客服部管理规章制度

客服部理规章制度
　　员素质
　　1具良职业道德正确服务思想树立困难留方便客户服务宗旨维护企业形象全心全意客户服务
　　2精通岗位业务相关业务流程熟练掌握业务预订反馈回访服务等处理程序方法
　　3解企业已开办项业务（包括系统功方法合作处理流程会员回访流程服务标准）
　　4普通话标准流利听懂方言
　　5计算机操作熟练五笔输入法字速度达80字分
　　6客服代表受理客户咨询投诉时必须严格执行规范服务语态度蔼亲切热情处理客户咨询投诉
　　7客服代表工作程中应严格三三四样求做：
　　三：请字头您字离口见结尾
　　三：生硬语言说推卸责话责备埋怨客户
　　四样：生熟样检查样工作忙闲样情绪坏样
　　二值班制度
　　1值班员值班岗坚守岗位坐姿端正精神饱满集中精力
　　2值班员服指挥调度认真项业务流程服务规范操作规范求做
　　3值班时必须规范服务语语气声调应答做：礼貌亲切简练清晰耐心周
　　4树立客户中心服务理念牢记客户永远服务原做反应快应答时
　　5觉遵守劳动纪律履行操作员职责严禁工作场声喧哗未理批准擅离职守
　　6严格交接班手续认真遵守交接班制度
　　三交接班制度
　　做班前准备岗位交接简练快速允许闲谈迅速进入工作状态
　　接班未岗交班离台
　　仔细阅读网站新业务资讯台系统客服公告时解业务变更优惠政策做推荐工作
　　交接日志设备情况疑难问题员调班等情况记录清楚明
　　四现场纪律制度
　　办公区声喧哗笑嬉戏许串岗做工作关事
　　电脑显示器位台面右侧耳机悬挂机台左侧
　　工作台面整洁记事统放置位
　　座椅整齐离座桌椅物品应时位
　　出入办公区超规定时限特殊情况需请示值班理
　　五现场理制度
　　1听理员指挥调度
　　2规范服务语快速解答客户问题
　　3坐姿端正台面整洁卫生桌面摆放工作关物品
　　4椅子键盘电脑意移动离台时键盘推入抽屉设备处乱涂乱画
　　5班时间书台闲聊（业务交流外）私挂户电话手机铃声调振动
　　班时间准工作关q玩网络游戏线电影众品网网页外关网站
　　接电话时吃东西连班吃饭需离开客服部工作范围
　　便客服部固定电话长时间拨私电话
　　六卫生理制度
　　1办公区微机桌椅文具等物品摆放整齐尘土
　　2门窗明亮面整洁
　　3员工班着装整洁卫生长发束发量职业化
　　4着装整洁皱巴缺残挽袖画淡装岗
　　5物品妥善保严防丢失禁止乱乱时锁柜否果负
　　6公卫生区域扫晚班员负责位置桌面卫生定期负责
　　七换班制度
　　认真执行换班制度做迟早退旷工确保班时间准点岗保证座席正常接通请假需级领导审批遇特殊情况者请量休息事换班
　　员工工作期间需工作时间亲处理事情允许换班
　　换班必须双方事意填写换班登记表部门理签字批准方生效
　　月换班超3次允许连续换班换班者班者允许连班
　　换班双方必须交清楚交代清造成误班空班旷工处理责考核双方事
　　换班班均请假否旷工处理
　　节假日班员允许换班请假
　　八客服代表职责
　　1代表客户利益外代表公司形象履行首问负责制规范求
　　2客服工作加强公司部协调问题解决进行综限时处理
　　熟悉掌握业务知识项业务操作技相关业务流程
　　熟练客户种业务服务需求处理时反馈相关部门级领导
　　客户提供准确迅速亲切周服务做问声应声送声三声服务
　　树立客户中心服务理念牢记服务原职责客户满意
　　努力学断总结服务工作实际验提高身业务素质业务技
　　客户服务程中发现问题时反馈积极提出改进意见建议
　　遵守关规章制度关心集体
　　完成领导交办事宜
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