模块五 帝交道——旅游者交
学 时17课时（课时45分钟）安排1课时进行模块五复测验
授课教材旅游心理学（第四版）李灿佳 高等教育出版社
教学目标
知识目标：
1掌握旅游者进行鉴貌辨色方法激发旅游者兴趣方法旅游者般需旅游者五种旅游动机四种气质类型旅游者表现接技巧旅游者性格鉴服务中际交原处理旅游者投诉原
2理解需层次旅游者兴趣形成条件旅游动机产生条件气质特点旅游者性格特征分析影响服务中际交素旅游者投诉客观素
3解需定义分类兴趣定义类型特点动机定义分类气质定义类型性格定义类型服务中际交心理状态类型交形式特点旅游者投诉般心理
二力目标：
1学生通观察旅游者种外部特征表现（外部言谈行举止等）学会旅游者进行鉴貌辨色进步解需兴趣动机气质性格等性心理特点知识运旅游服务中
2够根实际情况分析处理旅游者投诉基力学会旅游者进行良交沟通力
3通务型教学活动课前布置学生收集相关材料进行分组讨培养学生分析力逻辑思维力聚合思维力
三情感目标：
1培养学生学旅游心理学兴趣
2培养开朗健康心态
3培养学生旅游服务职业热爱情感
4培养学生学团体协作学良惯
教学重点难点分析
1旅游者进行鉴貌辨色方法
2旅游者兴趣形成条件
3激发旅游者兴趣方法
4需层次
5旅游者般需
6旅游动机产生条件
7旅游者五种旅游动机
8气质特点
9四种气质类型旅游者表现接技巧
10旅游者性格特征分析
11旅游者性格鉴
12影响服务中际交素
13服务中际交原
14旅游者投诉客观素
15处理旅游者投诉原
教学方法媒体演示法项目教学法务驱动教学法组合作学法讲授法讨法等
教学程
<课前准备>
1组68学生分成干学组定组名选组长
2布置前置作业：
（1）心世界出？
（2）驱天进行种活动原什？
（3）性格决定命运说法理解？
（4）交中感存问题？学分享感受什建议
3组组长组织具体分工名学课前查找资料分组讨记录关讨容（制作课件编排角色扮演）准备课堂发言展示
<第课时>
<新课引入>
问题：（1）心世界出？
学生回答
教师点评：心理——行——观察
<讲授新课>
模块五 帝交道——旅游者交
项目 旅游者进行鉴貌辨色
前置作业
组单位收集国家区民族服装身体语言惯俗等资料学成果电子幻灯片（PPT）角色扮演等形式课堂进行展示组展示时间控制5分钟左右
务 观察旅游者体貌体征
务设置
务求通观察旅游者体貌体征解相关特点
务驱动
分组展示：前置作业旅游者体貌体征
学生发言教师点评
板书（PPT课件）：
务 观察旅游者体貌体征
观察旅游者体型
二观察旅游者面部轮廓肤色
三观察旅游者发色发型
研讨问题
请收集关资料说说处东亚区中国日韩国外貌区
<第课时结束>
<第二课时>
务二 观察旅游者言行举止
务设置
务求通观察旅游者言行举止解相关特点
务驱动
分组展示：前置作业旅游者言行举止
学生发言教师点评
板书（PPT课件）：
务二 观察旅游者言行举止
观察旅游者面部表情眼神
二观察旅游者身体语言
三观察旅游者言语特点
四观察旅游者生活惯
拓展知识
手势忌讳
研讨问题
请留心观察学亲友情绪状态说话方式纳愉快生气悲伤焦虑时说话声调语速词等特点
<第二课时结束>
<第三课时>
务三 观察旅游者装扮行李具
务设置
务求通观察旅游者装扮行李具解相关特点
务驱动
分组展示：前置作业旅游者装扮行李具
学生发言教师点评
板书（PPT课件）：
务三 观察旅游者装扮行李具
观察旅游者衣冠服饰
二观察旅游者行李具身物品
旅游者鉴貌辨色 门实际意义学问服务工作中通虚心验员请教实践认真进行思考断积累验掌握门学问成工作中工具旅游者提供优质服务
案例分析
心中数
研讨问题
认案例中李姐什神奇够准确解餐厅里客特点？案例什启发？
<第三课时结束>
<第四五课时>
项目二 解旅游者性
前置作业
组成员抽签方式两两配先说说方性特点进行描述认识眼中没
务 解旅游者需
务设置
务求解需定义分类旅游者般需
务驱动
问题：旅游者什外出旅游什影响旅游者行
学生讨回答问题教师点评
板书（PPT课件）：
需概述
（）需定义
需体社会客观需求脑中反映心理活动行基动力
（二）需特点
1需指性
2需选择性
3需周期性发展性
（二）需层次
1生理需
2安全需
3属爱需
4尊需
5实现需
二旅游者般需
（）旅游者天然性需
1旅游者衣着需
2旅游者饮食需
3旅游者住宿需
4旅游者交通需
5旅游者保健需
6旅游者安全需
（二）旅游者社会性需
1旅游者社交需
2旅游者尊重需
（三）旅游者精神性需
1旅游者认识需
2旅游者充实需
3旅游者追求美需
4旅游者宗教信仰需
知道？
需分类相生活复杂社会环境中需方面处分割联系中
案例分析
旅游者祈文
研讨问题
位美国记者模仿基督教徒口吻写篇祈文反映旅游者旅游程中心理需？
<第四五课时结束>
<第六课时>
务二 解旅游者兴趣
务设置
务求解兴趣定义类型兴趣旅游活动影响
务驱动
讨：现兴趣形成受素影响？
学生回答问题教师点评纳
板书（PPT课件）：
务二 解旅游者兴趣
兴趣概述
（）兴趣定义
兴趣力求认识探究某种事物心理倾
（二）兴趣发展程
1趣
2乐趣
3志趣
二旅游者兴趣分析
（）旅游者兴趣类型
1持续发展型
2波动变化型
3角发展型
4游移变化型
（二）旅游者兴趣特点
1兴趣倾性
2兴趣广泛性
（三）旅游者兴趣形成条件
1社会生活条件方面差异
2实践活动方面差异
3掌握知识技方面差异
三激发旅游者兴趣
（）兴趣旅游活动中作
1兴趣定作
2兴趣动力作
（二）激发旅游者兴趣
1需激发旅游者兴趣
2奇激发旅游者兴趣
3知识激发旅游者兴趣
案例分析
特殊兴趣
研讨问题
两具特殊兴趣旅游者案例请根案例谈谈兴趣旅游活动影响作
<第六课时结束>
<第七八课时>
务三 解旅游者动机
务设置
务求解动机定义产生原旅游者五种旅游动机
务驱动
问题：前置作业（2）驱天进行种活动原什？
学生回答问题教师点评纳
旅游者旅游动机需产生研究旅游者动机解旅游者行帮助旅游动机种行驱动力
首先解什动机
板书（PPT课件）：
务三 解旅游者动机
动机概述
（）动机定义
动机激励行动原
（二）动机分类
1需分类
（1）天然性动机
（2）精神性动机
（3）社会性动机
2作分类
（1）导动机
（2）辅助动机
二旅游动机产生条件
旅游动机指激励旅游者外出旅游原
（）观素
1安全感
2性素
3身体原
（二）客观素
1支配时间
2足够资金
3便捷交通完善设施
4鼓励旅游社会风气
三旅游者五种旅游动机
1康乐动机
2购物动机
3文化动机
4交际动机
5业务动机
研讨问题
总结五种旅游动机旅游者分会选择什类型旅游目旅游活动？
<第七八课时结束>
<第九十课时>
务四 解旅游者气质
务设置
务求解气质定义类型原气质类型旅游者日常表现接技巧
务驱动
问题：什件事情会相反应行呢？例餐厅服务员心错菜客马会发雷霆会笑置……影响行举止情绪反应心理素什呢？
学生回答教师点评
评价某时常会提气质
日常生活中会发现：脾气急躁做事风风火火活泼动风趣幽默沉着冷静行事稳重敏感孤僻细心谨慎……气质表现
板书（PPT课件）：
务四 解旅游者气质
气质概述
（）气质定义
气质心理行动力特征
（二）四种气质说
希波克拉底：胆汁质血质黏液质抑郁质
（三）气质特点
1气质先天性
2气质稳定性塑性
3气质两极性
拓展知识
巴甫洛夫神系统类型说
苏联科学家巴甫洛夫通实验研究发现神系统具强度衡性灵活性三基特征条件反射形成改变时表现体身存相组合产生神活动类型
中四种典型神活动类型：强衡灵活型强衡型强衡灵活型弱型
心理学发展定科学实验事实材料支持天心理学界较公认分类方法
气质类型神系统特性
气质类型
神系统特性
强度
衡性
灵活性
胆汁质
强
衡（兴奋占优势）
灵活
血质
强
衡
灵活
黏液质
强
衡
灵活
抑郁质
弱
衡（抑制占优势）
灵活
研讨问题
请判断图漫画中右边男士气质属类型填写空格中
四种气质表现（〔丹麦〕皮特斯特鲁普）
二气质类型旅游者表现接技巧
（）急躁型旅游者（胆汁质）
1日常表现
情感
外露兴奋
态度
热情
行
粗鲁
言语
直爽
性格
急躁粗心
2接技巧
（1）动刺激
（2）计较动言语
（3）出现矛盾应避锋芒
（4）办事迅速
（5）适提醒遗留物品
（二）活泼型旅游者（血质）
1日常表现
情感
丰富易变
态度
热情方
行
机敏活泼
言语
说会道
性格
乐观轻浮
2接技巧
（1）交谈
（2）谈话应重复
（3）动介绍活动场
（4）保持热情耐心
（5）介绍新款食物食谱应常变化
（三）稳重型旅游者（黏液质）
1日常表现
情感
稳定
态度
冷淡
行
迟缓稳重
言语
慢条斯理
性格
怀旧沉着
2接技巧
（1）安排较僻静环境
（2）想法满足求
（3）介绍时交代事情时应讲话慢
（4）交谈讲话清晰明突出重点
（5）允许作时间稍长较考虑催促
（四）忧郁型旅游者（抑郁质）
1日常表现
情感
深刻敏感
态度
羞涩
行
迟缓柔弱
言语
沉默寡言
性格
细心孤僻
2接技巧
（1）十分尊重注意关心顾
（2）绝应开玩笑免引起误会
（3）遇变定讲清楚缘
（4）适宜安排单间清静房间
（5）面前流露耐烦神情
案例分析
爷爷老牛肉
某天晚八点钟位美国客某酒店餐厅吃饭位客坐断服务员交谈服介绍什吃周围切非常奇花瓶餐具研究筷子架服务员教筷子点中式牛柳例汤碟青菜快菜齐首先牛柳摆面前迫吃起见块牛柳放进嘴里咬牛柳吐骨碟接着连试块时奈擦擦嘴招手示意服务员服务员走面前时非常幽默说：伙子里牛定爷爷老嘴非常高兴说否点感兴趣牛柳呢？说完笑咪咪着服务员等候回答服务员说声起请稍微等会便马找位客说：菜酒店奉送免费说完走开位客结帐时服务员说：晚麻烦送餐部
阅读教材第109110页
研讨问题
案例中美国客属种气质类型？什？果三种气质客面案例中状况分会样反应
<第九十课时结束>
<第十十二课时>
务五 解旅游者性格
务设置
务求解性格定义类型原旅游者性格分析鉴
务驱动
组讨前置作业（3）：性格决定命运说法理解？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务五 解旅游者性格
性格概述
（）性格定义
性格指现实态度行方式较稳定心理特征
（二）性格气质力关系
1性格气质
2性格力
（三）性格社会环境关系
二旅游者性格类型
（）倾分类
1型
2外型
（二）生活方式分类
1舒适安宁型
2探险猎奇型
3观光型
4交际型
5研究考察型
6型
三旅游者性格特征分析
（）性格态度特征
1团体态度
2职业学生活等态度
3态度
（二）性格行特征
1性格认识特征
（1）感知特征
（2）思维特征
（3）想象特征
2性格情感特征
（1）情感强度特征
（2）情感稳定性特征
（3）情感持久性特征
（4）情感导心境特征
3性格意志特征
（1）性格觉性
（2）性格果断性
（3）性格坚毅性
（4）性格制性
四旅游者性格鉴
1鉴旅游者活动中表现
2鉴旅游者言语表现
3鉴旅游者外貌表现
研讨问题
根学知识分析周围学亲友性格特点属什类型性格解旅游喜试纳种性格类型喜欢旅游方式
<第十十二课时结束>
<第十三课时>
项目三 服务中际交
前置作业
请选择中组交方式：家长型——家长型幼型——幼型家长型——幼型幼型——家长型家长型——成型幼型——成型设计旅游者服务员际交服务案例角色扮演形式课堂进行展示求表现出相应心理状态类型典型特点时间控制5分钟左右
务 服务中际交心理状态
务设置
务求解服务中际交心理状态类型交形式特点
务驱动
分组展示前置作业：设计旅游者服务员际交服务案例
学生发言教师评价纳
板书（PPT课件）：
务 服务中际交心理状态
服务中际交心理状态类型
类型
特点
行模式
（）家长型
权威
命令式慈爱式
（二）幼型
情感
服式然式
（三）成型
思考
询问式回答式提议式赞式反式道歉式总结式
二服务中际交形式特点
（）行交：符合方心理企求
1成型——成型
2家长型（命令式）——幼型（服式）
3幼型（然式）——家长型（慈爱式）
（二）交叉交：符合方心理企求
1成型——家长型（命令式）
2家长型（命令式）——家长型（命令式）
3成型——幼型（然式）
4幼型（然式）——幼型（然式）
研讨问题
根际交中种心理状态类型特点认作旅游服务员旅游者交中应该定位心理状态？
<第十三课时结束>
<第十四课时>
务二 服务中际交原
务设置
务求解服务中际交原
务驱动
问题：前置作业（4）交中感存问题？学分享感受什建议
学生发言教师评价纳
板书（PPT课件）：
务二 服务中际交原
1保持行交
2注意引导方采取成型交
研讨问题
什服务员引导客成型心理状态会较利交进行呢？
<第十四课时结束>
<第十五课时>
务三 影响服务中际交素
务设置
务求解影响服务中际交素
务驱动
良服务需良沟通客建立良际交非常重服务中际交会受心理规律影响素关呢？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务三 影响服务中际交素
第印象
1什第印象
第印象指熟悉第次接触时形成印象
2第印象容作
（1）容：包括仪容言谈举止态度等方面印象
（2）作：第印象交形成总印象较决定力影响力起先入作
二热情服务态度
热情际交中决定否产生感重品质热情会令产生感
三报答作
俗语说敬分敬三分际交中喜欢报喜欢友会友报答
拓展知识1
逃犯学者
苏联社会心理学家鲍达列夫做著名实验：片分两组学生出示片前先片进行说明第组学生说片恶贯满盈逃犯第二组学生说片位著名学者然两组学生着片口头描述片物结果发现两组学生描述相差第组学生描述：深陷双眼露着凶狠神色副外翘出巴显示干罪恶勾时死回头决心第二组学生描述：深陷眼睛流露出深邃思想副外翘出巴显示探求真知道路克服困难意志力见间接材料第印象形成影响
阅读教材第119页
拓展知识2
热情作
位心理学者班学生份描述进特邀演讲者材料
阅读教材第120页
拓展知识3
报答作感
两位心理学者分实验试者体验实验助手相互交次交设计安排试者偶然听实验助手谈话实验助手谈试者印象种条件实验助手开始赞扬语气说喜欢试者次谈话中继续试者作肯定评价表示试者感种条件实验助手批评语气次试者作否定评价问试者实验助手态度结果表明试者评价实验助手评价相互实验助手喜欢时实验助手产生感实验助手喜欢时实验助手没感说明际交中存着明显报答作
阅读教材第121页
研讨问题
服务中客更愿意交沟通更乐意接受服务服务员方面进行努力？
<第十五课时结束>
<第十六课时>
项目四 旅游者投诉处理
前置作业
课堂旅游者投诉利弊题进行次辩组辩时间控制10分钟左右
务 旅游者投诉原
务设置
务求解旅游者投诉客观素
务驱动
问题：什旅游者投诉？旅游者投诉什原引起呢？
学生回答教师评价纳总结
旅游者投诉指旅游者观认工作差错引起麻烦烦恼者损害利益等情况服务员提出关部门反映旅游者投诉原投诉原种样服务接中观原客观方面原
板书（PPT课件）：
务 旅游者投诉原
观原
观方面原表现尊重旅游者工作负责两种情况
（）尊重旅游者
尊重旅游者引起旅游者投诉重原
1接旅游者态度动热情
2注意语言修养撞旅游者
3挖苦辱骂旅游者
4未旅游者意闯入房间
5物品旅游者递扔丢旅游者
6尊重旅游者风俗惯
7根乱怀疑旅游者
8影响旅游者休息
（二）工作负责
工作负责指服务员工作时马虎事细致认真粗枝叶等
1工作马虎认真
2忘记搞错旅游者交代办理事情
3损坏遗失旅游者物品
4清洁卫生工作马虎食品具清洁
二客观原
1设备损坏服务完善
2服务收费合理
3旅游者性格气质处理问题方式
研讨问题
旅游者投诉服务工作什利弊？请谈谈法
<第十六课时结束>
<第十七课时>
务二 处理旅游者投诉
务设置
务求解旅游者投诉般心理处理原
务驱动
前置作业：课堂旅游者投诉利弊题进行次辩组辩时间控制10分钟左右
学生辩教师评价纳总结
板书（PPT课件）：
务二 处理旅游者投诉
旅游者投诉时般心理
1求尊重心理
2求发泄心理
3求补偿心理
二处理旅游者投诉原
旅游者投诉处理般注意样原：耐心倾听弄清真相情客诚恳道歉征客意恰处理
1旅游投诉耐心倾听弄清真相绝急辩解反驳
2情客诚恳态度旅游者道歉
3区情况征旅游者意作出恰处理
（1）明显服务工件错应马道歉征旅游者意作出补偿性处理
（2）较复杂问题弄清真相前应急表态处理应礼理节旅游者意基础作出处理
案例分析
行李箱轱辘见
事情发生英国辛顿克罗饭店位住店客准备离店行李员该客房间取走三件行李车推前厅行李间绑行李牌等客前点收
客结帐行李员准备搬汽车客清点时位客忽然发现什高兴指着箱子说：箱子面轱辘磕掉饭店负责
行李员听罢感委屈辩解道：客房取行李时什讲清楚箱子明明原坏运送时根没碰撞呀
客听恼火起：明明弄坏承认反咬口级投诉
时前厅值班理听客发脾气马走客招呼接着耐心听取客指责时仔细观察箱子受损痕迹然客说：代表饭店您表示歉意件事然应该店负责请您提出赔偿具体求
客听话正思索讲什时候前厅值班理接着说：您时发觉服务工作中差错非常感谢您
客时感轱辘没必题做保持沉默时前厅理便水推行李员起送客车彼握结桩行李受损公案
阅读教材第126页
研讨问题
案例反映客投诉心理需求？请结合处理投诉原说说前厅值班理处理宗投诉手法什启示
<总结评价>
教师纳模块容
学生进行评价填写评价表
<作业>
教材第126127页课题
<第十七课时结束>
<第十八课时>
模块五复测验 1课时
复容
模块五 帝交道——旅游者交
项目 旅游者进行鉴貌辨色
项目二 解旅游者性
项目三 服务中际交
项目四 旅游者投诉处理
<第十八课时结束>
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学 时17课时（课时45分钟）安排1课时进行模块五复测验
授课教材旅游心理学（第四版）李灿佳 高等教育出版社
教学目标
知识目标：
1掌握旅游者进行鉴貌辨色方法激发旅游者兴趣方法旅游者般需旅游者五种旅游动机四种气质类型旅游者表现接技巧旅游者性格鉴服务中际交原处理旅游者投诉原
2理解需层次旅游者兴趣形成条件旅游动机产生条件气质特点旅游者性格特征分析影响服务中际交素旅游者投诉客观素
3解需定义分类兴趣定义类型特点动机定义分类气质定义类型性格定义类型服务中际交心理状态类型交形式特点旅游者投诉般心理
二力目标：
1学生通观察旅游者种外部特征表现（外部言谈行举止等）学会旅游者进行鉴貌辨色进步解需兴趣动机气质性格等性心理特点知识运旅游服务中
2够根实际情况分析处理旅游者投诉基力学会旅游者进行良交沟通力
3通务型教学活动课前布置学生收集相关材料进行分组讨培养学生分析力逻辑思维力聚合思维力
三情感目标：
1培养学生学旅游心理学兴趣
2培养开朗健康心态
3培养学生旅游服务职业热爱情感
4培养学生学团体协作学良惯
教学重点难点分析
1旅游者进行鉴貌辨色方法
2旅游者兴趣形成条件
3激发旅游者兴趣方法
4需层次
5旅游者般需
6旅游动机产生条件
7旅游者五种旅游动机
8气质特点
9四种气质类型旅游者表现接技巧
10旅游者性格特征分析
11旅游者性格鉴
12影响服务中际交素
13服务中际交原
14旅游者投诉客观素
15处理旅游者投诉原
教学方法媒体演示法项目教学法务驱动教学法组合作学法讲授法讨法等
教学程
<课前准备>
1组68学生分成干学组定组名选组长
2布置前置作业：
（1）心世界出？
（2）驱天进行种活动原什？
（3）性格决定命运说法理解？
（4）交中感存问题？学分享感受什建议
3组组长组织具体分工名学课前查找资料分组讨记录关讨容（制作课件编排角色扮演）准备课堂发言展示
<第课时>
<新课引入>
问题：（1）心世界出？
学生回答
教师点评：心理——行——观察
<讲授新课>
模块五 帝交道——旅游者交
项目 旅游者进行鉴貌辨色
前置作业
组单位收集国家区民族服装身体语言惯俗等资料学成果电子幻灯片（PPT）角色扮演等形式课堂进行展示组展示时间控制5分钟左右
务 观察旅游者体貌体征
务设置
务求通观察旅游者体貌体征解相关特点
务驱动
分组展示：前置作业旅游者体貌体征
学生发言教师点评
板书（PPT课件）：
务 观察旅游者体貌体征
观察旅游者体型
二观察旅游者面部轮廓肤色
三观察旅游者发色发型
研讨问题
请收集关资料说说处东亚区中国日韩国外貌区
<第课时结束>
<第二课时>
务二 观察旅游者言行举止
务设置
务求通观察旅游者言行举止解相关特点
务驱动
分组展示：前置作业旅游者言行举止
学生发言教师点评
板书（PPT课件）：
务二 观察旅游者言行举止
观察旅游者面部表情眼神
二观察旅游者身体语言
三观察旅游者言语特点
四观察旅游者生活惯
拓展知识
手势忌讳
研讨问题
请留心观察学亲友情绪状态说话方式纳愉快生气悲伤焦虑时说话声调语速词等特点
<第二课时结束>
<第三课时>
务三 观察旅游者装扮行李具
务设置
务求通观察旅游者装扮行李具解相关特点
务驱动
分组展示：前置作业旅游者装扮行李具
学生发言教师点评
板书（PPT课件）：
务三 观察旅游者装扮行李具
观察旅游者衣冠服饰
二观察旅游者行李具身物品
旅游者鉴貌辨色 门实际意义学问服务工作中通虚心验员请教实践认真进行思考断积累验掌握门学问成工作中工具旅游者提供优质服务
案例分析
心中数
研讨问题
认案例中李姐什神奇够准确解餐厅里客特点？案例什启发？
<第三课时结束>
<第四五课时>
项目二 解旅游者性
前置作业
组成员抽签方式两两配先说说方性特点进行描述认识眼中没
务 解旅游者需
务设置
务求解需定义分类旅游者般需
务驱动
问题：旅游者什外出旅游什影响旅游者行
学生讨回答问题教师点评
板书（PPT课件）：
需概述
（）需定义
需体社会客观需求脑中反映心理活动行基动力
（二）需特点
1需指性
2需选择性
3需周期性发展性
（二）需层次
1生理需
2安全需
3属爱需
4尊需
5实现需
二旅游者般需
（）旅游者天然性需
1旅游者衣着需
2旅游者饮食需
3旅游者住宿需
4旅游者交通需
5旅游者保健需
6旅游者安全需
（二）旅游者社会性需
1旅游者社交需
2旅游者尊重需
（三）旅游者精神性需
1旅游者认识需
2旅游者充实需
3旅游者追求美需
4旅游者宗教信仰需
知道？
需分类相生活复杂社会环境中需方面处分割联系中
案例分析
旅游者祈文
研讨问题
位美国记者模仿基督教徒口吻写篇祈文反映旅游者旅游程中心理需？
<第四五课时结束>
<第六课时>
务二 解旅游者兴趣
务设置
务求解兴趣定义类型兴趣旅游活动影响
务驱动
讨：现兴趣形成受素影响？
学生回答问题教师点评纳
板书（PPT课件）：
务二 解旅游者兴趣
兴趣概述
（）兴趣定义
兴趣力求认识探究某种事物心理倾
（二）兴趣发展程
1趣
2乐趣
3志趣
二旅游者兴趣分析
（）旅游者兴趣类型
1持续发展型
2波动变化型
3角发展型
4游移变化型
（二）旅游者兴趣特点
1兴趣倾性
2兴趣广泛性
（三）旅游者兴趣形成条件
1社会生活条件方面差异
2实践活动方面差异
3掌握知识技方面差异
三激发旅游者兴趣
（）兴趣旅游活动中作
1兴趣定作
2兴趣动力作
（二）激发旅游者兴趣
1需激发旅游者兴趣
2奇激发旅游者兴趣
3知识激发旅游者兴趣
案例分析
特殊兴趣
研讨问题
两具特殊兴趣旅游者案例请根案例谈谈兴趣旅游活动影响作
<第六课时结束>
<第七八课时>
务三 解旅游者动机
务设置
务求解动机定义产生原旅游者五种旅游动机
务驱动
问题：前置作业（2）驱天进行种活动原什？
学生回答问题教师点评纳
旅游者旅游动机需产生研究旅游者动机解旅游者行帮助旅游动机种行驱动力
首先解什动机
板书（PPT课件）：
务三 解旅游者动机
动机概述
（）动机定义
动机激励行动原
（二）动机分类
1需分类
（1）天然性动机
（2）精神性动机
（3）社会性动机
2作分类
（1）导动机
（2）辅助动机
二旅游动机产生条件
旅游动机指激励旅游者外出旅游原
（）观素
1安全感
2性素
3身体原
（二）客观素
1支配时间
2足够资金
3便捷交通完善设施
4鼓励旅游社会风气
三旅游者五种旅游动机
1康乐动机
2购物动机
3文化动机
4交际动机
5业务动机
研讨问题
总结五种旅游动机旅游者分会选择什类型旅游目旅游活动？
<第七八课时结束>
<第九十课时>
务四 解旅游者气质
务设置
务求解气质定义类型原气质类型旅游者日常表现接技巧
务驱动
问题：什件事情会相反应行呢？例餐厅服务员心错菜客马会发雷霆会笑置……影响行举止情绪反应心理素什呢？
学生回答教师点评
评价某时常会提气质
日常生活中会发现：脾气急躁做事风风火火活泼动风趣幽默沉着冷静行事稳重敏感孤僻细心谨慎……气质表现
板书（PPT课件）：
务四 解旅游者气质
气质概述
（）气质定义
气质心理行动力特征
（二）四种气质说
希波克拉底：胆汁质血质黏液质抑郁质
（三）气质特点
1气质先天性
2气质稳定性塑性
3气质两极性
拓展知识
巴甫洛夫神系统类型说
苏联科学家巴甫洛夫通实验研究发现神系统具强度衡性灵活性三基特征条件反射形成改变时表现体身存相组合产生神活动类型
中四种典型神活动类型：强衡灵活型强衡型强衡灵活型弱型
心理学发展定科学实验事实材料支持天心理学界较公认分类方法
气质类型神系统特性
气质类型
神系统特性
强度
衡性
灵活性
胆汁质
强
衡（兴奋占优势）
灵活
血质
强
衡
灵活
黏液质
强
衡
灵活
抑郁质
弱
衡（抑制占优势）
灵活
研讨问题
请判断图漫画中右边男士气质属类型填写空格中
四种气质表现（〔丹麦〕皮特斯特鲁普）
二气质类型旅游者表现接技巧
（）急躁型旅游者（胆汁质）
1日常表现
情感
外露兴奋
态度
热情
行
粗鲁
言语
直爽
性格
急躁粗心
2接技巧
（1）动刺激
（2）计较动言语
（3）出现矛盾应避锋芒
（4）办事迅速
（5）适提醒遗留物品
（二）活泼型旅游者（血质）
1日常表现
情感
丰富易变
态度
热情方
行
机敏活泼
言语
说会道
性格
乐观轻浮
2接技巧
（1）交谈
（2）谈话应重复
（3）动介绍活动场
（4）保持热情耐心
（5）介绍新款食物食谱应常变化
（三）稳重型旅游者（黏液质）
1日常表现
情感
稳定
态度
冷淡
行
迟缓稳重
言语
慢条斯理
性格
怀旧沉着
2接技巧
（1）安排较僻静环境
（2）想法满足求
（3）介绍时交代事情时应讲话慢
（4）交谈讲话清晰明突出重点
（5）允许作时间稍长较考虑催促
（四）忧郁型旅游者（抑郁质）
1日常表现
情感
深刻敏感
态度
羞涩
行
迟缓柔弱
言语
沉默寡言
性格
细心孤僻
2接技巧
（1）十分尊重注意关心顾
（2）绝应开玩笑免引起误会
（3）遇变定讲清楚缘
（4）适宜安排单间清静房间
（5）面前流露耐烦神情
案例分析
爷爷老牛肉
某天晚八点钟位美国客某酒店餐厅吃饭位客坐断服务员交谈服介绍什吃周围切非常奇花瓶餐具研究筷子架服务员教筷子点中式牛柳例汤碟青菜快菜齐首先牛柳摆面前迫吃起见块牛柳放进嘴里咬牛柳吐骨碟接着连试块时奈擦擦嘴招手示意服务员服务员走面前时非常幽默说：伙子里牛定爷爷老嘴非常高兴说否点感兴趣牛柳呢？说完笑咪咪着服务员等候回答服务员说声起请稍微等会便马找位客说：菜酒店奉送免费说完走开位客结帐时服务员说：晚麻烦送餐部
阅读教材第109110页
研讨问题
案例中美国客属种气质类型？什？果三种气质客面案例中状况分会样反应
<第九十课时结束>
<第十十二课时>
务五 解旅游者性格
务设置
务求解性格定义类型原旅游者性格分析鉴
务驱动
组讨前置作业（3）：性格决定命运说法理解？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务五 解旅游者性格
性格概述
（）性格定义
性格指现实态度行方式较稳定心理特征
（二）性格气质力关系
1性格气质
2性格力
（三）性格社会环境关系
二旅游者性格类型
（）倾分类
1型
2外型
（二）生活方式分类
1舒适安宁型
2探险猎奇型
3观光型
4交际型
5研究考察型
6型
三旅游者性格特征分析
（）性格态度特征
1团体态度
2职业学生活等态度
3态度
（二）性格行特征
1性格认识特征
（1）感知特征
（2）思维特征
（3）想象特征
2性格情感特征
（1）情感强度特征
（2）情感稳定性特征
（3）情感持久性特征
（4）情感导心境特征
3性格意志特征
（1）性格觉性
（2）性格果断性
（3）性格坚毅性
（4）性格制性
四旅游者性格鉴
1鉴旅游者活动中表现
2鉴旅游者言语表现
3鉴旅游者外貌表现
研讨问题
根学知识分析周围学亲友性格特点属什类型性格解旅游喜试纳种性格类型喜欢旅游方式
<第十十二课时结束>
<第十三课时>
项目三 服务中际交
前置作业
请选择中组交方式：家长型——家长型幼型——幼型家长型——幼型幼型——家长型家长型——成型幼型——成型设计旅游者服务员际交服务案例角色扮演形式课堂进行展示求表现出相应心理状态类型典型特点时间控制5分钟左右
务 服务中际交心理状态
务设置
务求解服务中际交心理状态类型交形式特点
务驱动
分组展示前置作业：设计旅游者服务员际交服务案例
学生发言教师评价纳
板书（PPT课件）：
务 服务中际交心理状态
服务中际交心理状态类型
类型
特点
行模式
（）家长型
权威
命令式慈爱式
（二）幼型
情感
服式然式
（三）成型
思考
询问式回答式提议式赞式反式道歉式总结式
二服务中际交形式特点
（）行交：符合方心理企求
1成型——成型
2家长型（命令式）——幼型（服式）
3幼型（然式）——家长型（慈爱式）
（二）交叉交：符合方心理企求
1成型——家长型（命令式）
2家长型（命令式）——家长型（命令式）
3成型——幼型（然式）
4幼型（然式）——幼型（然式）
研讨问题
根际交中种心理状态类型特点认作旅游服务员旅游者交中应该定位心理状态？
<第十三课时结束>
<第十四课时>
务二 服务中际交原
务设置
务求解服务中际交原
务驱动
问题：前置作业（4）交中感存问题？学分享感受什建议
学生发言教师评价纳
板书（PPT课件）：
务二 服务中际交原
1保持行交
2注意引导方采取成型交
研讨问题
什服务员引导客成型心理状态会较利交进行呢？
<第十四课时结束>
<第十五课时>
务三 影响服务中际交素
务设置
务求解影响服务中际交素
务驱动
良服务需良沟通客建立良际交非常重服务中际交会受心理规律影响素关呢？
学生发言教师纳
板书（PPT课件）：
务三 影响服务中际交素
第印象
1什第印象
第印象指熟悉第次接触时形成印象
2第印象容作
（1）容：包括仪容言谈举止态度等方面印象
（2）作：第印象交形成总印象较决定力影响力起先入作
二热情服务态度
热情际交中决定否产生感重品质热情会令产生感
三报答作
俗语说敬分敬三分际交中喜欢报喜欢友会友报答
拓展知识1
逃犯学者
苏联社会心理学家鲍达列夫做著名实验：片分两组学生出示片前先片进行说明第组学生说片恶贯满盈逃犯第二组学生说片位著名学者然两组学生着片口头描述片物结果发现两组学生描述相差第组学生描述：深陷双眼露着凶狠神色副外翘出巴显示干罪恶勾时死回头决心第二组学生描述：深陷眼睛流露出深邃思想副外翘出巴显示探求真知道路克服困难意志力见间接材料第印象形成影响
阅读教材第119页
拓展知识2
热情作
位心理学者班学生份描述进特邀演讲者材料
阅读教材第120页
拓展知识3
报答作感
两位心理学者分实验试者体验实验助手相互交次交设计安排试者偶然听实验助手谈话实验助手谈试者印象种条件实验助手开始赞扬语气说喜欢试者次谈话中继续试者作肯定评价表示试者感种条件实验助手批评语气次试者作否定评价问试者实验助手态度结果表明试者评价实验助手评价相互实验助手喜欢时实验助手产生感实验助手喜欢时实验助手没感说明际交中存着明显报答作
阅读教材第121页
研讨问题
服务中客更愿意交沟通更乐意接受服务服务员方面进行努力？
<第十五课时结束>
<第十六课时>
项目四 旅游者投诉处理
前置作业
课堂旅游者投诉利弊题进行次辩组辩时间控制10分钟左右
务 旅游者投诉原
务设置
务求解旅游者投诉客观素
务驱动
问题：什旅游者投诉？旅游者投诉什原引起呢？
学生回答教师评价纳总结
旅游者投诉指旅游者观认工作差错引起麻烦烦恼者损害利益等情况服务员提出关部门反映旅游者投诉原投诉原种样服务接中观原客观方面原
板书（PPT课件）：
务 旅游者投诉原
观原
观方面原表现尊重旅游者工作负责两种情况
（）尊重旅游者
尊重旅游者引起旅游者投诉重原
1接旅游者态度动热情
2注意语言修养撞旅游者
3挖苦辱骂旅游者
4未旅游者意闯入房间
5物品旅游者递扔丢旅游者
6尊重旅游者风俗惯
7根乱怀疑旅游者
8影响旅游者休息
（二）工作负责
工作负责指服务员工作时马虎事细致认真粗枝叶等
1工作马虎认真
2忘记搞错旅游者交代办理事情
3损坏遗失旅游者物品
4清洁卫生工作马虎食品具清洁
二客观原
1设备损坏服务完善
2服务收费合理
3旅游者性格气质处理问题方式
研讨问题
旅游者投诉服务工作什利弊？请谈谈法
<第十六课时结束>
<第十七课时>
务二 处理旅游者投诉
务设置
务求解旅游者投诉般心理处理原
务驱动
前置作业：课堂旅游者投诉利弊题进行次辩组辩时间控制10分钟左右
学生辩教师评价纳总结
板书（PPT课件）：
务二 处理旅游者投诉
旅游者投诉时般心理
1求尊重心理
2求发泄心理
3求补偿心理
二处理旅游者投诉原
旅游者投诉处理般注意样原：耐心倾听弄清真相情客诚恳道歉征客意恰处理
1旅游投诉耐心倾听弄清真相绝急辩解反驳
2情客诚恳态度旅游者道歉
3区情况征旅游者意作出恰处理
（1）明显服务工件错应马道歉征旅游者意作出补偿性处理
（2）较复杂问题弄清真相前应急表态处理应礼理节旅游者意基础作出处理
案例分析
行李箱轱辘见
事情发生英国辛顿克罗饭店位住店客准备离店行李员该客房间取走三件行李车推前厅行李间绑行李牌等客前点收
客结帐行李员准备搬汽车客清点时位客忽然发现什高兴指着箱子说：箱子面轱辘磕掉饭店负责
行李员听罢感委屈辩解道：客房取行李时什讲清楚箱子明明原坏运送时根没碰撞呀
客听恼火起：明明弄坏承认反咬口级投诉
时前厅值班理听客发脾气马走客招呼接着耐心听取客指责时仔细观察箱子受损痕迹然客说：代表饭店您表示歉意件事然应该店负责请您提出赔偿具体求
客听话正思索讲什时候前厅值班理接着说：您时发觉服务工作中差错非常感谢您
客时感轱辘没必题做保持沉默时前厅理便水推行李员起送客车彼握结桩行李受损公案
阅读教材第126页
研讨问题
案例反映客投诉心理需求？请结合处理投诉原说说前厅值班理处理宗投诉手法什启示
<总结评价>
教师纳模块容
学生进行评价填写评价表
<作业>
教材第126127页课题
<第十七课时结束>
<第十八课时>
模块五复测验 1课时
复容
模块五 帝交道——旅游者交
项目 旅游者进行鉴貌辨色
项目二 解旅游者性
项目三 服务中际交
项目四 旅游者投诉处理
<第十八课时结束>
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