基ITSMIT服务体系建设理
张文洽
中国联合网络通信限公司**市分公司
摘：文通ITSMITIL研究结合实际业务需求企业IT服务支撑体系进行系统述时根信息化服务工作求实践工作中结合ITSM进行运维服务理实现企业部客户满意度理水整体提高
电信运营商信息化服务部门IT支撑现状
着电信运营商信息化进程断深入发展业务断拓展类业务IT 系统赖越越强企业部部门营业前台市场销售部客服中心综合理部门等求IT支撑服务部门提供稳定高效技术支持服务 IT支撑服务部门部协调理提出更高求
电信运营商历史原导致需维护IT系统规模断扩种类断庞杂企业身IT支撑服务部门身力技术限系统日常维护理造成相困难集中体现方面：
（）缺乏服务意识标准化流程
电信运营商IT支撑服务部门属技术服务部门服务整企业然处企业部需部门提供专业IT支撑服务仅需事视工作伙伴更应事视客户提升服务意识谓服务远改进服务态度更树立服务观念服务进行流程化理IT
支撑服务部门样需产品技术核心转客户服务中心接受部门投诉障报告服务请求切满足客户原中心利先进技术遵循标准化流程根改善IT系统服务质量提高IT系统稳定性提高工作效率提高客户满意度降低运营成企业获利益然目前IT支撑服务部门部分信息理系统中设置种理流程流程半固化特定系统中灵活性高满足某类业务者某套系统法全面推广
（二）缺乏系统性运维理手段
目前电信运营商网络资源理调度障处理协调务分发等运维工作方面采取电话邮件传真方式进行沟通没实现流程化理电子化动化导致法踪障处理情况效利历史障发生频率发生类型处理情况解决办法等知识验障处理法进行效率评估考核技术员忙应付突发事件处理相重复问题工作效率低
（三）缺乏统资源理
竞争压力电信运营商网络建设初期太重视成理建设业务支撑系统时没做整体规划业务阶段业务省份分散建设支撑理系统导致时期选厂商理工具软件理工具软件面单点功没直接面业务全程资产资源进行效理数资料全者系统中存储定义致资源理工具整合非常困难法统理调度资源决策领导层法时握全网网络资源情况难效分析资产成效益资源情况实现集中化理模式电信运营商必须加强完善网中心指挥调度监控维护手段必须力发展电子运营维护理系统电子运营理系统应成IT系统维护支撑部门指挥生产调度理日常生产务手段级网络维护部门机连接起实现运
维工作电子化流程化
（四）IT系统运维极赖开发厂家
电信运营商运维部门技术资源限整企业IT系统运维分赖软件产品开发方集成方造成厂商需长期留守技术员电信运营商IT支撑服务部门客观提高运营成
二利ITSM系统提升优化支撑服务
电信运营商需引入业务流程导客户满意度核心IT服务理(ITSM)理念网络机数库系统等资源进行全面集中效监控理保证现代电信企业IT 系统正常高效安全运行业务部门提供优质高效服务IT服务台系统进行IT资源监控理IT服务需求调度理
IT服务台整IT服务支撑体系中扮演着极重角色完整意义IT服务台理解系统应部门服务流程前台需联系特定技术员情况处理量客户请求户言服务台起着应答机路器功碰问题疑问时需通知联系服务台工作员服务台工作员指导协调步处理工作单入口服务程全程监控监督服务完成户审核确认实现闭环理
IT 服务理( IT Service Management 简称ITSM) 国际公认解决目前IT 服务理问题效方法ITIL 称IT 基础架构库( Information Technology Infrastructure Library) 英国国家计算机电信局80 年代中期开发套针IT 行业服务理标准库 基础架构支持IT 服务理理方案流程导客户中心通整合IT服务企业业务提高企业IT服务提供服务支持力水ITIL引导组织高效效技术信息化资源发挥更效目前业界广泛ITIL 20版业务理服务理信息通信技术IT基础架构理IT服务理实施规划应理安全理六模
块组成ITIL核心服务理模块服务支持服务提供两子模块中包括十典型服务理流程服务理职前面已指出服务提供服务级理IT服务财务理IT服务持续性理性理力理5服务理流程组成服务支持事理问题理配置理变更理发布理5流程服务台职组成中服务理ITIL核心部分ITILIT理活动纳前述十核心流程辅助流程然利流程进行关IT理工作描述IT部门应该包含工作流程工作流程间相互关系前者侧重IT服务日常运作务属执行层工作者更关注IT服务规划实现属战术层工作服务提供包含服务级理成理持续性理性理容量理五流程
选符合ITIL标准台进行电信运营商IT运维理电信企业带处：
（）统接口告混乱时支持业务
桌面问题网络问题业务系统问题需找报修户难记住分清具体该找谁知道IT出问题找IT部门搞开发网络问题样件着急事户转转时等解决问题
设置IT服务台户碰什问题需拨某统电话登录IT服务台系统保证时二统分派旦出现重IT障做快速响应减少时间成提高客户满意度保证业务连续性
（二）规范理提高团队工作效率降低运维成
建立IT服务台时业务影响程度定问题响应解决时间应服务级协议（SLA）根需时间先次序分配运维员样IT部门时间段IT问题整体视图做合理派工化利限资源仅避免出现重问题时力占知情况提高整体IT团队工作效率降低运维成时避免户理时口说
（三）留出精力便深入解业务
IT服务台设置专门线坐席员处理常见简单重复问题需具备基技术知识助知识库提高解决效率事实现实中少50IT请求简单初级问题通设置专门线解决员余日常琐碎事务中解放出需偶尔处理非常见问题样IT部门精力解业务需求发现更通IT手段加改善方需全体备战应付运维问题
（四）助IT服务台工具服务专家验进步节省理精力提高业务支持力度
助动化IT服务台工具仅便记录事件程定期更新IT问题知识库提高线户助解决率具备视化理化功IT服务台工具更快速动生成IT服务台运营报告定期（月度）生成线解决率响应时间客户满意度等指标数统计分析报表节省IT理者定期检查IT服务台运营情况工投入
三IT服务台部署总结建议
IT服务台项目较庞避免出现中途废烂尾现象构建样型运维系统建议分阶段建设线首先实现支撑系统监控理考虑全网运维系统建设服务流程分阶段实施先实施配置理事件理问题理变更理实施发布理服务等级协议理
注释：
ITSM：Information Technology Service Management IT 服务理
ITIL：Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库
SLA：ServiceLevel Agreement服务等级协议
参考文献：
（1）曹汉王强贾素玲现代IT服务理基ITIL佳实践清华学出版社20056
（2）Jan van Bon 编章斌 翻译IT服务理－基ITIL全球佳实践清华学出版社20061
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张文洽
中国联合网络通信限公司**市分公司
摘：文通ITSMITIL研究结合实际业务需求企业IT服务支撑体系进行系统述时根信息化服务工作求实践工作中结合ITSM进行运维服务理实现企业部客户满意度理水整体提高
电信运营商信息化服务部门IT支撑现状
着电信运营商信息化进程断深入发展业务断拓展类业务IT 系统赖越越强企业部部门营业前台市场销售部客服中心综合理部门等求IT支撑服务部门提供稳定高效技术支持服务 IT支撑服务部门部协调理提出更高求
电信运营商历史原导致需维护IT系统规模断扩种类断庞杂企业身IT支撑服务部门身力技术限系统日常维护理造成相困难集中体现方面：
（）缺乏服务意识标准化流程
电信运营商IT支撑服务部门属技术服务部门服务整企业然处企业部需部门提供专业IT支撑服务仅需事视工作伙伴更应事视客户提升服务意识谓服务远改进服务态度更树立服务观念服务进行流程化理IT
支撑服务部门样需产品技术核心转客户服务中心接受部门投诉障报告服务请求切满足客户原中心利先进技术遵循标准化流程根改善IT系统服务质量提高IT系统稳定性提高工作效率提高客户满意度降低运营成企业获利益然目前IT支撑服务部门部分信息理系统中设置种理流程流程半固化特定系统中灵活性高满足某类业务者某套系统法全面推广
（二）缺乏系统性运维理手段
目前电信运营商网络资源理调度障处理协调务分发等运维工作方面采取电话邮件传真方式进行沟通没实现流程化理电子化动化导致法踪障处理情况效利历史障发生频率发生类型处理情况解决办法等知识验障处理法进行效率评估考核技术员忙应付突发事件处理相重复问题工作效率低
（三）缺乏统资源理
竞争压力电信运营商网络建设初期太重视成理建设业务支撑系统时没做整体规划业务阶段业务省份分散建设支撑理系统导致时期选厂商理工具软件理工具软件面单点功没直接面业务全程资产资源进行效理数资料全者系统中存储定义致资源理工具整合非常困难法统理调度资源决策领导层法时握全网网络资源情况难效分析资产成效益资源情况实现集中化理模式电信运营商必须加强完善网中心指挥调度监控维护手段必须力发展电子运营维护理系统电子运营理系统应成IT系统维护支撑部门指挥生产调度理日常生产务手段级网络维护部门机连接起实现运
维工作电子化流程化
（四）IT系统运维极赖开发厂家
电信运营商运维部门技术资源限整企业IT系统运维分赖软件产品开发方集成方造成厂商需长期留守技术员电信运营商IT支撑服务部门客观提高运营成
二利ITSM系统提升优化支撑服务
电信运营商需引入业务流程导客户满意度核心IT服务理(ITSM)理念网络机数库系统等资源进行全面集中效监控理保证现代电信企业IT 系统正常高效安全运行业务部门提供优质高效服务IT服务台系统进行IT资源监控理IT服务需求调度理
IT服务台整IT服务支撑体系中扮演着极重角色完整意义IT服务台理解系统应部门服务流程前台需联系特定技术员情况处理量客户请求户言服务台起着应答机路器功碰问题疑问时需通知联系服务台工作员服务台工作员指导协调步处理工作单入口服务程全程监控监督服务完成户审核确认实现闭环理
IT 服务理( IT Service Management 简称ITSM) 国际公认解决目前IT 服务理问题效方法ITIL 称IT 基础架构库( Information Technology Infrastructure Library) 英国国家计算机电信局80 年代中期开发套针IT 行业服务理标准库 基础架构支持IT 服务理理方案流程导客户中心通整合IT服务企业业务提高企业IT服务提供服务支持力水ITIL引导组织高效效技术信息化资源发挥更效目前业界广泛ITIL 20版业务理服务理信息通信技术IT基础架构理IT服务理实施规划应理安全理六模
块组成ITIL核心服务理模块服务支持服务提供两子模块中包括十典型服务理流程服务理职前面已指出服务提供服务级理IT服务财务理IT服务持续性理性理力理5服务理流程组成服务支持事理问题理配置理变更理发布理5流程服务台职组成中服务理ITIL核心部分ITILIT理活动纳前述十核心流程辅助流程然利流程进行关IT理工作描述IT部门应该包含工作流程工作流程间相互关系前者侧重IT服务日常运作务属执行层工作者更关注IT服务规划实现属战术层工作服务提供包含服务级理成理持续性理性理容量理五流程
选符合ITIL标准台进行电信运营商IT运维理电信企业带处：
（）统接口告混乱时支持业务
桌面问题网络问题业务系统问题需找报修户难记住分清具体该找谁知道IT出问题找IT部门搞开发网络问题样件着急事户转转时等解决问题
设置IT服务台户碰什问题需拨某统电话登录IT服务台系统保证时二统分派旦出现重IT障做快速响应减少时间成提高客户满意度保证业务连续性
（二）规范理提高团队工作效率降低运维成
建立IT服务台时业务影响程度定问题响应解决时间应服务级协议（SLA）根需时间先次序分配运维员样IT部门时间段IT问题整体视图做合理派工化利限资源仅避免出现重问题时力占知情况提高整体IT团队工作效率降低运维成时避免户理时口说
（三）留出精力便深入解业务
IT服务台设置专门线坐席员处理常见简单重复问题需具备基技术知识助知识库提高解决效率事实现实中少50IT请求简单初级问题通设置专门线解决员余日常琐碎事务中解放出需偶尔处理非常见问题样IT部门精力解业务需求发现更通IT手段加改善方需全体备战应付运维问题
（四）助IT服务台工具服务专家验进步节省理精力提高业务支持力度
助动化IT服务台工具仅便记录事件程定期更新IT问题知识库提高线户助解决率具备视化理化功IT服务台工具更快速动生成IT服务台运营报告定期（月度）生成线解决率响应时间客户满意度等指标数统计分析报表节省IT理者定期检查IT服务台运营情况工投入
三IT服务台部署总结建议
IT服务台项目较庞避免出现中途废烂尾现象构建样型运维系统建议分阶段建设线首先实现支撑系统监控理考虑全网运维系统建设服务流程分阶段实施先实施配置理事件理问题理变更理实施发布理服务等级协议理
注释：
ITSM：Information Technology Service Management IT 服务理
ITIL：Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库
SLA：ServiceLevel Agreement服务等级协议
参考文献：
（1）曹汉王强贾素玲现代IT服务理基ITIL佳实践清华学出版社20056
（2）Jan van Bon 编章斌 翻译IT服务理－基ITIL全球佳实践清华学出版社20061
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