三、服务消费行为

三服务消费行(1)





　　着服务消费逐年增长消费者服务消费行日益频繁服务消费行消费者心理活动企业效制定服务营销战略开展推广活动重服务消费行形产品消费行服务购买程决策程受消费者购买服务时心理状态影响般形产品购买程决策程研究服务消费行心理活动服务企业般企业营销活动中忽视重环节
（）服务消费购买心理

　　1服务消费趋势

　　新世纪着社会济发展民生活水提高服务消费呈述发展趋势：

　 （1）服务消费消费结构中占例呈升趋势

　　国城乡居民恩格尔系数降趋势相致基物质消费重呈降趋势服务消费重呈升趋势

　　国家统计局1999年10月22日公布数表明国城市恩格尔系数已20世纪80年代57降486城市居民均消费支出中实物支出呈降趋势精神服务支出呈升趋势

　　温饱型消费康型消费消费结构高生活质量需求日益旺盛老百姓逐步成服务消费体普通家庭言日常服务消费相观：部电话月支出十元请保姆钟点工百元请家教笔开销液化气罐扛楼数请代劳休闲娱乐旅游保健等等开销属服务消费

　 （2）服务消费领域呈元化扩趋势

　　服务消费已仅仅局限购买产品程享受种种遇停留传统服务业提供消费扩社会种领域包括社会文化娱乐际交社会组织系统高新科技领域等例着改革深入勤服务社会化势必行进步开拓服务消费提供前未机遇计划济体制企业办社会普遍现象职工生老病死统统企业包揽企业堪重负企业适应市场济求减轻负担纷纷走勤服务社会化路部医院食堂等机构剥离出推社会应勤服务社会化改革趋势社会服务发挥重作

　 （3）服务消费市场巨潜市场服务消费品呈断创新趋势

　　服务性行业劳动力密集型产业容量吸纳劳动力场发展服务消费缓解目前巨业压力促进改革维护社会稳定具特重意义发达国家第三产业业员超
70实物消费品生产需断开发新产品样服务消费品断创新老百姓感方便称心需提供帮助方服务消费潜市场认真加开发创造出许新服务品种

　　例商业保险服务现已38家庭购买项新型服务根验数般月收入1500元左右家庭达购买商业保险支撑点

　 （4）服务消费正追求名牌境界发展

　　着消费者保护意识增强服务消费进入追求名牌服务产品消费阶段现服务消费市场秩序较乱缺乏规范欺诈性行时发生严重损害消费者利益致消费者生畏种现象娱乐业尤突出问题解决服务消费发展物质产品创名牌服务产品提倡创名牌许企业正鉴国外服务企业先进理验营方式努力提高业员素质逐步形成批服务规范信誉消费者信名牌服务企业推动整服务消费市场高更高境界发展

　　2服务消费者购买心理

　　消费者日益提高生活质量消费水导致消费者商品服务需求购买心理样化呈现出述基特征：

　 （1）追求时髦喜欢新奇

　 （2）讲究保健崇尚然

　 （3）突出性倾高档

　 （4）注重方便讲究情趣

　　中国国消费者收入水支付力购买惯然存着差异性表现市场消费者商品服务需求呈现出层次样化发展趋势关部门百名消费者问卷调查显示消费者购买商品服务致种倾：

　 （1）追求质量

　　52消费者购买商品时质量放首位价格偏高式样普通愿选购商品特买件数千元件耐商品必须慎重考虑质量问题质量免购发生退换维修等累烦恼

　 （2）追求实

　　51顾客购买商品时追求实际价值分挑剔新颖美观色调等例购买电冰箱时然普通型求冷冻室节电容易出障实

　 （3）追求方便

　　32顾客购买商品时注重方便维修便利方便省时标准例日常生活方便购买商品时愿意选择售服务踪安装踪调试踪维修企业产品

　 （4）追求价廉

　　27顾客价格低廉商品购买目标顾客中老年低收入户观念保持着俭朴传统款式花色功等均求类商品选择中价格低廉商品代价格较高商品

　 （5）追求信誉

　　10顾客商品生产厂家信誉重视质量信誉高商品长时间保持商品已成惯性消费品例：护肤类鞋类洗涤类牙膏等

　 （6）追求新奇

　　5消费者购物追求新颖新奇注重新花色新款式新产品广告联展促销活动敏感容易接受新事物消费群体青年

　 （7）追求名牌

　　3消费者购买商品时注重名牌高档豪华千元时装数百元皮鞋显示高贵派该消费群体中外民营企业合资独资企业白领阶层

　　产品服务市场消费者表现述种种心理状态样变化服务营销决策者理者营销员善具体问题具体分析采取针性措施




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