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餐 厅 部 工 作 手 册
QLC750―1―2000
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泉 林 酒 店
泉林酒店
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QLC750—1—2000
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QLC750―101―2000餐厅仪表仪容
QLC750―102―2000餐厅服务礼貌语
QLC750―103―2000端托服务规范
QLC750―104―2000口布折花规范
QLC750―105―2000餐厅摆台规范
QLC750―106―2000斟酒服务规范
QLC750―107―2000菜分菜服务规范
QLC750―108―2000订餐服务规范
QLC750―109―2000迎宾服务规范
QLC750―110―2000送客服务规范
QLC750―111―2000中餐零点服务规范
QLC750―112―2000中餐宴会服务规范
QLC750—1132000西餐早餐服务规范
QLC750—114—2000西餐午晚餐服务规范
QLC750―115―2000退菜服务规范
QLC750―116―2000传菜生工作规范
QLC750―117―2000吧台工作规范
QLC750—118—2000会议服务规范
QLC750—119—2000布草房服务规范
QLC750―120―2000洗刷消毒工作规范
QLC750―121―2000餐厅卫生工作规范
QLC750―122―2000餐厅部交接班制度
QLC750―123―2000餐厅日工作规范
QLC750―120―2000餐厅服务合格分类
QLC750―121―2000顾客投诉处理办法
QLC750―122―2000餐厅疑难问题处理
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QLC750—101—2000
仪容仪表规范
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1服务员仪容仪表总体求做：
容貌端正举止方端庄稳重卑亢
态度蔼诚恳服饰庄重整洁挺括
扮体淡妆素抹训练素言行恰
2容貌：表情明朗面带微笑亲切善端庄方
21头发梳理整洁前遮眉领男服务员留鬓角胡须女服务员留长发应统样式发卡头发盘起擦浓味发油发型美观方
22酒店求班佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物
23留长指甲涂指甲油浓妆艳抹淡妆岗
24男服务员坚持天刮胡子
3着装：
31着规定工装洗涤干净熨烫整纽扣齐全扣卷起袖子
32领带领花系戴端正佩戴工号牌（戴左胸前）
33鞋袜整齐穿酒店指定鞋袜口宜短裤裙脚（穿裙子时穿肉色丝袜）
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QLC750—101—2000
仪容仪表规范
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4卫生：
41做四勤勤洗手洗澡勤理发修面勤洗衣服勤修剪指甲42班前吃生葱生蒜等浓烈异味食品
5服务员日班前做检查仪容仪表餐厅客方镜
子化妆梳头整理仪表指定工作间
6站立服务：站立然方位置适姿势端正双目视面带笑容女服务员两手交叉放脐右手放左手保持时提供服务姿态男服务员站立时双脚肩宽左手握右手背腰部准双手叉腰间抱胸前站立时背旁倚前扶物
7行走：步子轻稳步幅潇洒然舒展方眼睛视前方宾客客抢道穿行工作需必须超越客时礼貌致歉遇宾客点头致意说您早您等礼貌语酒店行走般右侧（走中间）行走时保持直线前进遇急事加快步伐慌张奔跑
8手势：做正规体适度手掌请姿时定规范求五指然拢手臂伸出掌心请姿方式请进餐厅时曲臂式指点方时直臂式服务中表示请横摆式请客入座斜式
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QLC750—101—2000
仪容仪表规范
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9服务员应做三轻：说话轻走路轻操作轻递茶菜撤菜
饭时轻轻放动作条紊开关门力猛始终保持餐厅安静
10服务员举止应做：宾客面前交头接耳指手画脚抓头搔痒挖耳朵等动作举止体
11服务员客服务时应做五五：面带微笑颜悦色
亲切感面孔冷漠表情呆板客受欢迎感二聚精会神注意倾听受尊重感没精采漫心客受重视感三坦诚客卑亢真诚感诚惶诚恐唯唯诺诺虚伪感四沉着稳重镇定感慌手慌脚客毛躁感五神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁满面愁云客负重感
12服务中递交物品：应站立双手递交态度谦逊便物品扔推客
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QLC750—102—2000
餐厅服务礼貌语
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1餐厅服务中礼貌语
礼貌语做七声十字七声问候声征询声感谢声道歉声应答声祝福声送声十字您请谢谢起见
11问候声：
111先生（姐）您欢迎光中午（晚）欢迎光欢迎您里进餐 欢迎您位？请里坐
112请问先生（姐）预定？号房间（号桌）
113请请边走
12征询声
121先生（姐）您坐里？
122请问先生（姐）现点菜？菜单请您选择
123请问先生（姐）喜欢点什酒水（饮料）？里……
124起没听清您话您说遍？
125请问先生（姐）喜欢吃点什？天新推出……（特色菜……）
126请问先生需点什？您……？
127请问先生现菜？
128请问先生菜换成盘？请问撤掉盘子？
129请问先生水果拼盘？里水果……
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QLC750—102—2000
餐厅服务礼貌语
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1210您吃？您觉满意？您事？
1211现您结账？
13感谢声
131感谢您意见（建议）定改正
132谢谢您帮助
133谢谢您光
134谢谢您提醒
135谢谢您鼓励会努力
14道歉声
141真起菜需时间请您等会？
142起您久等ХХ菜
143真抱歉耽误长时间
144起品种刚刚卖完ХХ菜口味料基相似您否品尝
145起菜错
146实起重新您做？
147起请稍等马
148起扰
149实起弄脏您衣服洗？
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QLC750—102—2000
餐厅服务礼貌语
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15应答声
151会通知厨房您求做
152马
153马安排
154餐厅服务员非常乐意您服务
155谢谢您意收费
156没关系应该做
157明白
16祝福声
161祝您餐愉快
162新年新年快乐圣诞快乐节日快乐
163祝您新婚愉快
164祝您早日康复
165祝您生日快乐
166祝您心情愉快
17送声
171先生（姐）慢走欢迎次光
172先生（姐）见
173请慢走请走
18餐厅礼貌语
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QLC750—102—2000
餐厅服务礼貌语
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181请茶请毛巾请您酒
182您菜齐请品尝
183请您服务菜肴提宝贵意见
2礼貌语注意事项
21注意面宾客笑容掬眼光停留宾客眼鼻三角区左顾右盼心焉
22垂手恭立身体微微前倾双手交叉握腹部距离适（般米左右宜）倚物
23举止温文态度蔼语言讲清量加手势
24进退序事毕先退步然转身离开示宾客尊重扭头走
25讲话讲普通话外语英语污言秽语语调亲切热情诚恳粗声粗气矫揉造作说话清楚流利意思表达准确方听准讲话速度低客心情佳影响语言效果客间说话扰需扰时说话间隙说起扰客意讲说话结束应说谢谢
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QLC750—103—2000
端托服务规范
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1餐厅服务工作程中餐前摆台餐中提供菜单酒水客更换餐具递送账单等系列服务餐收台整理托盘谓说托盘服务员第二生命
2托盘轻托重托分送菜端送酒水席间服务时轻托胸前托操作程序分理盘装盘起盘三部分
3理盘托盘洗净擦干盘垫专垫布（勿宾客毛巾餐巾相似垫布免客误会）清水湿拧干铺拉挺四边盘底相齐
4装盘根物品形状体积派先进行合理装盘般重物高物侧先派物品前重量分布装酒时酒瓶商标外便宾客清
5左手托盘左手弯曲成90º掌心五指分开手指手掌托住盘底（掌心盘底接触）托胸前略低胸部注意左肘腰部接触
6起盘时左脚前右脚屈膝弯腰右手慢慢托盘拉出1312左手托住盘底右手相帮托起托盘撤回左脚
7行走时必须头正肩盘身挺直目视前方脚步轻快稳健托盘着步伐胸前然摆动幅度防菜汁汤水溢出
8托盘行走目站稳落盘时弯膝弯腰防汤汁外溢翻盘右手取盘物品时应前左右（四周）交取着托盘物品
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QLC750—103—2000
端托服务规范
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断变化重心断调整左手手指应断移动掌握托盘重心（特托盘宾客斟酒时更时调节托盘重心勿托盘翻掉酒水泼
洒宾客身）
9重托托较菜品酒水空碟理盘装盘基等轻托操作起托时先双手托盘边移桌边外右手扶住托盘边左手伸开五指拳掌托住盘底掌握重心右手协助托盘慢慢托起时转动掌腕托盘托左肩方操作时做稳
10重托行走时步伐宜急行走时应量保持头正肩身直着行走步伐盘面嶶动切盘面左右前晃动注意盘面外倾斜
11重托落托时慢二稳三重托眼睛视线挡特注意手感觉左手转掌落托时右手协助盘面台面行时左肩左手掌盘前推进落托动作结束应时盘物品整理擦净盘面备
12托盘操作应严格规范求进行单手抓盘边操作确保操作安全
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QLC750—104—2000
口布折花规范
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1折花求注意事项
11选择餐巾餐巾干净熨烫整破损根餐具体情况选定餐巾点缀台面方便宾观赏遮住餐具台品方便服务员值台操作
12折花操作前洗净双手（准留长指甲）操作中嘴咬餐巾说话防唾沫玷污餐巾
13折花操作时干净工作台托盘操作准备辅助工具（筷子）
14折花时姿态正确手法灵活力角度算准折摺均匀力争次折成折花正确叠折（推）卷穿翻拉捏七种方法
15折花简单美观拆方便造型生动形象逼真
2餐巾折花选择摆放
21餐巾折花根宴会性质宴会规格宾身份爱宗教信仰风俗惯冷盘花色造型季节工作时间否充裕等方面选择确定叠花型
22般型宴会选简单挺括美观花型桌花型桌花型区分开桌折花十种花型桌统花型（突出花）
23宴会位位花选择美观醒目花型宴会位更加突出
24型宴会餐巾折花（杯花）运七种手法折叠出三种造型（动物类植物类实物造型类）十种花折盘花选择统花型位
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QLC750—104—2000
口布折花规范
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花区分
25摆杯花时注意插入杯中餐巾花恰掌握深度慢慢势插入乱插硬塞防杯口破裂摆盘花时摆正摆稳挺立倒
26摆放折花时花形正面正席位便欣赏花形应高低搭配合理错落致摆放距离适
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QLC750—105—2000
餐厅摆台规范
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1中餐宴会摆台
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备宴会摆台需桌椅种餐具酒具物品桌子破损桌腿拉稳定摇动根宴会数准备椅子椅子稳没破损椅背椅面松动餐酒具备15备餐酒具残缺符合卫生标准宴会求准备物品时托盘轻轻放
3
铺
台
布
台布干净破损褶皱然站位右侧折叠台布放餐桌中央台布开找出台布正面侧边缘选种方法台布次铺成求台布中心凸缝准正副台布四周垂部分均等
4
摆放转台
规定位置转台摆放餐桌中央转盘中心圆桌中心重合转盘边离桌边均匀误差超1厘米试转转盘否旋转灵活
5
摆垫盘吃盘
位开始时针方摆放先摆垫盘吃盘放置垫盘图案正（店徽方）摆放距离均等距桌边15厘米
6
摆勺垫勺
勺垫置放吃盘正方吃盘间距1厘米勺垫中心吃盘中心正勺置放勺垫中勺柄右
7
摆筷架筷子
筷架放勺垫右侧带筷套筷子放筷架（筷套图案）出筷架13准筷子尾部距桌边15厘米筷子吃盘相距3厘米吃盘中心线行筷架长柄匙应吃盘正前方摆味碟间距1厘米筷架放味碟右侧筷子长柄匙置筷架匙柄吃盘相距3厘米尾端离桌边15厘米
8
摆牙签
包装牙签放筷子右侧1厘米处牙签距桌边5厘米牙签盅放正副筷子右方
9
摆酒具
勺垫正前方摆红酒杯中心正杯底勺垫相距1厘米红酒杯右侧摆白酒杯间距1厘米左侧摆啤酒杯间距15厘米三杯中心成横直线
10
摆盖碗
筷子右侧放盖碗距筷子2厘米距桌边15厘米
11
摆烟缸
烟缸摆放四分摆正副右侧左侧距转台3厘米成正方形
12
摆香巾托
香巾托摆吃盘左侧距吃盘2厘米桌边15厘米
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QLC750—105—2000
餐厅摆台规范
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13
叠口布花
餐巾折花求七种手法折叠十种造型口布花花型分出次花型植物动物实物类次成型形象逼真褶均匀美观方符合卫生求叠花完毕求放入啤酒杯中花型次宾客位置摆放
14
摆花插
花插摆放转台正中花
15
摆椅子
摆放三三两两正副侧放三张椅子两侧放两张椅子椅背直线（开餐前椅子整齐拉求椅背中心正餐盘椅面紧贴桌布台裙椅背绕成圆形）
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求桌宴会具台布围裙椅子等规格颜色均应致保持整体协调
2中餐零点摆台
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备摆台需种餐具酒具物品餐酒具备15备餐酒具残缺符合卫生标准宴会求准备物品时托盘轻轻放
3
铺台布
圆桌站位右侧（方桌站侧）折叠台布放餐桌中央台布开找出台布正面侧边缘选种方法台布次铺成求台布中心凸缝准正副台布四周垂部分均等
4
摆放转台
规定位置转台摆放餐桌中央转盘中心圆桌中心重合转盘边离桌边均匀误差超1厘米试转转盘否旋转灵活
5
摆吃盘
位开始时针方摆吃盘定位吃盘边距桌边15厘米盘间距离距均匀
6
摆筷架筷子
吃盘右侧放筷架筷子筷尾离桌边15厘米
7
摆汤碗勺
吃盘左方放口汤碗距盘边1厘米勺置碗中勺左
8
摆酒具茶具
吃盘右方摆酒杯距盘边汤碗1厘米
9
叠口布花
餐巾折花桌花型分出次桌选择相花型餐巾折花根情况选择花型位置摆放次成型形象逼真褶均匀美观方符合卫生求
10
摆牙签盅调味壶烟缸花插
圆桌摆放调味壶摆餐桌左侧牙签盅右侧距转台3厘米烟缸摆放四两两称成正方形方桌摆放调味壶摆餐桌角牙签盅烟缸放左角花插居桌中放台卡放侧餐厅门口
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QLC750—105—2000
餐厅摆台规范
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第3页
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摆椅子
圆桌摆放三三两两式方桌摆放两两式称式椅面紧贴桌布
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求
西餐早餐摆台操作程序
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备摆台需种餐具锈钢刀叉玻璃器皿台布口布等保证具定周转量类餐具清洁锈钢器皿清洁光亮污渍破损台布口布须干净损坏褶皱调味品缺货盛放调味品瓶盅表面清洁桌椅必须牢固破损污渍
3
铺台布
台布须干净整洁台布位置应正门相中股缝应台面中缝重合台布四边垂长短致台布四角台脚直线垂直
4
摆台
根餐厅正门位置确定出位餐刀放客右手边刀柄底部距桌边指刀刃左胆餐叉放客左手边叉柄底部距桌边指餐刀餐叉间相距12英寸中摆折花口布块餐叉左边放面包碟店标面包碟右端放黄油刀刀刃左餐刀右面放咖啡碟店标咖啡碟倒放咖啡杯杯边摆咖啡勺杯耳咖啡匙柄右 花瓶放墙桌边中台面中央花瓶前面次摆放盐胡椒瓶糖盅烟灰缸烟灰缸边斜搁火柴盒火柴盒店标
5
摆椅
椅子须整洁完坐椅席位应
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求整餐厅铺台布摆餐具椅子整齐划
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备摆台需种餐具锈钢刀叉玻璃器皿台布口布等保证具定周转量类餐具清洁锈钢器皿清洁光亮污渍破损台布口布须干净损坏褶皱调味品缺货盛放调味品瓶盅表面清洁桌椅必须牢固破损污渍
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QLC750—105—2000
餐厅摆台规范
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A0
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第4页
3
铺台布
台布须干净整洁台布位置应正门相中股缝应台面中缝重合台布四边垂长短致台布四角台脚直线垂直
4
摆台
根餐厅正门位置确定出位距离位远分摆放：烟缸火柴椒盐瓶花瓶烛台烛台仅限晚餐摆台时花瓶位台面正中盐瓶左胡椒瓶右位相火柴摆放烟缸火柴盒店标磷面允许直客摆放展示盘面包盘口布展示盘置放餐位正中盘边距桌边2厘米面包盘位展示盘左侧展示盘间距5厘米口布摆放展示盘右侧远离客方斜放45度展示盘面包盘必须洁净水渍指印次摆放刀叉面包刀刀位展示盘右侧刀柄端距桌边2厘米面包刀摆放面包盘左端刀刃左侧餐具必须桌面垂直餐具保持清洁允许员工手接触刀面叉顶端摆放红白葡萄酒杯红酒杯摆放刀方2厘米处白酒杯摆放红酒杯右方45度距红酒杯1厘米酒杯洁净破损水渍指印
5
摆椅
椅子须整洁完坐椅席位应
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求整餐厅铺台布摆餐具椅子整齐划
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QLC750—106—2000
斟酒服务规范
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第1页
1开餐前备齐种酒水饮料酒水瓶擦拭干净（特瓶口部位）时检查酒水质量发现瓶子破裂沉淀物等应时调换酒水工作台摆放整齐托盘装开瓶盖酒水高外低商标外
2服务员解种酒佳奉客温度采取升温降温方法酒水温度适饮满足宾客需求（啤酒4℃—8℃白葡萄酒8℃—12℃）
3示酒服务员站点酒宾客右侧左手托瓶底右手扶瓶颈酒标宾客（托盘中）宾客辨认商标品种
4控制斟酒量白酒斟八成红葡萄酒斟五成白葡萄酒斟七成香槟酒应分两次斟第次斟13泡沫息斟23处斟啤酒时应酒液杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫
5斟酒方式：
51桌斟：服务员站宾客右侧侧身右手握酒瓶杯中倾倒酒水领手掌然张开握瓶中身拇指食指指瓶嘴拇指约成60º角便瓶中指名指指基排起拇指配合握紧瓶身
方法分徒手斟酒托盘斟酒：
511徒手斟酒时服务员左手持瓶口布背身右手持酒瓶半部商标外正宾客右脚跨前踏两椅间斟酒宾客右边进行
512托盘斟酒时左手托盘右手持酒瓶斟酒注意托盘越宾客头顶应然拉开注意掌握托盘重心具体操作服务员站宾
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斟酒服务规范
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客右侧身体微前倾右脚伸入两椅间侧身立身体紧贴宾客然略弯身托盘中酒水展示宾客眼前宾客选择喜酒水宾客选定服务员直起身托盘移宾客身托移时左臂托盘外托送避免托盘碰宾客右手托盘取宾客需酒水进行斟酒
52捧斟：适酒会酒吧服务方法手握瓶手酒杯捧手中站宾客右侧然杯斟酒斟酒动作应台面外空间进行然斟满酒杯放置宾客右手处捧斟适非冰镇处理酒捧斟服务员做准确优雅方
6宴会斟酒：坚持托盘斟酒单独斟白酒时徒手斟酒
61宴会中白酒红酒啤酒饮料矿泉水等斟酒时征询客意见礼貌语：先生（姐）请问您喜欢种
62重宴会提前5分钟斟红酒白酒斟酒宾右侧开始先宾先女士男士两服务员斟酒时宾开始副宾开始座次绕台进行
63宴会进行中服务员应精神饱满坚守岗位时注意添加酒勿杯中酒空客受冷落感
64宾祝酒讲话时服务员应停止切活动避免造成干扰端正静立僻静位置注意宾客杯中酒水见喝剩13时应时斟满讲话结束时服务员酒杯送供祝酒离
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斟酒服务规范
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第3页
位宾祝酒时服务员应托酒身时宾续酒
7斟酒注意事项：斟酒时瓶口搭酒杯相距1厘米宜防止杯口碰破酒杯碰倒斟酒时掌握酒瓶倾斜度防止流速快酒水出杯外操作慎酒杯碰翻时应宾客表示歉意立换新杯块干净餐巾铺酒迹冰镇酒应块布包住瓶身免水滴弄湿台布客衣服
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菜分菜服务规范
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1菜位置陪（副）右边零点应灵活掌握扰客宜严禁宾间菜
2菜应序进行冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（先冷热先高档般先咸甜）
21宴会开餐前8分钟齐冷盘冷盘求：荤素搭配盘盘间间距相等颜色搭配巧妙冷菜点缀花垂直转盘边缘入座10分钟开始热菜控制出菜菜快慢
22零点客点冷菜应快送点菜10分钟时热菜般30分钟完
3菜操作求：
31菜时应右手操作：起扰提醒客注意菜放转台（放菜时轻）时针转动转台菜转宾面前退步报菜名：宫保鸡丁请品尝伸手示意声音宏亮委婉动听道菜时报菜名视情况作适介绍
32菜掌握时机客正讲话正互相敬酒时应稍微停会等客讲完话扰客进餐气氛撤菜时越客头顶
33菜程中新菜需转盘空间时应巡视台面情况：菜点剩较少时征询客意见：先生（姐）菜您换盘？类菜品征询客意见：菜合盘？已剩菜征询客意见否撤掉客意说谢谢菜已凉情况征询客
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菜分菜服务规范
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意见：菜您加热？
34特色菜时应礼貌语：位宾店特色菜ххх请您品尝提宝贵意见间视情况特色菜品予适介绍
35菜齐应礼貌语您菜已齐
36菜注意核台号品名避免错菜菜程中推拉摞压盘子时撤空菜盘保持餐桌清洁美观
4菜注意事项：
41先调味品菜端道新菜转宾前面示尊重
42整鸡整鸭整鱼时应注意鸡献头鸭献掌鱼献脊动客刀划开剔骨
43菜前注意观察菜肴色泽新鲜程度注意异常气味检查菜肴灰尘飞虫等洁物检查菜肴卫生时严禁手翻动嘴吹必须翻动时消毒器具卫生达质量求菜时退回厨房
5分菜服务宴会零点服务中菜需分派（整桌分餐服务）服务求：
51分菜前先菜端桌示菜报菜名礼貌语：请稍等分道菜然进行分派
52叉勺分菜时左手托菜盘（菜盘垫口布）右手分菜叉勺宾左侧开始时针方绕台进行动作姿势左腿前身微前倾分
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QLC750—107—2000
菜分菜服务规范
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菜时做勺准允许勺菜汤分二位客数量均匀菜剩余210装盘然放桌示富余
53分汤难分派菜时旁桌分菜法工作台摆相应餐具菜汤分菜具（叉勺）进行均匀分派菜分宾右侧开始时针方餐盘送礼貌语：您请注意菜剩余部分换盘桌
54转台分菜时：提前宾客数相等餐碟序摆放转台分菜具放相应位置长柄勺筷子叉勺分菜全部分完分菜具放空盘里迅速撤身宾右侧开始时针方绕台进行撤前道菜餐碟转盘取菜端宾客空盘分菜具撤
55服务员分菜时注意手法卫生动作利索分量均匀佐料服务员保证分菜质量前提快速度完成分菜工作叉勺干净利索切分完位时菜已冰凉带佐料菜分菜时佐料略加说明
6种菜分派做：
61鱼先剔鱼骨鱼汁浸透鱼肉餐刀切成干块宾先序分派
62肘子公筷压住肘子刀肘子切成干块宾次序分派
63拔丝菜公筷甜菜件件夹起放凉开水里浸夹客盘碗里分动作快拔浸食
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QLC750—108—2000
订餐服务规范
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1订餐员班清理卫生区域卫生检查外线电话否正常设施否正常
2订餐员接受预订热情接仔细倾听认真记录礼貌道
21电话订餐应电话铃响三声接听动问报酒店名称问清客姓名单位房号联系电话订餐数时间求等重复宾客订标准感谢宾客订餐时做记录：您泉林酒店餐饮部请问您贵姓请问称呼您请问您公司（单位）请问您位？告诉您订商务宴家庭宴？便更服务X先生您菜什求？X先生您订餐标准少……（标准）X先生您订餐什特殊求？X先生您订餐厅……X先生您订餐桌……非常感谢您泉林酒店订餐联系方式？谢谢见（定等方挂机方放电话）
22客前预订订餐员应热情礼貌接位前订餐客注意形象谈吐礼貌语言客应礼貌问报身份询问客姓名公司名称房号预订数餐时间电话号码预订菜式标准特求解客付款方式客讲述宴会求时认真倾听做必记录意断客讲话时应动客介绍酒店餐厅设施宴会菜单做推销工作回答客提问带客参观宴会场：X先生餐厅……特色菜……订餐员
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QLC750—108—2000
订餐服务规范
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A0
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第2页
应客详细讨宴会细节客求认真添入订餐单中订餐单填应客复述请预定客签名时传递厨房客离开时客表示谢意礼貌客道预祝合作利愉快
3落实订餐：订餐员建立订餐档案（输入电脑）已确认订餐填写通知单通知相关餐厅厨房求签收订餐更改取消客提前提出变动订餐员应迅速填写更改通知单通知餐厅厨房注明原通知单编号写清更改具体容果客取消订餐订餐员应时填写订餐取消报告迅速递交关部门样注明原通知单编号时客提供服务表示遗憾希客次光
4订餐员应积极宾客沟通时反馈宾客意见建议
5班结束前班做交接工作
6订餐员做三清听清问清记录清应做：通知时意见反馈时
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QLC750—109—2000
迎宾服务规范
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A0
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第1页
1迎宾员解餐菜单预订情况熟悉餐厅宴会厅餐桌餐位
2仪表整洁美观彬彬礼热情开餐前30分钟站立餐厅门口侧面带笑容迎接宾客
3宾客达时距离3米时客微笑致意距离15米躬身问行600鞠躬礼手势表示请进协助宾客存放衣帽雨具等物品
31先生（姐）中午（晚）欢迎光里边请熟客应直接称呼：X书记（X总）中午（晚）欢迎光里边请
32宾客残疾老年行动便应动前搀扶
33法确定预定应询问：先生（姐）欢迎光请问您没预定？宾客表示没预定应征求宾客意见需宴会零点根客求订餐位礼貌语先生（姐）您订ХХ餐厅（ХХ号桌）请（您边请）伸手示意引领走宾客侧前方2—3步客步履快慢行走（拐弯处应侧身伸手示意语：您边请）客领订（合适）餐位征询客意见：您喜欢张桌子？客异议重新安排餐桌协助值台服务员拉椅座椅子拉开客坐时膝盖顶椅背双手时送客做离桌边合适距离般客坐前胸桌间隔距离10—15厘米宜零点餐厅递菜单伸手示意礼貌语请您先目菜单迎宾员宾客餐数单位姓名标准特殊求交接值台服务员礼貌语祝位餐愉快回迎宾岗位
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QLC750—109—2000
迎宾服务规范
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A0
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14礼貌餐厅餐客引入餐厅艺术安排客座恋坐稍微僻静点方心情忧郁客坐窗方残疾坐离门口点方喜欢热闹客安排餐厅显眼位置
15迎宾员做：解餐厅客情便机应变安排客记录宾客相关资料意见投诉时级汇报
16送客时应客动开门礼貌语：您走欢迎次光
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文件编号
QLC750—110—2000
送客服务规范
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1客餐结束服务员领班应征询客饭菜服务意见（客未离座时送客离开时征求意见）
2客餐完毕起身离座时值台员拉椅协助疏通走道进行衣物服务宾客取衣协助客穿礼貌提醒客遗忘物品
3客没吃完食品包带走服务员应时提供包服务专饭盒盛装食品装专塑料袋便客携带
4送客餐厅门口微笑着客礼貌道谢谢请走欢迎次光迎宾员客送出餐厅（般走客身客走出餐厅送两步）边送边客告（征询客意见）客表示感谢时欢迎客次光谢谢见欢迎次光躬身相送（客背行礼）果车客进行开车门服务
5型宴会结束服务员应列队餐厅门口欢送
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文件编号
QLC750—111—2000
中餐零点服务规范
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第1页
1餐前准备：中餐零点求摆台工作台备足种品具熟悉天菜品酒水供应品种数量准备种票整理仪容仪表做查接受领班检查
2入席服务：开餐前30分钟值台员面带微笑站规定位置迎候客见客动迎前问候应礼貌语先生（姐）中午（晚）欢迎光时接客衣帽物品次放严忌客衣帽倒注意客包物品应放较明显处客见位置拉椅座礼貌语您请坐（孩应立送童椅）
3餐中服务：
31送热毛巾语请香巾客右面斟倒第杯礼貌茶语请茶般斟23宜宜太满客掉筷子套收回毛巾时进行介绍：先生姐中午（晚）ХХ号服务员高兴家服务祝家餐愉快
32请客点菜问酒水：
征询客否点菜请问您点菜？请问什菜ХХ动介绍天供应新品种礼貌语：天刚推出ХХ菜您
否品尝？点菜时菜单宾客手里值台员应站右面接受点菜保持站立姿势身体微前倾认真清楚记宾客点菜客点菜菜单没说：请您稍候厨房原料做填单制作时客道歉说：起您说道菜天没原料
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QLC750—111—2000
中餐零点服务规范
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您ХХ菜制作原料口味类似否品尝客请值台员代点菜时应根客口味爱饮食惯消费水餐数等考虑妥善安排客点活养海鲜品种时应活养海鲜捞出装袋（盘）客桌前示意先生姐您点ХХ做？谢谢客确认送入出访接受客点菜时应适推荐中高档菜品注意语言委婉点菜完毕应客复述遍点菜先生您点菜ХХ？需什？宾客确认复述完服务员收回菜单客表示感谢：非常感谢请稍等您菜快会
时征询客什酒水客介绍酒水斟酒求客右边斟倒酒水说：您ХХ酒
33填写完点菜单（式四联）联交收银员二三联交传菜员（二联厨房发菜）四联服务员留（放宾客桌）备核查
34菜：点菜10分钟出第热菜热菜传菜员送进餐厅值台员菜送桌报菜名（菜服务求进行操作）道菜该台菜单划菜名第道热菜时客吃饭酒情况动征询客否面点带壳食品毛巾（洗手盅）汁菜盘菜时加公勺
35席间服务求：服务员严守工作岗位站立求站立面带笑
容客餐桌旁边巡视便时宾客服务时客斟添酒水更换餐碟客餐碟13杂物时撤换客提供点烟服务撤
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文件编号
QLC750—111—2000
中餐零点服务规范
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换烟缸超三烟头时收餐桌空酒瓶菜盘等点菜30分钟应检查客菜否齐客进餐中应动征求客意见否需加什常客加满茶水饭换热茶客吃完饭动客介绍水果饭甜点
4餐服务
41客餐完毕应快收餐台需餐具催促客时问清客需什时客结账先送毛巾征求客意见位满意？果什建议话请填写宾客意见卡’相信次时候会更改进然收银夹送账单：您账单（报出账单价格）收款时面点清您ХХ（钱）谢谢找钱客发票时放置收银夹起交客说：谢
42客离座拉椅送客道谢客道：见欢迎次光送客门口（送客规范操作）时检查遗留物品设法客餐厅翻台注意操作轻量影响餐宾客
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QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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1餐前准备：
11参加班前会解宴会具体务服务工作做九知四解九知知出席宴会数桌数办单位邀请象知宾身份（办）知宴会标准开宴时间菜式品种出菜序收费办法四解解客宗教信仰风俗惯解客生活忌讳解宾客特殊需解会议客房安排等
12做准备工作：熟悉菜单计算餐具量备足酒水饮料准备特色佐料选配器皿具餐具备210酒水求擦干净工作台摆放整齐根宴会类档次进行合理布置确保灯光室温音响家具设施完搞宴会厅卫生摆台标准摆餐台做摆台检查摆放整齐符合求
13进行查检查仪表仪容复查餐台台布台面餐具种调味品烟缸牙签等放置否齐全整洁符合求椅子铺席位否应等菜单托盘备餐具毛巾工作台储存物品等否齐全清洁接受领班检查
14宴会开始前8分钟求摆冷盘知宴会酒水提前5分钟斟红酒白酒（斟酒求）准备绪开餐前30分钟站立餐厅门口迎候宾客
2餐中服务：
21迎客入座：客进入餐厅迎宾员迎宾规范进行服务领宴会厅值台
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文兼件编号
QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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员应面带微笑热情迎接躬身行礼问：您欢迎光动接挂衣物请衣物保挂衣时应握衣领避免衣袋里物品滑出碰坏热情客拉椅座（椅子拉开客坐时膝盖顶椅背双手时送客坐离桌子合适距离10—15厘米宜）手势示意：您请坐
22宾客坐致开场白：站副处面带微笑宾客：位先生姐（领导）：中午（晚）欢迎光店×号服务员天诸位服务祝家餐愉快谢谢
23撤花瓶（席位签）客铺餐巾筷子套宾右侧开始时针转撤冷菜保鲜膜（服务夹操作）送香巾席间送香巾三次客入座次完热菜次客餐完毕送次（特殊手剥菜时应次）时收回送香巾时客右侧提供服务说：请香巾斟茶斟七八成宾客斟茶时手触摸杯口
24斟酒服务：斟酒服务规范操作第次斟倒时托盘斟酒席间服务时徒手斟酒开餐前已斟红酒白酒宾开始斟倒饮料征求客意见：请问您喜欢种饮料？宴会未提前定酒水客入座应先问酒：请问天什酒……客选定规范进行操作
宴会程中应注意时添酒杯空
125菜服务：菜单序菜菜分菜规范进行菜分菜菜时道菜报菜名做适介绍特色菜重点介绍 位宾
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文体编号
QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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店特色菜ХХ请品尝客表现出菜较兴趣适介绍菜特点放菜时轻造型菜注意面宾掌握菜时机快慢适菜齐视情况轻声告诉说：您菜已齐
26分菜时转台式分菜叉勺式分菜工作台分菜种方式结合起服务（宴会服务中13菜进行分派）
27席间服务：做快服务快三轻走路轻说话轻操作轻四勤勤问斟勤换烟缸（超三烟头）勤换餐碟（超13杂物时）宾客吸烟时立前站宾客右侧点烟说：您请撤换烟缸时干净烟缸倒扣烟缸起撤放进托盘然干净烟缸摆回餐桌换碟时服务员右手宾右边次撤时换干净碟礼貌语（伸手示意）：扰您换骨碟？客帮着骨碟（提供帮助）时应说声：谢谢
28宾客席间离座应动帮助拉椅整理餐巾宾客回座时应重新拉椅落餐巾宾客祝酒时服务员应立前椅子外稍拉坐时里稍推方便宾客站立入座服务中保持转台餐台整洁宴会服务中服务员规定姿势站立离客桌面15米处应眼光注视全部客情况出现
问题时处理
29根客求饭面点汤先分汤面点规整摆转台水果前撤餐具换干净盘子视情况摆刀叉等端水果说：
水果拼盘请慢整宴会服务程值台员必须坚守岗位
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QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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3餐中服务注意事项：
31宴会服务中两服务员服务时应宾客左右时服务严禁左右开弓时调换碰脏餐具失落刀叉筷等服务程中微笑服务运技巧全方位服务进行道服务必须说：您请某客需电话时应动领电话旁客卫生间动领卫生间前客特喜欢吃某道菜时应分次服务程中心客酒杯茶杯翻应马道歉：非常抱歉意思酒具茶具扶起客重新换酒杯茶杯斟酒水茶水然溢湿桌面垫香巾口布汤汁等洒客身应马道歉：非常抱歉工作失误意思帮您擦吧
32服务程中应动灵活客唱歌应马递话筒说：您请积极客点歌客特喜欢吃×道菜菜品已吃完时征询客意见否需加道客较集中菜慢时宾客解释：非常抱歉天客较集中菜慢请您原谅等菜：非常抱歉久等客您道菜品称赞时服务生应动说：谢谢您夸奖欢迎您次时点道菜（注：零点服务样注意事项）
4餐服务
41客餐完毕送香巾征求客意见（零点服务）宾客提出意见虚心接受记录清楚感谢：
非常感谢您宝贵意见客拉开座椅路递送衣帽提包客穿衣时动配合协助送客道（
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QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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送客服务规范进行）
42收台工作：客离开时翻台收台时收台序次先收玻璃器皿银器口布毛巾烟缸然次收桌餐具整理清洁宴会厅恢复原样
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QLC750—112—2000
西餐早餐服务规范
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1 准备工作：服务员须早餐开始前半时全部岗简短碰头会检查员工仪容仪表布置日工作分配员工工作岗位介绍厨房日菜肴推销菜肴领班服务员区域检查台子台布口布餐具玻璃器皿锈钢器皿种调味品托盘烟缸火柴花瓶等否齐全清洁明亮摆放否规范整餐厅否统准备菜单饮料单中饮料单菜单须清洁配合厨房摆放助餐具食品具保证定周转量备更换
2 领台见餐厅领台服务程序
3 点菜：客坐服务员应表示欢迎客右边递菜单饮料单客点菜时服务员应客斜右方身微躬果客确定菜肴应动客介绍菜肴帮助客选择菜肴入厨单式三联饮料单式两联书写字迹清楚特殊求须加说明客点完单应重复点单容请客确认客点菜肴出菜时间较长应时提醒客征求客意见否需更换
4 菜：根客点菜肴调整桌面原餐具饮品菜肴撤碟时律托盘助餐外客吃美式套餐欧陆式套餐零点应客确定饮料菜肴快客提供饮料菜时应检查菜肴客点菜肴否致调味品辅料否全西餐早餐菜序先冷热欧陆式早餐菜序：选果汁色早餐包点咖啡茶美式早餐菜序：选果汁水果鲜
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QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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5 蛋配火腿咸肉香肠咖啡茶客右侧菜客左侧撤碟菜时报菜名放菜轻道菜须前道完餐具撤掉咖啡茶客结帐离撤走
6 餐：早餐餐客周转快须断厨房联系确保供应保证出品质量控制出菜时间服务员应分台面负责注意客表情解决满足客提出求常客添加咖啡茶餐程中避免发生送错菜冷落客客久等现象时撤餐盆碟勤换烟缸做台面清洁
7 征询意见：扰客情况动征求客服务出品意见客满意应时表示感谢客提出意见建议应认真加记录表示会充分考虑意见
8 结帐：客求结帐时服务员方结帐位客起餐时应问清统开帐单分开帐单住店客求签房帐时服务员应请客帐单签姓名房号收银员通电脑查询核实方认结帐迅速准确认真核实帐单误帐单夹结帐夹交客结帐应客表示感谢
9 送客：客离开时应拉开坐椅递衣帽客光顾表示感谢欢迎次光检查否客遗落物品发现应时送客已离开应交送餐饮部办公室
10 撤台：客离时检查否尚未熄灭烟蒂先口布毛巾
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QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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A0
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第3页
酒杯碗碟筷子刀叉序收拾餐具关物品铺台求重新铺台准备迎接新客
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文件编号
QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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1 准备工作：西餐早餐准备工作基相
2 领台：见餐厅领台服务程序
3 饮料：客坐服务员应表示欢迎然站客右侧递酒水单礼貌征询客需什酒水客需饮料客倒冰水客点单应重复客点单容然开单饮料时托盘服务时左手托托盘右手饮料客左侧客斟饮料名贵酒先客目方开酒瓶
4 点菜：西餐早餐点菜服务基相
5 菜：根客点菜肴适调整桌面原餐具菜撤碟时律托盘左手托盘右手菜撤盘菜时检查菜肴客点否相调味品辅料否全西餐菜序：面包黄油开胃头盆汤色拉菜甜品咖啡茶菜时应先宾先女男客右侧菜客左侧撤盘菜时报菜名做适介绍面包黄油外菜肴汤甜品等桌时须前道餐完毕具撤菜肴全部完应客示意询问客需什然退值台位置咖啡茶客结帐离方撤
6 餐：时厨房联系反馈客意见控制出菜时间记住位客菜单序菜送菜序颠倒送错菜注意时添加酒饮料面包黄油等时撤餐盆碟等做台面清洁服务员便离开工作区域注意观察客表情时解决满足客
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文件编号
QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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需求
7 征询意见：西餐早餐服务程序相
8 结帐：西餐早餐服务程序相
9 送客：西餐早餐服务程序相
10 撤台：西餐早餐服务程序相
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QLC750—113—2000
退菜服务规范
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1退菜分类
A类：菜肴中杂物虫蝇原料新鲜未择净
B类：菜肴咸淡烹调老熟口味温度够数量足超规定时间未（未齐）菜
C类：非菜品身质量问题（包括未超出规定时间客求退菜）
2处理程序
21属AB类退菜服务员应条件接受诚恳客表示歉意：工作失误非常抱歉您换道？态度诚恳然菜放客见位置新菜应礼貌语：非常抱歉您新做菜请您品尝时理员反映理员必须时赶现场客表示道歉事做出处理（相关员追究责）
22情况退菜处理(属C类)：
客点菜时求退种情况应意退菜力帮助转卖客实耐心讲清道理劝客退吃帮包带走
客订餐数实数少协商（入座提出）酌情退菜
客求换菜时服务员应先厨房点菜否已制成半成品成品未制成予调换否换应客说明道理
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QLC750—114—2000
传菜生工作规范
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1餐厅卫生标准清理传菜间规定段清洁卫生工作
2做开餐前准备工作积极配合值台员准备调料配料传菜需具动配合厨师做出菜前准备工作
3解菜品特点名称服务方式熟悉餐位宴会厅位置餐预订情况相关事项提醒值台服务员
4协助酒水员领酒水物品领物品搬酒水仓库吧台摆
5菜单菜点出菜（菜）次序准确误传送值台员处（餐厅）传菜迅速负责区域传菜时值台员沟通等客入座通知厨房发菜控制时间（客入座10分钟第道热菜）
6注意传菜速度做追菜划菜员配合等工作负责传递菜肴心中数做催促菜控制菜速度
7传菜时托盘送入餐厅托盘必须保持清洁托盘行走中注意步伐运般走菜常步火候菜急步汤汁菜碎步遇障碍巧步行进程中遇客注意礼需超越客时客道歉：起请谢谢进入餐厅落盘时注意动作轻姿势优美（背客）
8餐中协助值台员时脏餐具撤回洗碗间分类放置协助厨师长菜点质量关菜前检查菜肴质量合格时退回时沟通前台信息餐客求意见时反馈厨房负责落实
9餐餐厅餐具撤回洗碗间分类放置求进行洗刷消毒清理岗位卫生接受检查
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QLC750—115—2000
吧台员工作规范
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1酒水员工作规范
11标准搞吧台外规定段清洁卫生酒水摆放齐全美观整齐
12酒水工作规程质量求做酒水申领补充发放储存工作
13酒水补充工作开餐前1时提前完成
14发放酒水时时迅速酒水单发放注意核实数量保证手续完备
15做酒水记录便餐结账
16规定求做啤酒饮料冷藏工作负责冷藏柜清洁保养工作
17结账时迅速餐厅（餐桌）数相加请值台员核实转收银员
1．8餐酒水员做酒水日报表酒水等类商品放回厨柜仓库保安交接关闭电器开关锁班
1．9天清点盘查储存量确保数量准确符合储存求做空废瓶罐回收工作减少浪费
1．2．0协助财务处完成月酒水盘点工作财务处求填写酒水月报表
1．2．1吧台服务员应掌握类具设备安全操作知识掌握种酒基知识饮方式服务程序
2收银员工作规范
21检查工作需设备设施否运行正常问题时报修
22天班前日收银日报表关员签字报财务夜审员
23餐前应种表格单零钱准备充足专器具保证正常熟记
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QLC750—115—2000
吧台员工作规范
修改码
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日营销活动菜品酒水价格
24开餐期间点菜员（值台员）点菜单（收银联）交收银处应认真核算保证误
25结账：客吧台结账时应请客稍候然迅速酒水菜品价格进行复核
251客现金结账时认真清点唱收唱付面额现金通验钞机检验零钱找客道谢
252客支票结账时应查印鉴否齐全清晰密码否填写记客姓名单位址电话支票副联证件发票交客检收致谢
253客信卡结账时请客出示身份证签字客身份证签账单（客联）交客致谢
254客酒店合挂帐员请客签字核协议笔迹确认误客致谢
26桌客时结账时应序迅速客办理时等候客做解释工作请客稍候注意礼貌语态度恭敬
27收银工作结束收银员填写收银日报表清点现金保安监护营业收入锁入保险箱规定交报时间收入交财务部
3注意事项
31动热情客介绍酒店饮食娱乐服务特色
32遇重客重宴会须立通知便提前准备
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QLC750—115—2000
吧台员工作规范
修改码
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33常客建立密切联系解常客业务餐规律征询客意见时反馈客户建立客户档案
34做餐厅回款工作时清理外欠时征求客户意见
35电话服务铃响三声接起电话（超三声应先道歉）注意礼貌语应时控制音量语速讲话声音轻柔挂电话时定等方挂机放话筒
36吧台员应热情礼貌接位客认真回答宾客问询离开宾客礼貌道欢迎客次光
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会议服务工作规范
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1：会议服务操作程序：
1．1：目：客提供幽雅舒适会议环境热心周服务满足客需
1．2：适范围：程序适餐饮部会议服务控制程序
1．3：工作程序：
1．3．1：会议摆台：首先准备具根订单求先需种具设备准备然确定台形根订单数确定出会议台形摆台时先铺台布台布干净整摆坐椅坐椅摆放整齐側成条直线水杯放杯墊摆纸右方摆放整齐侧成条直线烟缸摆条线摆放设备时订单求需设备摆放位调试然检查台形否符合求台面整洁种具干净齐全摆放符合标准
1．3．2：会前准备：会议开始前半时水准备种设备调试会议室门开根客求指示牌摆放特定位置
1．3．3会议服务：会议开始服务员会议室面等候保证会议室四周安静服务时声说话周围工作服务员保持安静通常半时左右客更换次烟缸添加水等量扰客开会特殊情况时客求服务会议中间休息时快整理会场补充更换种品
1．3．4：结帐：会议预定单收取相应会议费请组织签单费单记录清楚准确
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QLC750—116—2000
会议服务工作规范
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1．3．5：清理会场：会议结束仔细检查遍会场否客遗忘东西文件等会议杯子清洗消毒会议室扫干净
1．3．6：锁门：检查门窗电源开关否关确认安全隐患会议室门锁
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QLC750—116—2000
餐饮布草房工作规范
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餐饮布草房操作程序
1．1目：保证布草低值易耗品充足时供应降低损耗率
1．2适范围：程序适餐饮部布草房服务控制活动
1． 3布草房服务员工作职责
1．3．1合理安排日工作开餐前准备日需布草低值易耗品
1．3．2开餐应时协助服务员做布草低值易耗品补充工作做领记录
1．3．3时餐庁厨房联系时准确充足提供布草低值易耗品清洁品发放降低消耗降低餐具破损量
1．3．4严格控制布草低值易耗品清洁品发放降低消耗降低餐具破损率
1．3．5合理控制布草消耗洗涤认真记录送洗布草送布草数量便月底洗衣厂核
1．3．6时掌握布草房物品库存情况应时填写物品申领单确保餐饮活动需
1．3．7月做布草低值易耗品餐具等物品盘点工作盘点表报餐饮部办公室备营需
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文件编号
QLC750—116—2000
洗刷消毒作业规范
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A0
2页
第1页
1餐具酒具洗刷消毒求：洗二刷三四消毒五封闭（保洁）保证餐具油腻污渍水迹细菌
2洗刷：
21餐具酒具先倒掉残渣分类放置分开洗刷
22清水洗餐具酒具酒具冷水中浸泡5分钟酒味
23热碱水加洗洁精水刷洗餐具油腻酒具加洗洁精水中刷洗专洗碗布洗刷
24洗洁精洗涤餐具酒具清水洗遍然分类放置
3消毒：洗净餐具进行消毒种方法：
31煮沸消毒法餐具放网篮中水中煮沸20—30分钟
32蒸汽消毒法洗净餐具放入消毒柜中（立着放）关严门开放蒸汽温度升1200C12磅压力蒸20分钟
33高锰酸钾溶液消毒法洗净餐具放入11000浓度高锰酸钾溶液中浸泡10分钟
34漂白粉消毒法5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成12000溶液洗净餐具放入溶液中浸泡5—10分钟便达消毒目
35红外线消毒法消毒时求箱温度达120℃持续30分钟
3684消毒液消毒法时洗净餐具放入1：200配制药液中浸泡5分钟清水洗干净
37根餐具酒具具选择方法：
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QLC750—116—2000
洗刷消毒作业规范
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A0
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第2页
371件餐具蒸汽消毒法
372件餐具红外线消毒法84消毒液消毒法
373酒具84消毒液消毒法清水洗应消毒布擦干擦亮
374毛巾漂白粉消毒法红外线消毒法
375口布台布漂白粉消毒法
4保洁：消毒餐具应放保洁橱防止细菌污染
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文件编号
QLC750—117—2000
餐厅卫生标准
修改码
A0
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第1页
1卫生区域清扫标准操作求
涉
项目
负责
清扫区域
卫生标准
操作求
注意事项
迎宾员
门
玻璃光亮清洁灰尘油污手迹
干净布蘸酒（散酒）里外扫
面台阶踏毯沙发茶
杂物污渍水迹沙发表面清洁皮革光亮茶水迹污迹
干净拖（半湿）里外拖净沙发皮革光亮剂擦拭茶干净抹布抹拭
吧台员
订餐台
话机灰尘油渍消毒烟缸破损水迹污渍表格摆放整齐
话机干净抹布蘸酒精消毒擦拭烟缸干抹布擦净
椅子
摆放整齐灰尘污渍
半湿干净抹布擦拭
吧台酒水展示柜酒水橱
玻璃明亮灰尘水迹污迹酒水外表清洁商标外分类摆放整齐
干净半湿抹布里外扫
吧台台面面
灰尘污渍油迹水迹油污杂物
干净半湿抹布左右扫
点菜员
展台里外
灰尘污渍灯光设备完菜盘摆放整齐价码牌油迹摆放正确
干净半湿抹布擦拭
面
水迹油污杂物
干净半湿抹布擦拭
传菜员
托盘
油迹污渍干净垫布垫盘统放指定位置
先餐洗净液刷净清水遍干净干抹布擦拭
洗碗间墙面面楼梯走廊
物品摆放整齐灰尘油污杂物
干净半湿抹布擦半湿干净拖拖面
拖扫帚
异味统位置挂放
餐洗净水浸泡拖清水刷净
宴会厅服务员
摆台物品
数量齐全破损污渍水迹杂物符合摆台规范
干净消毒抹布台布转芯转盘吃盘勺筷杯具口布茶具香巾托烟缸宾客意见卡椅子序扫
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文件编号
QLC750—117—2000
餐厅卫生标准
修改码
A0
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第2页
灯空调OK机饮水机暖瓶
污渍水迹灰尘空调滤网灰尘正常
灯空调OK机饮水机暖瓶干抹布擦拭清洁吊灯站字梯鸡毛掸拂拭灰尘清洁周期月空调滤网周取清水洗凉干
关闭电源方扫
接手桌
桌面污渍灰尘水迹桌品清单备存店标统外分类摆放水迹污渍破损
干净抹布里外扫
门窗墙面面挂画衣架沙发
油渍灰尘破裂沙发皮革光亮
门窗墙挂画衣架沙发左右序抹布擦拭面半湿拖擦拭沙发皮革亮剂擦拭
零点服务员
摆台物品
求宴会摆台物品卫生标准
零点摆台序扫干净抹布
灯空调
油渍＼灰尘＼水迹正常滤网灰尘
宴会厅
关闭电源方扫
接手桌
油渍灰尘水迹正常滤网灰尘
宴会厅
门窗家具植物墙面挂画面
灰尘污渍杂物破损
门窗家具植物墙面挂画面干净抹布拖扫
2卫生标准
21做四勤：勤洗手洗澡勤理发修面勤换洗衣服勤修剪指甲
22工作前洗手
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文件编号
QLC750—117—2000
餐厅卫生标准
修改码
A0
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第3页
23健康意识定期进行体格检查（酒店统进行）
3环境卫生标准
31面清洁杂物桌椅保持洁净浮尘门窗常擦洗油渍餐厅四壁尘顶壁蜘蛛网保持清净舒适餐环境
32时清垃圾杂物垃圾桶加盖垃圾餐清日清餐厅摆放杂物空酒瓶私品扫帚拖畚箕等清洁具放工作间切忌放道中客洗手间
33洗手间勤洗勤扫做空气清新异味清洁明亮
34餐厅通道工作区域采取效措施消灭苍蝇老鼠蟑螂等害虫
4操作卫生标准
41服务员抹布垫布天洗干净开水浸烫减少杀灭细菌托盘等工具保持清洁
42工作时避免触摸头发面孔许着食品宾客咳嗽喷嚏准吐痰准吸烟宾客面前掏耳剔牙哈欠抠鼻子
43手指接触食物碰触杯口刀尖筷子前端汤匙入口端
44腐烂变质符合卫生求食品坚决出售
45干净餐具台布口布等时送清洗摆
46准丢弃废纸倒水乱放茶杯餐具等
47服务程中留心餐宾客发现病患者餐具单独收拾重点消毒
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文件编号
QLC750—117—2000
餐厅卫生标准
修改码
A0
4页
第4页
5餐酒具卫生标准
51餐具酒具严格洗刷消毒程序进行洗二刷三四消毒五封闭
52餐具应油腻感污渍水迹盘面手印
53酒具应擦亮污迹水迹杯体手印
6卫生标准
61毛巾口布清洗干净异味
62工作台物品摆放竟然序外擦拭干净浮尘
63餐厅电器浮尘油迹
64餐厅卫生做整洁舒适常开窗流通空气餐厅异味死角
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文件编号
QLC750—118—2000
餐厅部交接班制度
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A0
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第1页
1餐厅接班员必须10分钟岗交班员接班员未时未完成接班检查工作前擅离
2交班员应班工作班留工作进行情况需交接事宜详细文字记录口头交代清楚
3接班员认真核交接班记录解班工作情况班注意事项确认交接记录签名立着手处理关事宜
31交接记录应列明列事项：员交接物品交接交接班记录
32客预定
33重客情况
34客投诉
35未办完准备工作
36客特求
37餐厅工作变化情况
38理（）交办工作
4餐厅结束营业班员应做摆台工作卫生清理工作全面器具完整卫生餐厅酒瓶垃圾等物品物品摆放序关闭电器开关检查安全隐患值班保安员进行交接做交接记录餐厅员离岗
5午餐结束时值班理应订餐员处相关员做工作交接进入值班状态期间应做期服务监督客满投诉时时处理
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文件编号
QLC750—118—2000
餐厅部交接班制度
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A0
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第2页
解决问题应时报做电话订餐记录工作客离店提醒服务员关闭电源值班结束时接班员做交接
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文件编号
QLC750—119—2000
餐厅日工作规范
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A0
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第1页
1日工作时序
11AM920集合点名召开班会布置卫生清理工作
12AM940前完成早操文娱活动开始卫生清理物品领
13AM1030前完成卫生清理工作理员开始卫生设备检查
14AM1100召开班前会传达日工作重点菜品营销单检查员工岗前仪表仪容
15AM1110值班员站位迎宾时开启电器设备员参加培训
16AM1130全体员岗站位开始午餐客服务现场理工作
17PM200客走做卫生清理留值班员做收尾工作
18PM430集合点名开班会
19PM445开始清理卫生检查设备理员进行检查
110PM510岗站位开启相关电器设备准备迎宾
111PM540开始晚餐客服务现场理
112PM900未离店客做续服务完成部分卫生清理工作关闭餐厅保安交接
113餐厅理（）周应召开两次部门班会次部门理员会定期参加酒店种例会
114作业时序工作安排季节特殊情况适调整
2注意事项
21岗位服务员总结餐工作情况做工作日记
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文件编号
QLC750—119—2000
餐厅日工作规范
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A0
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第2页
22接受检查填写完工作记录方班班交班
23领班填写领班汇报单交
24吧台完成天营业日报表客户档案储存工作
25检查天营业日报表天出现问题（备布置工作开班前会）
26日营业结束领班进行安全检查
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文件编号
QLC750—120—2000
餐厅服务合格分类
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A0
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第1页
1目：餐厅员工解服务中合格服务规确保员工岗位求服务规范做服务工作餐厅服务达标准杜绝合格服务出现
2范围：餐厅部员工仪表仪容服务态度服务规范合格表现
3分类
31般合格：
311仪表仪容合格发型合标准留长指甲染指甲岗戴饰物
312注意卫生吃葱蒜班口臭
313客笑容敬语仪态呆板站位端正
314通道行走妨碍宾客客抢道穿行客致意问
315客入座10分钟没道热菜
316撤换餐具时发出声响餐具摆放店徽正客杯子时抓杯
身碰杯口时正确更换烟缸（超三烟头）
317递送物品托盘托盘时单手抓盘边操作托盘放客台面
318扰宾客时讲起
319告结账离座客未说谢谢
3110翻台时影响周围宾客
32严重合格：
321衣冠整扣钮扣丢钉回穿工鞋鞋袜整
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文件编号
QLC750—120—2000
餐厅服务合格分类
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A0
3页
第2页
322客理睬态度冷淡语言生硬倚物椅客前搔首弄姿
323工作时服务员三三两两交头接耳闲谈聊天
324餐厅奔跑嬉笑闹
325餐厅列行：挖鼻梳头吐痰修指甲吸烟吵架吹口哨插手入袋叉腰坐客椅
326进入餐厅宾客表示欢迎问候协助宾客入座入席宾客规范进行服务
327接受客点菜时仔细聆听未客复述遍伏客桌开菜单
328没根菜单准备必餐具菜时报菜名盘子叠盘子落菜声音
329斟酒时操作规程进行出现杯中酒斟倒时左右开弓
3210客某菜提出疑问认错时争辩客投诉置理辩解
3211客面前喝水吃东西边走边嚼食物
3212便加入客谈话旁听客谈话
3213催促餐较慢客
3214 服务态度良引起客投诉
3215服务标准佳引起客强烈投诉
3216正常营业期间拒客行企图
3217私涂改账单利手段企图套取客酒店现金价证券
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文件编号
QLC750—120—2000
餐厅服务合格分类
修改码
A0
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第3页
3218扣留客酒水物品交者拾获客遗留物品交者
3219工作中弄虚作假行
3220餐厅员素引起顾客投诉
3221般合格二次检查改正者升严重合格
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文件编号
QLC750—121—2000
顾客投诉处理办法
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A0
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第1页
1正确客投诉客投诉酒店员应接受
11接客投诉量避开公场应客气引客合适位置
12态度诚恳心气认真听取客投诉原承认宾客投诉事实听取客投诉意见时注视客时点头示意时说：理解明白定认真处理件事情遇认真投诉客听取客意见时应做听取意见记录示客尊重反映问题重视
13表示虚心接受客致谢道歉：非常抱歉听事理解您现心情假客提出抱怨投诉事宜负责者予定赔偿里客表示歉意说：非常抱歉先生事负责感谢您提出宝贵意见
14感谢客批评指教遇客批评抱怨投诉时候仅欢迎感谢：感谢您×先生提出批评指导意见您时知道服务中差错太非常感谢您×先生
15客提实意见说：没事绝等语言记住争句没完没忍句百服务员口头胜利服务失败表现会面失位客
16法做事报告领班采取措施息客投诉采取行动纠正错误时定客知道意采取处理决定具体措施容样会机会客抱怨变满意
17量缩影响面客意采取改进措施时立行动补偿客
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文件编号
QLC750—121—2000
顾客投诉处理办法
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A0
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第2页
投诉损失决拖延时间耽误时间进步引起客满扩影响
2客投诉问题解决办法
21遇客投诉时办？
客餐厅投诉善意表示敌意挑剔投诉助改进工作遇客投诉时客意见否正确专心聆听客道歉然想办法息客满（正确客投诉7点做）千万客争时明知客量运语言技巧客感尊重
22客菜点吃完投诉办？
遇类问题服务员领导汇报解先客道歉然免费客杯饮料代餐厅失目次投诉圆满解决采取办法总满意服务满意投诉处理失客较妥
23接发怒型客投诉办？
处理类投诉定保持冷静态度沉着诚恳语调略低蔼亲切举动激烈会影响客客慢慢静发怒型客静
时间需2分钟左右段时间里听取客述说问题表示歉意客静然会动求谈谈处理意见里客安慰适补偿般解决问题
24投诉食物里虫子时办？
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文件编号
QLC750—121—2000
顾客投诉处理办法
修改码
A0
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第3页
a)马客道歉刻食物退送回厨房报处理事征客谅解
b)取消该菜赠送份样食物
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
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A0
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第1页
1两位客订宴会厅办？
a)根先原订宴会时间先订先安排
b)宴会订单联络电话号码房号迅速方取联系方讲明原诚恳客道歉客谅解客介绍布局类似宴会厅争客意确定
c)客时免费赠送道菜份果盘
2接年幼客？
a)年幼客耐心愉快应搬张童椅孩子入座量安排道边
b)明显情况料瓶等易碎物品移孩够着方更应孩面前摆放刀叉热水防测
c)介绍客孩子愿意吃吃等先孩吃着进行常规服务童菜单请孩父母点菜
d)朋友玻璃杯斟太满短甜食餐具配备吸
e)果朋友道玩耍者扰客父母建议坐桌边免发生意外
f)非熟抱逗孩抚摸孩头没征父母意便孩吃东西
3处理喝醉酒客？
a)先确定该客否确已喝醉然决定否继续供应含酒精饮料
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
修改码
A0
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第2页
b)果客确已喝醉应礼貌告诉客提供含酒精饮料时点清口醒酒食品饮品更加耐心细致做服务
c)果客呕吐带麻烦服务员时送漱口水湿毛巾耐心迅速清理污物表示出厌恶情绪
d)果该客住酒店没搀扶够回房间通知保安部陪客回该客住酒店时应交保安部门陪离
e)损坏餐厅物品时应桌清醒者讲明求赔偿
f)事处理结果应记录工作日记
4处理突然停电事？
a)服务员保持镇静先客道歉立开启应急灯客餐桌点燃备蜡烛 创造浪漫氛围（穿插典讲解享受烛光餐）
b)解停电原客做出解释次表示歉意提供更优质服务加弥补
c)强烈满客通知领班灵活解决离台防止客逃帐
d)时餐厅备蜡烛应该放固定位置令取时方便
5处理宾客损坏餐具事件？
a)马收拾干净破损餐具
b)客失误表示情关切询问客碰伤采取相应措施
c)指责批评客客难堪
d)合适时机合适方式告诉客需赔偿通知吧台结帐时起计
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
修改码
A0
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算收款
6着急餐客样接？
a)客介绍烹饪简单快捷菜式品种推荐套餐少推荐点菜种情况快吃吃饱细吃吃重
b)亲厨房（通知领班）厨师长联系安排请厨师先做时菜单写加快字样求传菜配合工作
c)服务快捷灵敏时询问客否事情需帮助量满足客求
d)预先备账单缩短客结账时间
7较晚时间餐客应样接？
a)更加热情耐烦高兴表示
b)先请客入座然厨房联系联系客介绍简单快捷菜品
c)始终热情服务关门清洁卫生等方式催促客
8发现未付款客离开餐厅时办？
a)服务员应马追前礼貌告诉客吧台收位置：先生您买单？边请客配合领离朋友声情况说明请客补付餐费
c)注意礼貌粗声粗气质问客免客反感承认工作
带更麻烦
9客求点菜牌没菜式时应办？
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
修改码
A0
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第4页
遇客求点菜牌没菜式时首先厨房师傅解该菜否马做厨房原料马做应量满足客求厨房暂时原料马做客解释请客预定次品尝
10客服务员敬酒办？
a)表示致谢婉言谢绝客说明工作时间允许喝酒
b)动服务撤餐具加茶水等避开客注意力难堪客服务
c)确实难推辞应先接告知客工作结束饮然换酒杯斟满客时表示谢意
11客错菜会引起客极快应办？
a)应先表示歉意客没动筷应时摔掉端厨房核实时客点菜
b)客已开始吃必撤时收费视情况婉转说服客买客执意肯报做赠送菜
12服务中操作弄脏客衣服（物）办？
a)先诚恳客道歉赶快干净毛巾帮客擦掉（果女士女服务员擦拭）服务中关注位客提供满意服务弥补失
b)征询客意见帮助客清洗客干洗址送回次道歉
客原谅表示谢意
c)服务员应注意决强词夺理推卸责应时报领班必时
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
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A0
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第5页
领导出面道歉示客尊重
13客点菜已售完办？
a)先客表示歉意耐心解释风味菜根原料特点日进货加工日售完
b)然客推荐类似菜肴欢迎客改日光品尝（注意：推荐菜定果客点菜接二连三出现没领班出面采取措施道歉）
14客菜肴质量满办？
a)重新加工：客提出菜肴质量问题重新加工解决情况口味偏淡成熟度够等服务员应客说：请稍候厨师您加工
b)换菜：客菜肴原料变质烹饪严重失误提出责疑服务员应汇报出面表示关注致歉应维护餐厅形象应客说：十分抱歉失误会发生立厨房您换菜定令您满意指示服务员客加菜求诚心慰问
c)价格折扣：客结账时提出菜肴质量问题情况属实加客顾般应予菜价折扣九折九五折妥
15客认点菜样时候办？
a) 细心听取客法明确客什样菜
b)服务员客点菜时理解错误未听清造成应马客重新做道满意客道歉
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
修改码
A0
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第6页
c)客没讲清楚菜理解错误造成服务员应该耐心客解释该菜理解错误造成服务员应该耐心客解释该菜制作方法菜名食品原料配料制作程口味特征等
16客结账时认价格合理办？
a)应耐心客帐客解释单项收费
b)回头客请示司予适优惠
c)客结账礼貌客表示感谢
17宴会开始前知道客宗教教徒办？
a) 立征求宴会办单位负责意见否外准备特菜式避免犯客禁忌
b) 征意快客做安排
18宴会进行中客提出增加菜肴办？
a) 时做客参谋根客求客介绍制作时间短菜肴
a) 征客意立刻厨房联系菜肴费必须加
19 开餐时两桌客时需服务办？
b) 服务热情迅速周忙乱更面面俱
c) 做招呼二示意三服务
d) 等客热情愉快微笑说句马请稍等会
20外员寻找正餐厅餐客办？
泉林酒店
文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
修改码
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第7页
a)先问清姓名单位然请稍等
b)餐厅中询问餐客否接见见引领餐客餐厅
c)见婉转告知寻找客未酒店餐请处寻找
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餐 厅 部 工 作 手 册
QLC750―1―2000
编制
审批
泉 林 酒 店
泉林酒店
文件编号
QLC750—1—2000
目录
修改码
A0
1页
第1页
QLC750―101―2000餐厅仪表仪容
QLC750―102―2000餐厅服务礼貌语
QLC750―103―2000端托服务规范
QLC750―104―2000口布折花规范
QLC750―105―2000餐厅摆台规范
QLC750―106―2000斟酒服务规范
QLC750―107―2000菜分菜服务规范
QLC750―108―2000订餐服务规范
QLC750―109―2000迎宾服务规范
QLC750―110―2000送客服务规范
QLC750―111―2000中餐零点服务规范
QLC750―112―2000中餐宴会服务规范
QLC750—1132000西餐早餐服务规范
QLC750—114—2000西餐午晚餐服务规范
QLC750―115―2000退菜服务规范
QLC750―116―2000传菜生工作规范
QLC750―117―2000吧台工作规范
QLC750—118—2000会议服务规范
QLC750—119—2000布草房服务规范
QLC750―120―2000洗刷消毒工作规范
QLC750―121―2000餐厅卫生工作规范
QLC750―122―2000餐厅部交接班制度
QLC750―123―2000餐厅日工作规范
QLC750―120―2000餐厅服务合格分类
QLC750―121―2000顾客投诉处理办法
QLC750―122―2000餐厅疑难问题处理
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文件编号
QLC750—101—2000
仪容仪表规范
修改码
A0
3页
第1页
1服务员仪容仪表总体求做：
容貌端正举止方端庄稳重卑亢
态度蔼诚恳服饰庄重整洁挺括
扮体淡妆素抹训练素言行恰
2容貌：表情明朗面带微笑亲切善端庄方
21头发梳理整洁前遮眉领男服务员留鬓角胡须女服务员留长发应统样式发卡头发盘起擦浓味发油发型美观方
22酒店求班佩带项链手镯戒指耳环等贵重饰物
23留长指甲涂指甲油浓妆艳抹淡妆岗
24男服务员坚持天刮胡子
3着装：
31着规定工装洗涤干净熨烫整纽扣齐全扣卷起袖子
32领带领花系戴端正佩戴工号牌（戴左胸前）
33鞋袜整齐穿酒店指定鞋袜口宜短裤裙脚（穿裙子时穿肉色丝袜）
泉林酒店
文件编号
QLC750—101—2000
仪容仪表规范
修改码
A0
3页
第2页
4卫生：
41做四勤勤洗手洗澡勤理发修面勤洗衣服勤修剪指甲42班前吃生葱生蒜等浓烈异味食品
5服务员日班前做检查仪容仪表餐厅客方镜
子化妆梳头整理仪表指定工作间
6站立服务：站立然方位置适姿势端正双目视面带笑容女服务员两手交叉放脐右手放左手保持时提供服务姿态男服务员站立时双脚肩宽左手握右手背腰部准双手叉腰间抱胸前站立时背旁倚前扶物
7行走：步子轻稳步幅潇洒然舒展方眼睛视前方宾客客抢道穿行工作需必须超越客时礼貌致歉遇宾客点头致意说您早您等礼貌语酒店行走般右侧（走中间）行走时保持直线前进遇急事加快步伐慌张奔跑
8手势：做正规体适度手掌请姿时定规范求五指然拢手臂伸出掌心请姿方式请进餐厅时曲臂式指点方时直臂式服务中表示请横摆式请客入座斜式
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QLC750—101—2000
仪容仪表规范
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A0
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第3页
9服务员应做三轻：说话轻走路轻操作轻递茶菜撤菜
饭时轻轻放动作条紊开关门力猛始终保持餐厅安静
10服务员举止应做：宾客面前交头接耳指手画脚抓头搔痒挖耳朵等动作举止体
11服务员客服务时应做五五：面带微笑颜悦色
亲切感面孔冷漠表情呆板客受欢迎感二聚精会神注意倾听受尊重感没精采漫心客受重视感三坦诚客卑亢真诚感诚惶诚恐唯唯诺诺虚伪感四沉着稳重镇定感慌手慌脚客毛躁感五神色坦然轻松信宽慰感双眉紧锁满面愁云客负重感
12服务中递交物品：应站立双手递交态度谦逊便物品扔推客
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QLC750—102—2000
餐厅服务礼貌语
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A0
4页
第1页
1餐厅服务中礼貌语
礼貌语做七声十字七声问候声征询声感谢声道歉声应答声祝福声送声十字您请谢谢起见
11问候声：
111先生（姐）您欢迎光中午（晚）欢迎光欢迎您里进餐 欢迎您位？请里坐
112请问先生（姐）预定？号房间（号桌）
113请请边走
12征询声
121先生（姐）您坐里？
122请问先生（姐）现点菜？菜单请您选择
123请问先生（姐）喜欢点什酒水（饮料）？里……
124起没听清您话您说遍？
125请问先生（姐）喜欢吃点什？天新推出……（特色菜……）
126请问先生需点什？您……？
127请问先生现菜？
128请问先生菜换成盘？请问撤掉盘子？
129请问先生水果拼盘？里水果……
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QLC750—102—2000
餐厅服务礼貌语
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A0
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第2页
1210您吃？您觉满意？您事？
1211现您结账？
13感谢声
131感谢您意见（建议）定改正
132谢谢您帮助
133谢谢您光
134谢谢您提醒
135谢谢您鼓励会努力
14道歉声
141真起菜需时间请您等会？
142起您久等ХХ菜
143真抱歉耽误长时间
144起品种刚刚卖完ХХ菜口味料基相似您否品尝
145起菜错
146实起重新您做？
147起请稍等马
148起扰
149实起弄脏您衣服洗？
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餐厅服务礼貌语
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A0
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第3页
15应答声
151会通知厨房您求做
152马
153马安排
154餐厅服务员非常乐意您服务
155谢谢您意收费
156没关系应该做
157明白
16祝福声
161祝您餐愉快
162新年新年快乐圣诞快乐节日快乐
163祝您新婚愉快
164祝您早日康复
165祝您生日快乐
166祝您心情愉快
17送声
171先生（姐）慢走欢迎次光
172先生（姐）见
173请慢走请走
18餐厅礼貌语
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QLC750—102—2000
餐厅服务礼貌语
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A0
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第4页
181请茶请毛巾请您酒
182您菜齐请品尝
183请您服务菜肴提宝贵意见
2礼貌语注意事项
21注意面宾客笑容掬眼光停留宾客眼鼻三角区左顾右盼心焉
22垂手恭立身体微微前倾双手交叉握腹部距离适（般米左右宜）倚物
23举止温文态度蔼语言讲清量加手势
24进退序事毕先退步然转身离开示宾客尊重扭头走
25讲话讲普通话外语英语污言秽语语调亲切热情诚恳粗声粗气矫揉造作说话清楚流利意思表达准确方听准讲话速度低客心情佳影响语言效果客间说话扰需扰时说话间隙说起扰客意讲说话结束应说谢谢
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QLC750—103—2000
端托服务规范
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A0
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第1页
1餐厅服务工作程中餐前摆台餐中提供菜单酒水客更换餐具递送账单等系列服务餐收台整理托盘谓说托盘服务员第二生命
2托盘轻托重托分送菜端送酒水席间服务时轻托胸前托操作程序分理盘装盘起盘三部分
3理盘托盘洗净擦干盘垫专垫布（勿宾客毛巾餐巾相似垫布免客误会）清水湿拧干铺拉挺四边盘底相齐
4装盘根物品形状体积派先进行合理装盘般重物高物侧先派物品前重量分布装酒时酒瓶商标外便宾客清
5左手托盘左手弯曲成90º掌心五指分开手指手掌托住盘底（掌心盘底接触）托胸前略低胸部注意左肘腰部接触
6起盘时左脚前右脚屈膝弯腰右手慢慢托盘拉出1312左手托住盘底右手相帮托起托盘撤回左脚
7行走时必须头正肩盘身挺直目视前方脚步轻快稳健托盘着步伐胸前然摆动幅度防菜汁汤水溢出
8托盘行走目站稳落盘时弯膝弯腰防汤汁外溢翻盘右手取盘物品时应前左右（四周）交取着托盘物品
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QLC750—103—2000
端托服务规范
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A0
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第2页
断变化重心断调整左手手指应断移动掌握托盘重心（特托盘宾客斟酒时更时调节托盘重心勿托盘翻掉酒水泼
洒宾客身）
9重托托较菜品酒水空碟理盘装盘基等轻托操作起托时先双手托盘边移桌边外右手扶住托盘边左手伸开五指拳掌托住盘底掌握重心右手协助托盘慢慢托起时转动掌腕托盘托左肩方操作时做稳
10重托行走时步伐宜急行走时应量保持头正肩身直着行走步伐盘面嶶动切盘面左右前晃动注意盘面外倾斜
11重托落托时慢二稳三重托眼睛视线挡特注意手感觉左手转掌落托时右手协助盘面台面行时左肩左手掌盘前推进落托动作结束应时盘物品整理擦净盘面备
12托盘操作应严格规范求进行单手抓盘边操作确保操作安全
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QLC750—104—2000
口布折花规范
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A0
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1折花求注意事项
11选择餐巾餐巾干净熨烫整破损根餐具体情况选定餐巾点缀台面方便宾观赏遮住餐具台品方便服务员值台操作
12折花操作前洗净双手（准留长指甲）操作中嘴咬餐巾说话防唾沫玷污餐巾
13折花操作时干净工作台托盘操作准备辅助工具（筷子）
14折花时姿态正确手法灵活力角度算准折摺均匀力争次折成折花正确叠折（推）卷穿翻拉捏七种方法
15折花简单美观拆方便造型生动形象逼真
2餐巾折花选择摆放
21餐巾折花根宴会性质宴会规格宾身份爱宗教信仰风俗惯冷盘花色造型季节工作时间否充裕等方面选择确定叠花型
22般型宴会选简单挺括美观花型桌花型桌花型区分开桌折花十种花型桌统花型（突出花）
23宴会位位花选择美观醒目花型宴会位更加突出
24型宴会餐巾折花（杯花）运七种手法折叠出三种造型（动物类植物类实物造型类）十种花折盘花选择统花型位
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口布折花规范
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A0
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花区分
25摆杯花时注意插入杯中餐巾花恰掌握深度慢慢势插入乱插硬塞防杯口破裂摆盘花时摆正摆稳挺立倒
26摆放折花时花形正面正席位便欣赏花形应高低搭配合理错落致摆放距离适
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餐厅摆台规范
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1中餐宴会摆台
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备宴会摆台需桌椅种餐具酒具物品桌子破损桌腿拉稳定摇动根宴会数准备椅子椅子稳没破损椅背椅面松动餐酒具备15备餐酒具残缺符合卫生标准宴会求准备物品时托盘轻轻放
3
铺
台
布
台布干净破损褶皱然站位右侧折叠台布放餐桌中央台布开找出台布正面侧边缘选种方法台布次铺成求台布中心凸缝准正副台布四周垂部分均等
4
摆放转台
规定位置转台摆放餐桌中央转盘中心圆桌中心重合转盘边离桌边均匀误差超1厘米试转转盘否旋转灵活
5
摆垫盘吃盘
位开始时针方摆放先摆垫盘吃盘放置垫盘图案正（店徽方）摆放距离均等距桌边15厘米
6
摆勺垫勺
勺垫置放吃盘正方吃盘间距1厘米勺垫中心吃盘中心正勺置放勺垫中勺柄右
7
摆筷架筷子
筷架放勺垫右侧带筷套筷子放筷架（筷套图案）出筷架13准筷子尾部距桌边15厘米筷子吃盘相距3厘米吃盘中心线行筷架长柄匙应吃盘正前方摆味碟间距1厘米筷架放味碟右侧筷子长柄匙置筷架匙柄吃盘相距3厘米尾端离桌边15厘米
8
摆牙签
包装牙签放筷子右侧1厘米处牙签距桌边5厘米牙签盅放正副筷子右方
9
摆酒具
勺垫正前方摆红酒杯中心正杯底勺垫相距1厘米红酒杯右侧摆白酒杯间距1厘米左侧摆啤酒杯间距15厘米三杯中心成横直线
10
摆盖碗
筷子右侧放盖碗距筷子2厘米距桌边15厘米
11
摆烟缸
烟缸摆放四分摆正副右侧左侧距转台3厘米成正方形
12
摆香巾托
香巾托摆吃盘左侧距吃盘2厘米桌边15厘米
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餐厅摆台规范
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A0
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13
叠口布花
餐巾折花求七种手法折叠十种造型口布花花型分出次花型植物动物实物类次成型形象逼真褶均匀美观方符合卫生求叠花完毕求放入啤酒杯中花型次宾客位置摆放
14
摆花插
花插摆放转台正中花
15
摆椅子
摆放三三两两正副侧放三张椅子两侧放两张椅子椅背直线（开餐前椅子整齐拉求椅背中心正餐盘椅面紧贴桌布台裙椅背绕成圆形）
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求桌宴会具台布围裙椅子等规格颜色均应致保持整体协调
2中餐零点摆台
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备摆台需种餐具酒具物品餐酒具备15备餐酒具残缺符合卫生标准宴会求准备物品时托盘轻轻放
3
铺台布
圆桌站位右侧（方桌站侧）折叠台布放餐桌中央台布开找出台布正面侧边缘选种方法台布次铺成求台布中心凸缝准正副台布四周垂部分均等
4
摆放转台
规定位置转台摆放餐桌中央转盘中心圆桌中心重合转盘边离桌边均匀误差超1厘米试转转盘否旋转灵活
5
摆吃盘
位开始时针方摆吃盘定位吃盘边距桌边15厘米盘间距离距均匀
6
摆筷架筷子
吃盘右侧放筷架筷子筷尾离桌边15厘米
7
摆汤碗勺
吃盘左方放口汤碗距盘边1厘米勺置碗中勺左
8
摆酒具茶具
吃盘右方摆酒杯距盘边汤碗1厘米
9
叠口布花
餐巾折花桌花型分出次桌选择相花型餐巾折花根情况选择花型位置摆放次成型形象逼真褶均匀美观方符合卫生求
10
摆牙签盅调味壶烟缸花插
圆桌摆放调味壶摆餐桌左侧牙签盅右侧距转台3厘米烟缸摆放四两两称成正方形方桌摆放调味壶摆餐桌角牙签盅烟缸放左角花插居桌中放台卡放侧餐厅门口
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QLC750—105—2000
餐厅摆台规范
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A0
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第3页
11
摆椅子
圆桌摆放三三两两式方桌摆放两两式称式椅面紧贴桌布
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求
西餐早餐摆台操作程序
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备摆台需种餐具锈钢刀叉玻璃器皿台布口布等保证具定周转量类餐具清洁锈钢器皿清洁光亮污渍破损台布口布须干净损坏褶皱调味品缺货盛放调味品瓶盅表面清洁桌椅必须牢固破损污渍
3
铺台布
台布须干净整洁台布位置应正门相中股缝应台面中缝重合台布四边垂长短致台布四角台脚直线垂直
4
摆台
根餐厅正门位置确定出位餐刀放客右手边刀柄底部距桌边指刀刃左胆餐叉放客左手边叉柄底部距桌边指餐刀餐叉间相距12英寸中摆折花口布块餐叉左边放面包碟店标面包碟右端放黄油刀刀刃左餐刀右面放咖啡碟店标咖啡碟倒放咖啡杯杯边摆咖啡勺杯耳咖啡匙柄右 花瓶放墙桌边中台面中央花瓶前面次摆放盐胡椒瓶糖盅烟灰缸烟灰缸边斜搁火柴盒火柴盒店标
5
摆椅
椅子须整洁完坐椅席位应
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求整餐厅铺台布摆餐具椅子整齐划
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤
程序
标准
1
仪表仪容
规定着装戴正工号牌面容整洁女服务员淡妆岗精神饱满面带微笑站姿规范动作方美观轻巧拖拉头发梳理整洁发型符合酒店求手指甲干净消毒
2
物品准备
准备摆台需种餐具锈钢刀叉玻璃器皿台布口布等保证具定周转量类餐具清洁锈钢器皿清洁光亮污渍破损台布口布须干净损坏褶皱调味品缺货盛放调味品瓶盅表面清洁桌椅必须牢固破损污渍
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餐厅摆台规范
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A0
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第4页
3
铺台布
台布须干净整洁台布位置应正门相中股缝应台面中缝重合台布四边垂长短致台布四角台脚直线垂直
4
摆台
根餐厅正门位置确定出位距离位远分摆放：烟缸火柴椒盐瓶花瓶烛台烛台仅限晚餐摆台时花瓶位台面正中盐瓶左胡椒瓶右位相火柴摆放烟缸火柴盒店标磷面允许直客摆放展示盘面包盘口布展示盘置放餐位正中盘边距桌边2厘米面包盘位展示盘左侧展示盘间距5厘米口布摆放展示盘右侧远离客方斜放45度展示盘面包盘必须洁净水渍指印次摆放刀叉面包刀刀位展示盘右侧刀柄端距桌边2厘米面包刀摆放面包盘左端刀刃左侧餐具必须桌面垂直餐具保持清洁允许员工手接触刀面叉顶端摆放红白葡萄酒杯红酒杯摆放刀方2厘米处白酒杯摆放红酒杯右方45度距红酒杯1厘米酒杯洁净破损水渍指印
5
摆椅
椅子须整洁完坐椅席位应
注意事项
摆台操作时律托盘摆台检查台面摆设遗漏摆放否规范符合求整餐厅铺台布摆餐具椅子整齐划
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QLC750—106—2000
斟酒服务规范
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A0
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第1页
1开餐前备齐种酒水饮料酒水瓶擦拭干净（特瓶口部位）时检查酒水质量发现瓶子破裂沉淀物等应时调换酒水工作台摆放整齐托盘装开瓶盖酒水高外低商标外
2服务员解种酒佳奉客温度采取升温降温方法酒水温度适饮满足宾客需求（啤酒4℃—8℃白葡萄酒8℃—12℃）
3示酒服务员站点酒宾客右侧左手托瓶底右手扶瓶颈酒标宾客（托盘中）宾客辨认商标品种
4控制斟酒量白酒斟八成红葡萄酒斟五成白葡萄酒斟七成香槟酒应分两次斟第次斟13泡沫息斟23处斟啤酒时应酒液杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫
5斟酒方式：
51桌斟：服务员站宾客右侧侧身右手握酒瓶杯中倾倒酒水领手掌然张开握瓶中身拇指食指指瓶嘴拇指约成60º角便瓶中指名指指基排起拇指配合握紧瓶身
方法分徒手斟酒托盘斟酒：
511徒手斟酒时服务员左手持瓶口布背身右手持酒瓶半部商标外正宾客右脚跨前踏两椅间斟酒宾客右边进行
512托盘斟酒时左手托盘右手持酒瓶斟酒注意托盘越宾客头顶应然拉开注意掌握托盘重心具体操作服务员站宾
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文件编号
QLC750—106—2000
斟酒服务规范
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A0
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第2页
客右侧身体微前倾右脚伸入两椅间侧身立身体紧贴宾客然略弯身托盘中酒水展示宾客眼前宾客选择喜酒水宾客选定服务员直起身托盘移宾客身托移时左臂托盘外托送避免托盘碰宾客右手托盘取宾客需酒水进行斟酒
52捧斟：适酒会酒吧服务方法手握瓶手酒杯捧手中站宾客右侧然杯斟酒斟酒动作应台面外空间进行然斟满酒杯放置宾客右手处捧斟适非冰镇处理酒捧斟服务员做准确优雅方
6宴会斟酒：坚持托盘斟酒单独斟白酒时徒手斟酒
61宴会中白酒红酒啤酒饮料矿泉水等斟酒时征询客意见礼貌语：先生（姐）请问您喜欢种
62重宴会提前5分钟斟红酒白酒斟酒宾右侧开始先宾先女士男士两服务员斟酒时宾开始副宾开始座次绕台进行
63宴会进行中服务员应精神饱满坚守岗位时注意添加酒勿杯中酒空客受冷落感
64宾祝酒讲话时服务员应停止切活动避免造成干扰端正静立僻静位置注意宾客杯中酒水见喝剩13时应时斟满讲话结束时服务员酒杯送供祝酒离
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文件编号
QLC750—106—2000
斟酒服务规范
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A0
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第3页
位宾祝酒时服务员应托酒身时宾续酒
7斟酒注意事项：斟酒时瓶口搭酒杯相距1厘米宜防止杯口碰破酒杯碰倒斟酒时掌握酒瓶倾斜度防止流速快酒水出杯外操作慎酒杯碰翻时应宾客表示歉意立换新杯块干净餐巾铺酒迹冰镇酒应块布包住瓶身免水滴弄湿台布客衣服
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文件编号
QLC750—107—2000
菜分菜服务规范
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A0
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第1页
1菜位置陪（副）右边零点应灵活掌握扰客宜严禁宾间菜
2菜应序进行冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果（先冷热先高档般先咸甜）
21宴会开餐前8分钟齐冷盘冷盘求：荤素搭配盘盘间间距相等颜色搭配巧妙冷菜点缀花垂直转盘边缘入座10分钟开始热菜控制出菜菜快慢
22零点客点冷菜应快送点菜10分钟时热菜般30分钟完
3菜操作求：
31菜时应右手操作：起扰提醒客注意菜放转台（放菜时轻）时针转动转台菜转宾面前退步报菜名：宫保鸡丁请品尝伸手示意声音宏亮委婉动听道菜时报菜名视情况作适介绍
32菜掌握时机客正讲话正互相敬酒时应稍微停会等客讲完话扰客进餐气氛撤菜时越客头顶
33菜程中新菜需转盘空间时应巡视台面情况：菜点剩较少时征询客意见：先生（姐）菜您换盘？类菜品征询客意见：菜合盘？已剩菜征询客意见否撤掉客意说谢谢菜已凉情况征询客
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QLC750—107—2000
菜分菜服务规范
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A0
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第2页
意见：菜您加热？
34特色菜时应礼貌语：位宾店特色菜ххх请您品尝提宝贵意见间视情况特色菜品予适介绍
35菜齐应礼貌语您菜已齐
36菜注意核台号品名避免错菜菜程中推拉摞压盘子时撤空菜盘保持餐桌清洁美观
4菜注意事项：
41先调味品菜端道新菜转宾前面示尊重
42整鸡整鸭整鱼时应注意鸡献头鸭献掌鱼献脊动客刀划开剔骨
43菜前注意观察菜肴色泽新鲜程度注意异常气味检查菜肴灰尘飞虫等洁物检查菜肴卫生时严禁手翻动嘴吹必须翻动时消毒器具卫生达质量求菜时退回厨房
5分菜服务宴会零点服务中菜需分派（整桌分餐服务）服务求：
51分菜前先菜端桌示菜报菜名礼貌语：请稍等分道菜然进行分派
52叉勺分菜时左手托菜盘（菜盘垫口布）右手分菜叉勺宾左侧开始时针方绕台进行动作姿势左腿前身微前倾分
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文体编号
QLC750—107—2000
菜分菜服务规范
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第3页
菜时做勺准允许勺菜汤分二位客数量均匀菜剩余210装盘然放桌示富余
53分汤难分派菜时旁桌分菜法工作台摆相应餐具菜汤分菜具（叉勺）进行均匀分派菜分宾右侧开始时针方餐盘送礼貌语：您请注意菜剩余部分换盘桌
54转台分菜时：提前宾客数相等餐碟序摆放转台分菜具放相应位置长柄勺筷子叉勺分菜全部分完分菜具放空盘里迅速撤身宾右侧开始时针方绕台进行撤前道菜餐碟转盘取菜端宾客空盘分菜具撤
55服务员分菜时注意手法卫生动作利索分量均匀佐料服务员保证分菜质量前提快速度完成分菜工作叉勺干净利索切分完位时菜已冰凉带佐料菜分菜时佐料略加说明
6种菜分派做：
61鱼先剔鱼骨鱼汁浸透鱼肉餐刀切成干块宾先序分派
62肘子公筷压住肘子刀肘子切成干块宾次序分派
63拔丝菜公筷甜菜件件夹起放凉开水里浸夹客盘碗里分动作快拔浸食
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文件编号
QLC750—108—2000
订餐服务规范
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第1页
1订餐员班清理卫生区域卫生检查外线电话否正常设施否正常
2订餐员接受预订热情接仔细倾听认真记录礼貌道
21电话订餐应电话铃响三声接听动问报酒店名称问清客姓名单位房号联系电话订餐数时间求等重复宾客订标准感谢宾客订餐时做记录：您泉林酒店餐饮部请问您贵姓请问称呼您请问您公司（单位）请问您位？告诉您订商务宴家庭宴？便更服务X先生您菜什求？X先生您订餐标准少……（标准）X先生您订餐什特殊求？X先生您订餐厅……X先生您订餐桌……非常感谢您泉林酒店订餐联系方式？谢谢见（定等方挂机方放电话）
22客前预订订餐员应热情礼貌接位前订餐客注意形象谈吐礼貌语言客应礼貌问报身份询问客姓名公司名称房号预订数餐时间电话号码预订菜式标准特求解客付款方式客讲述宴会求时认真倾听做必记录意断客讲话时应动客介绍酒店餐厅设施宴会菜单做推销工作回答客提问带客参观宴会场：X先生餐厅……特色菜……订餐员
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订餐服务规范
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第2页
应客详细讨宴会细节客求认真添入订餐单中订餐单填应客复述请预定客签名时传递厨房客离开时客表示谢意礼貌客道预祝合作利愉快
3落实订餐：订餐员建立订餐档案（输入电脑）已确认订餐填写通知单通知相关餐厅厨房求签收订餐更改取消客提前提出变动订餐员应迅速填写更改通知单通知餐厅厨房注明原通知单编号写清更改具体容果客取消订餐订餐员应时填写订餐取消报告迅速递交关部门样注明原通知单编号时客提供服务表示遗憾希客次光
4订餐员应积极宾客沟通时反馈宾客意见建议
5班结束前班做交接工作
6订餐员做三清听清问清记录清应做：通知时意见反馈时
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QLC750—109—2000
迎宾服务规范
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第1页
1迎宾员解餐菜单预订情况熟悉餐厅宴会厅餐桌餐位
2仪表整洁美观彬彬礼热情开餐前30分钟站立餐厅门口侧面带笑容迎接宾客
3宾客达时距离3米时客微笑致意距离15米躬身问行600鞠躬礼手势表示请进协助宾客存放衣帽雨具等物品
31先生（姐）中午（晚）欢迎光里边请熟客应直接称呼：X书记（X总）中午（晚）欢迎光里边请
32宾客残疾老年行动便应动前搀扶
33法确定预定应询问：先生（姐）欢迎光请问您没预定？宾客表示没预定应征求宾客意见需宴会零点根客求订餐位礼貌语先生（姐）您订ХХ餐厅（ХХ号桌）请（您边请）伸手示意引领走宾客侧前方2—3步客步履快慢行走（拐弯处应侧身伸手示意语：您边请）客领订（合适）餐位征询客意见：您喜欢张桌子？客异议重新安排餐桌协助值台服务员拉椅座椅子拉开客坐时膝盖顶椅背双手时送客做离桌边合适距离般客坐前胸桌间隔距离10—15厘米宜零点餐厅递菜单伸手示意礼貌语请您先目菜单迎宾员宾客餐数单位姓名标准特殊求交接值台服务员礼貌语祝位餐愉快回迎宾岗位
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QLC750—109—2000
迎宾服务规范
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14礼貌餐厅餐客引入餐厅艺术安排客座恋坐稍微僻静点方心情忧郁客坐窗方残疾坐离门口点方喜欢热闹客安排餐厅显眼位置
15迎宾员做：解餐厅客情便机应变安排客记录宾客相关资料意见投诉时级汇报
16送客时应客动开门礼貌语：您走欢迎次光
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文件编号
QLC750—110—2000
送客服务规范
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1客餐结束服务员领班应征询客饭菜服务意见（客未离座时送客离开时征求意见）
2客餐完毕起身离座时值台员拉椅协助疏通走道进行衣物服务宾客取衣协助客穿礼貌提醒客遗忘物品
3客没吃完食品包带走服务员应时提供包服务专饭盒盛装食品装专塑料袋便客携带
4送客餐厅门口微笑着客礼貌道谢谢请走欢迎次光迎宾员客送出餐厅（般走客身客走出餐厅送两步）边送边客告（征询客意见）客表示感谢时欢迎客次光谢谢见欢迎次光躬身相送（客背行礼）果车客进行开车门服务
5型宴会结束服务员应列队餐厅门口欢送
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文件编号
QLC750—111—2000
中餐零点服务规范
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1餐前准备：中餐零点求摆台工作台备足种品具熟悉天菜品酒水供应品种数量准备种票整理仪容仪表做查接受领班检查
2入席服务：开餐前30分钟值台员面带微笑站规定位置迎候客见客动迎前问候应礼貌语先生（姐）中午（晚）欢迎光时接客衣帽物品次放严忌客衣帽倒注意客包物品应放较明显处客见位置拉椅座礼貌语您请坐（孩应立送童椅）
3餐中服务：
31送热毛巾语请香巾客右面斟倒第杯礼貌茶语请茶般斟23宜宜太满客掉筷子套收回毛巾时进行介绍：先生姐中午（晚）ХХ号服务员高兴家服务祝家餐愉快
32请客点菜问酒水：
征询客否点菜请问您点菜？请问什菜ХХ动介绍天供应新品种礼貌语：天刚推出ХХ菜您
否品尝？点菜时菜单宾客手里值台员应站右面接受点菜保持站立姿势身体微前倾认真清楚记宾客点菜客点菜菜单没说：请您稍候厨房原料做填单制作时客道歉说：起您说道菜天没原料
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QLC750—111—2000
中餐零点服务规范
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您ХХ菜制作原料口味类似否品尝客请值台员代点菜时应根客口味爱饮食惯消费水餐数等考虑妥善安排客点活养海鲜品种时应活养海鲜捞出装袋（盘）客桌前示意先生姐您点ХХ做？谢谢客确认送入出访接受客点菜时应适推荐中高档菜品注意语言委婉点菜完毕应客复述遍点菜先生您点菜ХХ？需什？宾客确认复述完服务员收回菜单客表示感谢：非常感谢请稍等您菜快会
时征询客什酒水客介绍酒水斟酒求客右边斟倒酒水说：您ХХ酒
33填写完点菜单（式四联）联交收银员二三联交传菜员（二联厨房发菜）四联服务员留（放宾客桌）备核查
34菜：点菜10分钟出第热菜热菜传菜员送进餐厅值台员菜送桌报菜名（菜服务求进行操作）道菜该台菜单划菜名第道热菜时客吃饭酒情况动征询客否面点带壳食品毛巾（洗手盅）汁菜盘菜时加公勺
35席间服务求：服务员严守工作岗位站立求站立面带笑
容客餐桌旁边巡视便时宾客服务时客斟添酒水更换餐碟客餐碟13杂物时撤换客提供点烟服务撤
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QLC750—111—2000
中餐零点服务规范
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换烟缸超三烟头时收餐桌空酒瓶菜盘等点菜30分钟应检查客菜否齐客进餐中应动征求客意见否需加什常客加满茶水饭换热茶客吃完饭动客介绍水果饭甜点
4餐服务
41客餐完毕应快收餐台需餐具催促客时问清客需什时客结账先送毛巾征求客意见位满意？果什建议话请填写宾客意见卡’相信次时候会更改进然收银夹送账单：您账单（报出账单价格）收款时面点清您ХХ（钱）谢谢找钱客发票时放置收银夹起交客说：谢
42客离座拉椅送客道谢客道：见欢迎次光送客门口（送客规范操作）时检查遗留物品设法客餐厅翻台注意操作轻量影响餐宾客
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QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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1餐前准备：
11参加班前会解宴会具体务服务工作做九知四解九知知出席宴会数桌数办单位邀请象知宾身份（办）知宴会标准开宴时间菜式品种出菜序收费办法四解解客宗教信仰风俗惯解客生活忌讳解宾客特殊需解会议客房安排等
12做准备工作：熟悉菜单计算餐具量备足酒水饮料准备特色佐料选配器皿具餐具备210酒水求擦干净工作台摆放整齐根宴会类档次进行合理布置确保灯光室温音响家具设施完搞宴会厅卫生摆台标准摆餐台做摆台检查摆放整齐符合求
13进行查检查仪表仪容复查餐台台布台面餐具种调味品烟缸牙签等放置否齐全整洁符合求椅子铺席位否应等菜单托盘备餐具毛巾工作台储存物品等否齐全清洁接受领班检查
14宴会开始前8分钟求摆冷盘知宴会酒水提前5分钟斟红酒白酒（斟酒求）准备绪开餐前30分钟站立餐厅门口迎候宾客
2餐中服务：
21迎客入座：客进入餐厅迎宾员迎宾规范进行服务领宴会厅值台
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文兼件编号
QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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员应面带微笑热情迎接躬身行礼问：您欢迎光动接挂衣物请衣物保挂衣时应握衣领避免衣袋里物品滑出碰坏热情客拉椅座（椅子拉开客坐时膝盖顶椅背双手时送客坐离桌子合适距离10—15厘米宜）手势示意：您请坐
22宾客坐致开场白：站副处面带微笑宾客：位先生姐（领导）：中午（晚）欢迎光店×号服务员天诸位服务祝家餐愉快谢谢
23撤花瓶（席位签）客铺餐巾筷子套宾右侧开始时针转撤冷菜保鲜膜（服务夹操作）送香巾席间送香巾三次客入座次完热菜次客餐完毕送次（特殊手剥菜时应次）时收回送香巾时客右侧提供服务说：请香巾斟茶斟七八成宾客斟茶时手触摸杯口
24斟酒服务：斟酒服务规范操作第次斟倒时托盘斟酒席间服务时徒手斟酒开餐前已斟红酒白酒宾开始斟倒饮料征求客意见：请问您喜欢种饮料？宴会未提前定酒水客入座应先问酒：请问天什酒……客选定规范进行操作
宴会程中应注意时添酒杯空
125菜服务：菜单序菜菜分菜规范进行菜分菜菜时道菜报菜名做适介绍特色菜重点介绍 位宾
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文体编号
QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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店特色菜ХХ请品尝客表现出菜较兴趣适介绍菜特点放菜时轻造型菜注意面宾掌握菜时机快慢适菜齐视情况轻声告诉说：您菜已齐
26分菜时转台式分菜叉勺式分菜工作台分菜种方式结合起服务（宴会服务中13菜进行分派）
27席间服务：做快服务快三轻走路轻说话轻操作轻四勤勤问斟勤换烟缸（超三烟头）勤换餐碟（超13杂物时）宾客吸烟时立前站宾客右侧点烟说：您请撤换烟缸时干净烟缸倒扣烟缸起撤放进托盘然干净烟缸摆回餐桌换碟时服务员右手宾右边次撤时换干净碟礼貌语（伸手示意）：扰您换骨碟？客帮着骨碟（提供帮助）时应说声：谢谢
28宾客席间离座应动帮助拉椅整理餐巾宾客回座时应重新拉椅落餐巾宾客祝酒时服务员应立前椅子外稍拉坐时里稍推方便宾客站立入座服务中保持转台餐台整洁宴会服务中服务员规定姿势站立离客桌面15米处应眼光注视全部客情况出现
问题时处理
29根客求饭面点汤先分汤面点规整摆转台水果前撤餐具换干净盘子视情况摆刀叉等端水果说：
水果拼盘请慢整宴会服务程值台员必须坚守岗位
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QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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3餐中服务注意事项：
31宴会服务中两服务员服务时应宾客左右时服务严禁左右开弓时调换碰脏餐具失落刀叉筷等服务程中微笑服务运技巧全方位服务进行道服务必须说：您请某客需电话时应动领电话旁客卫生间动领卫生间前客特喜欢吃某道菜时应分次服务程中心客酒杯茶杯翻应马道歉：非常抱歉意思酒具茶具扶起客重新换酒杯茶杯斟酒水茶水然溢湿桌面垫香巾口布汤汁等洒客身应马道歉：非常抱歉工作失误意思帮您擦吧
32服务程中应动灵活客唱歌应马递话筒说：您请积极客点歌客特喜欢吃×道菜菜品已吃完时征询客意见否需加道客较集中菜慢时宾客解释：非常抱歉天客较集中菜慢请您原谅等菜：非常抱歉久等客您道菜品称赞时服务生应动说：谢谢您夸奖欢迎您次时点道菜（注：零点服务样注意事项）
4餐服务
41客餐完毕送香巾征求客意见（零点服务）宾客提出意见虚心接受记录清楚感谢：
非常感谢您宝贵意见客拉开座椅路递送衣帽提包客穿衣时动配合协助送客道（
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QLC750—112—2000
中餐宴会服务规范
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送客服务规范进行）
42收台工作：客离开时翻台收台时收台序次先收玻璃器皿银器口布毛巾烟缸然次收桌餐具整理清洁宴会厅恢复原样
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QLC750—112—2000
西餐早餐服务规范
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1 准备工作：服务员须早餐开始前半时全部岗简短碰头会检查员工仪容仪表布置日工作分配员工工作岗位介绍厨房日菜肴推销菜肴领班服务员区域检查台子台布口布餐具玻璃器皿锈钢器皿种调味品托盘烟缸火柴花瓶等否齐全清洁明亮摆放否规范整餐厅否统准备菜单饮料单中饮料单菜单须清洁配合厨房摆放助餐具食品具保证定周转量备更换
2 领台见餐厅领台服务程序
3 点菜：客坐服务员应表示欢迎客右边递菜单饮料单客点菜时服务员应客斜右方身微躬果客确定菜肴应动客介绍菜肴帮助客选择菜肴入厨单式三联饮料单式两联书写字迹清楚特殊求须加说明客点完单应重复点单容请客确认客点菜肴出菜时间较长应时提醒客征求客意见否需更换
4 菜：根客点菜肴调整桌面原餐具饮品菜肴撤碟时律托盘助餐外客吃美式套餐欧陆式套餐零点应客确定饮料菜肴快客提供饮料菜时应检查菜肴客点菜肴否致调味品辅料否全西餐早餐菜序先冷热欧陆式早餐菜序：选果汁色早餐包点咖啡茶美式早餐菜序：选果汁水果鲜
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QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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5 蛋配火腿咸肉香肠咖啡茶客右侧菜客左侧撤碟菜时报菜名放菜轻道菜须前道完餐具撤掉咖啡茶客结帐离撤走
6 餐：早餐餐客周转快须断厨房联系确保供应保证出品质量控制出菜时间服务员应分台面负责注意客表情解决满足客提出求常客添加咖啡茶餐程中避免发生送错菜冷落客客久等现象时撤餐盆碟勤换烟缸做台面清洁
7 征询意见：扰客情况动征求客服务出品意见客满意应时表示感谢客提出意见建议应认真加记录表示会充分考虑意见
8 结帐：客求结帐时服务员方结帐位客起餐时应问清统开帐单分开帐单住店客求签房帐时服务员应请客帐单签姓名房号收银员通电脑查询核实方认结帐迅速准确认真核实帐单误帐单夹结帐夹交客结帐应客表示感谢
9 送客：客离开时应拉开坐椅递衣帽客光顾表示感谢欢迎次光检查否客遗落物品发现应时送客已离开应交送餐饮部办公室
10 撤台：客离时检查否尚未熄灭烟蒂先口布毛巾
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QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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酒杯碗碟筷子刀叉序收拾餐具关物品铺台求重新铺台准备迎接新客
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QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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1 准备工作：西餐早餐准备工作基相
2 领台：见餐厅领台服务程序
3 饮料：客坐服务员应表示欢迎然站客右侧递酒水单礼貌征询客需什酒水客需饮料客倒冰水客点单应重复客点单容然开单饮料时托盘服务时左手托托盘右手饮料客左侧客斟饮料名贵酒先客目方开酒瓶
4 点菜：西餐早餐点菜服务基相
5 菜：根客点菜肴适调整桌面原餐具菜撤碟时律托盘左手托盘右手菜撤盘菜时检查菜肴客点否相调味品辅料否全西餐菜序：面包黄油开胃头盆汤色拉菜甜品咖啡茶菜时应先宾先女男客右侧菜客左侧撤盘菜时报菜名做适介绍面包黄油外菜肴汤甜品等桌时须前道餐完毕具撤菜肴全部完应客示意询问客需什然退值台位置咖啡茶客结帐离方撤
6 餐：时厨房联系反馈客意见控制出菜时间记住位客菜单序菜送菜序颠倒送错菜注意时添加酒饮料面包黄油等时撤餐盆碟等做台面清洁服务员便离开工作区域注意观察客表情时解决满足客
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QLC750—112—2000
西餐午晚餐服务规范
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需求
7 征询意见：西餐早餐服务程序相
8 结帐：西餐早餐服务程序相
9 送客：西餐早餐服务程序相
10 撤台：西餐早餐服务程序相
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QLC750—113—2000
退菜服务规范
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1退菜分类
A类：菜肴中杂物虫蝇原料新鲜未择净
B类：菜肴咸淡烹调老熟口味温度够数量足超规定时间未（未齐）菜
C类：非菜品身质量问题（包括未超出规定时间客求退菜）
2处理程序
21属AB类退菜服务员应条件接受诚恳客表示歉意：工作失误非常抱歉您换道？态度诚恳然菜放客见位置新菜应礼貌语：非常抱歉您新做菜请您品尝时理员反映理员必须时赶现场客表示道歉事做出处理（相关员追究责）
22情况退菜处理(属C类)：
客点菜时求退种情况应意退菜力帮助转卖客实耐心讲清道理劝客退吃帮包带走
客订餐数实数少协商（入座提出）酌情退菜
客求换菜时服务员应先厨房点菜否已制成半成品成品未制成予调换否换应客说明道理
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QLC750—114—2000
传菜生工作规范
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1餐厅卫生标准清理传菜间规定段清洁卫生工作
2做开餐前准备工作积极配合值台员准备调料配料传菜需具动配合厨师做出菜前准备工作
3解菜品特点名称服务方式熟悉餐位宴会厅位置餐预订情况相关事项提醒值台服务员
4协助酒水员领酒水物品领物品搬酒水仓库吧台摆
5菜单菜点出菜（菜）次序准确误传送值台员处（餐厅）传菜迅速负责区域传菜时值台员沟通等客入座通知厨房发菜控制时间（客入座10分钟第道热菜）
6注意传菜速度做追菜划菜员配合等工作负责传递菜肴心中数做催促菜控制菜速度
7传菜时托盘送入餐厅托盘必须保持清洁托盘行走中注意步伐运般走菜常步火候菜急步汤汁菜碎步遇障碍巧步行进程中遇客注意礼需超越客时客道歉：起请谢谢进入餐厅落盘时注意动作轻姿势优美（背客）
8餐中协助值台员时脏餐具撤回洗碗间分类放置协助厨师长菜点质量关菜前检查菜肴质量合格时退回时沟通前台信息餐客求意见时反馈厨房负责落实
9餐餐厅餐具撤回洗碗间分类放置求进行洗刷消毒清理岗位卫生接受检查
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QLC750—115—2000
吧台员工作规范
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1酒水员工作规范
11标准搞吧台外规定段清洁卫生酒水摆放齐全美观整齐
12酒水工作规程质量求做酒水申领补充发放储存工作
13酒水补充工作开餐前1时提前完成
14发放酒水时时迅速酒水单发放注意核实数量保证手续完备
15做酒水记录便餐结账
16规定求做啤酒饮料冷藏工作负责冷藏柜清洁保养工作
17结账时迅速餐厅（餐桌）数相加请值台员核实转收银员
1．8餐酒水员做酒水日报表酒水等类商品放回厨柜仓库保安交接关闭电器开关锁班
1．9天清点盘查储存量确保数量准确符合储存求做空废瓶罐回收工作减少浪费
1．2．0协助财务处完成月酒水盘点工作财务处求填写酒水月报表
1．2．1吧台服务员应掌握类具设备安全操作知识掌握种酒基知识饮方式服务程序
2收银员工作规范
21检查工作需设备设施否运行正常问题时报修
22天班前日收银日报表关员签字报财务夜审员
23餐前应种表格单零钱准备充足专器具保证正常熟记
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QLC750—115—2000
吧台员工作规范
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日营销活动菜品酒水价格
24开餐期间点菜员（值台员）点菜单（收银联）交收银处应认真核算保证误
25结账：客吧台结账时应请客稍候然迅速酒水菜品价格进行复核
251客现金结账时认真清点唱收唱付面额现金通验钞机检验零钱找客道谢
252客支票结账时应查印鉴否齐全清晰密码否填写记客姓名单位址电话支票副联证件发票交客检收致谢
253客信卡结账时请客出示身份证签字客身份证签账单（客联）交客致谢
254客酒店合挂帐员请客签字核协议笔迹确认误客致谢
26桌客时结账时应序迅速客办理时等候客做解释工作请客稍候注意礼貌语态度恭敬
27收银工作结束收银员填写收银日报表清点现金保安监护营业收入锁入保险箱规定交报时间收入交财务部
3注意事项
31动热情客介绍酒店饮食娱乐服务特色
32遇重客重宴会须立通知便提前准备
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QLC750—115—2000
吧台员工作规范
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33常客建立密切联系解常客业务餐规律征询客意见时反馈客户建立客户档案
34做餐厅回款工作时清理外欠时征求客户意见
35电话服务铃响三声接起电话（超三声应先道歉）注意礼貌语应时控制音量语速讲话声音轻柔挂电话时定等方挂机放话筒
36吧台员应热情礼貌接位客认真回答宾客问询离开宾客礼貌道欢迎客次光
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QLC750—115—2000
会议服务工作规范
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1：会议服务操作程序：
1．1：目：客提供幽雅舒适会议环境热心周服务满足客需
1．2：适范围：程序适餐饮部会议服务控制程序
1．3：工作程序：
1．3．1：会议摆台：首先准备具根订单求先需种具设备准备然确定台形根订单数确定出会议台形摆台时先铺台布台布干净整摆坐椅坐椅摆放整齐側成条直线水杯放杯墊摆纸右方摆放整齐侧成条直线烟缸摆条线摆放设备时订单求需设备摆放位调试然检查台形否符合求台面整洁种具干净齐全摆放符合标准
1．3．2：会前准备：会议开始前半时水准备种设备调试会议室门开根客求指示牌摆放特定位置
1．3．3会议服务：会议开始服务员会议室面等候保证会议室四周安静服务时声说话周围工作服务员保持安静通常半时左右客更换次烟缸添加水等量扰客开会特殊情况时客求服务会议中间休息时快整理会场补充更换种品
1．3．4：结帐：会议预定单收取相应会议费请组织签单费单记录清楚准确
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QLC750—116—2000
会议服务工作规范
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1．3．5：清理会场：会议结束仔细检查遍会场否客遗忘东西文件等会议杯子清洗消毒会议室扫干净
1．3．6：锁门：检查门窗电源开关否关确认安全隐患会议室门锁
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QLC750—116—2000
餐饮布草房工作规范
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餐饮布草房操作程序
1．1目：保证布草低值易耗品充足时供应降低损耗率
1．2适范围：程序适餐饮部布草房服务控制活动
1． 3布草房服务员工作职责
1．3．1合理安排日工作开餐前准备日需布草低值易耗品
1．3．2开餐应时协助服务员做布草低值易耗品补充工作做领记录
1．3．3时餐庁厨房联系时准确充足提供布草低值易耗品清洁品发放降低消耗降低餐具破损量
1．3．4严格控制布草低值易耗品清洁品发放降低消耗降低餐具破损率
1．3．5合理控制布草消耗洗涤认真记录送洗布草送布草数量便月底洗衣厂核
1．3．6时掌握布草房物品库存情况应时填写物品申领单确保餐饮活动需
1．3．7月做布草低值易耗品餐具等物品盘点工作盘点表报餐饮部办公室备营需
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QLC750—116—2000
洗刷消毒作业规范
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1餐具酒具洗刷消毒求：洗二刷三四消毒五封闭（保洁）保证餐具油腻污渍水迹细菌
2洗刷：
21餐具酒具先倒掉残渣分类放置分开洗刷
22清水洗餐具酒具酒具冷水中浸泡5分钟酒味
23热碱水加洗洁精水刷洗餐具油腻酒具加洗洁精水中刷洗专洗碗布洗刷
24洗洁精洗涤餐具酒具清水洗遍然分类放置
3消毒：洗净餐具进行消毒种方法：
31煮沸消毒法餐具放网篮中水中煮沸20—30分钟
32蒸汽消毒法洗净餐具放入消毒柜中（立着放）关严门开放蒸汽温度升1200C12磅压力蒸20分钟
33高锰酸钾溶液消毒法洗净餐具放入11000浓度高锰酸钾溶液中浸泡10分钟
34漂白粉消毒法5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成12000溶液洗净餐具放入溶液中浸泡5—10分钟便达消毒目
35红外线消毒法消毒时求箱温度达120℃持续30分钟
3684消毒液消毒法时洗净餐具放入1：200配制药液中浸泡5分钟清水洗干净
37根餐具酒具具选择方法：
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QLC750—116—2000
洗刷消毒作业规范
修改码
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371件餐具蒸汽消毒法
372件餐具红外线消毒法84消毒液消毒法
373酒具84消毒液消毒法清水洗应消毒布擦干擦亮
374毛巾漂白粉消毒法红外线消毒法
375口布台布漂白粉消毒法
4保洁：消毒餐具应放保洁橱防止细菌污染
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QLC750—117—2000
餐厅卫生标准
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1卫生区域清扫标准操作求
涉
项目
负责
清扫区域
卫生标准
操作求
注意事项
迎宾员
门
玻璃光亮清洁灰尘油污手迹
干净布蘸酒（散酒）里外扫
面台阶踏毯沙发茶
杂物污渍水迹沙发表面清洁皮革光亮茶水迹污迹
干净拖（半湿）里外拖净沙发皮革光亮剂擦拭茶干净抹布抹拭
吧台员
订餐台
话机灰尘油渍消毒烟缸破损水迹污渍表格摆放整齐
话机干净抹布蘸酒精消毒擦拭烟缸干抹布擦净
椅子
摆放整齐灰尘污渍
半湿干净抹布擦拭
吧台酒水展示柜酒水橱
玻璃明亮灰尘水迹污迹酒水外表清洁商标外分类摆放整齐
干净半湿抹布里外扫
吧台台面面
灰尘污渍油迹水迹油污杂物
干净半湿抹布左右扫
点菜员
展台里外
灰尘污渍灯光设备完菜盘摆放整齐价码牌油迹摆放正确
干净半湿抹布擦拭
面
水迹油污杂物
干净半湿抹布擦拭
传菜员
托盘
油迹污渍干净垫布垫盘统放指定位置
先餐洗净液刷净清水遍干净干抹布擦拭
洗碗间墙面面楼梯走廊
物品摆放整齐灰尘油污杂物
干净半湿抹布擦半湿干净拖拖面
拖扫帚
异味统位置挂放
餐洗净水浸泡拖清水刷净
宴会厅服务员
摆台物品
数量齐全破损污渍水迹杂物符合摆台规范
干净消毒抹布台布转芯转盘吃盘勺筷杯具口布茶具香巾托烟缸宾客意见卡椅子序扫
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餐厅卫生标准
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灯空调OK机饮水机暖瓶
污渍水迹灰尘空调滤网灰尘正常
灯空调OK机饮水机暖瓶干抹布擦拭清洁吊灯站字梯鸡毛掸拂拭灰尘清洁周期月空调滤网周取清水洗凉干
关闭电源方扫
接手桌
桌面污渍灰尘水迹桌品清单备存店标统外分类摆放水迹污渍破损
干净抹布里外扫
门窗墙面面挂画衣架沙发
油渍灰尘破裂沙发皮革光亮
门窗墙挂画衣架沙发左右序抹布擦拭面半湿拖擦拭沙发皮革亮剂擦拭
零点服务员
摆台物品
求宴会摆台物品卫生标准
零点摆台序扫干净抹布
灯空调
油渍＼灰尘＼水迹正常滤网灰尘
宴会厅
关闭电源方扫
接手桌
油渍灰尘水迹正常滤网灰尘
宴会厅
门窗家具植物墙面挂画面
灰尘污渍杂物破损
门窗家具植物墙面挂画面干净抹布拖扫
2卫生标准
21做四勤：勤洗手洗澡勤理发修面勤换洗衣服勤修剪指甲
22工作前洗手
泉林酒店
文件编号
QLC750—117—2000
餐厅卫生标准
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A0
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23健康意识定期进行体格检查（酒店统进行）
3环境卫生标准
31面清洁杂物桌椅保持洁净浮尘门窗常擦洗油渍餐厅四壁尘顶壁蜘蛛网保持清净舒适餐环境
32时清垃圾杂物垃圾桶加盖垃圾餐清日清餐厅摆放杂物空酒瓶私品扫帚拖畚箕等清洁具放工作间切忌放道中客洗手间
33洗手间勤洗勤扫做空气清新异味清洁明亮
34餐厅通道工作区域采取效措施消灭苍蝇老鼠蟑螂等害虫
4操作卫生标准
41服务员抹布垫布天洗干净开水浸烫减少杀灭细菌托盘等工具保持清洁
42工作时避免触摸头发面孔许着食品宾客咳嗽喷嚏准吐痰准吸烟宾客面前掏耳剔牙哈欠抠鼻子
43手指接触食物碰触杯口刀尖筷子前端汤匙入口端
44腐烂变质符合卫生求食品坚决出售
45干净餐具台布口布等时送清洗摆
46准丢弃废纸倒水乱放茶杯餐具等
47服务程中留心餐宾客发现病患者餐具单独收拾重点消毒
泉林酒店
文件编号
QLC750—117—2000
餐厅卫生标准
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A0
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第4页
5餐酒具卫生标准
51餐具酒具严格洗刷消毒程序进行洗二刷三四消毒五封闭
52餐具应油腻感污渍水迹盘面手印
53酒具应擦亮污迹水迹杯体手印
6卫生标准
61毛巾口布清洗干净异味
62工作台物品摆放竟然序外擦拭干净浮尘
63餐厅电器浮尘油迹
64餐厅卫生做整洁舒适常开窗流通空气餐厅异味死角
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文件编号
QLC750—118—2000
餐厅部交接班制度
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A0
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1餐厅接班员必须10分钟岗交班员接班员未时未完成接班检查工作前擅离
2交班员应班工作班留工作进行情况需交接事宜详细文字记录口头交代清楚
3接班员认真核交接班记录解班工作情况班注意事项确认交接记录签名立着手处理关事宜
31交接记录应列明列事项：员交接物品交接交接班记录
32客预定
33重客情况
34客投诉
35未办完准备工作
36客特求
37餐厅工作变化情况
38理（）交办工作
4餐厅结束营业班员应做摆台工作卫生清理工作全面器具完整卫生餐厅酒瓶垃圾等物品物品摆放序关闭电器开关检查安全隐患值班保安员进行交接做交接记录餐厅员离岗
5午餐结束时值班理应订餐员处相关员做工作交接进入值班状态期间应做期服务监督客满投诉时时处理
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文件编号
QLC750—118—2000
餐厅部交接班制度
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A0
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第2页
解决问题应时报做电话订餐记录工作客离店提醒服务员关闭电源值班结束时接班员做交接
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文件编号
QLC750—119—2000
餐厅日工作规范
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A0
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1日工作时序
11AM920集合点名召开班会布置卫生清理工作
12AM940前完成早操文娱活动开始卫生清理物品领
13AM1030前完成卫生清理工作理员开始卫生设备检查
14AM1100召开班前会传达日工作重点菜品营销单检查员工岗前仪表仪容
15AM1110值班员站位迎宾时开启电器设备员参加培训
16AM1130全体员岗站位开始午餐客服务现场理工作
17PM200客走做卫生清理留值班员做收尾工作
18PM430集合点名开班会
19PM445开始清理卫生检查设备理员进行检查
110PM510岗站位开启相关电器设备准备迎宾
111PM540开始晚餐客服务现场理
112PM900未离店客做续服务完成部分卫生清理工作关闭餐厅保安交接
113餐厅理（）周应召开两次部门班会次部门理员会定期参加酒店种例会
114作业时序工作安排季节特殊情况适调整
2注意事项
21岗位服务员总结餐工作情况做工作日记
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文件编号
QLC750—119—2000
餐厅日工作规范
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A0
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第2页
22接受检查填写完工作记录方班班交班
23领班填写领班汇报单交
24吧台完成天营业日报表客户档案储存工作
25检查天营业日报表天出现问题（备布置工作开班前会）
26日营业结束领班进行安全检查
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文件编号
QLC750—120—2000
餐厅服务合格分类
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A0
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1目：餐厅员工解服务中合格服务规确保员工岗位求服务规范做服务工作餐厅服务达标准杜绝合格服务出现
2范围：餐厅部员工仪表仪容服务态度服务规范合格表现
3分类
31般合格：
311仪表仪容合格发型合标准留长指甲染指甲岗戴饰物
312注意卫生吃葱蒜班口臭
313客笑容敬语仪态呆板站位端正
314通道行走妨碍宾客客抢道穿行客致意问
315客入座10分钟没道热菜
316撤换餐具时发出声响餐具摆放店徽正客杯子时抓杯
身碰杯口时正确更换烟缸（超三烟头）
317递送物品托盘托盘时单手抓盘边操作托盘放客台面
318扰宾客时讲起
319告结账离座客未说谢谢
3110翻台时影响周围宾客
32严重合格：
321衣冠整扣钮扣丢钉回穿工鞋鞋袜整
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文件编号
QLC750—120—2000
餐厅服务合格分类
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A0
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第2页
322客理睬态度冷淡语言生硬倚物椅客前搔首弄姿
323工作时服务员三三两两交头接耳闲谈聊天
324餐厅奔跑嬉笑闹
325餐厅列行：挖鼻梳头吐痰修指甲吸烟吵架吹口哨插手入袋叉腰坐客椅
326进入餐厅宾客表示欢迎问候协助宾客入座入席宾客规范进行服务
327接受客点菜时仔细聆听未客复述遍伏客桌开菜单
328没根菜单准备必餐具菜时报菜名盘子叠盘子落菜声音
329斟酒时操作规程进行出现杯中酒斟倒时左右开弓
3210客某菜提出疑问认错时争辩客投诉置理辩解
3211客面前喝水吃东西边走边嚼食物
3212便加入客谈话旁听客谈话
3213催促餐较慢客
3214 服务态度良引起客投诉
3215服务标准佳引起客强烈投诉
3216正常营业期间拒客行企图
3217私涂改账单利手段企图套取客酒店现金价证券
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文件编号
QLC750—120—2000
餐厅服务合格分类
修改码
A0
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第3页
3218扣留客酒水物品交者拾获客遗留物品交者
3219工作中弄虚作假行
3220餐厅员素引起顾客投诉
3221般合格二次检查改正者升严重合格
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文件编号
QLC750—121—2000
顾客投诉处理办法
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A0
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1正确客投诉客投诉酒店员应接受
11接客投诉量避开公场应客气引客合适位置
12态度诚恳心气认真听取客投诉原承认宾客投诉事实听取客投诉意见时注视客时点头示意时说：理解明白定认真处理件事情遇认真投诉客听取客意见时应做听取意见记录示客尊重反映问题重视
13表示虚心接受客致谢道歉：非常抱歉听事理解您现心情假客提出抱怨投诉事宜负责者予定赔偿里客表示歉意说：非常抱歉先生事负责感谢您提出宝贵意见
14感谢客批评指教遇客批评抱怨投诉时候仅欢迎感谢：感谢您×先生提出批评指导意见您时知道服务中差错太非常感谢您×先生
15客提实意见说：没事绝等语言记住争句没完没忍句百服务员口头胜利服务失败表现会面失位客
16法做事报告领班采取措施息客投诉采取行动纠正错误时定客知道意采取处理决定具体措施容样会机会客抱怨变满意
17量缩影响面客意采取改进措施时立行动补偿客
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文件编号
QLC750—121—2000
顾客投诉处理办法
修改码
A0
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投诉损失决拖延时间耽误时间进步引起客满扩影响
2客投诉问题解决办法
21遇客投诉时办？
客餐厅投诉善意表示敌意挑剔投诉助改进工作遇客投诉时客意见否正确专心聆听客道歉然想办法息客满（正确客投诉7点做）千万客争时明知客量运语言技巧客感尊重
22客菜点吃完投诉办？
遇类问题服务员领导汇报解先客道歉然免费客杯饮料代餐厅失目次投诉圆满解决采取办法总满意服务满意投诉处理失客较妥
23接发怒型客投诉办？
处理类投诉定保持冷静态度沉着诚恳语调略低蔼亲切举动激烈会影响客客慢慢静发怒型客静
时间需2分钟左右段时间里听取客述说问题表示歉意客静然会动求谈谈处理意见里客安慰适补偿般解决问题
24投诉食物里虫子时办？
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文件编号
QLC750—121—2000
顾客投诉处理办法
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A0
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a)马客道歉刻食物退送回厨房报处理事征客谅解
b)取消该菜赠送份样食物
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
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A0
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1两位客订宴会厅办？
a)根先原订宴会时间先订先安排
b)宴会订单联络电话号码房号迅速方取联系方讲明原诚恳客道歉客谅解客介绍布局类似宴会厅争客意确定
c)客时免费赠送道菜份果盘
2接年幼客？
a)年幼客耐心愉快应搬张童椅孩子入座量安排道边
b)明显情况料瓶等易碎物品移孩够着方更应孩面前摆放刀叉热水防测
c)介绍客孩子愿意吃吃等先孩吃着进行常规服务童菜单请孩父母点菜
d)朋友玻璃杯斟太满短甜食餐具配备吸
e)果朋友道玩耍者扰客父母建议坐桌边免发生意外
f)非熟抱逗孩抚摸孩头没征父母意便孩吃东西
3处理喝醉酒客？
a)先确定该客否确已喝醉然决定否继续供应含酒精饮料
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
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A0
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b)果客确已喝醉应礼貌告诉客提供含酒精饮料时点清口醒酒食品饮品更加耐心细致做服务
c)果客呕吐带麻烦服务员时送漱口水湿毛巾耐心迅速清理污物表示出厌恶情绪
d)果该客住酒店没搀扶够回房间通知保安部陪客回该客住酒店时应交保安部门陪离
e)损坏餐厅物品时应桌清醒者讲明求赔偿
f)事处理结果应记录工作日记
4处理突然停电事？
a)服务员保持镇静先客道歉立开启应急灯客餐桌点燃备蜡烛 创造浪漫氛围（穿插典讲解享受烛光餐）
b)解停电原客做出解释次表示歉意提供更优质服务加弥补
c)强烈满客通知领班灵活解决离台防止客逃帐
d)时餐厅备蜡烛应该放固定位置令取时方便
5处理宾客损坏餐具事件？
a)马收拾干净破损餐具
b)客失误表示情关切询问客碰伤采取相应措施
c)指责批评客客难堪
d)合适时机合适方式告诉客需赔偿通知吧台结帐时起计
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
修改码
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算收款
6着急餐客样接？
a)客介绍烹饪简单快捷菜式品种推荐套餐少推荐点菜种情况快吃吃饱细吃吃重
b)亲厨房（通知领班）厨师长联系安排请厨师先做时菜单写加快字样求传菜配合工作
c)服务快捷灵敏时询问客否事情需帮助量满足客求
d)预先备账单缩短客结账时间
7较晚时间餐客应样接？
a)更加热情耐烦高兴表示
b)先请客入座然厨房联系联系客介绍简单快捷菜品
c)始终热情服务关门清洁卫生等方式催促客
8发现未付款客离开餐厅时办？
a)服务员应马追前礼貌告诉客吧台收位置：先生您买单？边请客配合领离朋友声情况说明请客补付餐费
c)注意礼貌粗声粗气质问客免客反感承认工作
带更麻烦
9客求点菜牌没菜式时应办？
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
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A0
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遇客求点菜牌没菜式时首先厨房师傅解该菜否马做厨房原料马做应量满足客求厨房暂时原料马做客解释请客预定次品尝
10客服务员敬酒办？
a)表示致谢婉言谢绝客说明工作时间允许喝酒
b)动服务撤餐具加茶水等避开客注意力难堪客服务
c)确实难推辞应先接告知客工作结束饮然换酒杯斟满客时表示谢意
11客错菜会引起客极快应办？
a)应先表示歉意客没动筷应时摔掉端厨房核实时客点菜
b)客已开始吃必撤时收费视情况婉转说服客买客执意肯报做赠送菜
12服务中操作弄脏客衣服（物）办？
a)先诚恳客道歉赶快干净毛巾帮客擦掉（果女士女服务员擦拭）服务中关注位客提供满意服务弥补失
b)征询客意见帮助客清洗客干洗址送回次道歉
客原谅表示谢意
c)服务员应注意决强词夺理推卸责应时报领班必时
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
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领导出面道歉示客尊重
13客点菜已售完办？
a)先客表示歉意耐心解释风味菜根原料特点日进货加工日售完
b)然客推荐类似菜肴欢迎客改日光品尝（注意：推荐菜定果客点菜接二连三出现没领班出面采取措施道歉）
14客菜肴质量满办？
a)重新加工：客提出菜肴质量问题重新加工解决情况口味偏淡成熟度够等服务员应客说：请稍候厨师您加工
b)换菜：客菜肴原料变质烹饪严重失误提出责疑服务员应汇报出面表示关注致歉应维护餐厅形象应客说：十分抱歉失误会发生立厨房您换菜定令您满意指示服务员客加菜求诚心慰问
c)价格折扣：客结账时提出菜肴质量问题情况属实加客顾般应予菜价折扣九折九五折妥
15客认点菜样时候办？
a) 细心听取客法明确客什样菜
b)服务员客点菜时理解错误未听清造成应马客重新做道满意客道歉
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
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c)客没讲清楚菜理解错误造成服务员应该耐心客解释该菜理解错误造成服务员应该耐心客解释该菜制作方法菜名食品原料配料制作程口味特征等
16客结账时认价格合理办？
a)应耐心客帐客解释单项收费
b)回头客请示司予适优惠
c)客结账礼貌客表示感谢
17宴会开始前知道客宗教教徒办？
a) 立征求宴会办单位负责意见否外准备特菜式避免犯客禁忌
b) 征意快客做安排
18宴会进行中客提出增加菜肴办？
a) 时做客参谋根客求客介绍制作时间短菜肴
a) 征客意立刻厨房联系菜肴费必须加
19 开餐时两桌客时需服务办？
b) 服务热情迅速周忙乱更面面俱
c) 做招呼二示意三服务
d) 等客热情愉快微笑说句马请稍等会
20外员寻找正餐厅餐客办？
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文件编号
QLC750—122—2000
餐厅疑难问题处理
修改码
A0
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a)先问清姓名单位然请稍等
b)餐厅中询问餐客否接见见引领餐客餐厅
c)见婉转告知寻找客未酒店餐请处寻找
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