医院服务质量调研报告(精选篇)
第篇：物流客户服务质量理调研报告
物流客户服务质量理调研报告
引言
cnnic新统计数表明：网络购物互联网作网民实性工具重体现着中国整体网络购物环境改善网络购物市场增长趋势明显目前网络购物户数已达6329万250网民青睐网购物国外发展状况较会发现中国b2c电子商务重道远：韩国网民网络购物例573美国66均高中国网络购物率求b2c企业断提高物流服务质量增强客户忠诚度满意度高质量物流客户服务水发展成b2c企业核心竞争力
家电行业第三方物流企业服务质量例
二现状：第三方物流家电行业中应 家电产品流通发生革命性变革20 世纪90 年代中期 第三方物流开始国出现 着物流理实践断深入发展出现 物流专业化体化必然产物第三方物流走进家电行业 越越家电企业开始家电物流改革 路 仅压缩量物流费 带动家电行业第三方物流企业快速发展 国家电行业第 三方物流企业理水断提高 走行业物流前列 中国家电行业2014 年取良业绩 家电业工业总产值达7 432 亿元 增长6 7 家电行业利税总额增长43 电冰箱冷柜洗衣机电热水器等产品产量幅度增长家电行业第 三方物流存着极发展空间 国家电物流总体发展成熟 市场需求服务质量 提高间存着矛盾 发展层次发达国家相存着定差距国家电行业第三方物流企业实现持续发展成长 国际竞争中立败 保证物流服务质量显十分必结合国家电市场家电产品身特点 事家电物流第三方物流企业提供服务时 服务具定独特性
1季节周期性差异明显家电产品需求受季节性周期性影响较明显
2库存高求第三方物流企业掌握家电物流正常服务需求时 提供更柔性化物流服务
3固定投入例区域配送中心规划仓库选址建设运输车队 理it 系统规划等等 需投入量力物力财力
三国家电行业第三方物流企业服务质量现状分析 ：寻求家电产品新利润突破点 国家电企业种形式纷纷第三方物流牵手 开始家电 物流发展路聘请国际知名咨询公司进行物流咨询 诊断企业身存物流问题 直接建立控股参股第三方物流企业 均取俗成绩 拓展出片提升企业利润率新天 时 促进国家电行业第三方物流发展 国家电物流步入发展快车道现状策研究
四成绩时 国家电行业第三方物流企业服务中存着现实问题
( 1) 物流企业信息化技术应程度高 造成信息质量高 订货程缓慢国家电行业第三 方物流企业基础设施建设投入足 缺乏信息技术基础 动化信息程度低仓储运输配送 环节然手工作业 没动化信息网络 优化调度效配置 客户提供查询踪等服务 计算机应限处理日常事务 适应电子商务发展物流信息系统相落 企业采取原始信息传递控制方法 整体物流技术水较落 造成信息质量高 订单处 理速度缓慢 导致企业反应速度缓慢 交货提前期拖长 降低企业物流服务质量着 信息技术发展 物流信息系统日益成国物流企业发展瓶颈关调查 国家电行业第三 方物流企业中42 拥物流信息系统 谓信息系统 部分面客户信息服务 物流企业身进行仓储运输单处理财务计算等工具已说明国物流企业服务意识客 户意识高
( 2) 外包装磨损较严重 货品完程度高包装破损国家电行业第三方物流直接外 表现现家电行业第三方物流企业发送货物普遍存严重磨损问题 外包装普遍沾污垢 包 装破损常见种情况影响客户满意度 容易产生必纠纷家电行业第三方物流 企业物品包装作存认识误区 进行简单包装 干脆包装 托运包装代 物流包装家电行业第三方物流企业中少物品进行专业二次包装作业 样运送投递 程中 托运原物品外包装损毁然难避免 国数家电行业第三方物流企业传统体制物资流通企业基础发展 企业服务容数停留仓储运输搬运 功单 没供应链理概念 倾物流服务机部分成独立物流活动野蛮装卸属业久治愈顽疾高价格em s 发送货物 存程度磨损底 什原造成
普遍法作业工素质太低外 物流企业重视开发简易装卸工 具 员工双手体力进行物流作业 直接原
( 3) 员工素质高 造成误差处理质量员沟通质量低 货时间准时家电行业第三方物流企业员工送货时注意形象例 穿衣整洁敞胸露怀躺货物等现象 员工素质低 常会见车扔货物 车乱停放闯红灯者违章驾驶 说员工素质决定公司发展速度关键素家电行业第三方物流企业工作员素质参差齐 特线工作员缺 少基专业培训 加员素质高 导致误差处理质量员沟通质量低 时货等 服务 态度恶劣 已成制约公司发展瓶颈
五提升国家电行业第三方物流企业服务质量策
物流服务质量提升实质通创新实现物流服务差异化 获企业竞争优势物流服 务质量提升循序渐进程 激烈市场竞争中 物流企业应该服务理念服务容服务 理等方面开展服务战略创新断改进物流服务质量 谋求长远发展
1服务理念创新
目前情况 国目前部分家电行业第三方物流企业然提供仓储运输等功性物流服务 现代化物流企业应该破种思想局限 原业基础进行服务项目延伸 客户提供更加完善全面物流服务 树立体化物流服务理念 提高物流服务附加价值体化物流服务整系统角度出发 形成完整价值链 通原材料半成品生产供应直销售整程中物流信息流进行协调 降低客户物流总成 满足客户需求提供体化物流服务 物流企业扮演物流理者角色 需物流功进行整合 客户物流运作进行总体设计理 客户提供种物流理决策服务 断创造新赢利机会
2服务容创新
服务容 家电行业第三方物流企业跨越超常规服务 客户提供性化增值服务增值服务根客户需 客户提供超出常规服务 者采超常规服 务方法提供服务运输延伸服务运输方式承运选择运输线路计划安排
仓储延伸服 务集货包装配套装备条码生成贴标签配货处理 配送增值服务jit 配送配送 物品安装调试维护等销售支持例 家电行业第三方物流企业通包装箱标明条形 码 物流程中方便搬运点数 建立方便订货动态系统 物流链中关方迅速获 关订货执行情况准确信息 提供体化配送中心配货配送种高附加值流通加工服务 物流功协作化方发展 提供产品信息原材料终消费者间增值服务 提供长距离物 流服务 研究货企业生产营发展流程设计基础 提供全方位优质物流系统服务 断提 升服务质量 等等
3服务理创新
面国外物流企业纷纷涌入中国市场 国家电行业第三方物流企业需迅 速进行服务理创新 期激烈市场竞争中生存发展家电行业第三方物流企业组织应该职化体化转变 体化物流组织高层物流理领导 采购储 运配送物流理等功整合组织中 通理物流程物流功提高物流效率 强调物流企业部企业间协利益互换 整物流系统运作效率提升
六提高企业物流服务质量方法
1提高系统友性传统商务交易模式消费者通销售员 面面接触互动完成交易电子商务环境营环境虚拟化传统销售服务员系统网页界面代时顾客感茫然信息消费者寻找消费者网购物时系统必须够友提供传统模式提供服务通手段提高系统友性
设置帮助中心提供常规问题解答 ： 帮助中心设置首页显眼位置位服务生样消费者介绍常见常规问题：购物流程配送方式支付说明售服务条款(退换物品条款)
简明友页面设计风格： 网站层次清晰深度太页定反映出栏目链接页面清晰度舒适美观度会直接影响消费者购物心理感觉求电子商务网站订购系统设计具友性
2建立24时线服务机制 ：首先线服务机制聊天室式文转换线互动模式种模式中国够
成熟网站然设置机制根做实时互动消费者进理睬国外种模式应较成熟
3提高消费者性化服务水：电子商务优势够提供性化服务网站致力提供消费者更贴心设计服务符合消 费者需求
4提高服务保障性：提高售服务条款做逆物流规划供应链系统企业实现退货零做配送时正确性
5pdca理循环基方法通分析问题找出问题分析种影响素原针问题原制定措施计划实施执行计划检查执行成果总结验制定相应标准
七结语
物流企业想提高物流客户服务理整供应链角度考虑 研究客户产品市场竞争优势 协助客户优化环节 降低生产制造成 优质服务赢市场物流需求者 获双赢目
第二篇：进步提高机关勤服务质量调研报告
进步提高机关勤服务质量调研报告
中闵行区委关全区员中开展深入学实践科学发展观活动实施意见安排部署结合局实际3月中旬开始局梳理出问题注重细节进步提高机关勤服务质量课题采取召开座谈会实走访访谈等形式进行专题调研现调研情况汇报：
．基现状：
年局员总编制没增加情况区交局工作务断增加理服务范围断扩展：节约型机关建设全市区第家开展项工作项工作没员编制区编委没专门机构设置没费作区重点工作局员资金十分紧张情况积极创造条件开展工作取定成效二全区政机关办公房集中调配办公房中修项目集中理项工作量面广全市区第家唯家三全区公务车改革作全市第家公务车改革单位年车改工作断深化延续08年区4执法单位进行车改全区公务车辆进行清退工作外车改机关私家车提供续延伸服务四区全市率先完成公务员住房解困全市率先实行军队转业干部住房解困工作五机关院外五集中办公点物业理餐饮保障统筹理理院点
实行机关工作助午餐六实行财务集中理成立财务结算中心机关院费统筹部门外增加武装部交流中心等部门理部门达34家外规范财务统理08年7月原生活中心财务入财务结算中心统理七加强风廉政建设规范政府采购成立局采购办全局采购统理09年该项工作继续深化院费统筹部门二级预算单位深化
具体做法体现特点：
1服务工作细微化医务室理发室推出加时服务天早半时班晚半时班机关干部病药理发提供方便收发室推出承诺服务般情况中午11点前分发报纸信件保证机关干部午休时天报纸水电空调维修组开展全日制服务公布维修电话手机号码保证维修24时机关院设置付费通缴费终端机关工作员缴纳电水煤气等公事业费提供方便公部位放置擦皮鞋机防台防汛期间庙泾路88号食堂保障区防汛防台工作需天安排值班员早饭晚餐尤台风时食堂员觉值班区防台领导组成员提供餐保障莘松路555号食堂工作员集访员占餐厅情况想法购买餐盒中餐送单位办公室做突发事件动采取措施保障年年中财务结算中心员财务统筹部门进行费情况温馨提醒便部门时掌握费进度合理安排开支
2膳食保障科学化针机关干部健康状况提出关心干部健康讲究科学膳食理念时想方设法调剂菜肴品种院助餐天20品种机关干部餐更选择5集中办公点先实行助餐受餐数环境限制菜肴品种没院丰富
3健康保健工作性化医务室机关院处级领导干部建立健康档案根身体状
况提供相应保健资料意见进行踪咨询服务08年项工作已扩正科级干部
4车辆服务延伸化实行车改机关干部购买备车增加员编制财政费支出情况机关干部私家车代缴养路费保险费请关单位车辆进行免费检测年举办安全知识讲座普安全驾车理念开设动洗车装置机关干部减少顾忧
全局干部职工努力局连续4届荣获海市机关勤三优满意达标优胜08年获市三优满意3a级单位毫夸张说局机关勤理服务工作始终走全市前列
二．存问题
获成绩荣誉面前说工作已做十全十美错剔机关勤保障工作高位运转情况更进步提高理保障水特前国际金融危机形势闵行区社会济快速发展前景科学发展观应该认真查找观念工作体制机制影响制约机关勤理服务方面素问题
1正确认识理服务关系
现代理学理纳服务范畴概念说没问题实际工作中尤机关勤事务理服务完全两概念年局科室部门片面强调服务理服务两者混淆等起原车科公车改革提供车改延伸服务科室员机关工作员代办私家车养路费保险费样做方面牵制精力方面解情况误解调整改保险公司提供场保险业务保险公司工作员行办理资产理科做加强保险工作理提供场便利服务消外界误会然例子总定学会理程中体现服务服务中凸现理决讲理讲服务讲服务忽略理讲理讲服务服务满意度提高讲服务讲理服务会序会引发意想矛盾
2沟通宣传力等工作需进步加强
着社会济发展现保障力服务设施机关干部日益增长服务求始终组矛盾然年通机关民理委员会机关爱国卫生委员会膳食委员会等非常设机构广机关干部作宣传新服务方式通黑板报务公开网进行告知总难免没位方造成少数工作误解宣传沟通工作定厌烦务求理解外年机关干部求增加新服务项目呼声断部门立足身力角度考虑认增加服务项目必须增加员设备费没力思维观念束缚机关提供服务力
3科学理进步加强
05年局区目标绩效考核机关效满意度测评排名始终徘徊前什全市机关勤工作始终领先局区里会变成样况05年前局连续5年获区目标考核等什反差？认真考虑问题分析原：参加考核单位分三类理服务类26家局事务性服务占绝数外余基政务理服务事务服务部门
事务服务工作评头足政务理部门般十分解具体工作法加评价二政务理服务部门服务窗口工作员基公务员事业干部局服务窗口工作员基工相部分制度外工工作员基素质存差异三局工作性质工作象特定性机关部门合理求拒绝会产生怨念四少数工作员工作态度服务规范确实存造成服务象满意原仔细分析原实日常理关系第第三条应该机关部门沟通协调解释宣传第二条加强干部职工队伍建设提高综合素质第四条加强科学理年着局工作摊子铺少职工窗口点担负责总体说努力做少工作力水毕竟参差齐缺乏问题敏锐性全面性前瞻性出问题出问题出解决问题办法局领导部门领导天盯面督促科学理发挥观动作
三．策措施
1加强队伍建设提高服务力
首先加强学提升服务意识科学发展观指导认真学十七精神社会义法制知识岗位业务知识现代理知识科学文化知识树立全心全意机关服务理念爱岗敬业提升服务意识力水次加快培养提高业务素质继续引进年纪轻文化程度高专业二加强职干部职工培训丰富职干部知识面提高干部实际应力加强职工技培训提高操作技业务水事业单位制定培训计划参加专业技术培训竞赛保中心年4获国家烹饪赛4项铜奖1项优秀奖种成绩偶然原生活中心长期重视职工培训分开三加强作风建设弘扬爱岗敬业精神领导机关干部满意作衡量工作唯标准领导服务般机关干部服务天简单重复工作作接受新务认真真正做容易简单力倡导爱岗敬业诚实守信怕艰苦勤奋努力团结协作谋私利甘愿奉献职业道德职业精神求位职工立足岗位做职工作
2健全科学理体系规范理服务工作
①07年局引进现代科学理方法iso9001质量理体系全面质量理角度审理局部门工作职工作流程建立统序符合实际操作体系体系文件实施进行适宜性充分性限性检查符合情知改体系文件全员运作符合iso9001标准08年07年基础作微调09年局部分科室职进行调整贯标工作调整二年运作科室部门适应iso9001理体系求质量理体系运提高机关勤民理章办事力提高工作效率提高工作档案完整率勤理服
务工作质量标准运作程序监督
②理职科室部门全面贯彻执行行政效建设七项制度执行首问责制制定关首问负责制相关规定明确第位接受访电信工作员首问责负责接解答受理者引导办理关事项求接耐心细致热情礼貌语文明熟悉单位岗位职责工作流程明确违反首问责制责追究二服务承诺制公示局科室部门服务承诺做事事着落件件回音三执行岗代制根岗位性质设置ab角代制确保工作责离开停滞四严格执行否定事项报备制时告知服务象否
定事项基情况否定理留存根备验查五执行限时办结制次性告知制收件回执制项工作章办事查
③继续健全全局部理规章制度加强部理改进工作作风提高办事效率加强日常监督日常检查监督尤重制度落实检查检查流形式通检查发现时易发现问题查出问题应立改正
3加强沟通宣传创造条件力服务
首先继续发挥机关院非常设机构作相固定时间进行沟通宣传充分利食堂厅门前宣传栏黑板报区政务网务公开网等台进行宣传机关干部反馈建议意见时进行梳理妥善处理步机关工委协调积极参机关工委组织机关干部诉求活动委局吸引参机关勤理服务中部门服务象民理参者识理解配合然会机关勤理服务工作逐步唱独角戏合唱渡
次学会力创造条件机关提供服务果机关勤什工作机局包揽话推出项服务措施背包袱肯定符合科学发展观求创造条件力引入机关院提供服务件事已初步设想想引进社会企业机关提供场暂定周次企业行提供产品机关现场销售局仅提供必服务设施样投入取创新服务效果学会力会机关勤理服务转型基础
总进步提高机关勤服务质量适宜立足前创造条件放眼长远注意济效益更注意政治效果突出重点兼顾全局必须必须科学发展观指导统筹兼顾走持续发展机关勤理服务道路
第三篇：提高铁路服务质量调研报告
着中国济快速发展奥运会残奥会成功举办中国已走世界世界没中国已成事实中国世界联系越越紧密相断适应铁路长足发展铁路跨越式发展总体战略背景站段重组成功实施北京新客站成功落成青藏铁路京津高速成功开通相继中国社会济发展做出贡献高速发展需求全路旅客列车服务质量参差齐构建社会义谐社会树立社会义荣辱观求广旅客社会界热切企盼相较差距研究铁路客运服务现状思考提高服务质量发展道路断改进客运员工作理念工作态度工作方法提高铁路客运服务质量适应铁路跨越式发展满足铁路运输需求国民济发展需促进社会谐发展具重现实意义
发展分析
1现状趋势分析中国铁路走艰难世纪历程计划济年发展程中中国济社会发展做出积极贡献时发展程中形成船难掉头种种弊端成市场济建设中攻坚堡垒特具铁路窗口客运部门年历史熏陶铁老魅影历久似觉铁路工作铁饭碗致工作处低谷状态客运员业务素质高精神状态佳服务态度售票没客流行包没货源服务没表扬整客运工作动尤公路铁路开展竞争客运方面陷入皮软状态
2问题成分析
服务质量理机制健全年中铁路建设处初始阶段理粗放技术条件落规章制度简单客运服务中更属粗放营状态直没创新完善服务质量理机制工夫制度建设健全导致列车发生问题时反馈处理时缺少相应监督考核客运理中存少漏洞盲点
二列车服务标准高全目前列车标准政没统求落实更列车长素质喜然标准存落实位简化漏项现象运营程中列车员便工作阻挠推诿旅客车厢车甚私破坏饮水设备现象时发生夜间作业作业标准简化漏项时常出现
三列车设备设施落然铁路力更换车厢开展绿皮车整治工作环境求旅客求服务质量求相较较差距
四餐车饭菜质次价高问题老难问题已次提出进行较力气该进效果想力提高饭菜质量仅解决餐料商品层层加价问题严格规范餐营理探索建立规模化餐饮加工基问题列车商品供应机制考虑站车商品全部铁路部门定价销售做出更合理协调处理
五列车安全治安防范成效巩固进步确保旅客生命财产安全核心切实维护列车良安全环境治安秩序作出更积极努力
六路风建设放松旅客列车票谋私餐车茶座乱收费粗暴客等重点问题源头治理客运部门员思想工作制度作业落实步强化检查监督严格责追究
七干部职工队伍素质层次齐客运部门认识认事客运工作需较高技术素质计划济条件客运工作现实求已选择市场条件旅客员素质服务求较提高加铁路运输旅客数旅客思想活跃事客运员服务较高求实际铁路客运工作涉安全服务卫生保洁三块容名低素质员胜
二策建议
针存现状铁路系统开展安全生产反思检查活动背景开展客运服务质量提高客运收入增加科学攻关助提高客运员业务素质提高服务标准服务质量达流水
强化学技练兵业务知识达标提高职工业务素质做提高服务质量坚实基础制定业务学安排长期规划落实日题进行班班前提问月考季考考试成绩纳入资金分配时聘请专业员员工进行队列站姿坐姿化妆语言技巧微笑服务服务心理学外语等训练提高员工素质优化服务质量时坚持发放征求旅客意见表召开旅客座谈会完善聘请旅客服务质量监督员时反馈日常服务质量满意程度力求做旅客满意
通开展业务学形成学业务风背标学标标根班处理票旅客遇问题结合规章学理实作效提高业务素质旅客问倒难住业务学100达标
二改变服务态度服务水达标服务客运重工作旅客奉献优质文明客运服务作工作出发点落脚点作新形势提高服务质量强化市场重手段做心服务旅客情感染旅客爱赢旅客旅客始终贯穿服务中微笑服务旅客感站车家感觉开展假名旅客活动转换思维身份成名旅客感受需求写出讲出转换成旅客感受体会旅客需求变成客运服务标准时进步推出服务承诺集中开展首问首诉活动提出：
1全面承诺旅客接受社会监督
2推行差错售票服务标准
3推行理字头服务理念
4推出特色服务出精品理念
5行包准时快捷送货
服务旅客客运工作客运旅客运输环套环环节高标准服务旅客满意服务100达标
三围绕货满意开展服务设计行包工作性质复杂面货物面货面站车交接环节出问题损客运形象等着旅客车站办托运服务周度造成没货源行包运输收入低行李员情绪低落开展攻关活动调动全体行包员积极性规模走出行李房社会找市场市场找货源寻找货源志利休班时间冬季寒风刺骨夏季烈日炎炎辞辛苦没怨言目标：找货源收入铁路创市场做贡献
您电话知道您货物情况您求您货物送家送站门托运送货家快捷方便接取送达货物车开拓思路迎接挑战涌闯市场彻底改变动服务货动服务货观念针货想问题努力创新突破口应该成行包工作崭新形象
四塑窗口形象微笑服务您头客运工作作铁路部门窗口微笑句您体现出铁路形象国家发展水客运工作旅客接触工具语言面部表情
前客运员铁劲面旅客时面目表情麻木语言生硬面旅客没衣食父母感觉种爱理理爱干干态度动作必然会气走旅客顶走客流公路竞争中败
通思想反思认识改革形势紧迫生存竞争客运员必然会认识旅客首肯重性思想转变态度会转变行动会转变微笑服务成项必工作语言文雅方音量适宜您头项相加列入考核成竞争岗条件奖金分配挂钩项举措改善客运员旅客关系提高服务质量赢客流
全面提升服务质量落实文明语杜绝服务忌语做心心换位思考积极行动注意覆行承诺
1围绕旅客满意提升服务质量市场济断发展旅客需求日益提高天果没崭新服务形象高标准服务质量难赢旅客青睐客运部门满足旅客需求作切工作出发点落脚点
2满足旅客基需求出发点：服务工作中旅客关注旅客需求密切服务项目质量买票否方便托运行李否托列车否正点旅行途中否安全清洁舒适愉快
客运工作实现旅客侯车满意订票购票满意托运行李旅行满意承诺落实旅客满意客运工作达服务标准
3创品牌争流
诚心客热情服务工作中断挖掘旅客方面需求断创新服务增强服务特色确立切满意旅客需求服务意识吸引旅客真诚优质创新感动旅客旅客真切感受民铁路民铁路品牌服务
结
新世纪中流设备未必会流效果紧时代发展紧扣铁路改革步伐断提高服务质量流服务展示出流形象适应时代求体现生存价值铁路国民济动脉客运工作动脉重组成部份甚某种意义讲铁路发展眼睛形象铁路客运工作员必须身怀铁路甚国家发展势勇立潮头气魄断国际服务标准化进军创新品牌领导服务行业铁老赋予新时代涵义
第四篇：关基层行服务质量状况调研报告
关基层营业网点服务质量状况调研报告
年5月4日开始利周半时间全行25基层营业网点服务质量情况进行次实检查体验分企业文化部工作落实提升基层网点服务形象服务质量工作措施第次出行时间点紧张基层网点情况做详细掌握通检查发现网点卫生状况服务质量员工精神风貌等情况粗浅认识
总体情况
通次调研总感觉：二代转型营业网点硬件设施环境卫生方面做较项服务设施相较齐全员工精神面貌较员工服务技技巧客户迎送方面新业务电子演示设施布置摆放方面部服务设施完方面业务
宣传海报折页监部门求必须张贴公示悬挂标语等宽敞营业场显拥挤杂乱章时受客观素限制网点工作员长期严重足应付受理日常客户业务堂理业务顾问等岗位求完全配备位总分行基层网点服务评价标准两项影响基层网点服务形象服务质量评价
局部方面行身说讲基层行网点网点物理环境员工形象服务质量等方面存定差异表现环境 1
卫生员工服务意识理者重视程度素等方面住房支行新市西街支行物理环境员工着装堂理履职方面做较泽州支行机关分理处古矿分理处等单位卫生整洁种清新宜感觉次检查次例行检查省分行召开提升网点服务质量专题（视频）会议时做迎接省分行检查准备进行次查整体感觉基层行项工作较重视整体市区行相县支行点型支行营业厅辖网点企业文化部掌握情况次检查县区行进步明显市区行变化结合次省分行神秘检查情况行检查分够客观出极端分值反说明问题：说明基层行服务深层次方面欠缺较
二 存问题
次检查发现行基层网点存方面问题
堂理业务顾问服务客户意识力亟提高通次检查发现员工文明服务语方面然表现流露员工礼貌语显僵硬说明种环境需行强化培养形成
二柜员动服务站立服务微笑服务礼貌服务没养成觉惯常肢体语言没充分体现服务程中起相迎站相送双手接递点头致意等等应该做做出
三手紧张岗位甚出现空缺致求提供服务客户提供矿区支行王台分理处凤凰山分理处
7天两班倒仅仅维持日常运转设立堂理业务顾问等岗位目前情况说保持正常运转已非常易求转型网点求实现堂致胜确实困种情况止述两单位凤西支行红星街支行缺少手现象较严重
四设施老化正常工作次检查中发现行网点求配置设施正常工作网点配置屏幕电视机台工作法修复高支行营业部太洛储蓄丹河储蓄王台分理处寺河分理处等网点电视机坏阳城西街没设置接口处长期工作状态外沁水支行客户室没监控设施户室客户提供应服务
三 原分析
述问题存方面原服务方面存问题言方面素认识误区导致重视程度够服务搞服务质量素领导基层行普遍存种业务指标工资绩效手起领导交起员工导致服务工作说起重做起次忙起没真正服务银行出售唯产品认真理解体会深刻涵二长期形成种良行惯认识足导致层级服务理念淡化紧阵松阵时间长反正常规范求认搞形式走场三抓服务方面持恒四缺乏必理手段措施
四思考建议
服务商业银行立行兴业形象事服务事优质文明服务单纯服务问题商业银行市场竞争中优取胜必须服务工作摆重位置 实施手工程搞优质文明服务应通完善机制途径层层签订优质服务责书项服务指标量化细化责分解纳入行长目标理体系考核优质文明服务工作作贯穿项工作线常抓懈
二强化员工素质培养努力提高服务品质
银行服务终目维护加强顾客间长期合作关系实现双赢客户理业务顾问根客户需求提供适合建议解决方案动解挖掘客户需求效维护顾客间良合作关系真正实现客户中心营理念高质量样化特色化性化服务手段满足顾客层次需样获身发展持续动力时增强客户信感忠诚度
三加服务质量督查力度基层网点作联系客户服务社会直接窗口必须清醒认识服务形象服务质量服务水单位市场竞争中产生效应加检查考核力度重点放员工言行举止文明语行规范等方面通现场检查远程抽查引进影子客户检查检查结果全行进行通报整改效果明显屡查屡现问题行部进行通报外
纳入全行服务质量重点关注单位作服务督查检查重点加检查频率实行踪检查
第五篇：提升医院服务质量
提升医院服务质量？
根中华民国营业税暂行条例实施细第二十六条规定：医疗服务包括患者进行诊断治疗防疫接生计划生育方面服务相关提供药品医疗具病房住宿伙食等业务医疗服务广义理解中国绝部分医疗机构医务工作者普遍识
时着中国城镇居民生活水提高医需求发生改变单纯治愈疾病延伸医环境时间态度流程等综合服务更高求国级医疗机构服务水准逐步提高海某三甲医院2年前存着冷脸耐烦甚恶言相现已见代问必回应甚出院结算单出现满意度调查问卷问卷容涉医生护士护工等系列环节医疗服务中狭义概念越越受重视着市场竞争机制逐步引入广义医疗服务概念已成医疗工作基求新服务理念尊重体患者医体验成现代医疗服务识
般说产品质量容易理解目然服务服务身具特性增加复杂性理解难度医院服务质量通病医院前产生预期服务感知医院感知服务较医院服务质量进行评判评定医院服务质量？
谭老师解现家医院服务坏评定医院关部门确定标准然进行评定判断家医院服务质量——绝数医院服务质量概念存样认识实医院服务质量医院诊病言评判参象应该病谭芳总结医院服务质量5决定素：
1形性指形设施设备员装修材料外表
2性准确履行服务承诺力医院服务承诺表现方面意味着服务标准化差错准时完成工作力急诊病医院够快速关程序处理病问题
3响应性指帮助患者迅速提供服务愿医院必等避免医院排队现象司空见惯样然会影响病医院服务质量感知特
医程重复复杂诊室布局合理需医院理员提高医疗服务质量时特加注意
4保证性指医院员工具知识礼节表达出信信力特征：完成服务力患者礼貌着重患者效沟通等
5移情性设身处患者着想患者予特关注作医院服务员说点尤突出患者医院寻求某种帮助更需特关注
医疗服务言服务质量范围明显超出料患者含义包括家庭社会影响医护员应容程结构结果影响等五方面考察医院服务质量：
1容服务否遵循标准程序？日常服务标准作业执行样？医师执业规范道德标准建立执行样？
2程服务中事件序否十分合理？基原保持活动逻辑序服务资源协调利通实观察测量发现改正协调性行动序问题
3结构服务言形设施组织设计否充足？形设施辅助设备结构部分员资格组织设计重质量素
4结果服务会导致状况改变？服务质量终测量重反映服务终结果
5影响什服务患者长期影响？种影响结果反映出服务质量坏 医院情况相服务求医院服务质量方面谭老师相信：许医院已许行效验提出观点仅抛砖引玉
水载舟覆舟枪林弹雨医疗市场中踏踏实实服务质量关患者精耕细作项服务业绩提升神话实说市场面前等否识机会慧眼善思考头脑
根哈佛商业评研究顾客流失率降低5均位顾客价值增加25~100方面山东省胶东镇某卫生院做法十分代表性充分整合现资源挖掘现潜力医患双方互利双赢宗旨单纯治疗转型病样医德医风样技术效率样质量信誉样效果费样条件便捷样优质满意容六活动行启发外月前诊住院患者实行免费接送加强医术踪回访服务病关心延伸院外全院营造关爱关心病全心全意病服务氛围效改善医患关系病满意率直线升方面样
南京某医院创造性提出魅力5s服务标准smile(微笑)speeay(效率)sincerity(诚信)security(安全)sostenuto(踪)简称5s
推广样患者普遍评日常生活中会发现患者医院医程中动消费切医生引导进行医疗体制弊端终患者成
体制矛盾承受者果病难病贵问题解决医患间缺乏效沟通医院会患者心中渐渐失诚信神圣感
记哈佛学迈克尔·波特教授样句话企业想获竞争优势必须客户提供优质产品贴心服务想做点企业必须客户进行充分分析找出真正需求加满足样会博客户感忠诚医院通认知回应断改变患者需求价值持续患者寻找创造新价值视患者亲朋友真情缔造谐互信实行全程亲情化踪服务谭老师认医院服务质量全面提升赖医院流程工作细节完美
简言：全面服务质量提升等全员服务质量提升全员服务质量提升视名员工服务体名员工指医院全面提升服务质量活动中重组成部分位接诊医生疏忽会患者留家医院医疗草率深刻印象护士态度冷漠会患者留家医院服务恶劣记忆广告公关患者种印象记忆相会显苍白空洞
医疗服务生产型企业生产性企业产品质量出厂前控制医疗服务行业产品质量程中形成定事实患者医院接受医疗服务程享受流程完美细节真正意义服务质量提升
面日益严峻市场竞争某家著名医院领头样感慨道：赢市场须先赢消费者心消费导天停留传统营销策略中乐思蜀应突破寻找新长期发展路
样美国科特勒营销集团总裁科特勒说：创造留住顾客相辅相成创造新技术新工艺新创意留住质量服务销售沟通桥梁谭芳认医院提升服务质量出发点着眼点聚焦患者身
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第篇：物流客户服务质量理调研报告
物流客户服务质量理调研报告
引言
cnnic新统计数表明：网络购物互联网作网民实性工具重体现着中国整体网络购物环境改善网络购物市场增长趋势明显目前网络购物户数已达6329万250网民青睐网购物国外发展状况较会发现中国b2c电子商务重道远：韩国网民网络购物例573美国66均高中国网络购物率求b2c企业断提高物流服务质量增强客户忠诚度满意度高质量物流客户服务水发展成b2c企业核心竞争力
家电行业第三方物流企业服务质量例
二现状：第三方物流家电行业中应 家电产品流通发生革命性变革20 世纪90 年代中期 第三方物流开始国出现 着物流理实践断深入发展出现 物流专业化体化必然产物第三方物流走进家电行业 越越家电企业开始家电物流改革 路 仅压缩量物流费 带动家电行业第三方物流企业快速发展 国家电行业第 三方物流企业理水断提高 走行业物流前列 中国家电行业2014 年取良业绩 家电业工业总产值达7 432 亿元 增长6 7 家电行业利税总额增长43 电冰箱冷柜洗衣机电热水器等产品产量幅度增长家电行业第 三方物流存着极发展空间 国家电物流总体发展成熟 市场需求服务质量 提高间存着矛盾 发展层次发达国家相存着定差距国家电行业第三方物流企业实现持续发展成长 国际竞争中立败 保证物流服务质量显十分必结合国家电市场家电产品身特点 事家电物流第三方物流企业提供服务时 服务具定独特性
1季节周期性差异明显家电产品需求受季节性周期性影响较明显
2库存高求第三方物流企业掌握家电物流正常服务需求时 提供更柔性化物流服务
3固定投入例区域配送中心规划仓库选址建设运输车队 理it 系统规划等等 需投入量力物力财力
三国家电行业第三方物流企业服务质量现状分析 ：寻求家电产品新利润突破点 国家电企业种形式纷纷第三方物流牵手 开始家电 物流发展路聘请国际知名咨询公司进行物流咨询 诊断企业身存物流问题 直接建立控股参股第三方物流企业 均取俗成绩 拓展出片提升企业利润率新天 时 促进国家电行业第三方物流发展 国家电物流步入发展快车道现状策研究
四成绩时 国家电行业第三方物流企业服务中存着现实问题
( 1) 物流企业信息化技术应程度高 造成信息质量高 订货程缓慢国家电行业第三 方物流企业基础设施建设投入足 缺乏信息技术基础 动化信息程度低仓储运输配送 环节然手工作业 没动化信息网络 优化调度效配置 客户提供查询踪等服务 计算机应限处理日常事务 适应电子商务发展物流信息系统相落 企业采取原始信息传递控制方法 整体物流技术水较落 造成信息质量高 订单处 理速度缓慢 导致企业反应速度缓慢 交货提前期拖长 降低企业物流服务质量着 信息技术发展 物流信息系统日益成国物流企业发展瓶颈关调查 国家电行业第三 方物流企业中42 拥物流信息系统 谓信息系统 部分面客户信息服务 物流企业身进行仓储运输单处理财务计算等工具已说明国物流企业服务意识客 户意识高
( 2) 外包装磨损较严重 货品完程度高包装破损国家电行业第三方物流直接外 表现现家电行业第三方物流企业发送货物普遍存严重磨损问题 外包装普遍沾污垢 包 装破损常见种情况影响客户满意度 容易产生必纠纷家电行业第三方物流 企业物品包装作存认识误区 进行简单包装 干脆包装 托运包装代 物流包装家电行业第三方物流企业中少物品进行专业二次包装作业 样运送投递 程中 托运原物品外包装损毁然难避免 国数家电行业第三方物流企业传统体制物资流通企业基础发展 企业服务容数停留仓储运输搬运 功单 没供应链理概念 倾物流服务机部分成独立物流活动野蛮装卸属业久治愈顽疾高价格em s 发送货物 存程度磨损底 什原造成
普遍法作业工素质太低外 物流企业重视开发简易装卸工 具 员工双手体力进行物流作业 直接原
( 3) 员工素质高 造成误差处理质量员沟通质量低 货时间准时家电行业第三方物流企业员工送货时注意形象例 穿衣整洁敞胸露怀躺货物等现象 员工素质低 常会见车扔货物 车乱停放闯红灯者违章驾驶 说员工素质决定公司发展速度关键素家电行业第三方物流企业工作员素质参差齐 特线工作员缺 少基专业培训 加员素质高 导致误差处理质量员沟通质量低 时货等 服务 态度恶劣 已成制约公司发展瓶颈
五提升国家电行业第三方物流企业服务质量策
物流服务质量提升实质通创新实现物流服务差异化 获企业竞争优势物流服 务质量提升循序渐进程 激烈市场竞争中 物流企业应该服务理念服务容服务 理等方面开展服务战略创新断改进物流服务质量 谋求长远发展
1服务理念创新
目前情况 国目前部分家电行业第三方物流企业然提供仓储运输等功性物流服务 现代化物流企业应该破种思想局限 原业基础进行服务项目延伸 客户提供更加完善全面物流服务 树立体化物流服务理念 提高物流服务附加价值体化物流服务整系统角度出发 形成完整价值链 通原材料半成品生产供应直销售整程中物流信息流进行协调 降低客户物流总成 满足客户需求提供体化物流服务 物流企业扮演物流理者角色 需物流功进行整合 客户物流运作进行总体设计理 客户提供种物流理决策服务 断创造新赢利机会
2服务容创新
服务容 家电行业第三方物流企业跨越超常规服务 客户提供性化增值服务增值服务根客户需 客户提供超出常规服务 者采超常规服 务方法提供服务运输延伸服务运输方式承运选择运输线路计划安排
仓储延伸服 务集货包装配套装备条码生成贴标签配货处理 配送增值服务jit 配送配送 物品安装调试维护等销售支持例 家电行业第三方物流企业通包装箱标明条形 码 物流程中方便搬运点数 建立方便订货动态系统 物流链中关方迅速获 关订货执行情况准确信息 提供体化配送中心配货配送种高附加值流通加工服务 物流功协作化方发展 提供产品信息原材料终消费者间增值服务 提供长距离物 流服务 研究货企业生产营发展流程设计基础 提供全方位优质物流系统服务 断提 升服务质量 等等
3服务理创新
面国外物流企业纷纷涌入中国市场 国家电行业第三方物流企业需迅 速进行服务理创新 期激烈市场竞争中生存发展家电行业第三方物流企业组织应该职化体化转变 体化物流组织高层物流理领导 采购储 运配送物流理等功整合组织中 通理物流程物流功提高物流效率 强调物流企业部企业间协利益互换 整物流系统运作效率提升
六提高企业物流服务质量方法
1提高系统友性传统商务交易模式消费者通销售员 面面接触互动完成交易电子商务环境营环境虚拟化传统销售服务员系统网页界面代时顾客感茫然信息消费者寻找消费者网购物时系统必须够友提供传统模式提供服务通手段提高系统友性
设置帮助中心提供常规问题解答 ： 帮助中心设置首页显眼位置位服务生样消费者介绍常见常规问题：购物流程配送方式支付说明售服务条款(退换物品条款)
简明友页面设计风格： 网站层次清晰深度太页定反映出栏目链接页面清晰度舒适美观度会直接影响消费者购物心理感觉求电子商务网站订购系统设计具友性
2建立24时线服务机制 ：首先线服务机制聊天室式文转换线互动模式种模式中国够
成熟网站然设置机制根做实时互动消费者进理睬国外种模式应较成熟
3提高消费者性化服务水：电子商务优势够提供性化服务网站致力提供消费者更贴心设计服务符合消 费者需求
4提高服务保障性：提高售服务条款做逆物流规划供应链系统企业实现退货零做配送时正确性
5pdca理循环基方法通分析问题找出问题分析种影响素原针问题原制定措施计划实施执行计划检查执行成果总结验制定相应标准
七结语
物流企业想提高物流客户服务理整供应链角度考虑 研究客户产品市场竞争优势 协助客户优化环节 降低生产制造成 优质服务赢市场物流需求者 获双赢目
第二篇：进步提高机关勤服务质量调研报告
进步提高机关勤服务质量调研报告
中闵行区委关全区员中开展深入学实践科学发展观活动实施意见安排部署结合局实际3月中旬开始局梳理出问题注重细节进步提高机关勤服务质量课题采取召开座谈会实走访访谈等形式进行专题调研现调研情况汇报：
．基现状：
年局员总编制没增加情况区交局工作务断增加理服务范围断扩展：节约型机关建设全市区第家开展项工作项工作没员编制区编委没专门机构设置没费作区重点工作局员资金十分紧张情况积极创造条件开展工作取定成效二全区政机关办公房集中调配办公房中修项目集中理项工作量面广全市区第家唯家三全区公务车改革作全市第家公务车改革单位年车改工作断深化延续08年区4执法单位进行车改全区公务车辆进行清退工作外车改机关私家车提供续延伸服务四区全市率先完成公务员住房解困全市率先实行军队转业干部住房解困工作五机关院外五集中办公点物业理餐饮保障统筹理理院点
实行机关工作助午餐六实行财务集中理成立财务结算中心机关院费统筹部门外增加武装部交流中心等部门理部门达34家外规范财务统理08年7月原生活中心财务入财务结算中心统理七加强风廉政建设规范政府采购成立局采购办全局采购统理09年该项工作继续深化院费统筹部门二级预算单位深化
具体做法体现特点：
1服务工作细微化医务室理发室推出加时服务天早半时班晚半时班机关干部病药理发提供方便收发室推出承诺服务般情况中午11点前分发报纸信件保证机关干部午休时天报纸水电空调维修组开展全日制服务公布维修电话手机号码保证维修24时机关院设置付费通缴费终端机关工作员缴纳电水煤气等公事业费提供方便公部位放置擦皮鞋机防台防汛期间庙泾路88号食堂保障区防汛防台工作需天安排值班员早饭晚餐尤台风时食堂员觉值班区防台领导组成员提供餐保障莘松路555号食堂工作员集访员占餐厅情况想法购买餐盒中餐送单位办公室做突发事件动采取措施保障年年中财务结算中心员财务统筹部门进行费情况温馨提醒便部门时掌握费进度合理安排开支
2膳食保障科学化针机关干部健康状况提出关心干部健康讲究科学膳食理念时想方设法调剂菜肴品种院助餐天20品种机关干部餐更选择5集中办公点先实行助餐受餐数环境限制菜肴品种没院丰富
3健康保健工作性化医务室机关院处级领导干部建立健康档案根身体状
况提供相应保健资料意见进行踪咨询服务08年项工作已扩正科级干部
4车辆服务延伸化实行车改机关干部购买备车增加员编制财政费支出情况机关干部私家车代缴养路费保险费请关单位车辆进行免费检测年举办安全知识讲座普安全驾车理念开设动洗车装置机关干部减少顾忧
全局干部职工努力局连续4届荣获海市机关勤三优满意达标优胜08年获市三优满意3a级单位毫夸张说局机关勤理服务工作始终走全市前列
二．存问题
获成绩荣誉面前说工作已做十全十美错剔机关勤保障工作高位运转情况更进步提高理保障水特前国际金融危机形势闵行区社会济快速发展前景科学发展观应该认真查找观念工作体制机制影响制约机关勤理服务方面素问题
1正确认识理服务关系
现代理学理纳服务范畴概念说没问题实际工作中尤机关勤事务理服务完全两概念年局科室部门片面强调服务理服务两者混淆等起原车科公车改革提供车改延伸服务科室员机关工作员代办私家车养路费保险费样做方面牵制精力方面解情况误解调整改保险公司提供场保险业务保险公司工作员行办理资产理科做加强保险工作理提供场便利服务消外界误会然例子总定学会理程中体现服务服务中凸现理决讲理讲服务讲服务忽略理讲理讲服务服务满意度提高讲服务讲理服务会序会引发意想矛盾
2沟通宣传力等工作需进步加强
着社会济发展现保障力服务设施机关干部日益增长服务求始终组矛盾然年通机关民理委员会机关爱国卫生委员会膳食委员会等非常设机构广机关干部作宣传新服务方式通黑板报务公开网进行告知总难免没位方造成少数工作误解宣传沟通工作定厌烦务求理解外年机关干部求增加新服务项目呼声断部门立足身力角度考虑认增加服务项目必须增加员设备费没力思维观念束缚机关提供服务力
3科学理进步加强
05年局区目标绩效考核机关效满意度测评排名始终徘徊前什全市机关勤工作始终领先局区里会变成样况05年前局连续5年获区目标考核等什反差？认真考虑问题分析原：参加考核单位分三类理服务类26家局事务性服务占绝数外余基政务理服务事务服务部门
事务服务工作评头足政务理部门般十分解具体工作法加评价二政务理服务部门服务窗口工作员基公务员事业干部局服务窗口工作员基工相部分制度外工工作员基素质存差异三局工作性质工作象特定性机关部门合理求拒绝会产生怨念四少数工作员工作态度服务规范确实存造成服务象满意原仔细分析原实日常理关系第第三条应该机关部门沟通协调解释宣传第二条加强干部职工队伍建设提高综合素质第四条加强科学理年着局工作摊子铺少职工窗口点担负责总体说努力做少工作力水毕竟参差齐缺乏问题敏锐性全面性前瞻性出问题出问题出解决问题办法局领导部门领导天盯面督促科学理发挥观动作
三．策措施
1加强队伍建设提高服务力
首先加强学提升服务意识科学发展观指导认真学十七精神社会义法制知识岗位业务知识现代理知识科学文化知识树立全心全意机关服务理念爱岗敬业提升服务意识力水次加快培养提高业务素质继续引进年纪轻文化程度高专业二加强职干部职工培训丰富职干部知识面提高干部实际应力加强职工技培训提高操作技业务水事业单位制定培训计划参加专业技术培训竞赛保中心年4获国家烹饪赛4项铜奖1项优秀奖种成绩偶然原生活中心长期重视职工培训分开三加强作风建设弘扬爱岗敬业精神领导机关干部满意作衡量工作唯标准领导服务般机关干部服务天简单重复工作作接受新务认真真正做容易简单力倡导爱岗敬业诚实守信怕艰苦勤奋努力团结协作谋私利甘愿奉献职业道德职业精神求位职工立足岗位做职工作
2健全科学理体系规范理服务工作
①07年局引进现代科学理方法iso9001质量理体系全面质量理角度审理局部门工作职工作流程建立统序符合实际操作体系体系文件实施进行适宜性充分性限性检查符合情知改体系文件全员运作符合iso9001标准08年07年基础作微调09年局部分科室职进行调整贯标工作调整二年运作科室部门适应iso9001理体系求质量理体系运提高机关勤民理章办事力提高工作效率提高工作档案完整率勤理服
务工作质量标准运作程序监督
②理职科室部门全面贯彻执行行政效建设七项制度执行首问责制制定关首问负责制相关规定明确第位接受访电信工作员首问责负责接解答受理者引导办理关事项求接耐心细致热情礼貌语文明熟悉单位岗位职责工作流程明确违反首问责制责追究二服务承诺制公示局科室部门服务承诺做事事着落件件回音三执行岗代制根岗位性质设置ab角代制确保工作责离开停滞四严格执行否定事项报备制时告知服务象否
定事项基情况否定理留存根备验查五执行限时办结制次性告知制收件回执制项工作章办事查
③继续健全全局部理规章制度加强部理改进工作作风提高办事效率加强日常监督日常检查监督尤重制度落实检查检查流形式通检查发现时易发现问题查出问题应立改正
3加强沟通宣传创造条件力服务
首先继续发挥机关院非常设机构作相固定时间进行沟通宣传充分利食堂厅门前宣传栏黑板报区政务网务公开网等台进行宣传机关干部反馈建议意见时进行梳理妥善处理步机关工委协调积极参机关工委组织机关干部诉求活动委局吸引参机关勤理服务中部门服务象民理参者识理解配合然会机关勤理服务工作逐步唱独角戏合唱渡
次学会力创造条件机关提供服务果机关勤什工作机局包揽话推出项服务措施背包袱肯定符合科学发展观求创造条件力引入机关院提供服务件事已初步设想想引进社会企业机关提供场暂定周次企业行提供产品机关现场销售局仅提供必服务设施样投入取创新服务效果学会力会机关勤理服务转型基础
总进步提高机关勤服务质量适宜立足前创造条件放眼长远注意济效益更注意政治效果突出重点兼顾全局必须必须科学发展观指导统筹兼顾走持续发展机关勤理服务道路
第三篇：提高铁路服务质量调研报告
着中国济快速发展奥运会残奥会成功举办中国已走世界世界没中国已成事实中国世界联系越越紧密相断适应铁路长足发展铁路跨越式发展总体战略背景站段重组成功实施北京新客站成功落成青藏铁路京津高速成功开通相继中国社会济发展做出贡献高速发展需求全路旅客列车服务质量参差齐构建社会义谐社会树立社会义荣辱观求广旅客社会界热切企盼相较差距研究铁路客运服务现状思考提高服务质量发展道路断改进客运员工作理念工作态度工作方法提高铁路客运服务质量适应铁路跨越式发展满足铁路运输需求国民济发展需促进社会谐发展具重现实意义
发展分析
1现状趋势分析中国铁路走艰难世纪历程计划济年发展程中中国济社会发展做出积极贡献时发展程中形成船难掉头种种弊端成市场济建设中攻坚堡垒特具铁路窗口客运部门年历史熏陶铁老魅影历久似觉铁路工作铁饭碗致工作处低谷状态客运员业务素质高精神状态佳服务态度售票没客流行包没货源服务没表扬整客运工作动尤公路铁路开展竞争客运方面陷入皮软状态
2问题成分析
服务质量理机制健全年中铁路建设处初始阶段理粗放技术条件落规章制度简单客运服务中更属粗放营状态直没创新完善服务质量理机制工夫制度建设健全导致列车发生问题时反馈处理时缺少相应监督考核客运理中存少漏洞盲点
二列车服务标准高全目前列车标准政没统求落实更列车长素质喜然标准存落实位简化漏项现象运营程中列车员便工作阻挠推诿旅客车厢车甚私破坏饮水设备现象时发生夜间作业作业标准简化漏项时常出现
三列车设备设施落然铁路力更换车厢开展绿皮车整治工作环境求旅客求服务质量求相较较差距
四餐车饭菜质次价高问题老难问题已次提出进行较力气该进效果想力提高饭菜质量仅解决餐料商品层层加价问题严格规范餐营理探索建立规模化餐饮加工基问题列车商品供应机制考虑站车商品全部铁路部门定价销售做出更合理协调处理
五列车安全治安防范成效巩固进步确保旅客生命财产安全核心切实维护列车良安全环境治安秩序作出更积极努力
六路风建设放松旅客列车票谋私餐车茶座乱收费粗暴客等重点问题源头治理客运部门员思想工作制度作业落实步强化检查监督严格责追究
七干部职工队伍素质层次齐客运部门认识认事客运工作需较高技术素质计划济条件客运工作现实求已选择市场条件旅客员素质服务求较提高加铁路运输旅客数旅客思想活跃事客运员服务较高求实际铁路客运工作涉安全服务卫生保洁三块容名低素质员胜
二策建议
针存现状铁路系统开展安全生产反思检查活动背景开展客运服务质量提高客运收入增加科学攻关助提高客运员业务素质提高服务标准服务质量达流水
强化学技练兵业务知识达标提高职工业务素质做提高服务质量坚实基础制定业务学安排长期规划落实日题进行班班前提问月考季考考试成绩纳入资金分配时聘请专业员员工进行队列站姿坐姿化妆语言技巧微笑服务服务心理学外语等训练提高员工素质优化服务质量时坚持发放征求旅客意见表召开旅客座谈会完善聘请旅客服务质量监督员时反馈日常服务质量满意程度力求做旅客满意
通开展业务学形成学业务风背标学标标根班处理票旅客遇问题结合规章学理实作效提高业务素质旅客问倒难住业务学100达标
二改变服务态度服务水达标服务客运重工作旅客奉献优质文明客运服务作工作出发点落脚点作新形势提高服务质量强化市场重手段做心服务旅客情感染旅客爱赢旅客旅客始终贯穿服务中微笑服务旅客感站车家感觉开展假名旅客活动转换思维身份成名旅客感受需求写出讲出转换成旅客感受体会旅客需求变成客运服务标准时进步推出服务承诺集中开展首问首诉活动提出：
1全面承诺旅客接受社会监督
2推行差错售票服务标准
3推行理字头服务理念
4推出特色服务出精品理念
5行包准时快捷送货
服务旅客客运工作客运旅客运输环套环环节高标准服务旅客满意服务100达标
三围绕货满意开展服务设计行包工作性质复杂面货物面货面站车交接环节出问题损客运形象等着旅客车站办托运服务周度造成没货源行包运输收入低行李员情绪低落开展攻关活动调动全体行包员积极性规模走出行李房社会找市场市场找货源寻找货源志利休班时间冬季寒风刺骨夏季烈日炎炎辞辛苦没怨言目标：找货源收入铁路创市场做贡献
您电话知道您货物情况您求您货物送家送站门托运送货家快捷方便接取送达货物车开拓思路迎接挑战涌闯市场彻底改变动服务货动服务货观念针货想问题努力创新突破口应该成行包工作崭新形象
四塑窗口形象微笑服务您头客运工作作铁路部门窗口微笑句您体现出铁路形象国家发展水客运工作旅客接触工具语言面部表情
前客运员铁劲面旅客时面目表情麻木语言生硬面旅客没衣食父母感觉种爱理理爱干干态度动作必然会气走旅客顶走客流公路竞争中败
通思想反思认识改革形势紧迫生存竞争客运员必然会认识旅客首肯重性思想转变态度会转变行动会转变微笑服务成项必工作语言文雅方音量适宜您头项相加列入考核成竞争岗条件奖金分配挂钩项举措改善客运员旅客关系提高服务质量赢客流
全面提升服务质量落实文明语杜绝服务忌语做心心换位思考积极行动注意覆行承诺
1围绕旅客满意提升服务质量市场济断发展旅客需求日益提高天果没崭新服务形象高标准服务质量难赢旅客青睐客运部门满足旅客需求作切工作出发点落脚点
2满足旅客基需求出发点：服务工作中旅客关注旅客需求密切服务项目质量买票否方便托运行李否托列车否正点旅行途中否安全清洁舒适愉快
客运工作实现旅客侯车满意订票购票满意托运行李旅行满意承诺落实旅客满意客运工作达服务标准
3创品牌争流
诚心客热情服务工作中断挖掘旅客方面需求断创新服务增强服务特色确立切满意旅客需求服务意识吸引旅客真诚优质创新感动旅客旅客真切感受民铁路民铁路品牌服务
结
新世纪中流设备未必会流效果紧时代发展紧扣铁路改革步伐断提高服务质量流服务展示出流形象适应时代求体现生存价值铁路国民济动脉客运工作动脉重组成部份甚某种意义讲铁路发展眼睛形象铁路客运工作员必须身怀铁路甚国家发展势勇立潮头气魄断国际服务标准化进军创新品牌领导服务行业铁老赋予新时代涵义
第四篇：关基层行服务质量状况调研报告
关基层营业网点服务质量状况调研报告
年5月4日开始利周半时间全行25基层营业网点服务质量情况进行次实检查体验分企业文化部工作落实提升基层网点服务形象服务质量工作措施第次出行时间点紧张基层网点情况做详细掌握通检查发现网点卫生状况服务质量员工精神风貌等情况粗浅认识
总体情况
通次调研总感觉：二代转型营业网点硬件设施环境卫生方面做较项服务设施相较齐全员工精神面貌较员工服务技技巧客户迎送方面新业务电子演示设施布置摆放方面部服务设施完方面业务
宣传海报折页监部门求必须张贴公示悬挂标语等宽敞营业场显拥挤杂乱章时受客观素限制网点工作员长期严重足应付受理日常客户业务堂理业务顾问等岗位求完全配备位总分行基层网点服务评价标准两项影响基层网点服务形象服务质量评价
局部方面行身说讲基层行网点网点物理环境员工形象服务质量等方面存定差异表现环境 1
卫生员工服务意识理者重视程度素等方面住房支行新市西街支行物理环境员工着装堂理履职方面做较泽州支行机关分理处古矿分理处等单位卫生整洁种清新宜感觉次检查次例行检查省分行召开提升网点服务质量专题（视频）会议时做迎接省分行检查准备进行次查整体感觉基层行项工作较重视整体市区行相县支行点型支行营业厅辖网点企业文化部掌握情况次检查县区行进步明显市区行变化结合次省分行神秘检查情况行检查分够客观出极端分值反说明问题：说明基层行服务深层次方面欠缺较
二 存问题
次检查发现行基层网点存方面问题
堂理业务顾问服务客户意识力亟提高通次检查发现员工文明服务语方面然表现流露员工礼貌语显僵硬说明种环境需行强化培养形成
二柜员动服务站立服务微笑服务礼貌服务没养成觉惯常肢体语言没充分体现服务程中起相迎站相送双手接递点头致意等等应该做做出
三手紧张岗位甚出现空缺致求提供服务客户提供矿区支行王台分理处凤凰山分理处
7天两班倒仅仅维持日常运转设立堂理业务顾问等岗位目前情况说保持正常运转已非常易求转型网点求实现堂致胜确实困种情况止述两单位凤西支行红星街支行缺少手现象较严重
四设施老化正常工作次检查中发现行网点求配置设施正常工作网点配置屏幕电视机台工作法修复高支行营业部太洛储蓄丹河储蓄王台分理处寺河分理处等网点电视机坏阳城西街没设置接口处长期工作状态外沁水支行客户室没监控设施户室客户提供应服务
三 原分析
述问题存方面原服务方面存问题言方面素认识误区导致重视程度够服务搞服务质量素领导基层行普遍存种业务指标工资绩效手起领导交起员工导致服务工作说起重做起次忙起没真正服务银行出售唯产品认真理解体会深刻涵二长期形成种良行惯认识足导致层级服务理念淡化紧阵松阵时间长反正常规范求认搞形式走场三抓服务方面持恒四缺乏必理手段措施
四思考建议
服务商业银行立行兴业形象事服务事优质文明服务单纯服务问题商业银行市场竞争中优取胜必须服务工作摆重位置 实施手工程搞优质文明服务应通完善机制途径层层签订优质服务责书项服务指标量化细化责分解纳入行长目标理体系考核优质文明服务工作作贯穿项工作线常抓懈
二强化员工素质培养努力提高服务品质
银行服务终目维护加强顾客间长期合作关系实现双赢客户理业务顾问根客户需求提供适合建议解决方案动解挖掘客户需求效维护顾客间良合作关系真正实现客户中心营理念高质量样化特色化性化服务手段满足顾客层次需样获身发展持续动力时增强客户信感忠诚度
三加服务质量督查力度基层网点作联系客户服务社会直接窗口必须清醒认识服务形象服务质量服务水单位市场竞争中产生效应加检查考核力度重点放员工言行举止文明语行规范等方面通现场检查远程抽查引进影子客户检查检查结果全行进行通报整改效果明显屡查屡现问题行部进行通报外
纳入全行服务质量重点关注单位作服务督查检查重点加检查频率实行踪检查
第五篇：提升医院服务质量
提升医院服务质量？
根中华民国营业税暂行条例实施细第二十六条规定：医疗服务包括患者进行诊断治疗防疫接生计划生育方面服务相关提供药品医疗具病房住宿伙食等业务医疗服务广义理解中国绝部分医疗机构医务工作者普遍识
时着中国城镇居民生活水提高医需求发生改变单纯治愈疾病延伸医环境时间态度流程等综合服务更高求国级医疗机构服务水准逐步提高海某三甲医院2年前存着冷脸耐烦甚恶言相现已见代问必回应甚出院结算单出现满意度调查问卷问卷容涉医生护士护工等系列环节医疗服务中狭义概念越越受重视着市场竞争机制逐步引入广义医疗服务概念已成医疗工作基求新服务理念尊重体患者医体验成现代医疗服务识
般说产品质量容易理解目然服务服务身具特性增加复杂性理解难度医院服务质量通病医院前产生预期服务感知医院感知服务较医院服务质量进行评判评定医院服务质量？
谭老师解现家医院服务坏评定医院关部门确定标准然进行评定判断家医院服务质量——绝数医院服务质量概念存样认识实医院服务质量医院诊病言评判参象应该病谭芳总结医院服务质量5决定素：
1形性指形设施设备员装修材料外表
2性准确履行服务承诺力医院服务承诺表现方面意味着服务标准化差错准时完成工作力急诊病医院够快速关程序处理病问题
3响应性指帮助患者迅速提供服务愿医院必等避免医院排队现象司空见惯样然会影响病医院服务质量感知特
医程重复复杂诊室布局合理需医院理员提高医疗服务质量时特加注意
4保证性指医院员工具知识礼节表达出信信力特征：完成服务力患者礼貌着重患者效沟通等
5移情性设身处患者着想患者予特关注作医院服务员说点尤突出患者医院寻求某种帮助更需特关注
医疗服务言服务质量范围明显超出料患者含义包括家庭社会影响医护员应容程结构结果影响等五方面考察医院服务质量：
1容服务否遵循标准程序？日常服务标准作业执行样？医师执业规范道德标准建立执行样？
2程服务中事件序否十分合理？基原保持活动逻辑序服务资源协调利通实观察测量发现改正协调性行动序问题
3结构服务言形设施组织设计否充足？形设施辅助设备结构部分员资格组织设计重质量素
4结果服务会导致状况改变？服务质量终测量重反映服务终结果
5影响什服务患者长期影响？种影响结果反映出服务质量坏 医院情况相服务求医院服务质量方面谭老师相信：许医院已许行效验提出观点仅抛砖引玉
水载舟覆舟枪林弹雨医疗市场中踏踏实实服务质量关患者精耕细作项服务业绩提升神话实说市场面前等否识机会慧眼善思考头脑
根哈佛商业评研究顾客流失率降低5均位顾客价值增加25~100方面山东省胶东镇某卫生院做法十分代表性充分整合现资源挖掘现潜力医患双方互利双赢宗旨单纯治疗转型病样医德医风样技术效率样质量信誉样效果费样条件便捷样优质满意容六活动行启发外月前诊住院患者实行免费接送加强医术踪回访服务病关心延伸院外全院营造关爱关心病全心全意病服务氛围效改善医患关系病满意率直线升方面样
南京某医院创造性提出魅力5s服务标准smile(微笑)speeay(效率)sincerity(诚信)security(安全)sostenuto(踪)简称5s
推广样患者普遍评日常生活中会发现患者医院医程中动消费切医生引导进行医疗体制弊端终患者成
体制矛盾承受者果病难病贵问题解决医患间缺乏效沟通医院会患者心中渐渐失诚信神圣感
记哈佛学迈克尔·波特教授样句话企业想获竞争优势必须客户提供优质产品贴心服务想做点企业必须客户进行充分分析找出真正需求加满足样会博客户感忠诚医院通认知回应断改变患者需求价值持续患者寻找创造新价值视患者亲朋友真情缔造谐互信实行全程亲情化踪服务谭老师认医院服务质量全面提升赖医院流程工作细节完美
简言：全面服务质量提升等全员服务质量提升全员服务质量提升视名员工服务体名员工指医院全面提升服务质量活动中重组成部分位接诊医生疏忽会患者留家医院医疗草率深刻印象护士态度冷漠会患者留家医院服务恶劣记忆广告公关患者种印象记忆相会显苍白空洞
医疗服务生产型企业生产性企业产品质量出厂前控制医疗服务行业产品质量程中形成定事实患者医院接受医疗服务程享受流程完美细节真正意义服务质量提升
面日益严峻市场竞争某家著名医院领头样感慨道：赢市场须先赢消费者心消费导天停留传统营销策略中乐思蜀应突破寻找新长期发展路
样美国科特勒营销集团总裁科特勒说：创造留住顾客相辅相成创造新技术新工艺新创意留住质量服务销售沟通桥梁谭芳认医院提升服务质量出发点着眼点聚焦患者身
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