前台工作体会(精选篇)
第篇：银行前台工作心体会
感悟前台
转眼进入行已年余年前台工作颇感悟许更成长想柜台工作磨砺意志耐性岗位培养良工作惯方
记形象喻说银行柜台班植物战僵尸样果单倒怕波僵尸然种黑色幽默式笑话仅供娱乐番倒出工作艰辛记工作两月左右时候断反问岗位究竟够坚持久？八晚七生活少见晚八晚九常态时柜外项务指标需完成班参加种会议考试培训加班加点完成项检查务艰辛必须程漫长特刚学校出菜鸟级说适应程确实点困难记时前辈说坚持适应程切会起想工作前月领悟唯坚持二字
坚持工作显心应手：限时间里完成额外工作务天例行式工作安排控时间里完成会议培训考试早已适应起菜鸟标签远远抛身
然意志磨砺外感触深形成良
惯天接触量现金疏忽意形造成极严重果笔业务办理保持高度认真细致态度记刚柜月时候日终扎帐发现少九百块钱时吓跳天查找差错监控时发现电子计数器部分数字仅监控视范围更段时间计数器电源线掉根法显示次教训仅养成天班前检查项电子设备运行否正常否监控视范围惯办理笔业务仔细核惯良工作惯仅提高工作效率降低操作风险
外天客户沟通交流中学良技巧总说年工作时间然较短收获收获伴工作生涯直走
第二篇：前台工作基求
前台工作基求
彬彬礼微笑服务机智灵敏
前台位客酒店第印象前台工作员酒店形象者
1做前台工作员文明语例您请谢谢谢见规范文明语动客招呼长包房常入住客应动称呼姓氏＋先生姐称呼模式切记应直称客姓名
2关微笑服务做样缩短客距离更体现格林豪泰真诚客风貌工作热忱笑容标准露7颗半牙齿准
3客距离前台5米应微笑直视距离前台2米时应动问询问先生姐您客走前台时应重复先生姐您请问您做什？
二 类单规范填写相应电脑程序精确录入
工作流程畅通阻单填写正规字迹清晰应全面遗漏（天窗错误）单规范填写电脑程序精确录入基础更位客提供优质服务前提
三 前台需办公品类单节约
前台员工工作便利序理公司惜巨资购进办公品正确合理需位员工配合
1前台办公品类单节约做填写单时细心干净工整保证次成形免二次功样浪费资源影响工作效率
2办公品应做二次利例客ci时填写资料应头针住期间单积累员工工作便利换回型针应换头针回收客co时改订书钉订放应回型针回收工作中生活中节约种美德高尚品质体现更球村里居民义容辞责
四 前台需办公品类单财务零钱储备
位前台班员工应做班期间查前台需办公品类单
财务零钱储备量否充足充足应时做储备工作解决应时报班值班理身酒店员应集体荣誉感集体责感应私利独善身考虑工作翁精神体现格林豪泰酒店位员工组成格林豪泰家庭里爱家更应该关心顾家中兄弟姐妹
五 工作时间纪律规范
寸光阴寸金句古老谚语时间珍贵便清晰见
酒店工作严谨持续部门应做交班工作交班工作认真周密求两班次员工合作守时便尤重酒店求位员工应工作前15分钟进入工作岗位便项工作交接样工作质量保障更位员工正点班处事讲匠心心想尊重应身作先尊重特殊原脱身应提前5时班值班理请示请予批准事书面形式交班值班理交事部予相应处理
六 前台服务项目
1 check in
2 check out
3 morning call
4 住客费录入（餐厅挂帐客房赔偿商务中心挂帐）收信件快递
5 代购票务应快速准确
6 接听电话－应规范声音甜美应客先挂断电话外线good morning afternoonevening operator may i help you？您总机线good morningafternoonevening reception may i help you 您前台
7 行李寄存
8 物品租
9 保险箱
10 （门协议中介会员）客预定
11 协助中介公司核入住情况
12 酒店设施设备报修
13 解决客求事件满足客
14 维护公司集体财产
七 财务
1 住宿发票开餐费——餐费应餐饮娱乐发票（客求应报班值班理）
2 开发票数额应实际金额相符开应字迹清晰准确（开发票应客支付开金额10％缴税）
3 中奖发票开发票应记录发票编号值班理签字
4 夜审前帐目报表交款分封包
5 开发票时定抬头客求写抬头处写清房号
八 严格登记验证制度
1 必须做证认证相符证件真实效登记输入必须准确误
2 做身份证复印存档户籍登记理发送工作
3 护：身份栏右角护号码号码中英文字母应写英文名字写电脑录入时出字+代
4 登记入住群：外国元首市政外交团
5 签证：国中国日历准国外馆签发30天入境日期减1天
6 免签证：新加坡文莱日入境15天国家月
7 外国出入境证件：h m
8 特提醒：泰国性写名字里mr & miss台湾胞陆台胞证效证件台湾护严禁登记台胞证证件号码般：＊＊（ａｂｄ35）组成中华民国旅行证群：台湾国
家台湾华侨国家中国
九 加强钥匙住房卡理
1 住店客取钥匙必须住房卡验明效期否超期涂改发现期（应查询客姓名判断否住客应查客押金余额否充足充足询问客否续住客意方续住房卡请客回房间休息查询电脑客出示房卡属
间房间钥匙时入住客相关情况应时报值班理）涂改律钥匙（入店发放住房卡时涂改液）确认误发放钥匙
2 住房卡丢失应核实申请补办客效证件时补办效房卡时告知客相应补偿咨询（填写入住客赔偿单请客签字录入电脑便客check out时支付赔偿费应时前台交接房卡交接栏中写明龙脉终解决方案便事工作便利）住客电脑理系统remarks里注明原房卡遗失现已赔偿补办引起岗位注意
3 提醒客外出时钥匙留前台（放置客相应file中）
4 客需贵重物品留前台保应客推荐保险箱请客保保险箱钥匙
5 空房间钥匙储备钥匙应妥善理认真交接前台员工玩忽职守疏忽意造成房卡遗失应事员工予赔偿（赔偿金额客赔偿金额致）
十 严格值班时岗纪律
1 项事宜交接清楚
2 值班时坚守岗位空岗睡觉
3 非公安机关酒店领导员客信息查询应予回答（婉转：起先生姐规定保证客身安全客隐私尊重询问奉告请您见谅谢谢您先生姐您工作支持）
4 转接电话应做正确报出转入房间客姓名（vip客公司高层应先询问电姓名电原概述然电话房间概述电信息询问否电话线路转入房间允许方转接允许电讲
入住客）应做转接电话告知客房间号码避免事宜电恶意熟知住客信息情况建议客行拨房间分机号码
5 遇疑事件重紧急事宜应作张应第时间报告班值班理酒店高层（找值班理情况）
十物品行李寄存转交
客求寄存转交物品行李定做登记清楚行李转交记清领取相关信息登记领取效证件号码领取领取时出示相应效证件核查误方转交客寄存转交时应客解释清楚食品药品贵重物品：首饰珠宝现金文物古董酒店行李存放仓库条件限物品宜理特性酒店物品予寄存转交
十二前台防火制度
安全电时发现火险隐患严格操作规程电器疏忽明知犯违章操作造成严重果：酒店济效益财产损失应严重失职承担
1 前台员工时注意发现制止宾客易燃易爆物品枪支弹药化学剧毒品放射性物质带进酒店区域宾客听劝阻应时报告班值班理
2 时注意宾客扔掉未熄灭烟头火柴棒发现应时清理排隐患
3 服务员必须会灭火器材熟记灭火器材存放位置做保养监护工作发现挪恶意损坏应时报班值班理酒店理领导
4 发生误报火警时应客进行安抚稳定客情绪防止出现混乱
5 发生火情时应报警程序报警采取相关措施
(整理住客房态次逐拨房间号码通知客走安全通道记坐电梯离开房间安抚必担心楼层酒店工作员工作员指示定会安全脱离危险)
第三篇：前台工作
前台工作
1量提前岗便员工签进行监督
2饮水机进行日常维护检查水位情况次性水杯情况泡茶水
38：35收签表开始天卫生清洁工作
4清洁工作做完总结工作笔记否未完成工作继续否新工作务
5天完成工作做记录逐完成
6接访客接听访电话定规范完成
7做岗离中途事出定找岗事
8监督工作时间需外出事签写外出登记表
9班前半时检查天工作否时完成做记录
10监督员工进行班签
11检查门窗电源否关闭
第四篇：认识前台工作
客服部门市接培训资料
第章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥素质
第三章 前台工作求流程
1前台形象工作纪律
2前台工作物品
3前台工作流程
第章认识前台工作
作服务企业旅行社够体现服务涵直接面游客员工前台旅行社窗口前台员工素质直接关系旅行社服务质量服务水准前台员工必须记住坐前台位置起电话时候代表整公司
1客说前台员工服务代表着整安徽国安国际旅游服务
想解桂林什特产
起清楚
游客安徽国安国际旅游牌子非常信赖发现前台接受咨询员工居然连桂林什特产清楚禁怀疑起安徽国安国际旅游员工素质接员工游客介绍容抱着怀疑态度公司品牌伤害公司员工基础知识扎实面游客员工问题毫作游客旅行社印象首先前台服务开始果前台员工令游客感仅够促成销售公司口碑处相反果前台员工服务态度恶劣基础知识扎实游客差印象游客仅参团亲友传播
2公司业务部门说前台工作实现计划
公司计调部门制订团队计划编制线路等等量工作目客参加团队实现公司利润果没前台线路进行销售业务部门工作白费甚会造成损失前台员工必须明白全体事够领取工资完全游客消费公司带利润引导实现游客消费工作前台员工完成优秀前台员工队伍够实现业务部门团队计划公司创造利润差劲前台员工业务部门设计产品优秀前台原导致滞销公司带损失
3游客说前台服务更加客观清楚购买产品情况
旅游产品种形产品游客交旅行社千元团费购买线路产品摸着必须前台员工描述回答进行解前台员工必须清楚该产品真实游客描述游客线路期线路提供游客享受致时游客特殊求通前台业务部门反馈满足游客求提高服务满意度
4导游客户服务部门说前台工作减轻压力减少游客投诉
事实前台工作售前工作游客客观解购买产品真实情况非常重例游客花三千元参加桂林旅游定吃住前台员工够策略告诉游客三千元包括机票二千元汽车交通二百元门票三百元实际酒店餐费时桂林饮食惯方作游客应该感受文化酒店保证卫生干净安全豪华倒次等等第客减低期接受旅行社观点样投诉率降低行程中费项目注意事项等出发前前台员工已游客说清楚导游带团轻松客户服务部门工作更加容易时前台规范工作流程够业务操作员导游详细游客资料更做服务工作
5公司说前台服务形象行业竞争容
目前旅行社竞争非常激烈产品性化严重家卖线路行程标准基样争取更客源成旅行社竞争目标游客说越越旅行社然提供更选择产品化令难选择前台服务成游客选择旅行社重素碰客旅行社前台受冷遇公司报名情况家产品样参团质量必须报名体现谁更愿意选择印象旅行社
前台员工必须充分重视前台工作重性充分明白工作公司位置前台工作绝仅仅充接线生角色充收银员角色旅行社理者领导天关注前台动态关注前台服务关注仅仅前台收少钱更关注前台员工工作态度服务水专业知识敬业精神等等第二章讲前台员工必须拥素质
第二章 前台员工必须拥素质
现已名前台员工认识前台工作作前台员工该拥素质呢？回答问题前必须问清楚第真认识前台工作？第二否决定前台干呢？果答案肯定谈谈作前台员工必须拥什素质者说什力
第学学学摆第位作前台员工必须杂家说面着游客提出种问题必须懂回答者懂寻找答案游客希前台员工必须旅游专家样子兴趣提问面庞知识海洋唯付方法学果班时候工作班工作全部丢者公司忙时候工作忙时候聊天少缺少重素质许成合格前台员工绝成优秀前台员工求作前台员工必须常性进行学包括业务知识包括风土情历史理新闻时事等等学途径通事者通网络等
第二热情微笑旅行社作服务企业求员工必须客动热情特前台员业务力强坐前台冷冰霜者呆头呆脑均公司形象种破坏求前台工作员性格外热情动真诚客绝冷落进入营业厅客绝客咨询爱理理者敷衍事时前台员工握热情度热情头肉麻服务求客服务感亲切舒服达求效方法微笑什心境必须客保持热情态度微笑姿态
第三耐心法国认耐心种美德前台工作耐心种必须性格前台报名者咨询客许问题非常幼稚者简单问题刨根问底者
决定犹豫决时候前台员工必须保持急躁耐心态度果时非常忙碌时技巧快结束客咨询事帮忙绝表现出耐烦情绪
第四细心前台工作团队操作前奏粗心导致业务做团导游带团系列出现错误客求吃斋前台疏忽未特殊求通知业务员势必导游业务员没通知接社接社没交代导游导游没交代餐厅吃素客发现端食品荤菜时肯定饿肚子质量问题产生前台员工细心必须环节充分体现：客特殊求二客名单证件三客联系电话四收费环节容易出错错会造成重损失
第五沟通力前台客沟通部门求前台员工良沟通力沟通技巧秀适合做前台客产生良第印象客接受观点客接受产品必须求前台员工拥良沟通力中重语言表达力前台外重职责接听电话更需良语言表达力希信息准确传达客语言表达力问题果常出现明明意思会听成意思时候怪首先检查语言表达力否问题次眼神交流客进行沟通果眼睛总飘忽定者
抬头天优秀语言表达力游客进行良沟通眼神交流公式：亲密三角熟悉中三角普通三角三角指两眼珠鼻尖范围中三角指两额头巴范围三角指头顶两肩膀范围游客眼神交流般控制中三角
第三章 前台工作求流程
章重培训容老员工说章目规范工作新员工说章告诉前台样进行工作严格求前台新老员工流程开展工作工作中熟生巧提高
第节 前台员工形象工作纪律
培训手册开始时说前台员工形象公司形象前台员工必须非常注重形象养成惯
做游客资深旅游顾问工作容前台员工必须深刻领会贯彻落实言行中公司办公室通知员工着制服时候前台员工必须严格求穿制服班制服目漂亮统服务公司统着装种专业
感觉次胸卡胸卡够游客解姓名更利沟通公司求着制服时候胸卡起部分制服作前台员工严禁种奇装异服严禁头发染成黄色红色等夸张色彩时求前台员工讲究卫生身体面部双手必须清洁班前吃异味食物保证口腔清洁口气清新前台员工端正坐服务台身体东歪西倒前顷伸懒腰蛇背游客进入厅走服务台时必须起立问脸保持微笑员工起码表情面客时候表现出热情亲切真实友做精神振奋情绪饱满卑亢客交谈时眼方仔细倾听双手叉腰交叉胸前插入衣裤者玩弄物品客面前频频手表客交谈时流露厌烦冷淡愤怒表情员工服务工作电话客交谈时客走应立示意表示已注意时提醒事接
没客前台员工吹口哨哼歌曲高声谈笑客交谈时声调然清晰柔亲切装腔作势严禁时候讲粗口者蔑视侮辱语言客开分玩笑讲话注意艺术礼貌敬语注意称呼客姓氏知姓氏称呼先生者姐潮汕话称呼阿兄者阿姐客手中接受物品说谢谢服务程暂时离开客说请稍等
前台员工私电话进行聊天确事必须快结束通话
前台员工必须公司规定执行考勤纪律纪律
第二节 前台工作品工欲善事必先利器面介绍前台接工作流程
第价格总表(行程文件夹资料)1旅游产品价格变动频繁排期固定价格总表成前台销售指南针公司价格总表国游价格总表海外游价格总表国际游价格总表签证价格表等等总表包括线路名称价格孩价格出团排期备注等等前台员工必须时刻（包括班）带着表特接听电话时时查线路价格出团日期作优秀前台员工够总表够报出价格排期般说航空团排期航班排期汽车团收客周期孩指12周岁童火车团汽车团孩价格般价格半占床位含半票景点（特殊说明外）果孩超高需补足门票差额具体高度没统景区标准般1米1米4火车占卧铺位正常团队游客二间房般团队住三星者准三星酒店部分线路异登机包括广州深圳厦门需弄清报价否含返交通
2行程说线路详细描述行程包括线路天具体安排参观景点酒店安排含餐情况交通情况该线路注意事项求前台员工必须熟悉条线路行程
行程涉城市景点风土情气候等解客决定参团时候咨询行程容条行程酒店情况航班情况含餐情况必须清楚明确时op员沟通
第二前台接
公司前台没客电话前提接员需做业务工作准嬉闹客进入接室准备报价单起立面带微笑客带接区坐游客倒杯水问：先生姐您请问您前网络咨询？果游客说问游客咨询条线路记位客服员咨询然讲业务员游客信息准备合行程资料游客准备签合果游客说前没咨询需接桌准备行程游客选择提供咨询服务耐心游客解释准备签合
第三签订旅游合政府关部门规定旅行社必须游客签订旅游合旅游合分国旅游合出境旅游合国旅游合国家旅游局统印制统格式合出境旅游合旅游局设计印制合旅行社游客权利义务进行约束保障
合包含：
1 旅游线路数旅游日期
栏需前台员填写准确客户游览线路出游数旅游时间段
2 旅游价格支付时间约定
栏四线路价格填写包含成价格童价格付款约定般散客付款签订合
时需付清团队付款业务员客商量先付少出游时付清导游
3 违约责
4 特约定
栏注意事项特约定需接员仔细填写客约定事项基栏体现般接员接散客较首先需填写：次行程位散客拼团具体服务标准行程单盖章效次服务容费包含（交通住宿门票餐导游服务等）费含集合时间点接社联系方式者导游号码提醒游客保持手机畅通注意身安全
5争议处理
双方发生争议采取民法院起诉
6合生效日期
果直接签订签订日期游客交付旅游团款生效果电子合（传真合）甲方游客签字回传讲旅游团款汇入账户传真汇款底单者财务查款帐生效
7双方签字
第四发票收般情况开发票游客游客交定金者代收意外险等开收游客开发票收注意必须填写日期抬头项目金额手时发票注明团号边财务核发票收极重票绝马虎果开错必须保存三联进行作废开第二联交客
第五散客收客单果该客报名公司计调部门操作收客必须立刻填写散客收客单送计调部门散客收客单必须注明游客联系姓名电话车点客名单特殊求
第六白板白板公司团队动态板前台员工收单客必须立数写白板漏掉然登记表登记笔业务信息
第五篇：前台工作
前台工作事项：
1负责家长学生接工作（求：热情方）
2负责厅走廊卫生工作
3负责暑期学生课点名工作（求：节课必点） （没课学生前台电话联系家长）
4周五前台督促老师填写暑期学情况反馈表班前逐检查前台周电话家长汇报学情况做记录 （包括）
5报名学生做电子表格记录天发送次袁老师qq邮箱
6电源水源注意检查没课教室注意关空调电扇
7负责老师资料课印
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第篇：银行前台工作心体会
感悟前台
转眼进入行已年余年前台工作颇感悟许更成长想柜台工作磨砺意志耐性岗位培养良工作惯方
记形象喻说银行柜台班植物战僵尸样果单倒怕波僵尸然种黑色幽默式笑话仅供娱乐番倒出工作艰辛记工作两月左右时候断反问岗位究竟够坚持久？八晚七生活少见晚八晚九常态时柜外项务指标需完成班参加种会议考试培训加班加点完成项检查务艰辛必须程漫长特刚学校出菜鸟级说适应程确实点困难记时前辈说坚持适应程切会起想工作前月领悟唯坚持二字
坚持工作显心应手：限时间里完成额外工作务天例行式工作安排控时间里完成会议培训考试早已适应起菜鸟标签远远抛身
然意志磨砺外感触深形成良
惯天接触量现金疏忽意形造成极严重果笔业务办理保持高度认真细致态度记刚柜月时候日终扎帐发现少九百块钱时吓跳天查找差错监控时发现电子计数器部分数字仅监控视范围更段时间计数器电源线掉根法显示次教训仅养成天班前检查项电子设备运行否正常否监控视范围惯办理笔业务仔细核惯良工作惯仅提高工作效率降低操作风险
外天客户沟通交流中学良技巧总说年工作时间然较短收获收获伴工作生涯直走
第二篇：前台工作基求
前台工作基求
彬彬礼微笑服务机智灵敏
前台位客酒店第印象前台工作员酒店形象者
1做前台工作员文明语例您请谢谢谢见规范文明语动客招呼长包房常入住客应动称呼姓氏＋先生姐称呼模式切记应直称客姓名
2关微笑服务做样缩短客距离更体现格林豪泰真诚客风貌工作热忱笑容标准露7颗半牙齿准
3客距离前台5米应微笑直视距离前台2米时应动问询问先生姐您客走前台时应重复先生姐您请问您做什？
二 类单规范填写相应电脑程序精确录入
工作流程畅通阻单填写正规字迹清晰应全面遗漏（天窗错误）单规范填写电脑程序精确录入基础更位客提供优质服务前提
三 前台需办公品类单节约
前台员工工作便利序理公司惜巨资购进办公品正确合理需位员工配合
1前台办公品类单节约做填写单时细心干净工整保证次成形免二次功样浪费资源影响工作效率
2办公品应做二次利例客ci时填写资料应头针住期间单积累员工工作便利换回型针应换头针回收客co时改订书钉订放应回型针回收工作中生活中节约种美德高尚品质体现更球村里居民义容辞责
四 前台需办公品类单财务零钱储备
位前台班员工应做班期间查前台需办公品类单
财务零钱储备量否充足充足应时做储备工作解决应时报班值班理身酒店员应集体荣誉感集体责感应私利独善身考虑工作翁精神体现格林豪泰酒店位员工组成格林豪泰家庭里爱家更应该关心顾家中兄弟姐妹
五 工作时间纪律规范
寸光阴寸金句古老谚语时间珍贵便清晰见
酒店工作严谨持续部门应做交班工作交班工作认真周密求两班次员工合作守时便尤重酒店求位员工应工作前15分钟进入工作岗位便项工作交接样工作质量保障更位员工正点班处事讲匠心心想尊重应身作先尊重特殊原脱身应提前5时班值班理请示请予批准事书面形式交班值班理交事部予相应处理
六 前台服务项目
1 check in
2 check out
3 morning call
4 住客费录入（餐厅挂帐客房赔偿商务中心挂帐）收信件快递
5 代购票务应快速准确
6 接听电话－应规范声音甜美应客先挂断电话外线good morning afternoonevening operator may i help you？您总机线good morningafternoonevening reception may i help you 您前台
7 行李寄存
8 物品租
9 保险箱
10 （门协议中介会员）客预定
11 协助中介公司核入住情况
12 酒店设施设备报修
13 解决客求事件满足客
14 维护公司集体财产
七 财务
1 住宿发票开餐费——餐费应餐饮娱乐发票（客求应报班值班理）
2 开发票数额应实际金额相符开应字迹清晰准确（开发票应客支付开金额10％缴税）
3 中奖发票开发票应记录发票编号值班理签字
4 夜审前帐目报表交款分封包
5 开发票时定抬头客求写抬头处写清房号
八 严格登记验证制度
1 必须做证认证相符证件真实效登记输入必须准确误
2 做身份证复印存档户籍登记理发送工作
3 护：身份栏右角护号码号码中英文字母应写英文名字写电脑录入时出字+代
4 登记入住群：外国元首市政外交团
5 签证：国中国日历准国外馆签发30天入境日期减1天
6 免签证：新加坡文莱日入境15天国家月
7 外国出入境证件：h m
8 特提醒：泰国性写名字里mr & miss台湾胞陆台胞证效证件台湾护严禁登记台胞证证件号码般：＊＊（ａｂｄ35）组成中华民国旅行证群：台湾国
家台湾华侨国家中国
九 加强钥匙住房卡理
1 住店客取钥匙必须住房卡验明效期否超期涂改发现期（应查询客姓名判断否住客应查客押金余额否充足充足询问客否续住客意方续住房卡请客回房间休息查询电脑客出示房卡属
间房间钥匙时入住客相关情况应时报值班理）涂改律钥匙（入店发放住房卡时涂改液）确认误发放钥匙
2 住房卡丢失应核实申请补办客效证件时补办效房卡时告知客相应补偿咨询（填写入住客赔偿单请客签字录入电脑便客check out时支付赔偿费应时前台交接房卡交接栏中写明龙脉终解决方案便事工作便利）住客电脑理系统remarks里注明原房卡遗失现已赔偿补办引起岗位注意
3 提醒客外出时钥匙留前台（放置客相应file中）
4 客需贵重物品留前台保应客推荐保险箱请客保保险箱钥匙
5 空房间钥匙储备钥匙应妥善理认真交接前台员工玩忽职守疏忽意造成房卡遗失应事员工予赔偿（赔偿金额客赔偿金额致）
十 严格值班时岗纪律
1 项事宜交接清楚
2 值班时坚守岗位空岗睡觉
3 非公安机关酒店领导员客信息查询应予回答（婉转：起先生姐规定保证客身安全客隐私尊重询问奉告请您见谅谢谢您先生姐您工作支持）
4 转接电话应做正确报出转入房间客姓名（vip客公司高层应先询问电姓名电原概述然电话房间概述电信息询问否电话线路转入房间允许方转接允许电讲
入住客）应做转接电话告知客房间号码避免事宜电恶意熟知住客信息情况建议客行拨房间分机号码
5 遇疑事件重紧急事宜应作张应第时间报告班值班理酒店高层（找值班理情况）
十物品行李寄存转交
客求寄存转交物品行李定做登记清楚行李转交记清领取相关信息登记领取效证件号码领取领取时出示相应效证件核查误方转交客寄存转交时应客解释清楚食品药品贵重物品：首饰珠宝现金文物古董酒店行李存放仓库条件限物品宜理特性酒店物品予寄存转交
十二前台防火制度
安全电时发现火险隐患严格操作规程电器疏忽明知犯违章操作造成严重果：酒店济效益财产损失应严重失职承担
1 前台员工时注意发现制止宾客易燃易爆物品枪支弹药化学剧毒品放射性物质带进酒店区域宾客听劝阻应时报告班值班理
2 时注意宾客扔掉未熄灭烟头火柴棒发现应时清理排隐患
3 服务员必须会灭火器材熟记灭火器材存放位置做保养监护工作发现挪恶意损坏应时报班值班理酒店理领导
4 发生误报火警时应客进行安抚稳定客情绪防止出现混乱
5 发生火情时应报警程序报警采取相关措施
(整理住客房态次逐拨房间号码通知客走安全通道记坐电梯离开房间安抚必担心楼层酒店工作员工作员指示定会安全脱离危险)
第三篇：前台工作
前台工作
1量提前岗便员工签进行监督
2饮水机进行日常维护检查水位情况次性水杯情况泡茶水
38：35收签表开始天卫生清洁工作
4清洁工作做完总结工作笔记否未完成工作继续否新工作务
5天完成工作做记录逐完成
6接访客接听访电话定规范完成
7做岗离中途事出定找岗事
8监督工作时间需外出事签写外出登记表
9班前半时检查天工作否时完成做记录
10监督员工进行班签
11检查门窗电源否关闭
第四篇：认识前台工作
客服部门市接培训资料
第章 认识前台工作
第二章 前台员工必须拥素质
第三章 前台工作求流程
1前台形象工作纪律
2前台工作物品
3前台工作流程
第章认识前台工作
作服务企业旅行社够体现服务涵直接面游客员工前台旅行社窗口前台员工素质直接关系旅行社服务质量服务水准前台员工必须记住坐前台位置起电话时候代表整公司
1客说前台员工服务代表着整安徽国安国际旅游服务
想解桂林什特产
起清楚
游客安徽国安国际旅游牌子非常信赖发现前台接受咨询员工居然连桂林什特产清楚禁怀疑起安徽国安国际旅游员工素质接员工游客介绍容抱着怀疑态度公司品牌伤害公司员工基础知识扎实面游客员工问题毫作游客旅行社印象首先前台服务开始果前台员工令游客感仅够促成销售公司口碑处相反果前台员工服务态度恶劣基础知识扎实游客差印象游客仅参团亲友传播
2公司业务部门说前台工作实现计划
公司计调部门制订团队计划编制线路等等量工作目客参加团队实现公司利润果没前台线路进行销售业务部门工作白费甚会造成损失前台员工必须明白全体事够领取工资完全游客消费公司带利润引导实现游客消费工作前台员工完成优秀前台员工队伍够实现业务部门团队计划公司创造利润差劲前台员工业务部门设计产品优秀前台原导致滞销公司带损失
3游客说前台服务更加客观清楚购买产品情况
旅游产品种形产品游客交旅行社千元团费购买线路产品摸着必须前台员工描述回答进行解前台员工必须清楚该产品真实游客描述游客线路期线路提供游客享受致时游客特殊求通前台业务部门反馈满足游客求提高服务满意度
4导游客户服务部门说前台工作减轻压力减少游客投诉
事实前台工作售前工作游客客观解购买产品真实情况非常重例游客花三千元参加桂林旅游定吃住前台员工够策略告诉游客三千元包括机票二千元汽车交通二百元门票三百元实际酒店餐费时桂林饮食惯方作游客应该感受文化酒店保证卫生干净安全豪华倒次等等第客减低期接受旅行社观点样投诉率降低行程中费项目注意事项等出发前前台员工已游客说清楚导游带团轻松客户服务部门工作更加容易时前台规范工作流程够业务操作员导游详细游客资料更做服务工作
5公司说前台服务形象行业竞争容
目前旅行社竞争非常激烈产品性化严重家卖线路行程标准基样争取更客源成旅行社竞争目标游客说越越旅行社然提供更选择产品化令难选择前台服务成游客选择旅行社重素碰客旅行社前台受冷遇公司报名情况家产品样参团质量必须报名体现谁更愿意选择印象旅行社
前台员工必须充分重视前台工作重性充分明白工作公司位置前台工作绝仅仅充接线生角色充收银员角色旅行社理者领导天关注前台动态关注前台服务关注仅仅前台收少钱更关注前台员工工作态度服务水专业知识敬业精神等等第二章讲前台员工必须拥素质
第二章 前台员工必须拥素质
现已名前台员工认识前台工作作前台员工该拥素质呢？回答问题前必须问清楚第真认识前台工作？第二否决定前台干呢？果答案肯定谈谈作前台员工必须拥什素质者说什力
第学学学摆第位作前台员工必须杂家说面着游客提出种问题必须懂回答者懂寻找答案游客希前台员工必须旅游专家样子兴趣提问面庞知识海洋唯付方法学果班时候工作班工作全部丢者公司忙时候工作忙时候聊天少缺少重素质许成合格前台员工绝成优秀前台员工求作前台员工必须常性进行学包括业务知识包括风土情历史理新闻时事等等学途径通事者通网络等
第二热情微笑旅行社作服务企业求员工必须客动热情特前台员业务力强坐前台冷冰霜者呆头呆脑均公司形象种破坏求前台工作员性格外热情动真诚客绝冷落进入营业厅客绝客咨询爱理理者敷衍事时前台员工握热情度热情头肉麻服务求客服务感亲切舒服达求效方法微笑什心境必须客保持热情态度微笑姿态
第三耐心法国认耐心种美德前台工作耐心种必须性格前台报名者咨询客许问题非常幼稚者简单问题刨根问底者
决定犹豫决时候前台员工必须保持急躁耐心态度果时非常忙碌时技巧快结束客咨询事帮忙绝表现出耐烦情绪
第四细心前台工作团队操作前奏粗心导致业务做团导游带团系列出现错误客求吃斋前台疏忽未特殊求通知业务员势必导游业务员没通知接社接社没交代导游导游没交代餐厅吃素客发现端食品荤菜时肯定饿肚子质量问题产生前台员工细心必须环节充分体现：客特殊求二客名单证件三客联系电话四收费环节容易出错错会造成重损失
第五沟通力前台客沟通部门求前台员工良沟通力沟通技巧秀适合做前台客产生良第印象客接受观点客接受产品必须求前台员工拥良沟通力中重语言表达力前台外重职责接听电话更需良语言表达力希信息准确传达客语言表达力问题果常出现明明意思会听成意思时候怪首先检查语言表达力否问题次眼神交流客进行沟通果眼睛总飘忽定者
抬头天优秀语言表达力游客进行良沟通眼神交流公式：亲密三角熟悉中三角普通三角三角指两眼珠鼻尖范围中三角指两额头巴范围三角指头顶两肩膀范围游客眼神交流般控制中三角
第三章 前台工作求流程
章重培训容老员工说章目规范工作新员工说章告诉前台样进行工作严格求前台新老员工流程开展工作工作中熟生巧提高
第节 前台员工形象工作纪律
培训手册开始时说前台员工形象公司形象前台员工必须非常注重形象养成惯
做游客资深旅游顾问工作容前台员工必须深刻领会贯彻落实言行中公司办公室通知员工着制服时候前台员工必须严格求穿制服班制服目漂亮统服务公司统着装种专业
感觉次胸卡胸卡够游客解姓名更利沟通公司求着制服时候胸卡起部分制服作前台员工严禁种奇装异服严禁头发染成黄色红色等夸张色彩时求前台员工讲究卫生身体面部双手必须清洁班前吃异味食物保证口腔清洁口气清新前台员工端正坐服务台身体东歪西倒前顷伸懒腰蛇背游客进入厅走服务台时必须起立问脸保持微笑员工起码表情面客时候表现出热情亲切真实友做精神振奋情绪饱满卑亢客交谈时眼方仔细倾听双手叉腰交叉胸前插入衣裤者玩弄物品客面前频频手表客交谈时流露厌烦冷淡愤怒表情员工服务工作电话客交谈时客走应立示意表示已注意时提醒事接
没客前台员工吹口哨哼歌曲高声谈笑客交谈时声调然清晰柔亲切装腔作势严禁时候讲粗口者蔑视侮辱语言客开分玩笑讲话注意艺术礼貌敬语注意称呼客姓氏知姓氏称呼先生者姐潮汕话称呼阿兄者阿姐客手中接受物品说谢谢服务程暂时离开客说请稍等
前台员工私电话进行聊天确事必须快结束通话
前台员工必须公司规定执行考勤纪律纪律
第二节 前台工作品工欲善事必先利器面介绍前台接工作流程
第价格总表(行程文件夹资料)1旅游产品价格变动频繁排期固定价格总表成前台销售指南针公司价格总表国游价格总表海外游价格总表国际游价格总表签证价格表等等总表包括线路名称价格孩价格出团排期备注等等前台员工必须时刻（包括班）带着表特接听电话时时查线路价格出团日期作优秀前台员工够总表够报出价格排期般说航空团排期航班排期汽车团收客周期孩指12周岁童火车团汽车团孩价格般价格半占床位含半票景点（特殊说明外）果孩超高需补足门票差额具体高度没统景区标准般1米1米4火车占卧铺位正常团队游客二间房般团队住三星者准三星酒店部分线路异登机包括广州深圳厦门需弄清报价否含返交通
2行程说线路详细描述行程包括线路天具体安排参观景点酒店安排含餐情况交通情况该线路注意事项求前台员工必须熟悉条线路行程
行程涉城市景点风土情气候等解客决定参团时候咨询行程容条行程酒店情况航班情况含餐情况必须清楚明确时op员沟通
第二前台接
公司前台没客电话前提接员需做业务工作准嬉闹客进入接室准备报价单起立面带微笑客带接区坐游客倒杯水问：先生姐您请问您前网络咨询？果游客说问游客咨询条线路记位客服员咨询然讲业务员游客信息准备合行程资料游客准备签合果游客说前没咨询需接桌准备行程游客选择提供咨询服务耐心游客解释准备签合
第三签订旅游合政府关部门规定旅行社必须游客签订旅游合旅游合分国旅游合出境旅游合国旅游合国家旅游局统印制统格式合出境旅游合旅游局设计印制合旅行社游客权利义务进行约束保障
合包含：
1 旅游线路数旅游日期
栏需前台员填写准确客户游览线路出游数旅游时间段
2 旅游价格支付时间约定
栏四线路价格填写包含成价格童价格付款约定般散客付款签订合
时需付清团队付款业务员客商量先付少出游时付清导游
3 违约责
4 特约定
栏注意事项特约定需接员仔细填写客约定事项基栏体现般接员接散客较首先需填写：次行程位散客拼团具体服务标准行程单盖章效次服务容费包含（交通住宿门票餐导游服务等）费含集合时间点接社联系方式者导游号码提醒游客保持手机畅通注意身安全
5争议处理
双方发生争议采取民法院起诉
6合生效日期
果直接签订签订日期游客交付旅游团款生效果电子合（传真合）甲方游客签字回传讲旅游团款汇入账户传真汇款底单者财务查款帐生效
7双方签字
第四发票收般情况开发票游客游客交定金者代收意外险等开收游客开发票收注意必须填写日期抬头项目金额手时发票注明团号边财务核发票收极重票绝马虎果开错必须保存三联进行作废开第二联交客
第五散客收客单果该客报名公司计调部门操作收客必须立刻填写散客收客单送计调部门散客收客单必须注明游客联系姓名电话车点客名单特殊求
第六白板白板公司团队动态板前台员工收单客必须立数写白板漏掉然登记表登记笔业务信息
第五篇：前台工作
前台工作事项：
1负责家长学生接工作（求：热情方）
2负责厅走廊卫生工作
3负责暑期学生课点名工作（求：节课必点） （没课学生前台电话联系家长）
4周五前台督促老师填写暑期学情况反馈表班前逐检查前台周电话家长汇报学情况做记录 （包括）
5报名学生做电子表格记录天发送次袁老师qq邮箱
6电源水源注意检查没课教室注意关空调电扇
7负责老师资料课印
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