酒店新员工入职培训方案
1：酒店意识
酒店意识：酒店意识指酒店员工言行举止应该酒店业员职业素质风度包括方面：
1 服务意识：酒店服务性行业客行业基特点服务酒店灵魂精华然酒店划分部门工作职责样部门工作目清楚服务宾客宾客满意作服务员必须解宾客需求特心理需求：
（1） 安全：怕盗火灾伤害等
（2） 卫生：房间卫生服务员卫生饮食卫生等
（3） 尊敬：宾客帝宾客基尊敬应该礼貌语客招呼
（4） 高效：宾客怕浪费时间推三阻四
（5） 舒适
说美服务应该具备：礼仪礼貌效率心甘情愿服务意识包括：优质服务意识全员服务意识宾客意识
2 公关意识：包括外推广意识（①推广身职业形象员工代表酒店形象员工形象象酒店广告样时刻宾客注视关注说点说
员工仪容仪表重性体现②推广酒店产品）协调合作意识做职工作
3 成效益意识：利润酒店赖生存基础成控制创造发展空间没利润酒店家酒店取定济效益酒店生存发展
4 标准意识：酒店较规范行业岗位工作程序遵守相关标准复杂系统简单化服务持续化程序化琐碎工作制度化标准化现代酒店理标志优质服务应该规范基础加性化服务
2：酒店业员职业形象树立
酒店宾客第印象员工仪容仪表永远没第二次机会宾客第印象说作酒店业员必须树立酒店职业形象包括：
外表：
1制服：
a作：
⑴制服客马找
⑵制服设计融合卫生安全素保护性布料利洗涤透气健康特殊岗位回特种面料
⑶制服协助推广销售酒店产品酒店制服部门样适应配合部门题色调
b制服穿着求：
⑴ 确保制服干净否立刻换掉
⑵ 剪断露出线头拉出免线抽出
⑶ 确保制服合身
⑷ 常换洗衣服穿着洗烫衣服
⑸ 保持制服衬衫烫整没污点斑点
⑹ 总全套穿着制服制服穿着体充满豪感
c穿着制服举止：
⑴ 卷起外衣袖子
⑵ 衬衣领子外衣领子没扣情况处走动
⑶ 确保制服扣子扣特领口袖口
⑷ 确保制服标签没外露
⑸ 男士衣裤制服里露出女士常检查长袜边裙露出
⑹ 戴围裙员工确保围裙始终干净绳结整洁
⑺ 制服口袋里乱放东西免变形
⑻ 身携带物品放较低口袋里免弯腰时掉出造成必麻烦
2工卡：
⑴ 工卡名牌应佩带正确位置方（左胸口正方10cm处）
⑵ 保持工卡干净清洁没污损
3袜子：
⑴ 穿酒店求提供工袜检查袜子否洞拉丝时更换
⑵ 男员工穿黑色深色袜子
⑶ 女员工穿肉色丝袜时应避免露出袜口避免出现划痕
4鞋子：
⑴ 穿着酒店求提供工鞋工鞋颜色应该深色
⑵ 确保 鞋带系鞋擦亮
⑶ 光脚穿鞋
二 卫生：卫生意味着改善保护健康工作条件环境
1头发：
a男士： 1前发否眉 b女士：1前发否遮眼
2侧发否耳 2侧发否盖耳
3发否压领 3发否披肩
4发型否稀奇古怪否头发染成颜色
5头发否清洁没头皮屑
6头发否梳理整齐
2化妆：否化淡妆口红颜色否合适恰
3牙齿：保持口腔清洁口气清新常漱口食物残留物班前吃刺激性气味食物（蒜白酒等）
4手清洁：常洗手留长指甲颜色鲜艳指甲油
5身体清洁：天洗澡常更换衣浓香水
6首饰：否带余首饰否带耳环手链脚链结婚戒指外
#天岗必须检查项容：
a：洗脸洗手
b：刷牙梳头
c：清洁指甲
d：检查衬衣否干净特袖口衬衣制服否相配
e：制服否干净整
f：检查鞋子否干净光亮
三 优雅适举止：
1 仪态：仪态种约束保持镇定尊严力表现工作中应该避免雅行：
⑴ 抠咬指甲
⑵ 哈欠伸懒腰
⑶ 吸烟时表
⑷ 宾客面前吃东西嚼口香糖
⑸ 拍衣服污迹手拨弄头发整理衣服公场合搞卫生
⑹ 咳嗽喷嚏干净纸巾手帕吐痰
⑺ 声嘀咕哼歌吹口哨停叩脚
⑻ 玩弄钱币钥匙等发出叮声响
2 坐姿：离座入座时轻突然免弄出声音引起宾客必惊惶
⑴ 头：左顾右盼摇头晃脑闭目养神频繁转头交谈时应眼睛关注方书放桌子面偷客回认工作没兴趣头枕臂趴桌面
⑵ 身体：身体坐端正左歪右斜仰歪边趴两侧
⑶ 手：双手放腿双手抱头抱膝盖手摸脚腿双手夹两腿间
⑷ 脚：①女士言切忌两腿分开雅观
②晃动双腿免引起必误会
③宾客鞋底
④脚踏着物品脚抬太高
3 站姿：优美典雅站立姿态体现酒店业员身素养方面体现酒店业员仪表美起点基础
⑴ 表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵ 头部：保持正直眼睛斜视
⑶ 身体：挺胸收腹两肩然放张脖子贴紧衣服领子墙壁餐台柜台柱子物体
⑷ 手：双臂放松然垂双手放腹前交叉左手放右手控制双手插口袋里插腰抱胸搓脸弄头发
⑸ 脚：正面两脚相脚尖拢身体重心线应两腿中间穿脊柱头部身体重心双脚掌脚弓支撑双腿拢直立
⑹ 站立：散漫背宾客应注意周围宾客时准备提供服务
基方法求外服务员男女具体稍致区：
⑴男服务员：左脚左横迈步两脚间距离超肩宽 20 厘米左右合适两脚尖正前方身体重心落两脚 间身体直立双手放背交叉右手放左手挺胸收腹
⑵女服务员：双脚脚尖拢身体重心落双脚落脚通变化身体重心减轻长久站立疲劳双手交叉腹前左手放右手
4 走姿：行走姿态种动态美服务员工作中常处行走状态中客种标准动态美感说客精神享受
⑴ 表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵ 头部：保持正直眼睛斜视
⑶ 身体：挺胸收腹两肩然放脖子贴紧衣服领子
⑷ 手：手臂伸直放松手指然弯曲双臂然前摆动摆动幅度 35 厘米左右双臂外开超 20’
⑸ 脚：行走时身体重心稍前倾重心落双脚掌前部腿带动腿前迈进脚先接触面．着保持身体重心送前脚身体前移行走路线成直线走出两条行线步速步幅正确行走姿态重求服务工作性质决定服务员行走时保持定步速步速行走速度分钟单位男服务员应
定 110 步女服务员应走 120 步较步速反映出服务员动积极工作态度客乐步幅走步前脚间距离男服务员步幅 40 厘米左宜女服务员步幅 30 厘米左右
5 身体语言：
⑴ 身体语言揭示真情实感
⑵ 必须确保身体语言宾客发出信息乐效劳否宾客回感受欢迎
⑶ 必须观察宾客身体语言确定否满意否需提供更帮助
⑷ 工作中避免身体语言：
① 双臂交叉胸前
② 双手插衣服口袋里
③ 低头弯腰走路
6微笑目光：
⑴ 微笑含义：
① 见宾客高兴
② 宾客受欢迎
③ 祝愿宾客愉快天
④ 帮助
⑵ 保持然宾客目光接触目光表明：
① 仔细听说
② 没想事情
③ 说感兴趣
④ 愿意时效劳
#天工作中必须进行检查：
a背否笔直姿势否端正？
b 微笑否足够眼睛否炯炯神？
c脸表情否友善易？
d宾客讲话时否目光接触？
7风度表现：
⑴ 表现出尊重态度：长者位高等
⑵ 友相处：沟通真诚态度
⑶ 轻易结：资料充分条件保持应沉默稳重急做出判断
⑷ 情正面积极态度事
⑸ 检点言行：注意时言行说话做事分寸
8谈吐：
⑴ 学会赞美宾客宾客友善微笑：
① 找出确实欣赏东西盲目肉麻乱赞美
② 请教关国家方风俗惯旅游名胜
③ 妨开口问方客外客便找某方熟悉话题
④ 果知道方职业妨赞美方职业者行业
⑵ 控制说话音量：说话声音受周围环境影响空间声音嘈杂程度等配合音量
⑶ 忌讳话题：宗教政治私事物避免尴尬话题
9工作中容易引起误解举止：
⑴ 宾客场伸懒腰伸腿等
⑵ 开关门力猛肘推门脚踢门等
⑶ 背着客
⑷ 宾客交谈手势
⑸ 说话声音
⑹ 时表
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1：酒店意识
酒店意识：酒店意识指酒店员工言行举止应该酒店业员职业素质风度包括方面：
1 服务意识：酒店服务性行业客行业基特点服务酒店灵魂精华然酒店划分部门工作职责样部门工作目清楚服务宾客宾客满意作服务员必须解宾客需求特心理需求：
（1） 安全：怕盗火灾伤害等
（2） 卫生：房间卫生服务员卫生饮食卫生等
（3） 尊敬：宾客帝宾客基尊敬应该礼貌语客招呼
（4） 高效：宾客怕浪费时间推三阻四
（5） 舒适
说美服务应该具备：礼仪礼貌效率心甘情愿服务意识包括：优质服务意识全员服务意识宾客意识
2 公关意识：包括外推广意识（①推广身职业形象员工代表酒店形象员工形象象酒店广告样时刻宾客注视关注说点说
员工仪容仪表重性体现②推广酒店产品）协调合作意识做职工作
3 成效益意识：利润酒店赖生存基础成控制创造发展空间没利润酒店家酒店取定济效益酒店生存发展
4 标准意识：酒店较规范行业岗位工作程序遵守相关标准复杂系统简单化服务持续化程序化琐碎工作制度化标准化现代酒店理标志优质服务应该规范基础加性化服务
2：酒店业员职业形象树立
酒店宾客第印象员工仪容仪表永远没第二次机会宾客第印象说作酒店业员必须树立酒店职业形象包括：
外表：
1制服：
a作：
⑴制服客马找
⑵制服设计融合卫生安全素保护性布料利洗涤透气健康特殊岗位回特种面料
⑶制服协助推广销售酒店产品酒店制服部门样适应配合部门题色调
b制服穿着求：
⑴ 确保制服干净否立刻换掉
⑵ 剪断露出线头拉出免线抽出
⑶ 确保制服合身
⑷ 常换洗衣服穿着洗烫衣服
⑸ 保持制服衬衫烫整没污点斑点
⑹ 总全套穿着制服制服穿着体充满豪感
c穿着制服举止：
⑴ 卷起外衣袖子
⑵ 衬衣领子外衣领子没扣情况处走动
⑶ 确保制服扣子扣特领口袖口
⑷ 确保制服标签没外露
⑸ 男士衣裤制服里露出女士常检查长袜边裙露出
⑹ 戴围裙员工确保围裙始终干净绳结整洁
⑺ 制服口袋里乱放东西免变形
⑻ 身携带物品放较低口袋里免弯腰时掉出造成必麻烦
2工卡：
⑴ 工卡名牌应佩带正确位置方（左胸口正方10cm处）
⑵ 保持工卡干净清洁没污损
3袜子：
⑴ 穿酒店求提供工袜检查袜子否洞拉丝时更换
⑵ 男员工穿黑色深色袜子
⑶ 女员工穿肉色丝袜时应避免露出袜口避免出现划痕
4鞋子：
⑴ 穿着酒店求提供工鞋工鞋颜色应该深色
⑵ 确保 鞋带系鞋擦亮
⑶ 光脚穿鞋
二 卫生：卫生意味着改善保护健康工作条件环境
1头发：
a男士： 1前发否眉 b女士：1前发否遮眼
2侧发否耳 2侧发否盖耳
3发否压领 3发否披肩
4发型否稀奇古怪否头发染成颜色
5头发否清洁没头皮屑
6头发否梳理整齐
2化妆：否化淡妆口红颜色否合适恰
3牙齿：保持口腔清洁口气清新常漱口食物残留物班前吃刺激性气味食物（蒜白酒等）
4手清洁：常洗手留长指甲颜色鲜艳指甲油
5身体清洁：天洗澡常更换衣浓香水
6首饰：否带余首饰否带耳环手链脚链结婚戒指外
#天岗必须检查项容：
a：洗脸洗手
b：刷牙梳头
c：清洁指甲
d：检查衬衣否干净特袖口衬衣制服否相配
e：制服否干净整
f：检查鞋子否干净光亮
三 优雅适举止：
1 仪态：仪态种约束保持镇定尊严力表现工作中应该避免雅行：
⑴ 抠咬指甲
⑵ 哈欠伸懒腰
⑶ 吸烟时表
⑷ 宾客面前吃东西嚼口香糖
⑸ 拍衣服污迹手拨弄头发整理衣服公场合搞卫生
⑹ 咳嗽喷嚏干净纸巾手帕吐痰
⑺ 声嘀咕哼歌吹口哨停叩脚
⑻ 玩弄钱币钥匙等发出叮声响
2 坐姿：离座入座时轻突然免弄出声音引起宾客必惊惶
⑴ 头：左顾右盼摇头晃脑闭目养神频繁转头交谈时应眼睛关注方书放桌子面偷客回认工作没兴趣头枕臂趴桌面
⑵ 身体：身体坐端正左歪右斜仰歪边趴两侧
⑶ 手：双手放腿双手抱头抱膝盖手摸脚腿双手夹两腿间
⑷ 脚：①女士言切忌两腿分开雅观
②晃动双腿免引起必误会
③宾客鞋底
④脚踏着物品脚抬太高
3 站姿：优美典雅站立姿态体现酒店业员身素养方面体现酒店业员仪表美起点基础
⑴ 表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵ 头部：保持正直眼睛斜视
⑶ 身体：挺胸收腹两肩然放张脖子贴紧衣服领子墙壁餐台柜台柱子物体
⑷ 手：双臂放松然垂双手放腹前交叉左手放右手控制双手插口袋里插腰抱胸搓脸弄头发
⑸ 脚：正面两脚相脚尖拢身体重心线应两腿中间穿脊柱头部身体重心双脚掌脚弓支撑双腿拢直立
⑹ 站立：散漫背宾客应注意周围宾客时准备提供服务
基方法求外服务员男女具体稍致区：
⑴男服务员：左脚左横迈步两脚间距离超肩宽 20 厘米左右合适两脚尖正前方身体重心落两脚 间身体直立双手放背交叉右手放左手挺胸收腹
⑵女服务员：双脚脚尖拢身体重心落双脚落脚通变化身体重心减轻长久站立疲劳双手交叉腹前左手放右手
4 走姿：行走姿态种动态美服务员工作中常处行走状态中客种标准动态美感说客精神享受
⑴ 表情：双目视前方领微收嘴微闭面带笑容
⑵ 头部：保持正直眼睛斜视
⑶ 身体：挺胸收腹两肩然放脖子贴紧衣服领子
⑷ 手：手臂伸直放松手指然弯曲双臂然前摆动摆动幅度 35 厘米左右双臂外开超 20’
⑸ 脚：行走时身体重心稍前倾重心落双脚掌前部腿带动腿前迈进脚先接触面．着保持身体重心送前脚身体前移行走路线成直线走出两条行线步速步幅正确行走姿态重求服务工作性质决定服务员行走时保持定步速步速行走速度分钟单位男服务员应
定 110 步女服务员应走 120 步较步速反映出服务员动积极工作态度客乐步幅走步前脚间距离男服务员步幅 40 厘米左宜女服务员步幅 30 厘米左右
5 身体语言：
⑴ 身体语言揭示真情实感
⑵ 必须确保身体语言宾客发出信息乐效劳否宾客回感受欢迎
⑶ 必须观察宾客身体语言确定否满意否需提供更帮助
⑷ 工作中避免身体语言：
① 双臂交叉胸前
② 双手插衣服口袋里
③ 低头弯腰走路
6微笑目光：
⑴ 微笑含义：
① 见宾客高兴
② 宾客受欢迎
③ 祝愿宾客愉快天
④ 帮助
⑵ 保持然宾客目光接触目光表明：
① 仔细听说
② 没想事情
③ 说感兴趣
④ 愿意时效劳
#天工作中必须进行检查：
a背否笔直姿势否端正？
b 微笑否足够眼睛否炯炯神？
c脸表情否友善易？
d宾客讲话时否目光接触？
7风度表现：
⑴ 表现出尊重态度：长者位高等
⑵ 友相处：沟通真诚态度
⑶ 轻易结：资料充分条件保持应沉默稳重急做出判断
⑷ 情正面积极态度事
⑸ 检点言行：注意时言行说话做事分寸
8谈吐：
⑴ 学会赞美宾客宾客友善微笑：
① 找出确实欣赏东西盲目肉麻乱赞美
② 请教关国家方风俗惯旅游名胜
③ 妨开口问方客外客便找某方熟悉话题
④ 果知道方职业妨赞美方职业者行业
⑵ 控制说话音量：说话声音受周围环境影响空间声音嘈杂程度等配合音量
⑶ 忌讳话题：宗教政治私事物避免尴尬话题
9工作中容易引起误解举止：
⑴ 宾客场伸懒腰伸腿等
⑵ 开关门力猛肘推门脚踢门等
⑶ 背着客
⑷ 宾客交谈手势
⑸ 说话声音
⑹ 时表
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