通信公司营业部服务创新验材料—验材料
服务创新 常青生命树
没满意客户没满意市场没满意市场企业没生命力****分公司****直服务作企业生命位客户满意作终服务目标断创新服务模式造差异化服务体系努力实现客户品牌间服务差异化服务性化服务亮点显性化全面提升营业部服务水
零三四服务创新夯根基
通信业日益竞争天服务定程度制约着企业发展 ****急客户急想客户想提倡 客户永远服务观念天年七月份提出零．三．四服务理念 零．三．四服务理念服务工作进行新诠释强调服务员客户基等等基础双方心灵沟通默契 零距离服务理念包含三涵：
第时间零距离短时间办客户需业务
第二空间距离高柜台改低柜台设客户座椅便客户面面交流耳目新客户油然生等心理更利拉营业员客户距离促进双方沟通
第三沟通零距离闲谈方式户推介业务户交谈间解客户意见潜需求充分发挥服务员沟通力消户服务心理
倡导零距离服务服务员客户彼等真诚谐真正实现沟通距离沟通障碍真正达沟通心开始服务理念
工作中求前台营业员量做三问句眼查遍问句办理业务时询问客户中发现客户需求眼办理业务时客户单否细节遗漏
四指四声服务迎声问答声唱收唱付送声工作中恪守着样信条群开展性化差异化服务客户办完办业务时时问句您业务已受理完毕请问您需帮助？客户感受移动公司热情温馨通开展零．三．四月充分调动广员工工作积极性服务质量显著提高
二落实精细理简单留客户
围绕营业前台客户理工作性质****积极调研年三月份开始营业厅客户理中开展简单留客户活动目通简单活动减少营环节简化服务流程落实精细理简便服务客户方面进行尝试：
1简化业务流程简单服务客户
户移动服务感知度网络外更生产线追求客户满意服务创造客户惊喜服务终通生产线通服务前实现调研中发现生产环节繁冗复杂服务流程烦琐仅造成前台服务员较工作压力影响前台服务效率服务水站服务角度着简化程序严格手续原规章制度范围开展业务流程简化工作重点业务流程中工重复工复杂工进行整合着方便客户客户简单目生产环节进行压缩组合
开户停开机业务办理促销活动申请错误话单查询处理等业务进行流程简化先分解锁类补卡类业务变更类户类缴费类报表类证件类类等9类流程进行简化压缩
1)简化流程标准：正常业务台清限时受理完毕 异常业务中基业务值班理场处理完毕技术性业务例区计费错误等限24时解决场回复客户
2)简化流程具体容包括解锁类补卡类户类梦网类缴费类报表类证件类等八种简化服务流程
24W服务线落实服务规范
简单服务旨客户提供直观便利效贴心服务基根客户理服务性质特点提出 4W服务：：时间点位分包户提供时快速移动服务时间客户理分节假日24时保持手机开机时间必须受理客户业务咨询业务办理点客户身处旦客户需求想切办法满足位分包客户客户理分包位集团单位客户高价值客户移动服务类提供移动业务通进步规范客户理服务求服务规范增强客户理客户中感知度时重点落实前台服务规范服务礼仪严格034服务规范落实相关求突出体现五心服务二首问负责制迎宾业务受理严格执行台清三落实业务记录制投诉客户未受理完毕业务进行详细登记回复客户时限求提前回复客户四强化服务细节
老弱病残特殊求客户根客户业务需提供帮助服务五限时服务正常情况办理笔业务时间3分钟等办理业务时限5分钟
3加强服务考核确保项服务容落实处
确保项服务容力落实实施简单留客户活动时重点作考核考核力求简单直观加强前台考核营业厅服务质量改善程度月成绩班长值班长绩效考核挂钩加考核力度服务质量压力贯穿生产环节二考核虚东西做细做实力求服务细节落实营业员天服务细节执行情况纳入考核工作表形式进行理微笑服务站立服务接二招呼三等等十余项指标设计工作表天定时检查分月末汇总作服务考核成绩（见附表四）三突出客户理感知度考核根4W服务容进行考核月数组客户理感知度分满意度集团资费认知度时开展活动容认知度客户理认知度进行抽查分时客户理执行4W服务情况通抽查客户投诉进行监控均绩效挂钩
4更简单手段更直观服务创造客户惊喜
根整理客户资料采取元化服务手段节日送礼节日问候生日祝福等方式传递客户惊喜服务三八节际集团单位女联系女领导门赠送化妆品进行慰问进入暑期前台摆放降温药品母亲节父亲节中国传统节日时发送祝福短信等等时制作印制帮手册子容函盖移动类业务简介列车航班时刻表洛阳星级酒店宾馆联系方式等外根消费阶层工薪阶层学生体户高级机关领导等等消费者推荐适合消费品牌通精细贴心服务创造客户惊喜
通开展简单留客户活动效提高服务效率服务水明显提升通调查前台办理业务效率提高536月份3月份厅业务量相增长25客户认知度增强倍
三掌握牢固业务知识服务广移动客户
定期学员工礼仪规范周次综合业务技赛效规范员工行提高服务技日常办理业务时员工时总结验交流感情先客户解决许疑难问题简化业务流程极提高办业务效率程度客户节约时间挽回损失
更广客户充分解手机更利中国移动提供网络服务时外派优秀营业员省公司参加培训学兄弟部门学掌握相关业务知识幅度拓展
员工业务面时专门辟出新业务演示厅供客户现场操作学赢评时缩短客户办理业务时间站立天营业员顾天劳累利晚时间努力学业务知识服务礼仪提高输入档案速度苦练五笔客户提出问题回答善美模拟客户提问营业员回答次挑出解释回答客户点滴学积累中营业员规定时限完成业务受理提高办事效率
2建立服务规范评选月服务明星
作服务性行业营业厅公司外服务窗口公司客户沟通桥梁营业厅服务质量坏直接影响着公司声誉搞营业厅服务工作重中重允分利直接面客户便利条件中国移动通信项服务深入客户心服务质量提高更高层次建立完善系列服务规范制定营业厅星级营业员评定办法营业厅班组规章制度营业厅绩效理实施细营业厅班长值班长职责值班长迎宾导购员报帐员考核办法等五项规章制度容涵盖工作中遇方方面面问题执行规章时重激励业务量挂钩充分激发员工积极性观动性项规章制度星级营业员评定办法文字形式张贴台差距赶先进促进逐步形成良竞争氛围实现透明化规范化理发挥出良业务指导行约束作2004年6月开展服务明星评选活动截止11月份活动开展半年评选服务明星42极调动员工工作积极性
四热心开展公益活动创建流服务环境
服务特色性化服务态度亲情化****清楚认识竞争中取胜必须创出服务品牌特色取胜7月洛阳骄阳似火时值年度高考考生够利通高考深入全市区五考点设立考生服务点考生准备应急药品铅笔橡皮等具考场外焦急等考生家长提供纯净水桌椅移动公话等极方便考生考生家长顶着烈日酷暑40度高温站天娇嫩皮肤晒褪皮双脚起泡深知仅仅代表着举手投足身素质体现中国移动企业文化服务工作营销工作紧密结合起相互促进提升公司整体竞争力热心项公益事业客户进行心心沟通做客户朋友想户想急户急服务宗旨****客户理中开展客户回访活动门服务解客户需求提供周服务服务员提出质量高点理少点脾气少点效率高点讲话轻点脑筋活点微笑少点等服务求更加体现出****服务工作耐心细致
通系列服务创新活动真诚服务理念热情服务态度娴熟服务业务技雅致宜服务环境塑造良企业形象受社会广泛赞誉永保移动企业生命长青树
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服务创新 常青生命树
没满意客户没满意市场没满意市场企业没生命力****分公司****直服务作企业生命位客户满意作终服务目标断创新服务模式造差异化服务体系努力实现客户品牌间服务差异化服务性化服务亮点显性化全面提升营业部服务水
零三四服务创新夯根基
通信业日益竞争天服务定程度制约着企业发展 ****急客户急想客户想提倡 客户永远服务观念天年七月份提出零．三．四服务理念 零．三．四服务理念服务工作进行新诠释强调服务员客户基等等基础双方心灵沟通默契 零距离服务理念包含三涵：
第时间零距离短时间办客户需业务
第二空间距离高柜台改低柜台设客户座椅便客户面面交流耳目新客户油然生等心理更利拉营业员客户距离促进双方沟通
第三沟通零距离闲谈方式户推介业务户交谈间解客户意见潜需求充分发挥服务员沟通力消户服务心理
倡导零距离服务服务员客户彼等真诚谐真正实现沟通距离沟通障碍真正达沟通心开始服务理念
工作中求前台营业员量做三问句眼查遍问句办理业务时询问客户中发现客户需求眼办理业务时客户单否细节遗漏
四指四声服务迎声问答声唱收唱付送声工作中恪守着样信条群开展性化差异化服务客户办完办业务时时问句您业务已受理完毕请问您需帮助？客户感受移动公司热情温馨通开展零．三．四月充分调动广员工工作积极性服务质量显著提高
二落实精细理简单留客户
围绕营业前台客户理工作性质****积极调研年三月份开始营业厅客户理中开展简单留客户活动目通简单活动减少营环节简化服务流程落实精细理简便服务客户方面进行尝试：
1简化业务流程简单服务客户
户移动服务感知度网络外更生产线追求客户满意服务创造客户惊喜服务终通生产线通服务前实现调研中发现生产环节繁冗复杂服务流程烦琐仅造成前台服务员较工作压力影响前台服务效率服务水站服务角度着简化程序严格手续原规章制度范围开展业务流程简化工作重点业务流程中工重复工复杂工进行整合着方便客户客户简单目生产环节进行压缩组合
开户停开机业务办理促销活动申请错误话单查询处理等业务进行流程简化先分解锁类补卡类业务变更类户类缴费类报表类证件类类等9类流程进行简化压缩
1)简化流程标准：正常业务台清限时受理完毕 异常业务中基业务值班理场处理完毕技术性业务例区计费错误等限24时解决场回复客户
2)简化流程具体容包括解锁类补卡类户类梦网类缴费类报表类证件类等八种简化服务流程
24W服务线落实服务规范
简单服务旨客户提供直观便利效贴心服务基根客户理服务性质特点提出 4W服务：：时间点位分包户提供时快速移动服务时间客户理分节假日24时保持手机开机时间必须受理客户业务咨询业务办理点客户身处旦客户需求想切办法满足位分包客户客户理分包位集团单位客户高价值客户移动服务类提供移动业务通进步规范客户理服务求服务规范增强客户理客户中感知度时重点落实前台服务规范服务礼仪严格034服务规范落实相关求突出体现五心服务二首问负责制迎宾业务受理严格执行台清三落实业务记录制投诉客户未受理完毕业务进行详细登记回复客户时限求提前回复客户四强化服务细节
老弱病残特殊求客户根客户业务需提供帮助服务五限时服务正常情况办理笔业务时间3分钟等办理业务时限5分钟
3加强服务考核确保项服务容落实处
确保项服务容力落实实施简单留客户活动时重点作考核考核力求简单直观加强前台考核营业厅服务质量改善程度月成绩班长值班长绩效考核挂钩加考核力度服务质量压力贯穿生产环节二考核虚东西做细做实力求服务细节落实营业员天服务细节执行情况纳入考核工作表形式进行理微笑服务站立服务接二招呼三等等十余项指标设计工作表天定时检查分月末汇总作服务考核成绩（见附表四）三突出客户理感知度考核根4W服务容进行考核月数组客户理感知度分满意度集团资费认知度时开展活动容认知度客户理认知度进行抽查分时客户理执行4W服务情况通抽查客户投诉进行监控均绩效挂钩
4更简单手段更直观服务创造客户惊喜
根整理客户资料采取元化服务手段节日送礼节日问候生日祝福等方式传递客户惊喜服务三八节际集团单位女联系女领导门赠送化妆品进行慰问进入暑期前台摆放降温药品母亲节父亲节中国传统节日时发送祝福短信等等时制作印制帮手册子容函盖移动类业务简介列车航班时刻表洛阳星级酒店宾馆联系方式等外根消费阶层工薪阶层学生体户高级机关领导等等消费者推荐适合消费品牌通精细贴心服务创造客户惊喜
通开展简单留客户活动效提高服务效率服务水明显提升通调查前台办理业务效率提高536月份3月份厅业务量相增长25客户认知度增强倍
三掌握牢固业务知识服务广移动客户
定期学员工礼仪规范周次综合业务技赛效规范员工行提高服务技日常办理业务时员工时总结验交流感情先客户解决许疑难问题简化业务流程极提高办业务效率程度客户节约时间挽回损失
更广客户充分解手机更利中国移动提供网络服务时外派优秀营业员省公司参加培训学兄弟部门学掌握相关业务知识幅度拓展
员工业务面时专门辟出新业务演示厅供客户现场操作学赢评时缩短客户办理业务时间站立天营业员顾天劳累利晚时间努力学业务知识服务礼仪提高输入档案速度苦练五笔客户提出问题回答善美模拟客户提问营业员回答次挑出解释回答客户点滴学积累中营业员规定时限完成业务受理提高办事效率
2建立服务规范评选月服务明星
作服务性行业营业厅公司外服务窗口公司客户沟通桥梁营业厅服务质量坏直接影响着公司声誉搞营业厅服务工作重中重允分利直接面客户便利条件中国移动通信项服务深入客户心服务质量提高更高层次建立完善系列服务规范制定营业厅星级营业员评定办法营业厅班组规章制度营业厅绩效理实施细营业厅班长值班长职责值班长迎宾导购员报帐员考核办法等五项规章制度容涵盖工作中遇方方面面问题执行规章时重激励业务量挂钩充分激发员工积极性观动性项规章制度星级营业员评定办法文字形式张贴台差距赶先进促进逐步形成良竞争氛围实现透明化规范化理发挥出良业务指导行约束作2004年6月开展服务明星评选活动截止11月份活动开展半年评选服务明星42极调动员工工作积极性
四热心开展公益活动创建流服务环境
服务特色性化服务态度亲情化****清楚认识竞争中取胜必须创出服务品牌特色取胜7月洛阳骄阳似火时值年度高考考生够利通高考深入全市区五考点设立考生服务点考生准备应急药品铅笔橡皮等具考场外焦急等考生家长提供纯净水桌椅移动公话等极方便考生考生家长顶着烈日酷暑40度高温站天娇嫩皮肤晒褪皮双脚起泡深知仅仅代表着举手投足身素质体现中国移动企业文化服务工作营销工作紧密结合起相互促进提升公司整体竞争力热心项公益事业客户进行心心沟通做客户朋友想户想急户急服务宗旨****客户理中开展客户回访活动门服务解客户需求提供周服务服务员提出质量高点理少点脾气少点效率高点讲话轻点脑筋活点微笑少点等服务求更加体现出****服务工作耐心细致
通系列服务创新活动真诚服务理念热情服务态度娴熟服务业务技雅致宜服务环境塑造良企业形象受社会广泛赞誉永保移动企业生命长青树
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