餐饮服务手册
第节 职范围
1 编制餐饮部预算拟定餐厅收入成费利润计划报营运总监总理审批纳入饭店预算组织贯彻实施
2 负责餐饮产品生产销售活动组织工作包括：食品原材料申购验收厨房生产加工组织餐厅客源市场预测营餐饮产品销售服务等工作
3 拟定餐饮产品促销计划实施次促销活动环境设计方案客提供优良餐环境
4 合理组织调配力制定员招聘计划充分调动级员积极性确保餐饮产品质量服务质量满足客消费需求
5 力做宴会推销预定安排宴会活动程组织工作提高宴会质量增加餐饮产品收入树立饭店形象提高饭店声誉
6 建立健全成核算成控制制度原料购进入库出库加工制作产品销售形成成理体系控制实际成降低消耗提高理利益
第二节 岗位职责岗位员职资格
职 位：店长
直接级：总理
督导级：堂楼面理楼面
日 期二00年五月
岗位职责
全面负责餐饮部项行政理制定实施餐饮部计划预算持餐饮部正常工作运作定期实行目标考核：
1．总理领导贯彻营方针项规章制度领导决策全面负责餐饮部营工作生产组织产品质量服务质量预算务完成承担全责
2．根公司达全年营业预算分析餐饮营状况组织餐饮部理员制定预算分配指标分配部门保证实施预算务利完成
3．持召开餐饮部晨会检查厨房餐厅营状况完成结果协调餐厅厨房工作环节中存问题提出改进措施断提高餐饮部营水济效益
4．熟悉酒店客源市场针性提出年度月季度食品节活动出季讯菜品等宣传资料
5．协调楼面营销部客房工程部资部财务部保安部总理办公室等业务关系保证项餐饮活动正常完成
6．堂研究计划定期进行固定菜单变动菜单包括节日特色菜时令菜特推介菜等菜单筹划设计断推出层次菜肴品种满足客需求
7．负责组织督促餐饮销售活动进行会餐饮销售员分析市场情况提出销售办法扩客源市场保证营业收入提高
8．掌握控制餐饮部门成情况适时提出价格策略价格调动方案报司审批组织实施
9．审核批准属部门采购申请报告物品申请报告食品酒水申领报告控制餐饮部门成消耗水费开支
职资格
1 文化程度：具中专专学历受旅游饭店理专业培训
2．专业知识：具餐饮理学社会学心理学市场营销学等方面知识熟练掌握前厅服务程序服务技巧
3．够根市场变化顾客需求时调整营策略善组织开展种促销活动
4．善指导激励属员工积极工作准确评估员工作绩效编制部门员工培训佳方案够熟练制作运类营业报表
5．熟悉种零餐助餐服务规程熟悉种会议展览设计布置安排
6．熟悉种菜品品种口味特色配料
7．解种顾客特重顾客老顾客风俗惯口味特点建立档案组织针性客服务
8． 熟悉餐饮营事理方面法规制度
岗位职责岗位员职资格
职 位：楼面理
直接级：店长
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
全面协助店长负责统餐厅工作：
１． 指导监督餐厅属员工营运工作
２． 指导监督餐厅食品成控制顾客提供高品质食物
３． 处理关客食物服务投诉
４． 定期参加部门协调会议部门沟通协商利工作开展
５． 日参加餐饮会议餐厅理员检讨客投诉传达司批示研究食品推广服务质量提高等等
６． 常检查部门员工仪容仪表检查餐厅卫生确保餐环境清洁出品卫生安全
７． 严格执行司分派项工作
职资格
１． 文化程度：具高中文化程度
２． 专业知识：具旅游市场学销售学社会学饭店理
３． 工作力：具较强社会活动力组织领导力协调力实际工作力
４． 熟悉饮食生产全程善安排环节工作掌握部门岗位职责工作程序
５． 够根市场变化客需求时调整餐饮营策略善组织开展种食品展销活动
６． 具饭店预算理知识执行预算目标
７． 善指导激励属员工工作评估员工工作表现效编制部门员工培训计划
岗位职责岗位员职资格
职 务：楼面
直接级：楼面理
督导级：组长
日 期二00年五月
岗位职责
１． 做楼面理助手级分配质量时完成
２． 发挥带头作严格求属予帮助辅导做现场培训严格操作规范进行服务工作
３． 熟悉菜牌酒水牌做餐促销工作
４． 抓员工纪律服务态度解员工业务技术水思想作风等方面动
５． 抓餐具具清洁卫生保持餐厅环境卫生PA做清洁卫生协调工作
６． 加强餐厅财产理掌握控制物品情况
７． 时检查餐厅设备状况做维护保养工作
１． 做工作日志准确交接班工作做工作总结合理分配安排班员工作
２． 操作规范工作标准检查班优质服务水
３． 针性属进行业务技术指导培训
４． 严格执行踪检查现场理制度时发现问题问题时完善解决时效班员工作进行评估
５． 班前会布置工作容准确明晰已完成工作进行结
６． 严格落实交接班工作：提前岗作清洁卫生检查天做三交清四走（交清设备器具交清需办事宜交清注意事项服务工作未做走卫生工作未做走遗留问题未处理走接班员未走
７． 财产理制度班清点月总清点登记须明确
８． 理制度环境卫生整洁食品卫生保质卫生达标
９． 信息反馈制度重视宾客反映留意行动态整改措施事事须结果
１０． 请示汇报制度实汇报情况报喜报忧执行司指示彻底意见保留
１１． 思想工作制度会议培训灌输谈心相结合新观老传统相结合
１２． 协调制度协调班间工作班员工间工作合理分工须精诚配合
职资格
1 文化程度：具高中文化程度
2 专业知识：具饮食理专业知识
3 悉部门项工作流程熟练操作
4 厨房行政等部门配合满足顾客求
5 效处理投诉具理协调力
6 制定部门培训计划亲培训员工
7 仪表整洁性格外思维敏捷勇挑重担
8 具善处理际关系种事件（包括突发事件）力做班员考勤班前准备工作
9 熟记酒单菜单酒水单全部容名称价格产等解饮食服务程序 种特殊服务程序
10 客保持良沟通
11 反应灵敏机智灵活具良沟通力善处理顾客实际问题
12 够效协助楼面理进行种宴会茶话会展览会会议等设计布置安排
岗位职责岗位员职资格
职 务：迎宾员
直接级：前厅
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
１． 服务敬语微笑迎宾掌握餐厅天预定情况动询问客餐数视客求领客恰餐位置
２． 电话订座订座时应准确填写定座复述客听作确定(餐数餐时间禁忌特殊求)
３． 记常客姓名惯喜客宾感觉
４． 熟悉酒店服务设施项目
５． 负责保部门类设备检查更新派送报纸
６． 负责做指定范围公卫生
７． 欢迎茶工作时位
1动问候客客介绍餐厅情况熟悉酒店项服务设施便解答客询问
2解天客情掌握酒店天餐桌安排情况合理安排客餐位
3安排客餐呈送菜牌酒水牌报纸等服务员做交接工作
4严格登记销售部销售实况徇私舞弊旦查处予1000元失处理
5接听电话安排预订进行登记时通知全体服务员
6熟记常客VIP客姓名编写餐客资料建立客档案量顾喜爱惯客宾感觉
7完成级交办事宜
职资格
１． 高中学历身高165—170cm间相貌端庄形象气质
２． 熟悉餐厅种促销活动较强营销观念
３． 语言表达力较强头脑灵活语言甜美微笑
４． 身体健康长期站立工作
岗位职责岗位员职资格
职 务：服务员
直接级：餐厅
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
1．做餐前准备工作求领取干净台布口布等棉织品清洁擦试种餐具酒具求规格档次铺台检查桌椅否完开餐前10分钟种服务具准备完毕
2．安排做菜跑菜斟酒饮品注意客餐情况
3．客提供饮食服务快速度流质量满足客种需
4．时清理属服务区域桌面更换台布烟缸撤换杯子盘子保持台面卫生
5．头脑灵活反应敏捷动客提供种服务
6客结帐离店快速准确做翻台项工作迅速接位客餐
职资格
1．文化程度：初中文化程度
2．解菜单酒单掌握餐厅服务程序具熟练服务技
3．控力强处事灵活眼明手快
岗位职责岗位员职资格
职 务：洗碗工
直接级：事部理
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
１． 清洗程中定分开清洗洗出餐具分类放整齐严格清二洗刷水四消毒流程进行
２． 严格洗碗机操作程序进行操作保养
３． 型宴会提早准备洗干净餐餐具
４． 银器金器保养求完次先银粉洗干净然擦拭干净纸包存放
５． 岗位班前检查轮班没遗留事情应安排完成班高干净水位卫生关水电门班
职资格
１． 初中文化程度等学历
２． 懂洗涤设备性保养方法熟悉种清洁剂性特点方法种餐具名称途清洁保养方法
岗位职责岗位员职资格
职 务：厨师长
直接级：店长
督导级：厨部档口
日 期二00年五月
岗位职责
1发展改善店菜单常汇店长固定菜单式菜单进行调整发展新烹饪方法保证食品质量
2保证原材料供应充足掌握原材料需求仔细认真核实具体标准量严格进货检查效入库存储库房控制
3限度利原材料避免浪费掌握库存量防止超量库存造成食品变质参制定菜单价格保证必利润
4保证营活动高效率改善食品质量督察厨房工作点运转功影响出品质量机器障时报告密切餐厅工作联系处理客关食品投诉
5保障负责厨房日常工作开展制定排班表监督员工遵守饭店纪律种规章制度
6负责厨师定期培训考核评估厨师工作表现工作技
7日检查厨房卫生食品卫生关贯彻执行食品卫生法规厨房卫生制度
8检查厨房设备运转情况厨具品情况制定年度订购计划
9根季节重节日组织特色食品节推出时令菜式增加花式品种促进销售
职资格
1具高等院校烹饪专业毕业文化程度
2精通烹饪知识通晓食品生产加工程
3解饮食市场行情通晓发展改进菜式知识具备选择原料改进食品制作力
4掌握食品生产质量求标准具备丰富原材料采购供应库存知识效控制成
5善评估培训员工效合理安排分配工作
岗位职责岗位员职资格
职务：厨房
直接级：厨师长
督导级：部厨师
日期：二00年五月
岗位职责
1． 负责部日常工作安排制定部岗位职责指导属技术操作根季节性换潮流变化适时推出创新品
2． 落实餐饮部工作指标协调厨房楼面工作关系做工作方明确严格理
3． 抓员工思想工作技术培训断改进食品质量制作方法
4． 合理安排物资掌握客心理需求解食品质量保证供应脱节
5． 合理资源保证生产流程畅通控制成
职资格
1 具烹饪中专职业高中毕业文化程度等学历
2 具备专业知识 (1)种原料性质＼部位途加工方法
(2)菜系特点特鄂菜制作知识
(3)成核算成控制知识
(4)食品卫生食品营养知识
(5)精通种烹饪技巧(煎炒焖炸等)
3．持三级厨师证书
4．作风踏实细致责心强
岗位职责岗位员职资格
职务：案台
直接级：中餐厨师长
督导级：厨工
日期：二00年五月
岗位职责
1． 根厨师长求负责指导员工掌握原辅材料制作标准规格
2． 控制原辅材料利减少必浪费
3． 炉头做种准备工作保持高工作效率
4． 检查工作设备保持完正常
5． 天检查原辅料完善保
6． 检查工作区域卫生员工仪容仪表符合酒店标准
7． 保证砧板卫生达标员工卫生达标
职资格
1． 具烹饪中专职业高中毕业文化程度等学历
2． 热爱烹饪事业钻研技术作风踏实吃苦耐劳
岗位职责岗位员职资格
职务：案台厨师
直接级：案台
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 案台分头砧二砧三砧四砧
2． 砧板岗位负责切原材料保特半制成品制作腌制法
3． 酒店操作规程斤两规格做条絮处理日常工作
4． 头砧懂厨部货源存放季节率加工方法鉴负责熟料名贵干货加工火腿处理等全面指挥开线生产技术掌握配制切高级宴会酒会食品半制成品掌握料头高级干货海味保计划做货源计划
5． 二砧：懂厨部货源 存放季节率加工方法鉴负责理冰箱 炒切片等原料进宴席帮头砧工作指导三砧板工作
6． 三砧：负责生料熟馅制作原料腌制协助二砧板理冰箱宴席肉类工作加工日常肉料指导第四砧工作带手做砧板工作
7． 四砧：协助三砧日常工作负责加工日常肉料加工做砧板工作
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业吃苦耐劳钻研技术作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职 务：炒炉
直接级：头炉
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 炒炉分头炉二炉三炉四炉五炉……
2． 头炉技术全面掌握店营种菜系烹饪方式时变换菜式掌握种菜式售价毛利核算全面指挥切生产技术工作负责调羹汤脆浆筵席负责炒炉切工作研究创新菜式指导二炉工作
3． 二炉起般席单例牌菜席单单尾
4． 三炉早开档滚烫工作帮起筵席研究创新菜式协助炒炉线技术
5． 四炉负责开早档滚炸文等工作帮起般席单散单例牌菜等
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 具厨师等级证资格
3． 热爱烹饪事业钻研技术吃苦耐劳作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职务：荷
直接级：
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 荷岗负责切宴会零餐菜单次序出菜工作时负责种菜式摆设造型早班作种菜式准备工作开收酱料档掌握种菜式盛装器皿粉穿酿卷包贴挤工作造型掌握煎炸文飞水加工等
2． 荷王：负责早开炉开档酱料滚汤羹汤负责头炉指挥席单菜指挥荷工作做环境卫生工作
3． 二荷：负责窝碟等切造型菜单进行搭配
4． 三荷：负责日常散单负责窝碟准备工作兼顾荷切工作负责清理荷台卫生晚收炒炉档早领酱料计划保放置
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业钻研技术吃苦耐劳作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职务：什
直接级：
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 头什：负责熬汤掌握蒸煲炖扣全面技术操作
2． 帮头砧：负责发高级干货包括鲍鱼海参鱼翅燕窝干贝等
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业吃苦耐劳作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职务：水台
直接级：案台
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 水台：负责岗牲口养杀保斩剪折洗操作技术识种动物肥瘦老嫩雌雄懂种生猛垂死牲口处理掌握初步精细加工协助砧板工作保持冷藏库清洁
2． 帮水台：负责杀牲口斩起剪折洗技术工作负责协助水台工作早晚开收市台档帮磨水台砧板全部刀
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业吃苦耐劳作风塌实钻研技术
第四节 工作规程操作程序
题目：餐饮制定菜单程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
确定制定菜单：
（1） 方特色民族方传统文化艺术特色反映菜肴原料烹饪程色香味形食方式餐厅环境等方面菜单制定时应考虑销售保持定方风味兼酒店营食品特色
（2） 市场需求客爱解客特色菜喜爱程度价格接受程度行业市场竞争状况等
（3） 食品原材料供应情况解原料品质数量价格考虑原料供应季节性储藏难易程度
（4） 技术力量准备烹调技术力量烹调技术外娴熟服务技术
（5） 成价格高成食品味提高价格获取毛利通适提高某成低食品毛利率补偿注意项食品中高低成搭配注意张菜单中高低成食品搭配
（6） 厨房设备考虑厨房设施否具备
2 制定菜单基原：
（1） 限制菜单项目数量菜单项目宜制定菜单时限度供应食品外加特色菜半年更长时间视情况适增加项目
（2） 考虑厨师技术力量技术水提高菜单项目质量质量高足客离永
（3） 提高理效率降低成
3 制作菜单标准制作菜单时应掌握五标准：标准进货规格标准食谱制发标准产品份食品标准量份食品标准成
4 菜单定价方法：
（1） 制定菜单价格时应考虑：价格清偿成费做价格合理客认物值确保获定利润
（2） 确定菜单项食品方法：仿效餐厅定价法销售成率法计价系数法成法实际成法边际贡献法（毛利）基价格等种制定菜单定价时应根饭店餐厅具体情况产品结构选方法做定价合理
5 种菜单制作：
(1) 菜单制作程序厨师长开出份新菜单首先菜种原料品种规格重量写表时根种原料采购时费计算出原料加工剩净料费出原材料成价格
(2) 中餐零点菜单制作菜菜单：较长时期变化制作饭店档次代表餐厅风味特点特式菜单：月推出十余种新菜满足客饮食口味变化海鲜野味菜单：满足客需吸引客扩销售
(3) 中餐宴会菜单制作根客预定求说明数时间点标准餐饮部厨房宴会通知单餐厅开出菜单客认分配班组加工制作做宴会前准备工作
工作规程操作程序
题目：原材料采购程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1决定采购原材料品种数量价格少时应考虑需求情况足够训练素员仓库面积供应商情况供应商距离食品否容易变味等种素综合分析基础确定
2采标准采购规格书避免采购种中容易出现差错麻烦采购时应填写标准采购规格书
3日常采购规
（1）鲜货厨师长提前天填写市场定货单交采供部仓库
（2）般饮料酒水食品仓库填写杂货单交采供部
（3）特殊需酒水食品餐饮部填定货物单交采购部仓库
（4）单位货物交货单送交财务部门验收员货送仓库发票证送采购员
（５） 采购员原始证送交财务部门原始正进步核准财务部门供应商付款
（６） 确定应采购数量根菜单验确定正常量确定种容易变质食品原料现数量计算正常量现数量差
工作规程操作程序
题目：原材料验收程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1验收工作细节
（１） 货物定单采购记录核定面收进未订购应购买物品
（２） 收进货物标准采购规格书核保证收进牌号质量重量合标准该接受货物
（３） 核手进货物运送发票保质保量
（４） 签收运送发票副正式接受货物
（５） 立收进货物送进仓库减少窃变质机会保证正常存储
（６） 完成天验收报表必收货文件
2 验收检查退货规定发现合规定：
（１） 冷冻食品纸箱融化液体冷冻水迹象冷冻食品结冰快应退货
（２） 冻鱼海产品发现已化开重新结冻
（３） 肉发粘颜色正味应退货牛肉切开时颜色鲜樱桃色新鲜呈暗色牛肉呈灰色浅粉红色瘦肉柔软光滑猪肉呈浅粉红色肥肉发硬
（４） 鸡鸭新鲜鸡鸭翅膀尖发暗色劲脖周围发绿周身呈绿色紫色
（５） 鸡蛋乳制品鸡蛋破碎已超保鲜期应退货鸡蛋应检查单位盖检验章30天食
（６） 水果蔬菜柑橘异味颜色发青腐烂柠檬草莓褐色硬斑辣椒茄子浅褐色棕色斑色萝卜梅子樱桃灰色莴苣红褐色应退货
（７） 罐头食品锈斑开异味颜色正常应退货
（８） 干货颜色正异味包装已破洞裂口均应退货
3 验收制度加强食品验收控制验收员应发票加盖发票戳应
工作规程操作程序
题目：餐饮食品仓库储存规定
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1储存理储存应明确存货需量存货周转量需工时间外应考虑储存形式需空调储藏室安全设备情况等
2 仓库秩序卫生
3 储存工作细
（１） 干湿货物罐头瓶酒等应分门类存放便收发检验盘点清仓等般水果制品存冷库乳制品应存处新鲜禽类常带细菌必须货品分开存贮鱼海鲜应单独贮存肉类应存环境干燥组织良冰库存牛肉等先出袋放干存分类存贮应排列堆放
（２） 切干湿货物明确分类贮发记录日项进货领料单分发部门物品均应详细注明进发货物数量日期手等精确填入入库单便财务部门时检查获日周月正确存发结算表明日周月存发情况做货数存货序发货理制度库存分类
（３） 进货应加标戳注明入库日期价格等样利盘存发出工作
（４） 切干湿货物应时留意防变质干货提防发霉虫鼠咬坏价格昂贵货品应密封贮存
（５） 贮存罐头食品时须保留原包装纸原装木箱米面粉食盐等原存装口袋发出般原：货物应原包装发出
（６） 存贮物品应定期盘点定期抽查核做帐卡物金四方面相符盘点时允许合理耗损般10略点盘点填盘存表表中填货物序存货摆放序相致
（７） 食品仓库般月周转24次
（８） 食品仓库准关员进入关闭时须加锁钥匙应两保员掌存理办公室保险箱应付紧急情况时外应装设建设系统防火设备
（９） 领料单须授权签字保员应先货物价格记录领料单货物发领料然立计算领料单项货物总价
（１０） 保员天结束时已计价领料单交负责餐饮控制员确定日食品成提供
（１１） 领料单应提前交库房便保员条理工作
工作规程操作程序
题目：厨房理规定
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 热锅厨房
（１） 锅：负责热菜食品烹制时承担种汤类汁类制作锅日安排厨房全盘工作
（２） 什：负责蒸制食品发制鱼翅干贝鱿鱼香菇鲍鱼等干货作部分半成品
（３） 砧板：负责食品原材料切配腌制水产品宰杀加工
（４） 荷：锅助手负责部分菜肴腌制调味菜炒清理盘边巧妙点缀然桌
2 面点厨房
（１） 负责早餐粥类吃制作包括蒸炸类吃制作备
（２） 生面伊面制作生面伊面制作供热菜间
3 烧烤间
卤烧烤类制作卤：先肉禽类洗切配调料放卤水锅中煮卤放入冰箱保鲜根菜单称重量切配拼盘桌烧烤：先禽类膛加工种调味料进行腌制色烧拷制作装盘装饰桌
4 加工间
（１） 海产品加工：鳞膛洗分类放入冷柜中备
（２） 畜禽类加工：进行精加工毛剁开膛洗放入冰柜备
（３） 肉类加工：洗净切成块片条丝末牛柳等分类放入盒中腌制供热菜间
（４） 宴会热菜配菜
5 厨房业务安排
（１） 安排天业务根餐饮部餐厅发业务通知注意日重客宴会团体菜单厨房负责作出安排作天日准备工作落实负责零点宴会团体等方面厨师厨师长决定应精加工原料数量指挥监督业务程进行
（２） 开餐前准备工作开餐前单位厨房厨师长指挥安排营业状况做种准备工作中餐粗加工组应原料清洗整理交切配组切配组根菜单求切成需形状炉灶厨师制汤半成品备调料灶具冷菜厨师应原料作成成品准备装饰物切配料面点师准备甜食点心开餐必需品
（３） 开餐时业务组织
A 餐厅宴会厅等处送进菜单通知宴会团体开餐应菜单交传菜部送厨房
B 批客菜食时做厨房餐厅密切配合餐厅通知时调整厨房工作开餐时炉灶中心切岗位服炉灶需
C 厨房生产菜食品般厨师掌握厨师长质量关发现合格菜食阻止菜中餐传菜员传菜部划单传菜服务员送餐厅
D 餐结束清理工作器皿送交刷洗刀洗净放种设备电门清理工作台面厨具炊具等剩食品放入容器保鲜写说明日期等做交接班工作关储藏室门等班厨师关煤气水电蒸气油灶开关
6 厨房标准菜谱
（１） 采标准菜谱菜品份额品味达标准基保证食品质量处水准容易控制原料数量成
（２） 标准菜谱容应包括产品名称需种料调料外种料量制作份数烹调方法操作领菜食产品色香形味等特点
7 剩余食品保
(1) 剩余食品凉食72℃2—4时变质应温度计确定温度
(2) 热食品放入冰箱储备定冷方放入
(3) 做食品菜单特需外般保持两天
(4) 剩余食品封交注明日期剩余食品新鲜食品混放起
(5) 食品应放入塑料锈钢器皿中封严重新剩余食品次加热74℃
8厨师仪容仪表卫生
(1) 仪表：厨房工作员必须求穿工作服戴工作帽制服应干净整破损 围裙应干净整应佩戴工牌面点厨师戴戒指耳环耳垂穿安全防滑鞋靴
(2) 卫生：头发整洁干净规定求帽遮住
(3) 勤剪指甲勤洗澡勤换衣服饭前便须洗手工作时专专心专工具专消毒系围裙洗手间定期进行身体检查持健康证方岗
9厨房环境卫生
（1） 保持工作环境冰箱设备面干净日早晨班前搞次卫生周清洁次
（2） 月药灭虫鼠次
（3） 面积水温度达规定标准
10洗碗组理规范
（1）检查洗碗组员工出勤情况月统计员工考勤报餐饮部办公室合理分配劳动力
（2）巡视洗碗组员工否违反操作规程情况时纠正良行
（3）定期清洗制度
（a） 周环架栏盆洗次
（b） 周检查玻璃杯洁重洗
工作规程操作程序
题目：散餐操作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
散餐服务求
1 解天供应品种（例汤海鲜时菜甜品水果特介绍沽清类）
2 备料：（酱料开水点菜单托盘）
二 开市前检查工作
1 台面摆设：餐具整齐摆放统干净缺口席巾洞污迹
2 台椅摆设：椅子干净尘坐垫污迹台椅横竖齐成图案型
3 工作台：餐具柜摆设托盘求安放整齐划餐柜布整齐歪斜
三 迎接客
进步提高餐厅服务质量实行称呼客尊姓服务程序：
1 迎宾员：
客进入餐厅时迎宾员鞠躬礼热情问候客欢迎光先生姐请问位呢？客回答便问请问先生姐您贵姓？客带座位拉椅请坐双手菜谱递客说道X先生姐菜单语气亲切客特尊重感觉迅速客尊姓告知前拉椅问茶服务员该区领班
2 餐厅服务员：
站岗：开餐前五分钟分岗位等候开餐迎接客站岗时注意姿势两手然垂（女生右手放左手前男生交叉）头正肩收腹挺胸叉腰倚墙工作台
入座：服务服务员应协助迎宾员安排客座位先女性座椅子拉出坐时徐徐椅子餐桌迎宾员解客尊姓姓氏记菜卡
四 服务细
1 递巾问茶：客右边递巾说：某先生姐请毛巾请问喜欢饮什茶？绿茶……等求语气亲切保持微笑
2 落巾：席巾解开轻轻放垫碟
3 斟礼貌茶：茶杯连碟放托盘斟茶八分满客右侧递
4 点菜：介绍菜式推销饮品
客菜牌会前微笑询问：某先生姐请问需点什菜？… …菜挺错天特品种… …试尝客点菜没供应时应抱歉说起建议点菜点完毕应复述客听询问否错漏等
5 收回菜谱酒水牌领班迎宾员集中放迎送台作备
6 落单收银签字效
7 菜：菜报菜名道菜时动告诉客某先生姐您菜齐请慢询问客否增加什
8 水果：礼貌客说酒店奉送水果拼盘
9 巡台：发现烟灰盅两烟头马撤换
空菜碟汤碗撤走
骨碟两骨头渣时更换
菜齐菜卡收银单预先单
10 结帐：客结帐需收银夹客右边鞠躬礼貌说：您XX元谢谢求唱收唱付结帐收回礼貌致谢鞠躬礼送客
11 检查工作
1 客走应时检查否尚燃烟头否遗留物品
2 收撤餐具
首先整理餐椅保持餐厅格调
先收餐巾席巾收水杯酒杯瓷器
3 清理现场：重新布置环境恢复原样
工作规程操作程序
题目：宴会服务规程
部门：餐饮部
日期：二00年五月
第部分：宴会布局摆放
宴会布局
1 根餐厅布局安排桌桌间距离适方便穿行菜斟酒水宜
2 桌应放面餐厅门够观全厅位置
3 桌应根餐数确定
第二部分：宴会求
接宴会筵席时应做六知三解三轻四勤
六知：知台数知数知身份知筵席标准知开餐时间知菜式品种
三解：解风俗惯解生活忌讳解特殊求
三轻：走路轻说话轻动作轻
四勤：眼勤口勤脚勤手勤
第三部分：宴会操作规程
仪容仪表检查
1 工作前洗手清理指甲
2 头发常梳理整齐
3 制服干净求清洁笔挺油渍污物
4 女服务员化淡妆
5 班时间佩戴饰物
二准备工作
6 接订单时需解清楚接象名称国籍身份生活惯数宴会时间特殊求
7 接宴会求摆设餐位型宴会摆饮料杯
8 根宴会象设置酒吧分菜台
9 客前准备茶杯
10 准备消毒毛巾
11 型宴会提前十分钟斟甜酒
12 类开餐具整齐放
三服务细
13 递巾问茶：客右边递巾说：某先生姐请毛巾请问喜欢饮什茶？绿茶……等求语气亲切保持微笑
14 落巾：席巾解开轻轻放垫碟
15 斟礼貌茶：茶杯连碟放托盘斟茶八分满客右侧递
16 点菜：介绍菜式推销饮品
客菜牌会前微笑询问：某先生姐请问需点什菜？… …菜挺错天特品种… …试尝客点菜没供应时应抱歉说起建议点菜点完毕应复述客听询问否错漏等
17 收回菜谱酒水牌领班迎宾员集中放迎送台作备
18 落单收银签字效
19 菜：菜报菜名道菜时动告诉客某先生姐您菜齐请慢
询问客否增加什
20 水果：礼貌客说酒店奉送水果拼盘
21 巡台：发现烟灰盅两烟头马撤换
空菜碟汤碗撤走
骨碟两骨头渣时更换
菜齐菜卡收银单预先单
22 结帐：客结帐需收银夹客右边鞠躬礼貌说：您XX元谢谢求唱收唱付结帐收回礼貌致谢鞠躬礼送客
23 检查工作
1 走应时检查否尚燃烟头否遗留物品
2收撤餐具
首先整理餐椅保持餐厅格调
先收餐巾席巾收水杯酒杯瓷器
3清理现场：重新布置环境恢复原样
四结帐送客
24 清点酒水香烟饮料未开盖酒水应退回酒吧
25 宴会结束前菜卡收银台单提前单
26 客结帐收银夹敬语谢
27 宴会结束应动拉椅送客
28 提醒客带齐携物品帮助客回衣然站立门口敬语热情欢送
五收尾工作
29 检查台毯否尚燃烟头
30 检查客否遗留物品
31 收台工作分工进行先收香巾口布水杯酒杯收瓷器餐具玻璃器皿瓷器严格分开轻轻放金器器皿需进行专门清理
32 清理现场恢复原状
工作规程操作程序
题目：早餐准备操作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
开市前检查工作：
1 解天住房情况准备助餐盘
2 检查Buffe炉卫生酒精否装食品夹否干净备
3 出品前装热水保温
二 服务细
1 注意酒精添加保持炉子温度
2 时补充食品保证客餐
3 迅速撤走客完脏盘
工作规程操作程序
题目：洗碗间传菜部工作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
洗碗间工作规范
洗碗间务负责洗碗间成品输送餐厅负责餐前餐准备工作清理工作
（）备餐
负责洗碗间餐前准备工作收尾工作搞洗碗间卫生
公卫生
负责属公段卫生负责楼面撤出托盘清洗干净保持栏盘卫生负责楼面撤碗碟杯金银等送洗碗间
备餐具
负责清洗干净餐具分门类放置搁置架
二传菜部工作程序
（）开餐前掌握天供应品种写记载板
（二）摆齐金器托盘准备开餐时需配料餐具具
（三）开餐时求站立次序分菜
（四）厨房出菜时应马该菜配合适配料报菜名称台号划单员划单
（五）出菜必须托盘
（六）出菜时必须菜送属餐台边服务员端菜台等服务员菜盖起放回托盘离开
（七）接楼面落单时迅速入夹送生产部门点清品种应马通知楼面
（八）收餐餐具全部清洗入柜
工作规程操作程序
题目：中厨生产程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
厨房生产程序指菜台（台）菜单入厨房岗位加工送出备餐间服务员送客桌
通常厨房做台菜（宴会）厨房全部岗位工作
厨房根天餐厅客预订情况天推出菜式菜单菜式需原料做计划食品仓库采购员进货吩咐领料岗领回分配岗位（包括砧板什水台）做切准备工作里什炖品干货浸发水台宰杀种动物烧味部雕刻象生拼盘凉菜等
砧板配菜式准料头全部放置副荷出
荷岗单进行工作（果菜食应该马端出装载器皿交锅岗烹制）果宴会起菜前做菜式粉穿酿卷包贴挤工作菜时候分先次序造型进行菜锅烹制成品加菜盖送备餐间服务员送客
什 烧味部 水台
备餐间——砧板——荷——镬——荷——备餐间——客
领料 荷
工作规程操作程序
题目：早餐操作服务程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
迎宾
（）客走餐厅时咨客应移前餐厅口双手然交叉放腹放前
（二）微笑面客客问候
（三）询问客数否已订座
（四）询问客希座位
（五）引领客入座客稍前侧行走带适台前
标准：客离3米距离时应动问候客面带微笑
二拉椅
示意客坐时首先女士拉椅等客弯腰时慢慢椅前推进直客坐说请慢
三结帐
（）客示意结帐收银台告知结帐台号
（二）结帐票双手送客面前吐字清晰报出客消费金额表示感谢
（三）现金结帐应客面前点清现金
（四）种方式结帐必须谢谢客
（五）提示客换取发票点方式
四送客
（）客结帐员工更应该特留意客时离开
（二）客示意离开时应动前帮客拉椅女士优良
（三）拉开椅子送客说：谢谢光见
（四）迎宾员门口见客离开应微笑时客表示感谢：希次光里见
工作规程操作程序
题目：酒吧服务工作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
准备工作
（）时班
（二）规定着装接受检查
（三）查交班核班盘点表实际库存量
（四）检查酒水品种否齐全根领货单仓库领发面清点数量重量
（五）补充冰柜里酒水
（六）取分样品酒装饰物品检查酒架否干净整洁
（七）准备种调酒具配料装饰物合理摆放工作台
（八）准时参加餐前会
（九）检查水果质量品种
二服务程序
（）接受准备工作检查站指定吧台双手交叉腹
（二）值时时注意整理仪表仪容
（三）时注意补充冰箱里酒水
（四）根订单求发货订单必须收银员确定
（五）时做吧台吧台清洁卫生工作擦净水迹取走弃物
三餐收尾工作
（）扫区域卫生做物品摆整齐台面异物
（二）洗净擦干酒具酒杯榨汁机等
（三）收拾酒架货物样品酒
（四）订单进行酒水盘点抄写清楚盘点数目
（五）检查库存量否盘点相符果相符合查明短缺原
（六）检查货物库存量列出明天需补充酒水名称
（七）清垃圾保持清洁
（八）控制饮品质量料数量操作程序方面加强统服务标准保持酒吧声誉工作规程操作程序
题目：餐厅接流程图
部门：餐饮部
日期：二00年五月
客
迎 宾 员 领 位
服务员点菜开单
收银员结帐
成品（菜肴）
传菜部传菜（单）
厨 部 加 工
工作规程操作程序
题目：特殊客接程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
挑剔客服务
（）服务时礼貌耐心断客讲话
（二）允许客争事物正确否
（三）已意志强加客
（四）客挑剔影响已情绪
（五）客挑剔问题饭店受损失情况量予解决
（六）记录爱挑剔 客姓名饮食惯提供服务员
（七）服务员服务时须保证致性
二老年残疾服务
（）量安排类客座门中舒适位置
（二）客座时须积极协助拉椅子挪移桌子
（三）行动便客时帮助
（四）服务时礼貌耐心周允许催促客时解客特殊求
（五）{必须帮助客食品分切开
三急事客服务
（）解客情况
1迎宾员解客赶时间时应礼貌问清客够接受餐时间立告诉服务员
2迎宾员客安排餐厅门口方方便客离开餐厅
（二）服务员客提供快速服务
1客应坐立客订饮料取回饮料
2时服务员立客点单推荐制作服务较迅速菜肴果客已订 需等时间较长菜时服务员客说明时间询问客否够等
3客求时间快速准确菜齐
4客餐程中断关客时客添加饮料撤空盘换餐盘
（三）客准备帐单
1客餐完毕前时准备帐单
2客结帐时匆忙中服务周表示歉意
四左手餐客服务
（）安排座位
1服务员解客左手餐时应关客坐位置
2方桌请客坐左边没客位置圆桌量客左侧半米客落座
（二）摆放餐具
1服务员托盘站客右侧客餐盘右侧筷架筷子撤托盘然转站客左侧右手托托盘左手筷架筷子摆放客餐盘左侧
2客服务食品吃时食品客左侧左手放餐盘吃放客左侧
五童服务
（）安排座椅
1客带童餐时服务员动时客提供童餐必需服务减少客麻烦
2客带孩出现时迎宾员动询问客否需特制童椅认时通知服务员立准备
3服务员备童椅请客童抱椅
（二）年龄摆放餐具5岁童摆放餐盘鱼翅碗瓷勺
推荐适合童食品饮品
1客点饮料时动客推荐适合童口味软饮料准备吸
2客订单时动客推荐适合童口味菜肴点
（三）童提供特殊服务
1客分汤时童准备汤碗
2楼面理适未餐童点心礼品纸笔孩玩耍影响客餐时送童稳定童情绪
4客准备离开餐厅时服务员征客意童椅抱交童父母
六生病客服务
（）解情况
1客餐厅告诉服务员客生病需特殊食品时服务员须礼貌问清客里舒服需种特殊服务量满足客求
2客表现出身体适没告诉服务员时服务员需动询问客便帮助客
（二）安排座位
1迎宾员生病客安排餐厅门口座位便客离开餐厅洗手间
2客头痛心脏客安排远离乐队相安静座位
（三）生病客服务
1积极客推荐口饭菜厨房配合客提供稀饭面条类食品
2客需医客介绍附医场
3客提供白开水方便客服务
（四）突发病客服务
1遇突发病客服务员须保持冷静餐厅理立通知饭店医务室宾客服务理时顾病坐沙发休息客已休克易搬动客
2应安慰客等候医生
3等医生赶协助医生送客离开餐厅医院医
工作规程操作程序
题目：点烟服务程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
次班前服务员应检查火机选择拔轮压柄灵活火机火苗调整适宜高处
二班时服务员应火机放衣右边口袋便取
三服务程中服务员应时留意客动身客烟盒取烟时服务员应立袋中右手取出火机握
四迅步前侧身站立客右边距客10厘米左右
五掌握点火时机客烟夹指间时服务保应火机送送火机时拇指转动拔轮燃火拇指放压柄处火势保持稳
六宴会座位较松散客面椅子时服务员应左手置右手手指处护住火焰双手火送
七座位较密集时男性服务员侧身站立客右边右手燃着火机送注意送火程中屈肘勾腕动作
八座位较密时女性服务员样应侧身站立客右边右手燃着火机送送火程中女服务员应左手手指紧伸轻轻放右手手腕处
九点烟时火机高度应适宜高低会客造成便通常说火机火焰中部应客坐时口部位置齐
十火送客烟前火焰中部点烟等客吸完口确认烟已点燃火熄灭
十火焰熄灭拇指外四指紧伸火机夹拇指蓁四指间仿佛请动作然手匀速收回时微微弓身客示意轻轻退两步转身离开站立相应服务位置
第五节 工作标准考核标准
题目：餐厅服务员注意事项
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 保持台面整洁剩余食物叉勺等具口布杂物夹子清洁直接手
（2） 摆台餐具定完损
（3） 客心翻水杯定餐巾吸净水分然清洁餐巾铺面种餐具旧摆放
（4）菜前先移动台面餐具留出空位菜发现台面空位时征求客意见剩菜分客走空盘勉强客
（5）菜汤时注意手指位置勿手指伸汤水中杯子握底部
（6）餐具饮料时应客右边托盘送撤餐具酒具时客左边进行
（7）菜肴饮品先宾（次宾先女宾男宾序进行
（8）斟茶酒水饮料八分满
（9）台面足够调味品烟缸供客
(10)常更换骨盘烟缸更换烟缸时应右手清洁工烟缸放置欲更换烟缸面然清洁烟缸放台面
(11)时撤没盘调味品
(12)收拾台面托盘右手餐具分类次收托盘
(13)客吸烟时动点烟
(14)甜食时首先清理台面放置餐具然甜食
(15)厨房出菜应时送客面前
工作标准考核标准
题目：客投诉等特殊问题处理规范
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 坐满忙帮助保持镇定先客菜单茶水说明忙请客原谅
2 客突然增厨房速度倒茶水客告诉客菜未客觉菜遗忘
3 菜时偶尔慎油客身 应立客道歉弄清受伤然擦洒客身食品告诉客餐厅承担洗烫服装全部费通知立重做份餐食餐厅应时现场客道歉身分较高影响客应负责出面亲致歉意
4 童吵闹设法高兴客等菜时时某种东西逗引童喜欢
5 客说食品熟程度够时应说：您回厨房重加热
6 食品烧老弥补时应客道歉马重新做份建议客点菜说明会快烧
7 客满说：会时请处理出面请客冷静额外加酒水客满处讲出店长汇报采取适方式予弥补
8 服务员忘记点菜输送进厨房发现客已等20分钟马点菜单送进厨房请厨房厨师长请求协助立做菜时客道歉
9 急赶飞机火车希快点进餐耐心安抚客动客介绍方便快餐动厨房厨师商量请时迅速客做餐点客焦急产生快
10 客心情愉快时会特烦躁愿服务员发现种客定谨慎心量服务老手接方法动送饮料热情介绍菜单 细致服务投取较效果
11 餐客突然发病年老体弱客旅游行程中劳累度时会突然昏倒餐桌边时服务员做力护理外应立报告关领导请医生送客医院急诊
12 客酒餐厅肇事时客饮酒度制致辞呕吐哭笑常 甚斗殴等醉酒客额敷湿毛巾倒醒酒茶 助醒酒斗殴客应介入应报告相关部门事态息立清点损坏物品责成肇事者数赔偿
13 客会蓄意寻衅出方逊种客极少万遇应注意策略坚持原掌握分寸
14 服务员顶撞客引起客强烈满时符合规格菜点立调换调换客退款事该服员加强教育予处理保证发生类似情况
工作标准考核标准
题目：餐厅服务员客服务技巧
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1应快客招呼正忙客事应新客知道会服务
2 脸应愉快表情永远记住笑容皱眉容易客接受
3 谈话时客知道受注意
4 直立放松姿势种表示服务员愿积极服务态度
5 旦知道客姓名谈话时应称呼姓（××先生××姐等）姓名重物种骄傲源
6然积极语言客舒适认受欢迎
7客谈话时表示信感兴趣
8视客情绪行事等客开口说话意愿办
工作标准考核标准
题目：餐厅卫生质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 日常卫生餐厅卫生餐整理天花板墙面蛛网灰尘印迹水印掉皮脱皮现象面边角餐纸杂物卫生死角光洁面日拖光少3次毯面日吸尘少2次门厅道杂物畅通阻绿色植物摆放序墙壁字画条幅整齐美观表面灰尘配套卫生间专负责日常卫生清洁舒适异味
2 餐具品卫生餐具餐消毒金器铜器餐具时擦拭污痕表面变色现象发生餐具表面光洁明亮油滑感托盘盖具餐洗涤台布口布餐换新整洁净
3 员工卫生遵守饭店标准外餐厅员工应持健康证岗员工卫生做整洁端庄方
4 操作卫生员工餐工作前洗手消毒装盘取菜传菜时托盘盖具手取食品冷菜冷盘热菜热盘面包甜品托盘夹子冰块冰铲防止二次污染服务程中禁止挠头手捂口咳嗽喷嚏餐厅食品展示柜清洁美观展示食品新鲜服务操作程中始终保持良卫生惯
工作标准考核标准
题目：菜单设计质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 菜单种类团体餐配菜菜单少8种团队天菜单品种重样零点宴会套餐菜单容丰富冷热菜分类搭配合理点心汤类安排适种菜点营养衡价格高中低三档次定价合理够满足客需求餐厅菜单够反映餐厅特点风格形式样尺寸规格合理般餐厅菜单尺寸安排28cm×38cm左右
2 菜单设计餐厅菜单专业技术员统筹安排精心设计外观精美图案鲜明封面印饭店名称店徽标志餐厅名称等种菜点反映餐厅营风味菜单设计做美观方典雅舒适艺术特色纪念意义
3 语言文字菜单菜品名称中外文菜品分类序编排合理排列美观文字简洁清楚印刷书写漂亮种菜点配菜品名称菜单价格服务费收费例清楚涂改污迹油迹清洁卫生
4 花色品种菜单花色品种安排合理冷菜热菜甜点汤类齐全零点菜单花色品种少5060种团体菜单少612种宴会菜单根客定餐标准安排零点餐厅菜单冷菜热菜面点汤类例安排5：15：4：3左右种产品高中低档搭配档次较高质量较产品安排25％30％左右便客选择消费适应客层次方面消费需求
5 产品毛利餐厅菜单产品毛利餐厅等级规格相适应较明显区充分体现质价相符原够调节市场供求关系餐厅菜单种类产品毛利区高进高出低进高出般标准：食产品毛利低掌握3840％左右冷荤面点毛利较高掌握4555％左右热菜类毛利适中掌握4550左右加工精细技术复杂进价成较高名贵产品毛利更高具体产品毛利根市场供求关系调节
工作标准考核标准
题目：餐厅铺台质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1中餐便餐铺台正式开餐前摆餐桌椅准备餐具整理餐厅卫生次铺台做桌面整洁排列整齐桌餐具摆放美观规范餐具间距离符合标准够客提供良餐环境（附便餐餐具摆台标准图）
2中餐宴会铺台正式开餐前整理餐厅台面清理餐厅卫生餐桌横竖成行斜成线整齐美观餐茶酒具摆放坐位基础形成美观典雅构图形象（附宴会摆台标准图）
3助餐铺台助餐设坐位助餐设坐位助餐两种铺台设坐位助餐重点菜台菜台铺台质量标准：铺台布围台裙台布压缝整齐美观台型宽台裙然垂距面510厘米美观舒适展示效果菜台旁边客餐具分类集中摆放整齐客取方便菜台前面客取菜活动空间宽敞宽度225米正式开餐前1015布置菜台摆放种菜肴菜点摆放凉菜热菜菜汤类三层外序排列餐具逐步加托垫增高层次感类菜点疏密排列热菜汤菜加盖
4 助餐餐台铺台标准：餐桌摆放整齐美观餐桌间通道宽敞宽度115米客餐引导疏散效果餐桌坐位餐具选择适数量较少摆放整齐美观烟缸牙签等齐全
工作标准考核标准
题目：迎宾领位质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 迎宾领位员餐厅领位员形象美观端庄方良气质风度修养服务意识动强烈态度端正注意仪容仪表礼节礼貌外语水较高语言表达力较强迎接问候引导告语言运准确规范熟练掌握迎宾领位工作容工作程序善针性做迎宾领位工作
2 宾领位准备正式开餐前整理卫生化淡妆着装整洁面带微笑提前35分钟岗准备迎接客
3 宾领位服务客餐厅门口动迎接问候语言亲切态度蔼询问数否订餐服务语言准确规范迎宾序坚持客达先批客做先宾员1先女宾男宾符合礼仪序客进入餐厅引导客入座交台服务员衔接协调良
4 客服务客餐结束餐厅门口动问征求意见告客欢迎客次光
工作标准考核标准
题目：中餐服务质质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 客订餐客订餐订坐接动态度热情面带微笑语言亲切询问客餐时间订餐容坐位求复述客姓名房号餐时间数清楚做记录提前安排电话订餐电话铃响三声接听繁忙时请客稍候表示歉意接听电话态度蔼语言清晰
2 迎接客客餐厅领位员动问微笑相迎常客称呼姓名序引导客入座订餐订位客事先安排坐位引导客满时请客稍候安排休息坐位告知客致等候时间
3 餐前服务客餐桌台服务员仪表端庄整洁面带微笑迎接客拉椅座台面台布餐具茶具整洁干净客坐动问 双手递菜单询问客茶水茶斟茶服务规范递送餐巾时服务周
4 开单点菜客点菜态度热情动推销服务员熟练掌握餐厅菜肴品种风味价格询问客点菜品种需酒水饮料明确开单点菜容书写清楚客复述遍客问题部必答推销意识强烈针性强点菜单出品岗位分单点菜单送收款台确认保留联余两联交传菜部
5 菜服务餐桌客点菜序先菜先找先现象发生客点菜15分钟开始菜甜品水果外客点菜45分钟出齐需增加准备时间菜肴事先告知客致等候时间菜遵守操作程序干净托盘掌握菜节奏时间托盘走菜姿势轻稳碰撞翻溢出现象发生菜点桌双行呈放摆放整齐规范铁板食品桌示意客餐巾遮挡菜肴饮料齐告知客祝客餐愉快
6 台服务客斟第杯酒水适时体察客需求顾台面客需客手食食品时盛茶水净手盅适时客添加酒水适时撤换脏骨盘整理台面客吸烟火时烟叶缸烟头超3做顾全面周菜撤盘准确时客服务周细致
7 收款送客账单清楚核准确客付款面点清客挂账答字手续完善表示感谢客起立动拉椅提醒客忘记物品动征求意见告客客离开撤台快速动作轻稳10分钟重新整理餐台餐茶酒具摆放整齐规范撤台布口布餐具存放指定点
工作标准考核标准
题目：团体餐质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 餐安排团队会议客餐前厅总台制作团体资料餐饮部达团队会议客餐通知单厨房掌握团队会议客餐餐数餐费标准开餐时间餐求餐厅根客餐费标准餐求制定团队会议客菜点天提前准备原材料做餐安排
2 菜食标准团队会议客菜食标准餐客餐费标 准相适应团队会议客间餐村准菜肴品种数量质量标准体现差团队会议客菜单循环搭配餐重样客够享受风味具新鲜感
3 餐前准备做餐厅卫生铺台桌面台面餐具摆放美观员安排合理餐菜品准备齐全摆放整齐团队会议餐桌事先做安排服务员掌握菜单够熟记背诵风味产品名称特点风味烹制方法历典便客介绍服务员卫生符合求
4 餐服务客餐厅迎宾员动迎接引导客入座快速惯信仰客予特顾道菜介绍产品名称风味派菜动顾老孩热情耐心告客客起立动拉椅提醒客忘记物品动征求意见告客客离开撤台快速动作轻稳
10分钟重新整理餐台餐茶酒具摆放整齐规范撤台布口布餐具存放指定点整团队会议客餐服务客满意程度低90
工作标准考核标准
题目：助餐服务质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 餐厅布局助餐厅根餐厅室面图形布局助餐台设计美观台型宽位置突出台前客取菜走动活动空间宽敞台面菜点装饰美观餐桌排列美观
2 菜点供应菜点安排合理花色品种样冷菜热菜甜点汤类种类全菜式品种少30种取方便
3 迎接客客餐厅门口动问态度蔼语言亲切笑脸相迎引领动作规范坐位安排合理符合客心愿
4 餐巡视客餐程中动取餐餐服务员巡视顾客热情动客咨询问必答助餐台菜点时补充热菜保证温度餐桌适时整理保持干净整洁
工作标准考核标准
题目：客房送餐服务质量
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 送餐设备品餐厅配订餐电话餐茶品陈列柜送餐车辆订餐电话完畅通障餐茶品陈列柜中餐具茶具种托盘餐巾盖具调味品等齐全完清洁卫生摆放整齐餐车质量优良损坏方移动支架灵巧备金属网状夹层固体酒精保温性良清洁卫生种餐具餐消毒保陈列柜防尘措施整送餐部环境整洁
2 客房菜单订餐客房配备订餐菜单早餐正餐菜单齐全客订餐电话铃响3声接听订餐客时客表示歉意请客稍候接听电话热情语音清晰熟记菜单容报价准确误订餐客姓名房号点产品名称订餐数餐时间等容记录准确清楚复述告知客确认
3 备餐服务时间客订餐送餐单转交厨房快速准确客求送餐时间提前准备食品饮料送餐前服务员备餐车托盘品准备饮料检查餐茶品卫生装盘装车摆放整齐规范早餐客求送餐时间20分钟送入客房午餐超25分钟晚餐超30分钟保证客时餐
4 送餐服务送餐员送餐时走工作电梯途中遇客动问抵达餐客房间轻敲房门报身份客允许进入房间房门外等候进门客致意问称呼客姓名客房求清理房餐桌餐具摆放整齐动征求客否增加食品饮料贵宾订餐送餐时掌握接规格客生活惯
5 结账挂账服务客餐告知客收回空盘餐具致时间客餐1时左右送餐员客房收盘结账账单准确清楚结账账单夹双手呈递客请客目付款现金结账面点清挂账签收手续完善结账收盘碗清理餐台面卫生快速声响告客回餐厅交接账款手续完善
工作标准考核标准
题目：餐厅收款质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 收款设备品收款台位置合理台面美观舒适客结账方便配收款机信卡压卡机程控电话设备完清洁卫生收款传票簿报表书写工具等办公品齐全摆放整齐取方便够适应餐厅收款服务需
2 收款员收款员熟练掌握收款服务工作容工作程序操作方法手续制度服务语言运准确天提前15分钟班换工作服女士化淡妆交接班手续完善账目零周转金清点清楚准确收款台面清洁卫生整齐规范做项收款准备工作
3 账单准备收点菜单台号分类账单容审核清楚准确客点菜品饮料消费服务费分项核算准确输入电脑印纸带操作规范客结账前餐台账单准备齐全完等候服务员前结账
4 收款服务客示意结账服务员收款台取账单账单夹呈送客面前礼貌账单送客求结账客客现金结账账款面点清找回零钱交客客表示谢意客签单挂账请客出未房卡客信卡结账收款员检查客信卡否店接收截止日期真伪准确误压卡机压卡请客签字
5 账款交接楼面服务员账单现金交回收款台双方面点清审核误交接手续完善
6 报表制作交班收款员熟练掌握计算机输入储存读出制表等操作方法客账单菜点酒水烟草服务费等分类记账输入电脑准确误错漏班前现金送总台保险柜交接手续完善
工作标准考核标准
题目：中餐宴会质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 预订员熟练掌握宴会预订工作容工作程序预订方法宴会厅设施设备营范围预订标准场利体情况清楚电话预订函电预订柜台预订等种形式宴会预订记录预订表宴会名称办单位预订姓名址电话宴会类菜单酒水求等记录准确订单书写印整洁规范预订员具备菜单设计力够根客预订求标准拟定菜单准确掌握宴会成毛利满足客预订求
2 预订踪确认宴会预订程中客暂订尚未落实预订应动时办单位预订踪联系保证宴会预订落实宴会预订型宴会提前3~5天预订联系中型宴会提前1~3天预订联系告知客饭店已做宴会准备请客准时店防止宴会预订落空
3 宴会联络准备正式举办宴会前厨房宴会厅采供部物业部保安部等关部门密切配合通力合作做宴会前准备工作中型宴会兴办前1~3天餐饮部关部门印宴会会通知单通知单宴会名称规格举办单位出席数宴会标准菜单酒水安排厅堂布置设备求坐位台型求等明确具体部门根宴会通知单关容求提前做项准备工作保证宴会符合办单位求
4 厅堂布置餐厅理宴会举办天提前1~3时组织服务员做厅堂布置布置方案根办单位求宴会性质等级规格确定厅堂布置做餐桌摆放整齐横竖成行斜成线台型设计根宴会规模出席数少分选择字型品字型中心图案型豪华型桌席区位置突出席间客进出通道宽敞利客进餐服务员菜花草盆景摆放位置整洁需签台演说台麦克风音响聚光灯型宴会设备配置安装明宴会厅餐桌摆放相适应整宴会厅布置做环境美观设备舒适清洁卫生台型设计餐桌摆放桌安排整体协调存衣处休息室整理干净厅气氛谐宜够形成独特风格客舒适感方便感
5 宴会铺台宴会铺台开宴前15~30分钟完成台型美观方台面餐具茶具酒具摆放整齐规范形象美观菜单席次牌烟盅调味品摆放位置桌席区坐次安排符合办单位求高档宴会客姓名卡片摆放端正
6 务分配宴会开始前楼面理召集服务员讲清宴会性质规格出席数开宴时间服务求服务员熟悉宴会服务工作容服务程序质量求务分工明确具体宴会菜单酒水容清楚服务员够背诵菜单掌握花色品种风味特点原料烹制方法典历便菜时动客介绍
7 迎接客迎宾着制服岗服装整洁仪容仪表端庄迎接问候引导操作语言规范服务热情礼貌客餐厅门口时协助办单位迎接安排客入位贵宾引休息室提供茶水香巾服务动热情宴会开始适时引入餐厅坐次安排适
8 茶水香巾服务客餐桌服务员拉椅座动时规范标准递送餐巾筷子套送香巾戡茶
9 菜服务正式开宴前5~10分钟凉菜菜点摆转盘荤素搭配疏密排列整齐客入座询问宾客酒水饮料规范斟酒溢出客祝酒时服务员应停止走动热菜报菜名准确介绍产品风味特点烹制方法典历菜时应掌握序节奏选位置碰撞客客需手食菜点时应时茶水洗手盅菜时律托盘动作应规范
10 分菜派菜服务开宴程中分菜派时道菜先菜点摆餐桌报出菜点名称请客观移接手桌分菜分菜派菜应准确严格礼仪序递客食派菜剩余菜点摆放桌面时清理台面
11 餐巡视服务宴会服务程中加强巡视顾台面适时撤换骨盘保持桌面整洁适时撤换香巾续斟酒水饮料客吸烟应动时客点烟适时撤换烟缸烟缸烟头超3甜点水果留酒水杯外撤餐具洗手盅换干净烟缸客斟酒饮料动时递送香巾客斟热茶
12 餐服务办单位宣布宴会结束服务员动征求客意见客离开拉椅送客配合办单位告客欢迎次光客离开收盘收碗清理台面快速整宴会服务程中做预订准确准确充分厅堂美观铺台规范服务热情动细致礼貌周全气氛热烈客满意程度低98
工作标准考核标准
题目：厨房卫生质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 日常卫生厨房日清扫少4次保持干净整洁食品原材料加工废料堆积面整洁防滑油污积淀墙面灰尘蛛网边角水漏处卫生死角炊具厨具天洗涤消毒案板刀具定时煮沸种盖布抹布天清洗专布专整厨房种机械设备冰箱厨柜定时天擦拭
2 冷荤卫生冷荤加工间单独配置做五专：专室专专工具专消毒专冷藏室紫外线消毒餐消毒强度低70微瓦方厘米案板天清洗消毒刀具定时煮沸熟食架冰箱天清洗10天热碱水洗消毒1次种食品半成品生熟分开荤素分开专柜存放盖保鲜纸
3 饮水卫生饮水透明色异味肉眼见物水龙头开关手始终保持清洁卫生饮水中含病源微生物寄生虫饮水消毒处理然井水河水
4 虫害防治厨房外开放门窗结构严密缝隙超1厘米道口呼水沟出入口安装金属网网口洞隙1厘米防止蚊蝇爬厨房防蝇防鼠防蟑螂虫害措施基虫害发生
工作标准考核标准
题目：客设诉处理质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 受客投诉接客投诉态度诚恳耐心保持冷静客投诉容仔细聆听站客角度表示情客感关注量缩短客间感情距离客产生信感接受投诉时首先冷静客冷静
2 客投诉调查涉饭店部门员事实清客投诉做记录解客投诉原求告诉客需做调查致等候时间投诉客姓名房号关容记录准确具体调查认真细致推脱搪塞客
3 客投诉处理投诉处理客较公开场进行单独接触时态度友善争吵辩事实调查清楚提出处理办法耐心转告客征求客处理办法意见根饭店否应承担责责适优惠赠送客食品饮料基属客误解解饭店关规定引起投诉婉转解释消误解沟通客间关系客接受处理意见表示感谢
4 投诉处理善工作餐饮部天投诉记录交部门理汇总重投诉时报告级投诉容分类整理定期分析带倾性问题时提出改进措施提高服务质量已处理类似投诉基重复发生整投诉处理程中始终做保持礼貌态度蔼解决问题客满意基满意
工作标准考核标准
题目：食品原料质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 原料采购采购食品原材料完全符合国家卫生标准采购渠道正鲜活原料保证新鲜完色泽质弹性符合求变质期腐坏变味食品原材料进店采购运输车辆洗干净原料采购均做质量优良数量适价格合理符合厨房生产需
2 库房验收采购进店食品原材料均验收验收进货商标质颜色包装色泽弹性气味运输工具检查细致认真保证进入厨房库房原料质量卫生变质变味表面融化合卫生求食品原料拒绝入库验收手续健全完善意放行影响原料质量卫生岗位责事发生
3 原料贮藏南非 贮藏食品原材料分库贮藏保库记温度控制干货库18~22度酒水库14~18度常温库0~10度干货库房保证室干净凉爽干燥通风良相湿度40虫害鼠害原料货架位置适摆放整齐货架底高少20厘米离墙面少10厘米包装食品原料密封容器贴标签种食品原料严格规定日期存放坚持先进行出原期食品原料时处理常温库房时检查温度般食品控制4~7度左右奶制品肉类控制0~4度海鲜控制—1~3度左右种原料贮藏程中始终保持清洁卫生安全完基丢失腐坏变质变味等责事发生
4 原料出库原料出库厨房领料单出库单健全手续完善次出库原料名称规格途出库数量准确交接手续健全腐坏变质变味食品原料停止时报废处理保证厨房原材料质新鲜清洁卫生符合产品烹制质量求
工作标准考核标准
题目：食品加工质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 原料选择厨房原料选择产品风味相适应料配料调料选择根产品烹制求确定部位准确料合理力求鲜活风味产品原材料意代选原料符合配菜求保证质量
2 原料加工粗加工分档取料择削剔卸部位准确合理刀保证原料营养充分做取料准确形状美观清洁卫生涨发原料发足发透冷冻原料解冻彻底原料细加工符合产品风味求密切配合烹调需种风味类产品原料加工掌握菜肴定量标准合理刀物做整齐规格均匀利落丝片条块段粒茸等均符合炉灶烹制求便原料烹调入味原料加工程中质量关符合烹制求原料作配菜杜绝原料加工合理规格影响产品质量现象发生
3 产品配料厨房设配菜师种产品烹制前根产品风味料配料调味料例标准配菜产品配料合理例适没意料偷工减料克扣宾客等良现象发生够产品配料保证产品质量
4 炉灶烹制厨房根产品风味厨师技术力量技术水配备炒菜厨师厨厨头灶二灶等分工明确责清楚充分调动厨师积极性发挥烹调技术水种产品根风味求烹制程序组织生产料配料调味料投放合理时火候油温成色出菜时间掌握准确保证炉灶产品烹制质量
5 成品质量种产品终质量产品风味产品特点相适应色香味形符合求厨房成品出菜质量关味差熟合产品风味质量标准菜肴许桌产品质量客满意程度低98
工作标准考核标准
题目：餐厨联系质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 菜点准备厨房天菜单预订客数准备食品原材料告诉楼面理时够提供项食品通知服务员厨房日原料短缺提供少数食品沽清单通知餐厅理服务员短缺花色品种超10
2 开餐协调厨房天组织产品生产保证菜点质量客点菜厨房传菜单先序烹制先菜现象发生客反映菜肴熟质量太差咸淡宜报告餐厅理必时请厨师长出面时解决需换菜点快速更换客满意客点菜单没菜点服务员先征厨房意然烹制满足客求应耐心解释求客谅解餐厅点菜单台号点菜品种客数服务员号码特殊求等容书写清楚准确保证厨房点菜单求烹制
3 特菜点厨房供应菜单没厨师长特推销菜点季节菜时令菜新产品应事先制定特菜单准确时通知餐厅服务员服务员新菜点接受培训岗够时掌握新菜点名称风味特点烹制方法便动推销
4 问题处理餐厅点菜走菜厨房烹制发生质量问题引起餐厨矛盾协调餐厅厨房均开餐时争非双方够动配合先满足客求迅速客菜换菜提供桌面服务事楼面理厨师长出面协调
第六节 理制度
题目：餐前例会制度
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 日餐前例会楼面理持容包括：传达公司新规定告知贵宾接求注意事项通报新菜单日菜式沽清单员工进行岗位分工求员工迅速记忆
（２） 检查员工特价菜餐厅季节性活动解情况
（３） 讲评工作奖优罚劣
（４） 检查员工仪表应配备具
（５） 班前会开始时员工未时参加均迟处
（６） 班前会未规定回答级提出问题者予相应处罚
理制度
题目：餐酒具保存
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 餐具应分类存放特高档瓷器金器银器等应派专保定期擦洗清点数量
（2） 普通玻璃器皿洗净消毒服务员擦干水渍保持透明光亮倒扣盘格裂口立拣出
（3） 餐厅种餐具固定周转数目应严格加控制月盘点破损数目填写物品申领单领取损坏价赔偿
理制度
题目：布草理控制
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 楼面记录日布草更换情况楼面周转数目
（2） 防止布草流失楼面余部分布草收回需时需量取
（3） 布草应注意时清洗常清点湿布草立送走
（4） 布草应注意轮换专布专
（3） 楼面周固定盘点次保障餐厅布草数目准确月底配合饭店布草房进行盘存
理制度
题目：楼面理日工作检查
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 餐厅面四周否清洁
（2） 餐厅门口否接员招呼客接员服务员仪表仪容否符合标准态度否亲切礼貌接客否稳妥 菜单否整洁特式菜单否更换宴会菜单否准备齐全
（3）服务员出勤身体健康状况工作时间服务员行
（4）空调温度否适中
（5）餐具否完损齐全否符合标准求
（6）服务员点菜事迅速准确误菜时间否长否程序灵活客提供餐服务
（7）餐厅服务员否求收拾餐具
（７） 种餐具否足够储备
理制度
题目：低值易耗品理规定
部门：餐饮部
日期：二00年五月
餐厅低值易耗品较包括餐巾纸点菜单牙签筷套等价格高引起员工注意造成浪费严格控制合理发现员工意丢弃浪费者转送非应员应予处罚
低值易耗品均事部负责保餐饮营业部门工作需月时间段单位制定出整餐饮部需低值易耗品品种数量备
二营业营部门应程度重复利低值易耗品牙签筷套等
三控制低值易耗品发放数量（视营情况定）切实做控制
四工作中发现员工意浪费意回收低值易耗品根公司相关规定予处理
理制度
题目：餐饮部员职业道德
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1． 礼貌客微笑服务
（１） 餐厅吧台等处工作员客接触程中应谦逊礼然微笑时客招呼问说：请谢谢等词
（２） 服务时客偶尔交谈问方年龄薪金衣饰价格私事回答客询问关旅游饭店情况
（３） 餐厅吧台等处服务员应特注意仪表清洁卫生服装整洁
（４） 遵守客风俗惯客服装嗜肤色发音等指指点点客面前举止端庄嘲笑客客索物品暗示等方式变相索取客赠现金物品时应婉言谢绝
2．视仁
（1）前惠顾客重视外宾轻视宾客衣着等坏持态度办事改变服务质量
（２） 客十分挑剔厌烦表示
3．客解决困难应树立客排忧解难乐趣思想
4．团结协作餐饮服务工作具体分工细种分工绝常接务情况变化应该分工协作样务完成出色
5．遵守工作纪律
（1） 分清外提高警惕严格执行关保密规定
（2） 背着饭店外国私交
（3）利工作关系营私牟
6敬业乐业努力钻研
（1） 首先学克服旧意识影响尊重热爱职业明确工作意义
（2）努力钻研业务提高服务水工作中断创新
理制度
题目：餐厅服务员行规范
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 客区域笑声争吵闹扎堆聊天谈工作见客进应停止谈话立客服务
2 客区域呵欠抠鼻孔挖耳剔牙剪指甲搔头皮身体吹口哨哼歌瞌睡精采墙家具立更手放入口袋
3 指定方吸烟客找场厨房库房等处吸烟
4 客面前咳嗽喷嚏特殊情况应手帕遮住口鼻
5 目转睛着客
6 客面前闻食品吃喝等
7 催促客
8 较正客发音
9断客谈话
第七节 安全操作须知
题目：餐厅安全操作制度
部门：餐饮部
日期：二00年五月
餐厅楼面安全防范工作
（）配备灭火筒干粉灭火设备会
（二）通电设备操作求定期检查维修
（三）通道堆放杂物面油迹水渍菜汁
（四）服务员提醒客注意皮包手袋疑物应迅速级汇报
（五）服务员应注意观察客面部表性时处理突发病性
（六）台椅台桌定期检查
二厨房安全防范工作
（）配备灭火筒干粉灭火设备会
（二）通电设备操作求定期检查维修
（三）通道堆放杂物面油迹水渍菜汁
（四）检查冰箱温度防止原材料变质
（五）检查水煤气阀门空调情况发现问题时维修单
（六）解厨房设备性方法正确方法操作
（七）防止食物中毒事发生
三安全操作求
（）具较强安全意识防患未然
（二）正确电器煤气炉具
（三）正保护措施工作套衣帽鞋具
（四）系列应急处理措施求员工掌握
四安全工作中注意事项防护措施
（）注意观察细微遇事镇定
（二）千万违反规定操作方法
（三）电器引起火灾泡沫灭火器干粉灭火器1211灭火器
（四）发生电器火灾时千万勿试图手拉电源开关剪刀剪断电线应助木棒拉开电源开关剪刀剪电线端
（五）燃料应放入规定段必须远离明火炉具
（六）处理受伤者请勿滥药物未消毒布包扎伤口应找专业医务员处理
（七）清洁品药剂食调味品严格分开注明显标志
（八）电器障应请电工修理行聪明动手维修免出事
（九）叉刀类利器时谨慎图快贮存时封刀口叉口放刀架
（十）积极工程部保安部联系定期检查电器室装修修补灭火系统灭火筒否处正常工作状态
（十）拌肉机切肉机压面机等勿手伸进帮助启动推动必须切断电源
（十二）切勿餐厅厨房洗碗处通道奔跑嬉戏防发生意外
（十三）摔破玻璃陶瓷具手捡应扫帚现场清洁干净
（十四）运送菜肴物品时超运载尤徒手运送时数量太难保持衡
（十五）运送取热物品手套毛巾
（十六）碗筷清洗应清洁精手套玻璃器皿清洗注意力程度
（士气）忽携带火种（烟头）等进入工作区尤仓库厨房重
（十八）厨房面积水勤清扫免引起摔跤
安全操作须知
题目：餐厅防止事发生
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 机械设备时应注意点：
（1） 制造厂商说明
（2） 解电门开关位置
（3） 专员场开动
（4） 未清洁干净插电源
（5） 手机械设备加添食物
（6） 机械运转正常时继续
（7） 发现电器机械设备问题应时通知工程部处理
2 工作时应遵守列点：
（1） 食品饮料装满装托盘时物品
（2） 开两面活动门时动作应慢免反弹
（3） 出现安全时应立报告
（4） 保持通道畅通
（5） 走路跑
（6） 溅出汤酒食物应立擦干
（7） 运正确抬高放技巧
（8） 收拾杯盘等应堆叠高
（9） 刀锐利刃口工具应仔细心收藏时保持刃口
（10） 绝手接正跌落刀
（11） 托起移动装满食物容器时应帮助
（12） 火烹调时长柄器皿
（13） 放锅中蒸汽时提锅盖站定距离处
（14） 带柄锅时应柄离开火焰
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第节 职范围
1 编制餐饮部预算拟定餐厅收入成费利润计划报营运总监总理审批纳入饭店预算组织贯彻实施
2 负责餐饮产品生产销售活动组织工作包括：食品原材料申购验收厨房生产加工组织餐厅客源市场预测营餐饮产品销售服务等工作
3 拟定餐饮产品促销计划实施次促销活动环境设计方案客提供优良餐环境
4 合理组织调配力制定员招聘计划充分调动级员积极性确保餐饮产品质量服务质量满足客消费需求
5 力做宴会推销预定安排宴会活动程组织工作提高宴会质量增加餐饮产品收入树立饭店形象提高饭店声誉
6 建立健全成核算成控制制度原料购进入库出库加工制作产品销售形成成理体系控制实际成降低消耗提高理利益
第二节 岗位职责岗位员职资格
职 位：店长
直接级：总理
督导级：堂楼面理楼面
日 期二00年五月
岗位职责
全面负责餐饮部项行政理制定实施餐饮部计划预算持餐饮部正常工作运作定期实行目标考核：
1．总理领导贯彻营方针项规章制度领导决策全面负责餐饮部营工作生产组织产品质量服务质量预算务完成承担全责
2．根公司达全年营业预算分析餐饮营状况组织餐饮部理员制定预算分配指标分配部门保证实施预算务利完成
3．持召开餐饮部晨会检查厨房餐厅营状况完成结果协调餐厅厨房工作环节中存问题提出改进措施断提高餐饮部营水济效益
4．熟悉酒店客源市场针性提出年度月季度食品节活动出季讯菜品等宣传资料
5．协调楼面营销部客房工程部资部财务部保安部总理办公室等业务关系保证项餐饮活动正常完成
6．堂研究计划定期进行固定菜单变动菜单包括节日特色菜时令菜特推介菜等菜单筹划设计断推出层次菜肴品种满足客需求
7．负责组织督促餐饮销售活动进行会餐饮销售员分析市场情况提出销售办法扩客源市场保证营业收入提高
8．掌握控制餐饮部门成情况适时提出价格策略价格调动方案报司审批组织实施
9．审核批准属部门采购申请报告物品申请报告食品酒水申领报告控制餐饮部门成消耗水费开支
职资格
1 文化程度：具中专专学历受旅游饭店理专业培训
2．专业知识：具餐饮理学社会学心理学市场营销学等方面知识熟练掌握前厅服务程序服务技巧
3．够根市场变化顾客需求时调整营策略善组织开展种促销活动
4．善指导激励属员工积极工作准确评估员工作绩效编制部门员工培训佳方案够熟练制作运类营业报表
5．熟悉种零餐助餐服务规程熟悉种会议展览设计布置安排
6．熟悉种菜品品种口味特色配料
7．解种顾客特重顾客老顾客风俗惯口味特点建立档案组织针性客服务
8． 熟悉餐饮营事理方面法规制度
岗位职责岗位员职资格
职 位：楼面理
直接级：店长
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
全面协助店长负责统餐厅工作：
１． 指导监督餐厅属员工营运工作
２． 指导监督餐厅食品成控制顾客提供高品质食物
３． 处理关客食物服务投诉
４． 定期参加部门协调会议部门沟通协商利工作开展
５． 日参加餐饮会议餐厅理员检讨客投诉传达司批示研究食品推广服务质量提高等等
６． 常检查部门员工仪容仪表检查餐厅卫生确保餐环境清洁出品卫生安全
７． 严格执行司分派项工作
职资格
１． 文化程度：具高中文化程度
２． 专业知识：具旅游市场学销售学社会学饭店理
３． 工作力：具较强社会活动力组织领导力协调力实际工作力
４． 熟悉饮食生产全程善安排环节工作掌握部门岗位职责工作程序
５． 够根市场变化客需求时调整餐饮营策略善组织开展种食品展销活动
６． 具饭店预算理知识执行预算目标
７． 善指导激励属员工工作评估员工工作表现效编制部门员工培训计划
岗位职责岗位员职资格
职 务：楼面
直接级：楼面理
督导级：组长
日 期二00年五月
岗位职责
１． 做楼面理助手级分配质量时完成
２． 发挥带头作严格求属予帮助辅导做现场培训严格操作规范进行服务工作
３． 熟悉菜牌酒水牌做餐促销工作
４． 抓员工纪律服务态度解员工业务技术水思想作风等方面动
５． 抓餐具具清洁卫生保持餐厅环境卫生PA做清洁卫生协调工作
６． 加强餐厅财产理掌握控制物品情况
７． 时检查餐厅设备状况做维护保养工作
１． 做工作日志准确交接班工作做工作总结合理分配安排班员工作
２． 操作规范工作标准检查班优质服务水
３． 针性属进行业务技术指导培训
４． 严格执行踪检查现场理制度时发现问题问题时完善解决时效班员工作进行评估
５． 班前会布置工作容准确明晰已完成工作进行结
６． 严格落实交接班工作：提前岗作清洁卫生检查天做三交清四走（交清设备器具交清需办事宜交清注意事项服务工作未做走卫生工作未做走遗留问题未处理走接班员未走
７． 财产理制度班清点月总清点登记须明确
８． 理制度环境卫生整洁食品卫生保质卫生达标
９． 信息反馈制度重视宾客反映留意行动态整改措施事事须结果
１０． 请示汇报制度实汇报情况报喜报忧执行司指示彻底意见保留
１１． 思想工作制度会议培训灌输谈心相结合新观老传统相结合
１２． 协调制度协调班间工作班员工间工作合理分工须精诚配合
职资格
1 文化程度：具高中文化程度
2 专业知识：具饮食理专业知识
3 悉部门项工作流程熟练操作
4 厨房行政等部门配合满足顾客求
5 效处理投诉具理协调力
6 制定部门培训计划亲培训员工
7 仪表整洁性格外思维敏捷勇挑重担
8 具善处理际关系种事件（包括突发事件）力做班员考勤班前准备工作
9 熟记酒单菜单酒水单全部容名称价格产等解饮食服务程序 种特殊服务程序
10 客保持良沟通
11 反应灵敏机智灵活具良沟通力善处理顾客实际问题
12 够效协助楼面理进行种宴会茶话会展览会会议等设计布置安排
岗位职责岗位员职资格
职 务：迎宾员
直接级：前厅
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
１． 服务敬语微笑迎宾掌握餐厅天预定情况动询问客餐数视客求领客恰餐位置
２． 电话订座订座时应准确填写定座复述客听作确定(餐数餐时间禁忌特殊求)
３． 记常客姓名惯喜客宾感觉
４． 熟悉酒店服务设施项目
５． 负责保部门类设备检查更新派送报纸
６． 负责做指定范围公卫生
７． 欢迎茶工作时位
1动问候客客介绍餐厅情况熟悉酒店项服务设施便解答客询问
2解天客情掌握酒店天餐桌安排情况合理安排客餐位
3安排客餐呈送菜牌酒水牌报纸等服务员做交接工作
4严格登记销售部销售实况徇私舞弊旦查处予1000元失处理
5接听电话安排预订进行登记时通知全体服务员
6熟记常客VIP客姓名编写餐客资料建立客档案量顾喜爱惯客宾感觉
7完成级交办事宜
职资格
１． 高中学历身高165—170cm间相貌端庄形象气质
２． 熟悉餐厅种促销活动较强营销观念
３． 语言表达力较强头脑灵活语言甜美微笑
４． 身体健康长期站立工作
岗位职责岗位员职资格
职 务：服务员
直接级：餐厅
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
1．做餐前准备工作求领取干净台布口布等棉织品清洁擦试种餐具酒具求规格档次铺台检查桌椅否完开餐前10分钟种服务具准备完毕
2．安排做菜跑菜斟酒饮品注意客餐情况
3．客提供饮食服务快速度流质量满足客种需
4．时清理属服务区域桌面更换台布烟缸撤换杯子盘子保持台面卫生
5．头脑灵活反应敏捷动客提供种服务
6客结帐离店快速准确做翻台项工作迅速接位客餐
职资格
1．文化程度：初中文化程度
2．解菜单酒单掌握餐厅服务程序具熟练服务技
3．控力强处事灵活眼明手快
岗位职责岗位员职资格
职 务：洗碗工
直接级：事部理
督导级：
日 期二00年五月
岗位职责
１． 清洗程中定分开清洗洗出餐具分类放整齐严格清二洗刷水四消毒流程进行
２． 严格洗碗机操作程序进行操作保养
３． 型宴会提早准备洗干净餐餐具
４． 银器金器保养求完次先银粉洗干净然擦拭干净纸包存放
５． 岗位班前检查轮班没遗留事情应安排完成班高干净水位卫生关水电门班
职资格
１． 初中文化程度等学历
２． 懂洗涤设备性保养方法熟悉种清洁剂性特点方法种餐具名称途清洁保养方法
岗位职责岗位员职资格
职 务：厨师长
直接级：店长
督导级：厨部档口
日 期二00年五月
岗位职责
1发展改善店菜单常汇店长固定菜单式菜单进行调整发展新烹饪方法保证食品质量
2保证原材料供应充足掌握原材料需求仔细认真核实具体标准量严格进货检查效入库存储库房控制
3限度利原材料避免浪费掌握库存量防止超量库存造成食品变质参制定菜单价格保证必利润
4保证营活动高效率改善食品质量督察厨房工作点运转功影响出品质量机器障时报告密切餐厅工作联系处理客关食品投诉
5保障负责厨房日常工作开展制定排班表监督员工遵守饭店纪律种规章制度
6负责厨师定期培训考核评估厨师工作表现工作技
7日检查厨房卫生食品卫生关贯彻执行食品卫生法规厨房卫生制度
8检查厨房设备运转情况厨具品情况制定年度订购计划
9根季节重节日组织特色食品节推出时令菜式增加花式品种促进销售
职资格
1具高等院校烹饪专业毕业文化程度
2精通烹饪知识通晓食品生产加工程
3解饮食市场行情通晓发展改进菜式知识具备选择原料改进食品制作力
4掌握食品生产质量求标准具备丰富原材料采购供应库存知识效控制成
5善评估培训员工效合理安排分配工作
岗位职责岗位员职资格
职务：厨房
直接级：厨师长
督导级：部厨师
日期：二00年五月
岗位职责
1． 负责部日常工作安排制定部岗位职责指导属技术操作根季节性换潮流变化适时推出创新品
2． 落实餐饮部工作指标协调厨房楼面工作关系做工作方明确严格理
3． 抓员工思想工作技术培训断改进食品质量制作方法
4． 合理安排物资掌握客心理需求解食品质量保证供应脱节
5． 合理资源保证生产流程畅通控制成
职资格
1 具烹饪中专职业高中毕业文化程度等学历
2 具备专业知识 (1)种原料性质＼部位途加工方法
(2)菜系特点特鄂菜制作知识
(3)成核算成控制知识
(4)食品卫生食品营养知识
(5)精通种烹饪技巧(煎炒焖炸等)
3．持三级厨师证书
4．作风踏实细致责心强
岗位职责岗位员职资格
职务：案台
直接级：中餐厨师长
督导级：厨工
日期：二00年五月
岗位职责
1． 根厨师长求负责指导员工掌握原辅材料制作标准规格
2． 控制原辅材料利减少必浪费
3． 炉头做种准备工作保持高工作效率
4． 检查工作设备保持完正常
5． 天检查原辅料完善保
6． 检查工作区域卫生员工仪容仪表符合酒店标准
7． 保证砧板卫生达标员工卫生达标
职资格
1． 具烹饪中专职业高中毕业文化程度等学历
2． 热爱烹饪事业钻研技术作风踏实吃苦耐劳
岗位职责岗位员职资格
职务：案台厨师
直接级：案台
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 案台分头砧二砧三砧四砧
2． 砧板岗位负责切原材料保特半制成品制作腌制法
3． 酒店操作规程斤两规格做条絮处理日常工作
4． 头砧懂厨部货源存放季节率加工方法鉴负责熟料名贵干货加工火腿处理等全面指挥开线生产技术掌握配制切高级宴会酒会食品半制成品掌握料头高级干货海味保计划做货源计划
5． 二砧：懂厨部货源 存放季节率加工方法鉴负责理冰箱 炒切片等原料进宴席帮头砧工作指导三砧板工作
6． 三砧：负责生料熟馅制作原料腌制协助二砧板理冰箱宴席肉类工作加工日常肉料指导第四砧工作带手做砧板工作
7． 四砧：协助三砧日常工作负责加工日常肉料加工做砧板工作
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业吃苦耐劳钻研技术作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职 务：炒炉
直接级：头炉
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 炒炉分头炉二炉三炉四炉五炉……
2． 头炉技术全面掌握店营种菜系烹饪方式时变换菜式掌握种菜式售价毛利核算全面指挥切生产技术工作负责调羹汤脆浆筵席负责炒炉切工作研究创新菜式指导二炉工作
3． 二炉起般席单例牌菜席单单尾
4． 三炉早开档滚烫工作帮起筵席研究创新菜式协助炒炉线技术
5． 四炉负责开早档滚炸文等工作帮起般席单散单例牌菜等
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 具厨师等级证资格
3． 热爱烹饪事业钻研技术吃苦耐劳作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职务：荷
直接级：
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 荷岗负责切宴会零餐菜单次序出菜工作时负责种菜式摆设造型早班作种菜式准备工作开收酱料档掌握种菜式盛装器皿粉穿酿卷包贴挤工作造型掌握煎炸文飞水加工等
2． 荷王：负责早开炉开档酱料滚汤羹汤负责头炉指挥席单菜指挥荷工作做环境卫生工作
3． 二荷：负责窝碟等切造型菜单进行搭配
4． 三荷：负责日常散单负责窝碟准备工作兼顾荷切工作负责清理荷台卫生晚收炒炉档早领酱料计划保放置
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业钻研技术吃苦耐劳作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职务：什
直接级：
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 头什：负责熬汤掌握蒸煲炖扣全面技术操作
2． 帮头砧：负责发高级干货包括鲍鱼海参鱼翅燕窝干贝等
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业吃苦耐劳作风塌实
岗位职责岗位员职资格
职务：水台
直接级：案台
督导级：
日期：二00年五月
岗位职责
1． 水台：负责岗牲口养杀保斩剪折洗操作技术识种动物肥瘦老嫩雌雄懂种生猛垂死牲口处理掌握初步精细加工协助砧板工作保持冷藏库清洁
2． 帮水台：负责杀牲口斩起剪折洗技术工作负责协助水台工作早晚开收市台档帮磨水台砧板全部刀
职资格
1． 具烹饪专业职业高中毕业文化程度
2． 热爱烹饪事业吃苦耐劳作风塌实钻研技术
第四节 工作规程操作程序
题目：餐饮制定菜单程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
确定制定菜单：
（1） 方特色民族方传统文化艺术特色反映菜肴原料烹饪程色香味形食方式餐厅环境等方面菜单制定时应考虑销售保持定方风味兼酒店营食品特色
（2） 市场需求客爱解客特色菜喜爱程度价格接受程度行业市场竞争状况等
（3） 食品原材料供应情况解原料品质数量价格考虑原料供应季节性储藏难易程度
（4） 技术力量准备烹调技术力量烹调技术外娴熟服务技术
（5） 成价格高成食品味提高价格获取毛利通适提高某成低食品毛利率补偿注意项食品中高低成搭配注意张菜单中高低成食品搭配
（6） 厨房设备考虑厨房设施否具备
2 制定菜单基原：
（1） 限制菜单项目数量菜单项目宜制定菜单时限度供应食品外加特色菜半年更长时间视情况适增加项目
（2） 考虑厨师技术力量技术水提高菜单项目质量质量高足客离永
（3） 提高理效率降低成
3 制作菜单标准制作菜单时应掌握五标准：标准进货规格标准食谱制发标准产品份食品标准量份食品标准成
4 菜单定价方法：
（1） 制定菜单价格时应考虑：价格清偿成费做价格合理客认物值确保获定利润
（2） 确定菜单项食品方法：仿效餐厅定价法销售成率法计价系数法成法实际成法边际贡献法（毛利）基价格等种制定菜单定价时应根饭店餐厅具体情况产品结构选方法做定价合理
5 种菜单制作：
(1) 菜单制作程序厨师长开出份新菜单首先菜种原料品种规格重量写表时根种原料采购时费计算出原料加工剩净料费出原材料成价格
(2) 中餐零点菜单制作菜菜单：较长时期变化制作饭店档次代表餐厅风味特点特式菜单：月推出十余种新菜满足客饮食口味变化海鲜野味菜单：满足客需吸引客扩销售
(3) 中餐宴会菜单制作根客预定求说明数时间点标准餐饮部厨房宴会通知单餐厅开出菜单客认分配班组加工制作做宴会前准备工作
工作规程操作程序
题目：原材料采购程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1决定采购原材料品种数量价格少时应考虑需求情况足够训练素员仓库面积供应商情况供应商距离食品否容易变味等种素综合分析基础确定
2采标准采购规格书避免采购种中容易出现差错麻烦采购时应填写标准采购规格书
3日常采购规
（1）鲜货厨师长提前天填写市场定货单交采供部仓库
（2）般饮料酒水食品仓库填写杂货单交采供部
（3）特殊需酒水食品餐饮部填定货物单交采购部仓库
（4）单位货物交货单送交财务部门验收员货送仓库发票证送采购员
（５） 采购员原始证送交财务部门原始正进步核准财务部门供应商付款
（６） 确定应采购数量根菜单验确定正常量确定种容易变质食品原料现数量计算正常量现数量差
工作规程操作程序
题目：原材料验收程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1验收工作细节
（１） 货物定单采购记录核定面收进未订购应购买物品
（２） 收进货物标准采购规格书核保证收进牌号质量重量合标准该接受货物
（３） 核手进货物运送发票保质保量
（４） 签收运送发票副正式接受货物
（５） 立收进货物送进仓库减少窃变质机会保证正常存储
（６） 完成天验收报表必收货文件
2 验收检查退货规定发现合规定：
（１） 冷冻食品纸箱融化液体冷冻水迹象冷冻食品结冰快应退货
（２） 冻鱼海产品发现已化开重新结冻
（３） 肉发粘颜色正味应退货牛肉切开时颜色鲜樱桃色新鲜呈暗色牛肉呈灰色浅粉红色瘦肉柔软光滑猪肉呈浅粉红色肥肉发硬
（４） 鸡鸭新鲜鸡鸭翅膀尖发暗色劲脖周围发绿周身呈绿色紫色
（５） 鸡蛋乳制品鸡蛋破碎已超保鲜期应退货鸡蛋应检查单位盖检验章30天食
（６） 水果蔬菜柑橘异味颜色发青腐烂柠檬草莓褐色硬斑辣椒茄子浅褐色棕色斑色萝卜梅子樱桃灰色莴苣红褐色应退货
（７） 罐头食品锈斑开异味颜色正常应退货
（８） 干货颜色正异味包装已破洞裂口均应退货
3 验收制度加强食品验收控制验收员应发票加盖发票戳应
工作规程操作程序
题目：餐饮食品仓库储存规定
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1储存理储存应明确存货需量存货周转量需工时间外应考虑储存形式需空调储藏室安全设备情况等
2 仓库秩序卫生
3 储存工作细
（１） 干湿货物罐头瓶酒等应分门类存放便收发检验盘点清仓等般水果制品存冷库乳制品应存处新鲜禽类常带细菌必须货品分开存贮鱼海鲜应单独贮存肉类应存环境干燥组织良冰库存牛肉等先出袋放干存分类存贮应排列堆放
（２） 切干湿货物明确分类贮发记录日项进货领料单分发部门物品均应详细注明进发货物数量日期手等精确填入入库单便财务部门时检查获日周月正确存发结算表明日周月存发情况做货数存货序发货理制度库存分类
（３） 进货应加标戳注明入库日期价格等样利盘存发出工作
（４） 切干湿货物应时留意防变质干货提防发霉虫鼠咬坏价格昂贵货品应密封贮存
（５） 贮存罐头食品时须保留原包装纸原装木箱米面粉食盐等原存装口袋发出般原：货物应原包装发出
（６） 存贮物品应定期盘点定期抽查核做帐卡物金四方面相符盘点时允许合理耗损般10略点盘点填盘存表表中填货物序存货摆放序相致
（７） 食品仓库般月周转24次
（８） 食品仓库准关员进入关闭时须加锁钥匙应两保员掌存理办公室保险箱应付紧急情况时外应装设建设系统防火设备
（９） 领料单须授权签字保员应先货物价格记录领料单货物发领料然立计算领料单项货物总价
（１０） 保员天结束时已计价领料单交负责餐饮控制员确定日食品成提供
（１１） 领料单应提前交库房便保员条理工作
工作规程操作程序
题目：厨房理规定
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 热锅厨房
（１） 锅：负责热菜食品烹制时承担种汤类汁类制作锅日安排厨房全盘工作
（２） 什：负责蒸制食品发制鱼翅干贝鱿鱼香菇鲍鱼等干货作部分半成品
（３） 砧板：负责食品原材料切配腌制水产品宰杀加工
（４） 荷：锅助手负责部分菜肴腌制调味菜炒清理盘边巧妙点缀然桌
2 面点厨房
（１） 负责早餐粥类吃制作包括蒸炸类吃制作备
（２） 生面伊面制作生面伊面制作供热菜间
3 烧烤间
卤烧烤类制作卤：先肉禽类洗切配调料放卤水锅中煮卤放入冰箱保鲜根菜单称重量切配拼盘桌烧烤：先禽类膛加工种调味料进行腌制色烧拷制作装盘装饰桌
4 加工间
（１） 海产品加工：鳞膛洗分类放入冷柜中备
（２） 畜禽类加工：进行精加工毛剁开膛洗放入冰柜备
（３） 肉类加工：洗净切成块片条丝末牛柳等分类放入盒中腌制供热菜间
（４） 宴会热菜配菜
5 厨房业务安排
（１） 安排天业务根餐饮部餐厅发业务通知注意日重客宴会团体菜单厨房负责作出安排作天日准备工作落实负责零点宴会团体等方面厨师厨师长决定应精加工原料数量指挥监督业务程进行
（２） 开餐前准备工作开餐前单位厨房厨师长指挥安排营业状况做种准备工作中餐粗加工组应原料清洗整理交切配组切配组根菜单求切成需形状炉灶厨师制汤半成品备调料灶具冷菜厨师应原料作成成品准备装饰物切配料面点师准备甜食点心开餐必需品
（３） 开餐时业务组织
A 餐厅宴会厅等处送进菜单通知宴会团体开餐应菜单交传菜部送厨房
B 批客菜食时做厨房餐厅密切配合餐厅通知时调整厨房工作开餐时炉灶中心切岗位服炉灶需
C 厨房生产菜食品般厨师掌握厨师长质量关发现合格菜食阻止菜中餐传菜员传菜部划单传菜服务员送餐厅
D 餐结束清理工作器皿送交刷洗刀洗净放种设备电门清理工作台面厨具炊具等剩食品放入容器保鲜写说明日期等做交接班工作关储藏室门等班厨师关煤气水电蒸气油灶开关
6 厨房标准菜谱
（１） 采标准菜谱菜品份额品味达标准基保证食品质量处水准容易控制原料数量成
（２） 标准菜谱容应包括产品名称需种料调料外种料量制作份数烹调方法操作领菜食产品色香形味等特点
7 剩余食品保
(1) 剩余食品凉食72℃2—4时变质应温度计确定温度
(2) 热食品放入冰箱储备定冷方放入
(3) 做食品菜单特需外般保持两天
(4) 剩余食品封交注明日期剩余食品新鲜食品混放起
(5) 食品应放入塑料锈钢器皿中封严重新剩余食品次加热74℃
8厨师仪容仪表卫生
(1) 仪表：厨房工作员必须求穿工作服戴工作帽制服应干净整破损 围裙应干净整应佩戴工牌面点厨师戴戒指耳环耳垂穿安全防滑鞋靴
(2) 卫生：头发整洁干净规定求帽遮住
(3) 勤剪指甲勤洗澡勤换衣服饭前便须洗手工作时专专心专工具专消毒系围裙洗手间定期进行身体检查持健康证方岗
9厨房环境卫生
（1） 保持工作环境冰箱设备面干净日早晨班前搞次卫生周清洁次
（2） 月药灭虫鼠次
（3） 面积水温度达规定标准
10洗碗组理规范
（1）检查洗碗组员工出勤情况月统计员工考勤报餐饮部办公室合理分配劳动力
（2）巡视洗碗组员工否违反操作规程情况时纠正良行
（3）定期清洗制度
（a） 周环架栏盆洗次
（b） 周检查玻璃杯洁重洗
工作规程操作程序
题目：散餐操作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
散餐服务求
1 解天供应品种（例汤海鲜时菜甜品水果特介绍沽清类）
2 备料：（酱料开水点菜单托盘）
二 开市前检查工作
1 台面摆设：餐具整齐摆放统干净缺口席巾洞污迹
2 台椅摆设：椅子干净尘坐垫污迹台椅横竖齐成图案型
3 工作台：餐具柜摆设托盘求安放整齐划餐柜布整齐歪斜
三 迎接客
进步提高餐厅服务质量实行称呼客尊姓服务程序：
1 迎宾员：
客进入餐厅时迎宾员鞠躬礼热情问候客欢迎光先生姐请问位呢？客回答便问请问先生姐您贵姓？客带座位拉椅请坐双手菜谱递客说道X先生姐菜单语气亲切客特尊重感觉迅速客尊姓告知前拉椅问茶服务员该区领班
2 餐厅服务员：
站岗：开餐前五分钟分岗位等候开餐迎接客站岗时注意姿势两手然垂（女生右手放左手前男生交叉）头正肩收腹挺胸叉腰倚墙工作台
入座：服务服务员应协助迎宾员安排客座位先女性座椅子拉出坐时徐徐椅子餐桌迎宾员解客尊姓姓氏记菜卡
四 服务细
1 递巾问茶：客右边递巾说：某先生姐请毛巾请问喜欢饮什茶？绿茶……等求语气亲切保持微笑
2 落巾：席巾解开轻轻放垫碟
3 斟礼貌茶：茶杯连碟放托盘斟茶八分满客右侧递
4 点菜：介绍菜式推销饮品
客菜牌会前微笑询问：某先生姐请问需点什菜？… …菜挺错天特品种… …试尝客点菜没供应时应抱歉说起建议点菜点完毕应复述客听询问否错漏等
5 收回菜谱酒水牌领班迎宾员集中放迎送台作备
6 落单收银签字效
7 菜：菜报菜名道菜时动告诉客某先生姐您菜齐请慢询问客否增加什
8 水果：礼貌客说酒店奉送水果拼盘
9 巡台：发现烟灰盅两烟头马撤换
空菜碟汤碗撤走
骨碟两骨头渣时更换
菜齐菜卡收银单预先单
10 结帐：客结帐需收银夹客右边鞠躬礼貌说：您XX元谢谢求唱收唱付结帐收回礼貌致谢鞠躬礼送客
11 检查工作
1 客走应时检查否尚燃烟头否遗留物品
2 收撤餐具
首先整理餐椅保持餐厅格调
先收餐巾席巾收水杯酒杯瓷器
3 清理现场：重新布置环境恢复原样
工作规程操作程序
题目：宴会服务规程
部门：餐饮部
日期：二00年五月
第部分：宴会布局摆放
宴会布局
1 根餐厅布局安排桌桌间距离适方便穿行菜斟酒水宜
2 桌应放面餐厅门够观全厅位置
3 桌应根餐数确定
第二部分：宴会求
接宴会筵席时应做六知三解三轻四勤
六知：知台数知数知身份知筵席标准知开餐时间知菜式品种
三解：解风俗惯解生活忌讳解特殊求
三轻：走路轻说话轻动作轻
四勤：眼勤口勤脚勤手勤
第三部分：宴会操作规程
仪容仪表检查
1 工作前洗手清理指甲
2 头发常梳理整齐
3 制服干净求清洁笔挺油渍污物
4 女服务员化淡妆
5 班时间佩戴饰物
二准备工作
6 接订单时需解清楚接象名称国籍身份生活惯数宴会时间特殊求
7 接宴会求摆设餐位型宴会摆饮料杯
8 根宴会象设置酒吧分菜台
9 客前准备茶杯
10 准备消毒毛巾
11 型宴会提前十分钟斟甜酒
12 类开餐具整齐放
三服务细
13 递巾问茶：客右边递巾说：某先生姐请毛巾请问喜欢饮什茶？绿茶……等求语气亲切保持微笑
14 落巾：席巾解开轻轻放垫碟
15 斟礼貌茶：茶杯连碟放托盘斟茶八分满客右侧递
16 点菜：介绍菜式推销饮品
客菜牌会前微笑询问：某先生姐请问需点什菜？… …菜挺错天特品种… …试尝客点菜没供应时应抱歉说起建议点菜点完毕应复述客听询问否错漏等
17 收回菜谱酒水牌领班迎宾员集中放迎送台作备
18 落单收银签字效
19 菜：菜报菜名道菜时动告诉客某先生姐您菜齐请慢
询问客否增加什
20 水果：礼貌客说酒店奉送水果拼盘
21 巡台：发现烟灰盅两烟头马撤换
空菜碟汤碗撤走
骨碟两骨头渣时更换
菜齐菜卡收银单预先单
22 结帐：客结帐需收银夹客右边鞠躬礼貌说：您XX元谢谢求唱收唱付结帐收回礼貌致谢鞠躬礼送客
23 检查工作
1 走应时检查否尚燃烟头否遗留物品
2收撤餐具
首先整理餐椅保持餐厅格调
先收餐巾席巾收水杯酒杯瓷器
3清理现场：重新布置环境恢复原样
四结帐送客
24 清点酒水香烟饮料未开盖酒水应退回酒吧
25 宴会结束前菜卡收银台单提前单
26 客结帐收银夹敬语谢
27 宴会结束应动拉椅送客
28 提醒客带齐携物品帮助客回衣然站立门口敬语热情欢送
五收尾工作
29 检查台毯否尚燃烟头
30 检查客否遗留物品
31 收台工作分工进行先收香巾口布水杯酒杯收瓷器餐具玻璃器皿瓷器严格分开轻轻放金器器皿需进行专门清理
32 清理现场恢复原状
工作规程操作程序
题目：早餐准备操作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
开市前检查工作：
1 解天住房情况准备助餐盘
2 检查Buffe炉卫生酒精否装食品夹否干净备
3 出品前装热水保温
二 服务细
1 注意酒精添加保持炉子温度
2 时补充食品保证客餐
3 迅速撤走客完脏盘
工作规程操作程序
题目：洗碗间传菜部工作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
洗碗间工作规范
洗碗间务负责洗碗间成品输送餐厅负责餐前餐准备工作清理工作
（）备餐
负责洗碗间餐前准备工作收尾工作搞洗碗间卫生
公卫生
负责属公段卫生负责楼面撤出托盘清洗干净保持栏盘卫生负责楼面撤碗碟杯金银等送洗碗间
备餐具
负责清洗干净餐具分门类放置搁置架
二传菜部工作程序
（）开餐前掌握天供应品种写记载板
（二）摆齐金器托盘准备开餐时需配料餐具具
（三）开餐时求站立次序分菜
（四）厨房出菜时应马该菜配合适配料报菜名称台号划单员划单
（五）出菜必须托盘
（六）出菜时必须菜送属餐台边服务员端菜台等服务员菜盖起放回托盘离开
（七）接楼面落单时迅速入夹送生产部门点清品种应马通知楼面
（八）收餐餐具全部清洗入柜
工作规程操作程序
题目：中厨生产程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
厨房生产程序指菜台（台）菜单入厨房岗位加工送出备餐间服务员送客桌
通常厨房做台菜（宴会）厨房全部岗位工作
厨房根天餐厅客预订情况天推出菜式菜单菜式需原料做计划食品仓库采购员进货吩咐领料岗领回分配岗位（包括砧板什水台）做切准备工作里什炖品干货浸发水台宰杀种动物烧味部雕刻象生拼盘凉菜等
砧板配菜式准料头全部放置副荷出
荷岗单进行工作（果菜食应该马端出装载器皿交锅岗烹制）果宴会起菜前做菜式粉穿酿卷包贴挤工作菜时候分先次序造型进行菜锅烹制成品加菜盖送备餐间服务员送客
什 烧味部 水台
备餐间——砧板——荷——镬——荷——备餐间——客
领料 荷
工作规程操作程序
题目：早餐操作服务程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
迎宾
（）客走餐厅时咨客应移前餐厅口双手然交叉放腹放前
（二）微笑面客客问候
（三）询问客数否已订座
（四）询问客希座位
（五）引领客入座客稍前侧行走带适台前
标准：客离3米距离时应动问候客面带微笑
二拉椅
示意客坐时首先女士拉椅等客弯腰时慢慢椅前推进直客坐说请慢
三结帐
（）客示意结帐收银台告知结帐台号
（二）结帐票双手送客面前吐字清晰报出客消费金额表示感谢
（三）现金结帐应客面前点清现金
（四）种方式结帐必须谢谢客
（五）提示客换取发票点方式
四送客
（）客结帐员工更应该特留意客时离开
（二）客示意离开时应动前帮客拉椅女士优良
（三）拉开椅子送客说：谢谢光见
（四）迎宾员门口见客离开应微笑时客表示感谢：希次光里见
工作规程操作程序
题目：酒吧服务工作程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
准备工作
（）时班
（二）规定着装接受检查
（三）查交班核班盘点表实际库存量
（四）检查酒水品种否齐全根领货单仓库领发面清点数量重量
（五）补充冰柜里酒水
（六）取分样品酒装饰物品检查酒架否干净整洁
（七）准备种调酒具配料装饰物合理摆放工作台
（八）准时参加餐前会
（九）检查水果质量品种
二服务程序
（）接受准备工作检查站指定吧台双手交叉腹
（二）值时时注意整理仪表仪容
（三）时注意补充冰箱里酒水
（四）根订单求发货订单必须收银员确定
（五）时做吧台吧台清洁卫生工作擦净水迹取走弃物
三餐收尾工作
（）扫区域卫生做物品摆整齐台面异物
（二）洗净擦干酒具酒杯榨汁机等
（三）收拾酒架货物样品酒
（四）订单进行酒水盘点抄写清楚盘点数目
（五）检查库存量否盘点相符果相符合查明短缺原
（六）检查货物库存量列出明天需补充酒水名称
（七）清垃圾保持清洁
（八）控制饮品质量料数量操作程序方面加强统服务标准保持酒吧声誉工作规程操作程序
题目：餐厅接流程图
部门：餐饮部
日期：二00年五月
客
迎 宾 员 领 位
服务员点菜开单
收银员结帐
成品（菜肴）
传菜部传菜（单）
厨 部 加 工
工作规程操作程序
题目：特殊客接程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
挑剔客服务
（）服务时礼貌耐心断客讲话
（二）允许客争事物正确否
（三）已意志强加客
（四）客挑剔影响已情绪
（五）客挑剔问题饭店受损失情况量予解决
（六）记录爱挑剔 客姓名饮食惯提供服务员
（七）服务员服务时须保证致性
二老年残疾服务
（）量安排类客座门中舒适位置
（二）客座时须积极协助拉椅子挪移桌子
（三）行动便客时帮助
（四）服务时礼貌耐心周允许催促客时解客特殊求
（五）{必须帮助客食品分切开
三急事客服务
（）解客情况
1迎宾员解客赶时间时应礼貌问清客够接受餐时间立告诉服务员
2迎宾员客安排餐厅门口方方便客离开餐厅
（二）服务员客提供快速服务
1客应坐立客订饮料取回饮料
2时服务员立客点单推荐制作服务较迅速菜肴果客已订 需等时间较长菜时服务员客说明时间询问客否够等
3客求时间快速准确菜齐
4客餐程中断关客时客添加饮料撤空盘换餐盘
（三）客准备帐单
1客餐完毕前时准备帐单
2客结帐时匆忙中服务周表示歉意
四左手餐客服务
（）安排座位
1服务员解客左手餐时应关客坐位置
2方桌请客坐左边没客位置圆桌量客左侧半米客落座
（二）摆放餐具
1服务员托盘站客右侧客餐盘右侧筷架筷子撤托盘然转站客左侧右手托托盘左手筷架筷子摆放客餐盘左侧
2客服务食品吃时食品客左侧左手放餐盘吃放客左侧
五童服务
（）安排座椅
1客带童餐时服务员动时客提供童餐必需服务减少客麻烦
2客带孩出现时迎宾员动询问客否需特制童椅认时通知服务员立准备
3服务员备童椅请客童抱椅
（二）年龄摆放餐具5岁童摆放餐盘鱼翅碗瓷勺
推荐适合童食品饮品
1客点饮料时动客推荐适合童口味软饮料准备吸
2客订单时动客推荐适合童口味菜肴点
（三）童提供特殊服务
1客分汤时童准备汤碗
2楼面理适未餐童点心礼品纸笔孩玩耍影响客餐时送童稳定童情绪
4客准备离开餐厅时服务员征客意童椅抱交童父母
六生病客服务
（）解情况
1客餐厅告诉服务员客生病需特殊食品时服务员须礼貌问清客里舒服需种特殊服务量满足客求
2客表现出身体适没告诉服务员时服务员需动询问客便帮助客
（二）安排座位
1迎宾员生病客安排餐厅门口座位便客离开餐厅洗手间
2客头痛心脏客安排远离乐队相安静座位
（三）生病客服务
1积极客推荐口饭菜厨房配合客提供稀饭面条类食品
2客需医客介绍附医场
3客提供白开水方便客服务
（四）突发病客服务
1遇突发病客服务员须保持冷静餐厅理立通知饭店医务室宾客服务理时顾病坐沙发休息客已休克易搬动客
2应安慰客等候医生
3等医生赶协助医生送客离开餐厅医院医
工作规程操作程序
题目：点烟服务程序
部门：餐饮部
日期：二00年五月
次班前服务员应检查火机选择拔轮压柄灵活火机火苗调整适宜高处
二班时服务员应火机放衣右边口袋便取
三服务程中服务员应时留意客动身客烟盒取烟时服务员应立袋中右手取出火机握
四迅步前侧身站立客右边距客10厘米左右
五掌握点火时机客烟夹指间时服务保应火机送送火机时拇指转动拔轮燃火拇指放压柄处火势保持稳
六宴会座位较松散客面椅子时服务员应左手置右手手指处护住火焰双手火送
七座位较密集时男性服务员侧身站立客右边右手燃着火机送注意送火程中屈肘勾腕动作
八座位较密时女性服务员样应侧身站立客右边右手燃着火机送送火程中女服务员应左手手指紧伸轻轻放右手手腕处
九点烟时火机高度应适宜高低会客造成便通常说火机火焰中部应客坐时口部位置齐
十火送客烟前火焰中部点烟等客吸完口确认烟已点燃火熄灭
十火焰熄灭拇指外四指紧伸火机夹拇指蓁四指间仿佛请动作然手匀速收回时微微弓身客示意轻轻退两步转身离开站立相应服务位置
第五节 工作标准考核标准
题目：餐厅服务员注意事项
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 保持台面整洁剩余食物叉勺等具口布杂物夹子清洁直接手
（2） 摆台餐具定完损
（3） 客心翻水杯定餐巾吸净水分然清洁餐巾铺面种餐具旧摆放
（4）菜前先移动台面餐具留出空位菜发现台面空位时征求客意见剩菜分客走空盘勉强客
（5）菜汤时注意手指位置勿手指伸汤水中杯子握底部
（6）餐具饮料时应客右边托盘送撤餐具酒具时客左边进行
（7）菜肴饮品先宾（次宾先女宾男宾序进行
（8）斟茶酒水饮料八分满
（9）台面足够调味品烟缸供客
(10)常更换骨盘烟缸更换烟缸时应右手清洁工烟缸放置欲更换烟缸面然清洁烟缸放台面
(11)时撤没盘调味品
(12)收拾台面托盘右手餐具分类次收托盘
(13)客吸烟时动点烟
(14)甜食时首先清理台面放置餐具然甜食
(15)厨房出菜应时送客面前
工作标准考核标准
题目：客投诉等特殊问题处理规范
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 坐满忙帮助保持镇定先客菜单茶水说明忙请客原谅
2 客突然增厨房速度倒茶水客告诉客菜未客觉菜遗忘
3 菜时偶尔慎油客身 应立客道歉弄清受伤然擦洒客身食品告诉客餐厅承担洗烫服装全部费通知立重做份餐食餐厅应时现场客道歉身分较高影响客应负责出面亲致歉意
4 童吵闹设法高兴客等菜时时某种东西逗引童喜欢
5 客说食品熟程度够时应说：您回厨房重加热
6 食品烧老弥补时应客道歉马重新做份建议客点菜说明会快烧
7 客满说：会时请处理出面请客冷静额外加酒水客满处讲出店长汇报采取适方式予弥补
8 服务员忘记点菜输送进厨房发现客已等20分钟马点菜单送进厨房请厨房厨师长请求协助立做菜时客道歉
9 急赶飞机火车希快点进餐耐心安抚客动客介绍方便快餐动厨房厨师商量请时迅速客做餐点客焦急产生快
10 客心情愉快时会特烦躁愿服务员发现种客定谨慎心量服务老手接方法动送饮料热情介绍菜单 细致服务投取较效果
11 餐客突然发病年老体弱客旅游行程中劳累度时会突然昏倒餐桌边时服务员做力护理外应立报告关领导请医生送客医院急诊
12 客酒餐厅肇事时客饮酒度制致辞呕吐哭笑常 甚斗殴等醉酒客额敷湿毛巾倒醒酒茶 助醒酒斗殴客应介入应报告相关部门事态息立清点损坏物品责成肇事者数赔偿
13 客会蓄意寻衅出方逊种客极少万遇应注意策略坚持原掌握分寸
14 服务员顶撞客引起客强烈满时符合规格菜点立调换调换客退款事该服员加强教育予处理保证发生类似情况
工作标准考核标准
题目：餐厅服务员客服务技巧
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1应快客招呼正忙客事应新客知道会服务
2 脸应愉快表情永远记住笑容皱眉容易客接受
3 谈话时客知道受注意
4 直立放松姿势种表示服务员愿积极服务态度
5 旦知道客姓名谈话时应称呼姓（××先生××姐等）姓名重物种骄傲源
6然积极语言客舒适认受欢迎
7客谈话时表示信感兴趣
8视客情绪行事等客开口说话意愿办
工作标准考核标准
题目：餐厅卫生质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 日常卫生餐厅卫生餐整理天花板墙面蛛网灰尘印迹水印掉皮脱皮现象面边角餐纸杂物卫生死角光洁面日拖光少3次毯面日吸尘少2次门厅道杂物畅通阻绿色植物摆放序墙壁字画条幅整齐美观表面灰尘配套卫生间专负责日常卫生清洁舒适异味
2 餐具品卫生餐具餐消毒金器铜器餐具时擦拭污痕表面变色现象发生餐具表面光洁明亮油滑感托盘盖具餐洗涤台布口布餐换新整洁净
3 员工卫生遵守饭店标准外餐厅员工应持健康证岗员工卫生做整洁端庄方
4 操作卫生员工餐工作前洗手消毒装盘取菜传菜时托盘盖具手取食品冷菜冷盘热菜热盘面包甜品托盘夹子冰块冰铲防止二次污染服务程中禁止挠头手捂口咳嗽喷嚏餐厅食品展示柜清洁美观展示食品新鲜服务操作程中始终保持良卫生惯
工作标准考核标准
题目：菜单设计质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 菜单种类团体餐配菜菜单少8种团队天菜单品种重样零点宴会套餐菜单容丰富冷热菜分类搭配合理点心汤类安排适种菜点营养衡价格高中低三档次定价合理够满足客需求餐厅菜单够反映餐厅特点风格形式样尺寸规格合理般餐厅菜单尺寸安排28cm×38cm左右
2 菜单设计餐厅菜单专业技术员统筹安排精心设计外观精美图案鲜明封面印饭店名称店徽标志餐厅名称等种菜点反映餐厅营风味菜单设计做美观方典雅舒适艺术特色纪念意义
3 语言文字菜单菜品名称中外文菜品分类序编排合理排列美观文字简洁清楚印刷书写漂亮种菜点配菜品名称菜单价格服务费收费例清楚涂改污迹油迹清洁卫生
4 花色品种菜单花色品种安排合理冷菜热菜甜点汤类齐全零点菜单花色品种少5060种团体菜单少612种宴会菜单根客定餐标准安排零点餐厅菜单冷菜热菜面点汤类例安排5：15：4：3左右种产品高中低档搭配档次较高质量较产品安排25％30％左右便客选择消费适应客层次方面消费需求
5 产品毛利餐厅菜单产品毛利餐厅等级规格相适应较明显区充分体现质价相符原够调节市场供求关系餐厅菜单种类产品毛利区高进高出低进高出般标准：食产品毛利低掌握3840％左右冷荤面点毛利较高掌握4555％左右热菜类毛利适中掌握4550左右加工精细技术复杂进价成较高名贵产品毛利更高具体产品毛利根市场供求关系调节
工作标准考核标准
题目：餐厅铺台质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1中餐便餐铺台正式开餐前摆餐桌椅准备餐具整理餐厅卫生次铺台做桌面整洁排列整齐桌餐具摆放美观规范餐具间距离符合标准够客提供良餐环境（附便餐餐具摆台标准图）
2中餐宴会铺台正式开餐前整理餐厅台面清理餐厅卫生餐桌横竖成行斜成线整齐美观餐茶酒具摆放坐位基础形成美观典雅构图形象（附宴会摆台标准图）
3助餐铺台助餐设坐位助餐设坐位助餐两种铺台设坐位助餐重点菜台菜台铺台质量标准：铺台布围台裙台布压缝整齐美观台型宽台裙然垂距面510厘米美观舒适展示效果菜台旁边客餐具分类集中摆放整齐客取方便菜台前面客取菜活动空间宽敞宽度225米正式开餐前1015布置菜台摆放种菜肴菜点摆放凉菜热菜菜汤类三层外序排列餐具逐步加托垫增高层次感类菜点疏密排列热菜汤菜加盖
4 助餐餐台铺台标准：餐桌摆放整齐美观餐桌间通道宽敞宽度115米客餐引导疏散效果餐桌坐位餐具选择适数量较少摆放整齐美观烟缸牙签等齐全
工作标准考核标准
题目：迎宾领位质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 迎宾领位员餐厅领位员形象美观端庄方良气质风度修养服务意识动强烈态度端正注意仪容仪表礼节礼貌外语水较高语言表达力较强迎接问候引导告语言运准确规范熟练掌握迎宾领位工作容工作程序善针性做迎宾领位工作
2 宾领位准备正式开餐前整理卫生化淡妆着装整洁面带微笑提前35分钟岗准备迎接客
3 宾领位服务客餐厅门口动迎接问候语言亲切态度蔼询问数否订餐服务语言准确规范迎宾序坚持客达先批客做先宾员1先女宾男宾符合礼仪序客进入餐厅引导客入座交台服务员衔接协调良
4 客服务客餐结束餐厅门口动问征求意见告客欢迎客次光
工作标准考核标准
题目：中餐服务质质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 客订餐客订餐订坐接动态度热情面带微笑语言亲切询问客餐时间订餐容坐位求复述客姓名房号餐时间数清楚做记录提前安排电话订餐电话铃响三声接听繁忙时请客稍候表示歉意接听电话态度蔼语言清晰
2 迎接客客餐厅领位员动问微笑相迎常客称呼姓名序引导客入座订餐订位客事先安排坐位引导客满时请客稍候安排休息坐位告知客致等候时间
3 餐前服务客餐桌台服务员仪表端庄整洁面带微笑迎接客拉椅座台面台布餐具茶具整洁干净客坐动问 双手递菜单询问客茶水茶斟茶服务规范递送餐巾时服务周
4 开单点菜客点菜态度热情动推销服务员熟练掌握餐厅菜肴品种风味价格询问客点菜品种需酒水饮料明确开单点菜容书写清楚客复述遍客问题部必答推销意识强烈针性强点菜单出品岗位分单点菜单送收款台确认保留联余两联交传菜部
5 菜服务餐桌客点菜序先菜先找先现象发生客点菜15分钟开始菜甜品水果外客点菜45分钟出齐需增加准备时间菜肴事先告知客致等候时间菜遵守操作程序干净托盘掌握菜节奏时间托盘走菜姿势轻稳碰撞翻溢出现象发生菜点桌双行呈放摆放整齐规范铁板食品桌示意客餐巾遮挡菜肴饮料齐告知客祝客餐愉快
6 台服务客斟第杯酒水适时体察客需求顾台面客需客手食食品时盛茶水净手盅适时客添加酒水适时撤换脏骨盘整理台面客吸烟火时烟叶缸烟头超3做顾全面周菜撤盘准确时客服务周细致
7 收款送客账单清楚核准确客付款面点清客挂账答字手续完善表示感谢客起立动拉椅提醒客忘记物品动征求意见告客客离开撤台快速动作轻稳10分钟重新整理餐台餐茶酒具摆放整齐规范撤台布口布餐具存放指定点
工作标准考核标准
题目：团体餐质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 餐安排团队会议客餐前厅总台制作团体资料餐饮部达团队会议客餐通知单厨房掌握团队会议客餐餐数餐费标准开餐时间餐求餐厅根客餐费标准餐求制定团队会议客菜点天提前准备原材料做餐安排
2 菜食标准团队会议客菜食标准餐客餐费标 准相适应团队会议客间餐村准菜肴品种数量质量标准体现差团队会议客菜单循环搭配餐重样客够享受风味具新鲜感
3 餐前准备做餐厅卫生铺台桌面台面餐具摆放美观员安排合理餐菜品准备齐全摆放整齐团队会议餐桌事先做安排服务员掌握菜单够熟记背诵风味产品名称特点风味烹制方法历典便客介绍服务员卫生符合求
4 餐服务客餐厅迎宾员动迎接引导客入座快速惯信仰客予特顾道菜介绍产品名称风味派菜动顾老孩热情耐心告客客起立动拉椅提醒客忘记物品动征求意见告客客离开撤台快速动作轻稳
10分钟重新整理餐台餐茶酒具摆放整齐规范撤台布口布餐具存放指定点整团队会议客餐服务客满意程度低90
工作标准考核标准
题目：助餐服务质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 餐厅布局助餐厅根餐厅室面图形布局助餐台设计美观台型宽位置突出台前客取菜走动活动空间宽敞台面菜点装饰美观餐桌排列美观
2 菜点供应菜点安排合理花色品种样冷菜热菜甜点汤类种类全菜式品种少30种取方便
3 迎接客客餐厅门口动问态度蔼语言亲切笑脸相迎引领动作规范坐位安排合理符合客心愿
4 餐巡视客餐程中动取餐餐服务员巡视顾客热情动客咨询问必答助餐台菜点时补充热菜保证温度餐桌适时整理保持干净整洁
工作标准考核标准
题目：客房送餐服务质量
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 送餐设备品餐厅配订餐电话餐茶品陈列柜送餐车辆订餐电话完畅通障餐茶品陈列柜中餐具茶具种托盘餐巾盖具调味品等齐全完清洁卫生摆放整齐餐车质量优良损坏方移动支架灵巧备金属网状夹层固体酒精保温性良清洁卫生种餐具餐消毒保陈列柜防尘措施整送餐部环境整洁
2 客房菜单订餐客房配备订餐菜单早餐正餐菜单齐全客订餐电话铃响3声接听订餐客时客表示歉意请客稍候接听电话热情语音清晰熟记菜单容报价准确误订餐客姓名房号点产品名称订餐数餐时间等容记录准确清楚复述告知客确认
3 备餐服务时间客订餐送餐单转交厨房快速准确客求送餐时间提前准备食品饮料送餐前服务员备餐车托盘品准备饮料检查餐茶品卫生装盘装车摆放整齐规范早餐客求送餐时间20分钟送入客房午餐超25分钟晚餐超30分钟保证客时餐
4 送餐服务送餐员送餐时走工作电梯途中遇客动问抵达餐客房间轻敲房门报身份客允许进入房间房门外等候进门客致意问称呼客姓名客房求清理房餐桌餐具摆放整齐动征求客否增加食品饮料贵宾订餐送餐时掌握接规格客生活惯
5 结账挂账服务客餐告知客收回空盘餐具致时间客餐1时左右送餐员客房收盘结账账单准确清楚结账账单夹双手呈递客请客目付款现金结账面点清挂账签收手续完善结账收盘碗清理餐台面卫生快速声响告客回餐厅交接账款手续完善
工作标准考核标准
题目：餐厅收款质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 收款设备品收款台位置合理台面美观舒适客结账方便配收款机信卡压卡机程控电话设备完清洁卫生收款传票簿报表书写工具等办公品齐全摆放整齐取方便够适应餐厅收款服务需
2 收款员收款员熟练掌握收款服务工作容工作程序操作方法手续制度服务语言运准确天提前15分钟班换工作服女士化淡妆交接班手续完善账目零周转金清点清楚准确收款台面清洁卫生整齐规范做项收款准备工作
3 账单准备收点菜单台号分类账单容审核清楚准确客点菜品饮料消费服务费分项核算准确输入电脑印纸带操作规范客结账前餐台账单准备齐全完等候服务员前结账
4 收款服务客示意结账服务员收款台取账单账单夹呈送客面前礼貌账单送客求结账客客现金结账账款面点清找回零钱交客客表示谢意客签单挂账请客出未房卡客信卡结账收款员检查客信卡否店接收截止日期真伪准确误压卡机压卡请客签字
5 账款交接楼面服务员账单现金交回收款台双方面点清审核误交接手续完善
6 报表制作交班收款员熟练掌握计算机输入储存读出制表等操作方法客账单菜点酒水烟草服务费等分类记账输入电脑准确误错漏班前现金送总台保险柜交接手续完善
工作标准考核标准
题目：中餐宴会质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 预订员熟练掌握宴会预订工作容工作程序预订方法宴会厅设施设备营范围预订标准场利体情况清楚电话预订函电预订柜台预订等种形式宴会预订记录预订表宴会名称办单位预订姓名址电话宴会类菜单酒水求等记录准确订单书写印整洁规范预订员具备菜单设计力够根客预订求标准拟定菜单准确掌握宴会成毛利满足客预订求
2 预订踪确认宴会预订程中客暂订尚未落实预订应动时办单位预订踪联系保证宴会预订落实宴会预订型宴会提前3~5天预订联系中型宴会提前1~3天预订联系告知客饭店已做宴会准备请客准时店防止宴会预订落空
3 宴会联络准备正式举办宴会前厨房宴会厅采供部物业部保安部等关部门密切配合通力合作做宴会前准备工作中型宴会兴办前1~3天餐饮部关部门印宴会会通知单通知单宴会名称规格举办单位出席数宴会标准菜单酒水安排厅堂布置设备求坐位台型求等明确具体部门根宴会通知单关容求提前做项准备工作保证宴会符合办单位求
4 厅堂布置餐厅理宴会举办天提前1~3时组织服务员做厅堂布置布置方案根办单位求宴会性质等级规格确定厅堂布置做餐桌摆放整齐横竖成行斜成线台型设计根宴会规模出席数少分选择字型品字型中心图案型豪华型桌席区位置突出席间客进出通道宽敞利客进餐服务员菜花草盆景摆放位置整洁需签台演说台麦克风音响聚光灯型宴会设备配置安装明宴会厅餐桌摆放相适应整宴会厅布置做环境美观设备舒适清洁卫生台型设计餐桌摆放桌安排整体协调存衣处休息室整理干净厅气氛谐宜够形成独特风格客舒适感方便感
5 宴会铺台宴会铺台开宴前15~30分钟完成台型美观方台面餐具茶具酒具摆放整齐规范形象美观菜单席次牌烟盅调味品摆放位置桌席区坐次安排符合办单位求高档宴会客姓名卡片摆放端正
6 务分配宴会开始前楼面理召集服务员讲清宴会性质规格出席数开宴时间服务求服务员熟悉宴会服务工作容服务程序质量求务分工明确具体宴会菜单酒水容清楚服务员够背诵菜单掌握花色品种风味特点原料烹制方法典历便菜时动客介绍
7 迎接客迎宾着制服岗服装整洁仪容仪表端庄迎接问候引导操作语言规范服务热情礼貌客餐厅门口时协助办单位迎接安排客入位贵宾引休息室提供茶水香巾服务动热情宴会开始适时引入餐厅坐次安排适
8 茶水香巾服务客餐桌服务员拉椅座动时规范标准递送餐巾筷子套送香巾戡茶
9 菜服务正式开宴前5~10分钟凉菜菜点摆转盘荤素搭配疏密排列整齐客入座询问宾客酒水饮料规范斟酒溢出客祝酒时服务员应停止走动热菜报菜名准确介绍产品风味特点烹制方法典历菜时应掌握序节奏选位置碰撞客客需手食菜点时应时茶水洗手盅菜时律托盘动作应规范
10 分菜派菜服务开宴程中分菜派时道菜先菜点摆餐桌报出菜点名称请客观移接手桌分菜分菜派菜应准确严格礼仪序递客食派菜剩余菜点摆放桌面时清理台面
11 餐巡视服务宴会服务程中加强巡视顾台面适时撤换骨盘保持桌面整洁适时撤换香巾续斟酒水饮料客吸烟应动时客点烟适时撤换烟缸烟缸烟头超3甜点水果留酒水杯外撤餐具洗手盅换干净烟缸客斟酒饮料动时递送香巾客斟热茶
12 餐服务办单位宣布宴会结束服务员动征求客意见客离开拉椅送客配合办单位告客欢迎次光客离开收盘收碗清理台面快速整宴会服务程中做预订准确准确充分厅堂美观铺台规范服务热情动细致礼貌周全气氛热烈客满意程度低98
工作标准考核标准
题目：厨房卫生质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 日常卫生厨房日清扫少4次保持干净整洁食品原材料加工废料堆积面整洁防滑油污积淀墙面灰尘蛛网边角水漏处卫生死角炊具厨具天洗涤消毒案板刀具定时煮沸种盖布抹布天清洗专布专整厨房种机械设备冰箱厨柜定时天擦拭
2 冷荤卫生冷荤加工间单独配置做五专：专室专专工具专消毒专冷藏室紫外线消毒餐消毒强度低70微瓦方厘米案板天清洗消毒刀具定时煮沸熟食架冰箱天清洗10天热碱水洗消毒1次种食品半成品生熟分开荤素分开专柜存放盖保鲜纸
3 饮水卫生饮水透明色异味肉眼见物水龙头开关手始终保持清洁卫生饮水中含病源微生物寄生虫饮水消毒处理然井水河水
4 虫害防治厨房外开放门窗结构严密缝隙超1厘米道口呼水沟出入口安装金属网网口洞隙1厘米防止蚊蝇爬厨房防蝇防鼠防蟑螂虫害措施基虫害发生
工作标准考核标准
题目：客设诉处理质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 受客投诉接客投诉态度诚恳耐心保持冷静客投诉容仔细聆听站客角度表示情客感关注量缩短客间感情距离客产生信感接受投诉时首先冷静客冷静
2 客投诉调查涉饭店部门员事实清客投诉做记录解客投诉原求告诉客需做调查致等候时间投诉客姓名房号关容记录准确具体调查认真细致推脱搪塞客
3 客投诉处理投诉处理客较公开场进行单独接触时态度友善争吵辩事实调查清楚提出处理办法耐心转告客征求客处理办法意见根饭店否应承担责责适优惠赠送客食品饮料基属客误解解饭店关规定引起投诉婉转解释消误解沟通客间关系客接受处理意见表示感谢
4 投诉处理善工作餐饮部天投诉记录交部门理汇总重投诉时报告级投诉容分类整理定期分析带倾性问题时提出改进措施提高服务质量已处理类似投诉基重复发生整投诉处理程中始终做保持礼貌态度蔼解决问题客满意基满意
工作标准考核标准
题目：食品原料质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 原料采购采购食品原材料完全符合国家卫生标准采购渠道正鲜活原料保证新鲜完色泽质弹性符合求变质期腐坏变味食品原材料进店采购运输车辆洗干净原料采购均做质量优良数量适价格合理符合厨房生产需
2 库房验收采购进店食品原材料均验收验收进货商标质颜色包装色泽弹性气味运输工具检查细致认真保证进入厨房库房原料质量卫生变质变味表面融化合卫生求食品原料拒绝入库验收手续健全完善意放行影响原料质量卫生岗位责事发生
3 原料贮藏南非 贮藏食品原材料分库贮藏保库记温度控制干货库18~22度酒水库14~18度常温库0~10度干货库房保证室干净凉爽干燥通风良相湿度40虫害鼠害原料货架位置适摆放整齐货架底高少20厘米离墙面少10厘米包装食品原料密封容器贴标签种食品原料严格规定日期存放坚持先进行出原期食品原料时处理常温库房时检查温度般食品控制4~7度左右奶制品肉类控制0~4度海鲜控制—1~3度左右种原料贮藏程中始终保持清洁卫生安全完基丢失腐坏变质变味等责事发生
4 原料出库原料出库厨房领料单出库单健全手续完善次出库原料名称规格途出库数量准确交接手续健全腐坏变质变味食品原料停止时报废处理保证厨房原材料质新鲜清洁卫生符合产品烹制质量求
工作标准考核标准
题目：食品加工质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 原料选择厨房原料选择产品风味相适应料配料调料选择根产品烹制求确定部位准确料合理力求鲜活风味产品原材料意代选原料符合配菜求保证质量
2 原料加工粗加工分档取料择削剔卸部位准确合理刀保证原料营养充分做取料准确形状美观清洁卫生涨发原料发足发透冷冻原料解冻彻底原料细加工符合产品风味求密切配合烹调需种风味类产品原料加工掌握菜肴定量标准合理刀物做整齐规格均匀利落丝片条块段粒茸等均符合炉灶烹制求便原料烹调入味原料加工程中质量关符合烹制求原料作配菜杜绝原料加工合理规格影响产品质量现象发生
3 产品配料厨房设配菜师种产品烹制前根产品风味料配料调味料例标准配菜产品配料合理例适没意料偷工减料克扣宾客等良现象发生够产品配料保证产品质量
4 炉灶烹制厨房根产品风味厨师技术力量技术水配备炒菜厨师厨厨头灶二灶等分工明确责清楚充分调动厨师积极性发挥烹调技术水种产品根风味求烹制程序组织生产料配料调味料投放合理时火候油温成色出菜时间掌握准确保证炉灶产品烹制质量
5 成品质量种产品终质量产品风味产品特点相适应色香味形符合求厨房成品出菜质量关味差熟合产品风味质量标准菜肴许桌产品质量客满意程度低98
工作标准考核标准
题目：餐厨联系质量标准
部门：餐饮部
日期：二00年十月
1 菜点准备厨房天菜单预订客数准备食品原材料告诉楼面理时够提供项食品通知服务员厨房日原料短缺提供少数食品沽清单通知餐厅理服务员短缺花色品种超10
2 开餐协调厨房天组织产品生产保证菜点质量客点菜厨房传菜单先序烹制先菜现象发生客反映菜肴熟质量太差咸淡宜报告餐厅理必时请厨师长出面时解决需换菜点快速更换客满意客点菜单没菜点服务员先征厨房意然烹制满足客求应耐心解释求客谅解餐厅点菜单台号点菜品种客数服务员号码特殊求等容书写清楚准确保证厨房点菜单求烹制
3 特菜点厨房供应菜单没厨师长特推销菜点季节菜时令菜新产品应事先制定特菜单准确时通知餐厅服务员服务员新菜点接受培训岗够时掌握新菜点名称风味特点烹制方法便动推销
4 问题处理餐厅点菜走菜厨房烹制发生质量问题引起餐厨矛盾协调餐厅厨房均开餐时争非双方够动配合先满足客求迅速客菜换菜提供桌面服务事楼面理厨师长出面协调
第六节 理制度
题目：餐前例会制度
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 日餐前例会楼面理持容包括：传达公司新规定告知贵宾接求注意事项通报新菜单日菜式沽清单员工进行岗位分工求员工迅速记忆
（２） 检查员工特价菜餐厅季节性活动解情况
（３） 讲评工作奖优罚劣
（４） 检查员工仪表应配备具
（５） 班前会开始时员工未时参加均迟处
（６） 班前会未规定回答级提出问题者予相应处罚
理制度
题目：餐酒具保存
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 餐具应分类存放特高档瓷器金器银器等应派专保定期擦洗清点数量
（2） 普通玻璃器皿洗净消毒服务员擦干水渍保持透明光亮倒扣盘格裂口立拣出
（3） 餐厅种餐具固定周转数目应严格加控制月盘点破损数目填写物品申领单领取损坏价赔偿
理制度
题目：布草理控制
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 楼面记录日布草更换情况楼面周转数目
（2） 防止布草流失楼面余部分布草收回需时需量取
（3） 布草应注意时清洗常清点湿布草立送走
（4） 布草应注意轮换专布专
（3） 楼面周固定盘点次保障餐厅布草数目准确月底配合饭店布草房进行盘存
理制度
题目：楼面理日工作检查
部门：餐饮部
日期：二00年五月
（1） 餐厅面四周否清洁
（2） 餐厅门口否接员招呼客接员服务员仪表仪容否符合标准态度否亲切礼貌接客否稳妥 菜单否整洁特式菜单否更换宴会菜单否准备齐全
（3）服务员出勤身体健康状况工作时间服务员行
（4）空调温度否适中
（5）餐具否完损齐全否符合标准求
（6）服务员点菜事迅速准确误菜时间否长否程序灵活客提供餐服务
（7）餐厅服务员否求收拾餐具
（７） 种餐具否足够储备
理制度
题目：低值易耗品理规定
部门：餐饮部
日期：二00年五月
餐厅低值易耗品较包括餐巾纸点菜单牙签筷套等价格高引起员工注意造成浪费严格控制合理发现员工意丢弃浪费者转送非应员应予处罚
低值易耗品均事部负责保餐饮营业部门工作需月时间段单位制定出整餐饮部需低值易耗品品种数量备
二营业营部门应程度重复利低值易耗品牙签筷套等
三控制低值易耗品发放数量（视营情况定）切实做控制
四工作中发现员工意浪费意回收低值易耗品根公司相关规定予处理
理制度
题目：餐饮部员职业道德
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1． 礼貌客微笑服务
（１） 餐厅吧台等处工作员客接触程中应谦逊礼然微笑时客招呼问说：请谢谢等词
（２） 服务时客偶尔交谈问方年龄薪金衣饰价格私事回答客询问关旅游饭店情况
（３） 餐厅吧台等处服务员应特注意仪表清洁卫生服装整洁
（４） 遵守客风俗惯客服装嗜肤色发音等指指点点客面前举止端庄嘲笑客客索物品暗示等方式变相索取客赠现金物品时应婉言谢绝
2．视仁
（1）前惠顾客重视外宾轻视宾客衣着等坏持态度办事改变服务质量
（２） 客十分挑剔厌烦表示
3．客解决困难应树立客排忧解难乐趣思想
4．团结协作餐饮服务工作具体分工细种分工绝常接务情况变化应该分工协作样务完成出色
5．遵守工作纪律
（1） 分清外提高警惕严格执行关保密规定
（2） 背着饭店外国私交
（3）利工作关系营私牟
6敬业乐业努力钻研
（1） 首先学克服旧意识影响尊重热爱职业明确工作意义
（2）努力钻研业务提高服务水工作中断创新
理制度
题目：餐厅服务员行规范
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 客区域笑声争吵闹扎堆聊天谈工作见客进应停止谈话立客服务
2 客区域呵欠抠鼻孔挖耳剔牙剪指甲搔头皮身体吹口哨哼歌瞌睡精采墙家具立更手放入口袋
3 指定方吸烟客找场厨房库房等处吸烟
4 客面前咳嗽喷嚏特殊情况应手帕遮住口鼻
5 目转睛着客
6 客面前闻食品吃喝等
7 催促客
8 较正客发音
9断客谈话
第七节 安全操作须知
题目：餐厅安全操作制度
部门：餐饮部
日期：二00年五月
餐厅楼面安全防范工作
（）配备灭火筒干粉灭火设备会
（二）通电设备操作求定期检查维修
（三）通道堆放杂物面油迹水渍菜汁
（四）服务员提醒客注意皮包手袋疑物应迅速级汇报
（五）服务员应注意观察客面部表性时处理突发病性
（六）台椅台桌定期检查
二厨房安全防范工作
（）配备灭火筒干粉灭火设备会
（二）通电设备操作求定期检查维修
（三）通道堆放杂物面油迹水渍菜汁
（四）检查冰箱温度防止原材料变质
（五）检查水煤气阀门空调情况发现问题时维修单
（六）解厨房设备性方法正确方法操作
（七）防止食物中毒事发生
三安全操作求
（）具较强安全意识防患未然
（二）正确电器煤气炉具
（三）正保护措施工作套衣帽鞋具
（四）系列应急处理措施求员工掌握
四安全工作中注意事项防护措施
（）注意观察细微遇事镇定
（二）千万违反规定操作方法
（三）电器引起火灾泡沫灭火器干粉灭火器1211灭火器
（四）发生电器火灾时千万勿试图手拉电源开关剪刀剪断电线应助木棒拉开电源开关剪刀剪电线端
（五）燃料应放入规定段必须远离明火炉具
（六）处理受伤者请勿滥药物未消毒布包扎伤口应找专业医务员处理
（七）清洁品药剂食调味品严格分开注明显标志
（八）电器障应请电工修理行聪明动手维修免出事
（九）叉刀类利器时谨慎图快贮存时封刀口叉口放刀架
（十）积极工程部保安部联系定期检查电器室装修修补灭火系统灭火筒否处正常工作状态
（十）拌肉机切肉机压面机等勿手伸进帮助启动推动必须切断电源
（十二）切勿餐厅厨房洗碗处通道奔跑嬉戏防发生意外
（十三）摔破玻璃陶瓷具手捡应扫帚现场清洁干净
（十四）运送菜肴物品时超运载尤徒手运送时数量太难保持衡
（十五）运送取热物品手套毛巾
（十六）碗筷清洗应清洁精手套玻璃器皿清洗注意力程度
（士气）忽携带火种（烟头）等进入工作区尤仓库厨房重
（十八）厨房面积水勤清扫免引起摔跤
安全操作须知
题目：餐厅防止事发生
部门：餐饮部
日期：二00年五月
1 机械设备时应注意点：
（1） 制造厂商说明
（2） 解电门开关位置
（3） 专员场开动
（4） 未清洁干净插电源
（5） 手机械设备加添食物
（6） 机械运转正常时继续
（7） 发现电器机械设备问题应时通知工程部处理
2 工作时应遵守列点：
（1） 食品饮料装满装托盘时物品
（2） 开两面活动门时动作应慢免反弹
（3） 出现安全时应立报告
（4） 保持通道畅通
（5） 走路跑
（6） 溅出汤酒食物应立擦干
（7） 运正确抬高放技巧
（8） 收拾杯盘等应堆叠高
（9） 刀锐利刃口工具应仔细心收藏时保持刃口
（10） 绝手接正跌落刀
（11） 托起移动装满食物容器时应帮助
（12） 火烹调时长柄器皿
（13） 放锅中蒸汽时提锅盖站定距离处
（14） 带柄锅时应柄离开火焰
l 孙红伟 国际注册高级饭店业培训师央视网知识济栏目客座讲师中华讲师网特聘讲师教练式实战培训师十余年酒店餐饮业家型连锁企业高成功理验高级职业理家培训理咨询机构特约培训讲师
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