众保险 KPI 指标体系
海交正源企业咨询限责公司
2008 年 7 月
前 言
KPI Key Performance Index 英文缩写中文解释关键业绩指标通前期调研组织架构梳理岗位职责明晰
着众保险济效益中心原显著提高精细化理水股东客户员工满意度目标众保险设计
部门 KPI 指标体系
根综合衡记分卡（BSC）指标分两类：
1营运性 KPI 指标
2理性 KPI 指标
营运性 KPI 指标反映企业营成果包括两类：财务类指标客户类指标
理性 KPI 指标反映企业项理职发挥作效果包括两类：部流程类指标学成长类指标
指标体系包括两部分：
第部分：公司级绩效指标董事会公司营层提出年度发展求确定
第二部分：部门级绩效指标公司战略目标公司级绩效指标部门年度计划部门岗位职责等确定
第部分
公司级绩效指标
考核指标种类
考核指标名称
年终营业总收入
高员 2003 年度考核指标体系
计量单位 分值 计算公式
亿元 10 实际完成值
考核信息源
定量考核指标
年终总利润
年度赔付率
万元
50
10
分该指标占分值×
目标值
实际完成值 −目标值 ）
计划财务部
年度营业费率
年度应收保费率
分配利润率
10
10
分该指标占分值×＼u65288X1
法定例予计提扣
目标值
定性考核指标
遵纪守法
分数
10 考核计分
董事会薪酬
考核委员会
资料源：众保险股份限公司董事会决议
第二部分
部门级绩效指标
部门名称
办公室 KPI 指标体系
办公室 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
持公司行政理宣传策划协调关系督办决议事项提供决策支持
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订企业文化发展规划
组织实施
2．组织拟订公司会议行文印
章档案信息外事等办公
行政类规章制度操作流程
组织实施
3．组织实施企业文秘理档案
理
4．组织实施企业宣传理建
立维护监部门政府机
构行业协会学会新闻媒体
境外业企业社会团体等
营
运
财
务
客
户
Ë 部门均力成
Ë 企业宣传费
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 文印理违规率
Ë 公司档案理差错率
Ë 企业宣传达成率
Ë 企业认证达成率
Ë 企业年检达成率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
企业宣传费
部服务满意度
信息提供延迟率
文印理违规率
公司档案理差错率
企业宣传达成率
企业认证达成率
计量单位 权重
万元
分数
次数
次数
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
办公室企业广告公关等宣传费总
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
文印理违规率＝文印理违规次数÷＼u26102X期
（月季半年年）
公司档案理差错率＝差错数÷＼u26102X期（月季
半年年）
企业宣传达成率＝实际完成企业宣传务
÷计划完成务
企业认证达成率＝实际合格完成认证务数
÷计划完成认证务数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
力资源部
办公室
办公室
办公室
办公室
办公室
企业年检达成率
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
企业年检达成率＝实际时完成年检项数÷
应完成年检总项数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
办公室
办公室
办公室
部门名称
二计划财务部 KPI 指标体系
计划财务部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
持公司财务理会计核算工作准确提供财务信息分析报告公司领导决策
提供财务信息
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司分支机构财
务发展计划
2．组织建立维护完善公司财
务会计外汇理等制度操
营
运
财
务
Ë 汇兑损失率
Ë 税收优惠额
Ë 保费收取率
Ë 理费控制率
理
部
流
Ë 报表延迟率
Ë 预算偏离度
Ë 资金调度达成率
Ë 计财业务差错率
客
户
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
KPI 指标名称
汇兑损失率
税收优惠额
保费收取率
理费控制率
部门均力成
部服务满意度
计量单位 权重
万元
分数
计算公式
汇兑损失率＝汇兑损失÷基期兑换金额
期争取税收优惠财政补贴总额
保费收取率已收保费额÷保费收入总额
理费控制率理费实际发生额÷理
部门均力成＝定时期力总成÷
部服务满意度＝调研均分
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
力资源部
部流程类
信息提供延迟率
报表延迟率
预算偏离度
资金调度达成率
计财业务差错率
计划完成率
次数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
报表延迟率＝延迟天数÷周期
预算偏离度＝实际计划差异额÷核准
计划预算额
资金调度达成率＝资金调度完成金额÷核
准资金调度计划总额
计财业务差错率＝计财业务差错件数÷＼u26102X期
（月季半年年）
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
学成长类 属业务检查指导完成率
数÷计划次数
计划财务部
部门名称
三力资源部 KPI 指标体系
力资源部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
拟订公司力资源发展规划制度指导实施确保力资源满足公司战略目标实现
求
关键绩效指标（KPI）
1．拟订公司力资源发展规划
制度指导实施
2．组织实施项事理薪
酬理
3．组织实施教育培训
4．组织落实安全保卫工作
5．属进行培养发展
营
运
财
务
客
户
Ë 部门均力成
Ë 员工满意度
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 员工流动率
Ë 需求达成率
Ë 培训计划完成率
Ë 安全事率
Ë 薪酬发放差错率
Ë 力资源业务差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
员工满意度
部服务满意度
信息提供延迟率
员工流动率
需求达成率
培训计划完成率
安全事率
力资源业务差错率
计量单位 权重
分数
分数
次数
次数
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
员工满意度＝员工满意度调研均分
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
员工流动率＝流动数÷编均数
需求达成率＝报数÷需求总数
培训计划完成率＝培训实际总时数÷培训计
划总时数
安 全 事 率 ＝实 际发 生 事 件 数÷＼u26102X期
（月季半年年）
力资源业务差错率＝差错业务次数÷＼u26102X期
（月季半年年）
考核信息源
计划财务部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
力资源部
力资源部
部门名称
四稽核审计部 KPI 指标体系
稽核审计部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
审核监督公司营理活动理相关法律事务加强部控制维护公司利益
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司年度稽核审计 营
纪检监察工作计划
财
Ë 部门均力成
Ë 稽核审计效度
Ë 稽核审计事项完成率
2．组织拟订公司稽核审计纪律
监察法律事务处理等相关规
运
务
理
部
流
Ë 法律事项结案达成率
Ë 投诉处理率
客
户
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
信息提供延迟率
稽核审计效度
稽核审计事项完成率
法律事项结案达成率
计量单位 权重
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
稽核审计效度＝1审计中没发现处理
发生违规事项数÷审计总项数
稽核审计事项完成率＝实际完成稽核审计事
项数÷计划总项数
法律事项结案达成率＝实际结案花费时间÷
计划时间
考核信息源
计划财务部
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
投诉处理率
稽核业务差错率
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
投诉处理率实际处理投诉数量÷投诉总量
稽核业务差错率＝问题未稽核出问题事
项数÷稽核事项总数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
部门名称
部门目
工作职责
五市场发展部 KPI 指标体系
市场发展部 日期
统筹公司产品销售创新理评估事务
关键绩效指标（KPI）
2003 年 7 月
1．组织拟订公司营销产品规
划年度营销产品计划
营 财Ë新产品均贡献率
Ë 新渠道均贡献率
Ë新产品推出均速率
Ë 新产品均赔付率
客
户
Ë 产品认知度
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
KPI 指标名称
新产品均贡献率
新渠道均贡献率
部门均力成
计量单位 权重
计算公式
新产品均贡献率 新产品期保
费总收入 ÷ 期产品总保费收入
新渠道均贡献率 新渠道期保
费总收入 ÷ 期公司总保费收入
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
客户类
部流程类
产品认知度
信息提供延迟率
新产品推出均速率
新产品均赔付率
计划完成率
产品认知度＝受访认知（企业）数÷受访
总（企业）数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
新产品推出均速率 新产品市实际总时
间 ÷ 新产品推出计划总时间
新产品均赔付率 新产品期赔付
额 ÷ 期新产品签单总额
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
客户服务部
市场发展部
市场发展部
客户服务部
市场发展部
学成长类 属业务检查指导完成率
数÷计划次数
市场发展部
部门名称
六计算机中心 KPI 指标体系
计算机中心 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
追踪 IT 技术发展趋势合理配置 IT 资源推进公司信息化工程建设
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司中长期信息化
发展规划年度信息化工作
计划组织实施
2．组织拟订公司信息化安全防
范系统维护技术支持设
备采购等相关规章制度操作
流程
3．组织实施公司 IT 信息理工
作
4．组织实施公司信息系统建设
理工作
营
运
财
务
客
户
Ë 信息系统建设预算控制率
Ë IT 采购成节余率
Ë 部门均力成
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 信息系统建设达成率
Ë 信息系统障率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
信息系统建设预算控制率
IT 采购成节余率
部门均力成
部服务满意度
信息提供延迟率
信息系统建设达成率
信息系统障率
计量单位 权重
分数
次数
计算公式
信息系统建设预算控制率＝实际花费资金÷
计划预算
IT 采购成节余率＝采购成节余额÷计划
成
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
信息系统建设达成率＝实际花费时间÷计划
花费时间
信息系统障率＝信息系统出现障次数÷
时期（月季半年年）
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
力资源部
计算机中心
计算机中心
计算机中心
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
计算机中心
计算机中心
部门名称
部门目
工作职责
七投资部 KPI 指标体系
投资部 日期
运公司保险资金控制投资风险实现资金保值增值
关键绩效指标（KPI）
2003 年 7 月
1．组织拟订公司年度投资计划
组织实施
2．组织实施常规专项信息分
析拟定投资方提交建
营
运
财
务
Ë 投资收益
Ë 投资资金收益率
Ë 投资费收益率
Ë 投入资金收益率
理
部
流
Ë 计划完成率
Ë 投资资金利率
客
户
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
KPI 指标名称
投资收益
投资资金收益率
投资费收益率
投入资金收益率
计量单位 权重
万元
计算公式
投资收益投资收入—投资成
投资资金收益率 投资收益 ÷ 投入资金总
额
投资费收益率 投资收益 ÷ 投资费
投入资金收益率 投资收益 ÷ 投资资金总
额
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
客户类
部流程类
投资贡献率
部门均力成
信息提供延迟率
计划完成率
投资资金利率
投资贡献率 投资收益 ÷ 投资机会成
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
投资资金利率 投资资金总额 ÷ 投入资
金总额
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
计划财务部
计划财务部
投资部
投资部
投资部
学成长类 属业务检查指导完成率
数÷计划次数
投资部
部门名称
八客户服务部 KPI 指标体系
客户服务部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
建立维护防灾理赔核心提高理赔质量客户满意度基础客户服务理
体系
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司核赔体系包括
队伍建设技术装备外部专
家支援等容规划
2．组织拟订公司理赔权限理赔
实务程序等理规章制度
组织实施
3．组织实施核赔理
4．组织实施客户服务理
5．组织实施保险行业理赔信息
社会灾害信息公司业务损失
信息等客户服务信息理
营
运
财
务
客
户
Ë 赔付率
Ë 部门均力成
Ë 结案率
Ë 客户满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 核赔差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
赔付率
部门均力成
结案率
客户满意度
信息提供延迟率
核赔差错率
计划完成率
计量单位 权重
分数
计算公式
赔付率＝赔付金额÷保险业务总收入
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
结案率实际处理理赔投诉案数量÷投诉案
总量
客户满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
核赔差错率核赔处理事项数÷＼u26680X赔案总
数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
考核信息源
客户服务部
计划财务部
客户服务部
业务理部
客户服务部
客户服务部
客户服务部
学成长类 属业务检查指导完成率
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
客户服务部
部门名称
九业务理部 KPI 指标体系
业务理部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
建立维护风险控制核心核保理体系提高承保质量扩承保力
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司核保体系包括
队伍建设外部专家支援等
容规划
2．组织拟订公司核保权限核保
实务程序单证理中介业
务理客户信息理等规章
制度组织实施
3．组织实施项业务理工作
4．组织实施承保信息理工作
5．属进行培养发展
营
运
财
务
客
户
Ë 部门均力成
Ë 部服务满意度
Ë 客户档案完整率
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 赔付率
Ë 中介业务违规率
Ë 核保业务差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
部服务满意度
客户档案完整率
信息提供延迟率
赔付率
中介业务违规率
核保业务差错率
计划完成率
计量单位 权重
分数
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
部服务满意度＝调研均分
客户档案完整率＝合格档案数÷客户总数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
赔付率＝赔付金额÷保险业务总收入
中介业务违规率＝业务违规件数÷＼u26102X期（月
季半年年）
核保业务差错率＝差错业务件数÷业务总件
数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
考核信息源
计划财务部
力资源部
业务理部
业务理部
客户服务部
业务理部
业务理部
业务理部
学成长类 属业务检查指导完成率
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
业务理部
部门名称
十保部 KPI 指标体系
保部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
拓宽公司保业务渠道力扩公司整体业务承保规模分散业务风险
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司保险整体发展规
划方案组织实施
2．组织拟订公司保险业务理
制度办法操作流程等组
织实施
3．组织建立扩展公司保分出
分入业务渠道参建立重
业务保台
4．组织实施保业务理
5．组织搜集汇总国际市场价格
承保信息行业发展态势业
营
运
财
务
客
户
Ë 保分入贡献率
Ë 部门均力成
Ë 客户满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 保渠道开拓率
Ë 保分入业务赔付率
Ë 保业务差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
保分入贡献率
部门均力成
客户满意度
信息提供延迟率
保渠道开拓率
保分入业务赔付率
保业务差错率
计量单位 权重
分数
计算公式
保分入贡献率保分入业务量÷保险业务
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
客户满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
保渠道开拓率保渠道开拓实际数量÷计
划数量
保分入业务赔付率＝保分入业务赔付总
额÷保分入业务总收入
保业务差错率＝保业务差错项数÷保
业务总项数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
业务理部
保部
保部
客户服务部
保部
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
保部
保部
部门名称
十行政部 KPI 指标体系
行政部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
提供勤保障完成分支机构筹建公司新建分支机构正常运营提供服务
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司固定资产购置预
算计划组织实施
2．组织拟订采购物业固定资产
等勤行政理制度新机构筹
建理制度组织实施
3．组织实施勤行政理
4．组织实施机构筹建理
5．属进行培养发展
营
运
财
务
客
户
Ë 采购成控制率
Ë 新机构开设成控制率
Ë 行政业务招费
Ë 部门均力成
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 新机构开设完成率
Ë 采购达成率
Ë 固定资产理差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
采购成控制率
新机构开设成控制率
行政业务招费
部门均力成
部服务满意度
信息提供延迟率
新机构开设完成率
采购达成率
计量单位 权重
万元
分数
计算公式
采购成控制率 期实际采购成 ÷
期计划采购总成
新机构开设成控制率 新机构开设实际成
÷＼u26032X机构开设计划总成
行政部花费行政业务招费总
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
新机构开设完成率 期新机构开设实
际花费时间 ÷期新机构开设计划花费时间
采购达成率＝交货完成效采购笔数÷计
划采购总笔数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
力资源部
行政部
行政部
行政部
固定资产理差错率
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
固定资产理差错率＝差错固定资产总
金额÷固定资产总额
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
财务部
行政部
行政部
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众保险 KPI 指标体系
海交正源企业咨询限责公司
2008 年 7 月
前 言
KPI Key Performance Index 英文缩写中文解释关键业绩指标通前期调研组织架构梳理岗位职责明晰
着众保险济效益中心原显著提高精细化理水股东客户员工满意度目标众保险设计
部门 KPI 指标体系
根综合衡记分卡（BSC）指标分两类：
1营运性 KPI 指标
2理性 KPI 指标
营运性 KPI 指标反映企业营成果包括两类：财务类指标客户类指标
理性 KPI 指标反映企业项理职发挥作效果包括两类：部流程类指标学成长类指标
指标体系包括两部分：
第部分：公司级绩效指标董事会公司营层提出年度发展求确定
第二部分：部门级绩效指标公司战略目标公司级绩效指标部门年度计划部门岗位职责等确定
第部分
公司级绩效指标
考核指标种类
考核指标名称
年终营业总收入
高员 2003 年度考核指标体系
计量单位 分值 计算公式
亿元 10 实际完成值
考核信息源
定量考核指标
年终总利润
年度赔付率
万元
50
10
分该指标占分值×
目标值
实际完成值 −目标值 ）
计划财务部
年度营业费率
年度应收保费率
分配利润率
10
10
分该指标占分值×＼u65288X1
法定例予计提扣
目标值
定性考核指标
遵纪守法
分数
10 考核计分
董事会薪酬
考核委员会
资料源：众保险股份限公司董事会决议
第二部分
部门级绩效指标
部门名称
办公室 KPI 指标体系
办公室 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
持公司行政理宣传策划协调关系督办决议事项提供决策支持
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订企业文化发展规划
组织实施
2．组织拟订公司会议行文印
章档案信息外事等办公
行政类规章制度操作流程
组织实施
3．组织实施企业文秘理档案
理
4．组织实施企业宣传理建
立维护监部门政府机
构行业协会学会新闻媒体
境外业企业社会团体等
营
运
财
务
客
户
Ë 部门均力成
Ë 企业宣传费
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 文印理违规率
Ë 公司档案理差错率
Ë 企业宣传达成率
Ë 企业认证达成率
Ë 企业年检达成率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
企业宣传费
部服务满意度
信息提供延迟率
文印理违规率
公司档案理差错率
企业宣传达成率
企业认证达成率
计量单位 权重
万元
分数
次数
次数
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
办公室企业广告公关等宣传费总
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
文印理违规率＝文印理违规次数÷＼u26102X期
（月季半年年）
公司档案理差错率＝差错数÷＼u26102X期（月季
半年年）
企业宣传达成率＝实际完成企业宣传务
÷计划完成务
企业认证达成率＝实际合格完成认证务数
÷计划完成认证务数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
力资源部
办公室
办公室
办公室
办公室
办公室
企业年检达成率
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
企业年检达成率＝实际时完成年检项数÷
应完成年检总项数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
办公室
办公室
办公室
部门名称
二计划财务部 KPI 指标体系
计划财务部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
持公司财务理会计核算工作准确提供财务信息分析报告公司领导决策
提供财务信息
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司分支机构财
务发展计划
2．组织建立维护完善公司财
务会计外汇理等制度操
营
运
财
务
Ë 汇兑损失率
Ë 税收优惠额
Ë 保费收取率
Ë 理费控制率
理
部
流
Ë 报表延迟率
Ë 预算偏离度
Ë 资金调度达成率
Ë 计财业务差错率
客
户
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
KPI 指标名称
汇兑损失率
税收优惠额
保费收取率
理费控制率
部门均力成
部服务满意度
计量单位 权重
万元
分数
计算公式
汇兑损失率＝汇兑损失÷基期兑换金额
期争取税收优惠财政补贴总额
保费收取率已收保费额÷保费收入总额
理费控制率理费实际发生额÷理
部门均力成＝定时期力总成÷
部服务满意度＝调研均分
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
力资源部
部流程类
信息提供延迟率
报表延迟率
预算偏离度
资金调度达成率
计财业务差错率
计划完成率
次数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
报表延迟率＝延迟天数÷周期
预算偏离度＝实际计划差异额÷核准
计划预算额
资金调度达成率＝资金调度完成金额÷核
准资金调度计划总额
计财业务差错率＝计财业务差错件数÷＼u26102X期
（月季半年年）
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
学成长类 属业务检查指导完成率
数÷计划次数
计划财务部
部门名称
三力资源部 KPI 指标体系
力资源部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
拟订公司力资源发展规划制度指导实施确保力资源满足公司战略目标实现
求
关键绩效指标（KPI）
1．拟订公司力资源发展规划
制度指导实施
2．组织实施项事理薪
酬理
3．组织实施教育培训
4．组织落实安全保卫工作
5．属进行培养发展
营
运
财
务
客
户
Ë 部门均力成
Ë 员工满意度
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 员工流动率
Ë 需求达成率
Ë 培训计划完成率
Ë 安全事率
Ë 薪酬发放差错率
Ë 力资源业务差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
员工满意度
部服务满意度
信息提供延迟率
员工流动率
需求达成率
培训计划完成率
安全事率
力资源业务差错率
计量单位 权重
分数
分数
次数
次数
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
员工满意度＝员工满意度调研均分
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
员工流动率＝流动数÷编均数
需求达成率＝报数÷需求总数
培训计划完成率＝培训实际总时数÷培训计
划总时数
安 全 事 率 ＝实 际发 生 事 件 数÷＼u26102X期
（月季半年年）
力资源业务差错率＝差错业务次数÷＼u26102X期
（月季半年年）
考核信息源
计划财务部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
力资源部
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
力资源部
力资源部
部门名称
四稽核审计部 KPI 指标体系
稽核审计部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
审核监督公司营理活动理相关法律事务加强部控制维护公司利益
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司年度稽核审计 营
纪检监察工作计划
财
Ë 部门均力成
Ë 稽核审计效度
Ë 稽核审计事项完成率
2．组织拟订公司稽核审计纪律
监察法律事务处理等相关规
运
务
理
部
流
Ë 法律事项结案达成率
Ë 投诉处理率
客
户
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
信息提供延迟率
稽核审计效度
稽核审计事项完成率
法律事项结案达成率
计量单位 权重
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
稽核审计效度＝1审计中没发现处理
发生违规事项数÷审计总项数
稽核审计事项完成率＝实际完成稽核审计事
项数÷计划总项数
法律事项结案达成率＝实际结案花费时间÷
计划时间
考核信息源
计划财务部
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
投诉处理率
稽核业务差错率
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
投诉处理率实际处理投诉数量÷投诉总量
稽核业务差错率＝问题未稽核出问题事
项数÷稽核事项总数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
稽核审计部
部门名称
部门目
工作职责
五市场发展部 KPI 指标体系
市场发展部 日期
统筹公司产品销售创新理评估事务
关键绩效指标（KPI）
2003 年 7 月
1．组织拟订公司营销产品规
划年度营销产品计划
营 财Ë新产品均贡献率
Ë 新渠道均贡献率
Ë新产品推出均速率
Ë 新产品均赔付率
客
户
Ë 产品认知度
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
KPI 指标名称
新产品均贡献率
新渠道均贡献率
部门均力成
计量单位 权重
计算公式
新产品均贡献率 新产品期保
费总收入 ÷ 期产品总保费收入
新渠道均贡献率 新渠道期保
费总收入 ÷ 期公司总保费收入
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
客户类
部流程类
产品认知度
信息提供延迟率
新产品推出均速率
新产品均赔付率
计划完成率
产品认知度＝受访认知（企业）数÷受访
总（企业）数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
新产品推出均速率 新产品市实际总时
间 ÷ 新产品推出计划总时间
新产品均赔付率 新产品期赔付
额 ÷ 期新产品签单总额
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
客户服务部
市场发展部
市场发展部
客户服务部
市场发展部
学成长类 属业务检查指导完成率
数÷计划次数
市场发展部
部门名称
六计算机中心 KPI 指标体系
计算机中心 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
追踪 IT 技术发展趋势合理配置 IT 资源推进公司信息化工程建设
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司中长期信息化
发展规划年度信息化工作
计划组织实施
2．组织拟订公司信息化安全防
范系统维护技术支持设
备采购等相关规章制度操作
流程
3．组织实施公司 IT 信息理工
作
4．组织实施公司信息系统建设
理工作
营
运
财
务
客
户
Ë 信息系统建设预算控制率
Ë IT 采购成节余率
Ë 部门均力成
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 信息系统建设达成率
Ë 信息系统障率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
信息系统建设预算控制率
IT 采购成节余率
部门均力成
部服务满意度
信息提供延迟率
信息系统建设达成率
信息系统障率
计量单位 权重
分数
次数
计算公式
信息系统建设预算控制率＝实际花费资金÷
计划预算
IT 采购成节余率＝采购成节余额÷计划
成
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
信息系统建设达成率＝实际花费时间÷计划
花费时间
信息系统障率＝信息系统出现障次数÷
时期（月季半年年）
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
力资源部
计算机中心
计算机中心
计算机中心
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
计算机中心
计算机中心
部门名称
部门目
工作职责
七投资部 KPI 指标体系
投资部 日期
运公司保险资金控制投资风险实现资金保值增值
关键绩效指标（KPI）
2003 年 7 月
1．组织拟订公司年度投资计划
组织实施
2．组织实施常规专项信息分
析拟定投资方提交建
营
运
财
务
Ë 投资收益
Ë 投资资金收益率
Ë 投资费收益率
Ë 投入资金收益率
理
部
流
Ë 计划完成率
Ë 投资资金利率
客
户
Ë 信息提供延迟率
学
成
长
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
KPI 指标名称
投资收益
投资资金收益率
投资费收益率
投入资金收益率
计量单位 权重
万元
计算公式
投资收益投资收入—投资成
投资资金收益率 投资收益 ÷ 投入资金总
额
投资费收益率 投资收益 ÷ 投资费
投入资金收益率 投资收益 ÷ 投资资金总
额
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
客户类
部流程类
投资贡献率
部门均力成
信息提供延迟率
计划完成率
投资资金利率
投资贡献率 投资收益 ÷ 投资机会成
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
投资资金利率 投资资金总额 ÷ 投入资
金总额
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
计划财务部
计划财务部
投资部
投资部
投资部
学成长类 属业务检查指导完成率
数÷计划次数
投资部
部门名称
八客户服务部 KPI 指标体系
客户服务部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
建立维护防灾理赔核心提高理赔质量客户满意度基础客户服务理
体系
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司核赔体系包括
队伍建设技术装备外部专
家支援等容规划
2．组织拟订公司理赔权限理赔
实务程序等理规章制度
组织实施
3．组织实施核赔理
4．组织实施客户服务理
5．组织实施保险行业理赔信息
社会灾害信息公司业务损失
信息等客户服务信息理
营
运
财
务
客
户
Ë 赔付率
Ë 部门均力成
Ë 结案率
Ë 客户满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 核赔差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
赔付率
部门均力成
结案率
客户满意度
信息提供延迟率
核赔差错率
计划完成率
计量单位 权重
分数
计算公式
赔付率＝赔付金额÷保险业务总收入
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
结案率实际处理理赔投诉案数量÷投诉案
总量
客户满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
核赔差错率核赔处理事项数÷＼u26680X赔案总
数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
考核信息源
客户服务部
计划财务部
客户服务部
业务理部
客户服务部
客户服务部
客户服务部
学成长类 属业务检查指导完成率
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
客户服务部
部门名称
九业务理部 KPI 指标体系
业务理部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
建立维护风险控制核心核保理体系提高承保质量扩承保力
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司核保体系包括
队伍建设外部专家支援等
容规划
2．组织拟订公司核保权限核保
实务程序单证理中介业
务理客户信息理等规章
制度组织实施
3．组织实施项业务理工作
4．组织实施承保信息理工作
5．属进行培养发展
营
运
财
务
客
户
Ë 部门均力成
Ë 部服务满意度
Ë 客户档案完整率
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 赔付率
Ë 中介业务违规率
Ë 核保业务差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
部门均力成
部服务满意度
客户档案完整率
信息提供延迟率
赔付率
中介业务违规率
核保业务差错率
计划完成率
计量单位 权重
分数
计算公式
部门均力成＝定时期力总成÷
部服务满意度＝调研均分
客户档案完整率＝合格档案数÷客户总数
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
赔付率＝赔付金额÷保险业务总收入
中介业务违规率＝业务违规件数÷＼u26102X期（月
季半年年）
核保业务差错率＝差错业务件数÷业务总件
数
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
考核信息源
计划财务部
力资源部
业务理部
业务理部
客户服务部
业务理部
业务理部
业务理部
学成长类 属业务检查指导完成率
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
业务理部
部门名称
十保部 KPI 指标体系
保部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
拓宽公司保业务渠道力扩公司整体业务承保规模分散业务风险
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司保险整体发展规
划方案组织实施
2．组织拟订公司保险业务理
制度办法操作流程等组
织实施
3．组织建立扩展公司保分出
分入业务渠道参建立重
业务保台
4．组织实施保业务理
5．组织搜集汇总国际市场价格
承保信息行业发展态势业
营
运
财
务
客
户
Ë 保分入贡献率
Ë 部门均力成
Ë 客户满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 保渠道开拓率
Ë 保分入业务赔付率
Ë 保业务差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
保分入贡献率
部门均力成
客户满意度
信息提供延迟率
保渠道开拓率
保分入业务赔付率
保业务差错率
计量单位 权重
分数
计算公式
保分入贡献率保分入业务量÷保险业务
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
客户满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
保渠道开拓率保渠道开拓实际数量÷计
划数量
保分入业务赔付率＝保分入业务赔付总
额÷保分入业务总收入
保业务差错率＝保业务差错项数÷保
业务总项数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
业务理部
保部
保部
客户服务部
保部
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
保部
保部
部门名称
十行政部 KPI 指标体系
行政部 日期
2003 年 7 月
部门目
工作职责
提供勤保障完成分支机构筹建公司新建分支机构正常运营提供服务
关键绩效指标（KPI）
1．组织拟订公司固定资产购置预
算计划组织实施
2．组织拟订采购物业固定资产
等勤行政理制度新机构筹
建理制度组织实施
3．组织实施勤行政理
4．组织实施机构筹建理
5．属进行培养发展
营
运
财
务
客
户
Ë 采购成控制率
Ë 新机构开设成控制率
Ë 行政业务招费
Ë 部门均力成
Ë 部服务满意度
Ë 信息提供延迟率
理
部
流
程
学
Ë 新机构开设完成率
Ë 采购达成率
Ë 固定资产理差错率
Ë 计划完成率
Ë 属业务检查指导完成率
KPI 指标种类
财务类
客户类
部流程类
KPI 指标名称
采购成控制率
新机构开设成控制率
行政业务招费
部门均力成
部服务满意度
信息提供延迟率
新机构开设完成率
采购达成率
计量单位 权重
万元
分数
计算公式
采购成控制率 期实际采购成 ÷
期计划采购总成
新机构开设成控制率 新机构开设实际成
÷＼u26032X机构开设计划总成
行政部花费行政业务招费总
部门均力成＝定时期力总成÷
员工总数
部服务满意度＝调研均分
信息提供延迟率＝延迟时间÷计划提交时间
新机构开设完成率 期新机构开设实
际花费时间 ÷期新机构开设计划花费时间
采购达成率＝交货完成效采购笔数÷计
划采购总笔数
考核信息源
计划财务部
计划财务部
计划财务部
计划财务部
力资源部
行政部
行政部
行政部
固定资产理差错率
计划完成率
学成长类 属业务检查指导完成率
固定资产理差错率＝差错固定资产总
金额÷固定资产总额
计划完成率＝目标完成件数÷期应完成目
标件数
属业务检查指导完成率＝实际检查指导次
数÷计划次数
财务部
行政部
行政部
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