换位思考－－实施ES员工满意理五步棋
编者：ES英文Employees Satisfaction简称中文员工满意意CS营基础发展起新型企业理方法般说企业顾客两种：外部顾客二部顾客外部顾客通称消费者客尊满意赢青睐忠诚二法门部顾客实员工理事实外部顾客更复杂更麻烦目前力资源理理已支配控制命令代尊重包容沟通服务员工满意理ES强调企业做外部CS营时应开展效部员工营销员工作顾客通转变领导观念找具备服务态度员工改善条件培训服务技激励顾客提供优质服务进形成热心专注CS精神企业达持续发展
文作者CS营创始2001年CS基础首创出ES员工满意理法著实ES员工满意理55讲汇编教材分5篇文章刊系统介绍全新力资源理方法
进入21世纪企业员工关系屋顶学说走土壤学说
谓屋顶学说指20世纪员工公司班领公司薪水公司提供许许资源员工里面成长公司员工挡风挡雨缺点员工高公司员工老板讲话太声企业屋顶旦垮掉员工树倒猢狲散
21世纪企业员工应该什关系相处？进入新世纪员工公司关系已变成土壤学说公司资源灌溉土壤员工片土然成长接受风吹雨够长高继续长长高矮矮说员工企业度兴衰图发展
时企业山已山水水会什样呢？换位思考
●精彩案例：顾正顾顾客
情景：维京老板买岛送员工日英国维京集团员工收份惊奇礼公司老板理查德·布朗森惜花费200万英镑巨资澳利亚买座热带岛屿作公司员工度假胜
25万方米岛澳利亚昆士兰浪圣阳光海岸岛形状酷似心形起听名字缔造
说布朗森原准备里作私度假然获悉集团航空公司竟然创230利润增长率决定岛献家
现岛座简单木屋建成里成先进度假休闲中心式水运动里会网球场林间跑道等
情景二：食堂酒店化职工宿舍宾馆化日住友商社正样做
该商社东京办公楼约2000名职工场限制新装修食堂二层运间接采光技术室外样明亮整面积1640方米厨房占餐厅显十分宽阔餐厅助式结账柜台隔成两部分职工电梯先供餐厅选择饭菜结账柜台进入膳厅结账简单需餐券需现金张特制磁卡支付省事卫生516席位膳厅屏障分成面积等进餐区餐桌形状等长方形正方形圆形坐4坐6膳厅仅铺毯墙壁悬挂着40幅油画四周盆景相衬古典乐曲低回荡漾职工紧张工作余里营养补充谐气氛中消精神疲劳餐厅相映成趣拥130席位式餐厅部装修黑色基调职工里餐现代感觉体会日精神餐厅采桌服务方式天4套菜谱供选择夜晚里酒吧间咖啡馆职工约会知已招顾承办职工举行新年会忘年会欢迎会欢送会等
住友商社总务部副部长崛尾先生说长期日企业提高工作效率增强商品国际竞争力方面取相成功职工健康福利未引起足够重视企业设职工食堂印象环境阴暗态度冷漠饭菜单调常厕作观察企业理状况窗口食堂作企业活力标志企业纷纷通装修职工食堂改善企业形象职工食堂社会餐厅区服务象固定必须做营养均衡价格适度职工食堂属住友商社理委托专业供餐公司商社免费提供场水电煤气部分费必须通饭菜价格原职工供餐公司双方事先商定高价格范围实现利润说食堂餐者越利润额越否会亏损责负样供餐公司想方设法增加品种翻新花样降低成提高质量吸引职工进餐现食堂助餐厅供应餐60种中式西式中式天3种4周重样外种面食汤类点心色拉菜种饮料满足职工需效保证职工健康开业天约1200餐进餐率前幅度提高实现食堂酒店化标准做职工宿舍宾馆化水
情景三：爱员工吧会加倍爱企业
丰田汽车公司员工提拔新负责职位时员工亲属会收总理祝贺电报定总理亲手写员工家属鼓舞极科长干部年结婚纪念曰会收公司送束鲜花仅仅体现公司关怀维护员工家庭睦定作普通员工受细微关怀体贴位员工家休息忽然听敲门声原工段长没细想事登门工段长已递精美玩具热情说：天您孩子6岁生曰表示祝贺啊连忘记想起太感谢位员工工作呢？
断展示笑容种爱位美国俄亥俄美国钢铁国民蒸馏器公司RMI子公司生产种钛制品年公司产品质量低生产率低利润率低吉姆·丹尼尔里总理情况发生巨变吉姆没什特殊理办法工厂四处贴样标语：果没笑容请笑容分事情做起兴致勃勃取成功标语面签着名字吉姆公司特殊厂徽：张笑脸办公品工厂门厂牌板甚工安全帽绘张笑脸美国称俄亥俄笑容华尔街日报称纯威士忌酒柔情口号感情交流充满微笑混合物吉姆总满面春风征询意见喊着工名字招呼全厂2000工名字出工会席会议知道工厂干什种做法西方企业里结果3年时间工厂没增加1分钱投资生产率惊提高80％
●游戏规：员工满意第顾客满意第二
：满意员工带满意顾客ES理实践中存着两种倾：
种观点认顾客满意第企业应首先顾客满意顾客认某商品满足某种需位顾客会购买商品进企业期收入企业商品销售两类顾客：新老顾客吸引新顾客维系老顾客花费更成保持老顾客吸引新顾客更效保持顾客关键满意顾客满意便会更购买较长时间公司商品保持忠诚会断购买公司推荐商品提高购买产品等级会亲朋说公司产品话较少注意竞争品牌广告价格敏感会公司提供关产品服务意样交易惯化发展新顾客节省更销售成
持第二种观点者认员工满意第企业应首先员工满意公司具部营销外部营销职部营销务：成功雇佣培训鼓励愿意顾客服务力员工公司员工满意真正第线顾客服务会公司工资福利等满怨气撒顾客身公司强调顾客满意济事CS空中楼阁例美国Manicotti饭店席认顾客员工股东三组员中应首先员工满意员工热爱工作工作荣更服务顾客员工满意会设计制造满足顾客需求产品热情真诚顾客顾客提供优质服务提高顾客总价值产品价值降低顾客节省时间成体力精力成等顾客总成终顾客获增值价值化顾客满意
作企业究竟顾客满意先员工满意先呢？两种观点正反映CSES辩证关系说CS（外部）市场营销目ES市场营销手段目（员工企业部顾客）关系谁先谁完全样企业CS提高ES度者基ES提高CS度总健康企业员工顾客满意企业
事实证明员工满意度提高顾客满意度会水涨船高项研究表明ES提高5会连带提升13CS时企业效益提高05充分说明企业CSES关系相连酒店业顾客满意度达78％拥80％员工满意度清洗业员工满意度增长1％＝顾客满意度提高022％
二：先满足员工基求年成功企业理思路理方式新发展CS基础ES列条重标准认顾客满意企业保证定卓越企业事实证明企业令顾客满意时牺牲员工权益方式达样企业难长期坚持做令顾客满意成卓越企业必须时部员工满意企业
成功企业求员工满意目前四项基求：
改变员工工作时间长现状缩短工作时间注意劳逸结合
二关心女性员工福利
三注意培养青年员工
四顾中老年员工身体残疾员工做环境保护社会服务
然ES理包括年位员工定时间休假制组织家国外旅游员工予定股份等等
三：事业留感情留遇留ES理法中显著三留策略事业留感情留遇留三留策略三方面含义满足员工断提高进步需求员工提供成长环境二建立合理机制三员工事业公司事业统起两者相辅相成
企业言留住员工固然重留员工品质离职员工数量更重企业目前否留住未需留员工否企业发展全力企业贡献企业力资源理关键工作留住优秀员工呢？高薪治标更增强员工留负面素调整组织结构加速情达帮助员工工作中获成长企业留住根道关注新法员工
员工工作环境满足感员工留正面素企业优秀员工更具吸引力组织结构做调整：缩减公司规模扩理跨度利工作组方式解决问题采灵活升职制度等通措施允许优秀员工资源分配营决策更发言权例通建立等职位调动机制方面扩员工视野促进企业部门间沟通新法员工提供机会方面必提升职位维持组织精简企业理层注重改进沟通然企业般员工说更重反映声音员工更容易情达改进企业部门间沟通提高员工工作热情十分重员工解身工作整企业占位会提高工作积极性
●现身说法：想什奖励什
两年前广州家服装公司老板请作理顾问服装城调查该企业第线生产理员访谈企业诊断发现家企业暴露出生产效率低员工没积极性等问题病根出理方法例生产现场混乱堪年轻员工成天满负荷工作疲惫堪企业制度惩罚条例（120条规定中105罚款）老板愁眉苦脸告诉希种状况继续问希什？老板说然生气效率啦
建议老板采取换位思考办法希样子试着奖励运性化ES员工满意理推出措施：
改善生产环境全员进行5清整治行动清理清爽清扫清洁清正生产现场理月评选出批5清标兵高奖获香港日游
二考虑公司100员工二十岁左右青年紧张工作余增加恢复活力读书学健身体育郊游烧烤等娱乐活动卡拉OK奖赛设开心奖
三原惩罚条例更改奖励条例：迟早退者罚款20元改：坚持月准时班者奖励30元……
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编者：ES英文Employees Satisfaction简称中文员工满意意CS营基础发展起新型企业理方法般说企业顾客两种：外部顾客二部顾客外部顾客通称消费者客尊满意赢青睐忠诚二法门部顾客实员工理事实外部顾客更复杂更麻烦目前力资源理理已支配控制命令代尊重包容沟通服务员工满意理ES强调企业做外部CS营时应开展效部员工营销员工作顾客通转变领导观念找具备服务态度员工改善条件培训服务技激励顾客提供优质服务进形成热心专注CS精神企业达持续发展
文作者CS营创始2001年CS基础首创出ES员工满意理法著实ES员工满意理55讲汇编教材分5篇文章刊系统介绍全新力资源理方法
进入21世纪企业员工关系屋顶学说走土壤学说
谓屋顶学说指20世纪员工公司班领公司薪水公司提供许许资源员工里面成长公司员工挡风挡雨缺点员工高公司员工老板讲话太声企业屋顶旦垮掉员工树倒猢狲散
21世纪企业员工应该什关系相处？进入新世纪员工公司关系已变成土壤学说公司资源灌溉土壤员工片土然成长接受风吹雨够长高继续长长高矮矮说员工企业度兴衰图发展
时企业山已山水水会什样呢？换位思考
●精彩案例：顾正顾顾客
情景：维京老板买岛送员工日英国维京集团员工收份惊奇礼公司老板理查德·布朗森惜花费200万英镑巨资澳利亚买座热带岛屿作公司员工度假胜
25万方米岛澳利亚昆士兰浪圣阳光海岸岛形状酷似心形起听名字缔造
说布朗森原准备里作私度假然获悉集团航空公司竟然创230利润增长率决定岛献家
现岛座简单木屋建成里成先进度假休闲中心式水运动里会网球场林间跑道等
情景二：食堂酒店化职工宿舍宾馆化日住友商社正样做
该商社东京办公楼约2000名职工场限制新装修食堂二层运间接采光技术室外样明亮整面积1640方米厨房占餐厅显十分宽阔餐厅助式结账柜台隔成两部分职工电梯先供餐厅选择饭菜结账柜台进入膳厅结账简单需餐券需现金张特制磁卡支付省事卫生516席位膳厅屏障分成面积等进餐区餐桌形状等长方形正方形圆形坐4坐6膳厅仅铺毯墙壁悬挂着40幅油画四周盆景相衬古典乐曲低回荡漾职工紧张工作余里营养补充谐气氛中消精神疲劳餐厅相映成趣拥130席位式餐厅部装修黑色基调职工里餐现代感觉体会日精神餐厅采桌服务方式天4套菜谱供选择夜晚里酒吧间咖啡馆职工约会知已招顾承办职工举行新年会忘年会欢迎会欢送会等
住友商社总务部副部长崛尾先生说长期日企业提高工作效率增强商品国际竞争力方面取相成功职工健康福利未引起足够重视企业设职工食堂印象环境阴暗态度冷漠饭菜单调常厕作观察企业理状况窗口食堂作企业活力标志企业纷纷通装修职工食堂改善企业形象职工食堂社会餐厅区服务象固定必须做营养均衡价格适度职工食堂属住友商社理委托专业供餐公司商社免费提供场水电煤气部分费必须通饭菜价格原职工供餐公司双方事先商定高价格范围实现利润说食堂餐者越利润额越否会亏损责负样供餐公司想方设法增加品种翻新花样降低成提高质量吸引职工进餐现食堂助餐厅供应餐60种中式西式中式天3种4周重样外种面食汤类点心色拉菜种饮料满足职工需效保证职工健康开业天约1200餐进餐率前幅度提高实现食堂酒店化标准做职工宿舍宾馆化水
情景三：爱员工吧会加倍爱企业
丰田汽车公司员工提拔新负责职位时员工亲属会收总理祝贺电报定总理亲手写员工家属鼓舞极科长干部年结婚纪念曰会收公司送束鲜花仅仅体现公司关怀维护员工家庭睦定作普通员工受细微关怀体贴位员工家休息忽然听敲门声原工段长没细想事登门工段长已递精美玩具热情说：天您孩子6岁生曰表示祝贺啊连忘记想起太感谢位员工工作呢？
断展示笑容种爱位美国俄亥俄美国钢铁国民蒸馏器公司RMI子公司生产种钛制品年公司产品质量低生产率低利润率低吉姆·丹尼尔里总理情况发生巨变吉姆没什特殊理办法工厂四处贴样标语：果没笑容请笑容分事情做起兴致勃勃取成功标语面签着名字吉姆公司特殊厂徽：张笑脸办公品工厂门厂牌板甚工安全帽绘张笑脸美国称俄亥俄笑容华尔街日报称纯威士忌酒柔情口号感情交流充满微笑混合物吉姆总满面春风征询意见喊着工名字招呼全厂2000工名字出工会席会议知道工厂干什种做法西方企业里结果3年时间工厂没增加1分钱投资生产率惊提高80％
●游戏规：员工满意第顾客满意第二
：满意员工带满意顾客ES理实践中存着两种倾：
种观点认顾客满意第企业应首先顾客满意顾客认某商品满足某种需位顾客会购买商品进企业期收入企业商品销售两类顾客：新老顾客吸引新顾客维系老顾客花费更成保持老顾客吸引新顾客更效保持顾客关键满意顾客满意便会更购买较长时间公司商品保持忠诚会断购买公司推荐商品提高购买产品等级会亲朋说公司产品话较少注意竞争品牌广告价格敏感会公司提供关产品服务意样交易惯化发展新顾客节省更销售成
持第二种观点者认员工满意第企业应首先员工满意公司具部营销外部营销职部营销务：成功雇佣培训鼓励愿意顾客服务力员工公司员工满意真正第线顾客服务会公司工资福利等满怨气撒顾客身公司强调顾客满意济事CS空中楼阁例美国Manicotti饭店席认顾客员工股东三组员中应首先员工满意员工热爱工作工作荣更服务顾客员工满意会设计制造满足顾客需求产品热情真诚顾客顾客提供优质服务提高顾客总价值产品价值降低顾客节省时间成体力精力成等顾客总成终顾客获增值价值化顾客满意
作企业究竟顾客满意先员工满意先呢？两种观点正反映CSES辩证关系说CS（外部）市场营销目ES市场营销手段目（员工企业部顾客）关系谁先谁完全样企业CS提高ES度者基ES提高CS度总健康企业员工顾客满意企业
事实证明员工满意度提高顾客满意度会水涨船高项研究表明ES提高5会连带提升13CS时企业效益提高05充分说明企业CSES关系相连酒店业顾客满意度达78％拥80％员工满意度清洗业员工满意度增长1％＝顾客满意度提高022％
二：先满足员工基求年成功企业理思路理方式新发展CS基础ES列条重标准认顾客满意企业保证定卓越企业事实证明企业令顾客满意时牺牲员工权益方式达样企业难长期坚持做令顾客满意成卓越企业必须时部员工满意企业
成功企业求员工满意目前四项基求：
改变员工工作时间长现状缩短工作时间注意劳逸结合
二关心女性员工福利
三注意培养青年员工
四顾中老年员工身体残疾员工做环境保护社会服务
然ES理包括年位员工定时间休假制组织家国外旅游员工予定股份等等
三：事业留感情留遇留ES理法中显著三留策略事业留感情留遇留三留策略三方面含义满足员工断提高进步需求员工提供成长环境二建立合理机制三员工事业公司事业统起两者相辅相成
企业言留住员工固然重留员工品质离职员工数量更重企业目前否留住未需留员工否企业发展全力企业贡献企业力资源理关键工作留住优秀员工呢？高薪治标更增强员工留负面素调整组织结构加速情达帮助员工工作中获成长企业留住根道关注新法员工
员工工作环境满足感员工留正面素企业优秀员工更具吸引力组织结构做调整：缩减公司规模扩理跨度利工作组方式解决问题采灵活升职制度等通措施允许优秀员工资源分配营决策更发言权例通建立等职位调动机制方面扩员工视野促进企业部门间沟通新法员工提供机会方面必提升职位维持组织精简企业理层注重改进沟通然企业般员工说更重反映声音员工更容易情达改进企业部门间沟通提高员工工作热情十分重员工解身工作整企业占位会提高工作积极性
●现身说法：想什奖励什
两年前广州家服装公司老板请作理顾问服装城调查该企业第线生产理员访谈企业诊断发现家企业暴露出生产效率低员工没积极性等问题病根出理方法例生产现场混乱堪年轻员工成天满负荷工作疲惫堪企业制度惩罚条例（120条规定中105罚款）老板愁眉苦脸告诉希种状况继续问希什？老板说然生气效率啦
建议老板采取换位思考办法希样子试着奖励运性化ES员工满意理推出措施：
改善生产环境全员进行5清整治行动清理清爽清扫清洁清正生产现场理月评选出批5清标兵高奖获香港日游
二考虑公司100员工二十岁左右青年紧张工作余增加恢复活力读书学健身体育郊游烧烤等娱乐活动卡拉OK奖赛设开心奖
三原惩罚条例更改奖励条例：迟早退者罚款20元改：坚持月准时班者奖励30元……
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