2021年投诉件总结报告

 2021年投诉件总结报告
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2021年投诉件总结报告
完善患者投诉流程提升医院服务水
年医院规模建设涵建设突破性进展尤服务容服务水花力气动脑筋围绕群众病难病贵等社会突出问题做创新改革投诉流程缩短回复时间加强监督反馈机制等具体工作中感受
领导重视组建投诉架构
医院年前成立___院长作组长委书记作副组长医院投诉分析处理领导组成立纪检监察室牵头医院投诉分析处理工作组负责门诊投诉医疗投诉医德医风投诉等日常处理分析成立医院工会体医院投诉分析处理监督组负责监督投诉处理否时否效通投诉接投诉分析投诉处理投诉监督等___架构日常工作全院形成齐抓争创零投诉科室争零投诉氛围
二建立健全规章制度
院投诉处理工作制度化规范化建立完善病投诉处理机制保障病医疗服务中合法权利受损害预防减少医疗纠纷发生构建谐医患关系医院先制订门诊顾客投诉处理接制度顾客医疗服务投诉处理制度医院顾客信访投诉处理条例等规章制度时规范效处理种投诉保障公民合法权益促进医院改进服务提高服务质量维护医院形象提供制度保障
三优化投诉流程简化投诉步骤
1医院通外网电子显示屏宣传册等形式公开投诉监督电话投诉点院长意见投诉箱等
2建立院总值班制度实行___时值班接听电话接访受理投诉
3政办公室综合接受理协调投诉科室职科室受理职权范围投诉
4门诊服务台设立投诉接处专受理病投诉
5实行首问负责制做谁接谁负责时受理患者形式投诉科室职责分工负责处理科室职责范围投诉事项属科室职责范围投诉事项情况复杂涉科室投诉事项应耐心作出解释快移交医院政办公室院政办协调关科室调查核实提出处理意见
6患者家属直接院政办投诉科室移交投诉院政办做投诉受理登记认真记录投诉姓名联系电话投诉请求事实理根投诉容涉部门拟定承办科室分领导批转相关科室调查处理
7建立投诉处理反馈机制投诉受理场协调处理量场协调处理场协调处理般问题___工作日办结严重问题涉科室问题应___工作日办结处理结果告知投诉应法通医疗事鉴定诉讼等法定途径解决投诉做解释疏导工作投诉出入投诉事项做投诉沟通解释工作取投诉理解满意
四防微杜渐加强监督机制
年医院投诉处理分析做文章预防投诉源头花力气找漏洞努力处理监督重
1坚持顾客满意度调查制度月发放门诊___份顾客满意度调查表病区___份满意度调查表分环境卫生服务价格行风政风医疗技术等方面进行评价出月满意度成绩根排名科室绩效考核挂钩
2坚持院务公开长效理年院评全国院务公开示范点单位利医院外网电子滚动屏触摸屏宣传册等种媒体全方位立体院务分社会公开患者公开职工公开接受社会群众监督
3医院政办牵头___相关职部门月召开次月度投诉分析会针月医院门诊医务科监察室收类投诉进行汇总分析进行投票决定投诉否科室绩效考核挂钩院周会予通报
通年懈努力医院顾客服务水明显进步___年半年医院服务类投诉数量较年期降___顾客满意度年期___升___医院投诉流程省消协领导致肯定
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