高速公路收费站群众满意服务标准

高速公路收费站群众满意服务标准

高速公路收费站群众满意服务标准
 落实十二五发展目标务推动全系统民服务创先争优活动深入发展更服务发展服务群众服务局服务社会根省直创先办求全省高速公路系统开展争创群众满意窗口活动现高速公路收费站服务标准公布：
总体求：服务标准四零微笑服务零距离高效服务零差错廉洁服务零投诉便民服务零障碍
服务环境
保持收费现场干净整洁舒适司员提供畅洁绿美收费环境
1收费广场破损路面时进行修补破损失效设施时更换收费广场七公开牌收费站标志完善
2收费站统求制订服务承诺公示牌收费员挂牌岗
3收费监控系统设施完系统运行正常数图查询功完
二服务礼仪
1收费员礼仪形象应规定着装头型头饰美观行礼标准规范表情然言行体坚持八颗牙微笑服务
2收费员文明语标准回答司机询问事宜做五颗心真心热心细心耐心心
3免费司员开放洗手间提供咨询服务冷热开水常药品修车工具周边交通示意图
三服务规范
1普通话节假日特定问候语收费程中配合规范标准肢体语言
2收费程始终坚持唱收唱付求吐词清晰声音适度语速适中做车迎声询问答声车走送声
四服务效率
1开足收费车道收费做快捷准确确保收费车道安全畅通
2条件收费站实行货客车分流分道通行
3正常情况收费员单车收费求35秒单车发卡求20秒收费站口堵塞时启动应急预案
五服务风纪
1文明服务收费服务员司员争辩吵闹
2收费服务员利职权便司员索卡
3收费服务员效投诉率零
六服务督查
1外定期进行文明服务问卷调查设置投诉电话（信箱）时受理时反馈司员投诉

2做细查实查严查深查：窗口单位民服务活动整体开展情况细查二规定动作实查三整改措施制度建设严查四深入开展活动续整改工作深查


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