客服部理规章工作制度详细版
员素质
1具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
2精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务预订反愧回访服务等处理程序方法
3解企业已开办项业务(包括系统功方法合作处理流程会员回访流程服务标准)
4普通话标准流利听懂方言
5计算机操作熟练五笔输入法字速度达___字分
6客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
7客服代表工作程中应严格三三四样求做：
三：请字头您字离口见结尾
三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
二值班制度
1值班员值班岗坚守岗位坐姿端正精神饱满集中精力
2值班员服指挥调度认真项业务流程服务规范操作规范求做
3值班时必须规范服务语语气声调应答做：礼貌亲切简练清晰耐心周
4树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答时
5觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁工作场声喧哗未理批准擅离职守
6严格交接班手续认真遵守交接班制度
三交接班制度
做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
接班未岗交班离台
仔细阅读网站新业务资讯台系统客服公告时解业务变更优惠政策做推荐工作
交接日志设备情况疑难问题员调班等情况记录清楚明
四现场纪律制度
办公区声喧哗笑嬉戏许串岗做工作关事
电脑显示器位台面右侧耳机悬挂机台左侧
工作台面整洁记事统放置位
座椅整齐离座桌椅物品应时位
出入办公区超规定时限特殊情况需请示值班理
五现场理制度
1听理员指挥调度
2规范服务语快速解答客户问题
3坐姿端正台面整洁卫生桌面摆放工作关物品
4椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
5班时间书台闲聊(业务交流外)私挂户电话手机铃声调振动
班时间准工作关q玩网络游戏线电影众品网网页外关网站
接电话时吃东西连班吃饭需离开客服部工作范围
便客服部固定电话长时间拨私电话
六卫生理制度
1办公区微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2门窗明亮面整洁
3员工班着装整洁卫生长发束发量职业化
4着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
5物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
6公卫生区域扫晚班员负责位置桌面卫生定期负责
七换班制度
认真执行换班制度做迟早退旷工确保班时间准点岗保证座席正常接通请假需级领导审批遇特殊情况者请量休息事换班
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
换班必须双方事意填写换班登记表部门理签字批准方生效
月换班超___次允许连续换班换班者班者允许连班
换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
换班班均请假否旷工处理
节假日班员允许换班请假
八客服代表职责
1代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2客服工作加强公司部协调问题解决进行综限时处理
熟悉掌握业务知识项业务操作技相关业务流程
熟练客户种业务服务需求处理时反馈相关部门级领导
客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
树立客户中心服务理念牢记服务原职责客户满意
努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
遵守关规章制度关心集体
完成领导交办事宜
客服部理规章工作制度(二)
部门规章制度
1严格遵守考勤制度项规章制度
2规定统着装规范仪容仪表
3服安排认真履行工作职责
4保持办公区域卫生
5认真学安全消防知识提高安全防火意识
6爱护设施设备节约开支杜绝浪费
7礼貌规范接听电话
8团结协作提高工作效率
9掌握业户情况注意业户信息予保密
10坚持垂直领导时报工作原
二客户服务部巡检制度
1公区域保洁日两次抽查辖区域岗位工作情况(包括楼层堂天台
电梯卫生间茶水间外围垃圾房空置单元防火通道步梯等公区域)
2公区域保洁认真填写客务部工作检查表
3客户协调(2)负责月次抽查商业网点否序乱设摊点广告牌乱贴
乱画现象违反规定饲养家禽家畜宠物现象
4客户协调(2)认真填写客务部工作检查表
三客户回访制度
1客户投诉回访
(1)接重投诉工作日整改解决整改解决周整改效果客户进行回访
(2)接般投诉三工作日整改解决整改解决两周整改效果客户进行回访
(3)回访时应填写回访记录表客户签字认
2满意度调查中客户意见回访
(1)客户意见进行汇总两日送达责部门责部门接意见三日整改措施书面
反馈客务部针意见进行整改
(2)整改两周提出意见客户整改效果进行回访
(3)回访时应填写回访记录表客户签字认
3特约服务回访
(1)特约服务物业公司客户提供种服务
(2)特约服务相关员须客户送达缴费通知单特约服务满意情况通电话进行回访
4部门例会制度
增强工作计划性协调岗位关系部门日常工作条理计划特制订制度：
1部门例会项目理召集持
11参加员客户协调保洁
___部门勤负责会议记录编写___存档保
13会议容目
131汇报周工作情况存问题周工作计划
132理安排项工作工作总结
2保洁工作例会保洁召集持
21参加员保洁公司领班
22保洁负责会议记录编写___存档保
23会议容目
231总结周工作情况存问题周工作计划
232根级精神安排项工作
3餐厅工作例会客户协调召集持
31参加员送餐公司理领班
32协调负责会议记录编写___存档保
33会议容目
331总结周工作情况存问题周工作计划
332根级精神安排项工作
四时间：周次
5附：
参加会议员必须会议规定时间点准时参加缺席迟中途退场特殊情况应事先征级意
会议应切实做议题明确实事求容扼语言简练讨集中
会议决定事项意变动会会议求精神传达贯彻扩范围意外传
五业户物品出入理规定
业户物品入出标厂应遵守规定：
办理时间：
办理象：入住标厂业户(包括装修期间业户)
1业户应填写携物出入门证式两联注明单位名称携物携物时间物品名称数量携物出门时应加盖公章
2业户特殊情况没公章请公司出具证明注明权签署携物出入门证负责亲笔签字供客务部备案
3业户搬运物品须客户服务部盖章确认方出入标厂
4客务部权制止易燃易爆剧毒强腐蚀性物品进入标厂
5客务部应根情况安排物品搬运时间维持秩序
六保洁员行规范
1遵纪守法遵守公司项规章制度
2履行职责时班迟早退旷工离岗做职工作关事
3班穿工作服戴工作牌仪表整洁精神饱满
4文明服务礼貌
5做损公司形象事收取业户钱物
6服领导团结事互相帮助
7爱护公物损坏遗失工具价赔偿
七垃圾房理规定
1垃圾房工作员应规定时间垃圾运出标厂条件接受甲方理员安全检查
2严禁垃圾房存放易燃易爆等危险品腐蚀性物品
3垃圾房工作员严禁垃圾房吸烟酗酒明火
4垃圾房工作员垃圾分类处理
5垃圾房工作员严禁进入标厂
6垃圾房工作员理垃圾房留宿
7垃圾房工作员破坏盗标厂区域设备设施物资
8垃圾房工作员工作中发现垃圾中客品应立缴客务部私处理
9垃圾房工作员严禁行占垃圾场场进行种违法犯罪活动
10垃圾房工作员应严格遵守监部门项规定
八空置单元保洁养护规定
空置单元清洁保养物业理工作中忽视部分特作保洁养护规定：
1空置单元安排专进行保洁养护
2扫频率月次
3评定保洁服务质量时空置单元保洁养护纳入考核范畴
4空置单元保洁应达标准：
41空置单元面杂物积水
42空置单元墙面污染蜘蛛网
43空置单元设备污染
44扫完毕应关空置单元门窗防止意外事发生
5保洁员扫完毕空置单元认真填写空置单元清洁记录表接受级检查
九收发报纸工作规定
1送报工作员报纸送堂接处前台接员签字确认
2前台接员报纸分发完毕交送报员
3送报员分发报纸明细送业户
4业户收件必须签字确认
5收件时报纸登记送前台保
6前台接员必须报纸种类数量登记清楚
十保洁监工作规定
1解保洁公司工作安排：员安排辖区域工作时间工作容工作程序等情况
2日岗分两次巡视堂办公区外围垃圾房等公区域
3听取保洁公司日工作安排
4检查楼保洁员吃饭时间公区域卫生保持情况发现安排合理立保洁公司理员协商调配
5参保洁公司例会总结工作情况听取工作安排未完成工作进
6听取客户意见建议
7部门理汇报日工作情况
8做班前巡视
9巡视中发现公区域设备设施损坏异常情况应立通知工程部维护修理保洁员发现类似情况应立报公区域保洁员员通知相关部门
11周保洁公司理员开周工作总结会请保洁公司提交周末清洁工作计划周工作安排
12月末保洁公司理员开月工作总结会请保洁公司提交月工作安排
13月末书面形式部门理提交月工作总结月工作计划请领导做出明确指示
13定期保洁公司进行专业培训作记录
十送餐工作监规定
业提供良餐环境保证饭菜质量优质服务标厂餐厅应加强理特制定规定
1日饭菜质量花样：
(1)日饭菜保证生熟分开
(2)日早餐花色品种少八种中餐菜少五种食少四种晚餐少八种
(3)周中午前报送周菜单
___服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需微笑服务
(2)餐厅工作员进入办公区
___餐厅卫生消毒情况规定：
(1)认真做日卫生消毒严格遵守食品卫生法餐盘餐具进行高温消毒防止交叉污染
(2)日分餐间卫生进行认真清扫确保清洁污物
(3)针餐场餐桌环境卫生进行仔细清扫保洁确保杂物垃圾
(4)现员工新调入员工健康证进行备案培训工作
(5)日剩饭垃圾应时清运
(6)认真做灭鼠工作时做防灭蚊蝇蟑工作
(7)日餐厅外围步梯卫生进行保洁确保扶手尘土步梯油污
4建立检查抽查制度周会制度：
(1)天餐厅检查发现问题时纠正重问题时汇报客户服务部理反馈送餐公司
(2)督促送餐公司建立检制度时作检巡检工作确保工作落实
(3)建立周会制度做会议记录
(4)建立培训制度加强员工服务意识岗位业务水具体计划餐厅编写做培训记录
(5)周五周总结周工作点报客务部
十二固体废弃物处理规定
1标厂确定固体废弃物分类堆放站点指定点设立专分类容器
2标厂公区域固体废弃物分类容器分回收回收容器指定点设立专废旧电池回收箱
3公区域固体废弃物保洁员回收回收分类装入相应分类容器送标厂分类堆放站点
4分类堆放点回收回收标准具体分类回收
5分类堆放点安排专负责站点固体废弃物分类回收清运倾倒
6废蓄电池工程部负责联系供应商做更换完毕立蓄电池供应商统回收处理
7废墨盒完毕统存放复印室设立废旧墨盒回收箱中行政事部负责定期联系供应商回收
8废硒鼓专业厂家更换完毕立进行回收处理
9杀虫剂灭鼠药包装材料保洁公司做完虫控工作统进行回收处理
10办公垃圾物中心负责统收集处理
11采购部负责工程害材料回收购买时选择回收害废旧材料供方
12确保标厂污染
十三包装容器回收理规定
1包装容器回收专负责
2包装容器定期进行清理运送指定回收点
3保证标厂污染
十四化粪池清掏理规定
1清掏车辆必须封闭货车准破损抽取线接口严密
2清掏前口开释放气体十分钟清掏员方进入井
3先清掏化粪池表层漂浮物清掏底层沉积物
4化粪池连接线发生堵塞施工方应时疏通
5清掏程中必须严格遵守北京市市容环卫部门关规定违反果负
6清掏应现场清理干净等验收方撤离
7清运程中准遗漏
8乙方季度清掏次次清掏污物必须送积肥站进行环保消纳处理保证环境造成污染
9乙方清掏程中必须服甲方统理严格执行合条款关规定
十五隔油池清掏理规定
1清掏车辆必须封闭货车准破损抽取线接口严密
2先清掏隔油池表层漂浮物清掏底层沉积物
3隔油池连接线发生堵塞应时疏通
4清掏程中必须严格遵守北京市市容环卫部门关规定违反果负
5清掏应现场清理干净等验收方撤离
6清运程中准遗漏
7乙方定期隔油池进行清掏清掏污物必须送积肥站进行环保消纳处理保证环境造成污染
8乙方清掏程中必须服甲方检查理
客服部理规章工作制度(三)
总
公司秉承 技术 务实创新 客户 服务第 营理念体现温馨温情温暖服务宗旨提高顾客满意度指导方 追求完善客户服务
二服务承诺
1 专业安装：拥专业安装员免费门设计安装根客户求专业水准选定合适安装方力争顾客称心满意
2 售踪：公司售出GPS系列产品做长期售踪服务周热情服务保证位消费者满意产品
3 保修维护：售出GPS系列产品保修期外维修收零部件费
三工作守
1 负责公司GPS终端产品安装维护售服务工作
2 时客户行业种信息反馈公司
3 认真保维护安装维护资料工具
4 时赶赴现场处理种障
四安装维修服务细
1 公司客户服务员接安装需求单安装车辆明细司机信息车辆基信息填写安装务派工单
2 公司客户服务员接维修电函时应详细记录客户名称具体址联系方式商品型号购买日期等相关信息查清存问题障现象填写维修服务单
3 GPS事业部理审批安装务派工单维修服务单安排合适维修员
4 公司安装维修员出发前须核安装维修信息准备工具备品配件相关文件等
5 需返修维护员须车牌号障现象写纸胶带粘贴终端原终端号更新终端号填写维修服务单保证终端产品外观整洁
6 需更换SIM卡新旧SIM登记维修服务单
7 安装维护工作质量文件完整性负责
8 公司安装维修员服务程中必须做诚心精心细心 损坏物品
9 属应维修员直接客户收取费开具发票回公司立款交财务
10 公司鼓励维修员通种形式提高维修技
五客户意见投诉
1 公司通公示热线服务电话信箱方式接受客户消费者服务咨询意见反馈投诉等
2 公司客户服务员公司规范语言进行热情礼貌许怠慢客户消费者
3 公司次电信访须予迅速满意回复价值意见建议综合整理提供相关部门
4 服务中心客户提出意见建议应公司相关部门反映处理意见结果时通报客户
七客户服务员服务准权限应急方案
1 服务准
n 流服务态度超值服务质量宣传公司文化树立公司形象
n 服务时快捷短修等时间少修理耗时
2 安装维护员权限
n 材料工具资料严格控制保
n 时部门实反映种情况
n 严格执行公司客户服务理制度
3 应急方案
n 维修程中器件配件足处理通口头请示办法灵活处理
n 遇紧急修通知维修技术员公司时部门理意派外协厂家部门员协助
制度___年____月开始执行
客服部理规章工作制度(四)
服务监督制度
技术服务部负责受理客户投诉服务请求服务控制程序相关作业指导书保质实施服务容
业务部负责监督技术服务部服务质量保证技术服务部服务质量实现服务监督两条线理业务部月技术服务执行部门服务受理动维护情况等项服务工作进行考核月底编制服务监督报告报公司总理确保服务流程效执行提高服务产品质量
二首问制专负责制
1客户首次问询工作员第责者
2第责者接客户做热情耐心办理服务反映问题求认真做记录
3客户询问求办理事项第责者分职责范围够次办结事项必须次办结客户提出问题耐心认真回答准推脱误导需门服务事宜时处理
4客户询求办理事项属第责者职责范围第责者认真登记然移交领导果领导移交分事项志
5涉单位重事项第责者立总理汇报便妥善处理
6第责者权先解决客户问题提交工作联络单
7第责者出现推诿扯皮积极配合等现象时部门事予批评教育处分情节严重调离原工作岗位公司员工接客户电话(服务请求问题投诉)否属工作职责范围应礼貌客户做出反应问题详细记录()时反馈客服部相关服务执行部门员动服务应客户第二次电话
三新需求理制度
客服部年___月负责新老客户寄送新年礼物解客户次年需求计划
四周报制度
周五午部门例会技术服务员必须提交周客户服务情况客户反映信息例会应时总结分析类情况
五客户回访制度
建立定期客户回访制度客服部交付项目建立回访档案进行定期电话回访年项目月回访次年项目季回访次满足客户求
六跨部门协作制度
服务流程实施程需求部门开展工作合作部门根需求完成配合工作需求部门协调部门配合程中出现意见分歧导致工作开展难继续部门意见提交办公室办公室持裁决监督协作部门配合完成
七障报告制度
项目发生重障时第时间获障信息公司员工应时通知相关部门员障发生时间点现象处理预案传递业务签单员分理分理备案信息应时转达公司高层领导时分领导踪障处理情况障结束技术服务部应组织相关维护员填写障分析报告障造成影响处理情况原分析采取纠正预防措施等时反馈客户业务部
八节假日服务保障制度
节假日指国家法定假日包括元五国庆元旦春节节假日期间企业网站受点击高峰期客服部必须节假日期间网站正常稳定运行起良监督作发现问题时联系相关服务部门
九服务信息外部沟通制度
确保服务流程执行程中信息够时效公司部公司客户间传递处理紧急状况时技术服务部权先解决问题提供工作联络单提高问题解决效率
十服务分类
101 动式服务
1011 产品质量巡检
项目理项目定期开展质量巡检工作全面检查发现问题隐患现场进行分析时递交客服部予解决
1012 客户满意度调查
通电话信函现场传真Email等方式客户发放调查问卷解客户公司产品技术安装系统运行工程实施售服务客户培训等方面满意度评价调查结果进行统计分析存问题时寻求解决办法逐步提高客户满意度
1013 服务调研
高层领导带队组织资深工程师定期现场进行服务调研工作听取客户公司客户服务工作意见建议批评时处理客户投诉服务调研活动结束调研时收集意见建议汇总整理制定解决方案时实施服务真正满足客户求达客户期值甚超出客户求期值
102 动式服务
1021 热线应答服务
客户出现问题障时需寻求帮助首先通热线电话请求帮助指导时解决问题排障
1022 远程服务
热线应答服务法排障时客户授权前提根客户提供问题现象障描述通互联网远程接入客户系统指导客户方面技术员直接处理系统障
1023 现场服务
热线应答服务远程服务法解决客户提出服务请求时客服部指定相关技术员短时间抵达现场进行服务(服务现场规定时间出发达)求问题终解决
103 性化服务
性化服务尊重服务理念尊重客户性尊重客户惯尊重客户喜情况切客户求进行服务性化服务客户提供服务客户接受喜爱超出客户期值法达客户期值时需进行分析原改进实施方案措施客户满意回复
客服部理规章工作制度(五)
客服工作
1配合销售员 做试机充卡资金回收工作
2接听客户咨询投诉电话做工作记录
3客户建立良工作关系公司进步开展业务工作奠定良基础
二客服工作理规定
1工作期间应面带微笑工作认真积极耐心负责心
2客户接触程中应积极动全面解客户情况时解决问 题
3根天工作情况详细客户接触情况工作报表形式进行登记部门理汇报
4应严格遵守公司部门项规章制度时出勤班做签
5工作期间代表公司形象应注意语言技巧客户发生争执做损公司利益事情
6班时应积极努力工作事工作关事情私会客接私电话(超___分钟)拔信息台浏览工作关网站游戏(抓率严惩决姑息)等
三客服员求
1客户服务 员户做出夸辞承诺运某权威机构名义客户施压等
2客服员客户争辩应明确客户投诉真正原想解决结果
3严格执行公司相关规定关规章制度客户提出疑问做细致明确回答确定事项信口辞黄做负责答付
4建立完整客户资料时反馈客户意见市场信息销售部门开展业务做辅助工作
5定期客户提供公司新业务项目相应新服务项目客户保持良合作关系
四客服员素质求
1客服员责心 进取心敏锐洞察力敬业精神
2健全心智整齐仪表良惯 亲切微笑饱满热情正直品质
3广泛际关系 良形象
4公司产品服务项目深入解认识
五客服员心理求
1持仅想客户留住客户建立长久合作关系心态
2接听客户电话注入热情运礼貌语站客户角度想问题说话尊重方企业信心
3接听电话时面带微笑决允许情绪带工作中
4接听客户投诉电话时允许断客户听客户说客户说客户发泄机会吐快解客户投诉真正原
5接听完客户投诉电话时果公司责根情节轻重决定否报公司时动客户致歉果公司责决说出致歉话语免客户觉责公司
六客服员薪酬理制度
1客服员工资标准：
基工资 元试期三月工作期间没客户销售员 投诉基工资发放客户销售员 投诉 视情节严重性定低罚款___元次
2客服员提成发放：
3客服员奖金发放：
七考勤制度
1出勤情况：
班时间：早8：30——17：30
迟次日扣标准基工资总额___月超三次超三次(含)者扣次日标准基工资总额___
2工作表现：
工作期间应保持严谨工作态度应破坏公司形象理制度 天递交完整真实标准工作报告
___客服部
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1具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
2精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务预订反愧回访服务等处理程序方法
3解企业已开办项业务(包括系统功方法合作处理流程会员回访流程服务标准)
4普通话标准流利听懂方言
5计算机操作熟练五笔输入法字速度达___字分
6客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
7客服代表工作程中应严格三三四样求做：
三：请字头您字离口见结尾
三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
二值班制度
1值班员值班岗坚守岗位坐姿端正精神饱满集中精力
2值班员服指挥调度认真项业务流程服务规范操作规范求做
3值班时必须规范服务语语气声调应答做：礼貌亲切简练清晰耐心周
4树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答时
5觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁工作场声喧哗未理批准擅离职守
6严格交接班手续认真遵守交接班制度
三交接班制度
做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
接班未岗交班离台
仔细阅读网站新业务资讯台系统客服公告时解业务变更优惠政策做推荐工作
交接日志设备情况疑难问题员调班等情况记录清楚明
四现场纪律制度
办公区声喧哗笑嬉戏许串岗做工作关事
电脑显示器位台面右侧耳机悬挂机台左侧
工作台面整洁记事统放置位
座椅整齐离座桌椅物品应时位
出入办公区超规定时限特殊情况需请示值班理
五现场理制度
1听理员指挥调度
2规范服务语快速解答客户问题
3坐姿端正台面整洁卫生桌面摆放工作关物品
4椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
5班时间书台闲聊(业务交流外)私挂户电话手机铃声调振动
班时间准工作关q玩网络游戏线电影众品网网页外关网站
接电话时吃东西连班吃饭需离开客服部工作范围
便客服部固定电话长时间拨私电话
六卫生理制度
1办公区微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
2门窗明亮面整洁
3员工班着装整洁卫生长发束发量职业化
4着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
5物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
6公卫生区域扫晚班员负责位置桌面卫生定期负责
七换班制度
认真执行换班制度做迟早退旷工确保班时间准点岗保证座席正常接通请假需级领导审批遇特殊情况者请量休息事换班
员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
换班必须双方事意填写换班登记表部门理签字批准方生效
月换班超___次允许连续换班换班者班者允许连班
换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
换班班均请假否旷工处理
节假日班员允许换班请假
八客服代表职责
1代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
2客服工作加强公司部协调问题解决进行综限时处理
熟悉掌握业务知识项业务操作技相关业务流程
熟练客户种业务服务需求处理时反馈相关部门级领导
客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
树立客户中心服务理念牢记服务原职责客户满意
努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
遵守关规章制度关心集体
完成领导交办事宜
客服部理规章工作制度(二)
部门规章制度
1严格遵守考勤制度项规章制度
2规定统着装规范仪容仪表
3服安排认真履行工作职责
4保持办公区域卫生
5认真学安全消防知识提高安全防火意识
6爱护设施设备节约开支杜绝浪费
7礼貌规范接听电话
8团结协作提高工作效率
9掌握业户情况注意业户信息予保密
10坚持垂直领导时报工作原
二客户服务部巡检制度
1公区域保洁日两次抽查辖区域岗位工作情况(包括楼层堂天台
电梯卫生间茶水间外围垃圾房空置单元防火通道步梯等公区域)
2公区域保洁认真填写客务部工作检查表
3客户协调(2)负责月次抽查商业网点否序乱设摊点广告牌乱贴
乱画现象违反规定饲养家禽家畜宠物现象
4客户协调(2)认真填写客务部工作检查表
三客户回访制度
1客户投诉回访
(1)接重投诉工作日整改解决整改解决周整改效果客户进行回访
(2)接般投诉三工作日整改解决整改解决两周整改效果客户进行回访
(3)回访时应填写回访记录表客户签字认
2满意度调查中客户意见回访
(1)客户意见进行汇总两日送达责部门责部门接意见三日整改措施书面
反馈客务部针意见进行整改
(2)整改两周提出意见客户整改效果进行回访
(3)回访时应填写回访记录表客户签字认
3特约服务回访
(1)特约服务物业公司客户提供种服务
(2)特约服务相关员须客户送达缴费通知单特约服务满意情况通电话进行回访
4部门例会制度
增强工作计划性协调岗位关系部门日常工作条理计划特制订制度：
1部门例会项目理召集持
11参加员客户协调保洁
___部门勤负责会议记录编写___存档保
13会议容目
131汇报周工作情况存问题周工作计划
132理安排项工作工作总结
2保洁工作例会保洁召集持
21参加员保洁公司领班
22保洁负责会议记录编写___存档保
23会议容目
231总结周工作情况存问题周工作计划
232根级精神安排项工作
3餐厅工作例会客户协调召集持
31参加员送餐公司理领班
32协调负责会议记录编写___存档保
33会议容目
331总结周工作情况存问题周工作计划
332根级精神安排项工作
四时间：周次
5附：
参加会议员必须会议规定时间点准时参加缺席迟中途退场特殊情况应事先征级意
会议应切实做议题明确实事求容扼语言简练讨集中
会议决定事项意变动会会议求精神传达贯彻扩范围意外传
五业户物品出入理规定
业户物品入出标厂应遵守规定：
办理时间：
办理象：入住标厂业户(包括装修期间业户)
1业户应填写携物出入门证式两联注明单位名称携物携物时间物品名称数量携物出门时应加盖公章
2业户特殊情况没公章请公司出具证明注明权签署携物出入门证负责亲笔签字供客务部备案
3业户搬运物品须客户服务部盖章确认方出入标厂
4客务部权制止易燃易爆剧毒强腐蚀性物品进入标厂
5客务部应根情况安排物品搬运时间维持秩序
六保洁员行规范
1遵纪守法遵守公司项规章制度
2履行职责时班迟早退旷工离岗做职工作关事
3班穿工作服戴工作牌仪表整洁精神饱满
4文明服务礼貌
5做损公司形象事收取业户钱物
6服领导团结事互相帮助
7爱护公物损坏遗失工具价赔偿
七垃圾房理规定
1垃圾房工作员应规定时间垃圾运出标厂条件接受甲方理员安全检查
2严禁垃圾房存放易燃易爆等危险品腐蚀性物品
3垃圾房工作员严禁垃圾房吸烟酗酒明火
4垃圾房工作员垃圾分类处理
5垃圾房工作员严禁进入标厂
6垃圾房工作员理垃圾房留宿
7垃圾房工作员破坏盗标厂区域设备设施物资
8垃圾房工作员工作中发现垃圾中客品应立缴客务部私处理
9垃圾房工作员严禁行占垃圾场场进行种违法犯罪活动
10垃圾房工作员应严格遵守监部门项规定
八空置单元保洁养护规定
空置单元清洁保养物业理工作中忽视部分特作保洁养护规定：
1空置单元安排专进行保洁养护
2扫频率月次
3评定保洁服务质量时空置单元保洁养护纳入考核范畴
4空置单元保洁应达标准：
41空置单元面杂物积水
42空置单元墙面污染蜘蛛网
43空置单元设备污染
44扫完毕应关空置单元门窗防止意外事发生
5保洁员扫完毕空置单元认真填写空置单元清洁记录表接受级检查
九收发报纸工作规定
1送报工作员报纸送堂接处前台接员签字确认
2前台接员报纸分发完毕交送报员
3送报员分发报纸明细送业户
4业户收件必须签字确认
5收件时报纸登记送前台保
6前台接员必须报纸种类数量登记清楚
十保洁监工作规定
1解保洁公司工作安排：员安排辖区域工作时间工作容工作程序等情况
2日岗分两次巡视堂办公区外围垃圾房等公区域
3听取保洁公司日工作安排
4检查楼保洁员吃饭时间公区域卫生保持情况发现安排合理立保洁公司理员协商调配
5参保洁公司例会总结工作情况听取工作安排未完成工作进
6听取客户意见建议
7部门理汇报日工作情况
8做班前巡视
9巡视中发现公区域设备设施损坏异常情况应立通知工程部维护修理保洁员发现类似情况应立报公区域保洁员员通知相关部门
11周保洁公司理员开周工作总结会请保洁公司提交周末清洁工作计划周工作安排
12月末保洁公司理员开月工作总结会请保洁公司提交月工作安排
13月末书面形式部门理提交月工作总结月工作计划请领导做出明确指示
13定期保洁公司进行专业培训作记录
十送餐工作监规定
业提供良餐环境保证饭菜质量优质服务标厂餐厅应加强理特制定规定
1日饭菜质量花样：
(1)日饭菜保证生熟分开
(2)日早餐花色品种少八种中餐菜少五种食少四种晚餐少八种
(3)周中午前报送周菜单
___服务态度礼仪礼貌规定：
(1)需微笑服务
(2)餐厅工作员进入办公区
___餐厅卫生消毒情况规定：
(1)认真做日卫生消毒严格遵守食品卫生法餐盘餐具进行高温消毒防止交叉污染
(2)日分餐间卫生进行认真清扫确保清洁污物
(3)针餐场餐桌环境卫生进行仔细清扫保洁确保杂物垃圾
(4)现员工新调入员工健康证进行备案培训工作
(5)日剩饭垃圾应时清运
(6)认真做灭鼠工作时做防灭蚊蝇蟑工作
(7)日餐厅外围步梯卫生进行保洁确保扶手尘土步梯油污
4建立检查抽查制度周会制度：
(1)天餐厅检查发现问题时纠正重问题时汇报客户服务部理反馈送餐公司
(2)督促送餐公司建立检制度时作检巡检工作确保工作落实
(3)建立周会制度做会议记录
(4)建立培训制度加强员工服务意识岗位业务水具体计划餐厅编写做培训记录
(5)周五周总结周工作点报客务部
十二固体废弃物处理规定
1标厂确定固体废弃物分类堆放站点指定点设立专分类容器
2标厂公区域固体废弃物分类容器分回收回收容器指定点设立专废旧电池回收箱
3公区域固体废弃物保洁员回收回收分类装入相应分类容器送标厂分类堆放站点
4分类堆放点回收回收标准具体分类回收
5分类堆放点安排专负责站点固体废弃物分类回收清运倾倒
6废蓄电池工程部负责联系供应商做更换完毕立蓄电池供应商统回收处理
7废墨盒完毕统存放复印室设立废旧墨盒回收箱中行政事部负责定期联系供应商回收
8废硒鼓专业厂家更换完毕立进行回收处理
9杀虫剂灭鼠药包装材料保洁公司做完虫控工作统进行回收处理
10办公垃圾物中心负责统收集处理
11采购部负责工程害材料回收购买时选择回收害废旧材料供方
12确保标厂污染
十三包装容器回收理规定
1包装容器回收专负责
2包装容器定期进行清理运送指定回收点
3保证标厂污染
十四化粪池清掏理规定
1清掏车辆必须封闭货车准破损抽取线接口严密
2清掏前口开释放气体十分钟清掏员方进入井
3先清掏化粪池表层漂浮物清掏底层沉积物
4化粪池连接线发生堵塞施工方应时疏通
5清掏程中必须严格遵守北京市市容环卫部门关规定违反果负
6清掏应现场清理干净等验收方撤离
7清运程中准遗漏
8乙方季度清掏次次清掏污物必须送积肥站进行环保消纳处理保证环境造成污染
9乙方清掏程中必须服甲方统理严格执行合条款关规定
十五隔油池清掏理规定
1清掏车辆必须封闭货车准破损抽取线接口严密
2先清掏隔油池表层漂浮物清掏底层沉积物
3隔油池连接线发生堵塞应时疏通
4清掏程中必须严格遵守北京市市容环卫部门关规定违反果负
5清掏应现场清理干净等验收方撤离
6清运程中准遗漏
7乙方定期隔油池进行清掏清掏污物必须送积肥站进行环保消纳处理保证环境造成污染
8乙方清掏程中必须服甲方检查理
客服部理规章工作制度(三)
总
公司秉承 技术 务实创新 客户 服务第 营理念体现温馨温情温暖服务宗旨提高顾客满意度指导方 追求完善客户服务
二服务承诺
1 专业安装：拥专业安装员免费门设计安装根客户求专业水准选定合适安装方力争顾客称心满意
2 售踪：公司售出GPS系列产品做长期售踪服务周热情服务保证位消费者满意产品
3 保修维护：售出GPS系列产品保修期外维修收零部件费
三工作守
1 负责公司GPS终端产品安装维护售服务工作
2 时客户行业种信息反馈公司
3 认真保维护安装维护资料工具
4 时赶赴现场处理种障
四安装维修服务细
1 公司客户服务员接安装需求单安装车辆明细司机信息车辆基信息填写安装务派工单
2 公司客户服务员接维修电函时应详细记录客户名称具体址联系方式商品型号购买日期等相关信息查清存问题障现象填写维修服务单
3 GPS事业部理审批安装务派工单维修服务单安排合适维修员
4 公司安装维修员出发前须核安装维修信息准备工具备品配件相关文件等
5 需返修维护员须车牌号障现象写纸胶带粘贴终端原终端号更新终端号填写维修服务单保证终端产品外观整洁
6 需更换SIM卡新旧SIM登记维修服务单
7 安装维护工作质量文件完整性负责
8 公司安装维修员服务程中必须做诚心精心细心 损坏物品
9 属应维修员直接客户收取费开具发票回公司立款交财务
10 公司鼓励维修员通种形式提高维修技
五客户意见投诉
1 公司通公示热线服务电话信箱方式接受客户消费者服务咨询意见反馈投诉等
2 公司客户服务员公司规范语言进行热情礼貌许怠慢客户消费者
3 公司次电信访须予迅速满意回复价值意见建议综合整理提供相关部门
4 服务中心客户提出意见建议应公司相关部门反映处理意见结果时通报客户
七客户服务员服务准权限应急方案
1 服务准
n 流服务态度超值服务质量宣传公司文化树立公司形象
n 服务时快捷短修等时间少修理耗时
2 安装维护员权限
n 材料工具资料严格控制保
n 时部门实反映种情况
n 严格执行公司客户服务理制度
3 应急方案
n 维修程中器件配件足处理通口头请示办法灵活处理
n 遇紧急修通知维修技术员公司时部门理意派外协厂家部门员协助
制度___年____月开始执行
客服部理规章工作制度(四)
服务监督制度
技术服务部负责受理客户投诉服务请求服务控制程序相关作业指导书保质实施服务容
业务部负责监督技术服务部服务质量保证技术服务部服务质量实现服务监督两条线理业务部月技术服务执行部门服务受理动维护情况等项服务工作进行考核月底编制服务监督报告报公司总理确保服务流程效执行提高服务产品质量
二首问制专负责制
1客户首次问询工作员第责者
2第责者接客户做热情耐心办理服务反映问题求认真做记录
3客户询问求办理事项第责者分职责范围够次办结事项必须次办结客户提出问题耐心认真回答准推脱误导需门服务事宜时处理
4客户询求办理事项属第责者职责范围第责者认真登记然移交领导果领导移交分事项志
5涉单位重事项第责者立总理汇报便妥善处理
6第责者权先解决客户问题提交工作联络单
7第责者出现推诿扯皮积极配合等现象时部门事予批评教育处分情节严重调离原工作岗位公司员工接客户电话(服务请求问题投诉)否属工作职责范围应礼貌客户做出反应问题详细记录()时反馈客服部相关服务执行部门员动服务应客户第二次电话
三新需求理制度
客服部年___月负责新老客户寄送新年礼物解客户次年需求计划
四周报制度
周五午部门例会技术服务员必须提交周客户服务情况客户反映信息例会应时总结分析类情况
五客户回访制度
建立定期客户回访制度客服部交付项目建立回访档案进行定期电话回访年项目月回访次年项目季回访次满足客户求
六跨部门协作制度
服务流程实施程需求部门开展工作合作部门根需求完成配合工作需求部门协调部门配合程中出现意见分歧导致工作开展难继续部门意见提交办公室办公室持裁决监督协作部门配合完成
七障报告制度
项目发生重障时第时间获障信息公司员工应时通知相关部门员障发生时间点现象处理预案传递业务签单员分理分理备案信息应时转达公司高层领导时分领导踪障处理情况障结束技术服务部应组织相关维护员填写障分析报告障造成影响处理情况原分析采取纠正预防措施等时反馈客户业务部
八节假日服务保障制度
节假日指国家法定假日包括元五国庆元旦春节节假日期间企业网站受点击高峰期客服部必须节假日期间网站正常稳定运行起良监督作发现问题时联系相关服务部门
九服务信息外部沟通制度
确保服务流程执行程中信息够时效公司部公司客户间传递处理紧急状况时技术服务部权先解决问题提供工作联络单提高问题解决效率
十服务分类
101 动式服务
1011 产品质量巡检
项目理项目定期开展质量巡检工作全面检查发现问题隐患现场进行分析时递交客服部予解决
1012 客户满意度调查
通电话信函现场传真Email等方式客户发放调查问卷解客户公司产品技术安装系统运行工程实施售服务客户培训等方面满意度评价调查结果进行统计分析存问题时寻求解决办法逐步提高客户满意度
1013 服务调研
高层领导带队组织资深工程师定期现场进行服务调研工作听取客户公司客户服务工作意见建议批评时处理客户投诉服务调研活动结束调研时收集意见建议汇总整理制定解决方案时实施服务真正满足客户求达客户期值甚超出客户求期值
102 动式服务
1021 热线应答服务
客户出现问题障时需寻求帮助首先通热线电话请求帮助指导时解决问题排障
1022 远程服务
热线应答服务法排障时客户授权前提根客户提供问题现象障描述通互联网远程接入客户系统指导客户方面技术员直接处理系统障
1023 现场服务
热线应答服务远程服务法解决客户提出服务请求时客服部指定相关技术员短时间抵达现场进行服务(服务现场规定时间出发达)求问题终解决
103 性化服务
性化服务尊重服务理念尊重客户性尊重客户惯尊重客户喜情况切客户求进行服务性化服务客户提供服务客户接受喜爱超出客户期值法达客户期值时需进行分析原改进实施方案措施客户满意回复
客服部理规章工作制度(五)
客服工作
1配合销售员 做试机充卡资金回收工作
2接听客户咨询投诉电话做工作记录
3客户建立良工作关系公司进步开展业务工作奠定良基础
二客服工作理规定
1工作期间应面带微笑工作认真积极耐心负责心
2客户接触程中应积极动全面解客户情况时解决问 题
3根天工作情况详细客户接触情况工作报表形式进行登记部门理汇报
4应严格遵守公司部门项规章制度时出勤班做签
5工作期间代表公司形象应注意语言技巧客户发生争执做损公司利益事情
6班时应积极努力工作事工作关事情私会客接私电话(超___分钟)拔信息台浏览工作关网站游戏(抓率严惩决姑息)等
三客服员求
1客户服务 员户做出夸辞承诺运某权威机构名义客户施压等
2客服员客户争辩应明确客户投诉真正原想解决结果
3严格执行公司相关规定关规章制度客户提出疑问做细致明确回答确定事项信口辞黄做负责答付
4建立完整客户资料时反馈客户意见市场信息销售部门开展业务做辅助工作
5定期客户提供公司新业务项目相应新服务项目客户保持良合作关系
四客服员素质求
1客服员责心 进取心敏锐洞察力敬业精神
2健全心智整齐仪表良惯 亲切微笑饱满热情正直品质
3广泛际关系 良形象
4公司产品服务项目深入解认识
五客服员心理求
1持仅想客户留住客户建立长久合作关系心态
2接听客户电话注入热情运礼貌语站客户角度想问题说话尊重方企业信心
3接听电话时面带微笑决允许情绪带工作中
4接听客户投诉电话时允许断客户听客户说客户说客户发泄机会吐快解客户投诉真正原
5接听完客户投诉电话时果公司责根情节轻重决定否报公司时动客户致歉果公司责决说出致歉话语免客户觉责公司
六客服员薪酬理制度
1客服员工资标准：
基工资 元试期三月工作期间没客户销售员 投诉基工资发放客户销售员 投诉 视情节严重性定低罚款___元次
2客服员提成发放：
3客服员奖金发放：
七考勤制度
1出勤情况：
班时间：早8：30——17：30
迟次日扣标准基工资总额___月超三次超三次(含)者扣次日标准基工资总额___
2工作表现：
工作期间应保持严谨工作态度应破坏公司形象理制度 天递交完整真实标准工作报告
___客服部
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