组务制定区域推销电话卡8分卡手机2m4m宽带光纤等等完成项业务积等分数终队总分评出二三名等奖项
7月23日天6点汪叔起宁国分公司开会分务队督导宣传材料出发划区域转圈进店点结果没开始体验营销员工作困难感觉门推销容易成骗子见识广群众营销员种应方式爱两家店老板说老公电信拒绝汪叔肖哥起总发现开心事积极面轻易言败
改变策略广场摆摊点方法倒吸引少客户办宽带客户热天汪叔跑跑忙开交坚守岗位做工作天热激情客户讲解
营销员重点：定说会道察言观色需加强欠缺客户心理握简单明讲解等等
终拉34m宽带22m宽带固话3张卡队1921输广德队第二名居然队促成家宾馆拉10m光纤固话没装机算分厉害营销员真值学
三 电话营销礼仪业务培训
班路注意家正装潢酒店记号码想电话问方否需
联通提供固话宽带等服务没想开场白电话迟迟拨出李姐告诉胆勇敢走出营销第步然准备拨电话然方告诉已办理类似业务开心勇敢迈出第步跨心里坎工作更容易手
8月2日晚7点公司客户理进行次培训极触发原细节成败关键首先服务礼仪：客户理定客户信印象身着装干净精神穿凉鞋短裤钥匙挂腰带叮咚作响表现胸成竹沉着切记装嫩站松坐钟客户进行眼神交流展现良精神面貌时握手名片递名片等等许方面注意细节客户轻浮印象······业务知识培训极震撼知甚少东西知道难时注意
四 乒天乒乓球赛
实时正值联通乒天乒乓球赛先充区选拔赛市选拔赛工作员
然工作较辛苦客户踊跃参加积极赛便欣慰诚然企业做应该汇报社会回报客户赚钱企业唯宗旨赚钱应该唯生目标钱万拥颗美心乐观社会重
五 市场调查
8月10日午周总布置务街店铺做问卷调查萍组负责锦城路(四
)东门建材市场开始较兴奋+相期+信心满满事实次证明期越失越
务跑调研先锦城路开始服装等商店说联通公司暑期实生想做市场调查否问您问题第店员勉强配合问填表勉强答···容易完成第份问卷接完全击信心店员全理赶走家店进店里太忙进
家金店着调查表正准备进连门没跨里面进出出完全骗子听联通说移动厌烦问调查什调查什说没手机···记家赶出萍推玻璃门砰声没开面店员：拉拉拉没面写拉呀
真委屈原调研想象轻松简单路边貌似学生女生做天份第二份问卷觉吧市民心理关频频发生门推销恶性事件警惕心强回李姐安慰提醒注意沟通然倍受击坚持懈勇敢面找出外身问题挑战超越
8月11日午继续跑锦城路半边开始第家勉强做成份问卷面调查行亚萍商量调查表收起说联通公司说校学生做市场调查样情况略微转然分开跑面店铺然情况昨天午类似钉子断终56
分问卷午心情呈锯齿状曲线高频波动填份调查表高兴极狠狠拒绝次伤心极
午继续坐段长公交建材市场建材市场概较说话吧惜情况样商理睬止家讲识建材市场灰尘取10份问卷成绩
概括调研员生活酸甜苦辣拒绝心里酸酸接受心里甜甜跑跑吃力讨辛苦时畏火辣辣太阳视环境艰难完成务心态积极面)
8月17日方亚萍接务跑酒店餐饮类调查次调查李姐示范开始学手务明显次颇欣慰
六 三问题
实中李姐问三问题：
第：谁
第二：干什
第三：目标什
谁张亚俊觉问题问解否认清楚发现实工作中总显稚嫩够胆完全放开
发现解做真实实中收获
第二问题干什回答正观察解融入社会时做准备问题应该时常样问问虚度光阴永远法弥补回想首歌未梦认真度分钟认真度分钟青春次悔怒放
目标什呢生活惬意生活生活圈扩实现目标呢需计划需努力需毅力···
七 感谢
次暑期社会实践实快结束真心感谢李姐秦哥肖哥汪叔萍度充实暑期实学会复印进入网查询电话等等东西体验段样生活汗水辛劳换份宝贵社会验实工作件轻松事班想着读书时代美实中体验社会学形形色色确定定位努力梦想奋斗珍惜刻握现
中国联通客服实报告
2018联通实报告（2） | 返回目录
年五月中国联通衡钢厅做客服刚开始想应该教师讲差吧做两天工夫发现原统统简略进入社会需段工夫更深切领会业压力出校门什会学校避风港总天出港湾驶海趟杭州市场张张招聘告白求黯然
伤心：没履历二没资格证三没胆子固然更实践次涉社会体验犹孩子刚学会站立没学会走路次实践便学走路然学路会摔跤哭泣挺已转头路留足迹次实践蛮意义必接公司培训电话心稳固终站住脚时高兴开心便前培训培训时期交代公司文明公司制度公司产品……行否认找电话营销办事行业专业口事情
岗亭实践程解
电话代商越越常种交流工具做电话营销职员相识电话样常求电话根原简明简明切忌罗嗦突出题目占工夫惹起恶感
客服部分许组抵分话务组业务处理组投诉组质检组采编组话务组显着负责接电话帮助户记载求建议业务处理组负责帮户守旧取消业务投诉组显着受理投诉户复兴质检组便质量检测重监听话务组录音然条录音听机抽取然监听环境包罗格格环境整理反应话务组采编组重事情负责吸收级达业务整理举行采编组培训
二专业岗亭职责解
作联通公司委托客服身份电话营销——办理炫铃业务固然曩昔电话营销履历次代表作名客服司理话务员营销员联合体相紧张种交流方法片永远做完业务远景举行相做相心开始留身寻思实践慢慢体
验出履历运实践提高身事情服天培训演练文稿第三天身便阵客户相重客户办理炫铃业务固然曩昔电话营销履历次代表联通公司电话营销中分外重语言方面相办事语付行业语言方面技巧定表达：正面语言表达消负面语二消三消说四涉企业形象制止事事五淘汰口头禅
次客户间相克文稿面文相针接纳领套目克营销说：您简略先容炫铃业务……启齿便问：需需钱月钱说明重度方面针突出卖点月收月租费客户耐心听仔细先容业务容突出带帮助面针女性男性领样常女性较贪便宜男性较爽快针女性启齿说：公司优惠运动您先容样会耐心肠听男性样常接纳种领
三理实践联合解
做电话营销行耐性定强尤天知拨电话位客户相先容身产品行客户许方面咨询意邮箱秘书等关业务方面咨询呢户会提建议等等方面时做出反响时回答懂进入家公司克着眼身产品更相识公司产品样会助更营销身产品
记次拨号拨数号码法显示方性年龄样法果断外国
中国通电话性明明晰中国老外法识次接通心太急炫铃业务先容终问需需时便句：sorryidon’tknow时知负气尴尬身略外语回话时想必糗核电话号码回答：便先容身产品没做相事情老外样常简略汉语懂身外语精点起码英文先容业务时方便学门外语紧张连电话营销需外语水生存中缺少外语场
作客服司理事情态度定电话声响中传递肢体语言面部心情表现私家事情态度作代社会办事行业办事佳绝没乐意买产品尤作名联通公司客服司理旦语言失措便会招投诉警告营销中非常重事情态度良形态
四宁静失密方面特殊高求
中国联通企奇迹单元宁静失密方面特殊高求提供宁静性极高cdma通讯网络cdma起源军事失密技术广泛军事领域具抗滋扰宁静通讯失密性等特性联通cdma网络宁静失密性超群领域成功失掉认(例省军区省委机处省军分区等)
实践日子公司学许关联通公司业务知识学许处事方面知识结交朋侪段工夫固然天早出晚累中开心欣喜生存充分翻开簿记载着排排熟悉数号码久曩昔事声诉说着知觉中学会许东西增长身阅历信赖程便结果心做想便会劳绩结果
必需包会员客户100回访
必需包回访信息完整记载
必需包三天回访(客户电话中约方便工夫)
开始：您××请问您××先生姐
扰您
交流：谢谢您××工夫接受××××办事项目请问您××办事项目满意
满意：您办事什建议
满意样常：(否告诉您方面满意应革新方面事情
竣事：
满意：谢谢您复兴您需什帮助时获接洽祝您(开车高兴节日高兴)见
满意样常：非常谢谢您反响点简直做敷快会革新您监视祝您(开车高兴节日高兴)见
③高效投诉处理
完善投诉处理机制重处理客户投诉范例性服性形成闭环办理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉失掉高效圆满解决创建投诉档材料
—价钱
1顾投诉提供方便渠道
2投诉举行迅速处理
3投诉缘原举行彻底阐发
投诉解决宗旨：挽回满意顾
投诉解决计谋：短—渠道短
投诉处理事情三方面：
快—速率快
④解办事品牌关系
顾永远顾商品购买者贫苦制造者顾相识身需求
喜企业需收集信息失品牌损失次生意业务更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
开端填写顾投诉登记表相关容投诉投诉工夫投诉容等
2投诉果断
相识客户投诉容鉴定客户投诉否充分投诉求否合理投诉
克创建委婉方法复兴客户获客户谅解消误解投诉创建顾投诉信息确定投诉责部门请顾予定工夫展开调查
3展开调查阐发投诉缘原
查明客户投诉详细缘原详细造成客户投诉责属补缀质量题目交相关负责处理属办事题目办事专员处理
4提出处理方案
现实环境举行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出指挥
5实施处理方案
直接责者部门关规定举行处罚通知顾确认顾接受解决方案请顾具名快收集顾反应意见
6总结批价
投诉处理程举行总结综合评价客服填写顾投诉分类统计表做数阐发统计提出革新策断完善企业
1惹起客户注意兴味
2勇先容身公司表明身身份
3总问客户否兴味帮助客户决定引导客户思维面客户拒绝立退缩放弃
4电话里说话声响常营建出通话气氛
5简略明惹起顾恶感
⑦先容公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受称赞认客户意见
3学会逃避题目
4转客户反题目卖点
⑧引发客户购买愿技巧
1客观影响力社会压力
2法
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
六相关知识作解
数中获牟利润
数阐发整电话贩卖项目中贯串委曲重会合三方面：
1数清单提取
电话贩卖条件条件拥量数清单潜伏客户
2现场运动监控
次营销运动现实环境做相应表格现场运动监控中数阐发重帮助营销工具清单合理职员绩效提拔
3项目运动总结
关项目运动总结阐发项目范例阐发偏重点纷歧样总说项目运动总结阐发达结果：
项目总体绩效目达成环境阐发
清单环境阐发
员工绩效阐发
拒绝贩卖客户阐发
次贩卖运动履历总结阐发
中国联通客服实报告
2018联通实报告（3） | 返回目录
岗位实践程认识
年五月中国联通衡钢厅做客服刚开始想应该老师讲差少吧做两天
时间发现原切简单进入社会需段时间更深切体会业压力出校门什会学校避风港然总天出港湾驶海趟杭州市场张张招聘广告求黯然伤心：没验二没资格证三没胆量然更实践次涉社会体验然犹孩子刚学会站立没学会走路次实践学走路然学路会摔跤哭泣现挺回头路留足迹次实践蛮意义必接公司培训电话心安定终站住脚时兴奋开心便前培训培训期间交代公司文化公司制度公司产品……否认找电话营销服务行业专业口工作
电话现代商越越常种交流工具做电话营销员解电话般求电话基原简明扼切忌罗嗦突出问题占时间引起反感
客服部分组致分话务组业务处理组投诉组质检组采编组话务组明显负责接电话帮助户记录求建议业务处理组负责帮户开通取消业务投诉组明显受理投诉户回复质检组质量检测监听话务组录音然条录音听机抽取然监听情况包括合格合格情况整理反馈话务组采编组工作负责接收级达业务整理进行采编组培训
二专业岗位职责认识
作联通公司委托客服身份电话营销――办理炫铃业务然前电话营销
验然次代表作名客服理话务员营销员结合体沟通重种交流方式片永远做完业务前景进行沟通做沟通心开始留深思实践慢慢体验出验运实践提高工作效率天培训演练文稿第三天便阵客户沟通客户办理炫铃业务然前电话营销验然次代表联通公司电话营销中特注重语言方面沟通服务语行业语言方面技巧定表达：正面语言表达负面语二三说四涉企业形象避免事事五减少口头禅
次客户间沟通文稿面文沟通针采方法套方针营销说：您简单介绍炫铃业务……开口便问：需需钱月少钱说明注重费方面针突出卖点月收月租费客户耐心听仔细介绍业务容突出带帮助面针女性男性方法般女性较贪便宜男性较爽快针女性开口说：公司优惠活动您介绍样会耐心听男性般采种方法
三理实践结合认识
做电话营销行耐性定强尤天知拨少电话少位客户沟通介绍产品行客户方面咨询意邮箱秘书等关业务方面咨询呢户会提建议等等方面时做出反应时回答懂进入家公司着眼产品更解公司产品样会助更营销产品
记次拨号拨数号码法显示方性年龄样法判断外国中国通电话性明中国老外法辨认次接通心太急炫铃业务介绍完毕问需需时便句：sorryidon’t know时知生气尴尬简陋外语回话时想必糗核电话号码回答：便介绍产品没做沟通工作老外般简单汉语懂外语精点起码英文介绍业务时方便学门外语重连电话营销需外语水生活中缺少外语参
作客服理工作态度定仅通电话声音中传递肢体语言面部表情体现工作态度作现代社会服务行业果服务佳绝没愿意买产品尤作名联通公司客服理旦语言失措便会招投诉警告营销中非常注重工作态度良状态
四企业文化认识
合通信限公司成立1994年7月19日中国联通成立国基础电信业务领域引入竞争国电信业改革发展起积极促进作中国联通全国30省治区直辖市设立300分公司子公司中国联通国唯家时纽约香港海三市电信服务企业
中国联通企事业单位安全保密方面特殊高求提供安全性极高cdma通信网络cdma起源军事保密技术广泛应军事领域具抗干扰安全通信保密性等特性联通cdma
网络安全保密性超群领域成功应认(例省军区省委机处省军分区等)
实践日子公司学关联通公司业务知识学处事方面知识结交朋友段时间然天早出晚累中开心欣慰生活充实翻开子记录着排排熟悉数号码仿佛久前事声诉说着知觉中学会东西增长阅历相信程结果心做想便会收获结果
市场营销环境指影响企业市场营销活动目标实现种素动企业作开放社会系统环境变动息息相关分析营销环境认清环境威胁市场营销机会环境威胁市场机会两维度较中国联通面威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国移动品牌形象深化整体规模优势加市场机会巨量中低端市场广阔潜力cdma业务技术优势逐渐社会认知争取高端市场营销知识丰富中国移动言外威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国联通中低端市场份额断升整体实力规模加cdma业务差异化优势确立中高端市场击市场机会海量广告投入塑造出知名品牌长期中高端客户理工作中积累起客户体验优势反攻中低端市场存广阔潜力表明中国联通中国移动然享产业生态环境短期博弈现实异常残酷情属典型消彼长进退零式竞技格局
五学专业技应认识
①客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
②类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通 短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话（电邮等方式）客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表（表回访活动信息载体）分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访（节日店庆日促销活动期）
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访（客户电话中约方便时间）
开始：您××请问您××先生姐？
扰您
交流：感谢您××时间接受××××服务项目请问您××服务项目满意？
满意：您服务什建议？
满意般：（否告诉您方面满意？应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您（开车愉快节日快乐）见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您（开车愉快节日快乐）见
③高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
2投诉进行迅速效处理
3投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短―渠道短
―代价
快―速度快
④认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求
爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5 实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签快收集顾客反馈意见
6 总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾
客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
⑤部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速相致
2 感情
3 热诚态度
⑥ 开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维 面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
⑦ 介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
⑧ 激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
六相关知识作认识
数中获取利润
数分析整电话销售项目中贯穿始末集中三方面：
1数清单提取
电话销售前提条件拥量数清单潜客户
2现场活动监控
根次营销活动实际情况做相应表格现场活动监控中数分析帮助营销象清单合理利员绩效提升
3项目活动总结
关项目活动总结分析根项目类型分析侧重点样总说项目活动总结分析少达效果：
项目总体绩效目标达成情况分析
清单利情况分析
员工绩效分析
拒绝销售客户分析
次销售活动验总结分析
联通公司实报告
2018联通实报告（4） | 返回目录
实学生必须拥段历会进步解社会性质切身般体会 课堂学知识 亲身历算彻底认识理解开视野增长见识迈社会扎实基础 进入学第学期第次社会实践
年暑假放假回家亲戚中国联通工作利里做名营业员
缴纳话费介绍优惠套餐里然没说学生实样会压力必须备信心装工作体验社会着验丰富断气努力努力眼断脑海里绕工作期间明白事相互沟通相互交流工作非常重样然利事相处工作投入非常快慢慢老板信开始做较简单业务
时间非常快里月进入环节推销手机非常烦琐工作实期间觉整天面枯燥味电脑手机心生闷厌倦缴费缴错漏百出愈错愈烦愈烦愈错然样会击垮信心导致工作雪加霜真心做反会心应手左右逢源兴趣越做越觉乐趣越做越起劲梁启超说：反具趣味肯干位子会发生缴费切记：粗心意马虎事心浮气躁会成功做事情样需恒心细心毅力缺会达成功彼岸会中途落水场孤独旅途坚持走会获成功汗水助成功路铺成
社会实践活动带迷茫欣喜乐趣社会实践活动中感受微薄渺微足道体会整社会强凝聚力面锻炼力实践活动中成长实践活动中学实践中受益充实生活充实交流增强口头表达力时明白道理 顾客全心全意顾客服务义乌帮助成果陶醉工作乐趣中
然时会累更感觉断成长 意义成长明显发现变开朗然力量改变事情果力量整社会努力动力根动力源泉方面认识足处没验没交流口社会行通
学生言敢挑战种基础素质带着心中问号踏社会实践道路结束实阶段次中国联通实中谓受益匪浅仅仅二月实受益终生
次实然短暂接触工作简单然学许知识验社会间沟通交流社会职业道德社会诚信缺通实践够更解足解中国联通生活密分中国联通工作质解社会方方面面够更做职业规划定生目标未前进成功迈进
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1 2018联通实报告
2 中国联通客服实报告
3 中国联通客服实报告
4 联通公司实报告
次机会联通公司营销中心实感非常荣幸然短短月段时间里学受益匪浅实期间工作总结心体会
初步阶段
实点：联通世界楼手机卖场二楼三楼客户服务区工作区7月19日午便开始暑期实进入营销中心认识李姐秦哥肖哥萍汪叔 实期间帮助指导开始先解联通种业务：吉祥卡畅听卡心卡世界风1863g卡神通3g网卡新势力 宽带等等作名客户理定业务解做足够准备客户更进步沟通实解办公室生活班班开会等等初涉社会学生第二天早参加公司周会体验着公司班氛围心里充满惬意
二 实战营销
实战营销邻城宁国举行算历生第次出差汪叔肖哥
组务制定区域推销电话卡8分卡手机2m4m宽带光纤等等完成项业务积等分数终队总分评出二三名等奖项
7月23日天6点汪叔起宁国分公司开会分务队督导宣传材料出发划区域转圈进店点结果没开始体验营销员工作困难感觉门推销容易成骗子见识广群众营销员种应方式爱两家店老板说老公电信拒绝汪叔肖哥起总发现开心事积极面轻易言败
改变策略广场摆摊点方法倒吸引少客户办宽带客户热天汪叔跑跑忙开交坚守岗位做工作天热激情客户讲解
营销员重点：定说会道察言观色需加强欠缺客户心理握简单明讲解等等
终拉34m宽带22m宽带固话3张卡队1921输广德队第二名居然队促成家宾馆拉10m光纤固话没装机算分厉害营销员真值学
三 电话营销礼仪业务培训
班路注意家正装潢酒店记号码想电话问方否需
联通提供固话宽带等服务没想开场白电话迟迟拨出李姐告诉胆勇敢走出营销第步然准备拨电话然方告诉已办理类似业务开心勇敢迈出第步跨心里坎工作更容易手
8月2日晚7点公司客户理进行次培训极触发原细节成败关键首先服务礼仪：客户理定客户信印象身着装干净精神穿凉鞋短裤钥匙挂腰带叮咚作响表现胸成竹沉着切记装嫩站松坐钟客户进行眼神交流展现良精神面貌时握手名片递名片等等许方面注意细节客户轻浮印象······业务知识培训极震撼知甚少东西知道难时注意
四 乒天乒乓球赛
实时正值联通乒天乒乓球赛先充区选拔赛市选拔赛工作员
然工作较辛苦客户踊跃参加积极赛便欣慰诚然企业做应该汇报社会回报客户赚钱企业唯宗旨赚钱应该唯生目标钱万拥颗美心乐观社会重
五 市场调查
8月10日午周总布置务街店铺做问卷调查萍组负责锦城路(四
)东门建材市场开始较兴奋+相期+信心满满事实次证明期越失越
务跑调研先锦城路开始服装等商店说联通公司暑期实生想做市场调查否问您问题第店员勉强配合问填表勉强答···容易完成第份问卷接完全击信心店员全理赶走家店进店里太忙进
家金店着调查表正准备进连门没跨里面进出出完全骗子听联通说移动厌烦问调查什调查什说没手机···记家赶出萍推玻璃门砰声没开面店员：拉拉拉没面写拉呀
真委屈原调研想象轻松简单路边貌似学生女生做天份第二份问卷觉吧市民心理关频频发生门推销恶性事件警惕心强回李姐安慰提醒注意沟通然倍受击坚持懈勇敢面找出外身问题挑战超越
8月11日午继续跑锦城路半边开始第家勉强做成份问卷面调查行亚萍商量调查表收起说联通公司说校学生做市场调查样情况略微转然分开跑面店铺然情况昨天午类似钉子断终56
分问卷午心情呈锯齿状曲线高频波动填份调查表高兴极狠狠拒绝次伤心极
午继续坐段长公交建材市场建材市场概较说话吧惜情况样商理睬止家讲识建材市场灰尘取10份问卷成绩
概括调研员生活酸甜苦辣拒绝心里酸酸接受心里甜甜跑跑吃力讨辛苦时畏火辣辣太阳视环境艰难完成务心态积极面)
8月17日方亚萍接务跑酒店餐饮类调查次调查李姐示范开始学手务明显次颇欣慰
六 三问题
实中李姐问三问题：
第：谁
第二：干什
第三：目标什
谁张亚俊觉问题问解否认清楚发现实工作中总显稚嫩够胆完全放开
发现解做真实实中收获
第二问题干什回答正观察解融入社会时做准备问题应该时常样问问虚度光阴永远法弥补回想首歌未梦认真度分钟认真度分钟青春次悔怒放
目标什呢生活惬意生活生活圈扩实现目标呢需计划需努力需毅力···
七 感谢
次暑期社会实践实快结束真心感谢李姐秦哥肖哥汪叔萍度充实暑期实学会复印进入网查询电话等等东西体验段样生活汗水辛劳换份宝贵社会验实工作件轻松事班想着读书时代美实中体验社会学形形色色确定定位努力梦想奋斗珍惜刻握现
中国联通客服实报告
2018联通实报告（2） | 返回目录
年五月中国联通衡钢厅做客服刚开始想应该教师讲差吧做两天工夫发现原统统简略进入社会需段工夫更深切领会业压力出校门什会学校避风港总天出港湾驶海趟杭州市场张张招聘告白求黯然
伤心：没履历二没资格证三没胆子固然更实践次涉社会体验犹孩子刚学会站立没学会走路次实践便学走路然学路会摔跤哭泣挺已转头路留足迹次实践蛮意义必接公司培训电话心稳固终站住脚时高兴开心便前培训培训时期交代公司文明公司制度公司产品……行否认找电话营销办事行业专业口事情
岗亭实践程解
电话代商越越常种交流工具做电话营销职员相识电话样常求电话根原简明简明切忌罗嗦突出题目占工夫惹起恶感
客服部分许组抵分话务组业务处理组投诉组质检组采编组话务组显着负责接电话帮助户记载求建议业务处理组负责帮户守旧取消业务投诉组显着受理投诉户复兴质检组便质量检测重监听话务组录音然条录音听机抽取然监听环境包罗格格环境整理反应话务组采编组重事情负责吸收级达业务整理举行采编组培训
二专业岗亭职责解
作联通公司委托客服身份电话营销——办理炫铃业务固然曩昔电话营销履历次代表作名客服司理话务员营销员联合体相紧张种交流方法片永远做完业务远景举行相做相心开始留身寻思实践慢慢体
验出履历运实践提高身事情服天培训演练文稿第三天身便阵客户相重客户办理炫铃业务固然曩昔电话营销履历次代表联通公司电话营销中分外重语言方面相办事语付行业语言方面技巧定表达：正面语言表达消负面语二消三消说四涉企业形象制止事事五淘汰口头禅
次客户间相克文稿面文相针接纳领套目克营销说：您简略先容炫铃业务……启齿便问：需需钱月钱说明重度方面针突出卖点月收月租费客户耐心听仔细先容业务容突出带帮助面针女性男性领样常女性较贪便宜男性较爽快针女性启齿说：公司优惠运动您先容样会耐心肠听男性样常接纳种领
三理实践联合解
做电话营销行耐性定强尤天知拨电话位客户相先容身产品行客户许方面咨询意邮箱秘书等关业务方面咨询呢户会提建议等等方面时做出反响时回答懂进入家公司克着眼身产品更相识公司产品样会助更营销身产品
记次拨号拨数号码法显示方性年龄样法果断外国
中国通电话性明明晰中国老外法识次接通心太急炫铃业务先容终问需需时便句：sorryidon’tknow时知负气尴尬身略外语回话时想必糗核电话号码回答：便先容身产品没做相事情老外样常简略汉语懂身外语精点起码英文先容业务时方便学门外语紧张连电话营销需外语水生存中缺少外语场
作客服司理事情态度定电话声响中传递肢体语言面部心情表现私家事情态度作代社会办事行业办事佳绝没乐意买产品尤作名联通公司客服司理旦语言失措便会招投诉警告营销中非常重事情态度良形态
四宁静失密方面特殊高求
中国联通企奇迹单元宁静失密方面特殊高求提供宁静性极高cdma通讯网络cdma起源军事失密技术广泛军事领域具抗滋扰宁静通讯失密性等特性联通cdma网络宁静失密性超群领域成功失掉认(例省军区省委机处省军分区等)
实践日子公司学许关联通公司业务知识学许处事方面知识结交朋侪段工夫固然天早出晚累中开心欣喜生存充分翻开簿记载着排排熟悉数号码久曩昔事声诉说着知觉中学会许东西增长身阅历信赖程便结果心做想便会劳绩结果
必需包会员客户100回访
必需包回访信息完整记载
必需包三天回访(客户电话中约方便工夫)
开始：您××请问您××先生姐
扰您
交流：谢谢您××工夫接受××××办事项目请问您××办事项目满意
满意：您办事什建议
满意样常：(否告诉您方面满意应革新方面事情
竣事：
满意：谢谢您复兴您需什帮助时获接洽祝您(开车高兴节日高兴)见
满意样常：非常谢谢您反响点简直做敷快会革新您监视祝您(开车高兴节日高兴)见
③高效投诉处理
完善投诉处理机制重处理客户投诉范例性服性形成闭环办理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉失掉高效圆满解决创建投诉档材料
—价钱
1顾投诉提供方便渠道
2投诉举行迅速处理
3投诉缘原举行彻底阐发
投诉解决宗旨：挽回满意顾
投诉解决计谋：短—渠道短
投诉处理事情三方面：
快—速率快
④解办事品牌关系
顾永远顾商品购买者贫苦制造者顾相识身需求
喜企业需收集信息失品牌损失次生意业务更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
开端填写顾投诉登记表相关容投诉投诉工夫投诉容等
2投诉果断
相识客户投诉容鉴定客户投诉否充分投诉求否合理投诉
克创建委婉方法复兴客户获客户谅解消误解投诉创建顾投诉信息确定投诉责部门请顾予定工夫展开调查
3展开调查阐发投诉缘原
查明客户投诉详细缘原详细造成客户投诉责属补缀质量题目交相关负责处理属办事题目办事专员处理
4提出处理方案
现实环境举行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出指挥
5实施处理方案
直接责者部门关规定举行处罚通知顾确认顾接受解决方案请顾具名快收集顾反应意见
6总结批价
投诉处理程举行总结综合评价客服填写顾投诉分类统计表做数阐发统计提出革新策断完善企业
1惹起客户注意兴味
2勇先容身公司表明身身份
3总问客户否兴味帮助客户决定引导客户思维面客户拒绝立退缩放弃
4电话里说话声响常营建出通话气氛
5简略明惹起顾恶感
⑦先容公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受称赞认客户意见
3学会逃避题目
4转客户反题目卖点
⑧引发客户购买愿技巧
1客观影响力社会压力
2法
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
六相关知识作解
数中获牟利润
数阐发整电话贩卖项目中贯串委曲重会合三方面：
1数清单提取
电话贩卖条件条件拥量数清单潜伏客户
2现场运动监控
次营销运动现实环境做相应表格现场运动监控中数阐发重帮助营销工具清单合理职员绩效提拔
3项目运动总结
关项目运动总结阐发项目范例阐发偏重点纷歧样总说项目运动总结阐发达结果：
项目总体绩效目达成环境阐发
清单环境阐发
员工绩效阐发
拒绝贩卖客户阐发
次贩卖运动履历总结阐发
中国联通客服实报告
2018联通实报告（3） | 返回目录
岗位实践程认识
年五月中国联通衡钢厅做客服刚开始想应该老师讲差少吧做两天
时间发现原切简单进入社会需段时间更深切体会业压力出校门什会学校避风港然总天出港湾驶海趟杭州市场张张招聘广告求黯然伤心：没验二没资格证三没胆量然更实践次涉社会体验然犹孩子刚学会站立没学会走路次实践学走路然学路会摔跤哭泣现挺回头路留足迹次实践蛮意义必接公司培训电话心安定终站住脚时兴奋开心便前培训培训期间交代公司文化公司制度公司产品……否认找电话营销服务行业专业口工作
电话现代商越越常种交流工具做电话营销员解电话般求电话基原简明扼切忌罗嗦突出问题占时间引起反感
客服部分组致分话务组业务处理组投诉组质检组采编组话务组明显负责接电话帮助户记录求建议业务处理组负责帮户开通取消业务投诉组明显受理投诉户回复质检组质量检测监听话务组录音然条录音听机抽取然监听情况包括合格合格情况整理反馈话务组采编组工作负责接收级达业务整理进行采编组培训
二专业岗位职责认识
作联通公司委托客服身份电话营销――办理炫铃业务然前电话营销
验然次代表作名客服理话务员营销员结合体沟通重种交流方式片永远做完业务前景进行沟通做沟通心开始留深思实践慢慢体验出验运实践提高工作效率天培训演练文稿第三天便阵客户沟通客户办理炫铃业务然前电话营销验然次代表联通公司电话营销中特注重语言方面沟通服务语行业语言方面技巧定表达：正面语言表达负面语二三说四涉企业形象避免事事五减少口头禅
次客户间沟通文稿面文沟通针采方法套方针营销说：您简单介绍炫铃业务……开口便问：需需钱月少钱说明注重费方面针突出卖点月收月租费客户耐心听仔细介绍业务容突出带帮助面针女性男性方法般女性较贪便宜男性较爽快针女性开口说：公司优惠活动您介绍样会耐心听男性般采种方法
三理实践结合认识
做电话营销行耐性定强尤天知拨少电话少位客户沟通介绍产品行客户方面咨询意邮箱秘书等关业务方面咨询呢户会提建议等等方面时做出反应时回答懂进入家公司着眼产品更解公司产品样会助更营销产品
记次拨号拨数号码法显示方性年龄样法判断外国中国通电话性明中国老外法辨认次接通心太急炫铃业务介绍完毕问需需时便句：sorryidon’t know时知生气尴尬简陋外语回话时想必糗核电话号码回答：便介绍产品没做沟通工作老外般简单汉语懂外语精点起码英文介绍业务时方便学门外语重连电话营销需外语水生活中缺少外语参
作客服理工作态度定仅通电话声音中传递肢体语言面部表情体现工作态度作现代社会服务行业果服务佳绝没愿意买产品尤作名联通公司客服理旦语言失措便会招投诉警告营销中非常注重工作态度良状态
四企业文化认识
合通信限公司成立1994年7月19日中国联通成立国基础电信业务领域引入竞争国电信业改革发展起积极促进作中国联通全国30省治区直辖市设立300分公司子公司中国联通国唯家时纽约香港海三市电信服务企业
中国联通企事业单位安全保密方面特殊高求提供安全性极高cdma通信网络cdma起源军事保密技术广泛应军事领域具抗干扰安全通信保密性等特性联通cdma
网络安全保密性超群领域成功应认(例省军区省委机处省军分区等)
实践日子公司学关联通公司业务知识学处事方面知识结交朋友段时间然天早出晚累中开心欣慰生活充实翻开子记录着排排熟悉数号码仿佛久前事声诉说着知觉中学会东西增长阅历相信程结果心做想便会收获结果
市场营销环境指影响企业市场营销活动目标实现种素动企业作开放社会系统环境变动息息相关分析营销环境认清环境威胁市场营销机会环境威胁市场机会两维度较中国联通面威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国移动品牌形象深化整体规模优势加市场机会巨量中低端市场广阔潜力cdma业务技术优势逐渐社会认知争取高端市场营销知识丰富中国移动言外威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国联通中低端市场份额断升整体实力规模加cdma业务差异化优势确立中高端市场击市场机会海量广告投入塑造出知名品牌长期中高端客户理工作中积累起客户体验优势反攻中低端市场存广阔潜力表明中国联通中国移动然享产业生态环境短期博弈现实异常残酷情属典型消彼长进退零式竞技格局
五学专业技应认识
①客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
②类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通 短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话（电邮等方式）客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表（表回访活动信息载体）分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访（节日店庆日促销活动期）
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访（客户电话中约方便时间）
开始：您××请问您××先生姐？
扰您
交流：感谢您××时间接受××××服务项目请问您××服务项目满意？
满意：您服务什建议？
满意般：（否告诉您方面满意？应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您（开车愉快节日快乐）见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您（开车愉快节日快乐）见
③高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
2投诉进行迅速效处理
3投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短―渠道短
―代价
快―速度快
④认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求
爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5 实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签快收集顾客反馈意见
6 总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾
客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
⑤部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速相致
2 感情
3 热诚态度
⑥ 开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维 面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
⑦ 介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
⑧ 激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
六相关知识作认识
数中获取利润
数分析整电话销售项目中贯穿始末集中三方面：
1数清单提取
电话销售前提条件拥量数清单潜客户
2现场活动监控
根次营销活动实际情况做相应表格现场活动监控中数分析帮助营销象清单合理利员绩效提升
3项目活动总结
关项目活动总结分析根项目类型分析侧重点样总说项目活动总结分析少达效果：
项目总体绩效目标达成情况分析
清单利情况分析
员工绩效分析
拒绝销售客户分析
次销售活动验总结分析
联通公司实报告
2018联通实报告（4） | 返回目录
实学生必须拥段历会进步解社会性质切身般体会 课堂学知识 亲身历算彻底认识理解开视野增长见识迈社会扎实基础 进入学第学期第次社会实践
年暑假放假回家亲戚中国联通工作利里做名营业员
缴纳话费介绍优惠套餐里然没说学生实样会压力必须备信心装工作体验社会着验丰富断气努力努力眼断脑海里绕工作期间明白事相互沟通相互交流工作非常重样然利事相处工作投入非常快慢慢老板信开始做较简单业务
时间非常快里月进入环节推销手机非常烦琐工作实期间觉整天面枯燥味电脑手机心生闷厌倦缴费缴错漏百出愈错愈烦愈烦愈错然样会击垮信心导致工作雪加霜真心做反会心应手左右逢源兴趣越做越觉乐趣越做越起劲梁启超说：反具趣味肯干位子会发生缴费切记：粗心意马虎事心浮气躁会成功做事情样需恒心细心毅力缺会达成功彼岸会中途落水场孤独旅途坚持走会获成功汗水助成功路铺成
社会实践活动带迷茫欣喜乐趣社会实践活动中感受微薄渺微足道体会整社会强凝聚力面锻炼力实践活动中成长实践活动中学实践中受益充实生活充实交流增强口头表达力时明白道理 顾客全心全意顾客服务义乌帮助成果陶醉工作乐趣中
然时会累更感觉断成长 意义成长明显发现变开朗然力量改变事情果力量整社会努力动力根动力源泉方面认识足处没验没交流口社会行通
学生言敢挑战种基础素质带着心中问号踏社会实践道路结束实阶段次中国联通实中谓受益匪浅仅仅二月实受益终生
次实然短暂接触工作简单然学许知识验社会间沟通交流社会职业道德社会诚信缺通实践够更解足解中国联通生活密分中国联通工作质解社会方方面面够更做职业规划定生目标未前进成功迈进
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