重投诉处理流程
重投诉定义
商品质量服务质量原涉顾客身伤害财产损失假货水货等性质严重造成消费者严重满需公司出面沟通洽谈解决问题投诉视重投诉CRM系统中表现三级投诉
二信息源：
电信传真EMail留言现场接工商局消委会技术监督局相关媒体转三级投诉未时处理升级事件等等
三处理流程：
1接：
11现场接
礼貌顾客倒水问候顾客顾客斜座交流听取顾客抱怨适时顾客带便道歉处理升级投诉转位接处理时需第接员先告知顾客位负责处理
12电话接听
电接：第时间接员电话接听标准耐心聆听事件做记录顾客情绪做出礼貌回应适时事顾客带困惑便道歉顾客致讲完时重述事件概顾客求顾客否补充果没补
充详细记录顾客信息（包括顾客电话址购买商品购买时间点否票等）力清楚解事情顾客需求通话中观判定事件严重程度决定否需马做出行动等解决安抚顾客电话结束时告诉顾客：非常抱歉您添太麻烦会定时间您满意答复谢谢您电见
13国家监督机关转（消委会工商局技术监督局）
感谢公司监督回复说会快圆满处理
2 表形式处理步骤：
21表现形式：
顾客求高公司服务达顾客求造成顾客强烈满商品问题顾客带困扰商品存质量问题（特约维修部鉴定）更解决顾客问题会公司造成重济损失损失金额500元济费
处理步骤：
类事件处理首先应分析顾客承受力（假设顾客否够承受）着服务精神做出做事情考虑顾客折旧退货购买新机供应商方面否做点步利500元权限明显顾客感满意终成忠诚顾客做出步分析服务商品方面存问题纯属顾客合理求情况尝试做步远顾客满意情况原做步处理
22表现形式：
商品质量者安装服务方面问题导致商品程中身造成重伤害残疾死亡
处理步骤：
炉具爆炸热水器着火等处理：提醒报料送伤者医院进行救治马派（供应商者售服务部性质严重者接部门客服部）医院伤者伤者进行抚慰顾客家查现场必情况进行拍决定提供备机顾客保证顾客日常生活受影响然快（3天）出处理方案场出处理方案
具体方案：商品处理：保修期商品根顾客意愿选择维修换货退货保修期外商品选择维修换货
身赔偿：根事件严重程度进行赔偿具体办法遵10点：
a医疗费受害者接受治疗必需费计算没发生医疗费附送赠品作精神补偿b治疗期间护理费根受害者治疗期间护理需雇请护理员需费计算
c误工减少收入受害者误工减少实际收入计算减少收入难确认市居民年均生活费标准计算
d残疾者生活助具费受害者购置普型器具需费计算
e残疾者生活补助费受害者伤残等级市居民年均生活费十倍二十倍计算
f残疾赔偿金受害者伤残等级市居民年均生活费五十倍计算
g丧葬费市殡葬单位基服务项目收费计算
h死亡赔偿金市居民年均生活费二十倍计算
i残疾者者死者生前抚养必需生活费市居民均生活费标准满十八周岁抚养十八周岁计算劳动力抚养二十年计算
j述九款容项费应次性支付
23表现形式：
商品质量问题者服务时导致商品程中顾客财物造成重损失处理步骤：：空调漏水造成顾客家板墙面损坏冰箱制冷直接导致冰箱里物品坏掉直接济损失达500元
处理步骤：
先通知供应商马派（供应商者售服务部者性质严重者接部门客服部）顾客家查现场必情况进行拍然快（3天）出处理方案场出处理方案具体方案：保修期商品马进行维修者换货根财产损坏程度进行赔偿购买商品3月出现问题顾客选择维修换货者退货根财产损坏程度进行赔偿具体赔偿额度：顾客出示损坏物品票估计概损失根实际情况决定赔偿额度赔款顾客出具收双方签定解协议做事互追究证
24表现形式：
商品出现假货水货求赔偿
处理步骤：
首先查顾客关单效证明假货鉴定书缓顾客情绪通知采购部通知理财部冻结供应商货款联系供应商确定商品进货渠道根商品编号资料等调查商品真伪话送技术监督局检验充分证证明假货水货情况假赔二赔偿方式顾客进行赔偿涉身伤害财产损失根伤害程度顾客协商赔偿方案（具体参述条款）双方认情况签定解协议收回顾客关单商品
25表现形式：
投诉处理投诉职机构媒体（指报社电台者消委会工商局等）重投诉
处理步骤：
具体操作方法遵述款操作处理完毕书面形式回复相关部门
26表现形式：
处理结果满准备媒体曝光者已媒体爆光
处理步骤：
解顾客准备种媒体爆光然知会市场部协助进具体步骤：1确定否属责属失责爆光2确定没失知会市场部协助原做步3已媒体爆光：首先确定爆光容否真实分析影响果爆光容真实声誉影响请示黄总媒体提出质疑力消影响
27表现形式：
顾客已起诉法院
处理步骤：
通知防损部处理部门必须全力配合
四部改进
1整理档
2部检查
检查公司部门服务商品控制方面否存问题进行分析服务流程方面问题责成责部门负责整改落实商品质量问题考虑送技术部门重新检验必时考虑撤场等措施
撤场原：杜绝销售历明缺陷商品（包括商品功标识方面存争议商品）具体标准：
21发现假货水货
22社会监督机构检（工商局技术监督局等）查出商品质量合格商品
23顾客商品性描述（包括实物样品符）商品质量外观标识等疑问通知采购部供应商2天答复采购部者供应商未顾客问题做出正确合理答复没明显改善行动客服部权通知先撤柜
24连续3月商品质量问题引起退换货例超2
25供应商售服务态度恶劣月出现2次合格服务没改进措施（没诚意改进）
26客服部顾客沟通中需供应商配合解决供应商配合态度友顾全局满足顾客
3报表形式分析反映部工作问题
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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重投诉定义
商品质量服务质量原涉顾客身伤害财产损失假货水货等性质严重造成消费者严重满需公司出面沟通洽谈解决问题投诉视重投诉CRM系统中表现三级投诉
二信息源：
电信传真EMail留言现场接工商局消委会技术监督局相关媒体转三级投诉未时处理升级事件等等
三处理流程：
1接：
11现场接
礼貌顾客倒水问候顾客顾客斜座交流听取顾客抱怨适时顾客带便道歉处理升级投诉转位接处理时需第接员先告知顾客位负责处理
12电话接听
电接：第时间接员电话接听标准耐心聆听事件做记录顾客情绪做出礼貌回应适时事顾客带困惑便道歉顾客致讲完时重述事件概顾客求顾客否补充果没补
充详细记录顾客信息（包括顾客电话址购买商品购买时间点否票等）力清楚解事情顾客需求通话中观判定事件严重程度决定否需马做出行动等解决安抚顾客电话结束时告诉顾客：非常抱歉您添太麻烦会定时间您满意答复谢谢您电见
13国家监督机关转（消委会工商局技术监督局）
感谢公司监督回复说会快圆满处理
2 表形式处理步骤：
21表现形式：
顾客求高公司服务达顾客求造成顾客强烈满商品问题顾客带困扰商品存质量问题（特约维修部鉴定）更解决顾客问题会公司造成重济损失损失金额500元济费
处理步骤：
类事件处理首先应分析顾客承受力（假设顾客否够承受）着服务精神做出做事情考虑顾客折旧退货购买新机供应商方面否做点步利500元权限明显顾客感满意终成忠诚顾客做出步分析服务商品方面存问题纯属顾客合理求情况尝试做步远顾客满意情况原做步处理
22表现形式：
商品质量者安装服务方面问题导致商品程中身造成重伤害残疾死亡
处理步骤：
炉具爆炸热水器着火等处理：提醒报料送伤者医院进行救治马派（供应商者售服务部性质严重者接部门客服部）医院伤者伤者进行抚慰顾客家查现场必情况进行拍决定提供备机顾客保证顾客日常生活受影响然快（3天）出处理方案场出处理方案
具体方案：商品处理：保修期商品根顾客意愿选择维修换货退货保修期外商品选择维修换货
身赔偿：根事件严重程度进行赔偿具体办法遵10点：
a医疗费受害者接受治疗必需费计算没发生医疗费附送赠品作精神补偿b治疗期间护理费根受害者治疗期间护理需雇请护理员需费计算
c误工减少收入受害者误工减少实际收入计算减少收入难确认市居民年均生活费标准计算
d残疾者生活助具费受害者购置普型器具需费计算
e残疾者生活补助费受害者伤残等级市居民年均生活费十倍二十倍计算
f残疾赔偿金受害者伤残等级市居民年均生活费五十倍计算
g丧葬费市殡葬单位基服务项目收费计算
h死亡赔偿金市居民年均生活费二十倍计算
i残疾者者死者生前抚养必需生活费市居民均生活费标准满十八周岁抚养十八周岁计算劳动力抚养二十年计算
j述九款容项费应次性支付
23表现形式：
商品质量问题者服务时导致商品程中顾客财物造成重损失处理步骤：：空调漏水造成顾客家板墙面损坏冰箱制冷直接导致冰箱里物品坏掉直接济损失达500元
处理步骤：
先通知供应商马派（供应商者售服务部者性质严重者接部门客服部）顾客家查现场必情况进行拍然快（3天）出处理方案场出处理方案具体方案：保修期商品马进行维修者换货根财产损坏程度进行赔偿购买商品3月出现问题顾客选择维修换货者退货根财产损坏程度进行赔偿具体赔偿额度：顾客出示损坏物品票估计概损失根实际情况决定赔偿额度赔款顾客出具收双方签定解协议做事互追究证
24表现形式：
商品出现假货水货求赔偿
处理步骤：
首先查顾客关单效证明假货鉴定书缓顾客情绪通知采购部通知理财部冻结供应商货款联系供应商确定商品进货渠道根商品编号资料等调查商品真伪话送技术监督局检验充分证证明假货水货情况假赔二赔偿方式顾客进行赔偿涉身伤害财产损失根伤害程度顾客协商赔偿方案（具体参述条款）双方认情况签定解协议收回顾客关单商品
25表现形式：
投诉处理投诉职机构媒体（指报社电台者消委会工商局等）重投诉
处理步骤：
具体操作方法遵述款操作处理完毕书面形式回复相关部门
26表现形式：
处理结果满准备媒体曝光者已媒体爆光
处理步骤：
解顾客准备种媒体爆光然知会市场部协助进具体步骤：1确定否属责属失责爆光2确定没失知会市场部协助原做步3已媒体爆光：首先确定爆光容否真实分析影响果爆光容真实声誉影响请示黄总媒体提出质疑力消影响
27表现形式：
顾客已起诉法院
处理步骤：
通知防损部处理部门必须全力配合
四部改进
1整理档
2部检查
检查公司部门服务商品控制方面否存问题进行分析服务流程方面问题责成责部门负责整改落实商品质量问题考虑送技术部门重新检验必时考虑撤场等措施
撤场原：杜绝销售历明缺陷商品（包括商品功标识方面存争议商品）具体标准：
21发现假货水货
22社会监督机构检（工商局技术监督局等）查出商品质量合格商品
23顾客商品性描述（包括实物样品符）商品质量外观标识等疑问通知采购部供应商2天答复采购部者供应商未顾客问题做出正确合理答复没明显改善行动客服部权通知先撤柜
24连续3月商品质量问题引起退换货例超2
25供应商售服务态度恶劣月出现2次合格服务没改进措施（没诚意改进）
26客服部顾客沟通中需供应商配合解决供应商配合态度友顾全局满足顾客
3报表形式分析反映部工作问题
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