SiteView ITSM服务理解决方案方案资讯解决方案
现代工作环境已没信息化空白带信息化走前区域行业IT已成业务支撑基础架构句话体现：网断业务停运营混乱IT理治理成家课题
做IT理需面挑战：IT业务需求变化快IT工作负荷IT服务力服务水高求期IT环境复杂覆盖种样IT资源量基础设施复合应程序IT组织需严谨细致理监求断提高投资回报率需分散系统信息集成享等等
作IT理重中重——IT运维理样面问题：
维护系统众凸现员配置足
障处理程缺乏享记录信息踪信息
外包服务商服务进度法线监控
遇突发情况快速解决问题
没形成效知识库赖维护员
月度年度运维分析报告编制困难
……
问题仅冰山角IT理中需解决问题罗列怕磬笔难书IT理员深体会结合运维十年项目验客户需求反馈游龙科技推具定推荐价值
SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准
SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准游龙科技研发推出款功庞操作简便高度集成稳定易IT服务理台基强应程序理器通灵活台配置业务业务流程设计企业户循序渐进需搭配符合实际应环境IT服务台包括服务等级理（SLM）配置理问题理事件理变更理库存理发布理知识库理巡检考勤值班申告性理信息发布运行维护等
SiteView ITSM 基游龙科技强IT运维研发实力产品线支撑融合系统理设备理桌面理资产理等方面IT基础数实时采集监测变更理资产理问题理等许流程IT服务台知识库员工助服务门户等IT服务通整合IT服务组织业务SiteView ITSM程度提高企业户提供IT服务服务支持力水准
SiteView ITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL）仅支持IT服务理够构建优化IT业务流程业务流程系统化通关键数监测确保IT服务质量
基ITSM扩展性灵活样集成性SiteView IT服务理类型规模机构实施灵活应中企业部IT服务部门支撑通外部供应商获取IT服务型国际公司IT服务台
佳实践：中国土化佳IT服务理
高定制性：强定制功满足性化需求
缝集成系统理网络设备理桌面理
SiteView ITSM模块展现图
SiteView ITSM
SiteView ITSM集成关键IT服务流程某单独应根IT服务理需求进行系统扩展确保开始事件理流程健全IT服务理分步实施迁移公司IT应中
通SiteView ITSM透明化操作IT服务流程程监控效率提高SiteView ITSM综合报告评估绩效指标确保IT服务质量IT服务持续改善提高
Gartner研究表明：IT组织较高成熟度流程较低成熟度流程会终导致巨成差异通实施SiteView ITSM企业机构直接投资（硬件软件IT操作理）间接成（IT障终户IT成）明显优化时T服务质量幅提高企业业务需求IT服务间找佳衡点
ITIL服务理流程外SiteView ITSM够SiteView ECCSiteView NNMSiteView DM实现高度集成动采集IT基础数时SiteView ITSMIT理系统实现体化缝集成例：
许理
订单理
项目理
销售理
技术特性
总览
快速提交事件问题求
通IT服务台实现高效团队合作沟通
理优化IT服务流程
通改进IT 基础设施理效利资源
规划理
根IT服务客户需求定义提供服务
客户数结构化理
实施标准化变更请求控
CMDB中构成部件相互关联赖
知识库全文搜索
流程监测
遵循ITIL规划编制测试发布
通电话电子邮件网络门户实现服务台单点联络
基活动全力踪
集结关联服务请求
理提交服务
定义时间目标
（配置项目）类型建模
监测 IT服务执行程
监测优化直接成
展示
显示关键绩效指标报告灵活性化定制
基仪表板反映实时性
展示组件业务间赖关系
业务透明化视图展现
IT服务理流程
事件理
问题理
配置理
变更理
服务级协议
发布理
外SiteView ITSM支持流程：
理数包括公司点成中心员等
工单流程踪活动理
知识库
报告
功
数理
数IT组织客户间交流基础IT服务台支持数综合理公司国家点费中心员设备等信息相互联系进行踪理
事件理
事件理确保IT事发生够快恢复正常服务通种方式降低业务影响
SiteView ITSM
支持事件问题需求快速导入提供事件理程查询通服务台单点接触IT组织服务请求进行类优先级流程制定踪关闭等操作通电话短信电子邮件传真网络门户获取反馈信息反馈方式取决请求创建全动提交手动创建
问题理
通问题理基IT服务理业务操作程中导致事事件问题造成损失会避免限制低限度做点必动动采取措施 问题未知更事件引起问题原应查明已知错误问题处理问题分两阶段： 问题控制差错控制问题通常事件理里服务请求首次输入
程中着事件升级问题会触发仅仅问题理流程中查明引起错误原通结合相关事件问题触点SiteView ITSM整合IT服务流程独立请求进程状况通服务台查
知识库
SiteView ITSM知识库支持ITSM流程IT服务客户搜索重信息例：
事件理流程 提供标准解决方案
问题理流程提供已知错误 支持客户收集描述文章建议记录实现快速应答户问题
配置理
配置理控制IT组织中配置项目配置项编译定义记录核实连接赖关系理组件通数库（CMDB）配置理核心配置理ITSM流程基素例事件变更IT信息基础库中获取更信息
SiteView ITSM CMDB提供通途径类型CI建模该模型非常容易时限扩展支持系统扩容配置理生成物理逻辑赖关系现赖关系够目然查详细列表展示
变更理
着IT行业快速发展理变更显尤重户需求变更应迅速实施控制变更理标准化实践变更高效率触发业务营影响SiteView IT服务理中心变更请求（RFC）源产生事件问题理流程直接客户提交请求
种变更请求（RFCS）通标准统表单输入系统控制流程决定接受拒绝旦变更接受类设置优先级进行开发测试着成功测试变更实施实施结果评估关闭变更流程
SiteView ITSM支持RFC类型：
服务变更
标准变更
紧急变更
根变更类型流程进行调整性适标准变更更换键盘例变更马执行需发布批准提升效率
发布理
变更理类似发布理专注企业机构IT服务变更逐渐增独立变更需控制监测需详细规划保证变更规划控制部署时发布理具操作性变更理需进行配置生效配置理体化集成必少发布理CMDB获取关配置项变更详细信息实施变更CMDB需相应进行更新
服务级理
SML重务服务级协议（SLA）监测评估服务质量数量SiteView ITSM支持服务服务理目录基础定义审查处理结束合协议类型理：
服务级协议（SLA）
业务级协议（OLA）
根服务请求类型（事件问题RFC等）优先级时间目标协议SiteView ITSM范围定义监测服务反应分配升级时间点评估前商定服务质量相应数参数测量显示报告中 活动理
通优先级时间员等方面综合规划SiteView ITSM活动理获取资源效利
报告
通明确界定参数衡量目标（KPI关键绩效指标）ITSM质量评估关键绩效指标报告提供评价服务性改善提升基础针种独立ITSM流程SiteView ITSM提供种预先定义ITIL关键绩效指标报告（基crystal report）样容易满足IT组织需求通选择时段查报告SiteView ITSM提供仪表板图表实时展示IT性
完善资产理
SiteView ITSM够帮助企业户辖范围IT资产进行全面理资产理范围包括IT资产分布资产库存户踪资产情况资产变更软硬件设备概况详情率信息资产负责等等IT资产通设置负责户部门等等进行关联定制样式模板报表方式时提供种视图清单完善信息检索功
员工助服务门户
SiteView ITSM BS应界面户提供助服务门户企业员工线提交问题申请服务软件载文档搜索线互动浏览公告等等节省沟通时间提高获取IT服务效率SiteView ITSM事件提交问题解决配备动化处理功动提醒事件处理审核流转等功提高服务处理效率增加员工满意度
数统计报表展现
基SiteView ITSM强CMDB数库企业户系统庞数信息进行关联梳理统计分析实时报表历史报表趋势报表TOPN报表等形式展现（基crystal report）SiteView ITSM报表系统功强完善允许户定义报表容动生成类型图形图表数表等意移动报表模块位置种灵活方式极提高IT服务台报表性实性
功
ITIL常规服务理流程外SiteView ITSM提供功例：
库存理
巡检
考勤
值班
申告
性理
信息发布
运行维护
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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现代工作环境已没信息化空白带信息化走前区域行业IT已成业务支撑基础架构句话体现：网断业务停运营混乱IT理治理成家课题
做IT理需面挑战：IT业务需求变化快IT工作负荷IT服务力服务水高求期IT环境复杂覆盖种样IT资源量基础设施复合应程序IT组织需严谨细致理监求断提高投资回报率需分散系统信息集成享等等
作IT理重中重——IT运维理样面问题：
维护系统众凸现员配置足
障处理程缺乏享记录信息踪信息
外包服务商服务进度法线监控
遇突发情况快速解决问题
没形成效知识库赖维护员
月度年度运维分析报告编制困难
……
问题仅冰山角IT理中需解决问题罗列怕磬笔难书IT理员深体会结合运维十年项目验客户需求反馈游龙科技推具定推荐价值
SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准
SiteView ITSM 遵循国际ITIL标准游龙科技研发推出款功庞操作简便高度集成稳定易IT服务理台基强应程序理器通灵活台配置业务业务流程设计企业户循序渐进需搭配符合实际应环境IT服务台包括服务等级理（SLM）配置理问题理事件理变更理库存理发布理知识库理巡检考勤值班申告性理信息发布运行维护等
SiteView ITSM 基游龙科技强IT运维研发实力产品线支撑融合系统理设备理桌面理资产理等方面IT基础数实时采集监测变更理资产理问题理等许流程IT服务台知识库员工助服务门户等IT服务通整合IT服务组织业务SiteView ITSM程度提高企业户提供IT服务服务支持力水准
SiteView ITSM遵循标准IT基础结构库（ITIL）仅支持IT服务理够构建优化IT业务流程业务流程系统化通关键数监测确保IT服务质量
基ITSM扩展性灵活样集成性SiteView IT服务理类型规模机构实施灵活应中企业部IT服务部门支撑通外部供应商获取IT服务型国际公司IT服务台
佳实践：中国土化佳IT服务理
高定制性：强定制功满足性化需求
缝集成系统理网络设备理桌面理
SiteView ITSM模块展现图
SiteView ITSM
SiteView ITSM集成关键IT服务流程某单独应根IT服务理需求进行系统扩展确保开始事件理流程健全IT服务理分步实施迁移公司IT应中
通SiteView ITSM透明化操作IT服务流程程监控效率提高SiteView ITSM综合报告评估绩效指标确保IT服务质量IT服务持续改善提高
Gartner研究表明：IT组织较高成熟度流程较低成熟度流程会终导致巨成差异通实施SiteView ITSM企业机构直接投资（硬件软件IT操作理）间接成（IT障终户IT成）明显优化时T服务质量幅提高企业业务需求IT服务间找佳衡点
ITIL服务理流程外SiteView ITSM够SiteView ECCSiteView NNMSiteView DM实现高度集成动采集IT基础数时SiteView ITSMIT理系统实现体化缝集成例：
许理
订单理
项目理
销售理
技术特性
总览
快速提交事件问题求
通IT服务台实现高效团队合作沟通
理优化IT服务流程
通改进IT 基础设施理效利资源
规划理
根IT服务客户需求定义提供服务
客户数结构化理
实施标准化变更请求控
CMDB中构成部件相互关联赖
知识库全文搜索
流程监测
遵循ITIL规划编制测试发布
通电话电子邮件网络门户实现服务台单点联络
基活动全力踪
集结关联服务请求
理提交服务
定义时间目标
（配置项目）类型建模
监测 IT服务执行程
监测优化直接成
展示
显示关键绩效指标报告灵活性化定制
基仪表板反映实时性
展示组件业务间赖关系
业务透明化视图展现
IT服务理流程
事件理
问题理
配置理
变更理
服务级协议
发布理
外SiteView ITSM支持流程：
理数包括公司点成中心员等
工单流程踪活动理
知识库
报告
功
数理
数IT组织客户间交流基础IT服务台支持数综合理公司国家点费中心员设备等信息相互联系进行踪理
事件理
事件理确保IT事发生够快恢复正常服务通种方式降低业务影响
SiteView ITSM
支持事件问题需求快速导入提供事件理程查询通服务台单点接触IT组织服务请求进行类优先级流程制定踪关闭等操作通电话短信电子邮件传真网络门户获取反馈信息反馈方式取决请求创建全动提交手动创建
问题理
通问题理基IT服务理业务操作程中导致事事件问题造成损失会避免限制低限度做点必动动采取措施 问题未知更事件引起问题原应查明已知错误问题处理问题分两阶段： 问题控制差错控制问题通常事件理里服务请求首次输入
程中着事件升级问题会触发仅仅问题理流程中查明引起错误原通结合相关事件问题触点SiteView ITSM整合IT服务流程独立请求进程状况通服务台查
知识库
SiteView ITSM知识库支持ITSM流程IT服务客户搜索重信息例：
事件理流程 提供标准解决方案
问题理流程提供已知错误 支持客户收集描述文章建议记录实现快速应答户问题
配置理
配置理控制IT组织中配置项目配置项编译定义记录核实连接赖关系理组件通数库（CMDB）配置理核心配置理ITSM流程基素例事件变更IT信息基础库中获取更信息
SiteView ITSM CMDB提供通途径类型CI建模该模型非常容易时限扩展支持系统扩容配置理生成物理逻辑赖关系现赖关系够目然查详细列表展示
变更理
着IT行业快速发展理变更显尤重户需求变更应迅速实施控制变更理标准化实践变更高效率触发业务营影响SiteView IT服务理中心变更请求（RFC）源产生事件问题理流程直接客户提交请求
种变更请求（RFCS）通标准统表单输入系统控制流程决定接受拒绝旦变更接受类设置优先级进行开发测试着成功测试变更实施实施结果评估关闭变更流程
SiteView ITSM支持RFC类型：
服务变更
标准变更
紧急变更
根变更类型流程进行调整性适标准变更更换键盘例变更马执行需发布批准提升效率
发布理
变更理类似发布理专注企业机构IT服务变更逐渐增独立变更需控制监测需详细规划保证变更规划控制部署时发布理具操作性变更理需进行配置生效配置理体化集成必少发布理CMDB获取关配置项变更详细信息实施变更CMDB需相应进行更新
服务级理
SML重务服务级协议（SLA）监测评估服务质量数量SiteView ITSM支持服务服务理目录基础定义审查处理结束合协议类型理：
服务级协议（SLA）
业务级协议（OLA）
根服务请求类型（事件问题RFC等）优先级时间目标协议SiteView ITSM范围定义监测服务反应分配升级时间点评估前商定服务质量相应数参数测量显示报告中 活动理
通优先级时间员等方面综合规划SiteView ITSM活动理获取资源效利
报告
通明确界定参数衡量目标（KPI关键绩效指标）ITSM质量评估关键绩效指标报告提供评价服务性改善提升基础针种独立ITSM流程SiteView ITSM提供种预先定义ITIL关键绩效指标报告（基crystal report）样容易满足IT组织需求通选择时段查报告SiteView ITSM提供仪表板图表实时展示IT性
完善资产理
SiteView ITSM够帮助企业户辖范围IT资产进行全面理资产理范围包括IT资产分布资产库存户踪资产情况资产变更软硬件设备概况详情率信息资产负责等等IT资产通设置负责户部门等等进行关联定制样式模板报表方式时提供种视图清单完善信息检索功
员工助服务门户
SiteView ITSM BS应界面户提供助服务门户企业员工线提交问题申请服务软件载文档搜索线互动浏览公告等等节省沟通时间提高获取IT服务效率SiteView ITSM事件提交问题解决配备动化处理功动提醒事件处理审核流转等功提高服务处理效率增加员工满意度
数统计报表展现
基SiteView ITSM强CMDB数库企业户系统庞数信息进行关联梳理统计分析实时报表历史报表趋势报表TOPN报表等形式展现（基crystal report）SiteView ITSM报表系统功强完善允许户定义报表容动生成类型图形图表数表等意移动报表模块位置种灵活方式极提高IT服务台报表性实性
功
ITIL常规服务理流程外SiteView ITSM提供功例：
库存理
巡检
考勤
值班
申告
性理
信息发布
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