酒店员工入职培训测试题参考
客客意识
5 深圳某国际酒店限公司新员工入职培训教案 (欧洲国家店规：第条：客永远第二条：客错时候请参第条)
1 者皆客应受高度重视视仁(100—10)(广州白天鹅宾馆保安员)客工作目
2 宾客意识含义：
a 员工意识宾客血肉感情亲善友酒店恩惠意识客帝衣食父母客永远第位客提供业生活机会客宰济命脉
b 意识应接宾客应什样表情态度语言方法方式运作接服务客
二树立良宾客(客)意识
1 断更新观念现代社会工作分工高低贵贱分
3 宾客处理宾客问题时应遵循客永远种观念行准懂客体面台阶机会(案例1：餐厅跑单客2餐厅里插曲)注意技巧客帝客永远(美国萨特提出)时候客争吵(案例：1服务员委屈奖2客菜翻)
4 细微处留意(提醒客水防滑等)做想客想急客急做客需时注意观察客喜怒哀乐协助客解决困难需求
5 礼宾客宴请时先宾入座走路时客先走急事超客时表示歉意
6 客信果工作受客挑剔投诉指责说明客信心应虚心接受改正
7 客带着需求应满足客求(案例：剥虾皮)
第六课 员工职业道德
职业道德容
热情友宾客真诚公道信誉第文明礼貌优质服务
团结协作顾全局遵纪守法廉洁奉公钻研业务提高技
二 做合格服务员(讨课)
1 服务员服务工作应认识态度：
1) 应充分认识优质服务重意义培养良服务意识
2) 正确服务清洁工作培养敬业乐业精神
3) 服务员通服务工作实现层次需求
4) 服务员必须严格求做职工作
2 服务员力求：
1) 良记忆力做服务工作基础
2) 良观察力便握服务时机动针性提供服务
3) 较强交际力成名招徕客演说家诱发客消费动机服务工程师
1) 觉性
2) 保持制力
3) 加强坚持性
4) 磨炼坚韧性
深圳金凯悦国际酒店限公司
新员工入职培训测试题
时间：90分钟 满分：100分(中消防知识占30分)
部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：
判断题(正确v错误x请写题号前括号题1分30分)
( )1服务工作低等工作
( )2女服务员工作时留披肩长发
( )3见客问：您干什
( )4熟悉客开玩笑取外号
( )5客点烟根火柴点两
( )6服务工作中应遵先男宾女宾序
( √ )7谢字离口种职业标准
( )8讲究礼节礼貌服务员事情理员没关系
( √ )9级客相遇时点头示礼致意
( )10服务员坐时坐椅子四分
( )11保证班精神班前喝点含酒精饮料
( )12员工工作中遇问题直接部门负责报告
( )13站立时手插腰间减轻疲劳
( )14客礼貌时牙牙礼
6 深圳某国际酒店限公司新员工入职培训教案 ( )15回答客提问果知道理直气壮说：知道
( )16电话铃响五声起话筒
( )17电话中量客讲俗语专业缩写语言
( )18酒店规定员工ic卡戴右胸前
( )19员工试期般六月
( )20偷吃偷喝酒店食品属轻微失
( )21病假薪假期计发工资计发奖金
( )22员工规定工作时间迟早退5分钟者扣罚5分
( )23宿舍进行赌博贩毒吸毒嫖娼等活动
( √ )24员工员工饭堂餐时需量需取食
( √ )25解聘员工酒店录
( √ ) 26节约水电等避免源浪费位酒店员工求
( )27员工酒店堂进出
( )28客酒店必须消费
( )29客见面时首先语言然微笑
( √ )30接听电话时应微笑融入声音里
二 选择题(题备选答案中正确请正确答案代号填题号前括号题全1分选少选分15分)
( )1客服务时应客良感觉
a亲切感 b负重感 c宽慰感 d真诚感
( )2动作文明客面前应禁止
a吸烟 b剔牙齿 c哈欠 d修指甲
( )3关服务员仪容仪表叙述正确：
a剃光头 b留胡须络腮胡 c化浓妆 d涂蓝色口红
( )4员工连续旷工天酒店动离职处理：
a2天 b3天 c4天 d5天
( )5办公室接司电话司回答：
a没班 b直未见
c暂时离开会 d正睡觉
( )6员工职业道德容：
a热情友宾客 b真诚公道信誉第
c文明礼貌优质服务 d遵纪守法廉洁奉公
( )7员工事服务工作应具备意志求：
a觉性 b制力 c坚持性 d坚韧性
( )8客服务时五声指：
a宾客时迎客声 b遇宾客称呼声
c受客帮助致谢声 d麻烦宾客致歉声 e宾客离店送客声
( )9关员工站姿标准叙述正确：
a挺胸收腹梗颈 b站立端正眼睛视余光环顾四周面带笑容
c男子站立时双脚呈现v字型 d女子站立时双脚肩宽
( )10服务工作八字方针：
a热情 b动 c礼貌 d周
( )11试期员工辞职须提前天书面申请：
a3天 b7天 c5天 d15天
( )12客谈话时应保持少距离：
a步左右 b米左右 c两米左右 d30厘米左右
( )13倾听客说话时眼睛应着客部位：
a脚 b面部 c耳朵 d鼻子
( )14行属时解聘：
a违反国家法律法规 b客变相索取费
7 深圳某国际酒店限公司新员工入职培训教案 c连续旷工三天 d未部门意私调班
( )15部门酒店目前未设置：
a中餐部 b监察部 c电脑部 d力资源部
三 填空题(空1分15分)
1 金凯悦国际酒店位深圳市_____________________________广东_________________公司投资控股家中外合资企业现总机号码 酒店命：关注顾客________________________________ 服务宗旨：__________________________________
2 金凯悦国际酒店现总理
3 员工处罚分： ___________________________________三种
4 服务核心容：公私服务精神 热情周服务态度灵活服务技巧 快捷服务效率
5 礼貌修养基准：________________遵时守信真诚谦虚_________________热情度互尊互助
四 问答题(10分)(说明：面2题目中选题回答请量话阐述问题)
1 结合事工作请谈谈样做名合格服务员
2 请谈谈客意识理解准备运实际工作中
部分消防知识测试题：(满分30分)
填空(空1分10分)：
1 全国统火警电话 急救 匪警
2 中华民国消防法颁布日期 实施日期
3 消防工作贯彻方针
4 火场救火必须遵循原
5 预防火灾基措施
二 判断题(正确v错误x请写题号前括号题1分4分)
( )1灭火方法分冷窒息隔离抑制
( )2干粉灭火器灭物质火灾
( )3公场太门应开启
( )4公安消防队达火场救火根火灾进行收费
三 选择题(题备选答案中正确请正确答案代号填题号前括号题全1分选少选分8分)
( )1物质燃烧必须具备 等条件
a燃物 b电磁波 c助燃物 d热效应
( )2温感探头作面积温度达少摄氏度时面温感玻璃珠会动爆裂进
行灭火工作
a55度～70度 b35度～50度 c70度～85度
( )3热传播分 三条件
a扩散 b热辐射 c热流 d热传导
( )4燃烧分 等种类型
a热流 b点燃 c闪燃 d燃
( )5干粉灭火器压力表指针指区域合格
a黄色 b绿色 c红色
( )6干粉灭火器灭 等火灾
a轻金属 b燃气体 c带电设备 d类火灾
( )7发生火灾时分钟否火灾扑灭扑灭火灾关键
a3～5分钟 b5～7分钟 c5～10分钟 d10～15分钟
( )8火灾发生原 等种类型
a吸烟 b燃 c热辐射 d违反安全操作规程
四 问答题(8分)：
1 干粉灭火器操作方法灭火范围注意事项(4分)
2 果酒店发生火灾样报火警应采取什救措施(4分)
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客客意识
5 深圳某国际酒店限公司新员工入职培训教案 (欧洲国家店规：第条：客永远第二条：客错时候请参第条)
1 者皆客应受高度重视视仁(100—10)(广州白天鹅宾馆保安员)客工作目
2 宾客意识含义：
a 员工意识宾客血肉感情亲善友酒店恩惠意识客帝衣食父母客永远第位客提供业生活机会客宰济命脉
b 意识应接宾客应什样表情态度语言方法方式运作接服务客
二树立良宾客(客)意识
1 断更新观念现代社会工作分工高低贵贱分
3 宾客处理宾客问题时应遵循客永远种观念行准懂客体面台阶机会(案例1：餐厅跑单客2餐厅里插曲)注意技巧客帝客永远(美国萨特提出)时候客争吵(案例：1服务员委屈奖2客菜翻)
4 细微处留意(提醒客水防滑等)做想客想急客急做客需时注意观察客喜怒哀乐协助客解决困难需求
5 礼宾客宴请时先宾入座走路时客先走急事超客时表示歉意
6 客信果工作受客挑剔投诉指责说明客信心应虚心接受改正
7 客带着需求应满足客求(案例：剥虾皮)
第六课 员工职业道德
职业道德容
热情友宾客真诚公道信誉第文明礼貌优质服务
团结协作顾全局遵纪守法廉洁奉公钻研业务提高技
二 做合格服务员(讨课)
1 服务员服务工作应认识态度：
1) 应充分认识优质服务重意义培养良服务意识
2) 正确服务清洁工作培养敬业乐业精神
3) 服务员通服务工作实现层次需求
4) 服务员必须严格求做职工作
2 服务员力求：
1) 良记忆力做服务工作基础
2) 良观察力便握服务时机动针性提供服务
3) 较强交际力成名招徕客演说家诱发客消费动机服务工程师
1) 觉性
2) 保持制力
3) 加强坚持性
4) 磨炼坚韧性
深圳金凯悦国际酒店限公司
新员工入职培训测试题
时间：90分钟 满分：100分(中消防知识占30分)
部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：
判断题(正确v错误x请写题号前括号题1分30分)
( )1服务工作低等工作
( )2女服务员工作时留披肩长发
( )3见客问：您干什
( )4熟悉客开玩笑取外号
( )5客点烟根火柴点两
( )6服务工作中应遵先男宾女宾序
( √ )7谢字离口种职业标准
( )8讲究礼节礼貌服务员事情理员没关系
( √ )9级客相遇时点头示礼致意
( )10服务员坐时坐椅子四分
( )11保证班精神班前喝点含酒精饮料
( )12员工工作中遇问题直接部门负责报告
( )13站立时手插腰间减轻疲劳
( )14客礼貌时牙牙礼
6 深圳某国际酒店限公司新员工入职培训教案 ( )15回答客提问果知道理直气壮说：知道
( )16电话铃响五声起话筒
( )17电话中量客讲俗语专业缩写语言
( )18酒店规定员工ic卡戴右胸前
( )19员工试期般六月
( )20偷吃偷喝酒店食品属轻微失
( )21病假薪假期计发工资计发奖金
( )22员工规定工作时间迟早退5分钟者扣罚5分
( )23宿舍进行赌博贩毒吸毒嫖娼等活动
( √ )24员工员工饭堂餐时需量需取食
( √ )25解聘员工酒店录
( √ ) 26节约水电等避免源浪费位酒店员工求
( )27员工酒店堂进出
( )28客酒店必须消费
( )29客见面时首先语言然微笑
( √ )30接听电话时应微笑融入声音里
二 选择题(题备选答案中正确请正确答案代号填题号前括号题全1分选少选分15分)
( )1客服务时应客良感觉
a亲切感 b负重感 c宽慰感 d真诚感
( )2动作文明客面前应禁止
a吸烟 b剔牙齿 c哈欠 d修指甲
( )3关服务员仪容仪表叙述正确：
a剃光头 b留胡须络腮胡 c化浓妆 d涂蓝色口红
( )4员工连续旷工天酒店动离职处理：
a2天 b3天 c4天 d5天
( )5办公室接司电话司回答：
a没班 b直未见
c暂时离开会 d正睡觉
( )6员工职业道德容：
a热情友宾客 b真诚公道信誉第
c文明礼貌优质服务 d遵纪守法廉洁奉公
( )7员工事服务工作应具备意志求：
a觉性 b制力 c坚持性 d坚韧性
( )8客服务时五声指：
a宾客时迎客声 b遇宾客称呼声
c受客帮助致谢声 d麻烦宾客致歉声 e宾客离店送客声
( )9关员工站姿标准叙述正确：
a挺胸收腹梗颈 b站立端正眼睛视余光环顾四周面带笑容
c男子站立时双脚呈现v字型 d女子站立时双脚肩宽
( )10服务工作八字方针：
a热情 b动 c礼貌 d周
( )11试期员工辞职须提前天书面申请：
a3天 b7天 c5天 d15天
( )12客谈话时应保持少距离：
a步左右 b米左右 c两米左右 d30厘米左右
( )13倾听客说话时眼睛应着客部位：
a脚 b面部 c耳朵 d鼻子
( )14行属时解聘：
a违反国家法律法规 b客变相索取费
7 深圳某国际酒店限公司新员工入职培训教案 c连续旷工三天 d未部门意私调班
( )15部门酒店目前未设置：
a中餐部 b监察部 c电脑部 d力资源部
三 填空题(空1分15分)
1 金凯悦国际酒店位深圳市_____________________________广东_________________公司投资控股家中外合资企业现总机号码 酒店命：关注顾客________________________________ 服务宗旨：__________________________________
2 金凯悦国际酒店现总理
3 员工处罚分： ___________________________________三种
4 服务核心容：公私服务精神 热情周服务态度灵活服务技巧 快捷服务效率
5 礼貌修养基准：________________遵时守信真诚谦虚_________________热情度互尊互助
四 问答题(10分)(说明：面2题目中选题回答请量话阐述问题)
1 结合事工作请谈谈样做名合格服务员
2 请谈谈客意识理解准备运实际工作中
部分消防知识测试题：(满分30分)
填空(空1分10分)：
1 全国统火警电话 急救 匪警
2 中华民国消防法颁布日期 实施日期
3 消防工作贯彻方针
4 火场救火必须遵循原
5 预防火灾基措施
二 判断题(正确v错误x请写题号前括号题1分4分)
( )1灭火方法分冷窒息隔离抑制
( )2干粉灭火器灭物质火灾
( )3公场太门应开启
( )4公安消防队达火场救火根火灾进行收费
三 选择题(题备选答案中正确请正确答案代号填题号前括号题全1分选少选分8分)
( )1物质燃烧必须具备 等条件
a燃物 b电磁波 c助燃物 d热效应
( )2温感探头作面积温度达少摄氏度时面温感玻璃珠会动爆裂进
行灭火工作
a55度～70度 b35度～50度 c70度～85度
( )3热传播分 三条件
a扩散 b热辐射 c热流 d热传导
( )4燃烧分 等种类型
a热流 b点燃 c闪燃 d燃
( )5干粉灭火器压力表指针指区域合格
a黄色 b绿色 c红色
( )6干粉灭火器灭 等火灾
a轻金属 b燃气体 c带电设备 d类火灾
( )7发生火灾时分钟否火灾扑灭扑灭火灾关键
a3～5分钟 b5～7分钟 c5～10分钟 d10～15分钟
( )8火灾发生原 等种类型
a吸烟 b燃 c热辐射 d违反安全操作规程
四 问答题(8分)：
1 干粉灭火器操作方法灭火范围注意事项(4分)
2 果酒店发生火灾样报火警应采取什救措施(4分)
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