题 目 悦雅酒店前台接问题策研究
摘
国家形势着旅游业断发展民日益增长物质生活水酒店业发展蒸蒸日前台作客达酒店必酒店发展中起着关重作酒店前台作酒店门面形成客酒店初印象纽带定程度前台服务质量极影响着整酒店服务质量高质量前台接服务效提升顾客酒店满意度
顾客帝前台服务否满意顾客衡量酒店坏标准酒店方面应努力做满足顾客期需求针性策划出服务顾客助力酒店发展营销策略现国星级酒店服务整体状态佳服务质量急需提升应努力提高顾客满意度缩服务效果顾客心中期间差距文悦雅酒店例发掘前台接中出现问题探讨相应改进措施整酒店服务质量提高营理方面发挥作继效提高酒店服务效率促进业务理实效性次文研究实际应方面希真正促进悦雅酒店前台接服务质量客服提高推进酒店业持续健康发展
关 键 词
酒店前台 接 服务质量
Study on the problems and Countermeasures of passenger cabin Service of Xiamen Airlines
Author Ouyang Meng Tutor Zhang Jing
Abstract
In today＇s national situation with the continuous development of tourism The growing material living standards of the people and the development of the hotel industry are also booming The front desk as a place for guests to arrive at the hotel plays a vital role in the development of the hotel As the facade of a hotel the hotel front desk is the link that creates the guest＇s first impression of the hotel To a certain extent the quality of the front desk service greatly affects the service quality of the entire hotel Highquality reception services caneffectively enhance customer satisfaction with the hotel
The customer is God Satisfaction with the front desk service is one of the criteria for the customer to measure the quality of the hotel Therefore in the aspect of the hotel we should strive to meet the expectations and needs of the customers and plan to serve the customers and help the hotel development Marketing strategy At present the overall service status of domestic starrated hotels is not good and the quality of service is in urgent need of improvement Efforts should be made to improve customer satisfaction and narrow the gap between service outcomes and customer expectations
This article takes Yueya Hotel as an example to explore the problems in the reception and explore the corresponding improvement measures which will play a role in improving the service quality and management of the entire hotel and then effectively improve the service efficiency of the hotel and promote its business management Effectiveness In this practical research I hope that we can really promote the quality of the front desk reception service of Yueya Hotel and promote the sustainable and healthy development of the hotel industry
Key words
Hotel receptionReceptionservice quality
目 录
引言 1
绪 2
（）研究背景 2
（二）研究意义 2
（三）国外研究现状 3
二前台接概述 4
（）前台接概念 4
（二）前台接容 4
三悦雅酒店前台接现状 8
（）悦雅酒店简介 9
（二）悦雅酒店前台接现状 9
（三）悦雅酒店前台接顾客满意度 10
四悦雅酒店前台接存问题 11
（）高峰期顾客等时间长 11
（二）前台员工素质参差齐 12
（三）前台顾客需求认知足 13
（四）顾客档案记录完善 14
五提升悦雅酒店前台接质量策 11
（）提升员工前台操作效率 11
（二）增强前台员工职业素质 12
（三）注重顾客需求提升满意度 13
（四）建立健全客户档案信息 1
六结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
悦雅酒店前台接问题策研究
学号 姓名 指导教师：姓名
引言
济社会突飞猛进发展速度国居民生活水断提高交通工具日益完善旅游行业呈断升总趋势外出度假数逐年递增带动酒店行业崛起社会背景类商务休闲度假等类型酒店发展断成熟营理方面问题逐渐暴露出酒店日常运营方式单相关设备急需改进消费水高等问题影响酒店发展
酒店基础设施客入住直观感受硬件条件外优质服务质量关酒店发展关键点前台整服务程中位居第步顾客前台接服务态度效率便会该酒店形成初步印象果想提高酒店顾客行业中认酒店前台接服务质量入手十分必文悦雅酒店例酒店前台接质量 策进行分析研酒店业市场竞争力极提升整酒店服务质量酒店前台接质量严求高标准程度满足顾客需求根顾客需求时相应服务进行改进调整断提高酒店前台员工服务意识前台接质量断完善悦雅酒店更发展基悦雅酒店代表酒店业应立足高效服务质量作关注点断推动酒店业发展
切实提高酒店前台服务员服务意识现阶段国酒店业持续进步发展具重意义通分析悦雅酒店前台接服务进行相应策研究助力酒店营理提高消费群提升前台工作员服务意识促进酒店理行业持续进步发展
绪
（）研究背景
中国古博精深酒店文化亭驿客栈古代客旅住名称熟知着科技济迅猛发展酒店行业着时代发展满足顾客求提供住宿方便等方面发挥巨作尤改革开放分界点酒店行业国家政策力支持迅猛发展酒店类型样出行需求程度满足
时世界济体化背景休闲度假旅游酒店发展突飞猛进国酒店业总政策济发展推动断国际化极具市场竞争力巨潜力行业年数酒店发展形势显示该行业面着巨挑战转变量资金投入许酒店盲目追求星级忽视服务质量提高星级增加盈利顾客满意度够重视口碑较差酒店生存形势严峻方面国酒店业发展速度极快酒店数量断增加行业种类繁竞争压力酒店服务质量入手增加市场占率提高顾客满意度重视服务水酒店长久生存
酒店前台整酒店门面关顾客该酒店第印象果提升前台接服务质量效率会酒店市场竞争中占优势酒店前台接现状底？切实提高前台服务质量推动酒店发展？断满足消费者前台提出项需求？酒店行业需持续关注思考迫切解决问题断完善酒店服务体系建立健全酒店奖惩制度服务质量评价促进酒店发展重途径
（二）研究意义
果酒店前台接服务质量保证发挥价值竭诚顾客提供优质服务程度实现价值提升服务意识会顾客提升满意度酒店予高评价
时研究酒店前台服务质量策研究应时代发展需求更顾客服务着民物质生活水提高顾客需求服务高质量求越越重视舒适度追求贴心位服务果酒店作出改进酒店发展必定停滞前飞速发展行竞争业淘汰市场酒店服务逐渐高品质性化转变普通服务项目早已没亮点具针性进行服务酒店发展具定竞争性酒店前台服务关重顾客抵达前应该想会发生情况想顾客需什该做顾客享受帝般服务会酒店服务达满意员工提前做类准备工作应措施站顾客角度想问题利突发情况时容解决时酒店顾客提供优质贴心服务
（三）国外研究现状
美国作早进行酒店理前台接相关服务国家世纪出现基提前订餐前台预定房间等基础服务时电脑技术发展快电脑户数量较少服务发展缓慢没普广顾客中着计算机技术迅速发展成熟电脑智手机逐渐普前部分区酒店发展进入成熟阶段完成酒店基础服务基础推出项特色服务形成极具特色丰厚企业文化酒店行业竞争力极
视野转入国着改革开放国物质生活水断提高发展旅游业事务出差方面发展呈递增趋势国民酒店行业需求提升国酒店类型种样国酒店业发展较美国等发达国家区较晚够成熟早期酒店服务中相关制度尚完善顾客需求完成度高着科技进步网络普国酒店业善鉴国外酒店理前台接服务验结合国市场实情国民消费惯酒店理前台接服务方面日益完善然存理服务方面问题尚发展空间
二前台接概述
（）前台接概念
前台接行政前台酒店必少职位面酒店外部门面形象代表着酒店服务水服务质量高求优质服务会顾客留印象提高酒店信誉度酒店说必备硬件设施外前台接关酒店生存重条件家酒店否顾客真正认前台接密分顾客进入酒店接触第部门前台接顾客该酒店服务质量满意度服务效率认度前台初表现开始衡量
（二） 前台接容
前台接负责顾客初进酒店离开酒店程消费顾客提出服务需求满足包括预定客房指引餐项服务收费退房结账认真收集顾客入住资料保存信息顾客提交资料进行必核查果顾客出现种意外情况前台接负责处理解决顾客困难求力求予入住客户高质量服务顾客介绍酒店基础设施入住条件宣传活动告知位顾客提供资料定做保密工作顾客提供酒店基业务查询服务提供相应协助顾客介绍酒店房间价位等程度节省顾客时间提供便捷服务营造愉悦舒适酒店氛围前台接应注重形象工作程中保持昂扬态度竭诚顾客送贴心细致服务时种突发情况提供解决办法肩负起职工作命工作富责感真诚态度客提供良服务前台接员切实提高服务质量顾客舒适入住体验增加酒店回住率
三 悦雅酒店前台酒店接现状
（） 悦雅酒店简介
悦雅酒店全国连锁酒店济商务酒店模式北京天津郑州济南青岛等重点城市拥十家直营门店立足市场提供高效优质服务海连等门店紧张筹备中新建门店数量断增加未覆盖国部分省会城市部分重点理城市造济实惠品牌服务致力更商旅士提供更加便利快捷住宿服务
（二）悦雅酒店前台接现状
悦雅酒店客房价格节假日工作日中入住数淡旺季相说较明显特假期旺季时增加较客导致前台接员数较情况面问题果客店时间较早酒店暂时法空出干净房间导致顾客等时间较长提前办理入住手续等房间客退房定时间间隔导致顾客满意度降低产生负面情绪继会增加旺季高峰期顾客投诉率高情况
客堂等候导致停留顾客较前台接工作氛围较嘈杂激化顾客满情绪前台接面问题部分客初次达悦雅酒店希文化特色解定程度前台服务难度增加需顾客进行指引悦雅酒店前台接时间24时适应轮班制服务员时间段达岗位部门间沟通出现障碍部门效沟通时间少事件解决时间增加
酒店前台作整酒店运营中沟通者运行整体中发挥着关重作连接酒店部门工作协调进展督促酒店运营中出现突发情况提供解决方法提高服务质量客带优质服务
（三） 悦雅酒店前台接顾客满意度
入住悦雅酒店顾客进行机采访情况解：酒店入住数处工作日淡季时候酒店设施完善类卫生均达标准前台接服务位餐厅饮食种类样项工作序进行顾客满意度较高节假日旺季时期尤十五长假期间城市游客增加酒店入住率较高时酒店类问题便会暴露出顾客反映高峰期排队等候时间较长旅行日程安排造成定影响浪费排队时间太前台接员服务热情度较低甚出现耐烦现象顾客服务态度较差服务设施落厅茶水座位严重足入住退房办理时间长顾客提出服务求未满足餐厅早餐供应足种类单整体服务质量高
四悦雅酒店前台接存问题
（）高峰期顾客等时间长
进入旺季高峰期酒店涌入量入住客前台接需面顾客数量太导致盲目追求高速效率快速办理入住忽视顾客起码服务求顾客量留厅服务时效性服务质量出现突部分员工实际操作水高操作时间较长效率较低员工熟练程度够前台接员客房部餐饮部保洁部等员工协调合作力低整体配合度达高效服务求高峰时段具体操作安排客房导致前台接员顾客指定时间提供服务导致服务时效性低质量问题出现方面说顾客服务求常接高峰期员工追求效率忽视服务质量起码求标准化服务已满足顾客需求高峰期顾客等时间长疑会顾客降低酒店满意度
（二） 前台员工素质参差齐
前台员工作酒店基员工高学历高薪酬理层员工部分学历高服务意识责意识强酒店淡旺季稳定性导致部分员工跳槽频繁前台员工职率稳定员工频繁流动前台接具流动性导致员工素质核查时职业素质参差齐前期员工培训难度较员工文化水较低电脑系统操作存效率低问题影响酒店服务质量提高顾客提出性化服务等求负责前台接员工时达顾客需求
前台业员文化素质背景学历高低受素影响导致前台服务员素质整体服务水没提高前台员工流动性较酒店新入职员工岗前培训时间较短容太没投入实践员工文化素质等条件短期没真正掌握服务知识业务技前台业时间较长老员工没进行酒店继续培训服务意识逐渐淡薄工作懈怠终酒店陷入新老员工服务业务水方面未取较进展
（三）前台顾客需求认知足
完善硬件设施利提高顾客酒店入住满意率优质高效前台服务样重员工较强服务责意识真正达顾客需求完善服务通悦雅酒店前台接现状调查发现数负责前台接员工服务顾客时单纯进行开房退房顾客否餐入住时间行程安排等求问前台员工缺乏服务动性热情度顾客问询服务较少处动位全面认知顾客真正需求身服务没客观已服务位惯性服务方式顾客需针性性化服务顾客需求满足提高酒店口碑满意度造成影响顾客需求认知足方面原前台接员工沟通力较差缺乏动服务意识没时效顾客进行沟通顾客安排信息掌握足酒店政策宣传活动未时传递入住顾客顾客反馈信息未做时传递改正服务意识总体高工作积极性没调动起
（四）顾客档案记录完善
悦雅酒店入住顾客建电子档案顾客刚入住时会登记资料输入信息储存进行时查询便服务开展前台接工作流动性较特点员工频繁更换交接工作时顾客档案未时传输日积月累顾客档案容易丢失者交接工作中出现疏忽情况旦出现遗漏者出现档案全状况会服务产生严重果特常住酒店顾客消费惯未保存导致顾客服务质量降低继酒店满意度降低甚出现投诉行客户档案保存留档酒店前台接时顾客未进行针服务分析处理顾客档案真正服务程中没起该作
五提升悦雅酒店前台接质量策
（） 提升员工前台操作效率
员工培训新入职酒店员工进入酒店第环节完美掌握服务技巧提高业务力顾客提供优质服务基础业务力培训方面说加强员工电脑技熟悉电脑操作员工文化素质高低酒店电脑系统复杂难手中英文混输员工理解起较难酒店应该实行分期培训制度定期员工进行集中电脑技培训快速熟练掌握技提高业务水方面提升工作效率入手员工流动性较专业程度低前台进行接服务时够专业会顾客足够满意服务酒店需员工进行服务意识培训提升酒店员工专业素养更投入酒店服务中前台接员拥专业服务态度高效工作效率顾客酒店感觉专业优质服务诚意
（二） 增强前台员工职业素质
员工文化背景专业素养提升酒店服务质量加员工入职前岗位培训统理培训促进员工职业力培养员工服务操作技更加高效规范化酒店应树立企业文化提升员工责意识员工服务薪资制度相结合促进服务意识提升酒店服务理念应渗透位员工着负责职业态度提升职业素养应组织英语计算机酒店接礼仪培训工作实行卡制切实监督员工学进度提升服务综合素质效岗前培训利酒店更根工作员素质力安排工作提高酒店服务质量酒店前台接员工时间进行时间安排具针性员工发挥性酒店服务质量提升助力员工晋升制度应顾客满意度紧密挂钩顾客提出求时处理激发员工工作积极性增强服务技获更高薪资水推动酒店整体服务水升酒店员工薪资水应酒店收入相关联果酒店营业额高前台接员工薪资水会提高否反促进员工工作积极动性
（三） 注意顾客需求提升满意度
互联网发达顾客做入住选择时赖网络顾客评价顾客满意度直接影响该酒店社会评价美誉度想酒店业激烈市场竞争中站稳脚悦雅酒店必须注重关注顾客潜需求提升顾客酒店整体状况服务质量满意度注重客户真正需求酒店追求目标两途径展开工作：挑选具扎实专业业务技服务意识员工担前台工作加强沟通交流简介顾客需切顾客中心求必应力求入住客送竭诚真挚服务二开展具性化特色服务针顾客消费惯需求秉承力推广顾客帝营理念位员工铭记心日常工作中做真正贯彻落实
（四） 建立健全客户档案信息
想真正解客户需掌握入住顾客信息目前悦雅酒店已建立计算机系统备案顾客信息加密辅助日常工作酒店前台接程中立获顾客信息应指派专负责项工作细致严谨顾客档案首态度前台服务员应该程度掌握顾客信息顾客填写信息单保证信息真正录入掌握酒店部门应注重协调工作实现赢促进部门员工顾客需求解进行服务定时更新顾客信息完善档案信息健全顾客档案基工作切实掌握顾客信息进行分析出服务方案顾客入住前中期实行精准服务提前做准备工作顾客留印象周全位服务顾客酒店满意度然提升程中酒店前台接关重直接影响悦雅酒店激烈市场竞争中位准备优势条件断改进服务方案真正想顾客想提升员工服务责意识根
结束语
加强完善酒店前台服务制度提升前台接服务质量利提高整酒店形象服务意识培养酒店前台接员培训工作方面定认真松懈关着酒店生存问题树立正确高效酒店前台接工作制度规范增强酒店企业文化底蕴提高服务特色塑造优质员工服务形象顾客收获入住体验酒店行业中位稳固树立更企业形象酒店前台员工服务质量影响着整酒店整体形象服务意识培养提升关重酒店需做方面培训工作完善前台工作制度规范增强度假型酒店文化服务特色树立员工正确服务态度客收获更入住体验酒店树立更企业形象提高前台接服务员工作效率服务意识促进酒店业生存发展具重意义消费者消费程中收获较满意入住体验助力悦雅酒店代表酒店业发展
面现状酒店行业应立针存问题进行调整改进酒店部分紧密相连相互协调完善前台接相关工作开展购物服务提供良开头部门通力合作起努力服务顾客酒店前台接服务酒店发展环节中部分酒店员工更应增强凝聚力拥奋斗拼搏精神酒店更发展助力顾客达酒店前台接中心互相协作顾客宾酒店快便形成口碑增加更客源酒店影响力断扩位提升前台接重点员工养成良服务意识服务力未酒店发展具重意义促进酒店悦雅酒店竞争中脱颖出做酒店利益口碑双赢
参考文献
[1]饶丽虹郑荃芳顾客感知视角酒店营销策略研究——恩施市场例[J]中国集体济2018(36)6062
[2]黄芹李永冉创新理念视域酒店服务质量提升——济南学府酒店例[J]河北企业2018(12)3839
[3]程梅酒店理服务存问题创新改革研究[J]财会学2018(33)169170
[4]陶凤 酒店客道[N] 北京商报20181204(002)
[5]胡湘兰吴娴高星级酒店客房睡眠服务需求研究——湘潭华天酒店例[J]现代营销(营版)2018(12)158159
[6]杨宏浩 提升酒店行业服务品质需律律双齐[N] 中国旅游报20181128(003)
[7]粟穗馨吕晓燕周燕吕卡莉高星级酒店客房部服务力影响素[J]旅游览(半月)2018(11)74+76
[8]李佳颖浅谈外资酒店前台运营模式——海绿万豪例[J]时代金融2018(11)243244
[9]侯佳琦浅析提高度假型酒店前台服务质量——三亚海棠湾君悦例[J]时代金融2018(09)301+304
[10]刘爱捷提升酒店前台员工服务意识[J]旅游览(半月)2018(02)70
[11]郑文章乔海燕提升酒店前台服务质量研究——嘉兴阳光酒店例[J]金华职业技术学院学报201818(01)4244
[12]姜道子酒店前台员工服务意识提升策研究[J]旅游览(半月)2017(10)78
[13]晶晶 景瑞酒店理信息系统设计实现[D]连理工学2017
[14]尹舰锋 汉庭酒店服务质量评价体系研究[D]西安理工学2017
[15]黄思嘉 服务蓝图视角商务酒店流线体系设计研究[D]华南理工学2017
[16]杨康 金凯酒店理系统设计实现[D]厦门学2017
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题 目 悦雅酒店前台接问题策研究
摘
国家形势着旅游业断发展民日益增长物质生活水酒店业发展蒸蒸日前台作客达酒店必酒店发展中起着关重作酒店前台作酒店门面形成客酒店初印象纽带定程度前台服务质量极影响着整酒店服务质量高质量前台接服务效提升顾客酒店满意度
顾客帝前台服务否满意顾客衡量酒店坏标准酒店方面应努力做满足顾客期需求针性策划出服务顾客助力酒店发展营销策略现国星级酒店服务整体状态佳服务质量急需提升应努力提高顾客满意度缩服务效果顾客心中期间差距文悦雅酒店例发掘前台接中出现问题探讨相应改进措施整酒店服务质量提高营理方面发挥作继效提高酒店服务效率促进业务理实效性次文研究实际应方面希真正促进悦雅酒店前台接服务质量客服提高推进酒店业持续健康发展
关 键 词
酒店前台 接 服务质量
Study on the problems and Countermeasures of passenger cabin Service of Xiamen Airlines
Author Ouyang Meng Tutor Zhang Jing
Abstract
In today＇s national situation with the continuous development of tourism The growing material living standards of the people and the development of the hotel industry are also booming The front desk as a place for guests to arrive at the hotel plays a vital role in the development of the hotel As the facade of a hotel the hotel front desk is the link that creates the guest＇s first impression of the hotel To a certain extent the quality of the front desk service greatly affects the service quality of the entire hotel Highquality reception services caneffectively enhance customer satisfaction with the hotel
The customer is God Satisfaction with the front desk service is one of the criteria for the customer to measure the quality of the hotel Therefore in the aspect of the hotel we should strive to meet the expectations and needs of the customers and plan to serve the customers and help the hotel development Marketing strategy At present the overall service status of domestic starrated hotels is not good and the quality of service is in urgent need of improvement Efforts should be made to improve customer satisfaction and narrow the gap between service outcomes and customer expectations
This article takes Yueya Hotel as an example to explore the problems in the reception and explore the corresponding improvement measures which will play a role in improving the service quality and management of the entire hotel and then effectively improve the service efficiency of the hotel and promote its business management Effectiveness In this practical research I hope that we can really promote the quality of the front desk reception service of Yueya Hotel and promote the sustainable and healthy development of the hotel industry
Key words
Hotel receptionReceptionservice quality
目 录
引言 1
绪 2
（）研究背景 2
（二）研究意义 2
（三）国外研究现状 3
二前台接概述 4
（）前台接概念 4
（二）前台接容 4
三悦雅酒店前台接现状 8
（）悦雅酒店简介 9
（二）悦雅酒店前台接现状 9
（三）悦雅酒店前台接顾客满意度 10
四悦雅酒店前台接存问题 11
（）高峰期顾客等时间长 11
（二）前台员工素质参差齐 12
（三）前台顾客需求认知足 13
（四）顾客档案记录完善 14
五提升悦雅酒店前台接质量策 11
（）提升员工前台操作效率 11
（二）增强前台员工职业素质 12
（三）注重顾客需求提升满意度 13
（四）建立健全客户档案信息 1
六结束语 15
致 谢 16
参考文献 17
悦雅酒店前台接问题策研究
学号 姓名 指导教师：姓名
引言
济社会突飞猛进发展速度国居民生活水断提高交通工具日益完善旅游行业呈断升总趋势外出度假数逐年递增带动酒店行业崛起社会背景类商务休闲度假等类型酒店发展断成熟营理方面问题逐渐暴露出酒店日常运营方式单相关设备急需改进消费水高等问题影响酒店发展
酒店基础设施客入住直观感受硬件条件外优质服务质量关酒店发展关键点前台整服务程中位居第步顾客前台接服务态度效率便会该酒店形成初步印象果想提高酒店顾客行业中认酒店前台接服务质量入手十分必文悦雅酒店例酒店前台接质量 策进行分析研酒店业市场竞争力极提升整酒店服务质量酒店前台接质量严求高标准程度满足顾客需求根顾客需求时相应服务进行改进调整断提高酒店前台员工服务意识前台接质量断完善悦雅酒店更发展基悦雅酒店代表酒店业应立足高效服务质量作关注点断推动酒店业发展
切实提高酒店前台服务员服务意识现阶段国酒店业持续进步发展具重意义通分析悦雅酒店前台接服务进行相应策研究助力酒店营理提高消费群提升前台工作员服务意识促进酒店理行业持续进步发展
绪
（）研究背景
中国古博精深酒店文化亭驿客栈古代客旅住名称熟知着科技济迅猛发展酒店行业着时代发展满足顾客求提供住宿方便等方面发挥巨作尤改革开放分界点酒店行业国家政策力支持迅猛发展酒店类型样出行需求程度满足
时世界济体化背景休闲度假旅游酒店发展突飞猛进国酒店业总政策济发展推动断国际化极具市场竞争力巨潜力行业年数酒店发展形势显示该行业面着巨挑战转变量资金投入许酒店盲目追求星级忽视服务质量提高星级增加盈利顾客满意度够重视口碑较差酒店生存形势严峻方面国酒店业发展速度极快酒店数量断增加行业种类繁竞争压力酒店服务质量入手增加市场占率提高顾客满意度重视服务水酒店长久生存
酒店前台整酒店门面关顾客该酒店第印象果提升前台接服务质量效率会酒店市场竞争中占优势酒店前台接现状底？切实提高前台服务质量推动酒店发展？断满足消费者前台提出项需求？酒店行业需持续关注思考迫切解决问题断完善酒店服务体系建立健全酒店奖惩制度服务质量评价促进酒店发展重途径
（二）研究意义
果酒店前台接服务质量保证发挥价值竭诚顾客提供优质服务程度实现价值提升服务意识会顾客提升满意度酒店予高评价
时研究酒店前台服务质量策研究应时代发展需求更顾客服务着民物质生活水提高顾客需求服务高质量求越越重视舒适度追求贴心位服务果酒店作出改进酒店发展必定停滞前飞速发展行竞争业淘汰市场酒店服务逐渐高品质性化转变普通服务项目早已没亮点具针性进行服务酒店发展具定竞争性酒店前台服务关重顾客抵达前应该想会发生情况想顾客需什该做顾客享受帝般服务会酒店服务达满意员工提前做类准备工作应措施站顾客角度想问题利突发情况时容解决时酒店顾客提供优质贴心服务
（三）国外研究现状
美国作早进行酒店理前台接相关服务国家世纪出现基提前订餐前台预定房间等基础服务时电脑技术发展快电脑户数量较少服务发展缓慢没普广顾客中着计算机技术迅速发展成熟电脑智手机逐渐普前部分区酒店发展进入成熟阶段完成酒店基础服务基础推出项特色服务形成极具特色丰厚企业文化酒店行业竞争力极
视野转入国着改革开放国物质生活水断提高发展旅游业事务出差方面发展呈递增趋势国民酒店行业需求提升国酒店类型种样国酒店业发展较美国等发达国家区较晚够成熟早期酒店服务中相关制度尚完善顾客需求完成度高着科技进步网络普国酒店业善鉴国外酒店理前台接服务验结合国市场实情国民消费惯酒店理前台接服务方面日益完善然存理服务方面问题尚发展空间
二前台接概述
（）前台接概念
前台接行政前台酒店必少职位面酒店外部门面形象代表着酒店服务水服务质量高求优质服务会顾客留印象提高酒店信誉度酒店说必备硬件设施外前台接关酒店生存重条件家酒店否顾客真正认前台接密分顾客进入酒店接触第部门前台接顾客该酒店服务质量满意度服务效率认度前台初表现开始衡量
（二） 前台接容
前台接负责顾客初进酒店离开酒店程消费顾客提出服务需求满足包括预定客房指引餐项服务收费退房结账认真收集顾客入住资料保存信息顾客提交资料进行必核查果顾客出现种意外情况前台接负责处理解决顾客困难求力求予入住客户高质量服务顾客介绍酒店基础设施入住条件宣传活动告知位顾客提供资料定做保密工作顾客提供酒店基业务查询服务提供相应协助顾客介绍酒店房间价位等程度节省顾客时间提供便捷服务营造愉悦舒适酒店氛围前台接应注重形象工作程中保持昂扬态度竭诚顾客送贴心细致服务时种突发情况提供解决办法肩负起职工作命工作富责感真诚态度客提供良服务前台接员切实提高服务质量顾客舒适入住体验增加酒店回住率
三 悦雅酒店前台酒店接现状
（） 悦雅酒店简介
悦雅酒店全国连锁酒店济商务酒店模式北京天津郑州济南青岛等重点城市拥十家直营门店立足市场提供高效优质服务海连等门店紧张筹备中新建门店数量断增加未覆盖国部分省会城市部分重点理城市造济实惠品牌服务致力更商旅士提供更加便利快捷住宿服务
（二）悦雅酒店前台接现状
悦雅酒店客房价格节假日工作日中入住数淡旺季相说较明显特假期旺季时增加较客导致前台接员数较情况面问题果客店时间较早酒店暂时法空出干净房间导致顾客等时间较长提前办理入住手续等房间客退房定时间间隔导致顾客满意度降低产生负面情绪继会增加旺季高峰期顾客投诉率高情况
客堂等候导致停留顾客较前台接工作氛围较嘈杂激化顾客满情绪前台接面问题部分客初次达悦雅酒店希文化特色解定程度前台服务难度增加需顾客进行指引悦雅酒店前台接时间24时适应轮班制服务员时间段达岗位部门间沟通出现障碍部门效沟通时间少事件解决时间增加
酒店前台作整酒店运营中沟通者运行整体中发挥着关重作连接酒店部门工作协调进展督促酒店运营中出现突发情况提供解决方法提高服务质量客带优质服务
（三） 悦雅酒店前台接顾客满意度
入住悦雅酒店顾客进行机采访情况解：酒店入住数处工作日淡季时候酒店设施完善类卫生均达标准前台接服务位餐厅饮食种类样项工作序进行顾客满意度较高节假日旺季时期尤十五长假期间城市游客增加酒店入住率较高时酒店类问题便会暴露出顾客反映高峰期排队等候时间较长旅行日程安排造成定影响浪费排队时间太前台接员服务热情度较低甚出现耐烦现象顾客服务态度较差服务设施落厅茶水座位严重足入住退房办理时间长顾客提出服务求未满足餐厅早餐供应足种类单整体服务质量高
四悦雅酒店前台接存问题
（）高峰期顾客等时间长
进入旺季高峰期酒店涌入量入住客前台接需面顾客数量太导致盲目追求高速效率快速办理入住忽视顾客起码服务求顾客量留厅服务时效性服务质量出现突部分员工实际操作水高操作时间较长效率较低员工熟练程度够前台接员客房部餐饮部保洁部等员工协调合作力低整体配合度达高效服务求高峰时段具体操作安排客房导致前台接员顾客指定时间提供服务导致服务时效性低质量问题出现方面说顾客服务求常接高峰期员工追求效率忽视服务质量起码求标准化服务已满足顾客需求高峰期顾客等时间长疑会顾客降低酒店满意度
（二） 前台员工素质参差齐
前台员工作酒店基员工高学历高薪酬理层员工部分学历高服务意识责意识强酒店淡旺季稳定性导致部分员工跳槽频繁前台员工职率稳定员工频繁流动前台接具流动性导致员工素质核查时职业素质参差齐前期员工培训难度较员工文化水较低电脑系统操作存效率低问题影响酒店服务质量提高顾客提出性化服务等求负责前台接员工时达顾客需求
前台业员文化素质背景学历高低受素影响导致前台服务员素质整体服务水没提高前台员工流动性较酒店新入职员工岗前培训时间较短容太没投入实践员工文化素质等条件短期没真正掌握服务知识业务技前台业时间较长老员工没进行酒店继续培训服务意识逐渐淡薄工作懈怠终酒店陷入新老员工服务业务水方面未取较进展
（三）前台顾客需求认知足
完善硬件设施利提高顾客酒店入住满意率优质高效前台服务样重员工较强服务责意识真正达顾客需求完善服务通悦雅酒店前台接现状调查发现数负责前台接员工服务顾客时单纯进行开房退房顾客否餐入住时间行程安排等求问前台员工缺乏服务动性热情度顾客问询服务较少处动位全面认知顾客真正需求身服务没客观已服务位惯性服务方式顾客需针性性化服务顾客需求满足提高酒店口碑满意度造成影响顾客需求认知足方面原前台接员工沟通力较差缺乏动服务意识没时效顾客进行沟通顾客安排信息掌握足酒店政策宣传活动未时传递入住顾客顾客反馈信息未做时传递改正服务意识总体高工作积极性没调动起
（四）顾客档案记录完善
悦雅酒店入住顾客建电子档案顾客刚入住时会登记资料输入信息储存进行时查询便服务开展前台接工作流动性较特点员工频繁更换交接工作时顾客档案未时传输日积月累顾客档案容易丢失者交接工作中出现疏忽情况旦出现遗漏者出现档案全状况会服务产生严重果特常住酒店顾客消费惯未保存导致顾客服务质量降低继酒店满意度降低甚出现投诉行客户档案保存留档酒店前台接时顾客未进行针服务分析处理顾客档案真正服务程中没起该作
五提升悦雅酒店前台接质量策
（） 提升员工前台操作效率
员工培训新入职酒店员工进入酒店第环节完美掌握服务技巧提高业务力顾客提供优质服务基础业务力培训方面说加强员工电脑技熟悉电脑操作员工文化素质高低酒店电脑系统复杂难手中英文混输员工理解起较难酒店应该实行分期培训制度定期员工进行集中电脑技培训快速熟练掌握技提高业务水方面提升工作效率入手员工流动性较专业程度低前台进行接服务时够专业会顾客足够满意服务酒店需员工进行服务意识培训提升酒店员工专业素养更投入酒店服务中前台接员拥专业服务态度高效工作效率顾客酒店感觉专业优质服务诚意
（二） 增强前台员工职业素质
员工文化背景专业素养提升酒店服务质量加员工入职前岗位培训统理培训促进员工职业力培养员工服务操作技更加高效规范化酒店应树立企业文化提升员工责意识员工服务薪资制度相结合促进服务意识提升酒店服务理念应渗透位员工着负责职业态度提升职业素养应组织英语计算机酒店接礼仪培训工作实行卡制切实监督员工学进度提升服务综合素质效岗前培训利酒店更根工作员素质力安排工作提高酒店服务质量酒店前台接员工时间进行时间安排具针性员工发挥性酒店服务质量提升助力员工晋升制度应顾客满意度紧密挂钩顾客提出求时处理激发员工工作积极性增强服务技获更高薪资水推动酒店整体服务水升酒店员工薪资水应酒店收入相关联果酒店营业额高前台接员工薪资水会提高否反促进员工工作积极动性
（三） 注意顾客需求提升满意度
互联网发达顾客做入住选择时赖网络顾客评价顾客满意度直接影响该酒店社会评价美誉度想酒店业激烈市场竞争中站稳脚悦雅酒店必须注重关注顾客潜需求提升顾客酒店整体状况服务质量满意度注重客户真正需求酒店追求目标两途径展开工作：挑选具扎实专业业务技服务意识员工担前台工作加强沟通交流简介顾客需切顾客中心求必应力求入住客送竭诚真挚服务二开展具性化特色服务针顾客消费惯需求秉承力推广顾客帝营理念位员工铭记心日常工作中做真正贯彻落实
（四） 建立健全客户档案信息
想真正解客户需掌握入住顾客信息目前悦雅酒店已建立计算机系统备案顾客信息加密辅助日常工作酒店前台接程中立获顾客信息应指派专负责项工作细致严谨顾客档案首态度前台服务员应该程度掌握顾客信息顾客填写信息单保证信息真正录入掌握酒店部门应注重协调工作实现赢促进部门员工顾客需求解进行服务定时更新顾客信息完善档案信息健全顾客档案基工作切实掌握顾客信息进行分析出服务方案顾客入住前中期实行精准服务提前做准备工作顾客留印象周全位服务顾客酒店满意度然提升程中酒店前台接关重直接影响悦雅酒店激烈市场竞争中位准备优势条件断改进服务方案真正想顾客想提升员工服务责意识根
结束语
加强完善酒店前台服务制度提升前台接服务质量利提高整酒店形象服务意识培养酒店前台接员培训工作方面定认真松懈关着酒店生存问题树立正确高效酒店前台接工作制度规范增强酒店企业文化底蕴提高服务特色塑造优质员工服务形象顾客收获入住体验酒店行业中位稳固树立更企业形象酒店前台员工服务质量影响着整酒店整体形象服务意识培养提升关重酒店需做方面培训工作完善前台工作制度规范增强度假型酒店文化服务特色树立员工正确服务态度客收获更入住体验酒店树立更企业形象提高前台接服务员工作效率服务意识促进酒店业生存发展具重意义消费者消费程中收获较满意入住体验助力悦雅酒店代表酒店业发展
面现状酒店行业应立针存问题进行调整改进酒店部分紧密相连相互协调完善前台接相关工作开展购物服务提供良开头部门通力合作起努力服务顾客酒店前台接服务酒店发展环节中部分酒店员工更应增强凝聚力拥奋斗拼搏精神酒店更发展助力顾客达酒店前台接中心互相协作顾客宾酒店快便形成口碑增加更客源酒店影响力断扩位提升前台接重点员工养成良服务意识服务力未酒店发展具重意义促进酒店悦雅酒店竞争中脱颖出做酒店利益口碑双赢
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