前 言
督导什？相信前根没听说名称实企业会类似职位帮助级更贯彻执行职工作理员具备定程度督导力企业分工没细感觉种力重着竞争加剧零售营企业开始越越关注种力种力意味企业更售卖顾客更高忠诚目前已少企业设置督导岗位企业甚身督导岗位职位感模糊清楚位置清楚应该干什做正促写书原
成功督导手册发展介绍套理理帮助督导者提高执行力工作绩效督导特殊职位企业日益注重服务水质量产物该手册专注澄清督导职位探讨成优秀督导应具备技素质该手册写服饰企业理者正职业生涯努力摸索督导想成名优秀督导？妨阅读书
海天恺企业营销策划限公司
企划总监：孙文
文案执行：王月
索 引 目 录
1 督导者角色认知
11 督导承启作
12 督导者义务
121 业义务
122 客户义务
123 员工义务
124 什放首位
13 督导者职责
14 附录：服装专卖店督导员职责
141 服装专卖店企业组织结构图
142 服装专卖店督导职责
143 服装专卖店督导工作
2 优秀督导者必须具备力
21 督导理基原
211 影响力原
212 执行执行执行原
213 手抓业务手抓理原
22 优秀督导者必须具备力
23 素质培养篇——成功督导八项原
231 准：明确目标
232 准二：正确方法做正确事
233 准三：合作致胜
234 准四：积极心态
235 准五：沟通极限
236 准六：居
237 准七：客户身边
238 准八：追求卓越
3 训练成名优秀督导者
31 第步 明确职责
311 职务描述范例
312 写出职务描述
32 第二步 转变成名督导者
33 第三步 起步策略
4 效沟通篇
41 基沟通技巧
411 聆听技巧——成听众
412 效发讯技巧——表达
42 员工建立相互赖关系
421 属沟通方式：沟通
422 属沟通方式二：团队沟通
423 天天员工沟通
43 级进行积极沟通
431 级沟通理
432 积极沟通方式
433 司沟通形式：接受指示
434 司沟通形式二：汇报
435 司沟通形式三：商讨问题
436 司沟通形式四：表示意见
44 客户沟通时请记住——代表公司
5 提高效率良方——时间理
51 学会分析时间里方法
511 日时间分析
512 分清惯坏
513 找出浪费时间事情
514 摒弃浪费时间事情
52 设定优先序
521 周计划指南
522 时间分配行动计划
523 天优先考虑事进行合理日程安排
524 学会控制处理中断问题时间
53 学提高分派力
531 授权艺术
532 分派计划
6 提升绩效——目标理
61 理绩效关键技
62 确立预期目标
621 目标设定原
622 设定目标
623 目标设定8步骤
624 目标计划
63 工作追踪
631 积极反馈
632 效处理绩效关问题
633 灵活督导
64 绩效评估
641 绩效循环
7 训练指导
71 员工表现良原
72 训练
721 训练影响
722 学方法
723 训练四步骤
73 卓越指导艺术
731 佳差指导者
732 指导方法
733 正式指导程
734 执行指导五重点
8 创造积极工作氛围——激励
81 建立起积极工作氛围
811 关注员工
812 关注工作
813 关注督导工作——身作
82 做啦啦队长——家听见赞美
821 次批评便该三次赞美
822 进行教导时先谈消息谈坏消息
823 赞美艺术
83 创建高效团队
831 团队力量
9 解决问题方法
91 变化端赛场
92 问题——解决程序
93 头脑风暴法
Do unto others what you want others to do unto you
希样
Your attitude affects others which in turn affect youThereforeyou have to sent a positive ripple to get positive re
sule
态度影响会反转影响必须推动利方涟漪积极正面成果
1 督导者角色认知
单元目标
目标1：解督导者企业中位
目标2：明确督导者义务职责
单元容
11督导承启作
12督导者义务
121业义务
122客户义务
123员工义务
124什放首位
13督导者职责
1 4附录服装专卖店督导员职责
141服装专卖店企业组织结构图
142服装专卖店督导职责
143督导工作
督导制造产品提供服务员工进行理督导理员生产——产品服务质量数量负责时负责满足员工需求通激励手段员工责产品服务质量保障
通常说督导工作意味着更工作更压力督导者雇员责更重收入更督导职位极富挑战性怕没参工作更结果负责——机遇果通努力较团队起提高绩效话着学识增长技提高职业生涯发展定较团队起做点
11 督导承启作
作名督导者必须业客户员工义务置种承启位
员工言代表着理方权力指令纪律休假时间提高收入晋升
业级理言员工具体工作间纽带代表着生产力成工效率质量理客户服务时代表着手员工需求
顾客言产品员工代表着整机构职责范围微足道面项艰巨务
图 1督导——位种关系中心面部分
联系高级理层员工间联系纽带
12 督导者义务？
面进步说明督导三部分：业客户员工义务
121 业义务
业首务企业赢利风险投资理然期相应回报言职责份回报做分工作关系利益雇佣原
希意图做事果告诉做件事义务说做知道更方法付工资方式办事求做事件事合法违背道德义务做
果业已形成套完整体系希做变动监督运作许赞成制度许认盘子里放薯条太少认顾客应顾客想法份里加根？行应整运营体系维持原状负责监督确保员工遵守运营体系
觉更做法撤擅做出变动应该找业说明想法然决定否需做出变动
时雇告诉该做事种情况必须已找出答案——问切搞清楚宗旨程序什？什权力？没者部分享全权？然必须方式理义务弄清想法领会意图员工客户日常接触较频繁时义务求汇报业
122 客户义务
业外督导履行客户义务客户赖生存利润源
公司客户提供服务公司强实力全体员工努力实现公司部门位理员位员工实暴露客面前作名督导者身处什行业什部门员工消费者提供产品服务负责
123 员工义务
作名督导履行理员工义务负责员工提供效提高生产力工作环境出需成败直接取决承担工作
员工重老板方式态度希作独立体希倾听意见希明确告诉例子求说明原想努力工作需创造种感接纳认够坦言相具公性属感开诚布公工作氛围数员工言前种强硬高压理法已起作创造种心甘情愿付出工作氛围仅义务应该做
工作环境理中重方面良工作氛围会导致员工流失率增高生产力降低质量控制变差终导致客户流失作督导者义务创造种员工佳表现工作氛围
124 什放首位？
想员工全心全意客户服务首先全心全意服务方式会反映客户方式中果希客户方式（细心周尊敬等等）提供优质服务顾客满意增加回头客率会带更生意利润业满意
公司研究表明珍视员工价值（通提供培训奖励等等）公司通常拥较高满意率利润率
13 督导者职责
职责应该担负责呢？说家零售企业客户提供服务作名督导者需培训员工交流处理绩效关问题建立团队合作创造性思维
认列责旁画 写出认重责
¨ 表彰员工出色工作表现
¨ 尊敬公正诚实尊严员工
¨ 告知员工公司辖范围目标结果
¨ 员工持积极鼓励态度
¨ 关心名员工事务
¨ 通断培训教育名员工学成长机会
¨ 持续公正处理绩效关事宜
¨ 协助员工树立团队精神属感
¨ 倾听员工问题建议
¨ 鼓励创意新想法
¨ 阐明员工潜力信心做工作重性
¨ 公司支持代表员工
¨ 公开承认身错误学
¨ 结果负责领导力
¨ ：___________________________________________________________
Ø 督导者工作：
明确职责
名督导者重职责呢？请列选取项中选择认重 10 项进行排序果某项信请画+果觉提高请画—
1重 10 次
职 责
重性排名
信水
（+—）
1公正处理问题
2执行公司政策
3分配务
4培训员工
5积极处理变革
6表彰员工
7维持安全工作区域
8决策
9效沟通
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10效解决问题
11创意性思考
12时完成报告
13收集员工建议
14员工中建立团队精神
15果负责
16指导激励员工
17提高工作质量
18确立标准目标
19评价绩效
20提供适设备工具
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注 20 条访督导者界定职责时普遍答案
14 附录：服装专卖店督导员职责
141 服装专卖店企业组织结构图
142 服装专卖店督导职责
Ø 部门质时实现工作目标
Ø 确保直营店加盟店销售工作进行
Ø 公司项方针政策直营店加盟店执行情况负责
Ø 市场调研容准确性负责
Ø 加盟商综合调研报告负责
Ø 加盟店选址行性负责
143 服装专卖店督导工作：
Ø 监督专卖店员工训练工作考核薪资考核工作热忱
Ø 监督招募员保留活动维持适力顾客满意活动热烈专注执行
Ø 监督专卖店执行业新产品推出
Ø 负责专卖店员工福利薪资程序行政工作包括公司报告
Ø 举行专卖店店长会议服务员意见调查沟通座谈会
Ø 监督市场性行销活动全国性促销活动
Ø 确认专卖店递交项报表准确性
Ø 监督指导直营店加盟店销售
Ø 监督公司项政策直营店专卖店执行情况
Ø 协助行科作专卖店固定设施配备工作
Ø 完成级交项调查务
Ø 编制市场调研报告确定调研项目
Ø 根市场状况提供科学效促销方案
Ø 协助加盟商调查市场编写调查报告
Ø 协助招商员调查加盟商背景资料
Ø 协助加盟商选择店址确定
Ø 指导监督加盟店装修等事宜
Ø 协助加盟店综合培训
Ø 编制加盟店开业手册
2 优秀督导者必须具备力
单元目标
目标1：掌握督导理基原
目标2：探寻督导者走成功准
单元容
21督导理基原
211影响力原
212执行执行执行原
213手抓业务手抓理原
22优秀督导者必须具备力
23素质培养——成功督导8项准
231明确目标
232做正确事
233合作致胜
234积极心态
235沟通极限
236居
237客户身边
238追求卓越
少职业象督导工作般富高度挑战性元性发展性成行业专家必须具专业知识常识际关系理技巧智慧蹴努力学实践程
督导者说专业知识力构成方面甚说较方面更重较高理技仅督导者作理工作理门技术技必须规范化标准化试想电焊工字员专门训练必须掌握技督导者没必须掌握理技？
21 督导理基原
211 影响力原
员工已二十年前员工样工资动效忠理员相反赋予督导领导权力
家型生产企业名培训咨询师位新督导召开研讨会次中名会者告诉咨询师喜欢门课更重欣赏员工起工作通员工工作说法评说知道数督导者会员工工作预算佳时完成务出色督导意味着通取结果称影响力种力够影响技两方面：
影响力：愿做某事
职位影响力：做某事
出色督导者具正面积极影响力通非影响力做点
（传统）理者
理
督导者
督促 辅导
□ 老板（身）
□ 独裁者
□ 控制者
□ 组织者
□ 专家
□ 警察
□ 裁判
□ 团队领导
□ 沟通者
□ 指导者
□ 推动者
□ 倾听者
□ 问题解决者
□ 啦啦队长
212 执行执行执行原
应说督导者较标准职业理族职业理特点者说价值者说职业素养——执行公司总体战略年度营目标工作计划否够达成直接取决督导执行力
执行力通理技转化成种规范准确熟练行惯体现出说督导者良理技：理时间井井条工作良计划力组织力控制力
213 手抓业务手抓理原
业务重理重？督导者司样关注（带队伍）行基层员工做业务行类拔萃督导会做理良业务出色数督导业务水高理者理水高业务力业务力督导者般说属尊重司赏识
案例研究1
阅读员工糟糕督导者事历叙述然回答问题
年前名铁腕’督导者手工作里工作痛苦堪连班想更说做什事情逢周会批评周某工作星期会轮什
碰差督导心眼毫远见事求稳会尝试新东西显知果情况妙会站出讲话
天正工作背左半边开始痛起找帮忙送医务室医生说神疲倦告诉督导者件事说句话：想现什干？’
督导者做新项目时没指导取进展费力工作着时间推移投入长工作时间完成务甚星期六工作 20 时督导者求星期天加班额外工作时间没丝毫酬劳支持没答应满
1． 述案例中通工作时表现糟糕督导做什？
2． 认督导者员工绩效影响？
3． 述四案例中学重新学什？
22 优秀督导者必须具备力
优秀督导者必须具备力
……
l 员工工作态度理解
l 良沟通
l 做时间
l 绩效理
l 积极效指导
l 予激励
l 积极应种变化
l 职业心态道德
（信积极正直永险创造性道德言行致……）
23 素质培养篇
——成功督导8项准
231 准：明确目标
成功目标实现目标成功
成功督导者首先建立明确生目标事业目标生活目标信念目标
位督导者生目标公司目标相结合时生目标完美实现位成功理者实现公司目标程中实现着生目标
232 准二：正确方法做正确事
做 事
方 法
+
方
结 果
成 功
做正确事会离成功越越
正确做事会离成功越越远越正确越错厉害
做事——方方法更重然握正确方（做正确事）运正确方法（正确做事）更难
做正确事首先难动做事做助公司目标部门目标达成事完全种动行
认正确做认正确做显然果动做事奉命做事错承担责动做事承担责显然做正确事相风险
做正确事难司关系事情司认应做认应做听谁？正确做事规听司司说正确（司说正确说结果正确说说做没错误）做正确事规谁道理听谁意味着心态司放等位置时准备抵制司瞎指挥显然需勇气
做正确事难力起正确做事做正确事更高力见识位销售理正确做事标准衡量司意图提出销售目标计划司批准执行计划实施程中困难麻烦请示司等批示命令做正确事标准衡量司制订出销售目标事情等着销售理完成困难麻烦必须想办法说必须具赖独立实现目标力
233 准三：合作致胜
谈合作致胜时没赞旦工作起许忘记条准想着亩三分耕耘里顾收获
合作致胜合作作成功前提
合作致胜首先伸出合作手迈出合作第步
合作致胜尊重差异沉静张扬私豪气仅仅样排斥合作差异正合作源没差异果家完全相什合作呢？
合作致胜设身处站立场问题
合作致胜双赢程果合作仅仅工作完成工作耽误失种合作会长久首先考虑赢然赢合作中长久想东西
合作致胜发挥团队力量善发挥团队智慧督导者实际力半径划圆整团体贡献会超出圆样团队会更成呢？更力量呢？作名督导者应想果达较高水发挥出话定会出现1+1>2局面样造事业
234 准四：积极心态
剩5发子弹悲观会样说
5发子弹呢积极会样说
积极心态相信办法总困难定赢积极会带着问题定会时带答案答案糟糕
积极心态断进取永满足实永满足首先种观愿种市场状态客户面市场永满足断产生新需求需新更产品服务满足什满足时事成功呢？持积极心态督导者善进步市场进步社会进步进步充满危机感充满断进取压力
235 准五：沟通极限
成功善沟通
沟通开放开诚布公计前嫌带偏见心灵沟通赢真诚赢信化解误解偏见矛盾隔膜冷漠
善沟通督导者会持恒坦诚沟通逐步赢会逐步开放沟通方式变成种团队工作语言种游戏规
236 准六：居
成功督导者居成功督导者知道身份雇员更老板成客户供应商老板出售理老板件东西利润市场占率新产品等等两件东西报酬成功两件东西督导者说老板更加需
成功督导者出发点什需做什想什时客户——老板会信心血挣庞资产放心交？
成功督导者会工作局限职责定位成功围绕工作目标达成需做事情全力赴做事情心态成功者心态样种积极心态会动做事会努力正确做事聪明智会全面展现出
正样：居日会成成老板成老板
237 准七：客户身边
成功离客户
道理十分简单：企业高目标利润利润客户失客户失利润失利润公司死路条谁离客户谁离成功
成功督导者位服务视客户司客户属客户部门更客户客户服务高原客户满意部门满意事满意形成合力会外部客户满意谓离客户谓客户身边物理距离心灵距离客户放心客户会放心
客户忘企业会失败客户满意督导者会成功
238 准八：追求卓越
追求卓越首先想成第成第果想成第二许第三第四者
追求卓越残酷需付出常许努力取常点点进步笨卓越代价果愿意付出庸
追求卓越做成功原结果追求成功原卓越成功结果
追求卓越说成横行国际客户期追求卓越会沉溺已取…………差距知道努力总开关里抛出成功锈球总开关市场客户永远盯着市场盯着客户提供产品服务永远成功
3 训练已成名优秀督导者
单元目标
目标1：解督导起步阶段必工作
目标2：掌握运验访谈技巧
单元容
31第步——明确职责
311职务描述范例
312写出职务描述
32第二步——转变成名督导者
33起步策略
31 第步 明确职责
成名成功督导者需解职务描述成功评判标准公司提供成文职务描述果公司理起审议果公司没成文职务描述理探讨职责中国古代哲老子说：千里行始足定想走正确方杰出表现开始：
u 工作职责轻重缓急清醒预期
u 明确绩效目标
面介绍明确预期目标程
311 职务描述范例
阅读列职位描述范例职务关选项旁画员工重 80 绩效问题明确预期目标职责关
u 确保该部门工作领域质时实现目标
u 培训激励员工质时完成工作务
u 员工层面定期进行效沟通
u 创造积极工作环境鼓舞士气保证工作质量较高生产率
u 遵循执行公司组织力资源政策关安全规定
u 工作领域部门部部门间建立团队合作精神
u 确保员工拥完成工作需设备工具
u 详时完成必须日常文案工作书面报告
u 保持良工作氛围员工更分享彼见解促进持续发展
u 完成该职位关职责
312 写出职务描述
写出职务描述然理审议讨务急工作
32 第二步 转变成名督导者
通常关键员工关改变时会尴尬特某朋友时里方法助做出正确决定请列做选取项旁画 加添想法
¨ 理次会议介绍新职责
¨ 会表达份工作兴奋情感受
¨ 保持原先员工相处时低调装分强硬
¨ 逐员工见面讨工作第次显意倾听询问想法局面更融洽
¨ 召开部门组会议态度积极讨目标帮助达部门目标分享公司关信息
¨ 观察工作适时帮助解决问题听取改进方式
¨ 想做某改变询问位员工想法征求意见
¨ 果绩效良减缓变革引入果绩效欠佳加速变革引入
¨ _______________________________________________________________
33 第三步 起步策略
仔细阅读方法计划选项旁画 策略取佳效果需判断力常识运实际工作中
¨ 三位欣赏督导理访谈
公司中选择位样获身情况机会关心问题请询问：
l 激励
l 处理问题
l 保持良态度
¨ 工作范围制定书面计划
该计划里概述务急关目标接行动步骤关员审议获取客观反馈理探讨寻求反馈做出适调整
l 描述部门目标务急
l 列举成功采取6项行动步骤 时限
¨ 月里理会面次回顾成效（次时间3060分钟）
l 告知新进展
l 探讨问题解决方法
l 理里获信息
果理没提议样会议积极态度提出求果意开会寻找外位意帮助理创立分享改善计划助直保持良状态断进步
4 效沟通篇
单元目标
目标1：掌握沟通二环节——倾听表达技巧
目标2：学会象——司事属沟通方法
单元容
41基沟通技巧
411聆听技巧——成听众
412效发讯技巧——表达
42员工建立相互赖关系
421属沟通方式沟通
422属沟通方式二团队沟通
423天天员工沟通
43级进行积极沟通
431级沟通理
432积极沟通方式
433司沟通形式接受指示
434司沟通形式二汇报
435司沟通形式三商讨问题
436司沟通形式四表示意
44客户沟通时请记住——代表公司
弄清督导职责目标职位需开始融洽进行工作外部客户服务外请部门视客户着手解部客户倾听关注问题起改善领域服务
公司沟通良时新意见够理组生产服务组间流通公司发展越利相反果公司沟通良壅塞该公司离发展停滞走没落远
成名督导者需特注意三重方面：
¨ 员工需求
¨ 部门需求
¨ 客户需求
41 基沟通技巧
沟通分享讯息想法感觉程
沟通进行？(理想状况沟通样步骤进行：)
第步
发出讯息方接受讯息方讲话
第二步
讲话者定细心观察收讯息表情姿势动作判断收讯者反应理解程度
第三步
收讯者倾听方语言外必须注意姿势表情动作便接收完整讯息
第四步
收讯者发讯者表达已理解程度
第五步
果收讯者完全全解发讯者应该重述刚讲话果收讯者已完全解发讯者继续容新话题
发讯收讯双方彼否解沟通容责
果发讯息非确定方解意思否务算完成
果收讯者必须方确定已解沟通容算责
沟通行例
l 倾听40
l 交谈35
l 阅读16
l 书写9
411 聆听技巧——成听众
关键行动
1 说话者说话表现出兴趣
2 提出问题澄清搜集信息谈话针题
3 告诉说话者理解
Ø 关键行动1：说话者说话表现出兴趣
原：说话者说话表现出兴趣助更专注听说话者会受鼓励时候求愿意谈已已想法害怕会负反应说话者说话表现出兴趣鼓励进行清楚全面交流
ü 方法1：说话者中心
思维速度通常说话速度快四倍思维速度说话者讲话速度快会听时候走神分心
调整思绪考虑事情余出时间告诉已应该听（）说话集中思考谈话容已掌握情况联系
ü 方法2：直接告诉说话者说话兴趣说明原
说话者具体知道话感兴趣原够鼓励交流谈话针题
知道方面验想听听观点
太开心告诉发生什？
ü 方法3：非语言暗示建立保持融洽关系
a) 面说话者身体稍稍前倾
b) 保持开放式身体语言
c) 保持目光接触
d) 适时点头微笑
e) 说话者回答说明时间
ü 方法4：说话者停顿犹豫时简短言语暗示鼓励方继续交流
诸嗯明白类言语暗示帮助专心聆听鼓励说话者分享更信息
例句：呢？信息太
ü 方法5：避免已验意见观点断方说话
时会忍住想加入已想法样谈话中心立说话者转果确实想说话者说出实情想获需信息应说话者讲完提出已观点
Ø 关键行动2：提出问题澄清搜集信息谈话针题
原：提出问题听者力工具效提出问题动变动甚积极通提出合适问题够澄清听容获取新资料谈话针题控制谈话
ü 开放式问题寻求更信息
开放式问题鼓励方作出详细回答问题诸谁什样请告诉等词开头什……开头构成开放式问题须慎种问法会促说话者进行防卫
列情况中开放式问题：
a) 说话者沉默寡言说话较勉强
b) 希推动谈话
c) 需方说出顾虑观点感受
d) 想建立信融洽关系
e) 需弄清确定理解观点
例：样种情况？请告诉需什？
ü 慎封闭式问题
封闭式问题常诸否否会否否等词提问种问题决定通常简单事实作回答
类问题限制交流想缩讨范围想确定具体信息时类问题效
列情况中考虑封闭式问题：
a) 需谈话引某具体话题问题
b) 事实心中数想进步确定
c) 时间限
d) 说话者闲扯
e) 想确认说话者予支持承诺赞
例：您天否做头发护理？
Ø 关键行动3：告诉说话者理解
原：接收信息说话者想传递信息完全致通告诉说话者理解防止产生误解避免日导致问题
ü 方法1：已话复述听容
谈话出现正常停顿时复述纳听容说话者进行纠正澄清机会
……听……换句话说……
ü 方法2：果说话者意复述重述直相致
ü 方法3：说话者情绪表示理解
说话者种接受感觉助克服情绪干扰回点
定令失理解情愿果会……
412 效发讯技巧——表达
作名督导者必须话讲清楚道理听起简单解想法通常件容易事果误解讯息会浪费时间甚犯严重错误果想解意思件困难事许放弃常见情况字句话说代表着完全意义常起会解语方解必须时慎重选择语言
Ø 避免障碍发生必须注意点：
ü 简单语言避免专业术语
ü 保持讯息简单时间交付太事情
ü 说太快方听清楚部分
ü 适音量
ü 弦外音避免方产生猜测
ü 发出讯息时注意方反应否困惑
ü 指正错误时避免伤害尊心
ü 建立良际关系保持尊重方态度
Ø 效表达行动指南
ü 选择恰时间
委托秘书安排时间听时间里进行交谈受外界影响果事情重安排较长时间时果话量估计应时间告诉听众谈话会进行长时间量规定时间结束
ü 恰点
思考进行表达事情什样事情需正式场合什样事情较宽松意环境进行交谈考虑进行表达程中否受干扰般情况听众正式撤离式进行交谈需受干扰空间会走进签字会处理事样会断思路时分散听众注意力利进行正确表达时甚会产生意想果
ü 考虑听众情绪
ü 表达应确切简明扼完整
拖泥带水说半天说清楚表达听众没明白观点重复半天快会听众丧失继续听耐心进行表达前应量作准备达目容进行表述粗略组织估计需少时间时间结束表达
ü 听众熟悉语言进行表达
ü 强调重点
样告诉听众什容需格外重视重点方稍微停顿会重复观点征询听众法样会避免出现讲半天听众听云里雾里知道究竟想说什尴尬局面
ü 语言形体语言表达致
形体语言时会帮助加强表达表达更力活泼注意时会起相反作
Ø 表达程中花时间检查听众否已明白表达容
尤重点方停问听众明白明白者采取问相关问题方式解听众状态果听众没完全搞懂表达容重复表达容重复说采方法讲遍样便时发现问题调整表述方法然起浪费时间总花时间讲堆容听众没明白
Ø 改述重复
表达意思听众讲较复杂理解起难度话采种方法问题侧面进行阐述者重复遍直认听众已明白讲容
Ø 建立互信气氛
表达前表达中表达关键建立相互信气氛关系样表达点果家互信表达呢？
42 员工建立相互赖关系
类关系中两种方式：
A
B
赖 属关系
A B
相互赖 等
属关系里中享部分权力影响力A达命令B遵A命令行事相互赖关系里存更等A享权威职权权力分享数际关系里更倾述种呢？
更倾者建立种信协调相互关系想成名出色督导者需员工建立相互赖关系限度鼓舞士气提高效率员工想工作做更工作表现会更出色
员工事件问题法通常督导者法非督导者运重沟通技巧否分歧会激化矛盾矛盾影响彼信谐合作遇种情况督导者理会转采专制属关系进行督导指手画脚行鲁莽会取短期成效留烂摊子接影响员工士气低落工作懈怠
改善沟通技巧请参考面重沟通技巧览表员工建立起相互赖关系提高工作士气成效改善工作态度
重沟通技巧览表
请评价身表现分项分相加
１＝没 ２＝少 ３＝时 ４＝常 ５＝部分时间
完成请擅长三选项旁画+认改善两选项旁画
作名督导者……
1 花时间沟通
2 遇意见分歧时倾听意见
3 询问获更信息
4 解释事情理解
5 征询意见
6 持反意见表示认
7 尊敬失尊严
8 寻求家赞解决方法
9 贯彻承诺
10 坚持确保积极沟通
11 通眼神交流身体语言关注
12 总言表明十分关注情况需求
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
总分：
___________
6055
出色沟通技巧请继续学
5444
做事情正确请注意继续学
44低44
改进机会定决心断学
421 属沟通方式：沟通
Ø 沟通优点
ü 改善沟通
ü 消问题
ü 防止问题
ü 显示尊敬重视
ü 提高士气
ü 提高绩效产量
ü 建立谐信氛围
Ø 进行务分配
出色督导者懂分配务做做学会做工作样更快更完成工作
分配务时请遵循步骤员工会面：
ü 清晰概述期工作目标承担务原
ü 确立时间期限
ü 回答关问题
ü 该员工确信力做项工作予必需设施支持培训
ü 踪检查取进展
422 属沟通方式二：团队沟通
Together
Everyone
Achieves
More
收获
更
督导止时便会出现团队精神问题定期召开会议提高团队精神方法
会议公司营十分重督导者通会议汇集情报智慧观点等资源善加利达资源整合目时群体思考辩证激发出新灵感新点子帮助公司成长会议部属间通沟通增进彼解强化合作效然利会议工作务透明化明确分工负责效更参加强员工企业忠诚工作热情达振作士气目标
Ø 进行会议5W1H决
WHY
设定目标：开会理会议目标？
WHAT
设定议题：容议题？
WHERE
选定场：处开会？会场点租时间少？会场布置？
WHO
选定名单：出席会议名单拟安排？
WHEN
选定时限：时开会？会议持记录员谁？
HOW
掌握程序：进行？需视听工具？需做协调工作？
持 会 议 准 备 提 示
确定日期时间
会议日期： 月 日星期
开始时间：
预计结束时间：
二确定点
三确定员
四确定议题议程
议题： （时间）
议题二： （时间）
议题三： （时间）
议题四： （时间）
议题五： （时间）
五准备相关文件资料
（参考数报表文件等）
议题：
议题二：
议题三：
议题四：
议题五：
六事前通知联络
确认员出席情况
确认会者解会议议题议程必时提供相关资料
收集会者会议求相关文件定书
423 天天员工沟通
沟通需交道种投资果更时间员工会更时间换句话说请尊重交谈倾听起工作果做话会佳工作表现承担更工作务
43 级进行积极沟通
作名督导者需采取行动促工作完成然需级沟通理工作出色般需级沟通
431 级沟通理
Ø 级解取进展
Ø 建立级工作力信心
Ø 量化解级必须解决问题
Ø 需时寻求帮助
Ø 交流想法解决方案
432 积极沟通方式
Ø 站更高角度问题解部门整公司发生情况
Ø 动沟通反应性沟通——寻求断改进方法
Ø 提出问题解决方法提出问题
Ø 理没求做会写出目标计划理交流
Ø 周月理会面讨取进展
Ø 理知道出现问题变革——感意外
Ø 严格遵守承诺时间限制进行组织踪调查
Ø 构建部门间桥梁作部客户
Ø 分清务急着重解决重问题
Ø 承担责咎果障碍法控制想办法化
433 司沟通形式：接受指示
接受指示时请注意点：
Ø 倾听
Ø 进行沟通前首先司进行确认明确指示时间点
Ø 通发问形式明确沟通目接受指示便做准备
Ø 明确指示目时注意防止沟通程演变诸商讨问题汇报工作司进行工作评价等沟通类型
Ø 司指示进行恰反馈效方式司重问题进行澄清
Ø 然接受指示应首先先指示接受什问题急进行反驳
Ø 非司认否场合司进行讨争辩
434 司沟通形式二：汇报
汇报点：
Ø 汇报工作时应客观准确量带突出评价色彩避免引起司反感
Ø 汇报容司原定计划原期相应
Ø 单汇报应寻求反馈确认司已清晰接受司汇报
Ø 关注司期特司关注重点应重点详细进行汇报
Ø 时反馈司作出工作评价明白处应场反馈加确认获知司评价真实意思样会造成沟通障碍
435 司沟通形式三：商讨问题
级间商讨问题应着开放等互动原进行实际难做真正等互动需商讨问题程中时刻注意握分寸保持良沟通环境
讨问题原
Ø 等互动开放
Ø 正确扮演角色双方权限作出决定司分关注该级处理具体问题
Ø 切忌意改变沟通目商讨问题转变司做指示级工作进行评价级进行工作汇报
Ø 事先约定商讨容双方做准备
Ø 果场作出决定事定进行确认避免时间匆忙考虑周出现偏差
436 司沟通形式四：表示意见
避免出现沟通障碍表现时应遵循原
Ø 表述意见应确切简明扼完整重点拖泥带水应针具体事情针某
Ø 注意位置心态面反映某事果超出职权范围者根部门没太关系分期面定会做出交代反馈
Ø 强加
Ø 形成辩
44 客户沟通时请记住——代表公司
请记住企业中直接客户接触员工表现直接影响公司形象服务员工身判断出公司理状况
里直接面客户公司名誉手中记住客户眼中代表着公司
L．A．S．T原顾客关心事情做出反应
请记住：目解决问题挽回客迁怒错误引起更事端
5 提高效率良方——时间理
单元目标
目标1：学会分析时间方法
目标2：提高时间理技差方面做出改变
单元容
51学会分析时间方法
511日时间分析
512分清惯坏
513找出浪费时间事情
514摒弃浪费时间事情
52设定优先序
521周计划指南
522时间分配行动计划
523天优先考虑事进行合理日程安排
524学会控制中断问题力
53学提高分派力
531授权艺术
532分派计划
时间理制造额外时间处理紧急变特殊事件事休闲活动时间理效运效时间处理价值事情天 24 时时间时间理种技巧教安排时间容高效达生活目标
效时间理助益良果时间理非常处显易见：
u 工作更效率
u 更时间处理兴趣具挑战性工作
u 会更生产力工作伙伴效率会增加
u 天工作结束会较私时间
51 学会分析时间里方法
指导：日记复印１０份连续十天进行详细填写时停手中事难浪费时间
日 记
姓名：
日期： 星期： 解析：
时
时间范围
准确时间
活动描述
评注更时间分配法
８
０－３０
３０—６０
９
０－３０
３０—６０
１０
０－３０
３０—６０
１１
０－３０
３０—６０
１２
０－３０
３０—６０
１
０－３０
３０—６０
２
０－３０
３０—６０
３
０－３０
３０—６０
４
０－３０
３０—６０
５
０－３０
３０—６０
６
０－３０
３０—６０
７
０－３０
３０—６０
８
０－３０
３０—６０
９
０－３０
３０—６０
511 日时间分析
单复印１０份接１０天里天工作结束回答问题答案量详细具体写出样更安排天
１ 天做什？什？
２ 天做错什？什？
３ 时着手首务？什？否开始更早？
４ 工作时间表中发现什模式？
５ 天中时效率高时低？
６ 天耗费时间三件事？
７ 件事需花更时间件事需较少时间？
８ 明天会样更效分配时间？
512 分清惯坏
养成良时间分配惯应解活动需花费更时间活动忽视甚删掉
１０天重新检查日记找出１０天中事６件收效６件收效活动计算出活动花费时间总额
６件收效事
时间范围
１
２
总时间
总时间
３
４
５
６
总时间
总时间
总时间
总时间
６件收效事
时间范围
１
２
３
４
５
６
总时间
总时间
总时间
总时间
总时间
总时间
513 找出浪费时间事情
徒劳功行活动普遍确认两项次数累加属种情况
时
常
１销售电话作准备
２次工作放前面
３没仔细考虑开始工作
４做事半途废
５做交做事
６做技术设备代工作
７做职责范围外工作
８做繁杂记录
９理太广泛业务
10法谈话利进行
11允许协商谈时离题
12必会议参观访问通话
13太注意细节
14社交活动占时间
514 摒弃浪费时间事情
１浪费时间事情 ２浪费时间事情 ３浪费时间事情
淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略
52 设定优先序
关掌握时间理名言：
帕金森：限时间做量工作
柏拉图说：百分二十时间投入产生百分八十成果效益
效运时间秘决建立优先序说解活动带收益分理潜客户已角度出发列举出5件收益活动三清单助明确活动受益
理角度出发：
1
2
3
客户潜客户角度出发：
1
2
3
身角度出发：
1
2
3
高优先级活动：
1
2
3
计划工作时间
表完成计划目标
521 周计划指南
效率时间成种规律必须天进行实践活动学会组织天周计划种活动充实已
果事先星期天晚时间计划周时间安排计划星期早工作表会提高工作效率优先工作表确定必须周实现五目标纸张记录然略写出达目标需活动周需新计划
目标（周希完成工作）
达目标需进行活动
优先考虑事
需时间
天
522 时间分配行动计划
选择够提高效率领域进行优先考虑首先选择重事情做履行计划前参行动计划成功验影响行计划样目标中
种重点时间理方法？
什潜障碍克服？
试想活动益处什？
样全力赴实现计划？
活动目标？
样时判定已成功？
什放弃种行变化？
523 天优先考虑事进行合理日程安排
果合理优先考虑事安排天工作中条理性生产效率会提高安排天方法日程表——书面电子工具
组织计划表页第二天工作前天晚制定出列出活动重开始活动制定具体时间希达效果
天线路图样计划表达日常目标规律前工作进行计划结束天工作保存计划表备次参考
日 日 程
事 项
优先级
需时间
完成情况
日期安排事项
8：00
8：30
9：00
9：30
10：00
10：30
11：00
11：30
12：00
12：30
1：00
1：30
2：00
附注：
2：30
3：00
3：30
4：00
4：30
5：00
5：30
6：00
6：30
7：00
7：30
8：00
8：30
晚间：
524 学会控制处理中断问题时间
想中断工作情况？中断时间需控制里方法阻止技巧性处理问题
Ø 接电话时需圆滑直接安排通话时间试着说：工现忙会种方法做事情
Ø 方法助手者电话接屏幕答话机较
Ø 回电话时定佳时间客户电话
Ø 电话做准备拨电话前取出档案出客户资料
Ø 电话简短切入重点注意言谈：说嗨***现回电话做什？
Ø 顾客电话时头脑里明确目写问题防止离题想顾客珍惜时间时珍惜时间
Ø 电话分类例：销售电话尤开门见山式电话应该放起类型电话包括收集确认约见解决问题
Ø 电话访者访者留出定时间通站起暗示会议结束等技巧结束会议中断会议
53 学提高分派力
分派力领导者追者分开许发现难放弃权利现规模组织中委责义务基销售员务果希效增加销售量必须授权活动
531 关键点会帮掌握授权艺术
Ø 适合计划
工作分配权权热情然果结果接话样做果想工作做话必须找适合份工作果存找更力训练
Ø 授权理应承担责
作糟糕事委派务阻挠完成务果选择正确象者成功训练必须予权利工作受监督情况完成应该进行工作质量承担责
Ø 工作完全清楚
委派务仔细说明计划质根务复杂性采取口头书面形式务越新越复杂助手会越问题
Ø 期限决定
助手完全明白期俩处段位置决定决定期限
Ø 精确回答问题
复查训练里存条学曲线段时期中应该定期复查助手进程果需提供额外培训
Ø 更授权基础
量尝试授权开始训练助手更营活动中帮助会发现许事情处理充分利已时间会发现更时间处理手中草事物
克服授权程中心理障碍确定活动否授权
532 分派计划
效授权日常工作必须情绪放开工作表会帮助分类授权够说明授权
１ 已授权活动：
２ 没授权活动：
３ 肯定否授权活动：
４ 必须行处理活动：
５ 关改变234途径：
6 提升绩效——目标理
单元目标
目标1：明确目标理帮解决问题
目标2：掌握设定目标方法步骤
目标3：掌握目标 à 计划 à 工作追踪技巧点
目标4：掌握绩效评估技巧
61理绩效关键技
62确立预期目标
621目标设定原
单元容
622设定目标
623目标设定8步骤
624目标计划
63工作追踪
631积极反馈
632效处理绩效关问题
633灵活督导
64绩效评估
641绩效循环
目标理前企业采取普遍绩效理方式企业理趋势
61 理绩效关键技
u 确立明确预期目标
u 积级反馈
u 效处理绩效关问题
u 灵活督导
深入研究实践细节便采取行动
绩效理处
请想事督导者否明确目标予反馈积极解决问题灵活督导员工工作？非
什没更督导者技巧呢？请较利技巧处妨碍督导障碍请写出认处障碍
处
什利技巧？
树立员工信心
明确目标预期计划
激发工作豪感
增强工作满意感
激励员工承担更工作
调剂工作枯燥单调
提高生产率
障碍
什更利技巧？
知该做
认济事
想改变
没足够时间
试没成功
懒惰积极
成效般
：
：
62 确立预期目标
绩效始明确预期目标果没鲜员工充分发挥潜遗憾70督导者理做点出色督导者做定做
名客户服务督导者部门反馈调查结果差次研讨会特留意绩效理技巧听取员工建议确立客户满意度目标制定取进步实现目标计划6月该部门客户服务满意度提高员工士气异常高涨
督导者必须设立绩效标准样员工会解绩效更加快速评估绩效否达超越预期目标标准常常目标形式出现：数量质量精确度时性服务际关系
621 目标设定原
采目标理原目标组织目标工作目标相结合统企业目标工作成员整合外应信赖行动意愿
行动计划
622 设定目标
效目标设定提高绩效生产力良目标应该列五特质SMART意思：
Ø 明确（Specific）
——确定件事必须改善维持
Ø 易评估(Measurable)
——目标应包含数量品质期限等应该明确衡量
Ø 合理(Attainable)
——设定目标应该肯挑战性应该太难（根法完成）太简单（具挑战性）
Ø 相关性(Relevant)
——确定某负责例某件事负责程中项目需支援协助必须清楚说明目标责属换言明确负责
Ø 时性(Timebound)
——前急解决问题应成目标
督导确立目标时障碍莫找合适时机做某件事请记住两点：
u 80绩效问题缺乏明确预期目标关
u 研究表明：没明确预期目标工作相确立明确预期目标工作绩效提高25
623 目标设定8步骤
设定目标需八步骤：
文 书 化
第八步
确定目标完成日期
第七步
列出达成目标必需合作象外部资源
第六步
列出实现目标需技授权
第五步
列出遇问题阻碍找出相应解决方法
第四步
检验目标否司目标致
第三步
制订符合SMART原目标
第二步
正确理解公司整体目标属进行传达
第步
姓名：
职位：
职责概述：
职责：
处理业务旁画*擅长业务旁画+改善工作旁画
绩效目标（SMART）
表格分发位员工
624 目标计划
旦制定明确工作目标接工作定立工作目标转变详细行动计划作实现工作目标支持系统属够更理解执行实际计划描述动资源达预先设定工作目标方法应指出谁(Who)做什(What)什时候(When)什点(Where)样(How)做达工作目标详细工作方案
月
S
M
T
W
T
F
S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
计划系统
工作计划战略转移成日程表
计划落实目标实现目标重环节什常常感计划赶变化计划推进呢？请六方面核查
目标
目标变成效率计划需
15W1H计划清晰
2列出完成计划瓶颈列出解决方法解决方法进行事先确认
瓶颈（制约素）
解决办法
确认结果
3弹性
4 列出优先序
5 关员表达工作标准期
6 事先合作者充分沟通
63 工作追踪
工作追踪应着重客观性标准——工作成果时兼顾观性标准——工作方法品质
631 积级反馈
督导者必须定期工作追踪情况反馈属便属够：
第 知道表现优势
第二 第二寻求改善缺点方法
第三 惯工作追踪理
反馈正面反面果正确恰利两者成理员工绩效手段显然予收正面反馈更令愉快果做法建设性负面反馈帮助员工更解期知道工作身公司成功起作
Ø 予正面反馈
目：
l 肯定鼓励正确适行
结果：
l 提升士气
l 提高生产力
l 提高工作员评价
l 增加彼间感情团队精神
形式：
l 友善问候
l 赞美
l 加薪
l 予新工作目标
l 升迁
结果：
l 工作员深觉团体分子
l 激励出持续性良工作表现
l 工作员深感重视
l 工作员更认真努力工作
切始正面认奖励90员工渴更认感否认受认太？请牢记基原：
认原
¨ 明确
¨ 时
¨ 事件结果相结合
¨ 联系起
¨ 真诚恳切
¨ 周予认
¨ 赞扬取进步
取成
感谢工作晚……
感谢晚工作晚……
感谢完成紧急务晚工作晚……
**感谢完成紧急务晚工作晚……
**感谢完成紧急务晚工作晚感激
周时完成市场计划做
反应时间离目标越越欣赏付出辛勤劳动
奖励赏识正面反馈形式种形式切记遵循原采取方式代具体明确表扬——告诉员工什予奖励表达诚挚谢意
予奖励认
面列出低成零成认形式认会做选项旁画 请写出想法然概括描述出计划请牢记认原
零成
¨ 说谢谢
¨ 员工面前赞扬名员工
¨ 写感谢信
¨ 全家写感谢信
¨ 公告板张贴肯定评信
¨ 通电话电子邮件发送口头表扬
¨ 赞扬员工努力
¨ 说鼓励话
低成
¨ 员工支付午餐
¨ 予10元现金
¨ 举行球类赛
¨ 予礼券
¨ 发员工T恤衫帽子
¨ 予奖品
¨ 颁发证书
¨ 分发领章
想法计划：
632 效处理绩效关问题
时出负面建设性反馈意见提高绩效鼓舞士气说关重果员工意识错误知道错里改进工作呢？
Ø 合理运负面反馈
目：
结果：
l 唤起行注意建议方法改变行
l 工作员正面学验
l 排正行行动倾
素：
l 正面行动倾
l 运转换词汇
l 状况提出正确方性建议
结果：
l 保持士气
l 工作员处建议改善工作
l 提高生产力
Ø 予建设性反馈原
ü 量时
ü 明确提出问题
ü 明确期目标计划
ü 避免观判断性批评
ü 尊重（行性）
行性叙述式区分
请属行叙述式句子前标明行属性叙述式句子前标明性改写行叙述式
___________
1服务态度
___________
2次盘点物品时更心
___________
3做工作时十分没条理
___________
4说话时非常粗鲁
___________
5
Ø 探讨方法
数员工想工作做想会听名员工说行希失败？会犯错误员工需额外帮助已种情况起坐进行私性谈话遵循步骤
1明确问题
想谈班迟问题难接受……
2询问员工想法
请解释回事
3征询员工改进意见交说明指导建议
问：改进？做什？
建议：度……
4讨出计划写
讨计划……
5继续成效考查
周讨成效相时间点
Ø 训诫方法
正理时督导者需予训诫督导者工作职责中非常果外部分果员工意违反公司原者做切（确立目标表示认进行沟通帮助员工改进工作讨）起成效时应该予训诫时甚决定否解雇名员工
确保员工公司权利做出终决定前必须遵循步骤：
1明确问题
**找谈话原服务合没达绩效求前已谈问题商讨出改进计划（果确实做话请加句）
2阐明期目标
知道部门工作目标……
3说明果
工作表现欠佳提出次斥责会斥责写档案里果工作表现旧佳话终止合
4征询员工意见做出总结概括
**讨……相信做期改进工作
训诫员工说严重危员工生计尊潜反作导致公司生产率降士气低落浪费培训成感觉敏锐寻求指导方法时采取行动
633 灵活督导
灵活督导意味着需根员工需具体情况予指导请记住员工需目标认帮助解决绩效问题方面需公正贯彻方针公司政策时需指导帮助完成工作举例说员工更需培训员工更需认少数希更指导
行学专家肯·布兰查德博士称需鞭策第步需两方面分析员工
动机：包括完成项工作愿渴程度名员工否想相信够完成该工作？
技：考虑员工工作验名员工否具出色完成工作知识力？
作督导者工作帮助员工提高力更加愿出色完成工作务已讨通确立期目标予指导意见提供反馈方法提高员工工作动机技点出色督导样关重灵活性根现时需情况决定佳帮助方案着验增长会掌握式样方法技巧然首先两种基方法进行高绩效理：关系模式培训模式
Ø 关系模式
佳督导者确立目标进行绩效讨表示认作员工重方法试图更解员工——什激励？然包括方式：
ü 鼓励员工
ü 询问倾听员工意见建议
ü 员工解决问题
ü 表现积极热情
ü 天记录
ü 常予表扬
次调查中发现5点激励员工：
１ 挑战（目标风险变革学）
２ 做项工作认
３ 属感（团队精神建议机会）
４ 职位安全感
５ 工薪收入
幸数督导者理认工薪收入重动作名督导者果着眼前三点话会拥工作积极绩效高员工队伍会发现通满足员工需求建立坚实关系信帮助产生工作新兴趣验员工取更高成
Ø 培训模式
通常求位督导者职务务技缺乏验员工提供职培训（OJT）果采职培训方式更时间花培训动
正前面讨OJT方式首先需确立明确期目标接督导者带头需教育反映导缺乏验员工做工作完成务带头应该名验丰富员工愿意帮助员工学该工作技
OJT（On the Job Training）工作岗位日常业务指导十分效越越受现代企业重视训练指导章节中作详细介绍
运灵活方式督导
利列表格评估员工果需话制定计划提高绩效意选择关系模式（RA）培训模式（TA）灵活督导策略种直接方式
评估员工期动水技水终成效然决定改进方法
M 受激励 LM 缺乏动 S 熟练 US 熟练
B 低预期目标 M 达预期目标 E 超预期目标
员工职务： 日期：
目标测评范围
动
MLM
技
SUS
成效
BME
方式
RATA
意见：
64 绩效评估
段时间属工作表现作评价工作成果达没达预期目标绩效评估
641 绩效循环
督导者说绩效评估程五模块（环节）组成
绩效循环观点：认次绩效评估结果次绩效评估开始
次五环节展开（绩效标准设定 绩效观察 评估诊断 绩效面谈 绩效改进）
Ø 环节：建立绩效标准
建立绩效标准绩效评估第步绩效标准公司司员工者司属建立绩效标杆尺度尺度员工属努力目标面会衡量评估尺度：销售额利润成指标……
Ø 环节二：观察行
绩效标准中层理日常工作中动计划观察属行中关键性行（正面负面）记录便分析行提出解决办法评估时作评估事实
Ø 环节三：等第评定（等第评估）
评估评估象行工作成果绩效标准间差距做出衡量评价者说绩效标准工作行工作成果衡量
绩效进行全面评估某标准衡量例公司整体绩效销售收入基础名财务公司销售员进行评估特定范围绩效评估需参单独标准目标
例需分角度评估名收银员绩效
目标范围
前绩效水
工作质量
M（达预期目标）
完成工作时性
E（超预期目标）
合作团队精神
B（低预期目标）
例子中该收银员前两项工作表现第三项决定正缺乏合作精神导致工作延误督导者应该方面进行指导
绩效评估程实绩效诊断程需工作表现作评价然作加奖励惩戒更工作表现够更提高组织生产力改善工作业绩评估关键处：
ü 属绩效时什？绩效差时什差？
ü 中差距缺口什方？原？什方法措施弥补差距
缺口？
Ø 环节四：绩效面谈
督导属评估需时面谈形式评估结果期反馈属实现属双沟通
绩效面谈种正式沟通许公司里没绩效面谈环节许督导防止某属公布已公布考核结果满常常花许时间属谈心者出吃饭已造成许必工作量误解关键谓谈心出吃饭解决类问题
ü 谈心种非正式沟通绩效面谈种正式沟通许事情事实陈述评估改进计划等等宜非正式沟通中提出
ü 谈心种情感交流绩效面谈种理性交流情感交流情动理规范理跨度组织说做起十分困难
ü 谈心较意般出现属情绪波动考核满引起工作懈怠督导会安排绩效面谈司属双方精心准备进行
ü 谈心般谁问题找谁谈绩效面谈位属面谈
实质绩效面谈谈心完全两种方式谈心实际传统事考核种补充思想政治工作种形式绩效面谈科学绩效评估形式
高
4 种 类 型 属
工作
业绩
盈市低
锋型
贡献型
堕落型
安份型
低 工作态度 高
高
绩 效 面 谈 策 略
工作
业绩
盈市低
良沟通
辅导
奖励
更高期
惩戒
培训
制订绩效改进计划
低 工作态度 高
Ø 环节五：绩效辅导
绩效面谈属制订绩效改进计划绩效改进计划采取系列措施行动改进属绩效时制订效意绩效改进计划绩效评估面谈中发现问题材达成识制订出具体办法
特需注意然绩效循环中绩效辅导属第五环节绩效辅导实际贯穿绩效循环全程者说贯穿年年度工作全程
附录：
绩效考核表
姓名
职
务
部
门
部
出勤
奖惩
迟
旷工
产假
婚假
丧假
病假
事假
奖励
处分
加扣分
A． 评——请评估者行填写评估期间列项事实供评估参考（列栏位够时请附件处理）
评估期间工作职责目标：
二 评估期间工作成果：
三 评估期间须改进事项：
员工签名 日期
B．督导考核——请评估督导参考A栏评估者写事项具体描述评估者评估期间工作成果（栏位够时请附件处理）
C．请评估评估者评估期间绩效素项表现：
分
类
评 价 容
满
分
评
理
决
定
工
作
态
度
1
少迟早退缺席工作态度认真
10
2
细心达成务
5
3
做事敏捷效率高
5
4
具备专业知识应付顾客需求
5
5
倦怠正确司报告
5
基
础
力
6
精通职务容具备处理事务力
5
7
掌握职务点
5
8
正确掌握司指示正确转达
5
9
严守报告联络协商规
10
10
完成预定业绩目标
5
业务
熟
练
程
度
11
掌握工作前提效进行
5
12
机应变
10
13
验丰富举反三常提供改进意见
5
14
善顾客交涉说服力强
5
15
已做新工作
5
责
感
16
树立目标目标前进
5
17
信念坚持
10
18
开拓新业务热心
5
19
预测错性想出预防策
10
协
调
性
20
做事冷静绝感情事
5
21
协调时已目标前进
5
22
重视部门协调
5
23
工作乐帮助事
10
24
心力服已意见相左决定
5
25
卓越交涉说服力树立敌
10
启
发
26
热衷吸收新情报知识
10
27
进取心决断力
5
28
积极革新改革
5
29
已分外事企划提出提案
10
30
长期展制定目标计划付诸实行
10
评 价 分 数 合 计
200
D．综合评定——请评估督导综合BC两栏结果较相职级群组员工绩效评定评估者整体绩效：
绩 效 类 说 明
A．特优：持续幅超求标准
B．优秀：持续超求标准
C．良：持续达偶尔超求标准
D．尚：达求标准
E．改进：尚未达求标准需加强改进
初评： 复评评定：
E．请评估督导写出评估者未应改善应加强事项协助评估者增进工作绩效成长栏填写完全成评估应评估者面谈告知绩效类（栏位够时请附件处理）
员工签名 日期
绩 效 改 进 计 划 表
姓名
职
务
部
门
部
司
评估期间绩效未符合工作标准具体事实：
二 针述具体事实拟定辅导项目改善目标：
（需详细说明工作容实施日期完成日期便追踪辅导）
员工签名 日 期
三 改进成果评估续措施：
（改进计划实施期间具体评估应采取续措施）
总理
填表说明：
1表应员填写完成评估者面谈
2表正存入员工资料档案中
7 训练指导
单元目标
目标1：解员工表现良现象原
目标2：掌握运训练四步骤进行员工培训方法
目标3：掌握正式非正式指导执行技巧点
单元容
71员工表现良原
72训练
721训练影响
722学方法
723训练四步骤
73卓越指导艺术
731佳差指导者
732指导方法
733正式指导程
734执行指导五重点
71 员工表现良原
u 会做——培训足
u 情绪佳想做
u 做——身体状况
u 公处分
希督导者成联结员工理部门纽带通提高产量改善产品质量服务鼓舞员工工作士气
实现述目标许督导者承担起教练务——指导团队获胜教练口头指导教练切关发展职业发展教练
然面挑战十分巨督导者果够适应形势懂取更佳成效进行指导公司价值估量
72 训练
721 训练影响
果想属高工作绩效想利通属完成工作必须成教练充教练角色断工作中训练属
良教育训练：
Ø 提升作业力
Ø 明确角色扮演互动关系
Ø 培养团队合作默契
Ø 构建巩固企业文化伦理
Ø 宣达营者营理念达成荣享永续营目标
722 学方法
样学？
（1） 听：20
（2） ：30
（3） 做：50
（4） 听 + + 做 100
听忘记
见想起
动手理解
~勉~
723 训练四步骤
训练四步骤模式方面训练学非常效现训练四步骤容技巧进行更深入探讨
步骤：
准备工作
准备充分事情进行更利学训练时事前准备工夫会成果更效呈现专业精神面貌
硬体准备工作：
包括检查设备运作否正常物料充分训练环境整洁教材完整
软体准备工作：
*充满信心：信心工作站技巧专业知识熟练度
*稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱轻松会显意认真
*正面愉悦态度开始解学做事重
步骤二：
说明示范
*集中方注意力
*简单明确言词解释步骤期说明时便注意细节讲出子讲太讯息反会训练者怯步
*整段程中执行步骤高标准度惯会受训者更重视份工作
步骤三：
练
*训练者需时间熟悉执行传授切步骤时快慢重重正确鼓励
*提问方式强调重点
*方持续练逐步减少指导直步骤程序正确连贯止
步骤四：
追踪考核
训练者练熟练便进行学检定通学检定表示独立作业表示学已完全告段落正确持续追踪考核员工工作标准维持提升
73 卓越指导艺术
731 佳差指导者
督导者言进行指导项基技掌握技督导者已掌握导致积极成效行特性
差指导者
¨ 表达期明确
¨ 确立目标标准清
¨ 予限模糊反馈
¨ 常绩效进行观察
¨ 予负面反馈
¨ 予限正面认
¨ 提供培训
¨ 予零星建议
¨ 更时间花技术行政事务
¨ 倾听效率较低
¨ 处理际关系技巧较差
佳指导者
¨ 表达明确期
¨ 确立清楚目标标准
¨ 定期予反馈
¨ 常绩效进行观察
¨ 予建设性反馈
¨ 成绩进行表彰奖励
¨ 定期提供培训
¨ 提供益建议
¨ 花时间帮助员工
¨ 倾听效率高
¨ 良处理际关系技巧
732 指导方法
两种指导方法：正式非正式
通指导方式督导者帮助员工获成功完成更工作务指导高绩效门艺术果员工进行正式非正式指导喜欢决定然会尊重工作完成
Ø 非正式指导
非正式指导牵涉督导者员工间天关系影响积极消极果积极督导者员工间存信会导致良工作成效高绩效果消极督导员工间缺乏信通常绩效会受影响
正银行储蓄样情感储蓄需先存取该做情感储蓄带积极影响增加员工间信呢？
积极做法
¨ 天员工招呼
¨ 员工谈业务关感兴趣话题
¨ 员工进午餐
¨ 表示礼貌尊重
¨ 解称呼员工姓名
¨ 做听众
¨ 幽默感
¨ 处理绩效问题
¨ 言出必行
¨ 公员工
¨ 体贴周知道时处理问题
¨ 态度积极
¨ 重项目员工肩工作
¨ 鼓励
¨ 进步成效予认
¨ 工作充满乐趣
¨ 员工买饮料咖啡
¨ ：
果天工作里贯彻技巧策略会员工情感储蓄里盈余关重时做出较强硬决定：改变工作时间求员工加班训诫员工贯彻实施理部门项心决定顾员工反采取认佳解决方法时候员工情感储蓄里支取通常会带消极影响员工情感储蓄里尚盈余员工然会受激励
Ø 正式指导
谓正式指导督导者员工逐进行面谈帮助改进工作绩效指导牵涉努力解决问题会面通常持续3060分钟花分钟解决问题说正式指导说告诉员工该做
正式指导目培养员工独立思考问题解决问题技样员工会告知问题解决方法带着问题问
情况建议采取正式指导方式：
ü 帮助工作表现差表现欠佳员工提高工作绩效时
ü 帮助工作表现良员工更层楼帮助完成分配项目
ü 变革时
733 正式指导程
指导沟通程目协助订行动计划改善表现利种帮助做正面双沟通
佳指导者行转化列形式请参考工作中实践
第步：回顾工作目标期
1员工探讨已达成识工作目标期
2抽出受干扰私时间员工会面
3次指导初反复斟酌员工工作目标期
第二步：评估绩效水
4召开指导性会议时鼓励公开讨
5回顾员工绩效时询问意见
6倾听解释员工想法
7影响员工绩效素进行仔细评估
8常观察员工客户交道时表现
第三步：提供反馈指导
9出色绩效进行表彰奖励
10通积极方式予员工常时反馈
11发表意见前注意听取员工反馈关心情况
12进行建议指导时行工作务十分明确
13员工实际情况绩效水工作目标予恰反馈
14明确系统教授员工新技
第四步：制定行动计划
15制定明确行动计划帮助员工改进工作技成效
16循序渐进员工承担更工作责发展
17确信员工解赞行动计划
18项目务期限验丰富员工进行磋商
第五步：召开续会议
19指导性会议召开续会议
20确保指导性会议续会议召开
指导工作表
姓名： 日期：
１ 绩效目标：
２ 评估绩效
员工反馈：
观察结果：
３ 提供反馈指导
４ 制定行动方案
５ 确定续步骤
734 执行指导五重点：
5Es of Education
Explanation讲解
——详细描述做项工作首先概述整程然描述程步骤次讲解步骤步骤写成指导说明帮助次讲解步骤时演示完成该项务
——指导听讲者言接受新知识新资讯重方式解答日累积问题时机扩充新知识领域外准备解答问题
Experience验
——充分利接受辅导者验全身心投入项工作
——分享验相重担心属会取代属水高工作干属直属督导者功劳时属水提高调教方结果水涨船高作督导力位会提高
Exercise练
——理实践重
——指导目属更做事做事应属更机会练旁进行观察指导
——属通练启发发挥潜力找出更办法
Expression发表意见
——提供断反馈承认奖励取进步帮助员工评估进展吸取验教训
——明确指出错误非常重改善培训绩效指正时态度重定诚恳事态度进行
Esteen尊重
——友善尊重重做立鼓励正确方事立修正熟练情况应立伸出援手避免方感技丧失信心
8 创造积极工作氛围——激励
单元目标
目标1：学会具体分析属需期
目标2：学赞美技巧
目标3：掌握适合督导激励策略方法
单元容
81建立起积极工作氛围
811关注员工
812关注工作
813关注督导工作——身作
82做啦啦队长——家听见赞美
821次批评便该三次赞美
822进行教导时先谈消息谈坏消息
823赞美艺术
83创建高效团队
831团队力量
激励促目标起努力激励督导关心重方面
督导成功部门整体表现衡量部门整体表现单员工表现总员工表现够提高降低总生产力督导成功程度问题激励表现差员工发挥出潜力提高生产力表现优秀员工工作中保持旺盛精力会谋职
81 建立起积极工作氛围
积极工作氛围种置身中员工够愿意更效工作氛围——够工作中做出佳表现发挥身潜力创造积极工作氛围攻方法满足员工期需求解方法前先讨类似概念——士气
士气种工作完成关团队精神面貌表现形式覆盖范围广：热忱信欢快奉献直泄气悲观冷漠阴郁团队中工作态度构成种态度会迅速传直团队中持相想法会时间发生变化高昂时候低落时候察觉出果处中间水话没会谈
高昂士气企业现象够建立起积极工作氛围需特关注列三方面：工作督导表中列出建立积极工作氛围40种方法解中工作变更令愉快方法
建立积极工作氛围四十种方法
1 书写份效远景构想陈述
2 订立指导原
3 远景构想指导原制度化
4 天友员工招呼努力解
5 积极倾听员工
6 适时候员工予帮助
7 常员工身旁转悠
8 公视仁员工
9 名员工谈名员工工作表现
10 员工通报情况
11 员工参理
12 果行话员工提供咨询保健活动
13 新准确工作细
14 指导新员工
15 培养员工作职工作
16 员工进行指导
17 年少员工进行次正式评估
18 制定纠正错误指导原传达员工
19 两步走程处理利生产行
20 预防利生产行
21 奖励员工
22 遵循员工奖励指导原
23 表现应回报
24 员工制定利润分成分成计划
25 帮助员工工作成果
26 员工做出决定
27 交叉培训员工轮换岗位
28 建立事业阶梯职工部晋升
29 员工安排特殊务
30 员工提供事业发展机会
31 坦诚
32 够胜督导工作
33 理时间
34 员工够
35 做良角色榜样
36 建立竞争力公工资档次
37 提供适合员工竞争力福利遇
38 提供合理工作时间安排
39 提供舒适安全干净工作环境
40 享受工作
811 关注员工
Ø 士气低落表现：
ü 生产力低
ü 速度慢
ü 离职率高
ü 出缺勤差
ü 标准程序做
ü 口
Ø 解员工
实际推动员工工作做动力员工身作督导惟做开启——激活员工身动力工作身督导方式工作环境目标——金钱认成感东西
员工职业需求演变程
解员工佳方式观察进行工作？事迟缓毫拘束僵硬？倾听说话时种表情？尤注意手势面部表情什愉快？什令沉默？尤注意闲聊中告诉关事说种全新方式观察确非常趣快会变善发现线索
Ø 奖励员工
ü 永远积极诚恳方式表示认
ü 举办赛时员工赢件件奖品彼立员工获胜员工竞争战胜伴竞争
ü 认表现出众员工
ü 员工中10属顶尖水惟恐天会离开果认员工话会挫伤部分员工积极性员工表现般运作中顶梁柱英雄外维持准时班遵守规章制度安全生产员工
ü 客观标准决定员工认
ü 员工认时
ü 时员工没料情况工作表示认认具定预见性例告诉某位员工时起放天假
ü 奖励应该针真正成绩非表面暂时领先
ü 奖励价值相忘奖励奖样动
ü 奖励应该员工渴东西问问员工愿意什类型奖励
Ø 培养员工
帮助员工工作中取进步发挥潜力工作中关键事情目标应该员工样出色样工作变更容易司更器重益员工
通列方式培养新员工：培训反馈鼓励支持提供合适设备总体协助工作通方式感受运作程重性感受身价值感受成绩成长
极具潜力员工应该做应局限述方面应该量培养技运干征询工作法考察担负责力范围敞开前进门点肯定果培养出顶位置员工公司提升容易果属中取代位置公司太提拔需继续干份工作
培养员工利士气员工种前进感觉避免员工失新鲜感者原踏步停滞前时员工感觉帮助前进利接受领导位
812 关注工作
Ø 提供吸引力安全保险工作环境
员工工作环境公包括特质环境工作条件包括员工工作时间工资水福利遇公司政策行政理
工作素起激励作中样导致满情绪破坏激励作样会干扰生产增加员工流失率督导必导致满素清掉
控制范围维护员工提供良物质工作条件：运作状况良令满意设备足够暖气冷气明舒适员工休息室足够停车位诸类条件做注意工作时间安排量满足员工需求果权决定话做工资福利遇低者高竞争手
割伤摔倒火灾触电确实工作中发生事发生意外员工漫心跑太快时意工作时受干扰心焉度劳累致意外发生时员工知者员工认反正事避免费心防止发生督导员工提供安全保险工作场员工顾忧工作
Ø 工作意思富挑战性
工作中某东西员工感兴趣激起工作做愿时员工做出出色表现作督导面两点激励员工创造积极工作氛围
点合适安排适合工作工作豪感成强激励素
点充实员工工作员工感厌倦工作没时间占满：工作华学识力员工工作中担负起更责放手尝试方式达工作目更机会取成绩认学东西成长
813 关注督导工作——身作
意识否员工树立种榜样会模仿做切心理学家现象称角色榜样果期员工佳工作表现必须工作中做出佳表现果付出100时间精力员工会110果付出75听抱怨问题会付出2550努力
做出佳表现指永远面展示出中数遇某事情时会变软弱进失控制力坏面展示出身角色榜样时种情况极具破坏性督导客户交道员工时情况尤果群员工面前发雷霆着吼会语气翻版行心中激起情绪直接带客变极耐烦充满敌意顾客户需求进行客户关系培训抛脑
建立种坦诚气氛
积极工作氛围求种坦诚气氛坦诚员工司期意味着员工谈起表现潜力成绩失时候定坦诚意味着坚守诺言该信时候信
应该言行致办事公应该开诚布公光明磊落应该值信
82 做啦啦队长——家听见赞美
效理重部分鼓励赞美员工做事情指出良表现持续保持提供员工偶尔出出风头机会：
l 新进员工需正面鼓励加强工作信心
l 验员工需知道注意赏识努力
821 次批评便该三次赞美
根研究指出数员工认没足够赞美重视
注意必须常致力注意赞美员工事越做越容易良原次批评便该三次赞美果员工认注意工作成绩便更愿意接受建设性批评
822 进行教导时先谈消息谈坏消息
赞美力道特清楚时时候该赞美表现直员工
正面语句开始教导讨效：
员工清楚什事情做理说出时会感受关心种鼓励名新员工者正学门新技术员事关紧
进步教导创造种舒适环境果员工听某种正面话语便更听取关改进建议
正面语句做结束效：
员工听期信会鼓励知道什事情必须种方式做知道信会样做
员工信心接受教导掉躲避教导想法知道指责想帮助会
823 赞美艺术
赞美想次见行例服务员速度快烹调出产品符合标准应该赞美种行旦种行开绿灯便会次符合标准产品
具体行做出赞美时面两赞美中情愿听？
干极保持成绩
喜欢柜台服务顾客方式亲切笑容说出欢迎光顾客良印象
第二第聊胜然知道受赏识什呢？第二说出做事什
赞美时姿态重必须说话诚意表达出说处理……方面做件工作时目光注视方面带笑容
83 创建高效团队
831 团队力量
非洲草原果见羚羊奔逃定狮子果见狮子躲避象群发怒果见成百千狮子象集体逃命壮观景象什——蚂蚁军团
古老寓言中启示：
启示：蚂蚁等渺微弱意处置团队连兽中五退避三舍
启示二：体弱没关系伙伴精诚协作变成巨
启示三：蚂蚁精神值永远铭记学蚂蚁勤劳勇敢私团队精神动物势卷席勇挡团结奋进坚摧——弱生命构成团队力量
启示四：蚂蚁低级动物团队尚威猛敌作万物灵呢？2000年前子说拼命百夫难挡万必死横行天
正团队价值企业中团队价值样表现呢？
团队理者镜子果发现团队什
问题根源定理者
成功员工努力结果
失败理者全部责
督导者企业核心
督导者角色拥资源进行计划组织控制协调关键：发挥影响力属凝聚成支战斗力团队时激励属指导属选择效沟通渠道处理成员间突帮助属提升力领导中层理十分重角色
9 解决问题方法
单元目标
目标1：掌握运问题—解决程序进行分析方法
目标2：学运头脑风暴法
单元容
91变化端赛场
92问题—解决程序
93头脑风暴法
91 变化端赛场
商业世界里赛场断变化四素促成变化
Ø 信息时代
ü 断涌现新技术期更高生产率更迅捷回应
ü 时获传送数导致信息超载
Ø 更激励竞争
ü 商务革新进步
ü 跨国企业合
ü 创业精神
Ø 更高客户求
ü 客户更选择
ü 客户价格质量服务求
ü 通英特网消息传播更迅速
Ø 稳定劳动力
ü 员工企业忠诚降
ü 劳动力种类样化
ü 需求样化
ü 劳动力短缺
然法控制发生件事情必须时时应变化产生问题做出反应采取相应措施促进积极作
92 问题——解决程序
说：面问题越会越活跃果没问题需督导者遇问题时需问题解决程序
1清楚明确确定问题
2概括出阻碍成功 35 障碍
总结出助成功 35 障碍
3确定 3 备选解决方案结果
4确定行动方案
（需继续探索解决方式）
5构建具体计划
（明确期限负责）
6贯彻实施解决方案
93 头脑风暴法
头脑风暴法种效手段利听取员工意见建议参变革改进工作程中头脑风暴法需邀请起分享项务目标变革关想法
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前 言
督导什？相信前根没听说名称实企业会类似职位帮助级更贯彻执行职工作理员具备定程度督导力企业分工没细感觉种力重着竞争加剧零售营企业开始越越关注种力种力意味企业更售卖顾客更高忠诚目前已少企业设置督导岗位企业甚身督导岗位职位感模糊清楚位置清楚应该干什做正促写书原
成功督导手册发展介绍套理理帮助督导者提高执行力工作绩效督导特殊职位企业日益注重服务水质量产物该手册专注澄清督导职位探讨成优秀督导应具备技素质该手册写服饰企业理者正职业生涯努力摸索督导想成名优秀督导？妨阅读书
海天恺企业营销策划限公司
企划总监：孙文
文案执行：王月
索 引 目 录
1 督导者角色认知
11 督导承启作
12 督导者义务
121 业义务
122 客户义务
123 员工义务
124 什放首位
13 督导者职责
14 附录：服装专卖店督导员职责
141 服装专卖店企业组织结构图
142 服装专卖店督导职责
143 服装专卖店督导工作
2 优秀督导者必须具备力
21 督导理基原
211 影响力原
212 执行执行执行原
213 手抓业务手抓理原
22 优秀督导者必须具备力
23 素质培养篇——成功督导八项原
231 准：明确目标
232 准二：正确方法做正确事
233 准三：合作致胜
234 准四：积极心态
235 准五：沟通极限
236 准六：居
237 准七：客户身边
238 准八：追求卓越
3 训练成名优秀督导者
31 第步 明确职责
311 职务描述范例
312 写出职务描述
32 第二步 转变成名督导者
33 第三步 起步策略
4 效沟通篇
41 基沟通技巧
411 聆听技巧——成听众
412 效发讯技巧——表达
42 员工建立相互赖关系
421 属沟通方式：沟通
422 属沟通方式二：团队沟通
423 天天员工沟通
43 级进行积极沟通
431 级沟通理
432 积极沟通方式
433 司沟通形式：接受指示
434 司沟通形式二：汇报
435 司沟通形式三：商讨问题
436 司沟通形式四：表示意见
44 客户沟通时请记住——代表公司
5 提高效率良方——时间理
51 学会分析时间里方法
511 日时间分析
512 分清惯坏
513 找出浪费时间事情
514 摒弃浪费时间事情
52 设定优先序
521 周计划指南
522 时间分配行动计划
523 天优先考虑事进行合理日程安排
524 学会控制处理中断问题时间
53 学提高分派力
531 授权艺术
532 分派计划
6 提升绩效——目标理
61 理绩效关键技
62 确立预期目标
621 目标设定原
622 设定目标
623 目标设定8步骤
624 目标计划
63 工作追踪
631 积极反馈
632 效处理绩效关问题
633 灵活督导
64 绩效评估
641 绩效循环
7 训练指导
71 员工表现良原
72 训练
721 训练影响
722 学方法
723 训练四步骤
73 卓越指导艺术
731 佳差指导者
732 指导方法
733 正式指导程
734 执行指导五重点
8 创造积极工作氛围——激励
81 建立起积极工作氛围
811 关注员工
812 关注工作
813 关注督导工作——身作
82 做啦啦队长——家听见赞美
821 次批评便该三次赞美
822 进行教导时先谈消息谈坏消息
823 赞美艺术
83 创建高效团队
831 团队力量
9 解决问题方法
91 变化端赛场
92 问题——解决程序
93 头脑风暴法
Do unto others what you want others to do unto you
希样
Your attitude affects others which in turn affect youThereforeyou have to sent a positive ripple to get positive re
sule
态度影响会反转影响必须推动利方涟漪积极正面成果
1 督导者角色认知
单元目标
目标1：解督导者企业中位
目标2：明确督导者义务职责
单元容
11督导承启作
12督导者义务
121业义务
122客户义务
123员工义务
124什放首位
13督导者职责
1 4附录服装专卖店督导员职责
141服装专卖店企业组织结构图
142服装专卖店督导职责
143督导工作
督导制造产品提供服务员工进行理督导理员生产——产品服务质量数量负责时负责满足员工需求通激励手段员工责产品服务质量保障
通常说督导工作意味着更工作更压力督导者雇员责更重收入更督导职位极富挑战性怕没参工作更结果负责——机遇果通努力较团队起提高绩效话着学识增长技提高职业生涯发展定较团队起做点
11 督导承启作
作名督导者必须业客户员工义务置种承启位
员工言代表着理方权力指令纪律休假时间提高收入晋升
业级理言员工具体工作间纽带代表着生产力成工效率质量理客户服务时代表着手员工需求
顾客言产品员工代表着整机构职责范围微足道面项艰巨务
图 1督导——位种关系中心面部分
联系高级理层员工间联系纽带
12 督导者义务？
面进步说明督导三部分：业客户员工义务
121 业义务
业首务企业赢利风险投资理然期相应回报言职责份回报做分工作关系利益雇佣原
希意图做事果告诉做件事义务说做知道更方法付工资方式办事求做事件事合法违背道德义务做
果业已形成套完整体系希做变动监督运作许赞成制度许认盘子里放薯条太少认顾客应顾客想法份里加根？行应整运营体系维持原状负责监督确保员工遵守运营体系
觉更做法撤擅做出变动应该找业说明想法然决定否需做出变动
时雇告诉该做事种情况必须已找出答案——问切搞清楚宗旨程序什？什权力？没者部分享全权？然必须方式理义务弄清想法领会意图员工客户日常接触较频繁时义务求汇报业
122 客户义务
业外督导履行客户义务客户赖生存利润源
公司客户提供服务公司强实力全体员工努力实现公司部门位理员位员工实暴露客面前作名督导者身处什行业什部门员工消费者提供产品服务负责
123 员工义务
作名督导履行理员工义务负责员工提供效提高生产力工作环境出需成败直接取决承担工作
员工重老板方式态度希作独立体希倾听意见希明确告诉例子求说明原想努力工作需创造种感接纳认够坦言相具公性属感开诚布公工作氛围数员工言前种强硬高压理法已起作创造种心甘情愿付出工作氛围仅义务应该做
工作环境理中重方面良工作氛围会导致员工流失率增高生产力降低质量控制变差终导致客户流失作督导者义务创造种员工佳表现工作氛围
124 什放首位？
想员工全心全意客户服务首先全心全意服务方式会反映客户方式中果希客户方式（细心周尊敬等等）提供优质服务顾客满意增加回头客率会带更生意利润业满意
公司研究表明珍视员工价值（通提供培训奖励等等）公司通常拥较高满意率利润率
13 督导者职责
职责应该担负责呢？说家零售企业客户提供服务作名督导者需培训员工交流处理绩效关问题建立团队合作创造性思维
认列责旁画 写出认重责
¨ 表彰员工出色工作表现
¨ 尊敬公正诚实尊严员工
¨ 告知员工公司辖范围目标结果
¨ 员工持积极鼓励态度
¨ 关心名员工事务
¨ 通断培训教育名员工学成长机会
¨ 持续公正处理绩效关事宜
¨ 协助员工树立团队精神属感
¨ 倾听员工问题建议
¨ 鼓励创意新想法
¨ 阐明员工潜力信心做工作重性
¨ 公司支持代表员工
¨ 公开承认身错误学
¨ 结果负责领导力
¨ ：___________________________________________________________
Ø 督导者工作：
明确职责
名督导者重职责呢？请列选取项中选择认重 10 项进行排序果某项信请画+果觉提高请画—
1重 10 次
职 责
重性排名
信水
（+—）
1公正处理问题
2执行公司政策
3分配务
4培训员工
5积极处理变革
6表彰员工
7维持安全工作区域
8决策
9效沟通
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10效解决问题
11创意性思考
12时完成报告
13收集员工建议
14员工中建立团队精神
15果负责
16指导激励员工
17提高工作质量
18确立标准目标
19评价绩效
20提供适设备工具
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注 20 条访督导者界定职责时普遍答案
14 附录：服装专卖店督导员职责
141 服装专卖店企业组织结构图
142 服装专卖店督导职责
Ø 部门质时实现工作目标
Ø 确保直营店加盟店销售工作进行
Ø 公司项方针政策直营店加盟店执行情况负责
Ø 市场调研容准确性负责
Ø 加盟商综合调研报告负责
Ø 加盟店选址行性负责
143 服装专卖店督导工作：
Ø 监督专卖店员工训练工作考核薪资考核工作热忱
Ø 监督招募员保留活动维持适力顾客满意活动热烈专注执行
Ø 监督专卖店执行业新产品推出
Ø 负责专卖店员工福利薪资程序行政工作包括公司报告
Ø 举行专卖店店长会议服务员意见调查沟通座谈会
Ø 监督市场性行销活动全国性促销活动
Ø 确认专卖店递交项报表准确性
Ø 监督指导直营店加盟店销售
Ø 监督公司项政策直营店专卖店执行情况
Ø 协助行科作专卖店固定设施配备工作
Ø 完成级交项调查务
Ø 编制市场调研报告确定调研项目
Ø 根市场状况提供科学效促销方案
Ø 协助加盟商调查市场编写调查报告
Ø 协助招商员调查加盟商背景资料
Ø 协助加盟商选择店址确定
Ø 指导监督加盟店装修等事宜
Ø 协助加盟店综合培训
Ø 编制加盟店开业手册
2 优秀督导者必须具备力
单元目标
目标1：掌握督导理基原
目标2：探寻督导者走成功准
单元容
21督导理基原
211影响力原
212执行执行执行原
213手抓业务手抓理原
22优秀督导者必须具备力
23素质培养——成功督导8项准
231明确目标
232做正确事
233合作致胜
234积极心态
235沟通极限
236居
237客户身边
238追求卓越
少职业象督导工作般富高度挑战性元性发展性成行业专家必须具专业知识常识际关系理技巧智慧蹴努力学实践程
督导者说专业知识力构成方面甚说较方面更重较高理技仅督导者作理工作理门技术技必须规范化标准化试想电焊工字员专门训练必须掌握技督导者没必须掌握理技？
21 督导理基原
211 影响力原
员工已二十年前员工样工资动效忠理员相反赋予督导领导权力
家型生产企业名培训咨询师位新督导召开研讨会次中名会者告诉咨询师喜欢门课更重欣赏员工起工作通员工工作说法评说知道数督导者会员工工作预算佳时完成务出色督导意味着通取结果称影响力种力够影响技两方面：
影响力：愿做某事
职位影响力：做某事
出色督导者具正面积极影响力通非影响力做点
（传统）理者
理
督导者
督促 辅导
□ 老板（身）
□ 独裁者
□ 控制者
□ 组织者
□ 专家
□ 警察
□ 裁判
□ 团队领导
□ 沟通者
□ 指导者
□ 推动者
□ 倾听者
□ 问题解决者
□ 啦啦队长
212 执行执行执行原
应说督导者较标准职业理族职业理特点者说价值者说职业素养——执行公司总体战略年度营目标工作计划否够达成直接取决督导执行力
执行力通理技转化成种规范准确熟练行惯体现出说督导者良理技：理时间井井条工作良计划力组织力控制力
213 手抓业务手抓理原
业务重理重？督导者司样关注（带队伍）行基层员工做业务行类拔萃督导会做理良业务出色数督导业务水高理者理水高业务力业务力督导者般说属尊重司赏识
案例研究1
阅读员工糟糕督导者事历叙述然回答问题
年前名铁腕’督导者手工作里工作痛苦堪连班想更说做什事情逢周会批评周某工作星期会轮什
碰差督导心眼毫远见事求稳会尝试新东西显知果情况妙会站出讲话
天正工作背左半边开始痛起找帮忙送医务室医生说神疲倦告诉督导者件事说句话：想现什干？’
督导者做新项目时没指导取进展费力工作着时间推移投入长工作时间完成务甚星期六工作 20 时督导者求星期天加班额外工作时间没丝毫酬劳支持没答应满
1． 述案例中通工作时表现糟糕督导做什？
2． 认督导者员工绩效影响？
3． 述四案例中学重新学什？
22 优秀督导者必须具备力
优秀督导者必须具备力
……
l 员工工作态度理解
l 良沟通
l 做时间
l 绩效理
l 积极效指导
l 予激励
l 积极应种变化
l 职业心态道德
（信积极正直永险创造性道德言行致……）
23 素质培养篇
——成功督导8项准
231 准：明确目标
成功目标实现目标成功
成功督导者首先建立明确生目标事业目标生活目标信念目标
位督导者生目标公司目标相结合时生目标完美实现位成功理者实现公司目标程中实现着生目标
232 准二：正确方法做正确事
做 事
方 法
+
方
结 果
成 功
做正确事会离成功越越
正确做事会离成功越越远越正确越错厉害
做事——方方法更重然握正确方（做正确事）运正确方法（正确做事）更难
做正确事首先难动做事做助公司目标部门目标达成事完全种动行
认正确做认正确做显然果动做事奉命做事错承担责动做事承担责显然做正确事相风险
做正确事难司关系事情司认应做认应做听谁？正确做事规听司司说正确（司说正确说结果正确说说做没错误）做正确事规谁道理听谁意味着心态司放等位置时准备抵制司瞎指挥显然需勇气
做正确事难力起正确做事做正确事更高力见识位销售理正确做事标准衡量司意图提出销售目标计划司批准执行计划实施程中困难麻烦请示司等批示命令做正确事标准衡量司制订出销售目标事情等着销售理完成困难麻烦必须想办法说必须具赖独立实现目标力
233 准三：合作致胜
谈合作致胜时没赞旦工作起许忘记条准想着亩三分耕耘里顾收获
合作致胜合作作成功前提
合作致胜首先伸出合作手迈出合作第步
合作致胜尊重差异沉静张扬私豪气仅仅样排斥合作差异正合作源没差异果家完全相什合作呢？
合作致胜设身处站立场问题
合作致胜双赢程果合作仅仅工作完成工作耽误失种合作会长久首先考虑赢然赢合作中长久想东西
合作致胜发挥团队力量善发挥团队智慧督导者实际力半径划圆整团体贡献会超出圆样团队会更成呢？更力量呢？作名督导者应想果达较高水发挥出话定会出现1+1>2局面样造事业
234 准四：积极心态
剩5发子弹悲观会样说
5发子弹呢积极会样说
积极心态相信办法总困难定赢积极会带着问题定会时带答案答案糟糕
积极心态断进取永满足实永满足首先种观愿种市场状态客户面市场永满足断产生新需求需新更产品服务满足什满足时事成功呢？持积极心态督导者善进步市场进步社会进步进步充满危机感充满断进取压力
235 准五：沟通极限
成功善沟通
沟通开放开诚布公计前嫌带偏见心灵沟通赢真诚赢信化解误解偏见矛盾隔膜冷漠
善沟通督导者会持恒坦诚沟通逐步赢会逐步开放沟通方式变成种团队工作语言种游戏规
236 准六：居
成功督导者居成功督导者知道身份雇员更老板成客户供应商老板出售理老板件东西利润市场占率新产品等等两件东西报酬成功两件东西督导者说老板更加需
成功督导者出发点什需做什想什时客户——老板会信心血挣庞资产放心交？
成功督导者会工作局限职责定位成功围绕工作目标达成需做事情全力赴做事情心态成功者心态样种积极心态会动做事会努力正确做事聪明智会全面展现出
正样：居日会成成老板成老板
237 准七：客户身边
成功离客户
道理十分简单：企业高目标利润利润客户失客户失利润失利润公司死路条谁离客户谁离成功
成功督导者位服务视客户司客户属客户部门更客户客户服务高原客户满意部门满意事满意形成合力会外部客户满意谓离客户谓客户身边物理距离心灵距离客户放心客户会放心
客户忘企业会失败客户满意督导者会成功
238 准八：追求卓越
追求卓越首先想成第成第果想成第二许第三第四者
追求卓越残酷需付出常许努力取常点点进步笨卓越代价果愿意付出庸
追求卓越做成功原结果追求成功原卓越成功结果
追求卓越说成横行国际客户期追求卓越会沉溺已取…………差距知道努力总开关里抛出成功锈球总开关市场客户永远盯着市场盯着客户提供产品服务永远成功
3 训练已成名优秀督导者
单元目标
目标1：解督导起步阶段必工作
目标2：掌握运验访谈技巧
单元容
31第步——明确职责
311职务描述范例
312写出职务描述
32第二步——转变成名督导者
33起步策略
31 第步 明确职责
成名成功督导者需解职务描述成功评判标准公司提供成文职务描述果公司理起审议果公司没成文职务描述理探讨职责中国古代哲老子说：千里行始足定想走正确方杰出表现开始：
u 工作职责轻重缓急清醒预期
u 明确绩效目标
面介绍明确预期目标程
311 职务描述范例
阅读列职位描述范例职务关选项旁画员工重 80 绩效问题明确预期目标职责关
u 确保该部门工作领域质时实现目标
u 培训激励员工质时完成工作务
u 员工层面定期进行效沟通
u 创造积极工作环境鼓舞士气保证工作质量较高生产率
u 遵循执行公司组织力资源政策关安全规定
u 工作领域部门部部门间建立团队合作精神
u 确保员工拥完成工作需设备工具
u 详时完成必须日常文案工作书面报告
u 保持良工作氛围员工更分享彼见解促进持续发展
u 完成该职位关职责
312 写出职务描述
写出职务描述然理审议讨务急工作
32 第二步 转变成名督导者
通常关键员工关改变时会尴尬特某朋友时里方法助做出正确决定请列做选取项旁画 加添想法
¨ 理次会议介绍新职责
¨ 会表达份工作兴奋情感受
¨ 保持原先员工相处时低调装分强硬
¨ 逐员工见面讨工作第次显意倾听询问想法局面更融洽
¨ 召开部门组会议态度积极讨目标帮助达部门目标分享公司关信息
¨ 观察工作适时帮助解决问题听取改进方式
¨ 想做某改变询问位员工想法征求意见
¨ 果绩效良减缓变革引入果绩效欠佳加速变革引入
¨ _______________________________________________________________
33 第三步 起步策略
仔细阅读方法计划选项旁画 策略取佳效果需判断力常识运实际工作中
¨ 三位欣赏督导理访谈
公司中选择位样获身情况机会关心问题请询问：
l 激励
l 处理问题
l 保持良态度
¨ 工作范围制定书面计划
该计划里概述务急关目标接行动步骤关员审议获取客观反馈理探讨寻求反馈做出适调整
l 描述部门目标务急
l 列举成功采取6项行动步骤 时限
¨ 月里理会面次回顾成效（次时间3060分钟）
l 告知新进展
l 探讨问题解决方法
l 理里获信息
果理没提议样会议积极态度提出求果意开会寻找外位意帮助理创立分享改善计划助直保持良状态断进步
4 效沟通篇
单元目标
目标1：掌握沟通二环节——倾听表达技巧
目标2：学会象——司事属沟通方法
单元容
41基沟通技巧
411聆听技巧——成听众
412效发讯技巧——表达
42员工建立相互赖关系
421属沟通方式沟通
422属沟通方式二团队沟通
423天天员工沟通
43级进行积极沟通
431级沟通理
432积极沟通方式
433司沟通形式接受指示
434司沟通形式二汇报
435司沟通形式三商讨问题
436司沟通形式四表示意
44客户沟通时请记住——代表公司
弄清督导职责目标职位需开始融洽进行工作外部客户服务外请部门视客户着手解部客户倾听关注问题起改善领域服务
公司沟通良时新意见够理组生产服务组间流通公司发展越利相反果公司沟通良壅塞该公司离发展停滞走没落远
成名督导者需特注意三重方面：
¨ 员工需求
¨ 部门需求
¨ 客户需求
41 基沟通技巧
沟通分享讯息想法感觉程
沟通进行？(理想状况沟通样步骤进行：)
第步
发出讯息方接受讯息方讲话
第二步
讲话者定细心观察收讯息表情姿势动作判断收讯者反应理解程度
第三步
收讯者倾听方语言外必须注意姿势表情动作便接收完整讯息
第四步
收讯者发讯者表达已理解程度
第五步
果收讯者完全全解发讯者应该重述刚讲话果收讯者已完全解发讯者继续容新话题
发讯收讯双方彼否解沟通容责
果发讯息非确定方解意思否务算完成
果收讯者必须方确定已解沟通容算责
沟通行例
l 倾听40
l 交谈35
l 阅读16
l 书写9
411 聆听技巧——成听众
关键行动
1 说话者说话表现出兴趣
2 提出问题澄清搜集信息谈话针题
3 告诉说话者理解
Ø 关键行动1：说话者说话表现出兴趣
原：说话者说话表现出兴趣助更专注听说话者会受鼓励时候求愿意谈已已想法害怕会负反应说话者说话表现出兴趣鼓励进行清楚全面交流
ü 方法1：说话者中心
思维速度通常说话速度快四倍思维速度说话者讲话速度快会听时候走神分心
调整思绪考虑事情余出时间告诉已应该听（）说话集中思考谈话容已掌握情况联系
ü 方法2：直接告诉说话者说话兴趣说明原
说话者具体知道话感兴趣原够鼓励交流谈话针题
知道方面验想听听观点
太开心告诉发生什？
ü 方法3：非语言暗示建立保持融洽关系
a) 面说话者身体稍稍前倾
b) 保持开放式身体语言
c) 保持目光接触
d) 适时点头微笑
e) 说话者回答说明时间
ü 方法4：说话者停顿犹豫时简短言语暗示鼓励方继续交流
诸嗯明白类言语暗示帮助专心聆听鼓励说话者分享更信息
例句：呢？信息太
ü 方法5：避免已验意见观点断方说话
时会忍住想加入已想法样谈话中心立说话者转果确实想说话者说出实情想获需信息应说话者讲完提出已观点
Ø 关键行动2：提出问题澄清搜集信息谈话针题
原：提出问题听者力工具效提出问题动变动甚积极通提出合适问题够澄清听容获取新资料谈话针题控制谈话
ü 开放式问题寻求更信息
开放式问题鼓励方作出详细回答问题诸谁什样请告诉等词开头什……开头构成开放式问题须慎种问法会促说话者进行防卫
列情况中开放式问题：
a) 说话者沉默寡言说话较勉强
b) 希推动谈话
c) 需方说出顾虑观点感受
d) 想建立信融洽关系
e) 需弄清确定理解观点
例：样种情况？请告诉需什？
ü 慎封闭式问题
封闭式问题常诸否否会否否等词提问种问题决定通常简单事实作回答
类问题限制交流想缩讨范围想确定具体信息时类问题效
列情况中考虑封闭式问题：
a) 需谈话引某具体话题问题
b) 事实心中数想进步确定
c) 时间限
d) 说话者闲扯
e) 想确认说话者予支持承诺赞
例：您天否做头发护理？
Ø 关键行动3：告诉说话者理解
原：接收信息说话者想传递信息完全致通告诉说话者理解防止产生误解避免日导致问题
ü 方法1：已话复述听容
谈话出现正常停顿时复述纳听容说话者进行纠正澄清机会
……听……换句话说……
ü 方法2：果说话者意复述重述直相致
ü 方法3：说话者情绪表示理解
说话者种接受感觉助克服情绪干扰回点
定令失理解情愿果会……
412 效发讯技巧——表达
作名督导者必须话讲清楚道理听起简单解想法通常件容易事果误解讯息会浪费时间甚犯严重错误果想解意思件困难事许放弃常见情况字句话说代表着完全意义常起会解语方解必须时慎重选择语言
Ø 避免障碍发生必须注意点：
ü 简单语言避免专业术语
ü 保持讯息简单时间交付太事情
ü 说太快方听清楚部分
ü 适音量
ü 弦外音避免方产生猜测
ü 发出讯息时注意方反应否困惑
ü 指正错误时避免伤害尊心
ü 建立良际关系保持尊重方态度
Ø 效表达行动指南
ü 选择恰时间
委托秘书安排时间听时间里进行交谈受外界影响果事情重安排较长时间时果话量估计应时间告诉听众谈话会进行长时间量规定时间结束
ü 恰点
思考进行表达事情什样事情需正式场合什样事情较宽松意环境进行交谈考虑进行表达程中否受干扰般情况听众正式撤离式进行交谈需受干扰空间会走进签字会处理事样会断思路时分散听众注意力利进行正确表达时甚会产生意想果
ü 考虑听众情绪
ü 表达应确切简明扼完整
拖泥带水说半天说清楚表达听众没明白观点重复半天快会听众丧失继续听耐心进行表达前应量作准备达目容进行表述粗略组织估计需少时间时间结束表达
ü 听众熟悉语言进行表达
ü 强调重点
样告诉听众什容需格外重视重点方稍微停顿会重复观点征询听众法样会避免出现讲半天听众听云里雾里知道究竟想说什尴尬局面
ü 语言形体语言表达致
形体语言时会帮助加强表达表达更力活泼注意时会起相反作
Ø 表达程中花时间检查听众否已明白表达容
尤重点方停问听众明白明白者采取问相关问题方式解听众状态果听众没完全搞懂表达容重复表达容重复说采方法讲遍样便时发现问题调整表述方法然起浪费时间总花时间讲堆容听众没明白
Ø 改述重复
表达意思听众讲较复杂理解起难度话采种方法问题侧面进行阐述者重复遍直认听众已明白讲容
Ø 建立互信气氛
表达前表达中表达关键建立相互信气氛关系样表达点果家互信表达呢？
42 员工建立相互赖关系
类关系中两种方式：
A
B
赖 属关系
A B
相互赖 等
属关系里中享部分权力影响力A达命令B遵A命令行事相互赖关系里存更等A享权威职权权力分享数际关系里更倾述种呢？
更倾者建立种信协调相互关系想成名出色督导者需员工建立相互赖关系限度鼓舞士气提高效率员工想工作做更工作表现会更出色
员工事件问题法通常督导者法非督导者运重沟通技巧否分歧会激化矛盾矛盾影响彼信谐合作遇种情况督导者理会转采专制属关系进行督导指手画脚行鲁莽会取短期成效留烂摊子接影响员工士气低落工作懈怠
改善沟通技巧请参考面重沟通技巧览表员工建立起相互赖关系提高工作士气成效改善工作态度
重沟通技巧览表
请评价身表现分项分相加
１＝没 ２＝少 ３＝时 ４＝常 ５＝部分时间
完成请擅长三选项旁画+认改善两选项旁画
作名督导者……
1 花时间沟通
2 遇意见分歧时倾听意见
3 询问获更信息
4 解释事情理解
5 征询意见
6 持反意见表示认
7 尊敬失尊严
8 寻求家赞解决方法
9 贯彻承诺
10 坚持确保积极沟通
11 通眼神交流身体语言关注
12 总言表明十分关注情况需求
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
１２３４５
总分：
___________
6055
出色沟通技巧请继续学
5444
做事情正确请注意继续学
44低44
改进机会定决心断学
421 属沟通方式：沟通
Ø 沟通优点
ü 改善沟通
ü 消问题
ü 防止问题
ü 显示尊敬重视
ü 提高士气
ü 提高绩效产量
ü 建立谐信氛围
Ø 进行务分配
出色督导者懂分配务做做学会做工作样更快更完成工作
分配务时请遵循步骤员工会面：
ü 清晰概述期工作目标承担务原
ü 确立时间期限
ü 回答关问题
ü 该员工确信力做项工作予必需设施支持培训
ü 踪检查取进展
422 属沟通方式二：团队沟通
Together
Everyone
Achieves
More
收获
更
督导止时便会出现团队精神问题定期召开会议提高团队精神方法
会议公司营十分重督导者通会议汇集情报智慧观点等资源善加利达资源整合目时群体思考辩证激发出新灵感新点子帮助公司成长会议部属间通沟通增进彼解强化合作效然利会议工作务透明化明确分工负责效更参加强员工企业忠诚工作热情达振作士气目标
Ø 进行会议5W1H决
WHY
设定目标：开会理会议目标？
WHAT
设定议题：容议题？
WHERE
选定场：处开会？会场点租时间少？会场布置？
WHO
选定名单：出席会议名单拟安排？
WHEN
选定时限：时开会？会议持记录员谁？
HOW
掌握程序：进行？需视听工具？需做协调工作？
持 会 议 准 备 提 示
确定日期时间
会议日期： 月 日星期
开始时间：
预计结束时间：
二确定点
三确定员
四确定议题议程
议题： （时间）
议题二： （时间）
议题三： （时间）
议题四： （时间）
议题五： （时间）
五准备相关文件资料
（参考数报表文件等）
议题：
议题二：
议题三：
议题四：
议题五：
六事前通知联络
确认员出席情况
确认会者解会议议题议程必时提供相关资料
收集会者会议求相关文件定书
423 天天员工沟通
沟通需交道种投资果更时间员工会更时间换句话说请尊重交谈倾听起工作果做话会佳工作表现承担更工作务
43 级进行积极沟通
作名督导者需采取行动促工作完成然需级沟通理工作出色般需级沟通
431 级沟通理
Ø 级解取进展
Ø 建立级工作力信心
Ø 量化解级必须解决问题
Ø 需时寻求帮助
Ø 交流想法解决方案
432 积极沟通方式
Ø 站更高角度问题解部门整公司发生情况
Ø 动沟通反应性沟通——寻求断改进方法
Ø 提出问题解决方法提出问题
Ø 理没求做会写出目标计划理交流
Ø 周月理会面讨取进展
Ø 理知道出现问题变革——感意外
Ø 严格遵守承诺时间限制进行组织踪调查
Ø 构建部门间桥梁作部客户
Ø 分清务急着重解决重问题
Ø 承担责咎果障碍法控制想办法化
433 司沟通形式：接受指示
接受指示时请注意点：
Ø 倾听
Ø 进行沟通前首先司进行确认明确指示时间点
Ø 通发问形式明确沟通目接受指示便做准备
Ø 明确指示目时注意防止沟通程演变诸商讨问题汇报工作司进行工作评价等沟通类型
Ø 司指示进行恰反馈效方式司重问题进行澄清
Ø 然接受指示应首先先指示接受什问题急进行反驳
Ø 非司认否场合司进行讨争辩
434 司沟通形式二：汇报
汇报点：
Ø 汇报工作时应客观准确量带突出评价色彩避免引起司反感
Ø 汇报容司原定计划原期相应
Ø 单汇报应寻求反馈确认司已清晰接受司汇报
Ø 关注司期特司关注重点应重点详细进行汇报
Ø 时反馈司作出工作评价明白处应场反馈加确认获知司评价真实意思样会造成沟通障碍
435 司沟通形式三：商讨问题
级间商讨问题应着开放等互动原进行实际难做真正等互动需商讨问题程中时刻注意握分寸保持良沟通环境
讨问题原
Ø 等互动开放
Ø 正确扮演角色双方权限作出决定司分关注该级处理具体问题
Ø 切忌意改变沟通目商讨问题转变司做指示级工作进行评价级进行工作汇报
Ø 事先约定商讨容双方做准备
Ø 果场作出决定事定进行确认避免时间匆忙考虑周出现偏差
436 司沟通形式四：表示意见
避免出现沟通障碍表现时应遵循原
Ø 表述意见应确切简明扼完整重点拖泥带水应针具体事情针某
Ø 注意位置心态面反映某事果超出职权范围者根部门没太关系分期面定会做出交代反馈
Ø 强加
Ø 形成辩
44 客户沟通时请记住——代表公司
请记住企业中直接客户接触员工表现直接影响公司形象服务员工身判断出公司理状况
里直接面客户公司名誉手中记住客户眼中代表着公司
L．A．S．T原顾客关心事情做出反应
请记住：目解决问题挽回客迁怒错误引起更事端
5 提高效率良方——时间理
单元目标
目标1：学会分析时间方法
目标2：提高时间理技差方面做出改变
单元容
51学会分析时间方法
511日时间分析
512分清惯坏
513找出浪费时间事情
514摒弃浪费时间事情
52设定优先序
521周计划指南
522时间分配行动计划
523天优先考虑事进行合理日程安排
524学会控制中断问题力
53学提高分派力
531授权艺术
532分派计划
时间理制造额外时间处理紧急变特殊事件事休闲活动时间理效运效时间处理价值事情天 24 时时间时间理种技巧教安排时间容高效达生活目标
效时间理助益良果时间理非常处显易见：
u 工作更效率
u 更时间处理兴趣具挑战性工作
u 会更生产力工作伙伴效率会增加
u 天工作结束会较私时间
51 学会分析时间里方法
指导：日记复印１０份连续十天进行详细填写时停手中事难浪费时间
日 记
姓名：
日期： 星期： 解析：
时
时间范围
准确时间
活动描述
评注更时间分配法
８
０－３０
３０—６０
９
０－３０
３０—６０
１０
０－３０
３０—６０
１１
０－３０
３０—６０
１２
０－３０
３０—６０
１
０－３０
３０—６０
２
０－３０
３０—６０
３
０－３０
３０—６０
４
０－３０
３０—６０
５
０－３０
３０—６０
６
０－３０
３０—６０
７
０－３０
３０—６０
８
０－３０
３０—６０
９
０－３０
３０—６０
511 日时间分析
单复印１０份接１０天里天工作结束回答问题答案量详细具体写出样更安排天
１ 天做什？什？
２ 天做错什？什？
３ 时着手首务？什？否开始更早？
４ 工作时间表中发现什模式？
５ 天中时效率高时低？
６ 天耗费时间三件事？
７ 件事需花更时间件事需较少时间？
８ 明天会样更效分配时间？
512 分清惯坏
养成良时间分配惯应解活动需花费更时间活动忽视甚删掉
１０天重新检查日记找出１０天中事６件收效６件收效活动计算出活动花费时间总额
６件收效事
时间范围
１
２
总时间
总时间
３
４
５
６
总时间
总时间
总时间
总时间
６件收效事
时间范围
１
２
３
４
５
６
总时间
总时间
总时间
总时间
总时间
总时间
513 找出浪费时间事情
徒劳功行活动普遍确认两项次数累加属种情况
时
常
１销售电话作准备
２次工作放前面
３没仔细考虑开始工作
４做事半途废
５做交做事
６做技术设备代工作
７做职责范围外工作
８做繁杂记录
９理太广泛业务
10法谈话利进行
11允许协商谈时离题
12必会议参观访问通话
13太注意细节
14社交活动占时间
514 摒弃浪费时间事情
１浪费时间事情 ２浪费时间事情 ３浪费时间事情
淘汰策略 淘汰策略 淘汰策略
52 设定优先序
关掌握时间理名言：
帕金森：限时间做量工作
柏拉图说：百分二十时间投入产生百分八十成果效益
效运时间秘决建立优先序说解活动带收益分理潜客户已角度出发列举出5件收益活动三清单助明确活动受益
理角度出发：
1
2
3
客户潜客户角度出发：
1
2
3
身角度出发：
1
2
3
高优先级活动：
1
2
3
计划工作时间
表完成计划目标
521 周计划指南
效率时间成种规律必须天进行实践活动学会组织天周计划种活动充实已
果事先星期天晚时间计划周时间安排计划星期早工作表会提高工作效率优先工作表确定必须周实现五目标纸张记录然略写出达目标需活动周需新计划
目标（周希完成工作）
达目标需进行活动
优先考虑事
需时间
天
522 时间分配行动计划
选择够提高效率领域进行优先考虑首先选择重事情做履行计划前参行动计划成功验影响行计划样目标中
种重点时间理方法？
什潜障碍克服？
试想活动益处什？
样全力赴实现计划？
活动目标？
样时判定已成功？
什放弃种行变化？
523 天优先考虑事进行合理日程安排
果合理优先考虑事安排天工作中条理性生产效率会提高安排天方法日程表——书面电子工具
组织计划表页第二天工作前天晚制定出列出活动重开始活动制定具体时间希达效果
天线路图样计划表达日常目标规律前工作进行计划结束天工作保存计划表备次参考
日 日 程
事 项
优先级
需时间
完成情况
日期安排事项
8：00
8：30
9：00
9：30
10：00
10：30
11：00
11：30
12：00
12：30
1：00
1：30
2：00
附注：
2：30
3：00
3：30
4：00
4：30
5：00
5：30
6：00
6：30
7：00
7：30
8：00
8：30
晚间：
524 学会控制处理中断问题时间
想中断工作情况？中断时间需控制里方法阻止技巧性处理问题
Ø 接电话时需圆滑直接安排通话时间试着说：工现忙会种方法做事情
Ø 方法助手者电话接屏幕答话机较
Ø 回电话时定佳时间客户电话
Ø 电话做准备拨电话前取出档案出客户资料
Ø 电话简短切入重点注意言谈：说嗨***现回电话做什？
Ø 顾客电话时头脑里明确目写问题防止离题想顾客珍惜时间时珍惜时间
Ø 电话分类例：销售电话尤开门见山式电话应该放起类型电话包括收集确认约见解决问题
Ø 电话访者访者留出定时间通站起暗示会议结束等技巧结束会议中断会议
53 学提高分派力
分派力领导者追者分开许发现难放弃权利现规模组织中委责义务基销售员务果希效增加销售量必须授权活动
531 关键点会帮掌握授权艺术
Ø 适合计划
工作分配权权热情然果结果接话样做果想工作做话必须找适合份工作果存找更力训练
Ø 授权理应承担责
作糟糕事委派务阻挠完成务果选择正确象者成功训练必须予权利工作受监督情况完成应该进行工作质量承担责
Ø 工作完全清楚
委派务仔细说明计划质根务复杂性采取口头书面形式务越新越复杂助手会越问题
Ø 期限决定
助手完全明白期俩处段位置决定决定期限
Ø 精确回答问题
复查训练里存条学曲线段时期中应该定期复查助手进程果需提供额外培训
Ø 更授权基础
量尝试授权开始训练助手更营活动中帮助会发现许事情处理充分利已时间会发现更时间处理手中草事物
克服授权程中心理障碍确定活动否授权
532 分派计划
效授权日常工作必须情绪放开工作表会帮助分类授权够说明授权
１ 已授权活动：
２ 没授权活动：
３ 肯定否授权活动：
４ 必须行处理活动：
５ 关改变234途径：
6 提升绩效——目标理
单元目标
目标1：明确目标理帮解决问题
目标2：掌握设定目标方法步骤
目标3：掌握目标 à 计划 à 工作追踪技巧点
目标4：掌握绩效评估技巧
61理绩效关键技
62确立预期目标
621目标设定原
单元容
622设定目标
623目标设定8步骤
624目标计划
63工作追踪
631积极反馈
632效处理绩效关问题
633灵活督导
64绩效评估
641绩效循环
目标理前企业采取普遍绩效理方式企业理趋势
61 理绩效关键技
u 确立明确预期目标
u 积级反馈
u 效处理绩效关问题
u 灵活督导
深入研究实践细节便采取行动
绩效理处
请想事督导者否明确目标予反馈积极解决问题灵活督导员工工作？非
什没更督导者技巧呢？请较利技巧处妨碍督导障碍请写出认处障碍
处
什利技巧？
树立员工信心
明确目标预期计划
激发工作豪感
增强工作满意感
激励员工承担更工作
调剂工作枯燥单调
提高生产率
障碍
什更利技巧？
知该做
认济事
想改变
没足够时间
试没成功
懒惰积极
成效般
：
：
62 确立预期目标
绩效始明确预期目标果没鲜员工充分发挥潜遗憾70督导者理做点出色督导者做定做
名客户服务督导者部门反馈调查结果差次研讨会特留意绩效理技巧听取员工建议确立客户满意度目标制定取进步实现目标计划6月该部门客户服务满意度提高员工士气异常高涨
督导者必须设立绩效标准样员工会解绩效更加快速评估绩效否达超越预期目标标准常常目标形式出现：数量质量精确度时性服务际关系
621 目标设定原
采目标理原目标组织目标工作目标相结合统企业目标工作成员整合外应信赖行动意愿
行动计划
622 设定目标
效目标设定提高绩效生产力良目标应该列五特质SMART意思：
Ø 明确（Specific）
——确定件事必须改善维持
Ø 易评估(Measurable)
——目标应包含数量品质期限等应该明确衡量
Ø 合理(Attainable)
——设定目标应该肯挑战性应该太难（根法完成）太简单（具挑战性）
Ø 相关性(Relevant)
——确定某负责例某件事负责程中项目需支援协助必须清楚说明目标责属换言明确负责
Ø 时性(Timebound)
——前急解决问题应成目标
督导确立目标时障碍莫找合适时机做某件事请记住两点：
u 80绩效问题缺乏明确预期目标关
u 研究表明：没明确预期目标工作相确立明确预期目标工作绩效提高25
623 目标设定8步骤
设定目标需八步骤：
文 书 化
第八步
确定目标完成日期
第七步
列出达成目标必需合作象外部资源
第六步
列出实现目标需技授权
第五步
列出遇问题阻碍找出相应解决方法
第四步
检验目标否司目标致
第三步
制订符合SMART原目标
第二步
正确理解公司整体目标属进行传达
第步
姓名：
职位：
职责概述：
职责：
处理业务旁画*擅长业务旁画+改善工作旁画
绩效目标（SMART）
表格分发位员工
624 目标计划
旦制定明确工作目标接工作定立工作目标转变详细行动计划作实现工作目标支持系统属够更理解执行实际计划描述动资源达预先设定工作目标方法应指出谁(Who)做什(What)什时候(When)什点(Where)样(How)做达工作目标详细工作方案
月
S
M
T
W
T
F
S
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
计划系统
工作计划战略转移成日程表
计划落实目标实现目标重环节什常常感计划赶变化计划推进呢？请六方面核查
目标
目标变成效率计划需
15W1H计划清晰
2列出完成计划瓶颈列出解决方法解决方法进行事先确认
瓶颈（制约素）
解决办法
确认结果
3弹性
4 列出优先序
5 关员表达工作标准期
6 事先合作者充分沟通
63 工作追踪
工作追踪应着重客观性标准——工作成果时兼顾观性标准——工作方法品质
631 积级反馈
督导者必须定期工作追踪情况反馈属便属够：
第 知道表现优势
第二 第二寻求改善缺点方法
第三 惯工作追踪理
反馈正面反面果正确恰利两者成理员工绩效手段显然予收正面反馈更令愉快果做法建设性负面反馈帮助员工更解期知道工作身公司成功起作
Ø 予正面反馈
目：
l 肯定鼓励正确适行
结果：
l 提升士气
l 提高生产力
l 提高工作员评价
l 增加彼间感情团队精神
形式：
l 友善问候
l 赞美
l 加薪
l 予新工作目标
l 升迁
结果：
l 工作员深觉团体分子
l 激励出持续性良工作表现
l 工作员深感重视
l 工作员更认真努力工作
切始正面认奖励90员工渴更认感否认受认太？请牢记基原：
认原
¨ 明确
¨ 时
¨ 事件结果相结合
¨ 联系起
¨ 真诚恳切
¨ 周予认
¨ 赞扬取进步
取成
感谢工作晚……
感谢晚工作晚……
感谢完成紧急务晚工作晚……
**感谢完成紧急务晚工作晚……
**感谢完成紧急务晚工作晚感激
周时完成市场计划做
反应时间离目标越越欣赏付出辛勤劳动
奖励赏识正面反馈形式种形式切记遵循原采取方式代具体明确表扬——告诉员工什予奖励表达诚挚谢意
予奖励认
面列出低成零成认形式认会做选项旁画 请写出想法然概括描述出计划请牢记认原
零成
¨ 说谢谢
¨ 员工面前赞扬名员工
¨ 写感谢信
¨ 全家写感谢信
¨ 公告板张贴肯定评信
¨ 通电话电子邮件发送口头表扬
¨ 赞扬员工努力
¨ 说鼓励话
低成
¨ 员工支付午餐
¨ 予10元现金
¨ 举行球类赛
¨ 予礼券
¨ 发员工T恤衫帽子
¨ 予奖品
¨ 颁发证书
¨ 分发领章
想法计划：
632 效处理绩效关问题
时出负面建设性反馈意见提高绩效鼓舞士气说关重果员工意识错误知道错里改进工作呢？
Ø 合理运负面反馈
目：
结果：
l 唤起行注意建议方法改变行
l 工作员正面学验
l 排正行行动倾
素：
l 正面行动倾
l 运转换词汇
l 状况提出正确方性建议
结果：
l 保持士气
l 工作员处建议改善工作
l 提高生产力
Ø 予建设性反馈原
ü 量时
ü 明确提出问题
ü 明确期目标计划
ü 避免观判断性批评
ü 尊重（行性）
行性叙述式区分
请属行叙述式句子前标明行属性叙述式句子前标明性改写行叙述式
___________
1服务态度
___________
2次盘点物品时更心
___________
3做工作时十分没条理
___________
4说话时非常粗鲁
___________
5
Ø 探讨方法
数员工想工作做想会听名员工说行希失败？会犯错误员工需额外帮助已种情况起坐进行私性谈话遵循步骤
1明确问题
想谈班迟问题难接受……
2询问员工想法
请解释回事
3征询员工改进意见交说明指导建议
问：改进？做什？
建议：度……
4讨出计划写
讨计划……
5继续成效考查
周讨成效相时间点
Ø 训诫方法
正理时督导者需予训诫督导者工作职责中非常果外部分果员工意违反公司原者做切（确立目标表示认进行沟通帮助员工改进工作讨）起成效时应该予训诫时甚决定否解雇名员工
确保员工公司权利做出终决定前必须遵循步骤：
1明确问题
**找谈话原服务合没达绩效求前已谈问题商讨出改进计划（果确实做话请加句）
2阐明期目标
知道部门工作目标……
3说明果
工作表现欠佳提出次斥责会斥责写档案里果工作表现旧佳话终止合
4征询员工意见做出总结概括
**讨……相信做期改进工作
训诫员工说严重危员工生计尊潜反作导致公司生产率降士气低落浪费培训成感觉敏锐寻求指导方法时采取行动
633 灵活督导
灵活督导意味着需根员工需具体情况予指导请记住员工需目标认帮助解决绩效问题方面需公正贯彻方针公司政策时需指导帮助完成工作举例说员工更需培训员工更需认少数希更指导
行学专家肯·布兰查德博士称需鞭策第步需两方面分析员工
动机：包括完成项工作愿渴程度名员工否想相信够完成该工作？
技：考虑员工工作验名员工否具出色完成工作知识力？
作督导者工作帮助员工提高力更加愿出色完成工作务已讨通确立期目标予指导意见提供反馈方法提高员工工作动机技点出色督导样关重灵活性根现时需情况决定佳帮助方案着验增长会掌握式样方法技巧然首先两种基方法进行高绩效理：关系模式培训模式
Ø 关系模式
佳督导者确立目标进行绩效讨表示认作员工重方法试图更解员工——什激励？然包括方式：
ü 鼓励员工
ü 询问倾听员工意见建议
ü 员工解决问题
ü 表现积极热情
ü 天记录
ü 常予表扬
次调查中发现5点激励员工：
１ 挑战（目标风险变革学）
２ 做项工作认
３ 属感（团队精神建议机会）
４ 职位安全感
５ 工薪收入
幸数督导者理认工薪收入重动作名督导者果着眼前三点话会拥工作积极绩效高员工队伍会发现通满足员工需求建立坚实关系信帮助产生工作新兴趣验员工取更高成
Ø 培训模式
通常求位督导者职务务技缺乏验员工提供职培训（OJT）果采职培训方式更时间花培训动
正前面讨OJT方式首先需确立明确期目标接督导者带头需教育反映导缺乏验员工做工作完成务带头应该名验丰富员工愿意帮助员工学该工作技
OJT（On the Job Training）工作岗位日常业务指导十分效越越受现代企业重视训练指导章节中作详细介绍
运灵活方式督导
利列表格评估员工果需话制定计划提高绩效意选择关系模式（RA）培训模式（TA）灵活督导策略种直接方式
评估员工期动水技水终成效然决定改进方法
M 受激励 LM 缺乏动 S 熟练 US 熟练
B 低预期目标 M 达预期目标 E 超预期目标
员工职务： 日期：
目标测评范围
动
MLM
技
SUS
成效
BME
方式
RATA
意见：
64 绩效评估
段时间属工作表现作评价工作成果达没达预期目标绩效评估
641 绩效循环
督导者说绩效评估程五模块（环节）组成
绩效循环观点：认次绩效评估结果次绩效评估开始
次五环节展开（绩效标准设定 绩效观察 评估诊断 绩效面谈 绩效改进）
Ø 环节：建立绩效标准
建立绩效标准绩效评估第步绩效标准公司司员工者司属建立绩效标杆尺度尺度员工属努力目标面会衡量评估尺度：销售额利润成指标……
Ø 环节二：观察行
绩效标准中层理日常工作中动计划观察属行中关键性行（正面负面）记录便分析行提出解决办法评估时作评估事实
Ø 环节三：等第评定（等第评估）
评估评估象行工作成果绩效标准间差距做出衡量评价者说绩效标准工作行工作成果衡量
绩效进行全面评估某标准衡量例公司整体绩效销售收入基础名财务公司销售员进行评估特定范围绩效评估需参单独标准目标
例需分角度评估名收银员绩效
目标范围
前绩效水
工作质量
M（达预期目标）
完成工作时性
E（超预期目标）
合作团队精神
B（低预期目标）
例子中该收银员前两项工作表现第三项决定正缺乏合作精神导致工作延误督导者应该方面进行指导
绩效评估程实绩效诊断程需工作表现作评价然作加奖励惩戒更工作表现够更提高组织生产力改善工作业绩评估关键处：
ü 属绩效时什？绩效差时什差？
ü 中差距缺口什方？原？什方法措施弥补差距
缺口？
Ø 环节四：绩效面谈
督导属评估需时面谈形式评估结果期反馈属实现属双沟通
绩效面谈种正式沟通许公司里没绩效面谈环节许督导防止某属公布已公布考核结果满常常花许时间属谈心者出吃饭已造成许必工作量误解关键谓谈心出吃饭解决类问题
ü 谈心种非正式沟通绩效面谈种正式沟通许事情事实陈述评估改进计划等等宜非正式沟通中提出
ü 谈心种情感交流绩效面谈种理性交流情感交流情动理规范理跨度组织说做起十分困难
ü 谈心较意般出现属情绪波动考核满引起工作懈怠督导会安排绩效面谈司属双方精心准备进行
ü 谈心般谁问题找谁谈绩效面谈位属面谈
实质绩效面谈谈心完全两种方式谈心实际传统事考核种补充思想政治工作种形式绩效面谈科学绩效评估形式
高
4 种 类 型 属
工作
业绩
盈市低
锋型
贡献型
堕落型
安份型
低 工作态度 高
高
绩 效 面 谈 策 略
工作
业绩
盈市低
良沟通
辅导
奖励
更高期
惩戒
培训
制订绩效改进计划
低 工作态度 高
Ø 环节五：绩效辅导
绩效面谈属制订绩效改进计划绩效改进计划采取系列措施行动改进属绩效时制订效意绩效改进计划绩效评估面谈中发现问题材达成识制订出具体办法
特需注意然绩效循环中绩效辅导属第五环节绩效辅导实际贯穿绩效循环全程者说贯穿年年度工作全程
附录：
绩效考核表
姓名
职
务
部
门
部
出勤
奖惩
迟
旷工
产假
婚假
丧假
病假
事假
奖励
处分
加扣分
A． 评——请评估者行填写评估期间列项事实供评估参考（列栏位够时请附件处理）
评估期间工作职责目标：
二 评估期间工作成果：
三 评估期间须改进事项：
员工签名 日期
B．督导考核——请评估督导参考A栏评估者写事项具体描述评估者评估期间工作成果（栏位够时请附件处理）
C．请评估评估者评估期间绩效素项表现：
分
类
评 价 容
满
分
评
理
决
定
工
作
态
度
1
少迟早退缺席工作态度认真
10
2
细心达成务
5
3
做事敏捷效率高
5
4
具备专业知识应付顾客需求
5
5
倦怠正确司报告
5
基
础
力
6
精通职务容具备处理事务力
5
7
掌握职务点
5
8
正确掌握司指示正确转达
5
9
严守报告联络协商规
10
10
完成预定业绩目标
5
业务
熟
练
程
度
11
掌握工作前提效进行
5
12
机应变
10
13
验丰富举反三常提供改进意见
5
14
善顾客交涉说服力强
5
15
已做新工作
5
责
感
16
树立目标目标前进
5
17
信念坚持
10
18
开拓新业务热心
5
19
预测错性想出预防策
10
协
调
性
20
做事冷静绝感情事
5
21
协调时已目标前进
5
22
重视部门协调
5
23
工作乐帮助事
10
24
心力服已意见相左决定
5
25
卓越交涉说服力树立敌
10
启
发
26
热衷吸收新情报知识
10
27
进取心决断力
5
28
积极革新改革
5
29
已分外事企划提出提案
10
30
长期展制定目标计划付诸实行
10
评 价 分 数 合 计
200
D．综合评定——请评估督导综合BC两栏结果较相职级群组员工绩效评定评估者整体绩效：
绩 效 类 说 明
A．特优：持续幅超求标准
B．优秀：持续超求标准
C．良：持续达偶尔超求标准
D．尚：达求标准
E．改进：尚未达求标准需加强改进
初评： 复评评定：
E．请评估督导写出评估者未应改善应加强事项协助评估者增进工作绩效成长栏填写完全成评估应评估者面谈告知绩效类（栏位够时请附件处理）
员工签名 日期
绩 效 改 进 计 划 表
姓名
职
务
部
门
部
司
评估期间绩效未符合工作标准具体事实：
二 针述具体事实拟定辅导项目改善目标：
（需详细说明工作容实施日期完成日期便追踪辅导）
员工签名 日 期
三 改进成果评估续措施：
（改进计划实施期间具体评估应采取续措施）
总理
填表说明：
1表应员填写完成评估者面谈
2表正存入员工资料档案中
7 训练指导
单元目标
目标1：解员工表现良现象原
目标2：掌握运训练四步骤进行员工培训方法
目标3：掌握正式非正式指导执行技巧点
单元容
71员工表现良原
72训练
721训练影响
722学方法
723训练四步骤
73卓越指导艺术
731佳差指导者
732指导方法
733正式指导程
734执行指导五重点
71 员工表现良原
u 会做——培训足
u 情绪佳想做
u 做——身体状况
u 公处分
希督导者成联结员工理部门纽带通提高产量改善产品质量服务鼓舞员工工作士气
实现述目标许督导者承担起教练务——指导团队获胜教练口头指导教练切关发展职业发展教练
然面挑战十分巨督导者果够适应形势懂取更佳成效进行指导公司价值估量
72 训练
721 训练影响
果想属高工作绩效想利通属完成工作必须成教练充教练角色断工作中训练属
良教育训练：
Ø 提升作业力
Ø 明确角色扮演互动关系
Ø 培养团队合作默契
Ø 构建巩固企业文化伦理
Ø 宣达营者营理念达成荣享永续营目标
722 学方法
样学？
（1） 听：20
（2） ：30
（3） 做：50
（4） 听 + + 做 100
听忘记
见想起
动手理解
~勉~
723 训练四步骤
训练四步骤模式方面训练学非常效现训练四步骤容技巧进行更深入探讨
步骤：
准备工作
准备充分事情进行更利学训练时事前准备工夫会成果更效呈现专业精神面貌
硬体准备工作：
包括检查设备运作否正常物料充分训练环境整洁教材完整
软体准备工作：
*充满信心：信心工作站技巧专业知识熟练度
*稳定情绪：心情太紧张容易造成混乱轻松会显意认真
*正面愉悦态度开始解学做事重
步骤二：
说明示范
*集中方注意力
*简单明确言词解释步骤期说明时便注意细节讲出子讲太讯息反会训练者怯步
*整段程中执行步骤高标准度惯会受训者更重视份工作
步骤三：
练
*训练者需时间熟悉执行传授切步骤时快慢重重正确鼓励
*提问方式强调重点
*方持续练逐步减少指导直步骤程序正确连贯止
步骤四：
追踪考核
训练者练熟练便进行学检定通学检定表示独立作业表示学已完全告段落正确持续追踪考核员工工作标准维持提升
73 卓越指导艺术
731 佳差指导者
督导者言进行指导项基技掌握技督导者已掌握导致积极成效行特性
差指导者
¨ 表达期明确
¨ 确立目标标准清
¨ 予限模糊反馈
¨ 常绩效进行观察
¨ 予负面反馈
¨ 予限正面认
¨ 提供培训
¨ 予零星建议
¨ 更时间花技术行政事务
¨ 倾听效率较低
¨ 处理际关系技巧较差
佳指导者
¨ 表达明确期
¨ 确立清楚目标标准
¨ 定期予反馈
¨ 常绩效进行观察
¨ 予建设性反馈
¨ 成绩进行表彰奖励
¨ 定期提供培训
¨ 提供益建议
¨ 花时间帮助员工
¨ 倾听效率高
¨ 良处理际关系技巧
732 指导方法
两种指导方法：正式非正式
通指导方式督导者帮助员工获成功完成更工作务指导高绩效门艺术果员工进行正式非正式指导喜欢决定然会尊重工作完成
Ø 非正式指导
非正式指导牵涉督导者员工间天关系影响积极消极果积极督导者员工间存信会导致良工作成效高绩效果消极督导员工间缺乏信通常绩效会受影响
正银行储蓄样情感储蓄需先存取该做情感储蓄带积极影响增加员工间信呢？
积极做法
¨ 天员工招呼
¨ 员工谈业务关感兴趣话题
¨ 员工进午餐
¨ 表示礼貌尊重
¨ 解称呼员工姓名
¨ 做听众
¨ 幽默感
¨ 处理绩效问题
¨ 言出必行
¨ 公员工
¨ 体贴周知道时处理问题
¨ 态度积极
¨ 重项目员工肩工作
¨ 鼓励
¨ 进步成效予认
¨ 工作充满乐趣
¨ 员工买饮料咖啡
¨ ：
果天工作里贯彻技巧策略会员工情感储蓄里盈余关重时做出较强硬决定：改变工作时间求员工加班训诫员工贯彻实施理部门项心决定顾员工反采取认佳解决方法时候员工情感储蓄里支取通常会带消极影响员工情感储蓄里尚盈余员工然会受激励
Ø 正式指导
谓正式指导督导者员工逐进行面谈帮助改进工作绩效指导牵涉努力解决问题会面通常持续3060分钟花分钟解决问题说正式指导说告诉员工该做
正式指导目培养员工独立思考问题解决问题技样员工会告知问题解决方法带着问题问
情况建议采取正式指导方式：
ü 帮助工作表现差表现欠佳员工提高工作绩效时
ü 帮助工作表现良员工更层楼帮助完成分配项目
ü 变革时
733 正式指导程
指导沟通程目协助订行动计划改善表现利种帮助做正面双沟通
佳指导者行转化列形式请参考工作中实践
第步：回顾工作目标期
1员工探讨已达成识工作目标期
2抽出受干扰私时间员工会面
3次指导初反复斟酌员工工作目标期
第二步：评估绩效水
4召开指导性会议时鼓励公开讨
5回顾员工绩效时询问意见
6倾听解释员工想法
7影响员工绩效素进行仔细评估
8常观察员工客户交道时表现
第三步：提供反馈指导
9出色绩效进行表彰奖励
10通积极方式予员工常时反馈
11发表意见前注意听取员工反馈关心情况
12进行建议指导时行工作务十分明确
13员工实际情况绩效水工作目标予恰反馈
14明确系统教授员工新技
第四步：制定行动计划
15制定明确行动计划帮助员工改进工作技成效
16循序渐进员工承担更工作责发展
17确信员工解赞行动计划
18项目务期限验丰富员工进行磋商
第五步：召开续会议
19指导性会议召开续会议
20确保指导性会议续会议召开
指导工作表
姓名： 日期：
１ 绩效目标：
２ 评估绩效
员工反馈：
观察结果：
３ 提供反馈指导
４ 制定行动方案
５ 确定续步骤
734 执行指导五重点：
5Es of Education
Explanation讲解
——详细描述做项工作首先概述整程然描述程步骤次讲解步骤步骤写成指导说明帮助次讲解步骤时演示完成该项务
——指导听讲者言接受新知识新资讯重方式解答日累积问题时机扩充新知识领域外准备解答问题
Experience验
——充分利接受辅导者验全身心投入项工作
——分享验相重担心属会取代属水高工作干属直属督导者功劳时属水提高调教方结果水涨船高作督导力位会提高
Exercise练
——理实践重
——指导目属更做事做事应属更机会练旁进行观察指导
——属通练启发发挥潜力找出更办法
Expression发表意见
——提供断反馈承认奖励取进步帮助员工评估进展吸取验教训
——明确指出错误非常重改善培训绩效指正时态度重定诚恳事态度进行
Esteen尊重
——友善尊重重做立鼓励正确方事立修正熟练情况应立伸出援手避免方感技丧失信心
8 创造积极工作氛围——激励
单元目标
目标1：学会具体分析属需期
目标2：学赞美技巧
目标3：掌握适合督导激励策略方法
单元容
81建立起积极工作氛围
811关注员工
812关注工作
813关注督导工作——身作
82做啦啦队长——家听见赞美
821次批评便该三次赞美
822进行教导时先谈消息谈坏消息
823赞美艺术
83创建高效团队
831团队力量
激励促目标起努力激励督导关心重方面
督导成功部门整体表现衡量部门整体表现单员工表现总员工表现够提高降低总生产力督导成功程度问题激励表现差员工发挥出潜力提高生产力表现优秀员工工作中保持旺盛精力会谋职
81 建立起积极工作氛围
积极工作氛围种置身中员工够愿意更效工作氛围——够工作中做出佳表现发挥身潜力创造积极工作氛围攻方法满足员工期需求解方法前先讨类似概念——士气
士气种工作完成关团队精神面貌表现形式覆盖范围广：热忱信欢快奉献直泄气悲观冷漠阴郁团队中工作态度构成种态度会迅速传直团队中持相想法会时间发生变化高昂时候低落时候察觉出果处中间水话没会谈
高昂士气企业现象够建立起积极工作氛围需特关注列三方面：工作督导表中列出建立积极工作氛围40种方法解中工作变更令愉快方法
建立积极工作氛围四十种方法
1 书写份效远景构想陈述
2 订立指导原
3 远景构想指导原制度化
4 天友员工招呼努力解
5 积极倾听员工
6 适时候员工予帮助
7 常员工身旁转悠
8 公视仁员工
9 名员工谈名员工工作表现
10 员工通报情况
11 员工参理
12 果行话员工提供咨询保健活动
13 新准确工作细
14 指导新员工
15 培养员工作职工作
16 员工进行指导
17 年少员工进行次正式评估
18 制定纠正错误指导原传达员工
19 两步走程处理利生产行
20 预防利生产行
21 奖励员工
22 遵循员工奖励指导原
23 表现应回报
24 员工制定利润分成分成计划
25 帮助员工工作成果
26 员工做出决定
27 交叉培训员工轮换岗位
28 建立事业阶梯职工部晋升
29 员工安排特殊务
30 员工提供事业发展机会
31 坦诚
32 够胜督导工作
33 理时间
34 员工够
35 做良角色榜样
36 建立竞争力公工资档次
37 提供适合员工竞争力福利遇
38 提供合理工作时间安排
39 提供舒适安全干净工作环境
40 享受工作
811 关注员工
Ø 士气低落表现：
ü 生产力低
ü 速度慢
ü 离职率高
ü 出缺勤差
ü 标准程序做
ü 口
Ø 解员工
实际推动员工工作做动力员工身作督导惟做开启——激活员工身动力工作身督导方式工作环境目标——金钱认成感东西
员工职业需求演变程
解员工佳方式观察进行工作？事迟缓毫拘束僵硬？倾听说话时种表情？尤注意手势面部表情什愉快？什令沉默？尤注意闲聊中告诉关事说种全新方式观察确非常趣快会变善发现线索
Ø 奖励员工
ü 永远积极诚恳方式表示认
ü 举办赛时员工赢件件奖品彼立员工获胜员工竞争战胜伴竞争
ü 认表现出众员工
ü 员工中10属顶尖水惟恐天会离开果认员工话会挫伤部分员工积极性员工表现般运作中顶梁柱英雄外维持准时班遵守规章制度安全生产员工
ü 客观标准决定员工认
ü 员工认时
ü 时员工没料情况工作表示认认具定预见性例告诉某位员工时起放天假
ü 奖励应该针真正成绩非表面暂时领先
ü 奖励价值相忘奖励奖样动
ü 奖励应该员工渴东西问问员工愿意什类型奖励
Ø 培养员工
帮助员工工作中取进步发挥潜力工作中关键事情目标应该员工样出色样工作变更容易司更器重益员工
通列方式培养新员工：培训反馈鼓励支持提供合适设备总体协助工作通方式感受运作程重性感受身价值感受成绩成长
极具潜力员工应该做应局限述方面应该量培养技运干征询工作法考察担负责力范围敞开前进门点肯定果培养出顶位置员工公司提升容易果属中取代位置公司太提拔需继续干份工作
培养员工利士气员工种前进感觉避免员工失新鲜感者原踏步停滞前时员工感觉帮助前进利接受领导位
812 关注工作
Ø 提供吸引力安全保险工作环境
员工工作环境公包括特质环境工作条件包括员工工作时间工资水福利遇公司政策行政理
工作素起激励作中样导致满情绪破坏激励作样会干扰生产增加员工流失率督导必导致满素清掉
控制范围维护员工提供良物质工作条件：运作状况良令满意设备足够暖气冷气明舒适员工休息室足够停车位诸类条件做注意工作时间安排量满足员工需求果权决定话做工资福利遇低者高竞争手
割伤摔倒火灾触电确实工作中发生事发生意外员工漫心跑太快时意工作时受干扰心焉度劳累致意外发生时员工知者员工认反正事避免费心防止发生督导员工提供安全保险工作场员工顾忧工作
Ø 工作意思富挑战性
工作中某东西员工感兴趣激起工作做愿时员工做出出色表现作督导面两点激励员工创造积极工作氛围
点合适安排适合工作工作豪感成强激励素
点充实员工工作员工感厌倦工作没时间占满：工作华学识力员工工作中担负起更责放手尝试方式达工作目更机会取成绩认学东西成长
813 关注督导工作——身作
意识否员工树立种榜样会模仿做切心理学家现象称角色榜样果期员工佳工作表现必须工作中做出佳表现果付出100时间精力员工会110果付出75听抱怨问题会付出2550努力
做出佳表现指永远面展示出中数遇某事情时会变软弱进失控制力坏面展示出身角色榜样时种情况极具破坏性督导客户交道员工时情况尤果群员工面前发雷霆着吼会语气翻版行心中激起情绪直接带客变极耐烦充满敌意顾客户需求进行客户关系培训抛脑
建立种坦诚气氛
积极工作氛围求种坦诚气氛坦诚员工司期意味着员工谈起表现潜力成绩失时候定坦诚意味着坚守诺言该信时候信
应该言行致办事公应该开诚布公光明磊落应该值信
82 做啦啦队长——家听见赞美
效理重部分鼓励赞美员工做事情指出良表现持续保持提供员工偶尔出出风头机会：
l 新进员工需正面鼓励加强工作信心
l 验员工需知道注意赏识努力
821 次批评便该三次赞美
根研究指出数员工认没足够赞美重视
注意必须常致力注意赞美员工事越做越容易良原次批评便该三次赞美果员工认注意工作成绩便更愿意接受建设性批评
822 进行教导时先谈消息谈坏消息
赞美力道特清楚时时候该赞美表现直员工
正面语句开始教导讨效：
员工清楚什事情做理说出时会感受关心种鼓励名新员工者正学门新技术员事关紧
进步教导创造种舒适环境果员工听某种正面话语便更听取关改进建议
正面语句做结束效：
员工听期信会鼓励知道什事情必须种方式做知道信会样做
员工信心接受教导掉躲避教导想法知道指责想帮助会
823 赞美艺术
赞美想次见行例服务员速度快烹调出产品符合标准应该赞美种行旦种行开绿灯便会次符合标准产品
具体行做出赞美时面两赞美中情愿听？
干极保持成绩
喜欢柜台服务顾客方式亲切笑容说出欢迎光顾客良印象
第二第聊胜然知道受赏识什呢？第二说出做事什
赞美时姿态重必须说话诚意表达出说处理……方面做件工作时目光注视方面带笑容
83 创建高效团队
831 团队力量
非洲草原果见羚羊奔逃定狮子果见狮子躲避象群发怒果见成百千狮子象集体逃命壮观景象什——蚂蚁军团
古老寓言中启示：
启示：蚂蚁等渺微弱意处置团队连兽中五退避三舍
启示二：体弱没关系伙伴精诚协作变成巨
启示三：蚂蚁精神值永远铭记学蚂蚁勤劳勇敢私团队精神动物势卷席勇挡团结奋进坚摧——弱生命构成团队力量
启示四：蚂蚁低级动物团队尚威猛敌作万物灵呢？2000年前子说拼命百夫难挡万必死横行天
正团队价值企业中团队价值样表现呢？
团队理者镜子果发现团队什
问题根源定理者
成功员工努力结果
失败理者全部责
督导者企业核心
督导者角色拥资源进行计划组织控制协调关键：发挥影响力属凝聚成支战斗力团队时激励属指导属选择效沟通渠道处理成员间突帮助属提升力领导中层理十分重角色
9 解决问题方法
单元目标
目标1：掌握运问题—解决程序进行分析方法
目标2：学运头脑风暴法
单元容
91变化端赛场
92问题—解决程序
93头脑风暴法
91 变化端赛场
商业世界里赛场断变化四素促成变化
Ø 信息时代
ü 断涌现新技术期更高生产率更迅捷回应
ü 时获传送数导致信息超载
Ø 更激励竞争
ü 商务革新进步
ü 跨国企业合
ü 创业精神
Ø 更高客户求
ü 客户更选择
ü 客户价格质量服务求
ü 通英特网消息传播更迅速
Ø 稳定劳动力
ü 员工企业忠诚降
ü 劳动力种类样化
ü 需求样化
ü 劳动力短缺
然法控制发生件事情必须时时应变化产生问题做出反应采取相应措施促进积极作
92 问题——解决程序
说：面问题越会越活跃果没问题需督导者遇问题时需问题解决程序
1清楚明确确定问题
2概括出阻碍成功 35 障碍
总结出助成功 35 障碍
3确定 3 备选解决方案结果
4确定行动方案
（需继续探索解决方式）
5构建具体计划
（明确期限负责）
6贯彻实施解决方案
93 头脑风暴法
头脑风暴法种效手段利听取员工意见建议参变革改进工作程中头脑风暴法需邀请起分享项务目标变革关想法
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