会务服务理程序范
目标：
伴需求元化发展趋势会议服务需求逐渐增公司通发挥专业优势深入挖掘会务服务需求规范会务接行统会务服务标准提高会务服务水办方提供优质专业会务服务
二基原：
1专业化：会务服务应规范化标准化方发展提高会务服务质量
2性化：会务服务组织提供相应服务时应出发点服务象提供相应特色服务性化服务
3信息化：应充分利信息技术提升会务服务效率质量
三资源配置 1 1 力资源 公司现工作员8总理1财务1力综合部1运营部5公司理岗位均理学科学历5年理会务服务行业业历具专业会务理验确保高质量提供会议服务容会务运营员严格选聘培训考核5年取办方高度评价
11 会务员选聘：
司选聘会务服务员时考虑述事项：
——受教育程度 ——实际工作验技 ——身高形象 ——沟通表达应变力 ——行素质等 2 12 会务员培训：
——组织服务理念组织文化 ——会务理会务服务理知识 ——保密制度 ——会务服务员仪表仪态会务服务员仪表
仪态 ——会务服务员操作技 ——会务服务员心理素质
——应常见会务突发事件 ——行素质等
13 培训方式 ——利组织制定服务手册聘请教师授课 ——聘请专业培训机构 ——组织部指导 ——定期进行演练考试等
2 2 硬件设备 设备工具：
编号 设备名称 型号 数量 1 讲机 MJDJJ01FY 5 3 印机 理光 AD204 1 4 A4 激光体机 佳 mf4010 2 5 录音笔 R5511 1 6 投影仪 EPSON CB4650 1 7 单反相机 CanonEOS 600D 1 8 翻页笔 力 5 9 验钞机 力 1 3 精细化 操作规程：
31需求确认：
进行会务需求解时针组织提供会务服务容设计标准问卷引导会议办方更准确提出会务需求
会务需求进行书面登记会议办方确认
会务服务需求确认表
类 项 目 容 备 注 会议名称 会议类型 □ 座谈会 □报告会 □开闭幕式 □演出 □受聘仪式 □ （ ） 会议日期 年 月 日 会议时间 午：（ ）～（ ） 午：（ ）～（ ） 晚 ：（ ）～（ ） 会议点 参会领导 参会数 安全理类 1预留贵宾车位 □ 贵宾车位（ ）位 □否 2参观路线 路线：
出发点：（ ） 途 ：（ ） 终 点：（ ） 3否需特安保 □ 需数：（ ） 工作事项：（ ） □否 1否增加安保力量？（物业组织调配） 2会前会中会否需特安保求？ 4参会员否
证件入场 □ □否 5否保密求 □ 保密容：（ ） □否
设施设备类 1否需功率电源 电压负荷 （ ）伏 电源连接线（ ）条 2否需专梯 □ 通楼层（ ） □否 3会议期间否需音乐 □ □国歌 □颁奖进行曲 □（ ） □否 开闭幕式 4否需投影 □ 时间：（ ） □否 灯光相匹配 5否需录音笔 □ 时间：（ ） □否 设施设备类 6否需视频会议系统 □ □否 7否需电源转换插座万充电器插电板等 □ 需设备：（ ） □否 会务服务类 1否需合影 □ 合 影 时 间：（ ） 合影座椅数量：（ ） □否 2否外宾参加 □ 外宾语言：（ ） □否 3否需预留宣传牌 □ 数 量：（ ） 摆放时间：（ ） □否 4否需协助制作悬挂横幅 □ 横幅容：（ ） □否 5否需协助制作悬挂背景 □ 背景题：（ ） 背景尺寸：（ ）
悬挂位置：（ ） □否 6否需签台 □ 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 摆放物品：（ ） □否 7否桌椅摆放特求 □ 摆放方式：（ ） □否 8否需白板 □ 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 白 板 笔：（ ） □否 9否需配发会议资料 □ 发放方式：（ ） □否 10否需印摆放座席牌胸牌准备胸花 □ 座席牌：（ ） 胸 牌：（ ） 胸 花：（ ） □否 11麦克风种类 □线话筒 数量：（ ） 摆放位置：（ ） □线话筒 数量：（ ） □头戴麦克风 数量：（ ） 12否需提供纸笔 □ 数量：（ ） □否 13否需提供果盘茶歇 □ 水果种类：（ ） 茶歇：（ ） 饮品：（ ）
食品：（ ） □否 需配备纸巾
14会中服务员续水座位摆放瓶装水 □员续水 □瓶装水 环境类 1否摆放会议台花 会议桌花数量 ：（ ） 特需求：□ （ ） □否 2否摆放会议盆花绿色植物 会议盆花数量：
（ ） 绿色植物：种类：（ ） 数量：（ ） 位置：（ ） 确认签字：
日期：
核：
32 服务策划：
根确认服务需求会务服务提供进行全面策划形成实施方案中宜包含限方面：
——职责分工 ——时间安排 ——场安排 ——住宿安排 ——餐饮安排 ——票务安排 ——接送机交通安排 ——会务品硬件设施配备 ——防疫物资安排 ——突发事件应措施 ——会议秩序安全等
33会前准备
会务服务程中涉服务容进行细分制定相应标准保证项服务容合理范围满足确认需求会务服务中涉项服务容包含限方面：
——布置导引 ——布置签 ——布置横幅背景 ——检查会议桌椅席台布置座位格局座次安排 ——布置台布 ——制作摆放座席牌 ——摆放类型麦克风 ——摆放花卉 ——制作佩戴胸花
——提供纸笔 ——提供毛巾纸巾 ——调试灯光 ——调试音响 ——调试投影 ——调试空调 ——准备茶具（水） ——准备果盘 ——检查安全消防设施疏散通道 ——解会议程序性化服务需求 ——备物品：防护物资电源转换插座万充电器插电板等
34 会中服务：
会中服务涉容进行细分制定相应标准保证会务服务员求提供服务会中服务涉容宜包含限方面：
——导引 ——续茶茶具准备 ——会场巡视 ——摄拍服务
——会场洗手间通道保洁 ——会议现场温度灯光音响等时进行调节 ——突发事件处理附突发事件处理程序 ——咨询受理
35 会整理：
会整理容进行细分制定相应标准会整理容包含限方面：
——回收重复品清点数量记录等座席牌桌椅等位品清洗存放消毒求参见附录 I ——清理会务设施设备检查缺失损坏清洁位返做相应记录 ——检查会议厅（室）否客遗失物品遗失应立送客未时送应妥善理做记录时立通知会议办方 ——检查会议室相关物品否缺失损坏时报告会议办方业协助追补损失做记录 ——会议期间丢弃物进行扫会议室洗手间进行适保洁
——关闭会议厅（室）：包括音响空调灯光门窗窗帘
四会务服务员仪表仪态求：
A1 仪表求 A11 服装求 A111 般求 A1111 根实际情况选择制作会务员服装配饰选择款式相工鞋保证会务员服装配饰颜色样式统
A1112 工装外应显露物品衣袋裤袋整理整勿显鼓起保持工装干净整明显污迹破损
A112 着装求 A1121 女士着装应统身着裙装时西裙宜配长袜工鞋西裙长度膝盖3厘米着裤装时西裤应烫直折痕清晰长鞋面
A1122 男士着装应统身着西装时西裤应烫直折痕清晰长鞋面衬衫领口应扣应敞开着长袖时袖口应扣应挽袖
A12 工作牌佩戴求 工作牌宜佩带左胸工作牌距离肩缝18厘米距中线5厘米应斜戴
A13 工鞋 宜穿黑色皮鞋(软底鞋宜)鞋饰品宜皮鞋表面保持光亮
A14 丝袜 A141 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜保持丝袜干净完宜穿短袜穿
A142 男士宜穿深色长袜禁止着浅色短筒袜
A15 饰品 A151 女士宜佩戴夸张饰品彩绳佩戴耳钉黄金白金项链等饰品佩饰宜
A152 男士佩戴手表婚戒外宜佩戴饰品
A16 妆容 发式简洁面容清爽女性着淡妆香水味宜浓涂抹透明指甲油
A2 仪态求 A21 站姿 A211 女士站姿 身正直头正目挺胸收腹腰直肩双手搭握稍提放腹前双脚前略分开脚略前脚略前脚脚稍稍脚脚背处拢
A212 男士站姿 双眼视前方颈部挺直双肩然放松端收腹挺胸双臂然垂处身体两侧右手轻握左手腕部左手握拳放腹前脚拢脚呈V字型分开两脚尖间距约拳头宽度双脚行分开肩宽
A22 行姿 身体重心应稍前头正前方眼睛视面带微笑身正直动两肩相摇两臂摆动然步幅适中匀速
A23 坐姿 A231 女士坐姿 背座椅轻坐腿够碰椅子两膝盖合腿放中间两边
A232 男士坐姿 体挺直颌微收双目视两腿分开超肩宽两脚行两手分放双膝
A24 导引 A241 宾客导引时应走宾客左前方距离保持2～3步
A242 遇拐弯台阶处应回头宾客示意说请心
A243 引领客时宜边请里边请等礼貌语
A244 宾客送行时应宾客方距离约半步
A25 笑容 面部保持然亲切微笑
A26 规范语 规范语您请谢谢起见
A3 座席牌 A31 宜选择三角形座席牌般长15～20厘米宽75～10厘米双面展示
A32 座席牌字体格式统合理
A33 根座次求安排摆放座席牌
座席牌摆放求 场合 摆放求 贵宾厅 距沙发扶手前缘 5～6 厘米处摆放 圆桌会议室 距麦克风右侧 3～4 厘米距客座位桌边50～60 厘米处摆放 报告厅礼堂 摆放麦克风右侧 3～4 厘米距离客座位桌边 50～60 厘米处摆放
A4 麦克风 A41 摆放求 A411 线麦克风麦头高度距桌面20厘米鼠标线麦距离桌边20厘米摆放
A412 线麦克风（麦克风架）：高度距离桌面20厘米麦架距离演讲20厘米具体摆放求参见图C2 A42 电池理 A421 线麦克风次充电时间10～12时间（具体根电池充电计算公式：电池容量充电电流计算）电池般期限年
A422 电池应存放干燥凉爽方
A43 A431 音响关闭方卸线麦克风
A432 线麦克风完毕时卸部电池
A5 记录纸笔 A51 记录纸宜选80gA4纸3张桌子铺桌布需加厚5张加写字板
A52 记录笔宜选HB铅笔黑色签字笔
A53 会议资料记录纸摆放起宜配备两支记录笔记录笔摆放记录纸右侧者记录纸记录纸成30度角笔尖前具体摆放求参见图
A6 饮水 A61 宜选择350毫升550毫升瓶装饮水（简称饮水）
A62 饮水摆放时标识应统面客成直线茶杯左侧摆放（茶杯距离客右侧12~15厘米处摆放）
A63 贵宾厅摆放饮水时宜配放玻璃杯
9 9 座谈会座位安排：
A7 长条桌 A71 长条桌正门正时会议座位安排参见图E1
A72 长条桌正门侧时会议座位安排参见图E2
A客方（级领导）B方
图 长条桌正门正时会议座位安排 注：进门右客方左方
图 长条桌正门侧时会议座位安排 A8 沙发席 A81 外宾会谈时会议座位安排参见图E3
A82 级领导座谈时会议座位安排参见图E4
A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 正门 客 正 门
A方B客方
图 E3 外宾会谈时座位安排示意图 A级领导B方领导
图 E4 级领导座谈时会议座位安排示意图 A9 圆桌会议 圆桌会议种等话协商会议形式旨体现参加方位等座次安排般次分
10 设备调试 A10 灯光调试 逐开关灯光检查明效果席台灯光应单独检查开放投影时灯光效果时应检查灯光席台员射确保灯盏损亮度颜色协调致
A11 音响调试 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 客方译员 方译员 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4
A111 音响宜提前1时开关音响设备连接抖动连接线移动底座摇动麦克风接口测试音箱麦克风接口处测试声音否正常逐调试麦克风音量位置远距离听清感觉音量适中准检查麦克风电池电量备电池情况
A112 音频连接线连接电脑测试否声音声音效果否正常音响应避免杂音电流声音频干扰等
A113 线麦克风应会议室音箱试音
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目标：
伴需求元化发展趋势会议服务需求逐渐增公司通发挥专业优势深入挖掘会务服务需求规范会务接行统会务服务标准提高会务服务水办方提供优质专业会务服务
二基原：
1专业化：会务服务应规范化标准化方发展提高会务服务质量
2性化：会务服务组织提供相应服务时应出发点服务象提供相应特色服务性化服务
3信息化：应充分利信息技术提升会务服务效率质量
三资源配置 1 1 力资源 公司现工作员8总理1财务1力综合部1运营部5公司理岗位均理学科学历5年理会务服务行业业历具专业会务理验确保高质量提供会议服务容会务运营员严格选聘培训考核5年取办方高度评价
11 会务员选聘：
司选聘会务服务员时考虑述事项：
——受教育程度 ——实际工作验技 ——身高形象 ——沟通表达应变力 ——行素质等 2 12 会务员培训：
——组织服务理念组织文化 ——会务理会务服务理知识 ——保密制度 ——会务服务员仪表仪态会务服务员仪表
仪态 ——会务服务员操作技 ——会务服务员心理素质
——应常见会务突发事件 ——行素质等
13 培训方式 ——利组织制定服务手册聘请教师授课 ——聘请专业培训机构 ——组织部指导 ——定期进行演练考试等
2 2 硬件设备 设备工具：
编号 设备名称 型号 数量 1 讲机 MJDJJ01FY 5 3 印机 理光 AD204 1 4 A4 激光体机 佳 mf4010 2 5 录音笔 R5511 1 6 投影仪 EPSON CB4650 1 7 单反相机 CanonEOS 600D 1 8 翻页笔 力 5 9 验钞机 力 1 3 精细化 操作规程：
31需求确认：
进行会务需求解时针组织提供会务服务容设计标准问卷引导会议办方更准确提出会务需求
会务需求进行书面登记会议办方确认
会务服务需求确认表
类 项 目 容 备 注 会议名称 会议类型 □ 座谈会 □报告会 □开闭幕式 □演出 □受聘仪式 □ （ ） 会议日期 年 月 日 会议时间 午：（ ）～（ ） 午：（ ）～（ ） 晚 ：（ ）～（ ） 会议点 参会领导 参会数 安全理类 1预留贵宾车位 □ 贵宾车位（ ）位 □否 2参观路线 路线：
出发点：（ ） 途 ：（ ） 终 点：（ ） 3否需特安保 □ 需数：（ ） 工作事项：（ ） □否 1否增加安保力量？（物业组织调配） 2会前会中会否需特安保求？ 4参会员否
证件入场 □ □否 5否保密求 □ 保密容：（ ） □否
设施设备类 1否需功率电源 电压负荷 （ ）伏 电源连接线（ ）条 2否需专梯 □ 通楼层（ ） □否 3会议期间否需音乐 □ □国歌 □颁奖进行曲 □（ ） □否 开闭幕式 4否需投影 □ 时间：（ ） □否 灯光相匹配 5否需录音笔 □ 时间：（ ） □否 设施设备类 6否需视频会议系统 □ □否 7否需电源转换插座万充电器插电板等 □ 需设备：（ ） □否 会务服务类 1否需合影 □ 合 影 时 间：（ ） 合影座椅数量：（ ） □否 2否外宾参加 □ 外宾语言：（ ） □否 3否需预留宣传牌 □ 数 量：（ ） 摆放时间：（ ） □否 4否需协助制作悬挂横幅 □ 横幅容：（ ） □否 5否需协助制作悬挂背景 □ 背景题：（ ） 背景尺寸：（ ）
悬挂位置：（ ） □否 6否需签台 □ 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 摆放物品：（ ） □否 7否桌椅摆放特求 □ 摆放方式：（ ） □否 8否需白板 □ 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 白 板 笔：（ ） □否 9否需配发会议资料 □ 发放方式：（ ） □否 10否需印摆放座席牌胸牌准备胸花 □ 座席牌：（ ） 胸 牌：（ ） 胸 花：（ ） □否 11麦克风种类 □线话筒 数量：（ ） 摆放位置：（ ） □线话筒 数量：（ ） □头戴麦克风 数量：（ ） 12否需提供纸笔 □ 数量：（ ） □否 13否需提供果盘茶歇 □ 水果种类：（ ） 茶歇：（ ） 饮品：（ ）
食品：（ ） □否 需配备纸巾
14会中服务员续水座位摆放瓶装水 □员续水 □瓶装水 环境类 1否摆放会议台花 会议桌花数量 ：（ ） 特需求：□ （ ） □否 2否摆放会议盆花绿色植物 会议盆花数量：
（ ） 绿色植物：种类：（ ） 数量：（ ） 位置：（ ） 确认签字：
日期：
核：
32 服务策划：
根确认服务需求会务服务提供进行全面策划形成实施方案中宜包含限方面：
——职责分工 ——时间安排 ——场安排 ——住宿安排 ——餐饮安排 ——票务安排 ——接送机交通安排 ——会务品硬件设施配备 ——防疫物资安排 ——突发事件应措施 ——会议秩序安全等
33会前准备
会务服务程中涉服务容进行细分制定相应标准保证项服务容合理范围满足确认需求会务服务中涉项服务容包含限方面：
——布置导引 ——布置签 ——布置横幅背景 ——检查会议桌椅席台布置座位格局座次安排 ——布置台布 ——制作摆放座席牌 ——摆放类型麦克风 ——摆放花卉 ——制作佩戴胸花
——提供纸笔 ——提供毛巾纸巾 ——调试灯光 ——调试音响 ——调试投影 ——调试空调 ——准备茶具（水） ——准备果盘 ——检查安全消防设施疏散通道 ——解会议程序性化服务需求 ——备物品：防护物资电源转换插座万充电器插电板等
34 会中服务：
会中服务涉容进行细分制定相应标准保证会务服务员求提供服务会中服务涉容宜包含限方面：
——导引 ——续茶茶具准备 ——会场巡视 ——摄拍服务
——会场洗手间通道保洁 ——会议现场温度灯光音响等时进行调节 ——突发事件处理附突发事件处理程序 ——咨询受理
35 会整理：
会整理容进行细分制定相应标准会整理容包含限方面：
——回收重复品清点数量记录等座席牌桌椅等位品清洗存放消毒求参见附录 I ——清理会务设施设备检查缺失损坏清洁位返做相应记录 ——检查会议厅（室）否客遗失物品遗失应立送客未时送应妥善理做记录时立通知会议办方 ——检查会议室相关物品否缺失损坏时报告会议办方业协助追补损失做记录 ——会议期间丢弃物进行扫会议室洗手间进行适保洁
——关闭会议厅（室）：包括音响空调灯光门窗窗帘
四会务服务员仪表仪态求：
A1 仪表求 A11 服装求 A111 般求 A1111 根实际情况选择制作会务员服装配饰选择款式相工鞋保证会务员服装配饰颜色样式统
A1112 工装外应显露物品衣袋裤袋整理整勿显鼓起保持工装干净整明显污迹破损
A112 着装求 A1121 女士着装应统身着裙装时西裙宜配长袜工鞋西裙长度膝盖3厘米着裤装时西裤应烫直折痕清晰长鞋面
A1122 男士着装应统身着西装时西裤应烫直折痕清晰长鞋面衬衫领口应扣应敞开着长袖时袖口应扣应挽袖
A12 工作牌佩戴求 工作牌宜佩带左胸工作牌距离肩缝18厘米距中线5厘米应斜戴
A13 工鞋 宜穿黑色皮鞋(软底鞋宜)鞋饰品宜皮鞋表面保持光亮
A14 丝袜 A141 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜保持丝袜干净完宜穿短袜穿
A142 男士宜穿深色长袜禁止着浅色短筒袜
A15 饰品 A151 女士宜佩戴夸张饰品彩绳佩戴耳钉黄金白金项链等饰品佩饰宜
A152 男士佩戴手表婚戒外宜佩戴饰品
A16 妆容 发式简洁面容清爽女性着淡妆香水味宜浓涂抹透明指甲油
A2 仪态求 A21 站姿 A211 女士站姿 身正直头正目挺胸收腹腰直肩双手搭握稍提放腹前双脚前略分开脚略前脚略前脚脚稍稍脚脚背处拢
A212 男士站姿 双眼视前方颈部挺直双肩然放松端收腹挺胸双臂然垂处身体两侧右手轻握左手腕部左手握拳放腹前脚拢脚呈V字型分开两脚尖间距约拳头宽度双脚行分开肩宽
A22 行姿 身体重心应稍前头正前方眼睛视面带微笑身正直动两肩相摇两臂摆动然步幅适中匀速
A23 坐姿 A231 女士坐姿 背座椅轻坐腿够碰椅子两膝盖合腿放中间两边
A232 男士坐姿 体挺直颌微收双目视两腿分开超肩宽两脚行两手分放双膝
A24 导引 A241 宾客导引时应走宾客左前方距离保持2～3步
A242 遇拐弯台阶处应回头宾客示意说请心
A243 引领客时宜边请里边请等礼貌语
A244 宾客送行时应宾客方距离约半步
A25 笑容 面部保持然亲切微笑
A26 规范语 规范语您请谢谢起见
A3 座席牌 A31 宜选择三角形座席牌般长15～20厘米宽75～10厘米双面展示
A32 座席牌字体格式统合理
A33 根座次求安排摆放座席牌
座席牌摆放求 场合 摆放求 贵宾厅 距沙发扶手前缘 5～6 厘米处摆放 圆桌会议室 距麦克风右侧 3～4 厘米距客座位桌边50～60 厘米处摆放 报告厅礼堂 摆放麦克风右侧 3～4 厘米距离客座位桌边 50～60 厘米处摆放
A4 麦克风 A41 摆放求 A411 线麦克风麦头高度距桌面20厘米鼠标线麦距离桌边20厘米摆放
A412 线麦克风（麦克风架）：高度距离桌面20厘米麦架距离演讲20厘米具体摆放求参见图C2 A42 电池理 A421 线麦克风次充电时间10～12时间（具体根电池充电计算公式：电池容量充电电流计算）电池般期限年
A422 电池应存放干燥凉爽方
A43 A431 音响关闭方卸线麦克风
A432 线麦克风完毕时卸部电池
A5 记录纸笔 A51 记录纸宜选80gA4纸3张桌子铺桌布需加厚5张加写字板
A52 记录笔宜选HB铅笔黑色签字笔
A53 会议资料记录纸摆放起宜配备两支记录笔记录笔摆放记录纸右侧者记录纸记录纸成30度角笔尖前具体摆放求参见图
A6 饮水 A61 宜选择350毫升550毫升瓶装饮水（简称饮水）
A62 饮水摆放时标识应统面客成直线茶杯左侧摆放（茶杯距离客右侧12~15厘米处摆放）
A63 贵宾厅摆放饮水时宜配放玻璃杯
9 9 座谈会座位安排：
A7 长条桌 A71 长条桌正门正时会议座位安排参见图E1
A72 长条桌正门侧时会议座位安排参见图E2
A客方（级领导）B方
图 长条桌正门正时会议座位安排 注：进门右客方左方
图 长条桌正门侧时会议座位安排 A8 沙发席 A81 外宾会谈时会议座位安排参见图E3
A82 级领导座谈时会议座位安排参见图E4
A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 正门 客 正 门
A方B客方
图 E3 外宾会谈时座位安排示意图 A级领导B方领导
图 E4 级领导座谈时会议座位安排示意图 A9 圆桌会议 圆桌会议种等话协商会议形式旨体现参加方位等座次安排般次分
10 设备调试 A10 灯光调试 逐开关灯光检查明效果席台灯光应单独检查开放投影时灯光效果时应检查灯光席台员射确保灯盏损亮度颜色协调致
A11 音响调试 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 客方译员 方译员 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4
A111 音响宜提前1时开关音响设备连接抖动连接线移动底座摇动麦克风接口测试音箱麦克风接口处测试声音否正常逐调试麦克风音量位置远距离听清感觉音量适中准检查麦克风电池电量备电池情况
A112 音频连接线连接电脑测试否声音声音效果否正常音响应避免杂音电流声音频干扰等
A113 线麦克风应会议室音箱试音
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