成品质量理制度
1成品入库质量流程
Y
Y
N
Y
通知入库
入库数统计挂牌
质量技术理
品控综合判断
生产程质量控
现场抽样外观检测
规定分析检测
Y
报告生产
N
图8：成品入库质量流程
2成品入库求：
21成品保须品控部通知方接收天生产成品
22出现情况成品均入库品控部达书面通知成品保：
A生产工艺参数达配方求成品
B生产出现质量事违规操作（异常原料未挑选串混仓配料误）成品
C检验合格成品
23成品入库求合格证包装袋净含量生产日期粒径规格品种相符合
三成品仓贮质量理
1成品分区堆放：根公司具体情况成品库分3区域区二区三区便成品进行效分区理
2品种饲料成品禁止堆放货位品种生产日期饲料品种禁止堆放货位
3成品入库：成品入库质量理执行
4成品堆码：成品堆码均采单码墩五码墩成品间留定空隙便推车进出
5成品挂牌：入库成品进行挂牌理：生产日期入库数量规格（鱼料）检测结果（合格检处理）出库明细（发货日期数量前库存）
6仓天班核班次成品区位存放示意表记录成品堆放区位库存数量全面巡视检查成品库发现期烂包等异常成品填写成品报警通知成品报警理制度规定报告营销中心品控部
7未品控部书面通知库存成品禁止换包更改生产日期
8成品严格先进先出品控允许先发理
四成品发货质量理
1成品发货必须遵守先进先出品控允许先发原发货
2未办理入库成品品控令发货挂暂停出货标识成品禁止发货
3库存期超规定期限成品未品控书面通知禁止发货
4出货时应仔细检查运输车否清洁积水饲料装车时破损出厂时门卫员检查车辆否加盖篷布
5出货资料应详细实填写出库单存根联应注明品种生产日期班次EAS系统中出库单品种必须输入生产日期班次便追查品质
6成品出库详细填写成品出库台帐（包括发货品
种数量生产日期客户姓名资料等信息）便追查品质
五期异常成品报警制度
1类成品报警天数规定
表5：类成品报警天数
成品类
预报警天数
正式报警天数
浓缩料饲料
15
25天（49月份20天）
乳猪料配合饲料
7
15天（49月份10天）
颗料配合料饲料
7
20天（49月份15天）
粉状配合饲料
4
10天（49月份7天）
注：生产严格销售计划组织生产避免产生报警成品
2成品报警流程处理方式
A达预报警天数成品：成品保填写成品报警通知报营销务品控部营销务报销售理（销售副总）求销售理（销售副总）快销售完毕
B达预报警天数成品：成品保成品外控员时关注质量变化
C达正式报警天数成品：成品保文字通知报品控部未品控书面通知禁止发货出库品控部时抽样检验文字通知达处理方案
E品控处理报警成品时质量技术理汇报
G品控周四汇总填写合格成品半成品贮存质量异常贮期长成品信息周报表汇报质量技术理
六产品质量市场反馈投诉处理流程制度
1产品质量市场反馈投诉理规定
11目：加强客户联系倾听客户公司产品意见时服务解决客户产品程中出现问题维护公司声誉时进踪分析公司产品质量效果发现质量隐患解决问题改进产品质量
12职责确定
121营销部负责收集公司产品市场产品定位饲喂效果竞争厂家类产品
信息资料
122根营销部反馈信息质量技术理月定期市场调研产品市场产品定位饲喂效果竞争厂家类产品信息资料
123品控部负责产品技术信息资料统计竞争厂家信息资料统计分析工作
124收客户投诉部门应时投诉详情完整记录反馈营销中心
125．质量事应时反馈质量技术理质量技术理负责督促部处理改进营销理负责市场处理质量技术理协助
13客户投诉处理范围：
131饲料数量品种差错外观质量等
132饲料运输保程中发现丢失盗淋雨霉变等
133饲养效果差（产蛋率降长势佳等）类投诉
134畜禽突然面积死亡面积掉蛋饲料面积霉变部分养殖户饲喂效果未达预期效果
14投诉处理负责时限：
141类投诉：业务员负责时处理技术服务员协助24时电话处理48时现场处理出133类投诉必时质量技术理现场调研分析协助处理
142出134类投诉：质量技术理技术服务员营销24时现场调研处理
143级处理重投诉（134类）须24时流程级汇报处理
15产品质量反馈投诉分析报记录容（营销实详细调研汇报）：
151客户资料：姓名址电话养殖状况喂料史气候条件属销商等
152产品资料：产品品种生产日期样品等
153竞争手类产品时间段饲喂效果
154营销投诉原分析结果处理投诉员处理结果
155相关员实填写产品质量反馈投诉记录表
16产品质量反馈投诉信息传递记录备案
161营销中心负责统收集记录整理：投诉须全部流程汇报营销中心处营销务记录备案时通知品控部营销中心周三周投诉汇总传递品控部
162品控部营销中心提供投诉材料进行分析处理处理时质量技术理汇报产品问题书面通知责令相关部门限期改进周四整理汇报质量技术理
163分析产品没质量问题品控应8时反馈营销中心销售理产品质量问题品控汇报质量技术理质量技术理报总理通知销售理（副总）协助销售时现场处理134143类投诉分析确实产品问题引起：质量技术理时总理总部质量技术部汇报
164产品质反馈投诉分析结果品控营销务均须备案
17公司部处理
171质量例会前期质量投诉详细分析：分析原制定具体整改措施
172出现131出132类质量问题：时组织专题质量会议分析原制定具休整改措施出现133出134类调查分析证实产品身导致总部质量技术部科研中心提供技术指导改进产品
173出现出现134类等严重质量问题总理销售理（副总）时处理必时报事业部启动重质量问题应急预案处理制度
2市场投诉受理处理流程
图9：市场投诉受理处理流程
Y
Y
N
Y
Y
Y
客户投诉
N
Y
Y
营销员分析处理
处理完毕
销售
总理
Y
事业部
质量技术部
质量技术理
研发中心
营销中心记录
品控部
七重质量问题应急预案处理制度
（）重质量问题应急预案背景
方面全球食品安全问题高度关注饲料法规建全执法力度加强方面前养殖专业化发展业者整体素质较高维权意识增强产品出现质量问题专业户损失较索赔金额较次现网络电视新闻媒体传播快广出现投诉没时处理迅速传播造成较负面影响确保公司品牌形象产品出现较质量投诉抽检合格时够时效处理制定重质量问题应急预案处理制度
(二)启动应急预案标准
1正常投诉处理流程制度效处理重投诉
2投诉公司部分析已初步确定公司产品具较质量问题投诉面较宽
3客户提出索赔金额10000元
4产品投诉类面积出现畜禽水产动物死亡饲料霉变适口性蛋禽掉蛋家禽啄羽等客户时投诉
5市区级政府机构抽检合格（尤强制性指标）
（三）应急预案处理流程规定
子公司总理
分线总理
质量技术部
1工作日回复处理
区总裁
质量技术部总理
1工作日回复处理
事业部
1工作日回复处理
销售理（副总）
基厂长
质量技术理协助
（24时）
1信息移启动流程
N
N
N
2应急预案处理流程规定
2124时达现场调研处理：销售部理（副总）（基抽检基厂）质量技术理24时赶现场调研处理流程逐汇报（汇报容：投诉现场调研分析报告初步处理方案费预算）
22子公司总理（分线总理）1工作日回复级处理方案：总理工作日审批级呈报处理方案进步级汇报回复级授权级处理级妥善处理时级4时级汇报总理（分线总理）1工作日调研处理
23总理妥善处理时8时区总裁汇报：区总裁1工作日协调公司资源进行处理
24赔偿金额超区总裁审批权限时需8时汇报事业部事业部领导1工作日回复处理方案
25区总裁质量技术部总理妥善处理时1工作日事业部汇报事业部领导整合集团公司资源进行处理
26处理事负责子公司总理（分线总理基抽检基厂长）负责制全程进行协调资源踪督导处理程核实处理结果
27质量技术理全程踪进展提供技术分析处理支持质量技术部等提供技术分析检测饲料法规等支持
3应急预案具体操作规定
31客户投诉类：销售部理（副总）24时赶现场客户沟通安抚客户调查客户损失情况解客户索赔需求调研分析投诉原现场解决现场解决解决流程汇报请示级领导支持解决
32客户投诉类：质量技术理24时赶现场调研分析出现投诉结果原分析产品导致投诉结果相关性取样带回公司追查产品质量情况
33政府相关机构抽检合格类：基厂长子公司总理指定员1工作日相关部门进行协调处理（市场抽检首先求销售部（副总）相关部门进行沟通必时基厂长负责处理）
34子公司市场政府相关机构抽样检测：子公司营销应密切踪关注检测结果出现异常时1工作日相关部门协调通处理流程汇报
35合理赔偿罚款时审批受权处理：需合理赔偿罚款时子公司总理区总裁事业部公司相关规定时进行赔偿处理完毕避免事态扩化
36公司部质量原追查问题产品处理：质量技术理班次产品配方产品进行质量追逆调查分析配方公司原料生产否异常异常库存成品停止销售报总理审批公司立召回问题产品
37公司部整改：产品质量问题总理基厂长组织相公司相关部门专题会议分析原制定预防改进措施避免续出现类似问题
八产品召回制度
1产品召回：产品质量安全理体系出现失控发现产品养殖动物体健康害者存安全隐患求立启动产品召程度
2产品召回流程实施
21 产品召回流程
产品信息反馈
产品召回流程图
产品信息分析确认
产品召回计划确定
产品召回计划实施
召回产处置
22 产品召回实施
222产品信息反馈
2221市场投诉信息反馈 营销部产品质量市场反馈投诉处理流程制度求授理登登记市场销商养殖反馈产品质量信息质量投诉信息反馈质量技术部部
2221留样观察结果：品控产品留样观察记录制度定期留样观察发现保质期样品质量异常求信息返馈质量技术部
信息确认：
223 产品信息分析确认
技术收相关质量信息时分析确认组织技术质量生产等员进行质量安全危害性分析评估确认出现质量问题否属制度度规定范围质量问题确定否实施产品召回召回级需召回需立汇报公司总理终总理批准进入召回阶段时饲料理部门汇报
223 产品召回计划制定
产品召回原危害性分析召回产品批次销售区级召回员组织召回信息发布等工作制定详细产品召回计划
224产品召回实施：
2241 产品追溯调查： 确认产品属应召回合格安全产品公司立停
止该产品生产销售质部该批产品生产库存情况进行追溯调查该批质量问题关产品（包括已出厂未出厂）均调查范围库存产品产品单独存放标识清楚禁止出库存
2242利传媒消费者传达召回信息：利电话短息报纸电台电视台互联网等传播媒体召回程序中信息标签信息容器种类产品代码实物图象公司召回方式等快传达消费者
2243产品召回：营销部负责规定期限通知关销商停止销售通知消费者停止组织产品召回公司
225召回产品处置：
2251．建立已召回产品控制措施：召回产品涉危害程度分开堆码标识隔离作出处理意见
2252．召回产品质量技术部检验分析分类处理：
22521 产品包装标签标识等问题品控部检验未发生明显变化属合格产品重新杀菌包装检验进入成品（须重新确定保质期）
22522产品质量已发生改变会产生毒害产品合格处理程序处理
22523产品养殖动物体健康害者存安全隐患应饲料理部门监督召回产品进行害化处理销毁
2253 召回产品处置记录
召回产品处置记录表填写处置产品名称数量处置时间处置方式处置员饲料监督员等信息
226产品召回续工作处理
2261质量技术部四放原组织召开专题质量事分析分析查出事原责制度预防纠正措施该杜绝类似问题次发生
2262产品召回结束15日质量技术部负责志饲料理部提交召回总结报告接收理部门召回总结报告审查召回效果评估产品召回未达预期效果次进入召回程序
— END —
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1成品入库质量流程
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Y
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Y
通知入库
入库数统计挂牌
质量技术理
品控综合判断
生产程质量控
现场抽样外观检测
规定分析检测
Y
报告生产
N
图8：成品入库质量流程
2成品入库求：
21成品保须品控部通知方接收天生产成品
22出现情况成品均入库品控部达书面通知成品保：
A生产工艺参数达配方求成品
B生产出现质量事违规操作（异常原料未挑选串混仓配料误）成品
C检验合格成品
23成品入库求合格证包装袋净含量生产日期粒径规格品种相符合
三成品仓贮质量理
1成品分区堆放：根公司具体情况成品库分3区域区二区三区便成品进行效分区理
2品种饲料成品禁止堆放货位品种生产日期饲料品种禁止堆放货位
3成品入库：成品入库质量理执行
4成品堆码：成品堆码均采单码墩五码墩成品间留定空隙便推车进出
5成品挂牌：入库成品进行挂牌理：生产日期入库数量规格（鱼料）检测结果（合格检处理）出库明细（发货日期数量前库存）
6仓天班核班次成品区位存放示意表记录成品堆放区位库存数量全面巡视检查成品库发现期烂包等异常成品填写成品报警通知成品报警理制度规定报告营销中心品控部
7未品控部书面通知库存成品禁止换包更改生产日期
8成品严格先进先出品控允许先发理
四成品发货质量理
1成品发货必须遵守先进先出品控允许先发原发货
2未办理入库成品品控令发货挂暂停出货标识成品禁止发货
3库存期超规定期限成品未品控书面通知禁止发货
4出货时应仔细检查运输车否清洁积水饲料装车时破损出厂时门卫员检查车辆否加盖篷布
5出货资料应详细实填写出库单存根联应注明品种生产日期班次EAS系统中出库单品种必须输入生产日期班次便追查品质
6成品出库详细填写成品出库台帐（包括发货品
种数量生产日期客户姓名资料等信息）便追查品质
五期异常成品报警制度
1类成品报警天数规定
表5：类成品报警天数
成品类
预报警天数
正式报警天数
浓缩料饲料
15
25天（49月份20天）
乳猪料配合饲料
7
15天（49月份10天）
颗料配合料饲料
7
20天（49月份15天）
粉状配合饲料
4
10天（49月份7天）
注：生产严格销售计划组织生产避免产生报警成品
2成品报警流程处理方式
A达预报警天数成品：成品保填写成品报警通知报营销务品控部营销务报销售理（销售副总）求销售理（销售副总）快销售完毕
B达预报警天数成品：成品保成品外控员时关注质量变化
C达正式报警天数成品：成品保文字通知报品控部未品控书面通知禁止发货出库品控部时抽样检验文字通知达处理方案
E品控处理报警成品时质量技术理汇报
G品控周四汇总填写合格成品半成品贮存质量异常贮期长成品信息周报表汇报质量技术理
六产品质量市场反馈投诉处理流程制度
1产品质量市场反馈投诉理规定
11目：加强客户联系倾听客户公司产品意见时服务解决客户产品程中出现问题维护公司声誉时进踪分析公司产品质量效果发现质量隐患解决问题改进产品质量
12职责确定
121营销部负责收集公司产品市场产品定位饲喂效果竞争厂家类产品
信息资料
122根营销部反馈信息质量技术理月定期市场调研产品市场产品定位饲喂效果竞争厂家类产品信息资料
123品控部负责产品技术信息资料统计竞争厂家信息资料统计分析工作
124收客户投诉部门应时投诉详情完整记录反馈营销中心
125．质量事应时反馈质量技术理质量技术理负责督促部处理改进营销理负责市场处理质量技术理协助
13客户投诉处理范围：
131饲料数量品种差错外观质量等
132饲料运输保程中发现丢失盗淋雨霉变等
133饲养效果差（产蛋率降长势佳等）类投诉
134畜禽突然面积死亡面积掉蛋饲料面积霉变部分养殖户饲喂效果未达预期效果
14投诉处理负责时限：
141类投诉：业务员负责时处理技术服务员协助24时电话处理48时现场处理出133类投诉必时质量技术理现场调研分析协助处理
142出134类投诉：质量技术理技术服务员营销24时现场调研处理
143级处理重投诉（134类）须24时流程级汇报处理
15产品质量反馈投诉分析报记录容（营销实详细调研汇报）：
151客户资料：姓名址电话养殖状况喂料史气候条件属销商等
152产品资料：产品品种生产日期样品等
153竞争手类产品时间段饲喂效果
154营销投诉原分析结果处理投诉员处理结果
155相关员实填写产品质量反馈投诉记录表
16产品质量反馈投诉信息传递记录备案
161营销中心负责统收集记录整理：投诉须全部流程汇报营销中心处营销务记录备案时通知品控部营销中心周三周投诉汇总传递品控部
162品控部营销中心提供投诉材料进行分析处理处理时质量技术理汇报产品问题书面通知责令相关部门限期改进周四整理汇报质量技术理
163分析产品没质量问题品控应8时反馈营销中心销售理产品质量问题品控汇报质量技术理质量技术理报总理通知销售理（副总）协助销售时现场处理134143类投诉分析确实产品问题引起：质量技术理时总理总部质量技术部汇报
164产品质反馈投诉分析结果品控营销务均须备案
17公司部处理
171质量例会前期质量投诉详细分析：分析原制定具体整改措施
172出现131出132类质量问题：时组织专题质量会议分析原制定具休整改措施出现133出134类调查分析证实产品身导致总部质量技术部科研中心提供技术指导改进产品
173出现出现134类等严重质量问题总理销售理（副总）时处理必时报事业部启动重质量问题应急预案处理制度
2市场投诉受理处理流程
图9：市场投诉受理处理流程
Y
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N
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客户投诉
N
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营销员分析处理
处理完毕
销售
总理
Y
事业部
质量技术部
质量技术理
研发中心
营销中心记录
品控部
七重质量问题应急预案处理制度
（）重质量问题应急预案背景
方面全球食品安全问题高度关注饲料法规建全执法力度加强方面前养殖专业化发展业者整体素质较高维权意识增强产品出现质量问题专业户损失较索赔金额较次现网络电视新闻媒体传播快广出现投诉没时处理迅速传播造成较负面影响确保公司品牌形象产品出现较质量投诉抽检合格时够时效处理制定重质量问题应急预案处理制度
(二)启动应急预案标准
1正常投诉处理流程制度效处理重投诉
2投诉公司部分析已初步确定公司产品具较质量问题投诉面较宽
3客户提出索赔金额10000元
4产品投诉类面积出现畜禽水产动物死亡饲料霉变适口性蛋禽掉蛋家禽啄羽等客户时投诉
5市区级政府机构抽检合格（尤强制性指标）
（三）应急预案处理流程规定
子公司总理
分线总理
质量技术部
1工作日回复处理
区总裁
质量技术部总理
1工作日回复处理
事业部
1工作日回复处理
销售理（副总）
基厂长
质量技术理协助
（24时）
1信息移启动流程
N
N
N
2应急预案处理流程规定
2124时达现场调研处理：销售部理（副总）（基抽检基厂）质量技术理24时赶现场调研处理流程逐汇报（汇报容：投诉现场调研分析报告初步处理方案费预算）
22子公司总理（分线总理）1工作日回复级处理方案：总理工作日审批级呈报处理方案进步级汇报回复级授权级处理级妥善处理时级4时级汇报总理（分线总理）1工作日调研处理
23总理妥善处理时8时区总裁汇报：区总裁1工作日协调公司资源进行处理
24赔偿金额超区总裁审批权限时需8时汇报事业部事业部领导1工作日回复处理方案
25区总裁质量技术部总理妥善处理时1工作日事业部汇报事业部领导整合集团公司资源进行处理
26处理事负责子公司总理（分线总理基抽检基厂长）负责制全程进行协调资源踪督导处理程核实处理结果
27质量技术理全程踪进展提供技术分析处理支持质量技术部等提供技术分析检测饲料法规等支持
3应急预案具体操作规定
31客户投诉类：销售部理（副总）24时赶现场客户沟通安抚客户调查客户损失情况解客户索赔需求调研分析投诉原现场解决现场解决解决流程汇报请示级领导支持解决
32客户投诉类：质量技术理24时赶现场调研分析出现投诉结果原分析产品导致投诉结果相关性取样带回公司追查产品质量情况
33政府相关机构抽检合格类：基厂长子公司总理指定员1工作日相关部门进行协调处理（市场抽检首先求销售部（副总）相关部门进行沟通必时基厂长负责处理）
34子公司市场政府相关机构抽样检测：子公司营销应密切踪关注检测结果出现异常时1工作日相关部门协调通处理流程汇报
35合理赔偿罚款时审批受权处理：需合理赔偿罚款时子公司总理区总裁事业部公司相关规定时进行赔偿处理完毕避免事态扩化
36公司部质量原追查问题产品处理：质量技术理班次产品配方产品进行质量追逆调查分析配方公司原料生产否异常异常库存成品停止销售报总理审批公司立召回问题产品
37公司部整改：产品质量问题总理基厂长组织相公司相关部门专题会议分析原制定预防改进措施避免续出现类似问题
八产品召回制度
1产品召回：产品质量安全理体系出现失控发现产品养殖动物体健康害者存安全隐患求立启动产品召程度
2产品召回流程实施
21 产品召回流程
产品信息反馈
产品召回流程图
产品信息分析确认
产品召回计划确定
产品召回计划实施
召回产处置
22 产品召回实施
222产品信息反馈
2221市场投诉信息反馈 营销部产品质量市场反馈投诉处理流程制度求授理登登记市场销商养殖反馈产品质量信息质量投诉信息反馈质量技术部部
2221留样观察结果：品控产品留样观察记录制度定期留样观察发现保质期样品质量异常求信息返馈质量技术部
信息确认：
223 产品信息分析确认
技术收相关质量信息时分析确认组织技术质量生产等员进行质量安全危害性分析评估确认出现质量问题否属制度度规定范围质量问题确定否实施产品召回召回级需召回需立汇报公司总理终总理批准进入召回阶段时饲料理部门汇报
223 产品召回计划制定
产品召回原危害性分析召回产品批次销售区级召回员组织召回信息发布等工作制定详细产品召回计划
224产品召回实施：
2241 产品追溯调查： 确认产品属应召回合格安全产品公司立停
止该产品生产销售质部该批产品生产库存情况进行追溯调查该批质量问题关产品（包括已出厂未出厂）均调查范围库存产品产品单独存放标识清楚禁止出库存
2242利传媒消费者传达召回信息：利电话短息报纸电台电视台互联网等传播媒体召回程序中信息标签信息容器种类产品代码实物图象公司召回方式等快传达消费者
2243产品召回：营销部负责规定期限通知关销商停止销售通知消费者停止组织产品召回公司
225召回产品处置：
2251．建立已召回产品控制措施：召回产品涉危害程度分开堆码标识隔离作出处理意见
2252．召回产品质量技术部检验分析分类处理：
22521 产品包装标签标识等问题品控部检验未发生明显变化属合格产品重新杀菌包装检验进入成品（须重新确定保质期）
22522产品质量已发生改变会产生毒害产品合格处理程序处理
22523产品养殖动物体健康害者存安全隐患应饲料理部门监督召回产品进行害化处理销毁
2253 召回产品处置记录
召回产品处置记录表填写处置产品名称数量处置时间处置方式处置员饲料监督员等信息
226产品召回续工作处理
2261质量技术部四放原组织召开专题质量事分析分析查出事原责制度预防纠正措施该杜绝类似问题次发生
2262产品召回结束15日质量技术部负责志饲料理部提交召回总结报告接收理部门召回总结报告审查召回效果评估产品召回未达预期效果次进入召回程序
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