公司企业客户回访制度范
总
1目
1)提高客户公司服务满意度
2)全面解客户服务需求消费特点
3)提高公司信誉传播公司客户服务理念
2适范围
控制程序适客户服务专员客户进行例行回访针客户特定回访
二调取客户资料
1客户服务专员根公司客户资料库客户回访相关规定保存客户信息进行分析
2客户服务专员根客户资料确定拜访客户名单
3客户服务专员根客户资料确定客户拜访具体目
三客户拜访准备
1制订回访计划
客户服务专员根客户资料制订客户回访计划包括客户回访概时间回访资料回访目等客户服务专员根公司业务状况结合客户特点选取适合回访方式
2预防回防时间点
(1)客户服务专员时客户联系客户预约回访时间点
(2)时间点预约充分思考客户时间安排扰客户
3准备回访资料
客户服务专员根客户回访计划准备客户回访相关资料包括客户基状况(姓名职务年龄等)客户服务相关记录客户消费特点等
四实施回访
1客户服务专员准时达回访点
2客户服务专员热情全面解客户需求服务意见认真填写客户回访记录表
3回访结束客户服务专员时回访相关资料公司果客观原确实法应报客户服务批准
五整理回访记录
1客户服务专员结束回访第二天应根回访程结果根客户回访记录表填写客户回访报告表客户回访程回访结果进行汇总评价
2领导审阅
客户服务客户服务专员客户回访记录客户回访报告表进行审查提出指导意见
六资料保存
1客户服务部相关员客户回访记录表进行汇总分类专负责保存
2相关市场开拓部参考客户回访相关资料制订客户开发计划客户销售策略
七回访费报销
1客户服务专员客户回访程中构成报销证单进行汇总部门客户服务审核签字财务部报销
2回访费报销额度应控制公司限定范围超额部分行负担
客户回访制度(二)
客服部电话回访制度
月针电话回访员强训月电话回访礼仪相关资料效果明显改观完善医院电话回访制度：
客服部电话回访制度
集团回访工作求医院电话回访工作作明确分工客服部回访工作体现医院文关怀收集患者意见推荐进步提高服务水构建谐医患关系务明确服务宗旨切合医院实际状况客服部现制定客户回访相关制度：
回访目工作理
回访目：1加强客户感情
2透客户解医院类服务质量满意度3针客户疾病进行健康知识宣教
4体现医院客户文关怀维护提升医院品牌建设5培育忠诚客户
回访工作理：
1专职回访员：配置回访员做专专职客服部理进行资料收集回访分析报告
2客服部制定相应类回访制度流程资料求
3现书面形式统计回访相关信息利新研发客服系统资源客户资料进行登记效存档基础进行回访服务构成动化数统计分析
4回访资料数分析客户意见月季度构成总结报告时报院级领导便采取相应措施利服务方面改善
二回访流程：
礼貌问候介绍寒暄解疾病康复状况健康宣教满意度调查相关信息介绍感谢登记回访信息三回访形式：回访够采取电话信息台信函等形式
四回访时间：天午10点12点午3点5点两时节假日进行回访
五回访类求：
1住院客户：出院周进行回访服务根病情需求踪回访回访率___
2专科门诊初诊(非流失)客户：第次院诊周进行回访服务根病情需求踪回访回访率___
3基础科室初诊客户：第次院诊___天进行回访服务根病情需求踪回访回访率___
六回访资料：
1关心问候目解客户术康复状况
2动客户带健康常识宣教指导客户注意饮食规律合理药保健
3带义务咨询帮忙客户科专家联系等
4针客户疾病情绪反应予良心理支持
5客户医院环服务满意程度
6客户家属医院意见推荐需求
七回访员工作职责求：
1时类客户规定时间进行电话回访负责回访结果认真进行整理记录建立相应回访笔记必时时床医院进行沟通反馈
2回访时必须电话回访礼仪客户进行沟通客户提出问题解答耐烦冷语相
3客户带优质回访服务时树立回访营销意识医院服务品牌建设特资源进行正面宣传推广
4月季度总结整理次回访状况列出月季度回访病总数回访率满意度病意见推荐需求等
八回访工作考核理：
1回访工作纳入月考核：奖惩分明
具体实施：
A月回访录音进行抽查贴合电话回访规范礼仪标准语方运位职责月绩效考核挂钩
B客户回访率客服理月进行抽查低回访率标准(___档次)低档次扣职责月绩效考核分值___分
九回访病注意事项：
1回访病时语言亲切态度诚恳耐心爱心
2帮忙病时应便承诺寻求帮忙病做应力帮忙做服务病解释清楚病理解做诚信服务
3回访解患者特殊状况(疾病压力术适需医生回访解决问题)必须时治医院反馈沟通医生做患者目前解进步沟通
十种客户回访语言规范
1礼仪求：礼貌语语言亲切语气柔适宜语调端正姿态持续良情绪微笑
2出院患者电话回访语言求：
回访起始语：您
请问___姐先生方答说：您……谢谢您医院信祝您早日康复见
3门诊患者电话回访语言求：
回访起始语：您：
请问___姐先生方答说：您扰……结束语：十分感谢您配合谢谢您提出宝贵意见祝您身体健康见
(1)医院服务满意客户样回答：十分感谢您医院服务认时诊中您什意见推荐够时客服沟通
(2)医院满意客户回答：抱歉环节服务令您满意会认真您提意见
客户回访制度(三)
客户回访制度
第条：提高服务质量树立企业形象促进客户信息交流户做事事落实件件结果特制定制度
第二条：报修投诉工单进行百分百回访客房电___时追踪工单落实结果确保客户问题时处理达客户满意
第三条：回访解决问题回访时发现问题必须时予解决做客户解释工作
第四条：做客户回访记录效处理回访资料找出工作中存问题利断改善工作改善产品改善服务
第五条：定期客户进行回访制定客户回访计划客户回访工作作项长期重点工作狠抓懈
第六条：客户服务回访制度作公示项目分公司务必认真做查督导工作
客户回访制度(四)
进步提高维修质量加强客户沟通客户带优质满意服务特制定客户回访制度
1回访工作安排专负责专职回访员
2回访象：修理厂(服务站)发生联系包括：尝修理保修理登记定保客户
3回访时限求：
(1)修理厂(服务站)做偿修理___日
(2)修理厂(服务站)做保服务___日
(3)修理厂(服务站)进行登记___日
4回访资料：
(1)介绍(2)解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告客户
5回访员电话回访程中果遇客户某方面满意首先应表示歉意问清细节解客户求包括事件涉相关员做记录时修理厂分领导汇报落实职责做妥善处理次回访客户告处理结果客户满意
6回访员回访状况录入微机实现回访微机化理
___时救援服务制度
确保户带优质高效快捷维修服务时客户排忧解难特制定制度：
1月___日前办公室编制夜间救援值班表值班员包括带班领导技术员驾驶员材料员维修员值班表分发关部门员
2夜间值班夏：季18点___分早8点冬季17点早8点期间发生外出救援服务均夜间带班领导组织救援市救援服务务必___时达现常
3夜间值班室设二楼职工宿舍值班员值班期间严禁空岗溜岗事务必找班
4白天外出救援服务班组轮流外出救援
5夜间救援服务超12点救援服务员奖励___元
6___时救援服务热线
客户回访制度(五)
提升客户满意度提高韵达快递全网络服务质量韵达快递总部客户服务中心日前专门成立___余名专业客服员组成服务质量工作踪组建立客户回访制度
举旨践行韵达快递客户中心动服务服务理念解客户需求韵达品牌体验状况广泛吸收客户意见推荐便韵达快递持续提升服务质量
根制度周安排2～___次客户电话回访快件已正常签收快递订单客户进行机抽查抽查资料涉否签收快递业务员否着韵达快递统工作服带服务否送货门(送货门前否电话通知)快递业务员态度否良等方面
客户回访外服务质量工作踪组全网络网点开展回访制度广泛听取网点做售服务工作意见推荐期透方面努力提高服务质量提升韵达品牌美誉度忠诚度
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总
1目
1)提高客户公司服务满意度
2)全面解客户服务需求消费特点
3)提高公司信誉传播公司客户服务理念
2适范围
控制程序适客户服务专员客户进行例行回访针客户特定回访
二调取客户资料
1客户服务专员根公司客户资料库客户回访相关规定保存客户信息进行分析
2客户服务专员根客户资料确定拜访客户名单
3客户服务专员根客户资料确定客户拜访具体目
三客户拜访准备
1制订回访计划
客户服务专员根客户资料制订客户回访计划包括客户回访概时间回访资料回访目等客户服务专员根公司业务状况结合客户特点选取适合回访方式
2预防回防时间点
(1)客户服务专员时客户联系客户预约回访时间点
(2)时间点预约充分思考客户时间安排扰客户
3准备回访资料
客户服务专员根客户回访计划准备客户回访相关资料包括客户基状况(姓名职务年龄等)客户服务相关记录客户消费特点等
四实施回访
1客户服务专员准时达回访点
2客户服务专员热情全面解客户需求服务意见认真填写客户回访记录表
3回访结束客户服务专员时回访相关资料公司果客观原确实法应报客户服务批准
五整理回访记录
1客户服务专员结束回访第二天应根回访程结果根客户回访记录表填写客户回访报告表客户回访程回访结果进行汇总评价
2领导审阅
客户服务客户服务专员客户回访记录客户回访报告表进行审查提出指导意见
六资料保存
1客户服务部相关员客户回访记录表进行汇总分类专负责保存
2相关市场开拓部参考客户回访相关资料制订客户开发计划客户销售策略
七回访费报销
1客户服务专员客户回访程中构成报销证单进行汇总部门客户服务审核签字财务部报销
2回访费报销额度应控制公司限定范围超额部分行负担
客户回访制度(二)
客服部电话回访制度
月针电话回访员强训月电话回访礼仪相关资料效果明显改观完善医院电话回访制度：
客服部电话回访制度
集团回访工作求医院电话回访工作作明确分工客服部回访工作体现医院文关怀收集患者意见推荐进步提高服务水构建谐医患关系务明确服务宗旨切合医院实际状况客服部现制定客户回访相关制度：
回访目工作理
回访目：1加强客户感情
2透客户解医院类服务质量满意度3针客户疾病进行健康知识宣教
4体现医院客户文关怀维护提升医院品牌建设5培育忠诚客户
回访工作理：
1专职回访员：配置回访员做专专职客服部理进行资料收集回访分析报告
2客服部制定相应类回访制度流程资料求
3现书面形式统计回访相关信息利新研发客服系统资源客户资料进行登记效存档基础进行回访服务构成动化数统计分析
4回访资料数分析客户意见月季度构成总结报告时报院级领导便采取相应措施利服务方面改善
二回访流程：
礼貌问候介绍寒暄解疾病康复状况健康宣教满意度调查相关信息介绍感谢登记回访信息三回访形式：回访够采取电话信息台信函等形式
四回访时间：天午10点12点午3点5点两时节假日进行回访
五回访类求：
1住院客户：出院周进行回访服务根病情需求踪回访回访率___
2专科门诊初诊(非流失)客户：第次院诊周进行回访服务根病情需求踪回访回访率___
3基础科室初诊客户：第次院诊___天进行回访服务根病情需求踪回访回访率___
六回访资料：
1关心问候目解客户术康复状况
2动客户带健康常识宣教指导客户注意饮食规律合理药保健
3带义务咨询帮忙客户科专家联系等
4针客户疾病情绪反应予良心理支持
5客户医院环服务满意程度
6客户家属医院意见推荐需求
七回访员工作职责求：
1时类客户规定时间进行电话回访负责回访结果认真进行整理记录建立相应回访笔记必时时床医院进行沟通反馈
2回访时必须电话回访礼仪客户进行沟通客户提出问题解答耐烦冷语相
3客户带优质回访服务时树立回访营销意识医院服务品牌建设特资源进行正面宣传推广
4月季度总结整理次回访状况列出月季度回访病总数回访率满意度病意见推荐需求等
八回访工作考核理：
1回访工作纳入月考核：奖惩分明
具体实施：
A月回访录音进行抽查贴合电话回访规范礼仪标准语方运位职责月绩效考核挂钩
B客户回访率客服理月进行抽查低回访率标准(___档次)低档次扣职责月绩效考核分值___分
九回访病注意事项：
1回访病时语言亲切态度诚恳耐心爱心
2帮忙病时应便承诺寻求帮忙病做应力帮忙做服务病解释清楚病理解做诚信服务
3回访解患者特殊状况(疾病压力术适需医生回访解决问题)必须时治医院反馈沟通医生做患者目前解进步沟通
十种客户回访语言规范
1礼仪求：礼貌语语言亲切语气柔适宜语调端正姿态持续良情绪微笑
2出院患者电话回访语言求：
回访起始语：您
请问___姐先生方答说：您……谢谢您医院信祝您早日康复见
3门诊患者电话回访语言求：
回访起始语：您：
请问___姐先生方答说：您扰……结束语：十分感谢您配合谢谢您提出宝贵意见祝您身体健康见
(1)医院服务满意客户样回答：十分感谢您医院服务认时诊中您什意见推荐够时客服沟通
(2)医院满意客户回答：抱歉环节服务令您满意会认真您提意见
客户回访制度(三)
客户回访制度
第条：提高服务质量树立企业形象促进客户信息交流户做事事落实件件结果特制定制度
第二条：报修投诉工单进行百分百回访客房电___时追踪工单落实结果确保客户问题时处理达客户满意
第三条：回访解决问题回访时发现问题必须时予解决做客户解释工作
第四条：做客户回访记录效处理回访资料找出工作中存问题利断改善工作改善产品改善服务
第五条：定期客户进行回访制定客户回访计划客户回访工作作项长期重点工作狠抓懈
第六条：客户服务回访制度作公示项目分公司务必认真做查督导工作
客户回访制度(四)
进步提高维修质量加强客户沟通客户带优质满意服务特制定客户回访制度
1回访工作安排专负责专职回访员
2回访象：修理厂(服务站)发生联系包括：尝修理保修理登记定保客户
3回访时限求：
(1)修理厂(服务站)做偿修理___日
(2)修理厂(服务站)做保服务___日
(3)修理厂(服务站)进行登记___日
4回访资料：
(1)介绍(2)解车况(3)解释说明(4)询问服务信息(5)告客户
5回访员电话回访程中果遇客户某方面满意首先应表示歉意问清细节解客户求包括事件涉相关员做记录时修理厂分领导汇报落实职责做妥善处理次回访客户告处理结果客户满意
6回访员回访状况录入微机实现回访微机化理
___时救援服务制度
确保户带优质高效快捷维修服务时客户排忧解难特制定制度：
1月___日前办公室编制夜间救援值班表值班员包括带班领导技术员驾驶员材料员维修员值班表分发关部门员
2夜间值班夏：季18点___分早8点冬季17点早8点期间发生外出救援服务均夜间带班领导组织救援市救援服务务必___时达现常
3夜间值班室设二楼职工宿舍值班员值班期间严禁空岗溜岗事务必找班
4白天外出救援服务班组轮流外出救援
5夜间救援服务超12点救援服务员奖励___元
6___时救援服务热线
客户回访制度(五)
提升客户满意度提高韵达快递全网络服务质量韵达快递总部客户服务中心日前专门成立___余名专业客服员组成服务质量工作踪组建立客户回访制度
举旨践行韵达快递客户中心动服务服务理念解客户需求韵达品牌体验状况广泛吸收客户意见推荐便韵达快递持续提升服务质量
根制度周安排2～___次客户电话回访快件已正常签收快递订单客户进行机抽查抽查资料涉否签收快递业务员否着韵达快递统工作服带服务否送货门(送货门前否电话通知)快递业务员态度否良等方面
客户回访外服务质量工作踪组全网络网点开展回访制度广泛听取网点做售服务工作意见推荐期透方面努力提高服务质量提升韵达品牌美誉度忠诚度
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