客服部规章制度
仪容仪表：
1面部手部必须清洁卫生干净梳理整洁
2保持口腔清洁班前吃异味食物（葱蒜）
3部门员工班必须化淡妆佩带项链耳环戒指等饰物留长指甲涂抹透明指甲油
4员工班必须佩带胸牌丝巾头花工作鞋佩戴物品歪歪扭扭发现时纠正
5仪表仪表端庄稳健站坐姿势端正站时东倚西做翘二郎腿准行走间声喧哗说笑勾肩搭背
6班前部门负责检查仪表仪容违反部门规定次罚款十元
二衣着
1班必须穿工作服长筒袜工作鞋系丝巾佩戴头花工作服干净整齐笔挺长筒袜袜色接肤色破洞
2工作服许穿出院外许穿工作服进食堂违者罚款二十元
3纽扣扣卷衣袖
4衣兜装手机等物品显鼓起
三举止
1微笑服务发心微笑病表现出热情亲切友真诚
2病家属交谈时应注视方频频点头应答
3双手叉腰交叉胸前手插兜抓头挠痒挖耳抠鼻孔敲桌玩弄物品
4行走时步态快轻盈洒脱跑步表现出慌张
5哼歌曲吹口哨跺脚显懒散状态
6吐痰乱扔杂物
7病面前整理物品怠慢病
8咳嗽喷嚏应转身手帕嘴遮住
9班准吸烟准吃零食
10笔杆手指指点点
11病讲话全神贯注心倾听东张西心焉
12病面前流露出厌烦冷淡强硬紧张恐惧表情更忸怩作态做鬼脸吐舌等怪态
13工作服务接电话病交谈时新病走应立示意表示已表示等病先开口
14工作时间接听手机发短信杂志听耳机等
四言谈礼节：
1声调然清晰柔亲切装腔作势音量高
2准讲粗言碎语
3班时间必须讲普通话
4提倡文明语：请谢谢
5称医着姓氏未知名称先生姐女士等
6称第三者时位先生姐等
7方讲谢谢答谢毫反应
8迎声走送声讲请慢走祝您健康讲欢迎
9时候准讲喂知道关事类话
10正病交谈中途离开时讲起稍回回时讲起您久等
11病面前指手划脚交头接耳窃窃私语
12病挂完号划完价交完款取完药请指引说请您诊室请您交费请您取药请您注射室等
五班次班时间
班午饭班晚饭班
8：00~6：0012：00吃饭2：00班6：00班
8：00~4：0011：30吃饭12：00班4：00班
12：00~8：0011：30吃饭12：00班5：30吃饭8：00班
客服部位员工表调班次记允许迟早退
六请休假制度
1员工休假规定周轮休天具体部门负责根工作安排确定私更改假期月轮休完毕工作关系安排完休假院领导研究行解决
2医院允许员工实际需申请事假病假婚假产假丧假换休假带薪假工伤假等请假应事先请假报批程序（详见员工手册）办理请假手续发生突发事件员工医院办理请假手续时应时（24时）电话告知部门负责意方休假班天时补办请假手续
全院员工行规范客服部监督理
客服部岗位职责
1早八点准时岗（等候通知正式开业前八点半）离开工作岗位做工作关事情
2熟悉医院种仪器价格信息熟记科室电话解医生基情况班次解医院发展动态
3种营销活动推广前事先熟悉医院种营销推广广告优惠活动等等
4做分诊工作请顾客填写病历询问病情媒体源迅速患者介绍医生接受进步咨询
5严格遵守员工手册部门规章制度（员工手册部门规章制度中条款违反罚款十元）
6条件配合科室工作合理求保障全院工作正常运行
7组织周次组例会总结工作提出工作中存问题（例科室否配合工作）解决问题进行整理提出行性方案解决移交肛肠科时处理应（例：病常提出问题医院合理化建议指示牌否醒目等）时反映督促加整改
8客服部现已安排两组长：雷婷婷郑瑜首先希够公正公严格求部门员条件服客服部级组长安排异议
诊患者接全程服务流程
患者诊
↓
导医
↓
分诊
↓
登记
↓
挂号
↓
计价收费
↓
引导患者相关科室诊
↓
返回工作岗位
接患者服务流程技巧求：
门口导医台工作流程：
1医院门口安排两导医进微笑动前迎接讲话文明礼貌：您请问需帮助？然引导患者导医台登记：：您请您先导医台登记？边引导患者导医台登记边询问：（1）请问您预约？（2）请问您第次医院？病次回答提问题讲谢谢交接导
医台员时说位先生（姐叔叔阿姨）第次医院没预约麻烦谢谢交接完毕立返回工作岗位
2然导医台员安排病填写病历交代需填项目问患者舒服？患者沟通根您病情您安排位方面病较擅长专家接着询问媒体源：病填写完姓名询问：王姐请问您通什解医院呢？做登记准确分诊患者填写病例引导患者挂号：您请您先里挂号陪病挂号缴费时简单介绍专家医院基情况病等诊时适时适患者介绍医生诊疗水包装医生塑造医生形象样做增强患者医院专家信
3失时机等候区患者提供开水书籍等切想病前面切细节开始细节决定成败服务心开始面患者善解意满足病需求
4接受患者种咨询耐心解答问题认真听取患者倾诉解患者心理状态做心理护理解答问题转关科室解决绝说知道果病等等时间久先道歉起请您稍等会？
5患者送相关科室时先患者介绍接诊医生：xx先生梁然医生介绍：xx先生xx舒服麻烦病交代：果什需帮忙请前台找病带进诊室交医助面前方离开立返回工作岗位
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仪容仪表：
1面部手部必须清洁卫生干净梳理整洁
2保持口腔清洁班前吃异味食物（葱蒜）
3部门员工班必须化淡妆佩带项链耳环戒指等饰物留长指甲涂抹透明指甲油
4员工班必须佩带胸牌丝巾头花工作鞋佩戴物品歪歪扭扭发现时纠正
5仪表仪表端庄稳健站坐姿势端正站时东倚西做翘二郎腿准行走间声喧哗说笑勾肩搭背
6班前部门负责检查仪表仪容违反部门规定次罚款十元
二衣着
1班必须穿工作服长筒袜工作鞋系丝巾佩戴头花工作服干净整齐笔挺长筒袜袜色接肤色破洞
2工作服许穿出院外许穿工作服进食堂违者罚款二十元
3纽扣扣卷衣袖
4衣兜装手机等物品显鼓起
三举止
1微笑服务发心微笑病表现出热情亲切友真诚
2病家属交谈时应注视方频频点头应答
3双手叉腰交叉胸前手插兜抓头挠痒挖耳抠鼻孔敲桌玩弄物品
4行走时步态快轻盈洒脱跑步表现出慌张
5哼歌曲吹口哨跺脚显懒散状态
6吐痰乱扔杂物
7病面前整理物品怠慢病
8咳嗽喷嚏应转身手帕嘴遮住
9班准吸烟准吃零食
10笔杆手指指点点
11病讲话全神贯注心倾听东张西心焉
12病面前流露出厌烦冷淡强硬紧张恐惧表情更忸怩作态做鬼脸吐舌等怪态
13工作服务接电话病交谈时新病走应立示意表示已表示等病先开口
14工作时间接听手机发短信杂志听耳机等
四言谈礼节：
1声调然清晰柔亲切装腔作势音量高
2准讲粗言碎语
3班时间必须讲普通话
4提倡文明语：请谢谢
5称医着姓氏未知名称先生姐女士等
6称第三者时位先生姐等
7方讲谢谢答谢毫反应
8迎声走送声讲请慢走祝您健康讲欢迎
9时候准讲喂知道关事类话
10正病交谈中途离开时讲起稍回回时讲起您久等
11病面前指手划脚交头接耳窃窃私语
12病挂完号划完价交完款取完药请指引说请您诊室请您交费请您取药请您注射室等
五班次班时间
班午饭班晚饭班
8：00~6：0012：00吃饭2：00班6：00班
8：00~4：0011：30吃饭12：00班4：00班
12：00~8：0011：30吃饭12：00班5：30吃饭8：00班
客服部位员工表调班次记允许迟早退
六请休假制度
1员工休假规定周轮休天具体部门负责根工作安排确定私更改假期月轮休完毕工作关系安排完休假院领导研究行解决
2医院允许员工实际需申请事假病假婚假产假丧假换休假带薪假工伤假等请假应事先请假报批程序（详见员工手册）办理请假手续发生突发事件员工医院办理请假手续时应时（24时）电话告知部门负责意方休假班天时补办请假手续
全院员工行规范客服部监督理
客服部岗位职责
1早八点准时岗（等候通知正式开业前八点半）离开工作岗位做工作关事情
2熟悉医院种仪器价格信息熟记科室电话解医生基情况班次解医院发展动态
3种营销活动推广前事先熟悉医院种营销推广广告优惠活动等等
4做分诊工作请顾客填写病历询问病情媒体源迅速患者介绍医生接受进步咨询
5严格遵守员工手册部门规章制度（员工手册部门规章制度中条款违反罚款十元）
6条件配合科室工作合理求保障全院工作正常运行
7组织周次组例会总结工作提出工作中存问题（例科室否配合工作）解决问题进行整理提出行性方案解决移交肛肠科时处理应（例：病常提出问题医院合理化建议指示牌否醒目等）时反映督促加整改
8客服部现已安排两组长：雷婷婷郑瑜首先希够公正公严格求部门员条件服客服部级组长安排异议
诊患者接全程服务流程
患者诊
↓
导医
↓
分诊
↓
登记
↓
挂号
↓
计价收费
↓
引导患者相关科室诊
↓
返回工作岗位
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门口导医台工作流程：
1医院门口安排两导医进微笑动前迎接讲话文明礼貌：您请问需帮助？然引导患者导医台登记：：您请您先导医台登记？边引导患者导医台登记边询问：（1）请问您预约？（2）请问您第次医院？病次回答提问题讲谢谢交接导
医台员时说位先生（姐叔叔阿姨）第次医院没预约麻烦谢谢交接完毕立返回工作岗位
2然导医台员安排病填写病历交代需填项目问患者舒服？患者沟通根您病情您安排位方面病较擅长专家接着询问媒体源：病填写完姓名询问：王姐请问您通什解医院呢？做登记准确分诊患者填写病例引导患者挂号：您请您先里挂号陪病挂号缴费时简单介绍专家医院基情况病等诊时适时适患者介绍医生诊疗水包装医生塑造医生形象样做增强患者医院专家信
3失时机等候区患者提供开水书籍等切想病前面切细节开始细节决定成败服务心开始面患者善解意满足病需求
4接受患者种咨询耐心解答问题认真听取患者倾诉解患者心理状态做心理护理解答问题转关科室解决绝说知道果病等等时间久先道歉起请您稍等会？
5患者送相关科室时先患者介绍接诊医生：xx先生梁然医生介绍：xx先生xx舒服麻烦病交代：果什需帮忙请前台找病带进诊室交医助面前方离开立返回工作岗位
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