客房预订协议书
第篇：酒店客房预订协议
酒店客房预订协议
甲方：（简称甲方）
乙方：（简称乙方）
甲乙双方互惠互利原酒店客房商务房预订业务达成协议：
关房型房价
1．乙方甲方提供房间价格：
房间类型：____________
双标间价：___
豪华单间价：
商务会场：
早餐类型：________
免费提供：
甲方定2014年11月09号11月16号预订客房42间中双标间预留35间豪华标间预留7间商务会议室1间（11月10日 11月16日）甲方活动前预付乙方费元作预付款
1．合式两份双方执份合签署具法律效应
2．协议执行效期：__ _____年_____ ___月___ ____日_____ __年___ ____月___ ___日
3．甲乙双方协议条款第三方公布
4．协议事宜操作程序双方均专负责
5．约双方单方面擅变更终止协议
6 2014年11月09号16号入住期时退房增加房间情况实际增退房日期结算
7．甲方客直接乙方求延住时乙方应求客时通知甲方必须通甲方预订特殊情况乙方甲方原先预订价格先客续住
8．合未事宜双方协商解决双方合执行争议法协商解决双方意争议事项提交仲裁委员会仲裁委员会仲裁规进行裁决
甲方：
联系：
电话：
址：
签约时间：
乙方：联系：电话：址： 签约时间：
第二篇：客房预订协议
客房预订协议
甲方：济南市历城区兴泉假日酒店
乙方：黑龙江省老村长酒业限公司
甲乙双方友商定甲方酒店营客房2014年10月15日—2014年10月21日全国糖酒会期间租赁乙方现达成相关事宜：
客房数量：甲方提供乙方房间低50间房型标准间三间
床房
二标准两房间价格：间天26800元床房价格：间天26800元
三间价格：间天34800元含双早
三房间定金：乙方甲方鉴定协议时乙方甲方交纳房间定金5000000元甲方保障乙方糖酒会期间房乙方约定糖酒会期间放弃房甲方返乙方定金
四甲方服务：乙方房期间甲方必须保障服务质量房间餐厅项指标达
优级水停车场车辆24时保安指挥摆放守确保安全
五甲方乙方提供高全新设施设备乙方入住期间应加爱护事违
法乱纪活动乙方原造成设施设备损毁乙方应酒店物品相关标准赔偿甲方房间装饰玻璃制品较乙方损坏造成身伤害均乙方全部承担
甲方会务期间必须约定房间数量价格保质保量提供乙方甲方准意更改房间价格房间数量
约定甲乙双方严格遵守未事宜沟通协商解决争议协商成交违约方方法律部门仲裁合式两份双方执份双方代表签字盖章日起动生效
甲方：济南市历城区兴泉假日酒店乙方：黑龙江省老村长酒业限公司
代表签字：代表签字：
年月日
第三篇：客房预订理
第三章 客房预订理
第节 客房预订渠道方式
预订渠道
（）客房预订直接渠道
客房预订直接渠道客客户中间环节直接饭店订房客通直接渠道订房饭店耗成相较低订房程进行直接效控制理直接渠道订房致列类
1客委托委托接单位直接饭店预订客房
2旅游团体会议组织者直接饭店预订需客房
3旅游中间商旅游批发商作饭店直接客户饭店批量预订房间
(二)客房预订间接渠道
饭店说总希产品服务直接销售消费者力资金时间等限制法进行规模化效销售活动饭店利中间商客源市场联系影响力利专业特长营规模等方面优势通间接销售渠道饭店产品服务更广泛更畅更快速销售客通间接渠道订房方式致列类
1通旅行社订房
2通航空公司交通运输公司订房
3通专门饭店订房代理商订房
4通会议展览组织机构订房
目前单体饭店连锁饭店饭店联号预订网络航空运输部门带客房预订数量饭店客源中占较重全球分销系统(global distribution system)中心预订系统(central reservation system)全球航空公司旅行代理商连锁饭店饭店联号资源进行统整合调配网络成员定期交纳定数量年费(annual fee)预订数量网络支付佣金(commission)获资源享
二预定方式
宾客采种方式进行预订受预订紧急程度宾客预订设备条件制约客房预订方式种样特点宾客常采预订方式列种：
（）电话订房
订房通电话饭店订房种方式应广泛特提前预订时间较短时种方式效优点直接迅速清楚传递双方信息场回复客订房求
(二)面谈订房
面谈订房客户亲饭店订房员面面洽谈订房事宜种订房方式订房员机会详解客需求面解答客提出问题利推销饭店产品
客户面谈订房事宜时应注意：
1仪表端庄举止方讲究礼节礼貌态度热情语音语调适婉转
2握客户心理运销售技巧灵活推销客房饭店产品必时客展示房间饭店设施服务供客选择
3受理方式时应注意避免宾客做具体房号承诺
(三)信函订房
信函预订宾客委托离预期抵店日期尚较时间情况采取种传统正式预订方式方式较正规份合约宾客饭店起定约束作受理方式预订时应注意做点
1时复信越早宾客收回信越赢宾客感
2避免宾客留公函式信件印象
3复信格式必须正确注意中英文书信格式差异
4复信容明确简洁条理
5复信址日期书写完整准确
6注意信纸信封质量邮票选择复信者亲笔签名
（四）传真订房
传真种现代通讯技术目前正广泛特点操作方便传递迅速发收容详传递发送者真迹签名印鉴等传递图表传真成订房联系常通讯手段
（五）国际互联网订房
着现代电子信息技术迅猛发展通国际互联网饭店订房方式正迅速兴起已成饭店业21世纪发展趋势重组成部分
1．通饭店连锁集团公司订房系统(crs)属饭店订房
着国饭店业连锁化集团化进程加快少饭店纷纷加入国际国饭店集团连锁营型饭店连锁集团公司拥中央预订系统crs(central reservation system)着互联网推广越越网宾客开始采种方便快捷先进廉价方式进行预订饭店越越注重网站页设计增强吸引力
年原先采电话订房方式系统实现国际互联网线预订信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点越越受客户饭店青睐
2通饭店设网址直接饭店订房
型饭店已设网站实行全方位线订房然做法传统做法济迅速数中型饭店说时难承受尚未广泛普应
(六)合订房
饭店旅行社商务公司间通签订订房合达长期出租客房目
第二节 客房预订类程序
客房预订类
饭店接受处理宾客预订时根情况般预订分两类型
()非保证类预订(nonguaranteed reservation)
非保证类预订通常3种具体方式
1时类预订(advanced reservation)时类预订指客订房日期时间抵达日期时间接饭店般没足够时间客书面口头确认
2确认类预订(confirmed reservation)确认类预订指客订房求已饭店接受饭店口头书面形式予确认
确认预订方式两种种口头确认种书面确认通常书面确认邮寄传真回复确认书等口头确认般客订房时间抵店时间接时
口头确认书面确认必须客明确申明饭店规定抵店时限书面确认口头确认相优点
(1)复述客订房求客解饭店否已正确理解接受订房求客放心
(2)申明饭店宾客承担义务关变更预订取消预订关方面规定书面形式确立饭店客关系
(3)验证宾客提供情况姓名址等持预订确认书客未预订直接抵店客信更数饭店允许住店期间享受短期定数额赊账服务遇
3等候类预订(onwait reservation)饭店客房订满情况考虑定水分取消变更等时定数量予客等候订房
(二)保证类预订(guaranteed reservation)
宾客通预付订金保证订房求特旅游旺季饭店避免预订客擅时取消订房造成损失求宾客预付订金(deposit)加保证类预订称保证类预订(称担保预订)保证类预订宾客预付订金形式保护饭店宾客双方利益约束双方行双方利
预付订金指饭店避免损失求宾客预付房费(般天房费特殊情况例外)期达客离店结账时予扣失约客予退饭店保留住房第二天中午12时止保证类预订客规定期限抵达饭店法提供房间时饭店负全部责
保证类预订饭店未住客间建立更牢关系客列方法进行订房担保
1信卡客订房时饭店声明信卡预订房间付款信卡种类号码失效期持卡姓名告诉饭店客预定日期未抵达饭店饭店通信卡公司获房费收入补偿
2预付订金饭店说理想保证类预订方法求客预付订金现金支票汇款等饭店认形式预付金预订处收取交财务部财务部收取通知预订处
3订立商业合订立商业合指饭店关客户单位签订订房合合容包签约单位址账号意失约未订房承担付款责说明合应规定通知取消预订期限签约单位未规定期限通知取消预订饭店方收取房费等
区饭店实际情况担保方法相饭店认名誉担保视订房担保饭店目前尚法接受信卡作订房担保采取种效订房担保应视情况定
二客房预订程序
通常客房预订程序概括成列七阶段：通信联系→明确客源求→受理预订婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备
()通讯联系
宾客常电话面谈传真互联网信函等方式饭店前厅部客房预订处提出订房求
(二)明确客源求
预订员应动宾客询问获悉宾客住宿求需预订信息填入客房预订单包括宾客姓名数国籍抵离店日期时间车次航班需客房种类
数量房租付款方式特殊求预订姓名（单位）址电话号码等信息
(三)受理预订婉拒预订
预订员通查预订总表计算机终端判断宾客预订求否饭店实际提供力相吻合素包括四点
1．抵店日期2．客房种类3．房数量4．住店夜次
（四）确认预订
预订员接客预订求立客预订求饭店未时期客房情况进行决定否够接受客预订果接受客预订加确认
确认预订方式通常两种口头确认(包括电话确认)书面确认果条件允许饭店般应采书面确认方式客寄发确认函
(五)预订资料记录储存
预订确认书发出预订资料必须时正确予记录储存防疏漏预订资料般包括客房预订单确认书预付定金收预订变更单预订取消单客史档案卡宾客原始预订证等关宾客预订资料装订起新资料存放面次推利查阅预订资料记录储存采列两种方式
1．宾客订抵店日期序储存宾客预订抵店日期序预订单档储存便时掌握未天宾客抵店情况通常预订资料放卡片箱抽屉里
2．宾客姓氏字母序储存宾客姓氏第字母序预订单档储存便时查找出宾客预订资料时前厅部问讯处电话总机通宾客姓氏字母序快捷效查找相关资料
(六)修改预订
第三节 客房预订控制
客房预订信息预报
二超额预订
超额预订指饭店预订已满情况适度增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置目充分利饭店客房提高开房率做超额预订关键掌握效超额预订数量幅度避免限度降低失误造成麻烦国际饭店理验超额预订百分控制520超额预订决策仅理者验应市场预测客情正确分析通常实施超额预订时应考虑列素
三客房预订政策
1．预订规程
2．预订确认
3．预订金收取
4．预订取消
5．饭店预订宾客应承担责
6．预订宾客应承担责
四预订契约纠纷处理
1．预订工作中容易产生纠纷原
2．纠纷处理控制方法
第四篇：酒店客房预订服务协议
甲方：_________乙方：_________
甲乙双方互惠互利原酒店客房预订业务达成协议：
价格体系
1乙方甲方提供房间价格：（单位：民币元）
房间类型
宾馆价格
甲方团队价
甲方散客价
否含早
门市价
前台优惠价
甲方协议价
销售价格
甲方协议价
销售价格
备注：
（1）加床：_________元中早：_________元西早：_________元
（2）甲方销售价格始终等低乙方现行门市优惠价格乙方进行门市价格调推出优惠价格时应时提前通知甲方时签约价格根降例作相应调
（3）乙方客户入住酒店时乙方甲方传真指定价格直接客收取房费
（4）价格均含酒店服务费
二预定形式
1甲方客抵店前甲方客房预订通知单传真通知乙方乙方快订单传真号码书面确认回传遇销售部预订部休息期间甲方直接乙方总台预订客房甲方时发送传真乙方指定传真号码正常工作日核实签名回传确认备档
2预订取消：乙方_________点正常保留时间_________点甲方取消预订客房传真电话通知乙方
3甲方客退房时间中午12：00客求延迟退房乙方视天房态情况量满足甲方客求
4甲方客直接乙方求续住时乙方应甲方原先传真预定价格予续住时通知甲方
5乙方原造成甲方客利入住乙方应负责免费客升级客意情况甲方安排星级价格相酒店佣金应常返
三订房核
双方订房核采方式进行：甲方第二天午前天预订单汇总表已住店客情况表发乙方销售部乙方专预订单汇总表填写客入住房号已住店客情况表填写客正确离店日期天午回单甲方
四财务结算
1甲方销售客房差价甲方
2甲方月5日前乙方提供月订房核客入住详细资料双方核差价部分乙方月15日前汇入甲方指定帐户甲方乙方开具发票
3双方间夜数出入时乙方收银记录准跨月订房记入月
4鼓励甲方力推销乙方客房制定奖励措施：甲方季度订房超_________间乙方季度奖励_________元／间
五
1合壹式两份双方执壹份
2协议执行效期：_________年_________月_________日协议双方单方面中止协议
3甲乙双方协议条款第三方公布
4协议事宜操作程序双方均专负责
5合未事宜双方协商解决双方合执行争议法协商解决_________仲裁委员会申请仲裁
第五篇：前厅第二章客房预订学案
三河市第三中学旅游专业<前厅服务理>学案
第二章 客房预订
考试纲求
1 掌握客房预订概念
2 解预订渠道预订方式 3 掌握预订种类 4 掌握预订程序
5 掌握超额预订缺额预订概念 6 熟悉预订失约行处理控制
复目标
求考生掌握客房预订概念解预订渠道预订方式掌握预订种类掌握预订程序掌握超额预订缺额预订概念熟悉预订失约行处理控制
知识点
客房预订概念
客预先求饭店提供客房成客房预订
二 客房预订渠道
1 直接饭店预订
2 通饭店签订商务合单位预订 3 通饭店加入预订网络预订 4 旅行社预订 5 航空公司预订 6 会议组织机构预订 7 政府机关企事业单位预订
三 预订方式
1 电话预订
2 面谈 3 传真预订 4 信函预订 5 互联网预订 6 电传电报预订
四 预订种类
1 时性预订：指客抵达前抵达天预订饭店般没足够
时间予书面确认均予口头确认
2 确认性预订：指饭店答应客保留客房某事先声明规定时间
规定时间客未抵店声明房紧张时期饭店保留客房出租未预订直接抵店客等候名单客通常确认行预订方式两种：口头确认书面确认
3 保证性预订：指客保证前住宿否承担济责饭店必须
情况保证落实预订——保留客房抵店日期次日退房结账时间 保证性预订分三种：①预付款担保②信卡担保③合担保
五 预订程序
客房预订工作高效运行前厅部必须建立健全客房预订程序：
1 通讯联系
2 明确客源求：预订员应动客询问熟悉客住宿求需
预订信息填入客房预订单包括客姓名数国籍抵离日期时间车次航班需房间类型房数量房租付款方式特殊求预订姓名单位址电话号码等信息 3 受理预订婉拒预订
预订员通查预订总表计算机终端判断客预订求否饭店实
际力相吻合包括素：⑴抵店日期⑵客房种类⑶房数量⑷住店夜次 4 确认预订
5 预订资料记录储存 6 修改预订 7 抵店准备
六 超额预订概念
超额预订指饭店预订已满情况适度增加预订数量弥补少数客时取消预订出现客房闲置做超额预订关键掌握效超额预订数量幅度国际饭店理验超额预订百分控制5～20
实行超额预订时考虑列素：①团体预订散客预订例②预订类例③客数量占例
七 缺额预订概念
缺额预订指接受预订数量少饭店供房数饭店应拓展客房预订渠道健全预订程序方便客进行预订
八 预订失约行处理
（） 预订失约行产生原 1 未准掌握售房数量 2 预订程中出现差错
3 未真正领会客预订求 4 部际间沟通协调畅 5 预订员预订政策缺乏解
6 未精确统计信息数实施超额预订度 （二） 预订失约行处理控制
失约行处理规定时间抵店持保证性确认行预订证明客饭店方面原导致客没房间国际惯例饭店常规采办法：⑴诚恳解释原致歉意请求客谅解
⑵立等级饭店联系请求援助找相等级饭店应安排客
住档次稍高点饭店高出放飞饭店支付
⑶免费提供交通工具第夜房费
⑷免费提供两次长途电话费电传传真费客时改变住处信
息告知关方面
⑸时保留客关信息便客提供邮件查询服务
⑹征客意做搬回饭店接工作堂副理客务出面迎接客
客房放致歉信赠送鲜花水果等
⑺预订委托致歉
⑻提供援助饭店致谢 （三） 控制方法
避免出现预订失约行引起客饭店间纠纷前厅部应实施效预订控制方法：
1 完善预订项政策健全预订程序标准
2 建立接处等沟通制度 3 加强预订中心预订代理处沟通
4 注重培训督导预订员加强责心提高预订业务素质 5 专负责预订信息求输入计算机标注客房预订汇总表 6 注意预订细节
7 加强预订工作检查避免出现差错遗漏 8 合理配置部门力资源做
题型举例
1 客房预订渠道？
答：见知识点（中第点直接渠道间接渠道） 2 客房预订方式？ 答：见知识点
3 实施超额预订时需考虑素？ 答：1团体预订散客预订例
2预订类例 3客数量占例
4抵店类型分类客客种？ 答：1预订未者
2时取消者 3提前离店者 4延期住店者 5提前抵店者
5预订失约行产生原？ 答：1未准确掌握售房数量
2预订程中出现差错 3未真正领会客预订求 4部际间沟通协调畅 5预订元销售政策缺乏解
6未精确统计信息数额实施超额预订度
6预订失约行处理？
答：规定时间抵店持保证性确认行预订证明客饭店原导致客没房间国际惯例饭店业常规采处理方法：
⑴诚恳解释原致歉意请求客谅解
⑵立等级饭店联系请求援助找相等级饭店应安排客
住档次稍高点饭店高出放飞饭店支付
⑶免费提供交通工具第夜房费
⑷免费提供两次长途电话费电传传真费客时改变住处信
息告知关方面
⑸时保留客关信息便客提供邮件查询服务
⑹征客意做搬回饭店接工作堂副理客务出面迎接客
客房放致歉信赠送鲜花水果等
⑺预订委托致歉 ⑻提供援助饭店致谢
7 预订失约行控制？
答：避免出现预订失约行引起客饭店间纠纷前厅部应实施效预订控制方法考虑方法：
① 完善预订项政策健全预订程序标准
② 加强预订中心预订代理处沟通③建立接处等沟通制度 ④注重培训督导预订员加强责心提高预订业务素质 ⑤专负责预订信息求输入计算机标注客房预订汇总表 ⑥注意预订细节
⑦加强预订工作检查避免出现差错遗漏 ⑧合理配置部门力资源做
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第篇：酒店客房预订协议
酒店客房预订协议
甲方：（简称甲方）
乙方：（简称乙方）
甲乙双方互惠互利原酒店客房商务房预订业务达成协议：
关房型房价
1．乙方甲方提供房间价格：
房间类型：____________
双标间价：___
豪华单间价：
商务会场：
早餐类型：________
免费提供：
甲方定2014年11月09号11月16号预订客房42间中双标间预留35间豪华标间预留7间商务会议室1间（11月10日 11月16日）甲方活动前预付乙方费元作预付款
1．合式两份双方执份合签署具法律效应
2．协议执行效期：__ _____年_____ ___月___ ____日_____ __年___ ____月___ ___日
3．甲乙双方协议条款第三方公布
4．协议事宜操作程序双方均专负责
5．约双方单方面擅变更终止协议
6 2014年11月09号16号入住期时退房增加房间情况实际增退房日期结算
7．甲方客直接乙方求延住时乙方应求客时通知甲方必须通甲方预订特殊情况乙方甲方原先预订价格先客续住
8．合未事宜双方协商解决双方合执行争议法协商解决双方意争议事项提交仲裁委员会仲裁委员会仲裁规进行裁决
甲方：
联系：
电话：
址：
签约时间：
乙方：联系：电话：址： 签约时间：
第二篇：客房预订协议
客房预订协议
甲方：济南市历城区兴泉假日酒店
乙方：黑龙江省老村长酒业限公司
甲乙双方友商定甲方酒店营客房2014年10月15日—2014年10月21日全国糖酒会期间租赁乙方现达成相关事宜：
客房数量：甲方提供乙方房间低50间房型标准间三间
床房
二标准两房间价格：间天26800元床房价格：间天26800元
三间价格：间天34800元含双早
三房间定金：乙方甲方鉴定协议时乙方甲方交纳房间定金5000000元甲方保障乙方糖酒会期间房乙方约定糖酒会期间放弃房甲方返乙方定金
四甲方服务：乙方房期间甲方必须保障服务质量房间餐厅项指标达
优级水停车场车辆24时保安指挥摆放守确保安全
五甲方乙方提供高全新设施设备乙方入住期间应加爱护事违
法乱纪活动乙方原造成设施设备损毁乙方应酒店物品相关标准赔偿甲方房间装饰玻璃制品较乙方损坏造成身伤害均乙方全部承担
甲方会务期间必须约定房间数量价格保质保量提供乙方甲方准意更改房间价格房间数量
约定甲乙双方严格遵守未事宜沟通协商解决争议协商成交违约方方法律部门仲裁合式两份双方执份双方代表签字盖章日起动生效
甲方：济南市历城区兴泉假日酒店乙方：黑龙江省老村长酒业限公司
代表签字：代表签字：
年月日
第三篇：客房预订理
第三章 客房预订理
第节 客房预订渠道方式
预订渠道
（）客房预订直接渠道
客房预订直接渠道客客户中间环节直接饭店订房客通直接渠道订房饭店耗成相较低订房程进行直接效控制理直接渠道订房致列类
1客委托委托接单位直接饭店预订客房
2旅游团体会议组织者直接饭店预订需客房
3旅游中间商旅游批发商作饭店直接客户饭店批量预订房间
(二)客房预订间接渠道
饭店说总希产品服务直接销售消费者力资金时间等限制法进行规模化效销售活动饭店利中间商客源市场联系影响力利专业特长营规模等方面优势通间接销售渠道饭店产品服务更广泛更畅更快速销售客通间接渠道订房方式致列类
1通旅行社订房
2通航空公司交通运输公司订房
3通专门饭店订房代理商订房
4通会议展览组织机构订房
目前单体饭店连锁饭店饭店联号预订网络航空运输部门带客房预订数量饭店客源中占较重全球分销系统(global distribution system)中心预订系统(central reservation system)全球航空公司旅行代理商连锁饭店饭店联号资源进行统整合调配网络成员定期交纳定数量年费(annual fee)预订数量网络支付佣金(commission)获资源享
二预定方式
宾客采种方式进行预订受预订紧急程度宾客预订设备条件制约客房预订方式种样特点宾客常采预订方式列种：
（）电话订房
订房通电话饭店订房种方式应广泛特提前预订时间较短时种方式效优点直接迅速清楚传递双方信息场回复客订房求
(二)面谈订房
面谈订房客户亲饭店订房员面面洽谈订房事宜种订房方式订房员机会详解客需求面解答客提出问题利推销饭店产品
客户面谈订房事宜时应注意：
1仪表端庄举止方讲究礼节礼貌态度热情语音语调适婉转
2握客户心理运销售技巧灵活推销客房饭店产品必时客展示房间饭店设施服务供客选择
3受理方式时应注意避免宾客做具体房号承诺
(三)信函订房
信函预订宾客委托离预期抵店日期尚较时间情况采取种传统正式预订方式方式较正规份合约宾客饭店起定约束作受理方式预订时应注意做点
1时复信越早宾客收回信越赢宾客感
2避免宾客留公函式信件印象
3复信格式必须正确注意中英文书信格式差异
4复信容明确简洁条理
5复信址日期书写完整准确
6注意信纸信封质量邮票选择复信者亲笔签名
（四）传真订房
传真种现代通讯技术目前正广泛特点操作方便传递迅速发收容详传递发送者真迹签名印鉴等传递图表传真成订房联系常通讯手段
（五）国际互联网订房
着现代电子信息技术迅猛发展通国际互联网饭店订房方式正迅速兴起已成饭店业21世纪发展趋势重组成部分
1．通饭店连锁集团公司订房系统(crs)属饭店订房
着国饭店业连锁化集团化进程加快少饭店纷纷加入国际国饭店集团连锁营型饭店连锁集团公司拥中央预订系统crs(central reservation system)着互联网推广越越网宾客开始采种方便快捷先进廉价方式进行预订饭店越越注重网站页设计增强吸引力
年原先采电话订房方式系统实现国际互联网线预订信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点越越受客户饭店青睐
2通饭店设网址直接饭店订房
型饭店已设网站实行全方位线订房然做法传统做法济迅速数中型饭店说时难承受尚未广泛普应
(六)合订房
饭店旅行社商务公司间通签订订房合达长期出租客房目
第二节 客房预订类程序
客房预订类
饭店接受处理宾客预订时根情况般预订分两类型
()非保证类预订(nonguaranteed reservation)
非保证类预订通常3种具体方式
1时类预订(advanced reservation)时类预订指客订房日期时间抵达日期时间接饭店般没足够时间客书面口头确认
2确认类预订(confirmed reservation)确认类预订指客订房求已饭店接受饭店口头书面形式予确认
确认预订方式两种种口头确认种书面确认通常书面确认邮寄传真回复确认书等口头确认般客订房时间抵店时间接时
口头确认书面确认必须客明确申明饭店规定抵店时限书面确认口头确认相优点
(1)复述客订房求客解饭店否已正确理解接受订房求客放心
(2)申明饭店宾客承担义务关变更预订取消预订关方面规定书面形式确立饭店客关系
(3)验证宾客提供情况姓名址等持预订确认书客未预订直接抵店客信更数饭店允许住店期间享受短期定数额赊账服务遇
3等候类预订(onwait reservation)饭店客房订满情况考虑定水分取消变更等时定数量予客等候订房
(二)保证类预订(guaranteed reservation)
宾客通预付订金保证订房求特旅游旺季饭店避免预订客擅时取消订房造成损失求宾客预付订金(deposit)加保证类预订称保证类预订(称担保预订)保证类预订宾客预付订金形式保护饭店宾客双方利益约束双方行双方利
预付订金指饭店避免损失求宾客预付房费(般天房费特殊情况例外)期达客离店结账时予扣失约客予退饭店保留住房第二天中午12时止保证类预订客规定期限抵达饭店法提供房间时饭店负全部责
保证类预订饭店未住客间建立更牢关系客列方法进行订房担保
1信卡客订房时饭店声明信卡预订房间付款信卡种类号码失效期持卡姓名告诉饭店客预定日期未抵达饭店饭店通信卡公司获房费收入补偿
2预付订金饭店说理想保证类预订方法求客预付订金现金支票汇款等饭店认形式预付金预订处收取交财务部财务部收取通知预订处
3订立商业合订立商业合指饭店关客户单位签订订房合合容包签约单位址账号意失约未订房承担付款责说明合应规定通知取消预订期限签约单位未规定期限通知取消预订饭店方收取房费等
区饭店实际情况担保方法相饭店认名誉担保视订房担保饭店目前尚法接受信卡作订房担保采取种效订房担保应视情况定
二客房预订程序
通常客房预订程序概括成列七阶段：通信联系→明确客源求→受理预订婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备
()通讯联系
宾客常电话面谈传真互联网信函等方式饭店前厅部客房预订处提出订房求
(二)明确客源求
预订员应动宾客询问获悉宾客住宿求需预订信息填入客房预订单包括宾客姓名数国籍抵离店日期时间车次航班需客房种类
数量房租付款方式特殊求预订姓名（单位）址电话号码等信息
(三)受理预订婉拒预订
预订员通查预订总表计算机终端判断宾客预订求否饭店实际提供力相吻合素包括四点
1．抵店日期2．客房种类3．房数量4．住店夜次
（四）确认预订
预订员接客预订求立客预订求饭店未时期客房情况进行决定否够接受客预订果接受客预订加确认
确认预订方式通常两种口头确认(包括电话确认)书面确认果条件允许饭店般应采书面确认方式客寄发确认函
(五)预订资料记录储存
预订确认书发出预订资料必须时正确予记录储存防疏漏预订资料般包括客房预订单确认书预付定金收预订变更单预订取消单客史档案卡宾客原始预订证等关宾客预订资料装订起新资料存放面次推利查阅预订资料记录储存采列两种方式
1．宾客订抵店日期序储存宾客预订抵店日期序预订单档储存便时掌握未天宾客抵店情况通常预订资料放卡片箱抽屉里
2．宾客姓氏字母序储存宾客姓氏第字母序预订单档储存便时查找出宾客预订资料时前厅部问讯处电话总机通宾客姓氏字母序快捷效查找相关资料
(六)修改预订
第三节 客房预订控制
客房预订信息预报
二超额预订
超额预订指饭店预订已满情况适度增加预订数量弥补少数宾客时取消预订出现客房闲置目充分利饭店客房提高开房率做超额预订关键掌握效超额预订数量幅度避免限度降低失误造成麻烦国际饭店理验超额预订百分控制520超额预订决策仅理者验应市场预测客情正确分析通常实施超额预订时应考虑列素
三客房预订政策
1．预订规程
2．预订确认
3．预订金收取
4．预订取消
5．饭店预订宾客应承担责
6．预订宾客应承担责
四预订契约纠纷处理
1．预订工作中容易产生纠纷原
2．纠纷处理控制方法
第四篇：酒店客房预订服务协议
甲方：_________乙方：_________
甲乙双方互惠互利原酒店客房预订业务达成协议：
价格体系
1乙方甲方提供房间价格：（单位：民币元）
房间类型
宾馆价格
甲方团队价
甲方散客价
否含早
门市价
前台优惠价
甲方协议价
销售价格
甲方协议价
销售价格
备注：
（1）加床：_________元中早：_________元西早：_________元
（2）甲方销售价格始终等低乙方现行门市优惠价格乙方进行门市价格调推出优惠价格时应时提前通知甲方时签约价格根降例作相应调
（3）乙方客户入住酒店时乙方甲方传真指定价格直接客收取房费
（4）价格均含酒店服务费
二预定形式
1甲方客抵店前甲方客房预订通知单传真通知乙方乙方快订单传真号码书面确认回传遇销售部预订部休息期间甲方直接乙方总台预订客房甲方时发送传真乙方指定传真号码正常工作日核实签名回传确认备档
2预订取消：乙方_________点正常保留时间_________点甲方取消预订客房传真电话通知乙方
3甲方客退房时间中午12：00客求延迟退房乙方视天房态情况量满足甲方客求
4甲方客直接乙方求续住时乙方应甲方原先传真预定价格予续住时通知甲方
5乙方原造成甲方客利入住乙方应负责免费客升级客意情况甲方安排星级价格相酒店佣金应常返
三订房核
双方订房核采方式进行：甲方第二天午前天预订单汇总表已住店客情况表发乙方销售部乙方专预订单汇总表填写客入住房号已住店客情况表填写客正确离店日期天午回单甲方
四财务结算
1甲方销售客房差价甲方
2甲方月5日前乙方提供月订房核客入住详细资料双方核差价部分乙方月15日前汇入甲方指定帐户甲方乙方开具发票
3双方间夜数出入时乙方收银记录准跨月订房记入月
4鼓励甲方力推销乙方客房制定奖励措施：甲方季度订房超_________间乙方季度奖励_________元／间
五
1合壹式两份双方执壹份
2协议执行效期：_________年_________月_________日协议双方单方面中止协议
3甲乙双方协议条款第三方公布
4协议事宜操作程序双方均专负责
5合未事宜双方协商解决双方合执行争议法协商解决_________仲裁委员会申请仲裁
第五篇：前厅第二章客房预订学案
三河市第三中学旅游专业<前厅服务理>学案
第二章 客房预订
考试纲求
1 掌握客房预订概念
2 解预订渠道预订方式 3 掌握预订种类 4 掌握预订程序
5 掌握超额预订缺额预订概念 6 熟悉预订失约行处理控制
复目标
求考生掌握客房预订概念解预订渠道预订方式掌握预订种类掌握预订程序掌握超额预订缺额预订概念熟悉预订失约行处理控制
知识点
客房预订概念
客预先求饭店提供客房成客房预订
二 客房预订渠道
1 直接饭店预订
2 通饭店签订商务合单位预订 3 通饭店加入预订网络预订 4 旅行社预订 5 航空公司预订 6 会议组织机构预订 7 政府机关企事业单位预订
三 预订方式
1 电话预订
2 面谈 3 传真预订 4 信函预订 5 互联网预订 6 电传电报预订
四 预订种类
1 时性预订：指客抵达前抵达天预订饭店般没足够
时间予书面确认均予口头确认
2 确认性预订：指饭店答应客保留客房某事先声明规定时间
规定时间客未抵店声明房紧张时期饭店保留客房出租未预订直接抵店客等候名单客通常确认行预订方式两种：口头确认书面确认
3 保证性预订：指客保证前住宿否承担济责饭店必须
情况保证落实预订——保留客房抵店日期次日退房结账时间 保证性预订分三种：①预付款担保②信卡担保③合担保
五 预订程序
客房预订工作高效运行前厅部必须建立健全客房预订程序：
1 通讯联系
2 明确客源求：预订员应动客询问熟悉客住宿求需
预订信息填入客房预订单包括客姓名数国籍抵离日期时间车次航班需房间类型房数量房租付款方式特殊求预订姓名单位址电话号码等信息 3 受理预订婉拒预订
预订员通查预订总表计算机终端判断客预订求否饭店实
际力相吻合包括素：⑴抵店日期⑵客房种类⑶房数量⑷住店夜次 4 确认预订
5 预订资料记录储存 6 修改预订 7 抵店准备
六 超额预订概念
超额预订指饭店预订已满情况适度增加预订数量弥补少数客时取消预订出现客房闲置做超额预订关键掌握效超额预订数量幅度国际饭店理验超额预订百分控制5～20
实行超额预订时考虑列素：①团体预订散客预订例②预订类例③客数量占例
七 缺额预订概念
缺额预订指接受预订数量少饭店供房数饭店应拓展客房预订渠道健全预订程序方便客进行预订
八 预订失约行处理
（） 预订失约行产生原 1 未准掌握售房数量 2 预订程中出现差错
3 未真正领会客预订求 4 部际间沟通协调畅 5 预订员预订政策缺乏解
6 未精确统计信息数实施超额预订度 （二） 预订失约行处理控制
失约行处理规定时间抵店持保证性确认行预订证明客饭店方面原导致客没房间国际惯例饭店常规采办法：⑴诚恳解释原致歉意请求客谅解
⑵立等级饭店联系请求援助找相等级饭店应安排客
住档次稍高点饭店高出放飞饭店支付
⑶免费提供交通工具第夜房费
⑷免费提供两次长途电话费电传传真费客时改变住处信
息告知关方面
⑸时保留客关信息便客提供邮件查询服务
⑹征客意做搬回饭店接工作堂副理客务出面迎接客
客房放致歉信赠送鲜花水果等
⑺预订委托致歉
⑻提供援助饭店致谢 （三） 控制方法
避免出现预订失约行引起客饭店间纠纷前厅部应实施效预订控制方法：
1 完善预订项政策健全预订程序标准
2 建立接处等沟通制度 3 加强预订中心预订代理处沟通
4 注重培训督导预订员加强责心提高预订业务素质 5 专负责预订信息求输入计算机标注客房预订汇总表 6 注意预订细节
7 加强预订工作检查避免出现差错遗漏 8 合理配置部门力资源做
题型举例
1 客房预订渠道？
答：见知识点（中第点直接渠道间接渠道） 2 客房预订方式？ 答：见知识点
3 实施超额预订时需考虑素？ 答：1团体预订散客预订例
2预订类例 3客数量占例
4抵店类型分类客客种？ 答：1预订未者
2时取消者 3提前离店者 4延期住店者 5提前抵店者
5预订失约行产生原？ 答：1未准确掌握售房数量
2预订程中出现差错 3未真正领会客预订求 4部际间沟通协调畅 5预订元销售政策缺乏解
6未精确统计信息数额实施超额预订度
6预订失约行处理？
答：规定时间抵店持保证性确认行预订证明客饭店原导致客没房间国际惯例饭店业常规采处理方法：
⑴诚恳解释原致歉意请求客谅解
⑵立等级饭店联系请求援助找相等级饭店应安排客
住档次稍高点饭店高出放飞饭店支付
⑶免费提供交通工具第夜房费
⑷免费提供两次长途电话费电传传真费客时改变住处信
息告知关方面
⑸时保留客关信息便客提供邮件查询服务
⑹征客意做搬回饭店接工作堂副理客务出面迎接客
客房放致歉信赠送鲜花水果等
⑺预订委托致歉 ⑻提供援助饭店致谢
7 预订失约行控制？
答：避免出现预订失约行引起客饭店间纠纷前厅部应实施效预订控制方法考虑方法：
① 完善预订项政策健全预订程序标准
② 加强预订中心预订代理处沟通③建立接处等沟通制度 ④注重培训督导预订员加强责心提高预订业务素质 ⑤专负责预订信息求输入计算机标注客房预订汇总表 ⑥注意预订细节
⑦加强预订工作检查避免出现差错遗漏 ⑧合理配置部门力资源做
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